客户信用等级管理流程

序号

客服部

客服经理

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客户及合同管理流程说明

抚顺石化分公司客户及合同管理流程说明流程编号及名称：R/CM06.03 客户及合同管理一、流程简介： 1、流程内容本流程描述客户合同管理及客户档案管理的过程。 2、流程的起止点自客户提出购货需求开始，至通知客户交预付货款，进入预收货款流程止。 3、术语解释：二、流程涉及部门及职责 1、业务主管部门及职责：营销信息处炼油、化工销售部：负责抚顺石化分公司产品买卖合同起草。营销信息处综合部：负责合同会签，归档；及客户档案的归类、保存。 2、业务参与部门及职责：审计处：负责对合同进行抽审，并对合同的签订执行及其结果的合法性、公正性、合规性、准确性及效益性进行审计、监督。企管处：负责对合同条款法律有效性进行审核。三、流程涉及的相关制度和记录 1、制度：抚顺石化分公司《产品买卖合同管理办法》

2、记录: 买卖合同、客户档案四、涉及的相关流程 15.01合同管理五、涉及风险和相关控制 1.涉及风险 2 ?相关控制六、其他需要说明的事项制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。制度”是在通过其执行力对人们的行为起到规范作用的时候才成为制度的，使其从纸面、文字或是人们的语言中升腾出来，成为社会生活中人们身边不停发生作用的无形锁链，约束、指引着我们的行为和尺度。无论是正式制度还是非正式制度都须有其执行力，只不过差别在于正式制度的执行力由国家、法庭、军队等来保障，而非正式制度的执行力则是由社会舆论、意识形态等来保障的。在笔者看来，认清制度所具有的执行力是剖析制度本质的首要条件。

客户信用管理制度

客户信用管理制度 2009-10-04 10:46:36| 分类：18应收账款| 标签：财务管理专家王组场大海情谊全面财务管理|举报|字号大中小订阅客户信用管理制度企业内控精细化管理全案/王德敏编著第1章总则第1条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。第2条本制度适用于对企业所有客户的信用管理。第3条财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，销售部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。第4条企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信用政策的执行情况。第2章客户信用政策及等级第5条根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示。客户分类表第6条销售业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。

1．对A级信用较好的客户，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过一次进货为限，回款以不超过一个进货周期为限。 2．对B级客户，一般要求现款现货。可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。 3．对C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。 4．对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。第7条同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。第8条财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销售业务员按照新政策执行。第9条销售部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。第3章客户信用调查管理第10条客户信用调查渠道。销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查。财务部可选择以下途径对客户进行信用调查。 1．通过金融机构（银行）调查。 2．通过客户或行业组织进行调查。 3．内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。 4．销售业务员实地调查。即销售部业务员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。销售业务员调查、收集的客户信息应至少包括以下内容，如下表所示。销售业务员对客户进行信用调查用收集的客户信息列表客户信息项目主要内容客户的名称、地址、电话、股东构成、经营管理者、法人代表及其企业组织形式、基础资料开业时间等企业规模、经营政策和观念、经营方向和特点、销售能力、服务区域、发展潜力客户特征等客户销售业绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务状况业务关系及合作态度等

客户管理制度

客户管理制度 (一)总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a)； 2、合同服务(b)； 3、免费服务(c)； 4、内务服务(d)。第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭

证”归档。客户管理制度。第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三)客户意见调查第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四)客户投诉管理第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、

XXX公司客户分级管理制度

客户分级管理制度为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理规定合理分级，并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起，每年度对客户经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式； 2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户， 40%C类客户，10%D类客户进行分类； 3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠， C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销 JUF代理客户中，A 4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货；同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别； 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一类别客户，优先顺序按积分由高到低排列； 6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。同时，A类客户是公司的重点保护客户，应每季度对客户进行一次电话或现场随访，即时了解客

