酒店信息反馈沟通协调制度

一、宾客信息反馈制度（制度编号：JB075）

1、信息反馈的原则

（1）及时

要求对宾客信息的反馈具有高度的敏感性，善于发现问题，及时反映问题，保证信息集散渠道畅通，尽可能减少不必要的传递层次，使酒店领导及有关部门能及时掌握客情及服务工作情况，以便迅速作出处理、调整、控制及改进。

（2）准确

坚持实事求是，注意信息反馈的准确性，确保反馈信息的真实性和可信性。要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。

（3）适用

要善于对信息进行过滤、分类和综合，分清主次，区别急缓；善于在纷纭繁多的各类酒店信息中找出带根本性的内容，既要避免信息匮乏，缺乏全面性，又要防止事无巨细，不加筛选，缺乏系统性，造成不必要的浪费。应适合本酒店的实际。

2、宾客信息反馈系统的组织机构及管理职能

（1）宾客信息分二级管理，各级信息管理中心必须指定一名信息员（质检员兼职亦可），负责宾客信息的处理工作。

（2）酒店信息管理店级中心设在总经理办公室（质量管理部），主要负责：

①建立和健全宾客信息反馈系统（见附表一），确保信息传送渠道畅通，反馈快捷、准确。

②指导、检查、督促并考核宾客信息管理部级中心的工作。

③做好宾客信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。

④做好宾客信息资料的归档、台帐登记工作。

⑤做好宾客信息汇总工作并及时将有关信息向酒店领导作汇报。

⑥为处理好宾客信息所反映的事件或情况及提高酒店服务质量提供意见或建议。

（3）宾客信息管理部级中心分别设在客房部、餐饮部、前厅部、销售部、保安部、旅行社等直接为宾客提供服务的部门，主要负责：

①按宾客信息反馈的原则和要求，做好本部门的宾客信息的收集、分类、整理及归档等工作。

②按不同信息的处理要求，设立宾客信息传送台帐，把本部门收集到的信息及时、准确、完整地传送到信息管理店级中心。

3、宾客信息反馈的途径和方式

（1）酒店前台管理人员要定期保持与各类型客人的接触，或者在酒店客人活动的各种场所与客人直接交谈，了解客人的意见和反映，掌握第一手资料。

（2）酒店大堂设立大堂副理，其作用一方面是处理好宾客投诉；另一方面是具体了解宾客对酒店服务的意见、感受及改进的建议，并以此写成书面报告。及时做好信息的反馈工作。

（3）每间客房内设置《宾客意见征询表》，征询表详细开列客人所接触的酒店各个部门和服务设施，征询客人对其服务满意是否；询问客人为何选择在本酒店住宿，对本酒店最感满意的是什么，最感需要改进的是什么，下次是否再选择本酒店等等。

