感知服务质量分析报告 —医疗服务

感知服务质量案例分析报告

——以南京某大学校医院医疗服务为例本小组搜集了十个案例，从消费前阶段、服务接触阶段、服务后阶段出发，基本囊括了校医院服务各个环节的体验。校医院以在校大学生、老师为主要的服务对象，提供包括看病、取药、输液、抽血、报销等服务。该报告主要从案例分析目标、服务存在的问题、对校医院的建议三个方面展开分析。

一、案例分析目标：

发现校医院医疗服务存在的问题，通过对学生们服务体验的抽样调查，为提高校医院的医疗服务质量，提出可行性的建议。目的在于，给南财广大在校学生、老师提供良好的就医服务，解决看病难、看病贵的问题。

二、服务存在的问题

不难发现，校医院的医疗服务问题主要出现在服务接触阶段、服务后阶段。在服务接触过程中的问题，我们总结如下：

1.挂号处缴费方式不统一。

一般情况下，学生都有医保卡和校园卡，所以去校医院就医生不带现金的现象常有。而挂号处收取挂号费0.5元要求是现金，也不可以刷校园卡。这就不免造成有些未带现金同学的尴尬局面。而同样是南京财经大学的其他两个校区（福建路校区、桥头校区）挂号费0.5元的收取方式就相对比较灵活，可以现金，可以刷校园卡。

2.校医院缺乏高水平的医生。

校医院的医生一般只能够治疗一些比较常见的，如发烧、感冒、胃痛、蚊虫叮咬等之类的小病。如遇学生紧急情况，校医院的医生往往难以应对，并及时作出有效治疗，需要立即送往校外医院，这就会丧失救助的第一时间。另外，医生不在岗的现象也时有发生。

3.医疗设备少、旧。

大型设备大多只有X线机、心电图仪、B超等，有些甚至是大医院淘汰下来的旧设备。例如验血器具。现在校医院的验血器具是用将手戳破然后再挤出血，用吸管吸出进行化验。而现在普通的社区医院都是一步搞定，戳完手指之后，血就直接已经取走了，简化了步骤也减少了病人的痛楚。

4.校医院配备的药品单一，治疗效果不好。

对于感冒发烧之类的病，学校配的药一般都是正柴胡冲剂、复方氢酚烷胺片这两种药。（据在本科和研究生都就读于南京财经大学的戴同学说，她几年来在校医院配的感冒发烧药都是这两种药），而且这两种药的疗效甚微。

5、医疗程序繁琐。

这是医疗服务普遍存在的问题——先交费，再消费。虽然，在校医院的治疗对象是学生，所以这种问题表现得并不是很突出，但是问题同在存在。简单的治疗过程只需要挂号、问诊、缴费拿药就可以了，但是如果遇到稍微需要验血之类的，就比较麻烦，需要去在挂号处和问诊处来回好几趟，这无形中增加了病患的不便。

同样，消费后阶段也存在不少的问题，例如：

1、医保卡用处不明。

校医院在发放医保卡后，未对医保卡的用处做出说明。而且对于医保卡中的70元的的医疗费也未告知学生。许多学生对于医保卡中存在的费用往往不知，即使知道，也因为平时不经常生病，而没有消费。这就造成这样一个疑问——对于学生未消费的这部分医保卡里的费用去哪里了？

2、校医院医疗宣传以及疾病预防服务不到位。

对于季节性常见疾病，校医院并未做好宣传预防工作，只是在学生生病时提醒某些学生注意。而这样的提醒只能形成小范围的预防工作，不能在全校范围内

提醒师生做好预防工作。

三、对校医院的建议

小组的五位成员，绘制了服务蓝图，对就医服务的各个阶段重要性做了数据统计。

不难看出，看病过程中，医生的专业性、对病人的态度，强烈重要；药品的适用性、价格也需要考虑，及其重要；服务体验后，及时做好患者的知识科普，信息反馈；同样，简化排队取号、公示取药价格单等也在优化服务过程中。

1、提升医护人员的服务态度。一般来讲，在校学生只有在感冒、发烧、咳嗽等情形下才会去校医院看病，而且总的来说，病人不会太多。在这种情形下，医护人员并不是很忙。因此有充足的时间去对待每一位病人。医护人员的态度有了提升之后，病人对医生以及校医院的信赖程度就会提升，有助于病人快速康复。

2、提高医生的专业水平。校医院的医生只能治疗一些小病，但是就是这些小病也让人觉得医生不够专业。校医院平时不忙的时候可以多组织一些学习，提升医护人员的专业，这样会有更多的病人来看病，也会更加信赖校医院。

3、简化缴费次数。只是看一个小病，来来回回缴费都有四五次。如果可以一次性缴费，那么既提高了效率，也能让病人不那么劳累。可以在最后一个环节之前的时候一次性去缴费，而不是每一项之前去缴费，这样既顾全了医院的利益，也顾到了病人的利益。

4、开通线上交流平台。校医院可以建立自己的微信公众账号，有以下几点优势：

①生病的同学可以线上与医生交流，在最短的时间内得到医生的帮助，缓解自己的病痛。②在感冒等常见病的多发季节，提醒同学们注意保护好身体，提前预防。

③有相同病状的同学还能通过该平台相互交流，患者之间的相互交流，能够提高

服务满意度的体验，更能让患者感觉到温暖与关怀。

5、扩大校医院药物的品种，公开药价。如今普遍存在这样一种现象，生病时在校医院配不到自己常吃的药。一般情况下病人很难去尝试新的药物品种，如果扩大校医院的药物品种，病人就能够吃到自己常吃的药物，见效速度也会快一点，也有助于病人康复。

5、引进一些更先进的医疗设备。有些医疗设备缺失比较老旧，这大大影响了数据的准确性。引进了先进的医疗设备，可以便于医生更容易快速的确定病人的病因。

6、普及医疗费报销的流程。作为学生，我们并不清楚医疗费报销的流程，所以每当我们需要报销的时候，往往不知道从哪里着手。每年学校可以组织一些这样的讲座，或者将整个程序放到网站上，便于我们随时查阅，这样大家会觉得有路可循。

7、医保卡余额提现。自从办了医保卡之后，每年学校会强制性的让交100元，有很多人长期不用，到毕业的时候卡里的有很多的余额，这些余额只能用来买一些药物，而不能提现，这很不人性化。可以在毕业之前将医保卡内的钱提现或者转到银行卡上，这样不至于浪费。

8、多尊重病人的意见。发烧的时候是比较难受的，很多人会选择打点滴然后再配合药物治疗，虽然见效也需要时间，但是人会舒服一些。往往病人提出需要打点滴的时候，医生是不同意的，或者说，不想打点滴但是医生认为需要打点滴，虽然能理解医生的良苦用心，可是还是希望医生可以多多尊重病人的意愿。这样可以缓和医患矛盾，促进医患关系更好的发展。