客户服务标准(试行)
目录
1 总则 (2)
2 服务理念、承诺 (2)
2.1 服务理念 (2)
2.2 服务承诺 (2)
3 仪容仪表、姿态风度 (2)
3.1 仪容仪表 (2)
3.2 姿态风度 (4)
4 服务用语 (5)
4.1 基本服务用语 (5)
4.2 委婉的表达方式 (5)
4.3 称呼用语 (6)
4.4 用词要求 (6)
4.5 禁忌用语 (6)
4.6 声音运用 (6)
4.7 语言选择 (6)
5 电话服务工作要求 (7)
5.1 接听电话前准备 (7)
5.2 接听电话的基本要求 (7)
5.3 咨询电话 (7)
5.4 投诉电话 (7)
5.5 维修、报警电话 (7)
5.6 回访电话服务要求 (8)
6 客服大厅服务要求 (8)
6.1 基本要求 (8)
6.2 展览板 (9)
6.3 演示台 (9)
7 入户服务要求 (9)
7.1 准备 (9)
7.2 入户 (10)
7.3 辞别 (10)
7.4 特殊客户的处理 (10)
8 保密要求 (10)
附录服务技巧 (12)
中石油昆仑燃气有限公司
客户服务标准(试行)
1 总则
为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。
本标准适用于公司所属各投产运行单位。
2 服务理念、承诺
2.1 服务理念
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
2.2 服务承诺
2.2.1 为用户提供全天候服务。
2.2.2 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。
2.2.3 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。
2.2.4 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
2.2.5 定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。
2.2.6 设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。
2.2.7 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
3 仪容仪表、姿态风度
3.1 仪容仪表
仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。
3.1.1 仪容标准
1面带笑容，保持开朗心态。
2工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。
3头发梳理整齐，面部保持清洁。
4男员工不留长发，女员工不化浓妆。
5保持唇部润泽，口气清新。
6手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。
表1 头部、面部及肢体的修饰
3.1.2 仪表标准
1穿戴整齐工作服。服装样式及颜色按照公司《库站标准化视觉形象识别手册》执行。
2工作制服要保持整洁，及时清洗、烫熨，避免褶皱。
3衬衫纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。
4保持服装整洁。
5工作牌：在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。
6工具包：要整洁，手提或侧背。
7笔：要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。
3.2 姿态风度
姿态是身体所表现出来的各种姿势。一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。通过姿态展现风度。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司的文化底蕴。因此，在面对用户的服务过程中，应做到文明、礼貌、优雅、大方。
3.2.1 站姿
1头部端正，面带微笑，表情自然。
2自然收腹挺胸，双手自然下垂放在身体前。
3两腿绷直，保持身体端正，男员工双脚自然分开，与肩宽一致；女员工脚后跟要靠紧，前掌分开成60度左右的“V”字型。
4禁止依靠它物站立。
3.2.2 坐姿
1入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下。
2无客户时，应自然挺胸端坐于位。
3与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。
4从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后应将座椅轻轻推回原位。
5禁止坐在座椅边缘或斜靠在座椅上，应至少坐满座椅的三分之二，背部轻靠椅背。
6禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
3.2.3 行姿
1尽量直线行走。
2行走幅度不可过大或过急。
3禁止将任何物品夹在腋下行走。
4禁止在客服大厅奔跑（紧急情况除外）。
3.2.4 手势
1为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45
度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关
节为轴指示目标方向，目光配合手势所指示的方向。
2与客户交谈时，手势范围要在腰部以上、下颚以下距身体约30cm内，交谈时应注意手势不宜过多。
3.2.5 微笑
1微笑应发自内心，要笑得真诚、适度、合时宜。
2面含笑意，不闻其声，不见其齿，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽的美好情感。
3.2.6 眼神注视部位