客户信用等级、信用额度和信用期限管理制度

客户信用期限和信用额度管理制度一、目的为规范往来客户的信用评级授信及其后续管理工作，有效地控制销售过程中的信用风险，减少应收账款的呆坏帐，加快资金周转，结合本单位实际情况制定本制度。本制度的具体目标包括以下内容：（1）对客户进行信用分析，确定客户的信用额度；（2）迅速从客户群中识别出存在信用风险、可能无力偿还货款的客户；（3）财务和销售人员紧密合作，提供意见和建议，尽可能在扩大销售额的同时避免信用风险；二、适用范围本制度适用于本部门的往来客户的授信业务及其后续管理工作，是该项业务操作的基本依据。三、职责分工销售人员负责客户授信的操作及其后续管理工作，财务负责对该项业务的监督和账期提醒，销售主管和部长审核。四、内容 4.1、信用期限信用期限是公司允许客户从购货到付款之间的时间根据行业特点，信用期限为30-60天不等。对于利润高的产品，能给予较长的信用期限；对于利润率低的产品，给予的信用期限较短甚至采用现款现货；根据客户特点，给予信用期限的客户必须为拥有营业执照的正规公司，月销售额1万以上；在业界声誉较好；4S店，车队物流，大型国企等企业优先考虑。 4.2、客户信用申请无论是信用调整还是新的信用客户，都需要填写客户信用申请表，其中客户基本情况需要包含但不仅包含客户用油量，用油品种等；出现以下任何情况的客户，该客户信用申请不予通过（老客户信用取消）：

a 过往2年内与我方合作曾发生过不良欠款、欠货或其他严重违约行为；（对于本条需进行具体分析，客户不按照合同规定的期限进行付款的原因是本公司出现了某些不符合合同的事项：例如产品质量客诉、交货不及时，引起客户不满，此种情况排除在外） b 经常不兑现承诺； c 出现不良债务纠纷，或严重的转移资产行为； d 资金实力不足，偿债能力较差； e 生产、经营状况不良，严重亏损，或营业额持续多月下滑； f 最近对方产品生产、销售出现连续严重下滑现象，或有不公正行为（例如以质量客诉为由，拖欠正常无客诉货款）； h出现国家机关责令停业、整改情况； i 客户已被其他供应商就货款问题提起诉讼； 4．3申请过程销售人员如实填写申请表，首先经业务主管批准后报给吴小锋，批准后方可执行；申请表审批后，需要签订正式的合作协议，协议要根据批准的信用申请表明确信用额度和账期。 4.4 过程管理（1）信用生效后，销售要根据授信情况及时沟通客户回款；财务要起到监督和督促作用。（2）信用额度审批的起点，是在接受销售订单之前，进行信用额度的审批；如客户信用额度超额，业务员将无法下订单；（3）所有货物的发出需经过财务审批；如客户应收账款余额超过信用额度，客户仍未回款，财务有权停止发货；

业务流程管理制度(精)

第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档非常规产品库存管理样品管理工程操作及渠道建设统筹规划订单管理 2. 市场推广部物料申请、制作、派发区域推广方案制定与监督执行

终端形象建设、维护与宣传专卖店设计、装修、监督部门培训与区域培训隐形渠道信息搜集与推广竞品调查促销活动开展 3. 财务部部门费用预算复核与发放样品购买(协助销售管理部样品管理工作专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部区域客户信息搜集

代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理分销开发与管理代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部项目信息搜集设计院、工程公司信息搜集工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪异地工程操作工程代理商开发 6. 客户服务部售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部

破碎品退换货处理物流信息跟踪质保品维修产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部订单销量核算总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司表 1:渠道客户档案表表表 2:设计院信息档案表

表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息表 4:在建工程信息表表 5:工程报备信息表表 6:异地工程操作申请表表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理表 8:样品购买申请表表 9:样品发送回执单表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作表 11:宣传物料制作申请表

公司客户管理制度.pdf

文案类别规章制度编号执行部门各业务单位监督部门市场部无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则第一章总则第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位（以下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司市场部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：

（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责：（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。第六条公司质量监督部（以下简称“质监部”）主要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。第七条公司企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责：（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。第七条公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责：（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。