（4）在各个餐厅放置顾客意见卡，侧重征询客人对食品质量、服务、菜式、餐厅环境等意见。

（5）逢重大节假日或酒店周年志庆等，举办酒会或其它活动招待酒店客人（尤其是常客和长住客），了解他们的需求。

（6）宾客来信。

（7）在宾客的活动场所设立宾客意见箱。

（8）定期召开消费者座谈会。

（9）设立总值班情况记录薄。

（10）建立宾客档案。

4、收集宾客信息的各部门的职责分工

（1）客房的宾客意见征询表，由客房部负责收集、整理。

（2）餐厅的宾客意见征询卡，由餐饮部负责收集、整理。

（3）反映宾客意见信息的大堂副理工作日报表，由公关部负责收集、整理。

（4）宾客意见箱内的宾客意见征询表，由质量管理部负责收集、整理。

（5）总值班情况记录薄中宾客信息，由总经理办公室负责收集、整理。

（6）由总经理办公室负责定期召开消费者座谈会，收集相关的宾客意见信息。

5、宾客信息分类和处理

（1）宾客信息分为一般信息和重要信息两大类。重要信息按其急缓、轻重程度及涉及范围大小为A、B、C三类。

①C类信息

——宾客向酒店或某些部门管理人员提出的建议性意见；

——宾客对酒店某些服务项目及质量提出的改进意见；

——宾客对酒店服务工作提出的非具体的表扬意见；

——客情反映；

——宾客对酒店提出的带有批评性的意见，但此事并没有对宾客个人利益造成损害。

②重要信息

A类

——宾客直接向酒店提出的口头或书面投诉，对宾客个人利益造成严重损害；

——同一类事件产生两次以上宾客投诉；

——需要跨部门协调解决、处理的宾客信息；

——VIP客人的有关信息资料；

——宾客提出的能对酒店经营、管理产生直接影响的具体意见和建议。

B类

——来自宾客意见征询表（卡）上的未对宾客利益构成严重损害的一般性投诉；

——处理后的宾客投诉；

——多位宾客较集中地对某一项服务（工作）提出意见或建议；

——以宾客为主体的某项服务（工作）出现了与实际不适应的矛盾而产生的信息资料；

——宾客对酒店服务中具体的人和事提出的表扬意见；

（2）宾客信息处理

①两级信息管理中心，必须对各类信息设立《宾客信息表》（见附表二），登记内容应完整、准确、以备查考。

②宾客信息的传送必须填写《宾客信息表》，以此形式向上或向下传送信息。

③需跨部门协调解决的信息，由店级信息管理中心填写《宾客信息表》，传送到有关责任或协作部门。

④接到《宾客信息表》的部门，必须按内容要求填好《宾客信息表》，并在规定时间送到店级信息管理中心（总经理办公室）。

⑤C类信息只限于本部门（部级信息管理中心）内传递处理、反馈和归档保存。

⑥B类信息必须传递至店级信息管理中心（总经理办公室），A类重要信息必须送达酒店有关领导。

二、纵向沟通协调制度（制度编号：JB076）

（一）自上而下的沟通协调

1、自上而下的沟通从最高层开始，通过管理层次传递到员工。

2、防止指令信息与组织信息之间的矛盾冲突现象。上层管理者和中层管理者注意两种自上而下的信息流的融和性。

（二）纵向沟通协调的方法

1、工作岗位责任说明书和工作岗位要求说明书；

2、年度的经营财务报告；

3、培训会议和培训手册，《员工手册》和其它说明酒店制度、规定、程度的小册子；

4、录用前的面试，年度的考核评估；

5、酒店员工的投诉处理。

（三）自下而上的沟通协调

要求各部门定期提交工作、客情报告，酒店将依据这些特别报告所提供的信息来制定计划。包括：

（1）财务部须定期提交各类财务报表；

（2）各经营部门须定期提交经营情况统计表；

（3）设置员工意见箱；

（4）在酒店内部刊物中，为员工提供询问问题和回答问题的专栏。

（5）管理人员和员工每天、每周或每月须召开例行会议，以保持信息的正常沟通。

三、横向沟通协调制度（制度编号：JB077）

（一）横向沟通协助（平行的沟通）

包括在工作班组和部门之间的有关活动计划在信息交流。酒店工作需要快速协调时，可跳过部门间共同上司的指令沟通链，直接进行部门间的沟通。

（二）沟通的方法

（1）定期召开财务分析会议及撰写会议纪要。

（2）定期召开质量分析会议及撰写会议纪要。

（3）组织专题现场办公会议及撰写会议纪要。

（4）组织部门专项工作协调会议及撰写会议纪要。

（5）质量管理协调表。

面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，即使倒下，也要化成一座山

公司工作反馈制度

公司工作反馈制度为加强公司效能建设，规范和提高公司管理水平，掌握各项工作进度，确保完成各项工作目标，不断提高工作质量和效率，推动各项工作落实，达到反馈及时、理解一致、解决有效、执行畅通、落实到位的目的，结合公司实际情况，特制定本制度。一、反馈内容 1、公司总经理交办给任何一位员工或管理人员的工作； 2、公司所有临时性办公会议或周期性的工作会议上确定的，交由某一部门或某位管理人员的工作； 3、公司各部门间的协作工作的完成情况； 4、公司各级管理人员安排给下级的工作； 5、公司任何人发现任何部门、任何人的任何问题。二、反馈要求 1、反馈进程：任何人接到工作都要做到事前沟通、事中反馈、事后反馈。 2、反馈形式：（1）邮件：公司内部上下、同级之间的工作邮件必须在收到后限定时间12 小时内给予及时反馈，超过反馈时间，造成延误怠工的，由责任人承担。（2）短信：无论何时何地，收到上级的工作安排或通知类短信，均须在30分钟内回复“好”、“收到”、“我明白”、

“我知道了”、“我立即去办”、“正在办理”等。（3）电话：上级拨打下级电话，响铃后未接听者，须在30分钟内回拨。 3、反馈原则：坚持“用心落实，及时反馈”的原则，营造公司上下积极而和谐的反馈环境。三、反馈执行 1、会议通报与反馈：公司工作会议记录及决议于会后24 小时内由办公室整理成文并经领导批准后按级别进行通报。涉及部门和相关负责人在接收后的半个至一个工作日内做出书面反馈意见。 2、命令下达与反馈：主要适用于机动、重要、紧急的工作。公司经管层可以打破常规工作流程，以口头或书面形式直接将工作任务下达到具体岗位工作人员，执行者在最短时间内作出反应，并将结果尽快反馈至命令下达人，同时抄送或转达具体部门负责人。 3、日常工作部署与反馈：日常工作事项，凡具互动性的，都须进行及时反馈。必要的报告、请示、下达、执行等事项，通过工作短信进行，发送方和接受方要根据工作事项的轻重缓急在规定的时间内及时进行处臵与反馈，必要时上报集体领导。工作部署下达至相关部门后，部门负责人要迅速传达到具体人员。 4、提案与反馈：公司倡导鼓励员工积极提出建设性意见和建议，为公司经营建言献策，提出更好的建设性议案。提案部门或提案人，可直接向公司经管层递交提案，提案意

员工沟通反馈流程知识讲解

员工沟通反馈流程一、目的为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。二、适用范围公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。

特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。四、管理职责（一）生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或非正式）。 3)对员工反映的问题，生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复和解决；解决有重大困难的，应专题上报领导，并跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工作闭环。（二）车间主任及各班组长 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报；特别地，每一位有团队下属的管理人员，应对团队成员进行入职谈话、转正谈话，定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等；并按规定和要求，对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。对核心员工，应会同人力资源部明确其定向培养和发展计划。

酒店管理规章制度一览表(酒店筹建用)

**酒店管理规章制度一览表一、总办 1、总经理职责二、人力资源部第一、岗位职责（1）人力资源部经理（2）人力资源部人事主任岗位责任制（3）人力资源部人事助理岗位责任制（4）人力资源部培训经理岗位责任制（5）人力资源部培训主任岗位责任制（6）人力资源部劳资主任岗位责任制（7）人力资源部劳资助理岗位责任制（8）人力资源部宿舍主管岗位责任制（9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制第二、劳动合同管理制度第三、入职程序第四、考勤管理制度 (一) 出勤二．超时工作三、假期第五、工资管理规定 (一）工资总额组成