1注视客户的双眼，既可以表示自己对客户全神贯注，又可以表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
2与客户长时间交谈时，可以整个面部为注视区域，最好不要聚焦于一点，而以散点柔视为宜。
3.2.7 眼神注视角度
1在注视客户时，视角应保持稳定，注意过渡自然。
2正视是做人的基本礼貌，表示重视对方。正视同时要平视对方。
3仰视给客户重视信任之感，俯视往往会让人产生压迫之感，表现出不屑一顾的态度。
3.2.8 倾听
1当客户提出要求和意见时，应暂停手头的工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
2在倾听过程中，要全神贯注，不要急于下结论，认真思考，适当反馈。
4 服务用语
4.1 基本服务用语
4.1.1 迎客时说：“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。
4.1.2 征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”
4.1.3 感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。
4.1.4 应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。
4.1.5 听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。
4.1.6 不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。
4.1.7 对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。
4.1.8 打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。
4.1.9 表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。
4.1.10 当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。
4.1.11 当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。
4.1.12 当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”
4.1.13 送客时说：“再见，欢迎下次再来。”
4.1.14 当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”
4.1.15 衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。
4.1.16 请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。
4.2 委婉的表达方式
4.2.1 说“我会……”以表达服务意愿。
4.2.2 说“我理解……”以体谅对方情绪。
4.2.3 说“您能……吗”以缓解紧张程度。
4.2.4 说“我能做到的是……”来代替说“不”。
4.3 称呼用语
4.3.1 称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。
4.3.2 知道客户姓氏时，可称“××先生/小姐/女士”。
4.3.3 对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
4.4 用词要求
4.4.1 与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。
4.4.2 不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。
4.4.3 客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。
4.5 禁忌用语
4.5.1 “不知道”、“不管”。
4.5.2 “找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。
4.5.3 “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。
4.5.4 “不是告诉你了吗，怎么还问”。
4.5.5 “急也没用，我太忙了”。
4.5.6 “有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。
4.5.7 “我没工夫”。
4.5.8 “我就这态度”、“你问我，我问谁”。
4.5.9 “快下班了，明天再来”。
4.5.10 “我解决不了”。
4.5.11 “我不是为你一个人服务的”。
4.5.12 “嫌贵，就别用”。
4.5.13 “现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。
4.5.14 “自己看着办”。
4.5.15 “没看到我在忙吗”。
4.6 声音运用
4.6.1 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
4.6.2 音量：音量适中，以客户听清为宜。
4.6.3 语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。
4.6.4 语速：适中，每分钟吐字约120-140个。
4.7 语言选择
4.7.1 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
4.7.2 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
5 电话服务工作要求
