腾讯公司公关危机解决
腾讯公司“用心服务，真诚回馈”
活动策划书
组长
班级10070904
人员组成
2010年12月26日
目录
一、背景介绍 (3)
（一）公司简介 (3)
（二）事件介绍 (3)
二、活动名称 (4)
三、组织单位 (4)
四、活动目标 (5)
五、活动主题 (5)
六、时间及空间空选择 (5)
（一）前期筹备阶段 (5)
（二）执行阶段（新闻发布会当天） (5)
（三）炒做阶段 (6)
七、主要传播媒介 (6)
八、基本活动程序 (6)
（一）新闻发布会 (6)
（二）后期辅助宣传 (8)
九、人员配备与分工 (11)
十、经费预算 (12)
十一、预期效果 (13)
附件一 (15)
附件二 (16)
附件三 (18)
附件四 (21)
附件五 (22)
附表六 (25)
一、背景介绍
（一）公司简介
腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。
腾讯以QQ为基础，基于即时通讯的社交网络，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。
奇虎360是以安全闻名的企业。其主推互联网安全服务，360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。
虽然360创始人周鸿祎始终强调两者不是竞争对手，但随着360的壮大，长期独霸桌面端的腾讯也不得不将其视作最重要的竞争对手，并开始展开布局对阵。
（二）事件介绍
腾讯推出QQ医生1.0 Beta版本，此后很长一段时间内只作为查杀盗号木马的小工具。QQ软件管理"和"QQ医生"自动升级为"QQ电脑管家"，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前360安全卫士的主流功能，而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。
9月27日：360公司发布“360隐私保护器”软件，曝光了QQ涉嫌窥探用户隐私行为；
10月14日：针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。法院已受理此案。360声明称腾讯起诉360是打击报复，对此360将反诉。
10月15日：金山和卡巴斯基参战，指责360软件存在重大安全漏洞。周鸿祎表示，360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭到全行业嫉恨。
10月27日：百度、腾讯、金山、傲游、可牛五家公司发布联合声明抵制360。
10月29日：360公司宣布推出“扣扣保镖”，360称该工具全面保护QQ用户的安全。
11月3日傍晚6点，腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ。腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。晚上9点左右，360公司对此发表回应“保证360和QQ同时运行”。
11月4日：360发表公开信称愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。在国家相关部门的强力干预下，QQ已与360开始恢复兼容。
11月8日：据媒体报道，360公司召回了360扣扣保镖软件，同时，腾讯公司也恢复了WEBQQ的登录，QQ和360也恢复了兼容，事情的发生出现了和解的迹象。
工信部、互联网协会等部门开会讨论此事的应对方案。政府部门已经介入，用行政命令的方式要求双方不再纷争。
图1 腾讯大战奇虎360走势图
二、活动名称
腾讯“用心服务，真诚回馈”活动
三、组织单位
主办方：腾讯科技（深圳）有限公司
承办方：深航锦江国际酒店
深圳市正林礼仪有限公司
四、活动目标
最近一段时间，腾讯公司与奇虎360公司发生了一些争执和争端，给企业造成了一定的负面影响和经济损失。腾讯公司将通过开展以“用心服务，真诚回馈”为主题的为期一年的优惠服务活动及与之相辅助的互联网推广战略，以技术促发展，公司旨在消除这一事件对腾讯带来的负面影响，干干净净做企业，认认真真服务社会，让企业重新步入正常发展轨道，进一步扩大腾讯的社会影响力，以高品质的技术和服务赢得广大用户的信任和青睐，尽力安抚减少此次争端所引发的负面影响，尽量恢复其良好的公众形象，保持住中国互联网市场上最大客户端商的优势地位，使企业业绩早日得到提高，发展能够尽快步入正常发展轨道，继续以优质的服务、良好的公益形象赢得网民的信赖，最终目标是更好地做大做强腾讯。
五、活动主题
主标题：“腾讯真心相伴12年”
副标题：“用心服务，真诚回馈”
六、时间及空间空选择
（一）前期筹备阶段
时间：2010年12月20日-2010年1月10日
地点：腾讯项目组办公室
（二）执行阶段（新闻发布会当天）
时间：2010年1月11日9：00～11：30
地点：深航锦江国际酒店三楼多功能会议厅
（三）炒做阶段
时间：2010年11月1日——2011年1月31日
地点:（1）各大主要热点论坛和BBS，如百度贴吧、天涯论坛、猫扑、搜狐、新浪等（以下措施皆以百度贴吧举例说明）；
（2）中立的小众论坛，如神界、时光网、采麦网、蜡笔网等（以下措施以神界举例说明）；
（3）团队工作地点在腾讯公司公关部
七、主要传播媒介
新闻发布会：各主要电视媒体及网络媒体（详见附录1）
后期辅助宣传：互联网及QQ所覆盖的用户群体
八、基本活动程序
（一）新闻发布会
1、前期筹备阶段
（1）筹建团队：预先由腾讯项目组办公室主任从本办公室抽出20人负责本次新闻发布会工作，挑选标准为工作能力强、有较丰富的经验；
（2）11月20日8：00，负责团队全体成员在办公室研讨并确定邀请嘉宾人员名单（见附件一），讨论后需报给上级领导，并请求通过；
（3）11月22日，从团队中选出5名成员形成邀请组，负责制作邀请函（见附件二），在24日之前制作完毕，并于完成当日通过传真和电子邮件的方式发放给全部拟邀请嘉宾人员，要求对方在30日之前予以回复；
（4）11月22日，从团队中挑选5名成员形成资料组，负责准备投放给媒体的
资料，主要内容包括本公司12年历史、发展过程及本次发布会主要内容，介绍资料于11月30日前完成；