(二）加班费（三）计发（四）考勤（五）经济奖罚（六）补（赔）偿费用第六、奖惩制度第七、考绩评估制度一、入职：二、试用期满评估三、调薪评估四、晋升评估五、调职评估第八、考核程序一、员工试用期满考核程序：二、办理员工续签合同程序：三、晋升考核程序：管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序：员工调职处理程序：员工犯规处理程序：员工考核表内容:

第九、人事制度第十、医疗制度第十一、劳动保护制度第十二、女员工产假的规定第十三、保险福利制度第十四、员工工衣柜使用管理规定第十五、其它规定第十六、培训管理制度第八节部门管理守则一人事工作守则二劳资工作守则三培训工作守则第九节对外管理规定一人事工作对外规定二劳资工作对外规定三培训工作对外规定工程部工程部人事架构图

●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责

内部信息反馈制度

内部信息反馈及重大事件处理制度第一条为加强集团内部信息沟通与交流，及时应对已发生的重大事件及其他突发事件，确保生产经营等各项工作的顺利进行，结合集团公司实际，制定本制度。第二条对于上级领导、有关职能部门布置的工作，接受工作任务的单位或个人应当在规定的完成任务的期限届满后1日内，就该工作任务完成情况向上级领导、有关职能部门进行反馈。其中重要工作其成果以非文字形式体现的，应当以书面形式作出反馈。集团办公会布置的工作由接受工作任务的单位于每周六上午前将工作的落实执行情况报人力资源中心，人力资源中心收集汇总后在下次办公会上对工作完成情况进行通报。集团公司月度重点工作计划上布置的工作由各项工作的监督考核人负责监督检查工作的开展和工作进度情况，每月月底集团召开月度重点计划完成情况汇报会，各责任单位责任人汇报重点工作完成情况。第三条各级管理人员对于已发生的非职责范围内可以处理的事件，或者在本单位或本部门（包括班组、车间、公司各职能部门以及各公司、集团各中心）管辖围内发生的其他重大事件，应当逐级上报。其中属于突发事件不作紧急处理可能导致更大损失的，应当在事件处理完毕后的1小时内逐级上报。第四条各级管理人员及集团所有员工从客户处得知的有关质量、产品交付等有关信息，应当逐级上报。（对于客户重大质量、停线等问题，各单位在接收到客户的质量、停线等问题的投诉考核单后应在第一时间报人力资源中心，人力资源中心送呈集团有关领导批示，并将批示意见反馈至有关单位、部门，有关单位、部门按照集团领导的批示意见组织对问题的调查及原因分析，向客户作出意见反馈。）第五条各级管理人员及集团所有员工对于已发现的各种安全隐患，包括在集团范围内的公共食品卫生安全隐患，应当在2小时内逐级上报。第六条凡在公司范围内发生的工伤事故、火灾事故、打架斗殴及盗窃等事件，应当向所在公司总经理办公室（综合办公室）报告。所在公司总经理办公室（综合办公室）能够处理的，应当立即处理并于事后按前述规定分别向公司主管领导和人力资源中心报告；不能处理的，应当分别报公司主管领导和集团人力资源中心处理。公司主管领导和人力资源中心接到报告后，应当向集团领导汇报。第七条凡涉及到产品质量问题，应当向所在公司质量主管部门报告。所在公司质量主管部门能够处理的，应当立即处理并于事后按前述规定分别向公司主管领导和集团主管质量工作的有关领导报告；不能处理的，应当分别报公司主管领导和集团分 1

工作沟通与反馈制度

工作反馈制度为完善公司办公机制，满足工作效率要求，确保公司各岗位工作能够在统一计划、部署的原则下达到沟通及时、理解一致、解决有效、执行畅通的目的，特制定工作沟通反馈制度。一、反馈的基本要求： 1、反馈沟通的原则：沟通保密原则，沟通意会原则，沟通私人空间原则。 2、时段沟通：公司要求员工在工作中及时做好事前沟通、事中沟通、事后沟通。 3、量化沟通：公司各级别员工在工作中对某项具体事务产生不同意见、建议、理解、观点、认识等，如不能及时达成一致的，需要通过量化沟通与反馈进行解决，量化标准应不少于3次，通过3次相互耐心沟通后，应愉快的达成一致意见。对经过3次沟通后仍不能达成共识的，当事人须及时逐级上报领导裁定解决。 4、限时反馈：24小时回复制 1）员工必须做到笔记本不离身，上级安排的任务、同事的委托、外来人员的需求等均需记录。信息接收后以该员工为中心与本部门或其他部门联系、询问、协调、解决，形成对信息的闭环管理。在此过程中涉及到的部门或个人应积极配合、迅速响应。结果由该员工在24小时内回复给信息源，决不允许中途推给其他人回复。杜绝问题石沉大海、有始无终。 2）涉及到紧急重大、对公司造成一定影响的事件应第一时间向校区校长报告，由校长召集各主管共同商议解决方案. 3）在执行任务时如确实存在无法克服的困难，执行人无法按时按标准完成，应立即向分管领导反应并说明不能完成的困难或原因，请求上级给予支持或提供资源。 4）在执行任务中如因不可抗拒的外在因素而不能按时完成的，应及时将事情处理的进度反馈给领导或校长，并作出相应的说明。