5.1 接听电话前准备
5.1.1 检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。
5.1.2 准备好记录本、笔等物品。
5.2 接听电话的基本要求
5.2.1 客户服务人员要熟知有关燃气法律、法规、标准，燃气常识及公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能，汉字录入速度应不小于50字/分钟，并应定期进行培训和考核。
5.2.2 客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。
5.2.3 电话振铃3声内接听电话。
5.2.4 问候客户并询问来电意图：“您好，XX燃气公司XX号客服员为您服务”。
5.2.5 询问客户的姓氏，并运用客户的姓氏进行尊称；正确地称呼客户，并在沟通过程中频繁运用，叫错客户姓氏一定要向客户致歉。
5.2.6 确认客信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。
5.2.7 信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。
5.2.8 与客户的通话过程中，应认真聆听，准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3分钟内为客户解决问题。
5.2.9 在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。
5.2.10 在与客户沟通过程中，不得离开工作台。
5.2.11 与客户沟通过程中，严禁与客户发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到客户由于其它原因导致心情不好时，应安抚客户的情绪，使客户愿意与之沟通。
5.2.12 通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，如果有问题，请您与我们联系，再见！”，并应在客户挂断电话后挂机。
5.3 咨询电话
5.3.1 接听客户咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。
5.3.2 接听客户报装咨询时，应将报装流程、报装时应带证件等向用户详细说明。
5.3.3 接听安全用气咨询时，应向用户介绍相关安全用气知识、法律法规要点，告知客户获取安全用气资料的渠道。
5.3.4 不能当即答复的问题，向客户致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。
5.3.5 做好咨询电话记录。
5.3.6 48小时内随机电话回访。
5.4 投诉电话
5.4.1 记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。
5.4.2 当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，向客户耐心解释，争取理解，不与客户发生争执；当客户过于激动时，可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。
5.5 维修、报警电话
5.5.1 记录好客户的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警内容，并立即将报修转交相关部门。
5.5.2 可指导用户解决正确使用IC卡、更换燃气表电池等问题。
5.6 回访电话服务要求
5.6.1 开头语：“您好，我是XX燃气公司XX号客服员，想对您做一下回访，能占用您一点时间吗？”。
5.6.2 征得客户同意后，对客户进行规定项目的回访。
5.6.3 如客户不方便则应说：“抱歉，打扰了，再见!”挂断电话。
5.6.4 完成回访应对客户表示感谢：“感谢您对我们工作的支持，如您有关于燃气方面的问题可以随时拨打XXXXXXX电话，再见！”，然后在客户挂断电话后挂机。
5.6.5 回访记录录入电脑中。
6 客服大厅服务要求
6.1 基本要求
6.1.1 用户进门时，服务人员应立即点头微笑致意。
6.1.2 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。
6.1.3 在与客人谈话时注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话。
6.1.4 肢体语言适度，态度真诚、和蔼，严禁表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定，手指着对方说话或将手放在工作服的口袋内。
6.1.5 讲话声音适度，有分寸，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报。
6.1.6 如用户较多，对新来用户，要在座位上行欠身礼，并主动问候，安排座位，说：“请您稍等，一会儿为您处理！”。
6.1.7 如遇用户较多时，接听电话应用手捂住话筒与对方交谈。
6.1.8 对待客人的询问，做到有问必答，解答不了的，应找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的态度待客。
6.1.9 服务人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。
6.1.10 说话时保持心态平和，思路清晰，有条理，不因用户的态度不好而影响自己的态度。
6.1.11 对待违规用气和存在安全隐患的用户，我们需像其他用户一样热情服务，并向用户说明我们这样做的本意，尽量对用户说明我们这样也是为了他的安全着想，让用户明白我们是为了他好，而不是专门刁难于他，并且要站在用户的立场看问题，在不违背原则的前提下，尽量让用户满意。