（5）11月30日，由腾讯项目组办公室主任先联系深航锦江国际酒店，并要求对方负责会场布置工作，在会议前1小时布置好会场，后联系深圳市正林礼仪有限公司，与其商谈发布会当天礼仪服务相关工作；
（6）1月6日，由腾讯项目组办公室主任致电回执中有意向出席新闻招待会的嘉宾，做最后的确定，制定出最终的出席名单
2、执行阶段（新闻发布会当天）
（1）发布会现场布置
a. 由10人左右负责会议厅背景板布置，嘉宾席设置
b. 由3人左右装饰品摆放（背景、地毯、花篮）
c. 由2人负责音响等设备安装、调试
d. 5由人进行临时停车位准备、引导
e. 由2人拱门布置
（2）酒店门外布置
提前三小时由四人负责对拱门、氢气球空飘布置
（3）接待工作
a. 酒店大堂设导示牌，并派2名礼仪小姐做向导。
b. 会议厅电梯入口处及转角处设置指示牌，会议厅入口一侧设置签到台、签到本、签到牌及资料发放处。礼仪小姐2名及3名现场工作人员。（签到处分政府领导、商业代表、媒体及客户代表三个）
c.嘉宾签到后，由礼仪小姐（3名）引领至深航锦江国际酒店会议厅,准备出席会议
d.礼仪公司负责为嘉宾戴花，嘉宾8：40开始入场（提前20分钟）
3、仪式流程：
表1—发布会仪式流程表
时间内容
8 ：00～8：50 会场布置及媒体签到
8：50～9：00 与会人员入席
9：00～9：30 主持人介绍现场嘉宾、告知发布会
内容及宣布开始
9：30～9:50 腾讯董事会主席马化腾发言（见附
件三）
9:50～10：10 休息30分钟
10：10～11：10 媒体记者对马化腾进行提问，马化
腾进行回答
11：30 主持人宣布新闻发布会结束（二）后期辅助宣传
1、正面宣传
（1）10月20日由腾讯公司公关部及人力资源部负责漫画制作人的招募，在58同城网、赶集网、中国漫友网等网站发出招聘启事，并自招聘公告发出5日止，由公关部相关人员对提交申请的作者进行筛选，从中选出2名漫画作者（招聘启事见附件四）（具有5年以上工作经验和漫画创作经验，为大型公司创作过漫画者优先，漫画语言流畅）
（2）10月中旬由腾讯公司公关部负责公司内部成员选拔，从整个活动宣传组成
员由腾讯公司公关部从腾讯内部挑选的21名专业技术人员以及外聘的2名漫画制作人组成，分别负责活动期间不同领域的开展。
（3）10月30日由公关部经理负责团队组建和任命事宜。主要包括：总负责人：其中1名成员由公关部选出负责整个活动的统筹的安排。
视频制作发布团队：10名成员主要负责视频的制作及维护。
漫画制作发布团队：2名成员负责漫画的制作与修改，5名成员主要负责漫
画的更新、发布与维护。
后期跟踪观察及数据统计团队：5名员工负责网站相关视频，漫画的影响的跟踪观察以及数据统计及反馈。
（4）制作准备
a.视频制作：由视频制作的10名成员负责，搜集腾讯公司十二年以来的相关视
频和图片资料（主题突出，内容丰富，感情真挚，时间线索清晰）
加以挑选和整理，制作出展现腾讯公司十二年发展历程的宣传短片，
每年内容放在一部中，共十二部；
b.漫画绘制：将漫画作品分为三大系列，分别为幽默系列、煽情系列、拼搏系列，
由漫画作者根据漫画不同风格进行绘制，漫画形式为四格漫画，漫
画着重表现腾讯与用户生活的紧密联系。
（5）视频漫画发布
a.主流发布：由视频及漫画发布团队在百度、优酷、土豆等视频网站以及空间中
发布并负责维护更新；视频每周更新二部，漫画每周更新一期，每
期含有三种不同类型漫画各一部。
b.辅助发布：由QQ水军在各大论坛上发布相关视频、漫画信息，扩大范围，扩
大宣传活动影响力。
（详细流程参见附表五）
2、辅助宣传——水军战术
（1）10月20日由腾讯公司公关部及人力资源部负责水军招募。为避免泄露相关信息，损坏企业形象，可在专门的水军网（现已改名为水君网）发帖招募相应人员。初步统计为2000人左右。（招募人员要求见附表六）
（2）10月21日由腾讯公关部与最大的几个同盟门户网站（百度贴吧等）事先与之联系通气，在几个焦点贴吧（如QQ吧、360吧等）上维持好对腾讯有力的状况，保证大部分灌水的ID不被封。
（3）具体操作过程：
a.大型论坛：
在百度贴吧、百度贴吧、天涯论坛、猫扑、搜狐、新浪等点击量排名前二十的大型论坛上分别分配100人左右，以百度贴吧为例，大约占同时在线人数1/10000左右，同时发帖人数1/50左右；再针对此类论坛娱乐性较强，人员多集中在17点至23点高峰时期，可将人员安排为8:00至12:30为20人左右，贴数约为200，12:30至18:00也为20人，贴数约为200，18:00至23:00为40人，贴数约为1000，23：00至第二天3:30为10人，贴数约为100，3:30至8:00为10人，贴数约为100；
b.小论坛：
针对较为不关注此事的群体网站（如化妆品网站）约可划分为彩票、股票、购物、天气、电影、银行、房产、健康、儿童、女性、地图、旅游、摄影（来自360导航网站分类），挑选相对应的流量排名第一网站的平均分配大约10人，再有约20人的机动人员，共150人左右，鉴于此类论坛在线人员时间不稳定，所以设定为全天候发帖，且要求比较高，约为每天100贴，其中10贴左右应为图片贴。
3、跟踪观察
由后期跟踪观察及数据统计团队的5名成员在各大网站进行跟踪观察，记录统计网民的反响，实时进行舆论导向的辅助纠正，并及时将信息传达给制作团队，引导下一期漫画及视频的制作方向，以便达到更好的宣传效果。同时为活动结束的效果总结提供数据支持。
4、活动总结
2011年1月31日活动结束之后，提交报告并进行成果展示，其间由所有团队成员及相关领导出席，由负责人进行活动总结与成果发布。
九、人员配备与分工
（一）发布会现场人员配备与分工
表2—发布会现场人员配备与分工表
人员名称负责工作人数（个）提供单位现场接待人员现场人员接待10人礼仪公司签到服务人员签到及资料发放8 礼仪公司多媒体技术人员视频播放 2 腾讯项目组现场摄像人员摄像 3 礼仪公司招待人员服务招待10 礼仪公司（二）后期宣传活动人员配备与分工明细表
表3—后期宣传活动人员配备与分工明细表
人员来源负责工作人数腾讯公关部整个活动的统筹与决策 1
腾讯视频制作团队宣传视频的制作与修改 5
腾讯视频制作团队宣传视频的发布与维护 5
外聘专业漫画人宣传漫画的制作 2
腾讯漫画制作团队宣传漫画的发布与维护 5
腾讯公司影响跟踪观察数据统计 5
腾讯人力资源部水军的招聘 5
十、经费预算
（一）新闻发布会预算
表4—新闻发布会预算表