5）工作职责内的事务，应日事日清日反馈. 6）对于没有明确完成时限的工作任务，无论当日是否完成都应对事情的处理进度作出回复。 7）对于有明确完成时限的工作任务，要依据工作重要程度及时间顺序,在规定时效内完成并回复。二、反馈种类 1、会议通报与反馈 1）总裁召集的会议、公司例会形成的决议事项，由行政部负责追踪落实，涉及部门和相关负责人须及时将进展情况反馈； 2）其他人员召集的会议，由会议召集人指定人员负责会议决议事项的追踪落实。 2、命令下达与反馈主要适用于机动、重要、紧急的工作。公司管理层可以打破常规工作流程，以口头或书面形式直接将工作任务下达到具体岗位工作人员，执行者须在最短时间内作出反应，并将结果尽快反馈至下达人，同时抄送或转达具体部门负责人。 3、日常工作部署与反馈日常工作事项，凡具互动性的，都须进行及时反馈。必要的报告、请示、下达、执行等事项，通过《工作联络单》进行，申请方和承办方要根据工作事项的轻重缓急在规定的时间内及时进行处置与反馈，必要时上报公司高层。工作部署下达至相关部门后，部门负责人要迅速传达到具体承办人员。 4、提案与反馈公司倡导鼓励员工积极提出建设性意见和建议，为公司经营建言献策，提出更好的建设性议案。提案部门或提案人，按照统一提案文本格式，向公司高层递交提

酒店信息反馈沟通协调制度

酒店信息反馈沟通协调制度一、宾客信息反馈制度（制度编号：JB075） 1、信息反馈的原则（1）及时要求对宾客信息的反馈具有高度的敏感性，善于发现问题，及时反映问题，保证信息集散渠道畅通，尽可能减少不必要的传递层次，使酒店领导及有关部门能及时掌握客情及服务工作情况，以便迅速作出处理、调整、控制及改进。（2）准确坚持实事求是，注意信息反馈的准确性，确保反馈信息的真实性和可信性。要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。（3）适用要善于对信息进行过滤、分类和综合，分清主次，区别急缓；善于在纷纭繁多的各类酒店信息中找出带根本性的内容，既要避免信息匮乏，缺乏全面性，又要防止事无巨细，不加筛选，缺乏系统性，造成不必要的浪费。应适合本酒店的实际。 2、宾客信息反馈系统的组织机构及管理职能（1）宾客信息分二级管理，各级信息管理中心必须指定一名信息员（质检员兼职亦可），负责宾客信息的处理工作。（2）酒店信息管理店级中心设在总经理办公室（质量管理部），主要负责： ①建立和健全宾客信息反馈系统（见附表一），确保信息传送渠道畅通，反馈快捷、准确。

②指导、检查、督促并考核宾客信息管理部级中心的工作。 ③做好宾客信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。 ④做好宾客信息资料的归档、台帐登记工作。 ⑤做好宾客信息汇总工作并及时将有关信息向酒店领导作汇报。 ⑥为处理好宾客信息所反映的事件或情况及提高酒店服务质量提供意见或建议。（3）宾客信息管理部级中心分别设在客房部、餐饮部、前厅部、销售部、保安部、旅行社等直接为宾客提供服务的部门，主要负责： ①按宾客信息反馈的原则和要求，做好本部门的宾客信息的收集、分类、整理及归档等工作。 ②按不同信息的处理要求，设立宾客信息传送台帐，把本部门收集到的信息及时、准确、完整地传送到信息管理店级中心。 3、宾客信息反馈的途径和方式（1）酒店前台管理人员要定期保持与各类型客人的接触，或者在酒店客人活动的各种场所与客人直接交谈，了解客人的意见和反映，掌握第一手资料。（2）酒店大堂设立大堂副理，其作用一方面是处理好宾客投诉；另一方面是具体了解宾客对酒店服务的意见、感受及改进的建议，并以此写成书面报告。及时做好信息的反馈工作。（3）每间客房内设置《宾客意见征询表》，征询表详细开列客人所接触的酒店各个部门和服务设施，征询客人对其服务满意是否；询问客人为何选择在本酒店住宿，对本酒店最感满意的是什么，最感需要改进的是什么，下次是否再选择本酒店等等。

工作沟通与反馈制度

工作沟通反馈制度一、基本要求（一）基本原则沟通保密，沟通意会，沟通私人空间。（二）时段沟通工作项目中相关人员做好事前沟通、事中沟通、事后沟通。（三）量化沟通具体事务产生意见、建议、理解、观点、认识等，如不能及时达成一致，需通过量化沟通与反馈进行解决，量化标准应不少于3次，通过3次相互耐心沟通后，应愉快的达成一致意见。对经过3次沟通后仍不能达成共识的，及时上报领导裁定解决。（四）限时反馈（24小时回复制） 1、员工必须做到笔记本不离身，上级安排的任务、同事的委托、外来人员的需求等均需记录。信息接收后以该员工为中心与本部门或其他部门联系、询问、协调、解决，形成对信息的闭环管理。在此过程中涉及到的部门或个人应积极配合、迅速响应。结果由该员工在24小时内回复给信息源，决不允许中途推给其他人回复。杜绝问题石沉大海、有始无终。 2、涉及到紧急重大、对公司造成一定影响的事件应第一时间直接向总经理报告，由总经理召集各主管共同商议解决方案. 3、在执行任务时如确实存在无法克服的困难，执行人无法按时按标准完成，应立即向分管领导反应并说明不能完成的困难或原因，请求上级给予支持或提供资源。 4、在执行任务中如因不可抗拒的外在因素而不能按时完成的，应及时将事情处理的进度反馈给领导，并作出相应的说明。 5、工作职责内的事务，应日事日清日反馈。 6、对于没有明确完成时限的工作任务，无论当日是否完成都应对