6.1.12 需改管或安检的用户，因为工作人员未能及时到或者用户当时没时间而导致的未能及时为用户整改情况，用户前来指责，如是我们的责任，我们应勇于承认，向用户说明“我们确实很抱歉，由于某种原因，没能给您及时整改”，如果是用户的责任，我们可以对用户这样说：“不管是谁的责任，现在确实是没能给您整改，影响了您的正常使用，我们真的很报歉，我们一定和其它部门尽快沟通，给您答复”！。
6.1.13 零散户报装根据用户要求提供相关业务咨询，要当面问清有关情况，以确定是否有条件施工。确实无条件的（或公司无为其安装意向）要告知缘由，并婉言谢绝。有条件的要详细回答关于价格、施工、服务等方面的问题。达成报装意向的，引导用户登记，后将信息报相关部门。
6.1.14 业务办理或咨询完毕后，用户要离开时，应起立，说：“请您慢走”，并目送用户离去。
6.1.15 对于用户口头意见客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。
6.1.16 对于用户书面意见客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿，并妥善保管顾客填好的意见，将意见报上级领导。
6.1.17 公司领导或同事来访或离开时，应热情、主动地打招呼，公司领导或长者来访或离开时应起立迎送，并目送其离开。
6.1.18 随时保持服务大厅及周边环境的卫生整洁，门前脚垫清洗，厅内物品及时擦拭。6.1.19 严禁在工作区域内用餐、吃零食。
6.1.20 严禁工作时间闲聊、看报纸、杂志及做其他与工作无关的事情。
6.1.21 上班时间不准拨接打私人电话、发信息，有紧急事情要处理的通话时间不得超过两分钟，应简洁、从速。
6.1.22 严禁工作时间擅自离岗，服务大厅内至少一人值班。
6.1.23 工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。
6.1.24 上班期间严禁会客，如遇特殊情况及需处理的，经主管领导同意后，方可将亲友安置在其他会客室，待下班后方可离去。
6.1.25 上班期间，保持牙齿洁净，口气清新（无异味）。
6.1.26 严禁上班时手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲，当众梳头、化装、照镜子，做不雅观的动作。
6.1.27 严禁不停的摆弄笔、钥匙链等小物件，咀嚼口香糖。
6.1.28 用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，与工作无关的物品（含食物）尽量避免带进工作场所内，保持工作场所环境整洁。
6.1.29 为其他同事或领导接收快递或包裹后，应将接收物品放在不明显处，保持桌面干净。
6.2 展览板
应在客服大厅醒目位置设置展览板，展览板尺寸不宜小于1.0mX1.8m，展览板可设置多块。在展览板中应采用图片和文字的形式说明安全用气常识、事故案例、客户服务流程、收费标准、服务宗旨、理念、承诺等内容。
6.3 演示台
应在客服大厅设置演示台，演示台应有典型的室内燃气管道模型，并定时正确演示燃气设施的使用及操作。具备条件时应设置电子屏幕演示系统，录制相关演示材料，并循环播放。
7 入户服务要求
先约后访，如约而至，不做失约之客。先声后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整洁，不做邋遢之客。先寒暄后讲题，举止谈吐得体，不做粗俗之客。时间掌控合理，先告辞后请留步，不做难辞之客。
7.1 准备
7.1.1 调整好精神状态，以良好的精神面貌面对客户，避免将不愉快的情绪带给客户。7.1.2 作好各项准备，以便随时向客户提供准确便利的服务，避免因考虑准备不周造成的不必要的浪费和损失。
7.1.3 准备的物品：工作牌、相关工具材料工具、文件表格及宣传资料。
7.1.4 如果是同客户约好了时间，必须守时，应提前到场，如遇特殊情况迟到或者不能履约，要即时告之客户，取得客户谅解。
7.2 入户
7.2.1 属突然造访，见到客户应首先道歉，说明上门原因，表明身份。
7.2.2 按门铃时间不超过3s，等待5-10s后再按第二次。
7.2.3 入户前先敲门，得到允许后再入内。敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等待5-10s后再敲第二次。敲门时应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人。
7.2.4 等候开门时，应站在距门1m处。
7.2.5 客户开门后，向客户点头微笑示意，向客户讲明身份及来意。“您好！我是××燃气公司的安全检查员，上门为您的燃气设施进行安全检查。”/“接到您的预约，前来为您服务，打扰了。”
7.2.6 如果进门前门是关闭的，进门后应随手将门关上，进入房间或厨房后，应尊重客户的习惯。
7.3 辞别
7.3.1 确认客户没有其他需求或疑问后应适时提出告辞，将资料物品整理好，避免遗留在客户处，并说：“如果您有需要，请拨打客户服务电话××××××，谢谢，再见。”
7.3.2 在走到门口的时候请客人留步，并说：“打扰您了，请留步。”
7.3.3 为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离，与客户关系再好也不能失“敬”，如确实无法推辞，应及时向相关领导请示或汇报。
7.4 特殊客户的处理
7.4.1 匆忙型
客户赶着上班或出门时，应告知燃气安检的重要性，避免向客户发问无谓问题，完工后向客户致歉。
7.4.2 问题型
喜欢发问很多问题，有些问题超出解答能力之外。如遇到此类型客户，我们应做到：不要表现烦躁，耐心聆听，一次不能解答的问题，可要求留下联系电话，待考证后回复。
7.4.3 不合作型
不肯开门及对提问采取不合作态度。如遇到此类型客户，我们应做到：礼貌地询问不开门的原因，如客户肯开门，可告知客户因不能及时安检而不能及时发现安全隐患，会对客户居家安全带来影响，不要和客户吵架。
7.4.4 抱怨型