名称数量单价费用（元）主持人 1 2000元/人2000
礼仪人员50 200元/天10000
拍摄人员10 300元/天3000
邀请函50 50元/张2500 氢气球空飘 6 300元/条1800
气球型拱门 2 1000元/个2000（租）嘉宾胸花20 50元/个1000 背景板100 100元/平米10000 签到台 2 200元400
多媒体租赁 2 2000元/天4000
音响租赁费用 2 1000元/天2000 地毯200米500元/天500
礼仪花篮30 300元/篮9000
会场租用费 1 10000元/天10000 媒体记者礼品20 500元/人10000 媒体红包15 1000元/媒体15000 合计151200元
（二）后期宣传经费预算表
表5—后期宣传经费预算表
项目名称单价数目总计（万元）漫画人员招聘广告费300元/期 1 0.03
水军招募广告费100元/期 1 0.01 漫画费用300元/格20*36*6 129.6
视频制作费用500000元/秒15*60 4500
网络宣传维护5000元/人100 50 发帖0.2 36500*90 65.7
回帖0.25 1700*90 3.825
图片10 10*90 0.9
总计4750.085
十一、预期效果
本次活动意在宣传腾讯公司健康、积极向上的形象，使网友产生共鸣，突显腾讯在人们生活中的重要性，维系腾讯与用户间的感情，吸引更多客户。此外，在腾讯与360大战结束这一特殊时期进行此活动，能够唤起网民对12里QQ相伴的怀念，尽量减少大战所带来的负面影响，使腾讯QQ在最短的期限内恢复其大战前的网络占有量，能够尽量多的应取广大工户以及网民的信赖，还能使内部
员工结合自身在腾讯的工作经历，对腾讯有更深的认识，增强员工的凝聚力与自豪感，是在数量上占据网络舆论制高点，利用人一定程度上的从众效应，人为塑造道义上的压倒性优势，通过帖子投放引导舆论方向，博取公众同情，在维持住QQ原用户的忠诚度的同时，进一步在网络用户之间扩大自己的影响力，牢牢站住市场份额，一定程度上变此次危机为宣传。
主要邀请人员
政府领导：
中国工业和信息化部部长李毅中、商务部市场秩序司副司长温再兴、国新办网络局局长李伍峰、互联网信息中心主任许谦。
商业伙伴：
搜狐CEO张朝阳、凤凰新媒体CEO刘爽、谷歌全球工程总监林斌
客户代表：
工信部电信管理局毛伟、互联网协会理事长胡启恒、中国电子学会副秘书长林润华、全国人大代表孙安民
各大媒体：
中国新闻社（中新网）记者、《经济日报》（中国经济网）记者、《中国经济时报》记者、《中国企业报》记者、搜狐新闻网、雅虎中国新闻、新浪新闻网站、56在线视频网站
腾讯公司“用心服务，真诚回馈”活动新闻发布会
邀请函
致：____________________
十二年，一个轮回。弹指一挥间，腾讯公司已经走过了辉煌的十二载春秋。腾讯公司自成立以来，始终坚持“自主创新、专注务实、金牌服务”的宗旨，以强大的研发力量和运维能力、卓越的技术创新能力致力于公司各项业务的开展，确保公司业务的健康良性发展。十二周年是一个企业发展的里程碑，恰是时候回顾历史，展望未来。借此契机，腾讯公司将开展以“用心服务，真诚回馈”为主题的为期一年的优惠服务活动，以技术促发展，全心全意服务用户。因此，我公司将于近日召开“用心服务，真诚回馈”活动新闻发布会，发布会将邀请政府领导、商业伙伴、媒体及客户代表出席。
贵单位作为本公司的重要合作伙伴，组委会真诚邀请您作为嘉宾出席腾讯公司“用心服务，真诚回馈”活动新闻发布会，我们期待您的光临！
附：新闻发布会日程安排
1、举办时间：2011年1月11日上午9：00时-11：30
2、签到时间：2011年1月11日上午8：00时～8：50时
3、会议地点：深航锦江国际酒店三楼多功能厅地址：深圳市深南大道6035号
腾讯项组委会
2010年12月24日
出席腾讯公司“用心服务，真诚回馈”活动新闻发布会的回执表
单位
出席者职务手机号
联系人电话传真
温馨提示：回执表请于12月30日前传真或e-mail至腾讯项目组委会，以便开展工作，谢谢！
组委会电话：e-mail:
附件三
新闻发布会腾讯董事会主席马化腾讲话
（建议稿）
尊敬的各位领导、各位嘉宾、朋友们：
大家好！今天，我们在这里隆重举行“腾讯用心服务，真诚回馈”活动新闻发布会。我谨代表腾讯有限公司各位同仁，向前来参加新闻发布会的各位领导和嘉宾表示热烈的欢迎，并致以最诚挚的谢意。
我公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。成立十年多以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。目前公司主要产品有IM软件、网络游戏、门户网站以及相关增值产品。
腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、腾讯网、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户网站腾讯网、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间（Qzone）已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live （音乐/电台/电视直播）等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2009年第二季度，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过10.57亿，活跃帐户数超过4.84亿， 1亿同时在线账户，QQ游戏的同时在线人数达到8663万，腾讯网已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。
面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通讯、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾
讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。