事情的处理进度作出回复。 7、对于有明确完成时限的工作任务，要依据工作重要程度及时间顺序,在规定时效内完成并回复。二、反馈种类（一）会议通报与反馈 1、总经理召集的会议、公司例会形成的决议事项，由责任人负责追踪落实，涉及部门和相关负责人须及时将进展情况反馈； 2、其他人员召集的会议，由会议召集人指定人员负责会议决议事项的追踪落实。（二）命令下达与反馈主要适用于机动、重要、紧急的工作。公司管理层可以打破常规工作流程，以口头或书面形式直接将工作任务下达到具体岗位工作人员，执行者须在最短时间内作出反应，并将结果尽快反馈至下达人，同时转达具体部门负责人。（三）日常工作部署与反馈日常工作事项，凡具互动性的，都须进行及时反馈。必要的报告、请示、下达、执行等事项，申请方和承办方要根据工作事项的轻重缓急在规定的时间内及时进行处置与反馈。工作部署下达至相关部门后，部门负责人要迅速传达到具体承办人员。（四）提案与反馈公司倡导鼓励员工积极提出建设性意见和建议，为公司经营建言献策，提出更好的建设性议案（每周五例会提案）。提案部门或提案人，按照统一提案文本格式，向公司高层递交提案。具有合理、先进、有效、可行的提案经过评估予以采纳的，公司将予表扬。对能够给公司带来实际效益的提案，公司将给予一定的提案奖励。

员工沟通与反馈程序.docx

员工沟通与反馈程序一、目的为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。二、适用范围公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、OA与电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。特别申明，本办法不包括公司对外部的沟通，如对政府、客户、社区环境或公共媒体等。三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。

5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。四、管理职责（一）人力资源部 1)人力资源部负责拟定和组织审批员工沟通相关程序，对各部门的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)人力资源部应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或非正式）。 3)对员工反映的问题，人力资源部应组织协调相关部门和人员予以及时答复和解决；解决有重大困难的，应专题上报分管领导或工会主管工作人员，跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工作闭环。（二）各部门主管和各级管理人员 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报；

公司信息沟通管理制度_范文

公司信息沟通管理制度本文是关于范文的公司信息沟通管理制度，感谢您的阅读！为了加强市场信息沟通工作，对市场信息进行有效的管理，使公司对市场的动态变化做出迅速反应，特制定本工作管理制度。一、市场信息沟通方式信息沟通管理工作由市场部负责，销售分公司协助完成。市场部及销售分公司要严格执行信息反馈制度。销售人员在日常工作中发现的问题及时反映到市场部，以便公司针对市场动向做出迅速调整。 (一)日常情况：口头、电话、传真。 (二)紧急情况：口头、电话。 (三)定期沟通：依照《销售人员信息反馈表》、《顾客意见征询表》、《客户回访记录表》填写相关内容。二、信息反馈制度 1、《销售信息反馈表》针对整个市场的调查，由销售分公司协助市场部完成。分为周、月、季度进销售信息反馈。营销人员在各阶段中定期进行数据整理统计及信息搜集，如实填写相应表格，按要求送交市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理,下达上级批示的执行意见。 2．《顾客意见征询表》针对一般顾客的调查，由销售分公司协助市场部完成。每季度进行一次。在各季度中不定期进行调查，并于每季度末前一星期内送交市场部。（重大问题须随时报告）。专卖店及商场销售人员将以书面或口头提问的方式知道顾客填写《顾客意见征询表》后传递给市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，填写《顾客意见处理报告》上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见。 4、《客户回访征询表》针对代销商以及酒店客户的调查，由市场部完成。每季度进行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日内完成。市场部人员可以通过登门、电话或信函等方式对客户进行回访，填写《客户回访征询表》，并在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见，填写《客户意见处理报告》。

XX酒店信息系统管理制度范本

XX酒店信息系统管理制度范本(草案) 一.总则 1. 确保电脑管理信息系统的正常运行,特制定本总则,望有关部门严格遵守。 2. 总则的修改须经总经理办公室批准,并发出书面通知后方可生效,电脑室拥有对总则的解释权。 3. 坚持管理业务与系统维护分开的原则,电脑管理业务由使用部门负责,系统的软件和硬件维护、业务咨询、技术咨询和开发工作由电脑室负责。 4. 使用部门无法处理的意外情况,由主管级以上管理人员直接通知电脑室,电脑室应及时处理,部门间的纠纷由办公室协调解决。 5. 操作员必须经过培训合格后方能上机操作,并负有对电脑设备的维护和保管责任,严禁私自拆接电脑设备和退出管理菜单进行其他操作,发生故障应及时通知电脑室维修。 6. 各级使用人员要对密码保密,并对自己的一切操作负责,出现失误或发现问题,应立即通知上一级管理人员处理。 7. 严格遵守操作规程,严禁在电脑运行时关机或重新启动,此两项操作只能回到系统最外层后或在电脑室人员指导下才能进行。操作员下班前也应把电脑退出到最外面。