抱怨我们的服务不能达到客户的要求，如气费贵、气质差等。如遇到此类型的客户，我们应做到：切勿说客户所抱怨的问题与我们无关，也不要让客户投诉有关部门，应把客户的投诉记录，转到有关部门跟进。
7.4.5 粗暴型
粗言秽语。如遇到此类型的客户，我们应做到：尽可能不要提问，尽快把工作完成，但离去前还需礼貌地说声“谢谢”。
7.4.6 亲切型
给茶水或食物、香烟等。如遇到此类型的客户，我们应做到：礼貌告知不能接受，可告知是公司的严格工作指引。
7.4.7 贿赂型
以金钱利益向安检人员行贿，使工作不按规范及工作守则完成。如遇到此类型的客户，我们应做到：坚守公司制度，绝不收受利益，包括金钱、礼品、人情及私人感情等。可告知用户自己的立场，绝不能接受任何利益，一切须按正常程序处理。
8 保密要求
8.1 客服部门办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
8.2 严禁擅自更改电脑或系统设置、开关机密码，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据。
8.3 不得利用工作之便，泄露公司机密及客户信息，包括设备技术参数、重要电话号码、规章制度、业务资料等。
8.4 严禁未取得主管领导和他人的同意使用他人工号办理业务。
附录服务技巧
根据不同类型的燃气用户，我们可以分析他们的消费服务心理，了解他们的心理需求和
温州市建筑安全文明施工标准化工地验收标准和认定程序
温州市建筑安全文明施工标准化工地验收标准和认定程序
各县（市、区）规划建设局（住建局）、市政园林局，委各技术管理单位，市城投集团，市公投集团，市属及外地进温各施工企业、各监理单位： 为了进一步提高建筑工程施工现场安全生产和文明施工水平，扎实推进“六城联创”工作，切实落实市委主要领导全面创建标化工地指示精神，减少建筑生产安全事故。根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程安全生产管理条例》、《建筑施工安全检查标准》等有关规定要求，在《关于全面开展安全生产文明施工标准化工地创建活动的通知》（温住建发〔2011〕19号）文件的基础上，经调查研究、专家论证、征求意见，决定制订温州市建筑安全文明施工标准化工地验收标准和认定程序，现予发布实施。 一、验收标准 温州市建筑安全文明施工标准化工地（以下简称市标化工地）验收采用评分制，评分内容分为安全施工、文明施工和附加分项等3个部分。具体评分内容和标准按《温州市建筑安全文明施工标准化工地验收标准》（附件）(以下简称《验收标准》)规定执行。 （一）市标化工地验收实行量化评分，总分为200分，其中“安全施工”与“文明施工”均为100分。各分部检查实得分数应为按规定检查内容所得分数之和。各分部实得分＝各分部检查项实得分数之和÷各分部检查项应得分数之和×100。如：安全施工分部检查实得分数之和为68，应得分数为80分，则安全施工分部实得分＝68÷80×100=85分，文明施工分部实得分计算方法相同。 （二）各检查分项的实得分数＝应得分数-合计扣分，如检查分项中的保证项目达不到要求的，则该分项不得分。 （三）对“四新”技术应用、隔音降噪、扬尘控制、节能及场内绿化等方面突出的，安全生产和文明施工评价良好且受到市级及以上建设行政主管部门通报表扬的工程项目，在附加分项给予直接加分，满分为30分。 （四）适当调整标准。面积小于3000㎡的市区建筑工程或造价小于500万元的市区市政园林工程，除设立必要的办公场所、民工学校、门卫室、厕所等设施外，其他五小设施不做要求；面积在3000至1万㎡的市区建筑工程或造价小于500至1000万元的市区市政园林工程，可根据现场实际情况酌情设置五小设施；面积在1万㎡以上的市区建筑工程或造价1000万元以上的市政园林工程，五小设施须配置齐全。具体要求详见验收标准中的说明。 （五）验收结果分为示范工地（市管工程总分在160分及以上、县管工程总分140分及以上）、达标工地（总分在120分及以上）、不达标工地（总得分低于120分）三个等次。 （六）如在施工过程中发生下列情况，一票否决： 1、发生一起死亡一人及以上的生产安全责任事故的。 2、被市级及以上建设行政主管部门由于安全问题受到两次及以上通报批评的。 3、造成一定社会影响的治安案件、计划生育、恶意拖欠民工工资等。 4、因安全生产和文明施工问题被不良行为公示的。 （七）推荐申报省级省建筑安全标化工地的名单从市标化示范工地中择优录取。 二、认定条件 参加市标化工地认定的工地应符合下列条件： 2
售后服务标准体系
售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务
质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密
客户服务标准(试行)
目录 1 总则 (2) 2 服务理念、承诺 (2) 2.1 服务理念 (2) 2.2 服务承诺 (2) 3 仪容仪表、姿态风度 (2) 3.1 仪容仪表 (2) 3.2 姿态风度 (4) 4 服务用语 (5) 4.1 基本服务用语 (5) 4.2 委婉的表达方式 (5) 4.3 称呼用语 (6) 4.4 用词要求 (6) 4.5 禁忌用语 (6) 4.6 声音运用 (6) 4.7 语言选择 (6) 5 电话服务工作要求 (7) 5.1 接听电话前准备 (7) 5.2 接听电话的基本要求 (7) 5.3 咨询电话 (7) 5.4 投诉电话 (7) 5.5 维修、报警电话 (7) 5.6 回访电话服务要求 (8) 6 客服大厅服务要求 (8) 6.1 基本要求 (8) 6.2 展览板 (9) 6.3 演示台 (9) 7 入户服务要求 (9) 7.1 准备 (9) 7.2 入户 (10) 7.3 辞别 (10) 7.4 特殊客户的处理 (10) 8 保密要求 (10) 附录服务技巧 (12)
