饭店个性化服务的概念

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饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析

一、饭店服务标准化与个性化之差异分析

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的

标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技

巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原

料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐

厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水

般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时

时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有

性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，

采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男

孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四

座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛

冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对

他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大

受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的

所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客

人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可

预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为

经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必

要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中

感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，

保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准

规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位

规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的

服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪

会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成

其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上

菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。

中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的

超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜

来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当

他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，

发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一

个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进

贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使

客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化

服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花

饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，

这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固

然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的

前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化

服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式

满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下

美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的

艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。

接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，

人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。

4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个

性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程

序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员

工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强

烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更

要一丝不苟，来不得半点疏忽。

有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情

投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解

他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的

服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求

服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹

豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干

着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。

二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标

准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服

务开拓道路。

1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化

要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标

准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同

个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注

重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个

性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。

3、个性服务的后标准化

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求

的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，

一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服

务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。

在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。

A、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可

以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务

就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得

到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。

B、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作

程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，

以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过

程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描

述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。

C、挖掘开拓随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服

务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的

个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非

标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服

务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下

情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上

为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套

标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在

更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富

有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，

因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；

另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也

不可能跻身于世界一流饭店行列的。

论饭店个性化服务的“1234”法则

现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将

个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店

业提供参考。

一、一个目标

明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始

人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变

更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服

务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强

饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星

级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

二、两项保障

两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员

工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会

通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史

档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，

预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面

饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为

客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

三、“三特”机会

三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是

指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道

菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满

意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客

人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔

细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

四、四个误解

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务

就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化

服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒

店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不

断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增

加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人

提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥

匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设

立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭

店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一

位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临

一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的

必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打

折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

饭店个性化服务的概念

饭店个性化服务的概念悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪

酒店个性化服务

浅析酒店个性化服务一、概念个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。二、区别个性化服务与标准化服务个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客

饭店个性化服务研究

饭店个性化服务研究摘要时下，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，对个性化的需求也就突出的体现出来。饭店要想在竞争中处于不败之地，让饭店在竞争中脱颖而出，在服务工作中就必须根据客人性格的差异各有侧重。本文借鉴大量文献和实际调查对饭店个性化服务的内容、特征及必要性进行深入概述。并通过案例分析等方法分析了饭店个性化服务的优势和容易出现的问题。如饭店装潢设施缺乏个性，缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通，在服务培训和管理中存在“五重五轻”现象等问题。针对饭店个性化服务容易出现问题本文提出如下策略，包括饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等策略。只有这样才能对饭店个性化服务的完善起到一定作用。关键词：饭店；个性化；服务

一前言（一）研究的背景目前，饭店业竞争异常激烈，消费者对饭店服务的需求也在不断的发生着变化。饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。这样，个性化服务就成为饭店店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施，能否提供差异化、个性化的服务，就成为饭店企业经营成功与否的关键。（二）国内外研究现状概述在国内，已经有很多关于饭店个性化服务的相关论述，有很多书籍资料和期刊杂志都针对这方面的内容进行研究。学者刘仁民认为个性化服务就是为客人提供超值服务，其服务特点一方面是增加核心服务的价值和质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面从服务的广度上要出乎客人的意料之外。其本质就在于除满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。在国外，对于这一课题的研究比较早，对饭店的个性化服务认识的较为深刻。早在1952年，以“金钥匙”为代表的个性化组织成立。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议纵观国内外关于本课题的相关研究现状，在内容上还比较零散，缺乏对饭店个性化更为系统的研究，在系统性上略有欠缺。（三）本文研究的主要内容新世纪的饭店经营，随着市场的竞争日趋激烈，饭店服务越来越突出其重要性，要经营好一家饭店，我们要重视服务的质量并注重打造自己的特色，才能进一步开发客源市场。本文通过对饭店个性化服务的分析，找出其在硬件和软件两个方面容易存在的问题。并针对这些问题提出饭店内部装饰、设施设备个性化，建立顾客的信息库，提高培训的针对性和实用性及内部管理个性化等解决对策，旨在促进饭店业健康快速地向前发展。

对机场酒店个性化服务的案例分析

目录摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)

（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)

摘要以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理

海底捞餐厅的个性化服务研究.doc

目录摘要 (2) 一．海底捞的发展历程和现状 (3) 1.海底捞的发展历程 (3) 2.海底捞现状 (3) 二．海底捞餐厅的个性化服务特点 (3) 1.服务理念独特 (4) 2.味道地道，特色突出 (5) 3. 物美价廉 (5) 4．员工管理独特 (5) 三．海底捞餐厅的成功经验 (6) 1.善待员工 (6) 2.信任员工 (7) 3. 人性化和标准化的结合 (7) 4．用心创造差异化 (8) 5.尊敬公平和希望 (9) 四．海底捞餐厅成功的启示 (9) 1.企业管理的核心竞争力——以“人”为本 (9) 2.激发员工潜能是企业科学发展的动力 (10) 3. 保持绩效评估和顾客需要的一致性 (10) 参考文献： (12)

摘要近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要。，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点研究海底捞的餐厅的个性坏服务。海底捞餐厅的发展历程和现状；海底捞餐厅的个性化服务特点：服务理念独特；味道地道，特色突出；物美价廉；员工管理独特。海底捞餐厅的成功经验：善待员工；信任员工;人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬公平和希望。海底捞餐厅成功的启示：只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。关键词：餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。一、酒店个性化服务的概念个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察，记录，上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