成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网，专注于辅助青少年教育、贫困地区发展、关爱弱势群体和救灾扶贫工作。目前，腾讯已经在全国各地陆续开展了多项公益项目。腾讯正以自身努力去不断为“和谐社会”的建设做出贡献，成为一个优秀的企业公民。
最近一段时间，我公司与奇虎360公司发生了一些争端，并对用户造成了一些影响，对此我代表腾讯公司对本次事件给用户带来的不便表示歉意。
2010年11月3日晚，我公司发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。
此次与360公司的争端，目的不是消灭对方，而是对方主动挑起战争，自己被迫应战。对于双方今后是否存在和解和合作可能，主要是“观其言察其行”。360公司现在确实召回了扣扣保镖软件，但是在姿态上仍然很高调，也没有承认软件存在问题。另外，对方依旧可以通过软件升级的方式，将该软件的部分功能添加到360安全卫士软件中，这是“很恐怖”的。
腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。
腾讯QQ和360是中国互联网的前两大客户端软件。前者本质是基于即时通讯的社交网络，后者主推互联网安全服务。
这次事件发生后，我公司表示出了最大的诚意和耐心，本着对社会负责，对用户负责的态度，力求使两公司间的争端公正合理的解决，尽量减少和避免对用户的影响。
弹指一挥间，腾讯公司已经走过了辉煌的十二载春秋。腾讯公司自成立以来，始终坚持“自主创新、专注务实、金牌服务”的宗旨，以强大的研发力量和运维能力、卓越的技术创新能力致力于公司各项业务的开展，确保公司业务的健康良性发展。十二周年是一个企业发展的里程碑，恰是时候回顾历史，展望未来。借此契机，腾讯公司将开展以“用心服务，真诚回馈”为主题的为期一年的优惠服务活动，以技术促发展，全心全意服务用户。公司决定，在活动期间，腾讯公司将为所有腾讯QQ用户提供以下服务：
1．QQ等级加速服务，QQ升级将比原来提速20%。
2．为QQ等级达到13级的用户提供创建群和讨论组的权利。
3．所有腾讯QQ用户均可随意挑选和上传钟爱的QQ头像，不再有会员限制。
4. QQ等级十级以上的会员免费提供会员个性铃音、会员魔法表情、会员贺卡、QQ游
戏免费抢先体验等四项服务。
十二年，一个轮回，腾讯将以此为契机，全心全意为用户服务，为社会服务，做一个有强烈社会责任感的企业。
感谢社会各界对腾讯的关注和支持！
感谢各位来宾！
谢谢大家！
营销工作手册公关管理规定
营销工作手册公关管理 规定 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
营销工作手册——公关管理制度 （一）营销公关工作范畴 1定期编辑出版以宾客为对象的对外刊物如海滨金典； 2定期编辑出版供酒店领导和员工阅读的刊物如海滨营销快讯； 3编写并提供各种资料如酒店历史年度报告等； 4参加市场营销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况并于每月25日前上交竞争对手情况调查表； 5筹划和监制公共关系硬性广告和软性报道； 6、策划和举办酒店周年庆典活动客户联谊会或联谊活动； 7处理突发事件和危机事件； 8筹划和安排“制造媒体事件”活动； 9、根据酒店的实际需求筹备、策划记者招待会社会公益赞助等活动 （二）编写和制作酒店宣传品制度 A编写和制作酒店宣传品的标准 1、明确出版目的通常要根据整体酒店的公共关系目标而定为配合整体目标服务； 2了解读者对象要严肃地辨认和了解读者这将影响到刊物的形式和内容；
3商定采用形式要根据酒店公关的整体目标和用于刊物宣传的预算多少来决定； 4确定登载内容由出版刊物的目的和读者对象来决定； 5决定刊物命名例如现在的季度刊物“海滨金典”、“营销快讯”“房务月刊”等； 6采用数量周期可采取不定期的形式在有重要事情交流时才出版发行； 7设计编排形式纸的开张、每页栏目、黑白还是彩色、排版方法、插图大小新闻与特写各占多少等都需注意； 10确定印刷方法有平版、活版、照相凹版、胶印油印和复印等要根据预算和选择用纸级别如果是对客读物一般需选择质的较好的纸张； 11、了解是否免费酒店刊物一般都是免纲赠阅的但也有大型酒店例外； 12促销登载广告征收广告也是一个不错的方式； 13落实刊物分发邮寄、摆放传阅还是其它形式可根据具体情况而定 B编写和制作酒店宣传品的具体要求 1制作宣传品要有一定计划性包括单页、活页、卡片式宣传品、小册子、画册、宣传文集、图片、影集等，在适当场合散发给公众或来访者，或通过一定的渠道邮寄赠送。为使酒店宣传品内容丰富充实，形式活泼多样营销公关人员要掌握一定的制作技巧 2、制作宣传品要明确宣传对象要考虑到宣传范围欲达到的目的和效果及反响 3制作宣传品要考虑同行态势。了解同行业宣传品水平要制定出有自己特色和优势的宣传品
中国十大企业危机公关案例
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
企业危机公关九大策略
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
腾讯内部公关手册
腾讯内部公关手册 (（一）如何处理上门负面新闻采访？ 案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。 马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内容把关。后期紧密跟进，提供更多资料。如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。 时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明智。不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。采访前，告知被采访者相关情况。 案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。 马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。面对媒体和用户，做的第一件事就是“降温”。请用户到公司会议室，打开空调，送上水。向用户和媒体了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。与电视台记者沟通，争取报道中立。当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。 时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发