中石油昆仑燃气有限公司 客户服务标准(试行) 1 总则 为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 本标准适用于公司所属各投产运行单位。 2 服务理念、承诺 2.1 服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 2.2 服务承诺 2.2.1 为用户提供全天候服务。 2.2.2 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。 2.2.3 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 2.2.4 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。 2.2.5 定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。 2.2.6 设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。 2.2.7 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 3 仪容仪表、姿态风度 3.1 仪容仪表 仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。 3.1.1 仪容标准 1面带笑容，保持开朗心态。 2工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。
美容院标准化服务流程
美容院标准化服务流程 一、标准化服务的重要性 ?标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 ?标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 ?标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。 ?标准化服务会提升员工团队的素质。 二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。 三、流程讲解 第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。 如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感； 轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言： 您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水] 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。 老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力 度。 C、要适当的让顾客试用到产品。 新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个 人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意 时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。
云南省2016年上半年安全工程师安全生产法：文明工地验收中施工安全标准模拟试题
云南省2016年上半年安全工程师安全生产法：文明工地验 收中施工安全标准模拟试题 一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意） 1、某烟花爆竹生产企业2008年销售收入5000万元，提取安全生产费用总计50万元。根据有关规定，安全生产监督管理部门会同财政部门责令其__。 A．限期改正，予以处罚 B．限期改正，予以警告 C．限期清退，不予处罚 D．限期改正，适当处罚 2、典型的__是各行业中具有典型特点的基本过程或基本单元。 A．单元表格 B．单元计划 C．单元过程 D．单元机构 3、《安全生产法》第一条将__作为了立法宗旨。 A．安全第一，预防为主 B．权责一致的原则 C．社会监督、综合治理 D．保障人民群众生命财产安全 4、__是负刑事责任的依据。 A．具备犯罪构成的要件 B．具备犯罪构成的证据 C．具备犯罪构成的现场 D．具备犯罪构成的条件 5、某有毒物质为人体致癌物，生产中易发生中毒，患病率为6%，根据《职
业性接触毒物危害程度分级》，该种物质的危害程度为（）。 A．高度危害 B．中度危害 C．极度危害 D．轻度危害 6、审核范围是指受审核的职业安全健康管理体系所覆盖的活动、产品和服务的范围。确定审核范围实质上就是明确受审核方作出持续改进及遵守相关法律法规和其他要求的承诺，保证其职业安全健康管理体系实施和正常运行的__。 A．权力范围 B．义务范围 C．责任范围 D．实施范围 7、依据《安全生产法》的规定，从业人员发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向__报告，接到报告的人员应当及时予以处理。 A．现场安全生产管理人员或者本单位负责人 B．当地人民政府的有关人员 C．生产经营单位安全管理部门的有关人员 D．负有安全生产监督管理职责的部门的有关人员 8、预警信息系统主要由信息网、中央处理系统和信息判断系统组成，各子系统发挥自身的功能，完成预警的作用。下列各项功能，属于预警信息系统功能的是__。 A．完成将原始信息向征兆信息的转换 B．评价导致事故发生的人、机、环、管等方面的因素 C．采用各种监测手段进行监控 D．根据具体警情确定控制方案 9、模板工程的劳动用工约占混凝土工程总用工的__。 A．1/4 B．1/3 C．1/2
行政服务标准化体系(全)
目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………
客服部服务标准规范.