个性化服务与标准化服务的差别

饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程

论酒店餐饮的个性化服务

课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务系部：_______________________ 专业班级：_______________________ 学生姓名：_______________________ 学号：_____________________

目录摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) （一）酒店餐饮服务 (3) （二）酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) （三）酒店餐饮服务质量 (4) （四）提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) （一）个性化服务 (4) （二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) （一）硬件方面的问题 (6) （二）软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) （一）人性化管理 (7) （二）完善酒店信息管理系统 (7) （三）加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。

浅谈个性化服务开题报告

开题报告
旅管
浅谈个性化服务
一、选题的背景和意义
选题背景：酒店个性化服务是指酒店以客人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对其个性特点和特殊需求，积极主动地为客人提供合理合法的差异化服务。个性化服务的这个概念其实是从西方发达国家引进来的，目前，在这些西方发达国家，酒店个性化服务做的是相当有成就的，但是在我国，个性化服务更多体现的是一种口号，在国内酒店内贯彻的还是不普遍的，做的比较成功的还是在星级酒店。在提倡个性化服务之前，主要提出的就是标准化服务。所谓的标准化就是按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。随着时代的前进和发展，客需求开始呈现出个性化发展趋势，客人的需求也越来越多，客人希望享受到更多特殊的服务，享受像被当作上帝的一样的感觉，希望酒店是以他为中心，享受到更多的超前服务，而不仅仅体现在还好，满意的程度上，应该是相当满意。概括来说就是当前仅靠提供个性化服务是远远不够了的。酒店个性化服务这个概念的出现，是顺应时代潮流的。标准化所满足的客人的基本需求，还是不可缺少的。个性化是在标准化的基础上给客人以更多贴合其个性需求的服务和产品。调查表明，小型酒店，星级酒店在全世界的数量是相当庞大的，酒店与酒店之间的竞争是相当激烈的，光靠提供标准化服务是不够的。因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一。随着酒店业的日益发展，酒店业的竞争日趋激烈，竞争形势日趋严峻，不同的竞争形势会对酒店营销产生不同的影响。在酒店的经营活动中，每一个酒店经营者，要频繁地不断地分析竞争对手的数量与规模，竞争对手的供应量、竞争手段等，从而得出有效的竞争策略，争取在竞争中取得优势。酒店竞争形势是相当严峻的，每个酒店都有自己的优缺点，每个酒店的管理者和员工每天都在想措施来提高酒店的利润率。顾客的数量在一定程度都是比较稳定的，但一个地区酒店增加的数量是相当明显的，这样就出现了多家酒店要争抢这些顾客群，酒店面临的压力是相当大的，只有比别的酒店提供更多个性化的服务，才能更有能力去吸引顾客到酒店消费。酒店总的数量是在增加，当然也避免不了一些酒店因竞争不力而面临倒闭的困境，所以说，当前酒店要加重在个性化服务方面的投入，是相当必要的。我国酒店对个性化服务的理解还是相当不全面的。尤其是对服务员的个性化服务方面培训不够，作为直接面对客人的服务员，还不能完美的为客人提供个性化服务，酒店

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

酒店个性化服务新理念

酒店个性化服务新理念 20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。关键词：酒店业;个性化;管家服务一、管家服务的认知管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。 2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。二、管家服务在我国酒店业的运作发展伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认，房间的设施设备;接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等;随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所;退出房间，在房间外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单，由接待方确认;通知酒店领导相送。三、基于个性化服务上的管家服务的优势 (一)个性化服务的内涵

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务的重要性及运用（一)酒店个性化服务的内涵酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

个性化服务

个性化服务：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略 Hotel individualized service research summary Abstract：The 21st century are humanity societies, also are the individuality societies．Expended including the traveling any expense all to form the individuality orientation．This conforms to the human society to develop the tidal current, also displays the value orientation which the society progresses．While the standardized service receives widespread challenge in the hotel service today ,the individualized service are playing a more and more important role in satisfying visitors’special and complex demand，enhancing the hotel management benefit and promoting the competitive ability．This article has made summary about hotel individualized service research mainly from the individualized service definition，connotation，characteristic and necessity，the relationship with standardized service and hotel individualized service strategy aspect．Hope to provide the basis and the model to our country hotel individualized service development，and help the hotel individualized service in our country to develop well． Key word: Hotel；Individualized service；Standardized service；Strategy 回顾世界饭店业发展的百年历史，伴随着每一次饭店经营思想的创新，在饭店服务方面，不论是内容还是形式都实现了一次又一次的突破，服务水平不断提高。从饭店业初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务，直到如今跨越新世纪的个性化服务的提出，给饭店业的蓬勃发展带来无限的生机与活力。百分之百的规范服务并不能换来百分之百客人的百分之百的满意，而旅游者的需求是形形色色、各种各样的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。通过对这个问题的大量文献研究，从个性化服务的定义、内涵、特点、必要性、和标准化服务的关系，以及个性化服务的策略等方面把握到今后需要进一步重视的理论和实践问题，希望能对我国的饭店个性化服务提供借鉴，在国际竞争中稳步发展，提高竞争力。一、个性化服务定义个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。[14] 苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。[3] 邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

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