企业客户信用等级管理制度

企业客户信用等级管理制度第一章总则第一条为规范和引导购销网络的经营行为，有效地控制商品购销过程中的信用风险，减少购销网络的呆坏账，特制定本制度。第二条本制度所称信用风险是指×××××公司购销网络客户到期不付货款、不发货或者到期没有能力付款、无法发货的风险。第三条本制度所称客户信用管理是指对××××××公司购销网络客户所实施的旨在防范其信用风险的管理。第四条本制度所称客户是指所有与××××××公司及相关部门发生商品购销业务往来的业务单位，包括上游供应商和下游客户。第六条公司相关部门及机构根据本制度的规定制定实施细则，对客户实施有效的信用管理，加大货款回收力度和督促上游厂商按时发货，有效防范信用风险，减少呆坏账。第二章客户资信调查第七条本制度所称客户资信调查是指公司相关部门及机构对购销客户的资质和信用状况所进行的调查。第八条客户资信调查要点主要包括： 1.客户基本信息 2.主要股东及法定代表人和主要负责人 3.主要往来结算银行账户 4.企业基本经营状况 5.企业财务状况 6.本公司与该客户的业务往来情况 7.该客户的业务信用记录 8.其他需调查的事项第九条客户资信资料可以从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合，索取有关资料 2.对客户的接触和观察 3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询 4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料 5.委托中介机构调查

6.其他第十条营销部业务主管负责进行客户资信前期调查，保证所收集客户资信资料的真实性，认真填写《客户信用调查评定表》，上报部门经理审核，公司财务部门备案。填表人应对《客户信用调查评定表》内容的真实性负全部责任。第十一条公司相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信用调查评定表》进行审核，重点审核以下内容： 1．资信资料之间有无相互矛盾 2．我公司与该客户的业务往来情况 3．该客户的业务信用记录 4．其他需重点关注的事项第十二条客户资信资料和《客户信用调查评定表》每季度要全面更新一次，期间如果发生变化，应及时对相关资料进行补充修改。第三章客户ABC信用等级评定第十三条所有交易客户均需进行信用等级评定。第十四级客户信用等级分A、B、C三级，相应代表客户信用程度的高、中、低三等。第十五条评为信用A级的客户应同时符合以下条件： (1) 双方业务合作一年或以上。 (2) 过去2年内与我方合作没有发生不良欠款、欠货和其他严重违约行为。 (3) 守法经营、严格履约、信守承诺。 (4) 最近连续2年经营状况良好。 (5) 资金实力雄厚、偿债能力强 (6) 年度回款、发货达到我公司制定的标准。第十六条出现以下任何情况的客户，应评为信用C级： (1) 过往2年内与我方合作曾发生过不良欠款、欠货或其他严重违约行为； (2) 经常不兑现承诺； (3) 出现不良债务纠纷，或严重的转移资产行为； (4) 资金实力不足，偿债能力较差 (5) 生产、经营状况不良，严重亏损，或营业额持续多月下滑； (6) 最近对方产品生产、销售出现连续严重下滑现象，或有不公正行为； (7) 发现有严重违法经营现象；

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

客服组管理制度

客服理制度一、总则：为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。四、离职手续 1、离职的形式：辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:

SAP客户信用管理流程V

S A P客户信用管理流程 V 标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]

业务流程名称:信用管理处理流程流程编号及版本号编号：BPD-SD-03 版本：V1.0 业务流程定义文件签署表业务流程定义文件是描述未来在SAP R/3中处理业务的详细流程定义，其定义的业务流程及