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
安全文明工地验收标准
文明工地验收标准 一、办公室： 1、各级管理人员照片提供一张； 2、各办公室内清理干净，办公室用品摆放整齐； 3、各项目部办公区必须硬化到位，垃圾清理干净； 二、施工道路、场区： 1、大门口七牌一图张挂整齐、无破损，搭设安全宣讲台； 2、入口处冲洗设施齐全，工作状态可靠，设置消防柜； 3、施工道路循环喷淋系统必须设置到位（长度不少于50米）； 4、场地道路上必须清理干净、降水防尘、设置扬尘专控员； 5、场区裸露土方必须全部覆盖，建筑垃圾清理干净； 6、各类建筑材料必须分类、码放整齐； 7、施工道路边必须设置围挡，钢管油漆到位，张挂安全网，宣传标牌（公益广告面积不少于围挡面积50%）； 三、临边洞口： 1、各栋楼号安全通道口必须搭设定型化（工字钢、槽钢、方管）安全通道，张挂安全标语，设置灭火器两个，通道两侧张挂安全网，行人斜道铺设平整（安全通道采用型钢搭设）； 2、楼层上大于5公分的洞口必须防护严密； 3、所有楼层临边全部搭设防护栏杆，不小于1.5米，张挂安全网； 4、电梯井口内必须安装定型化防护门（方管焊接、门面挂钢丝网、门底部安装踢脚板20CM）逐层防护严密，垃圾清理干净，电梯井防护门高度必须大于1.8米，刷漆，张挂安全警示标语，规格尺寸必须统一； 5、楼层内建筑垃圾必须清理干净； 四、施工机械： 1、各类机械必须搭设定型化（工字钢、槽钢、方管）防护棚，张挂安全标牌（（必须有一机械防护棚采用型钢搭设））； 2、搅拌机防护棚设置成密闭型，只留置进出料口； 3、塔吊、施工升降机人员操作证必须齐全，年检合格； 4、塔吊基坑内积水抽除干净，无垃圾、基坑周边搭设防护围栏
2.0米高、张挂安全网、安全生产警示标语、标牌； 5、升降机进料平台必须搭设平稳，两侧边防护栏杆高度不小于1.5米； 6、塔吊、升降机附墙必须全部验收合格； 7、各类机械设置专用电箱； 8、施工升降机、施工塔吊必须安装人脸识别系统； 五、临时用电： 1、各类机械配电箱必须符合一机一闸一漏保，电箱内配置必须符合要求，必须设置刀闸，箱门上张挂配电系统图，人员操作证； 2、配电电缆根据要求架空或埋地； 3、各类机械必须设置接地装置，箱体设置接地装置，接地线为双色线，外部接地线不小于6平方，电房接地线为10平方； 4、配电房内无建筑垃圾、材料，规章制度张挂上墙；漏电试跳记录齐全；设置2个灭火器、砂箱、消防桶、应急灯； 5、电房配电柜张挂用电系统图，各类接线标识明确，接线规范； 六、脚手架： 1、脚手架确保稳固，无变形； 2、安全网张挂平整，密实，无破损； 3、水平防护必须交圈，水平防护上垃圾必须清理干净； 4、脚手架安全网全部张挂到底，基础设置排水沟，垃圾清理干净； 5、脚手架四角设置接地装置，挂标牌； 6、脚手架每隔三层必须与楼层设置内侧防护； 7、脚手架架体上不大于10米设置一道踢脚板； 8、悬挑脚手架首次悬挑部位必须采用模板硬质防护严密。 七、安全宣传： 1、办公室宣传张挂到位； 2、施工道路两侧围挡张挂中国梦、社会价值观、安全宣传标语标牌； 3、各栋楼张挂楼号，楼层牌，张挂脚手架验收合格证； 4、各栋楼张挂宣传条幅，标语；
浅析酒店服务的标准化与个性化
浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。
集团公司客户接待流程及标准手册
集团公司客户接待流程 及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密 级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业 务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果） （3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同 团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态 等。
安全文明工地标准及要求 (1)
安全文明工地标准及要求 第一章总则 1.1 为了进一步加强施工企业的施工现场管理，全面施行施工现场标准化，有效地促进企业的各项基础管理，结合我市的具体情况制订本《标准》。 1.2 本《标准》是根据国家有关法规、法令、条例和有关操作规程编制的。 1.3 施工企业的各主管部门考核企业的基础管理工作、现场管理水平，评选文明施工企业、文明工地等都应以本《标准》为考核依据。 1.4 本《标准》适用于所有在天津市境内的建设工程施工工地。 第二章评定办法及等级划分 2.1 评定办法 2.1.1 “文明工地" 评定要以《标准》为依据，按各分项标准评分、汇总。 2.1.2 本《标准》按“三清、六好、一保证" 分为十个分项。各分项检查实行百分制。评定等级时，按表中要求换算为标准分，汇总后，以综合标准分为准。 2.1.3 检查时采取观感、实测、查阅有关资料询问等方法。 2.1.4 项目减分最多以应得分为度。 2.1.5 评分时如遇缺项，按下列公式计算： 分项得分=该分项实查各项目得分之和/该分项实查各项目应得分之和*100 综合标准分=实查各分项实得标准分之和/实查各分项应得标准分之和*100 2.2 “文明工地”等级划分 2.2.1 “文明工地”以综合标准分为依据，可评为“文明工地”、“局级文明工地”、“市级文明工地”、“不合格工地”四个等级。 2.2.2 “文明工地”：综合标准分在70分以上(含70分)且工程质量好、安全生产好两个分项得分均在70分(含70分)以上者。 2.2.3 “局级文明工地”：综合标准分在85分(含85分)以上的“文明工地”。 2.2.4 “市级文明工地”：建筑面积在三千平方米以上或造价在120 万元以上，综合标准分在90 分( 含90 分) 以上的“文明工地”。 2.2.5 “不合格工地”：综合标准分在70 分以下或工程质量好、安全生产好两个分项中的
IDC集团客户服务体系建设方案及措施
IDC集团客户服务体系建设方案及措 施