给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时内截稿。这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。 马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。”表明态度，也打了“预防针”。放下电话，马上与相关部门问询。实在没结果，在承诺时间内告知记者。即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。 （二）如何防止“会虫” 一个新品发布会，由于媒体到场比较集中，经常有人冒充**报的记者签到并领走了资料和礼品。面对假记者“会虫”，如何识别和防范呢？ 如何识别： 1、会虫通常出没于举办活动频繁的五星级酒店和大型活动中心。 2、到场后不马上签到，而是外围观望。或到签到台前，不主动报家门而是查看签到表。 3、对会议资料或礼品的关注度远远高过活动本身。 4、不肯出示名片，或出示的名片明显有复印效果或内容上有明显错误。 如何防范：
从腾讯和360的纷争看网络时代的危机公关
目录 1 引言 (1) 2 网络危机的定义及表现形式 (1) 2.1 网络危机的概念 (1) 2.2 网络危机的表现形式 (2) 2.2.1 网络谣言 (2) 2.2.2 病毒及黑客攻击 (2) 2.2.3 一般性事件的升级 (2) 3 网络时代信息传播的特点以及形成的网络公关的面临的挑战 (2) 3.1 网络信息的传播特点 (2) 3.1.1 放大效应 (3) 3.1.2 二次传播效应 (3) 3.1.3 负面报道发表频率远高于传统媒体 (3) 3.1.4 可补救：删除新闻或调整位置 (3) 3.1.5 删除后可再发，位置调低了也可以再调高 (4) 3.2 网络时代公关面临新的挑战 (4) 3.2.1 需要更快速的反应 (4) 3.2.2 需要更全面的反应 (4) 3.2.3 需要应对更复杂的局面 (4) 3.2.4 需要随时关注新技术和新应用 (5) 4 网络危机的防范 (5) 4.1 设立网络安全专员 (5) 4.2 建立网络危机监测体系。 (6) 4.3 建立、健全网络危机应急预案 (6) 4.4 加强全员网络安全培训 (6) 5 网络危机发生时的应对策略 (7) 5.1 成立以企业高层领导为组长 (7) 5.2 发表企业声明或者道歉 (7) 5.3 采取行动解决根源问题 (8) 结论 (9) 参考文献 (10)
1 引言 2009年6月20日，作为中国网络媒体登堂入室的一个标志性事件，中国最高领导人首次同网民进行了在线交流。倾听民意、与民互动——超越传统媒体的时间与空间的限制，网络时代的官民沟通方式正在掀开中国互联网政治的新篇章。与此同时，我们清晰看到，每种社会组织力量都因网络而逐渐改变了自己同公众沟通的方式，企业也不例外。据中国互联网络信息中心统计，中国网民数量超过2.53亿，跃居世界第一位中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势，比去年同期增长了9100 万人，同比增长56.2% 在2008 年上半年，中国网民数量净增量为4300 万人互联网的飞速发展，影响力日益扩大，在互联网络世界进行公关宣传越来越受到人们的重视如何有效地利用互联网的传 播力，塑造公关传播主体良好的形象，实现企业利益；有效预防与应对网络的公关危机，已经成为企业必须面对的一个重要话题。关注互联网时代的公共关系实践意义也在于此。 2 网络危机的定义及表现形式 2.1 网络危机的概念 网络危机是指由网络产生．传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的情境。网络危机及其后果可能会对企业及其员工、产品服务资产( 股价) 和声誉造成巨大的损害。例如三鹿的三聚氰胺事件、肯德基苏丹红事件以及最近的腾讯与360之间的纷争等都是网络危机的典型。 2.2 网络危机的表现形式 2.2.1 网络谣言 网络谣言是网络上十分常见的对企业具有很强杀伤力的网络危机。造谣者出于娱乐，发泄或者因商业竞争或政治斗争的需要散布网络谣言。例如腾讯与360之间的纷争，腾讯就曾谣言：1、根据“国家权威中心”出具的报告，扣扣保镖可以轻易造成大面积用户掉线。2、声称扣扣保镖令用户备份自己的好友列表、信息，其后可以通过服务器全部转到360的云端服务器。3、扣扣保
十大企业危机公关案例
十大企业危机公关案例 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
2007中国十大企业危机公关案例 2008/1/3/07:16 来源：中国管理传播网作者：未然 1、LG翻新事件 .............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、摩托罗拉手机爆炸事件............................................................................. 错误!未定义书签。 3、戴尔断货诚信风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 4、西门子贿赂丑闻......................................................................................... 错误!未定义书签。 5、森马广告风波............................................................................................. 错误!未定义书签。 6、家乐福群殴、踩踏事件............................................................................. 