1. 业务流程目的：本流程描述客户信用管理以及客户信用主数据维护流程信用管理流程支持TCL部品事业部实施一套完整的信用管理政策，以有效地减少信用风险，尽快解决信用冻结问题，加速定单处理过程。信用管理主要包括如下功能(覆盖SD和FI)：根据信用管理需求，设定自动信用检查规则严重的信用问题可通过报表识别出来向信用控制人员提供相关信息，协助他们快速决定是否放行 2. 业务流程的相关原则： 2.1 信用控制区域：各公司分别设置独立的信用控制区域，分别对客户进行信用管理；信用代表组，分三组：大客户信用经理、信用经理和信用代表人员，代表信用管理部门内部分工（待定）。 2.2 信用主数据以及客户信用额度设置（待定）：每一客户在不同的信用控制区域有不同的信用额度。信用额度建议分若干级(也可以使用连续信用额度)，在SAP系统外调整。风险类别分多级，分别是：X1、X2、……和N。N级专门用于新客户。风险类别调整SAP 系统外进行。对每一级客户均做信用检查。信用限额的调整计算在SAP系统外进行，SAP可提供一些信息帮助用户完成这项工作。信用主数据的维护权限需要进行控制，建议按照信用限额和风险类别进行分工。若使用动态信用限额检查，建议设置1个月的信用展望期。某些客户的子公司分别同TCL部品有业务往来，信用管理可能需要在客户组层面上进行。 2.3 自动信用控制规则（待定）： 1)不能超过信用额度。计算信用额度时考虑未发订单(动态信用额度检查) 2)对于新开客户，可能没有设置信用限额，可以设置订单价值上限。可能需要连续观察一段时间后，将其风险类别从N转为其它类别(需手工进行)。 3)恶性欠款同应收余额不超过一定百分比 4)帐龄最长的恶性欠款不能超出设定天数 5)催款次数不可超过最高限(如三次，小额欠款的催款可不考虑) 以上规则在文档信贷组/风险类别层面上进行设置(文档信贷组分配给定单类型，风险类分配给客户主数据) 详细规则请见下表(checking rules.xls)。中文字段名英文字段名类型长度设置 CHAR 2 01 01 01 01 01 01 文档信贷组Document credit grp 风险类别Risk category CHAR 3 X1 X2 ………N CHAR 4 信用控制区域Credit control area 项目检查Item check CHAR 1 动态Dynamic CHAR 1 最大单据值Max.document CHAR 1 value 最早的未清项Oldest open CHAR 1

某公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门电力营销部某某供电各部门 4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状

况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施

集团公司客户管理制度模板

集团公司客户管理制度模板1 集团公司客户管理制度第一章总则第一条为了加强市场管理和缩减销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高和改进客户满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善集团公司的经营有效性，特制订本制度。第二条客户管理主要是针对客户信息的收集和管理工作，并通过本制度保证各单位部门的客户信息管理工作顺利进行。第三条客户管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，以科学、准确、动态的原则，对各公司客户的潜在分析、初期接触到签订合同、日常维护的全过程进行管理。第二章客户信息管理制度第四条客户信息主要包括：客户原始资料、各公司的信息资料、交易往来客户一览表、交易往来客户各类销售数据表。（一）各公司应将客户原始资料，包括客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息以客户信息表（包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证）的方式进行详细记录。并分别存放于各个公司的客户管理部门（销售部门），并抄送总管理部；（二）为了市场动态分析，各公司的信息资料，包括法定代

表人、经营管理层及业务员的各类信息存于总管理部；（三）交易往来客户一览表：是对客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系的简单记录，主要是分配给各公司负责部门使用；（四）交易往来客户各类销售数据表：是对市场销售分析,客户信誉分析的重要依据,分别存于各公司的客户管理部门（销售部门），并抄送集团总管理处。第五条各公司要做好各类信息审查、查阅记录，发现问题及时纠正，保证信息真实准确。第六条客户档案及相关资料应由专人管理。第七条客户档案应分类管理。将不同的客户及销售人员的信息资料、不同公司及不同区域的客户资料，按客户的年销售量、信誉度、回款率等装订成活页册。第八条各公司客户管理部门（销售部门）每季度末的次月6日前，应将客户资信报表及客户的销售管理季度分析表报到总管理部，总管理部8日前将季度汇总分析表报到总管理处。化工企业客户管理部门（销售部门）应在每季度末的次月6日前将季度客户销售报表报送总管理部；总管理部将季度客户销售汇总表在每季度末的次月8日前送报到总管理处。医药企业客户管理部门（销售部门）应在次月的6日前将上月客户销售报表报告送总管理部；总管理部将月度客户销售汇总表在次月8日前送报到总管理处。