************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日
目录 1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。 1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3. 具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4. 服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5. 任务分解及分工 (15)
1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创 新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频
集团公司客户接待流程及标准手册
集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。
安全文明工地验收标准审批稿
安全文明工地验收标准 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
文明工地验收标准 一、办公室： 1、各级管理人员照片提供一张； 2、各办公室内清理干净，办公室用品摆放整齐； 3、各项目部办公区必须硬化到位，垃圾清理干净； 二、施工道路、场区： 1、大门口七牌一图张挂整齐、无破损，搭设安全宣讲台； 2、入口处冲洗设施齐全，工作状态可靠，设置消防柜； 3、施工道路循环喷淋系统必须设置到位（长度不少于50米）； 4、场地道路上必须清理干净、降水防尘、设置扬尘专控员； 5、场区裸露土方必须全部覆盖，建筑垃圾清理干净； 6、各类建筑材料必须分类、码放整齐； 7、施工道路边必须设置围挡，钢管油漆到位，张挂安全网，宣传标牌（公益广告面积不少于围挡面积50%）； 三、临边洞口： 1、各栋楼号安全通道口必须搭设定型化（工字钢、槽钢、方管）安全通道，张挂安全标语，设置灭火器两个，通道两侧张挂安全网，行人斜道铺设平整（安全通道采用型钢搭设）； 2、楼层上大于5公分的洞口必须防护严密； 3、所有楼层临边全部搭设防护栏杆，不小于米，张挂安全网； 4、电梯井口内必须安装定型化防护门（方管焊接、门面挂钢丝网、门底部安装踢脚板20CM）逐层防护严密，垃圾清理干净，电梯井防护门高度必须大于米，刷漆，张挂安全警示标语，规格尺寸必须统一； 5、楼层内建筑垃圾必须清理干净； 四、施工机械： 1、各类机械必须搭设定型化（工字钢、槽钢、方管）防护棚，张挂安全标牌（（必须有一机械防护棚采用型钢搭设））； 2、搅拌机防护棚设置成密闭型，只留置进出料口； 3、塔吊、施工升降机人员操作证必须齐全，年检合格； 4、塔吊基坑内积水抽除干净，无垃圾、基坑周边搭设防护围栏米高、张挂安全网、安全生产警示标语、标牌；
售后服务标准体系
1.6售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；
所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，
客服工作标准化流程
项目客服工作梳理： 一、客服日常工作流程： 接待、报修类 1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容： 1.1咨询问题及时回复并记录； 1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维 修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作； 1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉 事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。 注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部； 《维修回访登记表》归档工程部 巡视、检查工作 2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录， 2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送 《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限； 2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》， 情节严重，上报项目经理处理。 2.3 安全隐患类， 3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查
结果，根据检查问题，发放《工作联系单》； 每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。 二、物业监管（周检、月检） 1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容 包括： 1.1公共区域保洁、绿化 （1）公共区域内是否有明显垃圾。 （2）垃圾箱是否保持外观干净、清洁。 （3）公共绿化是否及时修剪。 （4）绿地是否采取防踩踏措施。 （5）是否及时浇灌、采取防虫等措施。 （5）有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。 1.2公共秩序维护（照明系统门禁系统、停车系统）（1）公共区域内的公共设施有无损坏。 （3）抽查单元门禁功能是否正常。 （4）保安人员是否在岗且符合人数要求。 （5）有无违反公共秩序管理的其他问题 1.3消防中控室及安防管理 （1）消防人员资质符合上岗要求。 （2）中控主机是否有消防报警及故障点。 （3）安防摄像是否能按标准正常工作。
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)