话务服务工作中要特别注意的细节问题
话务服务工作中要特别注意的细节问题
Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
话务服务工作中要特别注意的细节问题
1、服务态度决定一切
要特别注意避免语言表达和语气语调中容易出现“冷淡、暴躁、推诿（不负责任）、不耐烦、傲慢”等语气
2、要特别注意避免细节差错：
地标出错（如个别小区关键字相同、个别院校有分校等情况，要注意进一步区分确认）
号码出错（车牌号、联系电话、路牌等涉及到的号码注意与用户认真核对并认真准确记录）
遗漏回复（对于承诺查实后回复的事项注意一定要告知，避免遗漏回复）
失职差错（杜绝擅自离岗、特别注意认真履行自身责任、杜绝遇重大事故反映迟钝、不报、漏报、谎报等）
3、要特别尊重失物查找的客户：
要有急用户之所急的同理心，特别注意控制语音语调和响应用户的效率
4、要特别重视用户投诉案例：
要有以防万一的思想，对每一起投诉案例都高度重视，避免思想麻痹大意，处理不及时不谨慎
5、要特别注意用户要求处理的事项：
注意聆听、注意笔记、快速响应、主人翁意识勇于承担，紧急报告积极协调
处理投诉常用技巧
话务人员对外代表的是本单位的形象，投诉对像凡是属于本单位所有可能涉及到的业务，话务人员一律要第一时间受理，受理处理常见技巧：
1、主动代被投诉者（如司机）向用户表达歉意：“您好，这种情况给您造成的不愉快，我代司机师傅向您表示诚恳的歉意”
2、主动表达谢意：“您好，您反映的这位司机的情况我们一定会反馈给执法工作人员，非常.感谢您给我们反馈意见，...
3、主动向用户承诺：“我们一定会将情况反馈给相关执法部门，执法部门一定会对责任司机进行处理。”或者“我们将把您反映的情况报送给公司领导，我们一定会努力改进服务，欢迎您的监督”；
4、确认需二次回复的，承诺规定的回复时限；但对于用户强烈要求立即处理或事情紧急的，可以紧急转告紧急处理（口径：好的，这个问题我现在马上联系我们相关领导尽快为您处理）。
5、确认需二次回复的，注意详细记录投诉信息，一般包括：
投诉谁----如出租车车牌号；工作人员工号或姓名等；
投诉什么问题-----态度不好、乱收费、绕路、拒载等；
投诉事件发生的时间与地点----即用户大体的上下车时间（最好精确到分钟）与上下车地点。
呼叫中心话务人员服务规范用语
一.开头语、结束语
1、标准开头语（初应语）：“您好，很高兴为您服务！”
服务忌语：“喂，您好!什么事”/语气冷淡将“您”说成“你”
2、群众问候话务员：“小姐，您好”时：话务员应礼貌回应：
“您好，请问有什么可以帮助您”
服务忌语：“嗯，你说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，话务员应在以下的通话过程
中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“*先生/*
小姐，您好”
忌：无视客户的姓氏
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”
稍停3-5秒还是无声，“您好，听不到您的声音，请问有什么可以帮
助您”稍停3-5秒，对方仍无声，则说：“对不起，您的电话没有
声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停3秒，挂机。
服务忌语：“喂，说话！”/“喂，请说话！”/“再不说话我就
挂了啊！”
5、标准结束语（对客户）：“祝您生活愉快！”或“欢迎您再次
致
电968862，祝您生活愉快”
标准结束语（对司机）：“祝您工作愉快！”或“再见，祝您生
活愉快”
服务忌语：“无结束语挂机”/“拜拜”
二.无法听清
6、当遇到客户声音无法听清楚（声音小、或声音杂）时：标
准用语：“对不起，听不清您的声音，请您把手机转个方向好吗”、
多次尝试仍无法听清时“实在抱歉，还是听不清您的声音，可能是信
号问题，请您换一部电话再次打过来，好吗”稍停3-5秒，挂机。
服务忌语：“喂，大声一点儿！听不见！”----切忌随意主动挂
机
7、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：话务员：
“对不起，我没听清，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，
好吗”
服务忌语：“喂，什么你说什么！”
遇到客户讲方言话务员却听不懂时：话务员：“对不起，
请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通
话时，话务员：“实在抱歉，请您使用普通话，或者请身边
会讲普通话的人帮您沟通，好吗谢谢！”。若用户仍无法使
用普通话沟通，话务员：“对不起，我听不懂您说的方言，
只能先挂机了，抱歉！”（稍停3-5秒，挂机）
服务忌语：“不要讲方言！，你讲的话我听不懂！”---更注意不
可以随意主动挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：话务员
应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
服务禁忌：话务员不可使用方言与用户沟通
9、遇到客户抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员：“对
不起，（稍微提高音量），您看我这样提高音量，您能听清吗”（注
意表现尊重语气）
服务禁忌：“先生（小姐），我现在已经很大声啦！”（切忌出
现质问用户或抱怨用户的语气语调）
三.业务处理与沟通
1、当查询需要较长时间时：话务员：“这个问题可能需要一些
时间查询，请您稍等”
服务禁忌：未用户事先说明，出现长时间（3秒以上）的静音
2、让客户等待时间超过10秒的情况下：话务员：“您好，感
谢您的耐心等待”—---等待确认用户回应时再表述查询结果
服务禁忌：让客户长时间等待：“喂，先生”/直接唐突地表述
查询结果