错误!未定义书签。 7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”......................................................... 错误!未定义书签。 8、奔驰汽车安全风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 9、华为等知名企业辞工潮............................................................................. 错误!未定义书签。 10、中石油社会责任风波............................................................................... 错误!未定义书签。 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新
危机公关手册英文版
Crisis Response & Communication Planning Workbook TABLE OF CONTENTS 1. Identify the crisis planning team 2. The Crisis Audit 2.1 Evaluating Crisis Potential a) Size/Scope of your association b) Public/industry profile c) Potential vulnerabilities and possible crisis scenarios d) Establish Monitoring (Early Warning) Systems e) Documenting current procedures and policies 3. Identification and Location of Resources 4. Crisis response team members and responsibilities a) Selecting the crisis team members and spokesperson b) Qualifications for and identification of spokesperson(s) c) Decide on response levels/Teams 5. Contact Lists a) Key association members/personnel list b) Associations/Company board member list c) Federal government/provincial government/public health officer checklist d) Template of commodity/other organizations and stakeholders e) Producers/growers/members list 6. Developing Crisis Scenario Modules 7. Crisis Documentation 8. Writing and Assembling the Crisis Manual 9. Test out the Crisis Response Plan Appendix A: Example of crisis team members and responsibilities Appendix B: Other checklists Crisis Response & Communications PLAN - Workbook
企业危机公关的处理及媒体维护 (客户版本)
危机公关的处理及媒体关系维护 一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻 员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 5、权威认证原则 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求 援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害 程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时 间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引
擎的不同进行划分。 3、不要点击 出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除） 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出 去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。 ?这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部 发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。 四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系 媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则 关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。 3、如何维护媒体关系
如何应对企业危机公关
如何应对企业危机公关