客户信用评级管理办法.docx

法人客户信用等级评定管理办法第一章总则第一条为规范小贷公司（以下简称“公司”）法人客户信用等级评定工作，提高信贷管理质量和管理水平，根据《贷款通则》及有关信贷管理制度和要求，结合公司实际，特制定本办法。第二条法人客户信用等级评定是指公司为保证信贷资产的安全性、流动性和效益性，根据同行业统一的财务与非财务指标体系和标准，以偿债能力为核心，分别对企业法人客户、事业法人客户以及其他经济组织（以下统称为客户）的经营状况和资信状况进行综合评价，并据此评定其信用等级。信用评级是信贷管理的日常工作和基础性工作。评级结果是信贷准入、退出和核定客户授信额度、定价、期限以及确定担保方式的重要依据。第三条评级分为内部评级和委托评级。（一）内部评级是指公司自行组织评定客户信用等级，其结果不得对外公布，也不得告知任何单位或个人。（二）委托评级是指根据客户申请，由公司委托有资质的信用评估机构、依据公司的评级办法和评级指标体系，评定其信用等级，其结果经客户申请可对外公布。第四条评级采取“以定量分析为主，定量与定性分析相结合”的方法。评级应实事求是，做到指标统一、标准统一、程序规范，科学、客观、公正、严谨。

第五条涉及客户的评级资料，未经客户同意不得对外提供；但除国家另有规定外。第二章评级对象和分类第六条评级对象。除经营期不足一个会计年度或经营期已满一个会计年度，但根据经营计划远未达产，且无法提供评级所需财务数据的新建客户、拟建或在建项目公司和办理低风险业务的客户外，其他客户应该按本办法评定信用等级。具体对象包括：（一）已建立信用关系的客户；（二）申请建立信用关系的客户；（三）为公司贷款客户提供保证担保的客户（不含担保公司）。第七条根据客户行业特点和评级需要，将客户分为以下八类。（一）工业类：包括加工制造业、矿产开采等；（二）农业类：包括种植业、畜牧业、水产养殖业、林业、农产品加工等；（三）商贸类：包括批发和零售贸易业、餐饮业、娱乐业、宾馆酒店业、租赁业、外贸业等；（四）交通运输类：包括铁路、公路、航空、管道运输、水上运输等；（五）房地产类：指房地产开发企业；（六）建筑安装类：包括建筑、工程公司、设备安装企业等；（七）公用事业类：包括医院、学校、文化、传媒、公共服务业等；

信用管理方针和目标

江苏省岗埠农场信用管理方针和目标一、信用管理方针 1、合法透明、规范经营岗埠农场正处于改革转型和跨越发展的攻坚期，建立健全农场信用管理体系，是落实加强和创新社会治理，整顿和规范经营环境，维护和构建农场和谐的迫切要求和重要举措。要着力推进法治建设和法制教育，增强政策透明度，以农场内控制度建设为抓手，通过强化事前管理——客户资信控制及授信，事中管理——合同管理与客户投诉，事后管理——应收账款及售后服务监控，加强对农场经营管理的全程控制和风险防范。加强农场资信管理，规范农场信用行为，夯实农场信用基础。严格执行应收账款的监控与预警，加大应收账款的跟踪和催收力度，规避经营风险。不断完善信用管理档案，接受信用管理咨询服务，建立信用管理持续改进机制。完善会计制度，加强财务管理，严格按照国家统一的会计制度进行会计核算，不搞账外账。建立农场财务预决算制度以及内部财务管理办法。严格加强对客户的投诉管理，以提供合格产品和优质服务为基础，信守合同，依法足额纳税。 2、履约践诺，诚信务实要加快农场履约践诺机制建设，完善内部约束和考核机制，涵盖生产经营、社会服务等各个环节，加强行业自律，树立诚信意识，严格落实农场职代会各项任务部署，履行生态文明、环境治理、安全生产等社会承诺，着力提高农场供