3、遇客户来电找正在上班的话务员：话务员：“对不起，请
问您需要什么帮助吗我这边可以直接受理”，若用户称是私
事时，“对不起，中心有规定，上班时间不允许接听私人电话，
4、请您下班后再与她本人联系好吗”或请其留下联系电话。
服务禁忌：不执行“首问责任”，未询问事由就直接帮用户转接/
切忌随意离开座席叫其他座席同伴转移座席接听电话
8、提供的信息包含联系电话或信息较长，需要客户记录下相关内
9、容时：话务员：“麻烦您最好拿笔记录一下”（表述信息语
速适当放缓）
服务禁忌：不提醒用户接收记录重要信息，语速太快
10、遇到客户挂错电话：话务员：“对不起，这里是。。。。，
您咨询的问题不属于我们的业务范围，建议您可以拔打……”
服务禁忌：“对不起，你打错电话了！请看清楚后再拨。”/切
忌出现任何形式的抱怨、嘲笑、责问等语气语调
四.抱怨与投诉
11、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：话务员：“对不起，
刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您”
服务禁忌：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
12、遇到客户情绪激烈，破口大骂：话务员：“对不起，先生/
小姐,请问有什么可以帮助您”同时话务员应调整好心境，
尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场带班领导。
服务禁忌：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”\出现不
文明语言与用户对骂,导致用户情绪升级.
13、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不
起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
服务禁忌：“我也没办法,这又不是我的错”（切忌、推诿、冷漠）
14、遇到客户投诉话务员态度不好时：话务员：“对不起，
由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细
情况告诉我”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系
方式，提交带班领导处理。
服务禁忌：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”/“拜托，您投
诉的是哪个工号”（切忌、推诿、冷漠）
15、客户投诉话务员工作出差错：话务员：“对不起，给您
添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处
理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及
复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务员：“对不起，
您是否可以留下您的联系电话，由我们的带班领导与您联系处
理，好吗”迅速将此情况转告现场带班领导，现场带班领导
应马上与客户联系并妥善处理
服务禁忌：“这不关我的事，你说的这个情况我不清楚，您挂我
们主任电话吧。”（切忌、推诿、冷漠）
16、遇到属于道管处或执法支队的业务问题，但又无法当场答复的
客户问题：话务员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,
我们会尽快向上级部门反映,并在24小时之内了解情况后给
您明确的答复,可以吗”
服务禁忌：“你说的问题跟我们不是同一个部门，不关我们的
问题”（切忌、推诿、冷漠）
17、对于客户投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉，XX先
生/小姐,多谢您反映的意见,我们会在三个工作日以内有相关
部门与您取得联系，到时候还请您予以配合。并在15日内办
结,到时候给您答复好吗”
服务禁忌：“您说的情况我记录了，有关部门会给您电话的，
再见”
（切忌、推诿、冷漠）
18、遇到客户提出建议时：话务员：“谢谢您提出的宝贵建议，
我们将及时反馈给相关负责人员，感谢您对我们工作的关心和
支持。”
服务禁忌：冷淡、推诿、对用户的善意没有及时致谢
19、遇到客户向话务员致歉时：话务员：“没关系。”
服务禁忌：没有回应
20、遇到骚扰电话时：话务员：“对不起，您的要求不在我们的
21、服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,话务员
应再次明确告诉客户；您所咨询的问题不在我中心业务范围，
为了不占用其他群众打进诉求，我将要挂机或报告现场带班领
导。
服务禁忌：责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
22、遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，您提出的问题
23、超出我们的服务范围，不能帮到您。”
服务禁忌：“不行，这绝对不行”
五.反馈处理意见时
遇到客户向话务员表示感谢时：话务员必须回应：“不
客气”向客户解释完毕后，向客户确认是否明了时：话务员：“不知我这样解释，您能明白吗”若客户不能完全明白，
应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止
服务禁忌：“你听懂了吗”“明白吗”“知道吗”
遇客户通话完毕仍未挂机：话务员：“请问还有什么可以
帮助您”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，听不
到您的回应，如需帮助，欢迎您再次致电968862，祝您生活愉快，再见”停顿3秒后挂机。
服务禁忌：切忌随意主动挂机