如何有限应对企业危机公关 摘要：由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。本文从四个方面提出了在危机来临时，如何应对企业危机公关。 关键词：危机危机公关应对 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关。 进入新世纪以来,危机几乎成为一种常态和流行, 由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。从某种角度而言，危机是出乎意料和无法避免的。所以，当危机降临时，怎样才能以最快速度渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。我认为可以从以下几个方面应对： 一、正视危机、临危不乱 企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定相应的危机公关方案。如1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，
在危机来临时刻，企业很容易陷入混乱，因此，对于一个企业来说，敏锐的公关危机意识和建立危机的预警机制是非常重要的。 当危机发生的时候，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通来增强事件的透明度，还事件一个本来面目，并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大程度的理解和舆论导向的同情和原谅。有许多媒体在报道企业危机事件的时候，都提到了很多企业“找不到人”或“电话无人接”等情况，这是典型的没有危机预警的表现。众所周知，PPA风波让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而中美史克公司处理PPA事件时应对及时、有条不紊。特别是训练有素的专职接线员，认真倾听顾客的心声，回答消费者的咨询，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。 危机并不可怕，可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，宝洁公司及时发表了声明，强调了品牌对于质量的自信以及对消费者的关切，并安排了相关渠道给予消费者帮助，这是值得称赞的。但之后局面出现了混乱，根本原因在于，宝洁公司没有准备好预案。因此企业在危机预案中，最重要的是对用户和传媒真诚地说出可能存在的问题以及解决方案，而不是一味站在自己立场上的辩解。企业必须有自己的危机应对策略。通过危机事件，强
十大知名企业危机公关案例
精心整理十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经 任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过 你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之 动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治
企业如何道歉危机公关的十项基本原则
企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。
二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避
危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例
危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例 作者：暂无 来源：《国际公关》 2020年第5期 封智勇 广州森坦投资咨询有限公司副总经理 时下，以自媒体与社交媒体为代表的新媒体发展尤为迅猛，让很多企业纷纷加大自媒体、 社交媒体平台的企业宣传力度，但不可避免也让很多企业危机四伏，其危机公关难度可想而知。对于新媒体时代，舆论风向稍纵即逝，企业危机公关极为紧迫。前有腾讯老干妈事件，后有钉 钉在线求饶，这些互联网企业不断自嘲卖萌、拼命卖惨营销，甚至还有很多传统企业接二连三 出现翻车，如狗不理、厉家菜等老字号被喷上热搜，这不禁让人陷入深思，企业如何正确地制 定新媒体时代下的危机公关的应对策略。 一、明晰危机：找准来源，认清位置 危机公关的第一步，是要明晰危机。顾名思义，明晰危机就是要对危机要有全方位把握知晓。具体来说，就是冷静分析危机的来源，以及认清自己所处危机中的位置。找准危机来源， 是危机公关的前提。对于深处危机之中的企业，认清自己所处的位置，有助于更好地化解危机。 腾讯老干妈事件原本是一个很普通的合同纠纷案件，但极不寻常的是涉事双方的特殊身份，以及剧情反转尺度之大、速度之快，让公众可谓目瞪口呆、脑洞大开，一夜之间，腾讯老干妈 事件就上了热搜，成为社会关注热点。表面上看是广告合同纠纷官司，其实是对腾讯和老干妈 的危机公关能力的考验之战，危机公关的攻与防在双方之间不断切换，首先是腾讯起诉，老干 妈如何应对，其次，老干妈发声，剧情反转，腾讯如何化解危机。不管是老干妈还是腾讯，核 心在于找到此次危机源头。 此次事件刚一爆出，普通大众仅凭深圳南山法院的一纸裁定，老干妈合同违约属于既定事实。再加上原告腾讯素有南山必胜客的美誉以及互联网最强法务团队，势必会对老干妈造成极 其恶劣的负面影响。对此，老干妈的危机公关极其简单，当天发表声明澄清，老干妈与腾讯从 未有过商业合作，并已报案处理。次日贵州警方发布通告，宣布案件侦破。可以说，老干妈很 好掌握了危机公关处理的黄金24小时法则，不仅使事件还未多次发酵和失控的情况下，就得到及时处理，而且还让该事件对老干妈的负面影响以及给公众的负面情绪一扫而空。自此，老干 妈乾坤大挪移，成功实现其危机公关的“由防到攻”的大转变。 与此同时，由于事态的反转，明明掌握主动权的腾讯公司反而变得极为被动，一时间让腾 讯成为公众密切关注和质疑的焦点，并深陷舆论旋涡不可自拔。对于腾讯而言，如何分析危机 来源，界定自己在危机中所处的位置，成为腾讯危机公关处理的第一步。对箭在弦上一触即发 的危机要尽早洞察及全面感知，同时对自己在危机所处的位置要有足够清晰地认知，为后面的 危机公关打下基础。 二、降低危机等级：尊重事实，主动认错 危机的爆发，不仅能让企业发现自身的短板或存在的问题，而且还要求企业要勇于承担应 有的责任，并对危机进行有效冷处理，快速降低危机等级。因此，尊重事实、主动认错是企业 应有的担当。一般而言，危机公关冷处理有三条路可供选择：