8. 使用部门有保证电脑设备在良好环境下使用的义务,不得在设备上放置任何杂物,确保防尘、防潮、通风,高温天气应及时采取降温措施。 9. 电脑专用电源严禁移作它用,遇到停电时(UPS尚能暂时供电),正在操作的人员应在五分钟内把工作处理完,复电后可继续使用。 10.违反以上规定或由此造成事故者,要追究其责任,按情节轻重处罚。 11.本总则自二零年月日起实行。二.电脑设备操作守则 1. 按操作规程启动、关闭电脑。对有软盘或硬盘的电脑,应严格防止病毒的入侵。在运行过程发现有异常声音或怪味时,应立刻切断电源,并通知电脑室。 2. 装卸打印纸时注意将纸对准送架槽口,待纸进退正常时再打印。平时尽量不要使用转动手轮。 3. 每日清晨或较长时间不使用电脑时,应先将电脑退到最外面后关闭电源,以便电脑散热(请操作员灵活应用)。打印机如较长时间不用,也应关闭电源。 4. 不宜将显示器的亮度调得过高。严禁在其散热孔或键盘上放置其它物品,尤其是金属物和液体。不随意移动机器,以免线路受损。

质量信息反馈制度

质量信息反馈制度一、制梁场质量信息反馈制度 1、本工程按项目管理模式组织施工，推行梁场场长负责制，为加强工程项目的质量管理，彻底贯彻质量方针，确保质量目标的顺利实现，梁场场部建立了质量反馈制度。总工程师对全厂的质量反馈工作全面负责，安质部为该工作的主责部门，负责日常反馈信息的收集、登记、申请决策及决策结果的主责部门，工程部、实验室、物设部是该项工作的相关实施部门，既是信息的传递部门又是决策的实施部门。 2、落实内、外部质量信息的沟通、交流与反馈。梁场各管理部门、生产部门、员工、业主、监理、设计及检测单位等均为质量反馈的信息源。 3、安质部负责质量信息的搜集、信息真实性的调查、信息性质划分、纠正预防措施的制定并报总工审核。工程部负责纠正预防措施的具体实施，纠正预防措施的实施情况及实施效果的评价由安质部负责。 4、质量信息反馈必须坚持迅速、及时、准确的原则，责任到人。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。信息处理应及时、可靠、措施得力。质检、实验、技术、计量人员必须按照国家行业标准，对进场原材料、计量器具及各道工序进行检测并发出信息，发现不能满足质量要求的应及时通知相关部门，迅速处理并解决问题，严格执行质量反馈制度。

5、建立健全质量信息反馈网，并保证反馈网的正常有效运转。分工明确，责任到人，任何人不得以任何借口对之进行干扰。 6、质检人员对反馈来的信息要认真登记、整理，对反馈出来的问题及时向总工程师传递，总工程师根据情况同有关部门和人员及时准确的提出处理意见，由安质部发出指令，工程、实验、物资人员督促实施。 7、对业主、监理人员和上级业务部门提出的问题，由总工程师召集专门的会议及时作出处理意见，各有关部门实施。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。 8、强化全体员工的质量反馈意识的素质培养，使全体员工认识到为质量反馈网提供情报是自己的权利和义务，对发现问题不及时反馈，或隐瞒事实不报的当事人和主要责任人，给予纪律和经济处罚。二、班组、部门质量信息反馈制度 1、班组兼职质检员在梁场安质部的指导下，负责本班的质量自检工作，并负责质量信息的收集、登记入册，对处理意见执行情况的追踪工作。 2、班组兼职质检员对工作要认真负责，勇于大胆管理。对存在的质量问题收集要全面，登记要明了、部门要准确、反馈要及时。 3、班组反馈到质检室的信息，梁场专职质检员要及时通知该班组，班组质检员对反馈质量问题的处理意见要追踪落实情况。 4、各班组的每位职工都有义务为质量反馈提供信息。班组质检员

信息反馈制度

前卫大酒店信息反馈制度一、什么是信息反馈？大家对含羞草这种植物不陌生吧！当她受到外界的刺激时，她的叶片就会卷曲成一团，她为什么会有这种变化呢？再比如我们自己，当我们在缝衣服不小心被针刺伤的时候，我们会本能的去躲避并感觉到痛，然后会视受伤程度来采取进一步的治疗和保护措施；G我们为什么会有这种反应？如果我们没有了痛的感觉，可以想到我们的生活会糟糕到什么程度。含羞草叶片之所以卷曲，我们之所以能够根据我们所处的环境的变化做出生理的和心理的变化，这样的过程就是人体信息反馈的过程。世间万物的生存都离不开信息反馈，企业是人做的，企业和人的发展更离不开对信息的捕捉和应用。二、信息反馈是过程管理法的免疫系统，用于调整修正控制指挥系统我们单位实行的是过程管理法，信息反馈是过程管理法不可缺少的一部分，他要及时、准确的提供酒店在经营管理中所需要的信息，我们人体所有的行为都是按照大脑

