省司法厅关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能实施方案

省司法厅关于进一步完善政务服务机制提升政务服务

效能实施方案

为推进全省司法行政系统“五型”政府机关建设，提升政务服务能力和水平，打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的“四最”营商环境，努力让群众办事更顺畅、舒心，根据《X省人民政府办公厅关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能的通知》（X 府厅字〔X〕105号）要求，结合司法行政工作实际，制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以X新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的X大和X届二中、三中全会精神，深入践行以人民为中心的发展思想，完善政务服务机制，积极推进公共法律服务实体、热线、网络三大平台建设，全面提升政务服务质量和效率，不断满足人民群众公共法律服务需求。

二、具体措施

（一）全面建成公共法律服务实体平台。加快推进设区市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（居）委会实体平台建设，确保X底全省设区市、县(市、区)公共法律服务中心、乡镇(街道)公共法律服务工作站、村（居）委会公共法律服务工作室实现全覆盖。依托司法行政政务服务窗口，将各类别公共法律服务集中进驻，加强集约化建设，统一悬挂公共法律服务标识标牌，推进县乡村三级实体平台整体联动。

以“最多跑一次”为目标，最大限度减少群众跑动次数。涉及个人办事的，要确保办事指南“一单清”、群众咨询“一口清”、受理材料“一手清”，做到业务办理一次性完成，不让群众跑冤枉路。

（二）统筹优化公共法律服务热线平台。按照统一规划、统一标准、统一服务“三统一”原则，建立全省一体化热线平台呼叫中心系统，X年底前上线运行，X年底前全面对接“12345”省级政务服务热线。加快热线平台系统升级改造进度，修改完善服务功能和平台数据采集项目，统筹利用政务服务资源办理公共法律服务业务。

（三）全面联通公共法律服务网络平台。加快建成一网通办的网络平台，推进在线服务，X年底前开通“X掌上12348”移动客户端和微信公众号，行政审批事项和公证、法律援助服务事项实现网上全程办理；X年底，实现全部公共法律服务事项通过网络平台办理。健全完善部省两级网络数据对接、业务联动机制；省级法律服务网要定期汇总分析各项数据，预警提示数据异常情况；推进司法行政各项业务信息管理系统与网络平台互联互通，按需共享数据；全面对接省级政务服务平台，加快与公检法机关以及政府相关部门网络和数据平台的对接，推动实现数据共享和互联互通。

（四）推进公共法律服务平台有机融合。X年底建成省级数据中心，实现全省司法行政工作业务数据的省级集中、云端存储、多级复用。X年底实现三大平台全面互联互通，公共法律服务事项跨平台、跨层级、跨业务协同办理。畅通预约服务，主动提供现场预约、电话预约、短信预约、网上预约等预约服务渠道，并予以公布，重点拓宽

网上、掌上预约功能和范围，最大限度方便群众办事。群众可通过三大平台提出服务请求，有关申请、受理、审查、决定、证照制作、决定公开等环节全流程在线办理，最终形成的咨询意见、办事结果通过三大平台向群众推送。

（五）完善为民服务举措。持续开展“减证便民”行动，全面推行“一站式办理”，完善“就近办、马上办、一次办”机制，简化服务手续，完善服务功能。实体平台推行“一窗办多事”，整合司法行政系统各项服务职能，实现“前台统一受理，后台分流转办”，提供错时延时服务。热线平台引入“全科医生”接听热线，为群众提供通俗易懂、操作性强的咨询建议。网络平台推进“一网通办”，贯彻“数据多跑路、群众少跑腿”理念，实现法律咨询、法律事务办理“掌上办”“指尖办”。依托实体平台、网络平台、移动终端、政务服务平台，集中全面公开与公共法律服务相关的法律法规、政策文件、公共法律服务事项清单、办事指南、办理状态、监管投诉方式以及全省公共法律服务中心和法律服务机构的地址、咨询电话信息等，并实行动态调整，确保线上线下公布信息内容准确一致。构建“人工智能＋法律服务”的新型法律服务供给方式。围绕群众特定公共法律服务需求，整合法律咨询、法律援助、人民调解、司法鉴定、仲裁等相关服务资源，提供“主题式”服务，一揽子解决特定服务需求。

（六）加强公共法律服务质量监管。加强内部监管，对公共法律服务运行的事前、事中、事后各个环节，从事项公开的完整性、事项办理的时效性、流程合法性和内容规范性等方面梳理建立内部监管规

则。建立多渠道受理、统一汇总处理的投诉处理机制，对于群众投诉统一登记、调查、审核、反馈，建立投诉结果认定与被投诉部门及人员关联机制，纳入绩效考核。引入第三方评估机制，由第三方评估机构围绕服务事项覆盖度、办事指南准确度、服务方式融合度、服务结果满意度等评估指标，对公共法律服务过程进行综合性全方位分析评判。启动全省法律服务智能化监管系统建设，运用统一的监管模式和监管标准，推进三大平台一体监管。X年底前，上线运行律师、公证、法律援助、司法鉴定、人民调解等重点业务监管系统。

三、工作要求

（一）强化组织领导。要充分认识公共法律服务平台建设对于加快推进公共法律服务体系建设、更好地满足人民群众对美好生活向往的重要意义，将公共法律服务平台建设工作列入重要议事日程，成立主要领导挂帅抓，分管领导具体抓，一级抓一级，层层抓落实的工作格局。要紧紧抓住全省“法务云”工程立项契机，积极协调财政等有关部门，推动将公共法律服务平台建设和运行经费纳入财政预算，采取政府购买服务、公益加补助等多种方式，为公共法律服务平台建设提供必要的经费、场地、设施等保障支持。要建立考核监督机制，将公共法律服务平台建设情况纳入工作考核体系，定期通报进展情况，完善激励奖惩机制，促进各地平台工作均衡发展。

（二）强化队伍保障。要建立健全推进公共法律服务平台工作机制，确定专门的工作机构，配齐配强人员，明确具体职责。要加强律师、公证、司法鉴定、人民调解、法律援助、基层法律服务等法律服

务资源整合，根据群众服务需求、服务资源分布、平台忙闲程度等因素，利用信息化手段统一调配实体、热线、网络平台工作力量，优化资源配置。要加强培训，把熟练运用三大平台为群众提供服务作为法律服务人员、司法行政系统工作人员培训的重要内容，提高服务意识、业务能力和办事效率，建立一支既具备互联网思维与技能又精通公共法律服务的专业化服务队伍。

（三）强化宣传力度。要采取多种形式，大力宣传公共法律服务平台在提供多元化公共法律服务产品、满足群众多层次法律服务需求中的积极作用，让群众第一时间享受改革红利。要鼓励基层创新、典型示范引领，改进优化服务方式，及时总结提炼相关经验做法，加大宣传推广力度，引导群众更多地了解、熟悉、运用公共法律服务平台，不断提高公共法律服务平台公众知晓率和社会影响力。