东航案例分析复习课程

东航案例分析

东航“返航门”案例分析

2008年3月31日，东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等六地的18个航班在飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，航班又全都返回昆明。集体返航导致昆明机场更多的航班延误，千余名旅客滞留机场。乘客们将东航柜台围住，纷纷要求退票或改签。事发后东航对外宣称飞机"集体返航"是因为天气原因。这一解释引发了乘客的质疑，因同一时间段相同航线上，除了东航的航班外，其他航空公司的所有航班都安全降落。

中国东方航空股份有限公司云南分公司其前身为成立于1992年7月的中国云南航空公司。2002年，按照国家航空企业改革重组战略的要求，原云南航空公司与中国东方航空联合重组，成为其下属的航空运输企业。2005年6月，实施主辅业剥离，主业资产全部注入东航股份公司，同时更名为中国东方航空股份有限公司云南分公司。目前，东航云南分公司共执管飞机41架，公司省内、国内、国际（地区）通航点已超过70个，中转联程航线达600多条，现拥有飞行人员430多名,其员工是由汉、彝、白、纳西、傣、回等多个民族组成的。多年来，东航始终致力于“追求卓越、求精致强”的公司目标，坚持“以安全为前提、改革为动力、市场为导向、效益为中心”的经营原则，坚定不移地实施以品牌为核心的发展战略。但东航人的官本位思想严重，高层管理团队与基层群众之间的距离较远，东航领导人采取准军事化的领导风格，其关键词除了命令和服从，还有森严的层级。东航组织文化的基本价值观和导向是对上级负责，害怕犯错误；决策层内部互相制约钳制，在组织结构上呈现出一定的或相当大的僵化性、教条主义弊病，缺乏灵活性和创新精神。目前，航空业内现有的主

要竞争者是“三加一”，即南航、国航、东航加海航。南航无论在机队规模还是资产总额上都是国内第一大航空公司，是东航最大的竞争对手。与东航相比，南航以华南新疆东北为三大板块，国内航线布局更为合理；国航在国际航线布局上更有优势；海航以其超强的融资能力、多元化能力、降低成本能力而著称。同时，还有两类新进入者陆续进入航空业，它们是民营航空和外资航空。新进入者意味着运输能力的进一步增加，市场份额重新分配，以及与现有企业争夺资源。在人才竞争中，民营航空以其较高的待遇，诱人的发展空间对国有航空公司发起挑战；在经营竞争中，民营航空以其低廉的机票掠夺市场。在一些城市，民营航空公司已对东方航空公司形成挑战。外资航空尚未大规模进入，但政策壁垒一旦取消，以其实力、声誉必将对东航等国内公司造成极大威胁。

受该事件影响，东航4月份以来的客座率已经由3月份的72％下降至60％，而去年同期的客座率为75％，使得东航品牌价值遭到巨大损失，甚至有旅客在网上“联名抵制东航”。如果东航不能妥善处理此事，不仅仅会造成声誉受损，还会带来航线被取消等后果，甚至会使得整个民航陷入一场空前的信任危机。若东航能妥善处理，将可以保证东航沿着正确的、成功的道路前进，可以为东航营造出一个和谐的、有利的发展环境。

限期补税是其导火线，但实质是东航内部人力资源管理存在如下缺陷：一是薪酬设计、价值分配不合理；二是沟通平台不畅通。针对这些缺陷，笔者提出：(1)重新构建员工薪资结构。全面了解员工的期望价值，建立以劳动付出为基础的利益分配机制，制定相应的目标奖励，增加忠诚度和归属感的举措，实现人性化管理。这种方式的优点是从长远角度解决了民航的劳资矛盾，但牵扯多方利益调整较为困难。(2)构建高效的内部沟通机制。将公司会议变成有效的沟通平台，利用内部BBS，做到可匿名不删帖，真正做到沟通无约束。同时