发出的指令进行的，眼睛、耳朵、舌头、四肢把感觉到的东西传递回大脑，大脑综合分析后再作出指令，这就是我们之所以能够有想法，并且能够把想法变成结果的根本所在，如果我们其中的一个功能失灵我们就无法掌握真实的情况，也就无法作出正确的判断，我们工作中的任何一个环节任何一个层次都必须畅通无阻的向我们的指挥控制系统提供信息，这是企业制定发展目标的决策依据，也是我们日常管理中我们适时做出调整的依据，这也是我们每一个工作环节非常重要的一项任务，在实际的工作中，我们每一个员工都在做这方面的工作，去年大家对宿舍问题提出了合理化建议，所里和物业部在物业楼进行了调整，改善了住宿条件，这就是得益于我们的反馈。餐饮部有一个顾客是国税局张科长，他为什么选择在我们单位就餐，是因为我们的服务员在服务过程中发现他爱吃韭菜炒鸡蛋皮和炒豆腐皮，现在只要他来，桌上就会有这道菜，他对我们的细心大加赞赏，为什么他会如此满意，是因为我们的服务人员细心，发现后告诉同事和领导，并在顾客档案里做了记录，及时的信息反馈能提高我们的服务质量和顾客的满意度。我想简单提问一下，在我们的实际工作中你认为哪些工作与信息反馈工作有关系？

酒店前台管理制度模板

前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。二、仪容仪表 1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它员工声誉。 4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门

工作沟通与反馈制度

中护 2010 第 5 号北京市朝阳区东三环北路38号院3号楼安联大厦907号（100020） Tel：（010）85879866 Fax：（010）85879869 中护公司工作沟通与反馈制度中护公司工作沟通与反馈制度中护公司工作沟通与反馈制度中护公司工作沟通与反馈制度一一一一、、、、总则总则总则总则为完善公司办公机制，满足工作效率要求，确保公司各岗位工作能够在统一计划、部署的原则下达到沟通及时、理解一致、解决有效、执行畅通的目的，特制定中护公司工作沟通反馈制度。二、公司推行以保密原则为基础的沟通文化公司推行以保密原则为基础的沟通文化公司推行以保密原则为基础的沟通文化公司推行以保密原则为基础的沟通文化，，，，旨在营造企业积极而和谐的沟旨在营造企业积极而和谐的沟旨在营造企业积极而和谐的沟旨在营造企业积极而和谐的沟通环境通环境通环境通环境。。。。三三三三、、、、沟通与反馈的基本要求沟通与反馈的基本要求沟通与反馈的基本要求沟通与反馈的基本要求：：：： 1 11

1、、、、时段沟通时段沟通时段沟通时段沟通：：：：公司要求员工在工作中及时做好事前沟通、事中沟通、事后沟通。 2 22 2、、、、量化沟通量化沟通量化沟通量化沟通：：：：公司各级别员工在工作中对某项具体事务产生不同意见、建议、理解、观点、认识等如不能及时达成一致的，需要通过量化沟通与反馈进行解决，量化标准应不少于6次，通过6次相互耐心沟通后，应愉快的达成一致意见；意见相左且又未达到沟通量化次数，应视为低效沟通，此应立即干预。对经过6次沟通后仍不能达成共识的，当事人须及时逐级上报公司高层裁定解决。 3 33 3、、、、沟通原则沟通原则沟通原则沟通原则：：：：沟通保密原则，沟通意会原则，沟通私人空间原则。 4 44 4、、、、限时反馈限时反馈限时反馈限时反馈：：：：公司内部上、下、同级之间的工作邮件必须在收到后限定时间2小时内予以意见反馈，超过反馈时间，造成延误怠工的，由责任人承担。 5 55 5、、、、邮件接收

酒店售后服务管理制度

售后服务制度 1.售后服务制度的目的为加强酒店售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立酒店良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 XXXX酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 2.售后服务内容及标准一、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。二、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个酒店，要时刻维护酒店在客户心中的良好形象。三、售后服务部的电话必须有人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。酒店对此情况做出相关处罚。四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象。五、售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服

务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。六、在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属于本酒店提供的服务类型，应对客户耐心解释。七、根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出服务质量改进的建议。八、在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场，了解故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。九、要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案，并及时进行处理和相应的改善。十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高酒店在市场上的竞争力和知名度，加快酒店的发展壮大。 XXXX酒店 XX年XX月

工作信息反馈沟通制度

内部信息反馈管理制度 1 主题内容与适用范围本制度规定了公司内部信息反馈沟通程序及信息反馈处理的管理要求和考核。本制度适用于公司内所有部门与员工，适用于与产品相关的部门间正常信息反馈及合理化建议与提案、工作督办、其他工作问题等各类信息反馈。 2 管理目标有效推进企业内部信息扁平化管理，建立良好的内部信息反馈渠道，规范内部信息反馈沟通流程，不断提高工作效率和工作执行力，减少推诿扯皮、工作落实不清、问题不闭环、协调反应慢等问题，以能够更及时、有效、快速地解决各种信息反馈问题。 3 职责 3.1信息反馈部门负责填写和提报《内部信息反馈单》。 3.2信息反馈答复部门负责指定发放范围。 3.3 信息反馈管理小组对公司内各类信息沟通反馈总负责。 3.4与产品相关的部门间正常信息反馈由反馈部门负责编号、存档。 3.5其他信息反馈由综合部负责编号，由各信息反馈分管负责部门将最终闭环后的信息反馈交综合部存档。 3.6信息反馈答复部门保证反馈信息在规定时间内答复完毕，并对答复结果负责。