电供水和社区服务水平，增强绿化苗木、畜牧水产、花卉蔬菜等产品质量，做好小城镇规划，完善公共基础设施配套，提高农场现代化水平，务实高效推进农场健康可持续发展，树立农场形象，提高农场公信力。 3、崇信向善，共建共享注重倡导诚信文化理念，弘扬诚信传统美德，普及信用知识，宣传以诚实守信为行为准则的诚信理念与道德情操，在全社会形成崇信向善的浓厚氛围，让信用道德理念渗透到农场的各个角落。充分发挥农场的组织、引导、推动和示范作用，鼓励和调动全场广大职工群众，广泛参与、共同推进，形成农场信用体系建设合力，进而凝聚农场职工群众创新创业活力，加快推进农场发展，实现信用共建、和谐共享。二、信用管理目标通过信用管理方针的实施，在经营活动中，农场始终坚持“管好自身、防范别人、发展自己”为信用管理的目标，坚持“诚信为本”的原则，为客户提供高品质、高可靠的产品和及时有效的服务，达到客户满意，进而创造一流企业，造就一流人才，做出一流贡献，树立起良好的农场企业信用形象。本年度计划信用销售占总销售比例10%—20%，年度合同履约率达98%以上，年度坏账率（超过协议账期24个月未回款被列入坏账）控制在2%以下，账款逾期率控制在5%

公司客户信息管理制度

公司客户信息管理制度 1

公司客户信息管理办法一.总则为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。二.客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。三.客户信息管理 1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2．公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。3．客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入

客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。七.客户管理接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 3

企业客户信用管理方法研究.doc

试论企业客户信用管理的方法摘要：在严酷的市场竞争压力下,客户信用管理问题已成为决定企业生死存亡,经营成败的关键因素之一,并且越来越受到产业界、学术界、甚至政府的重视。如何恰当地解决“销售利益最大,收款风险最小”的矛盾,加强对信用风险的管理,尽快达到国际市场的规范要求,已成为国内企业急需解决的课题。关键字：企业、应收账款、客户信用管理赊销是企业在产品销售过程中经常采用的营销方式，企业在通过赊销不断扩大市场的同时，应收账款会大量增加，坏帐损失等各种成本也会随之增加。因此，企业应该增强信用风险意识，加强信用风险管理，尽可能的减少因信用造成的损失。目前，如何对信用过程中出现的信用风险加强防范，是当今企业管理过程中的一个重要课题。一、企业建立客户信用管理，提高应收账款质量应收账款是企业因赊销商品、产品、提供劳务而形成的债权，具体说是应向购货单位或接受劳务单位收取的款项或代垫的运杂费等。应收账款是企业市场竞争的产物，是企业拥有的、经过一定期间才能兑现的债权，因此，企业必须建立信用管理制度，加强应收账款的管理避免或减少损失的发生，保证企业经营活动的正常进行，提高企业的经济利益。 1. 积极而有效的信用管理，可以极大地提高应收账款的质量，使销售资金的使用更符合公司的整体利益和全局管理，以求得“最低赊销成本”和“最大销售成长”之间的平衡。 2. 积极而有效的信用管理，可以加速应收账款的回收，缩短公司现金周期，改善公司现金流状况，使公司在激烈的市场竞争中更有竞争力。 3. 积极有效的信用管理不仅会增加公司的销售收入，而且通过与客户建立更加紧密的关系，把与客户的合作关系上升到战略伙伴的层次，能够为企业创造更大的价值。二、可以科学地测量客户的信用风险预测信用风险的一个难点是，客户信用风险的大小难以度量。一般来说，客户反映给业务人员或企业的信息都是零散的、表面的，甚至是虚假的。这些信息与客户真实的偿付能力或信用风险有怎样的关系？一些销售人员仅凭有限的信息就匆忙作出一个近于模糊的判断，最终导致销售失败。企业实行客户资信管理就是要全面、准确、定量地预测每个客户的信用风险程度。具体来说，通过客户资信管理，将使企业通过如下几个方面实现对客户信用风险科学的测量。 1. 保证客户信息的真实、准确获得真实准确的客户信息是准确预测客户

客户管理制度及流程

客户管理制度及流程版本#：1.0

文档控制文档位置（依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径,以便于进行文档索引和存取控制）版本更新纪录分发该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单）

一、客户管理制度 1?1总则为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。 1.2客户界定公司客户主要指与公司有业务往来的客户。公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 1.3客户存档 1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 1.4客户备案 1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。 2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。 1.5客户档案查阅 1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。 2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。 1.6客户管理 1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。