4 管理内容 4.1本制度所指内部信息反馈是指为加强内部信息沟通与交流、避免信息中断、扭曲、失效，以切实确保工作效率提高、工作质量加强和生产经营等各项工作顺利进行的书面信息反馈。 4.2内部信息反馈分为两类：与产品相关的部门间正常信息反馈和其他信息反馈。 4.3与产品相关的部门间正常信息反馈是指由各部门提报、指向答复部门明确且与产品有关的正常信息反馈。 4.4 其他内部信息反馈是指： 4.4.1 能够提高工作效率、工作质量或能够节约成本的各种合理化建议与提案； 4.4.2 生产经营活动中遇到影响产品质量、工作质量、工作安全和工作进度等急需跨部门解决但又按照正常反馈流程未能有效解决的问题反馈； 4.4.3 需督办的上级指示精神与工作要求、公司级各类会议决定的工作部署、决议事项以及公司领导指示交办的其他事项。 4.5无特殊情况，下列范围不应通过《内部信息反馈单》反馈： a)属本部门职责范围内办理的工作； b)正常生产计划内的生产调度、材料准备、技术准备等工作； c)公司其他管理制度已有明确规定的相关信息处理流程（如合同评审管理制度等）; d)重复反馈。

星级酒店信息反馈制度

信息反馈制度制订信息反馈制度的目的为了保持酒店内部和来自客户的反馈信息能够顺利传递，保持畅通,以保证纠正措施的执行,有利于酒店的产品及服务质量的持续改进，我们特制订出信息反馈制度，要求全体员工学习执行。制订信息反馈制度的原则酒店全体员工有责任把了解到的有关酒店的方方面面的信息及时向上级反映。酒店的信息反馈要本着实事求是的原则，要及时、准确、有效的将店内和来自客户的信息顺利反馈到上级领导。相关部门要对反馈的问题及时纠正、及时解决，以便满足顾客的需求、化解顾客的抱怨、减少出错的机会、把坏事变好事。信息反馈制度的内容一、信息反馈的内容 (一）酒店内部各方面、各环节的信息 1、员工队伍基本信息（员工思想状况、精神面貌、工作态度、优良秩序及生活状况等方面情况） 2、员工对酒店管理的理解、对各项规章制度的熟悉程度 3、员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况 4、员工对“三级”质量检查理解和评价 5、员工对现行的管理制度和体系的建议 6、员工对酒店管理人员的评价 7、员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息 (二）企业外部环境、市场动态等方面内容

1、顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价 2、顾客对我们服务质量、服务意识的评价 3、顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议,市场、社会对我们酒店的认同、熟知、美誉程度，二、反馈对象 1.除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级(在你眼里最小的官)反馈，直接上级联系不上时,可以向越过一级的领导直至总经理反馈。 2.顾客和越级领导交办的事宜,要直接向交办的顾客或越级领导反馈(向布置人、交办方反馈) 3.职能部门的检查人员检查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈,查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的,除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。三、信息反馈的形式（一)口头形式 1、全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时向上级反映，对知情不报的视为工作失误 2、各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况 3、主管和部门经理每周,总经理不定期与员工座谈沟通（二)书面形式。全体员工向酒店输送“信息反馈”的日常收集

工作信息反馈沟通制度1.doc

工作信息反馈沟通制度1 内部信息反馈管理制度 1 主题内容与适用范围本制度规定了公司内部信息反馈沟通程序及信息反馈处理的管理要求和考核。本制度适用于公司内所有部门与员工，适用于与产品相关的部门间正常信息反馈及合理化建议与提案、工作督办、其他工作问题等各类信息反馈。 2 管理目标有效推进企业内部信息扁平化管理，建立良好的内部信息反馈渠道，规范内部信息反馈沟通流程，不断提高工作效率和工作执行力，减少推诿扯皮、工作落实不清、问题不闭环、协调反应慢等问题，以能够更及时、有效、快速地解决各种信息反馈问题。 3 职责 3.1信息反馈部门负责填写和提报《内部信息反馈单》。 3.2信息反馈答复部门负责指定发放范围。 3.3 信息反馈管理小组对公司内各类信息沟通反馈总负责。 3.4与产品相关的部门间正常信息反馈由反馈部门负责编号、存档。

3.5其他信息反馈由综合部负责编号，由各信息反馈分管负责部门将最终闭环后的信息反馈交综合部存档。 3.6信息反馈答复部门保证反馈信息在规定时间内答复完毕，并对答复结果负责。 4 管理内容 4.1本制度所指内部信息反馈是指为加强内部信息沟通与交流、避免信息中断、扭曲、失效，以切实确保工作效率提高、工作质量加强和生产经营等各项工作顺利进行的书面信息反馈。 4.2内部信息反馈分为两类：与产品相关的部门间正常信息反馈和其他信息反馈。 4.3与产品相关的部门间正常信息反馈是指由各部门提报、指向答复部门明确且与产品有关的正常信息反馈。 4.4 其他内部信息反馈是指： 4.4.1 能够提高工作效率、工作质量或能够节约成本的各种合理化建议与提案； 4.4.2 生产经营活动中遇到影响产品质量、工作质量、工作安全和工作进度等急需跨部门解决但又按照正常反馈流程未能有效解决的问题反馈； 4.4.3 需督办的上级指示精神与工作要求、公司级各类会议决定的工作部署、决议事项以及公司领导指示交办的其他事项。 4.5无特殊情况，下列范围不应通过《内部信息反馈单》反

酒店质量管理制度

武威豪澜叙酒店有限公司质量管理制度为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。第一章建立酒店质量管理委员会第一条质量管理委员会的组成以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。第二条质量管理委员会的主要职能一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。第二章成立质量管理小组第三条质量管理小组构成酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。

第四条质量管理小组工作职责一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。第五条质检人员行为规范一、工作标准（一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。（二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，