腾讯公关手册2.0PDF
腾讯公关手册2.0PDF版本 如果你要问做互联网PR，有什么书推荐的。除了小米《参与感》外，还想到另外一本书，那就是《腾讯公关手册》。 这本书在2012年出版，并没有公开发行，因为仅限腾讯公关部内部学习交流使用，当时，有公关公司愿意出价上千元收购这本书，可谓风靡一时。有幸正好有一本。 在仔细通读过两遍后，总结了书里面的一些经典案例，曾在2012年发在这个订阅号上。鉴于大家这几天对公关手册的索取量不少，从六个角度，再进行一次汇编。ps:这次汇编加入了《腾讯公关手册》第二期的一部分。 （一）如何处理负面新闻采访？ 案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。 马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内容把关。后期紧密跟进，提供更多资料。如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。
时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明智。不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。采访前，告知被采访者相关情况。 案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。 马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。面对媒体和用户，做的第一件事就是“降温”。请用户到公司会议室，打开空调，送上水。向用户和媒体了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。与电视台记者沟通，争取报道中立。当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。 时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。 案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时内截稿。这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。 马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。”表明态度，也打了“预防针”。放下电话，马上与相关部
十大知名企业危机公关案例
十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
公关手册
以下是部分经典内容： (一)如何处理上门负面新闻采访? 案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO，八点A打电话说来不了了，派根本不熟悉你们公司和行业的B代为采访，结果B来了就是把A的问题读了一遍，CEO很不开心。 马上做啥：与A记者联系，告诉他现场情况，希望由A来完成稿件或对内 容把关。后期紧密跟进，提供更多资料。如果开头不够完美，过程的努力也能打磨出一个理想结果。 时光倒流：如果能提前知道出现问题，考虑延期甚至取消，比勉强采访更明 智。不管时间多紧，与B记者在采访前进行充分沟通。采访前，告知被采访者相关情况。 案例2：中午接到通知，说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜，且用 户情绪激动，已经和保安有言语冲突，电视台正在录像。 马上做啥：向媒介通报此事，并请他赶快到现场。面对媒体和用户，做的第 一件事就是“降温”。请用户到公司会议室，打开空调，送上水。向用户和媒体 了解情况，如无法当场解决，也要表明公司态度。与电视台记者沟通，争取报道中立。当你不得不面对镜头时，必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好，要后续给出书面回复，以便保持统一口径。 时光倒流：发生危机后，第一时间制定统一的对外口径，并将其统发给客服、公关等相关部门，并通报此事的进展和准备采取的策略。 案例3：下班前，你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿，1小时 内截稿。这几个数据之前未公布，内部确认一小时无法完成，直接拒绝，可能会让记者觉得你不愿意配合。 马上做啥：回答：“现在就去问，不过这么短时间不确定能否要到准确的数据，第一时间回复你。”表明态度，也打了“预防针”。放下电话，马上与相关部 门问询。实在没结果，在承诺时间内告知记者。即便不能满足媒体，也要让对方看到你的努力和诚意。一旦得到数据，尽管错过截稿时间，也要发给记者，希望对方在将来的报道中选用。 (二)如何防止“会虫”
海外公关公司业务需求、资质需求ve
一、海外公关部工作职责 海外公关团队搭建：组织架构，明确人员职责和职责范围 日常公关关系维护：当地媒体、政府关系、大使馆、专家学者的关系维护 高层访问和重大活动的接待：包括集团内高层及政府高层在当地的访问及重大活动接待集团与各分公司（工贸）信息互通：搜集、整理、汇总各地分公司（工贸）传播素材，进行国内的二次传播；将集团的信息在当地分公司（工贸）内部及媒体渠道上进行传播；配合其他分公司（工贸）的传播活动 重大全球事件及全球活动的策划及执行：配合集团全球活动的策划及执行海外公关手册撰写 二、对海外公关公司的业务需求 咨询：能够为海外公关团队搭建、运作、公关手册撰写、稿件撰写、媒体渠道搭建等方面提供专业的咨询服务 媒体、传播渠道：掌握海外主流、优质媒体资源、传播渠道资源（包括传统媒体和新媒体），能够为海外传播安排发声渠道 当地政府关系、使馆关系维护：配合当地分公司处理和维护政府关系和中国大使馆关系海外舆情监测：对全球范围内、产品、领导人等相关信息进行跟踪、汇总 危机公关处理：能够根据需求对危机事件进行及时有效的处置 海外评选：为提供相关榜单、评选活动信息，并对接活动主办方，协助提交相关材料展会、论坛等信息提供及相关服务：及时搜集、提供全球顶级展会、论坛信息，与主办方进行对接，负责海尔参会、参展，并能够为海尔参与展会提供布展服务。 海外专家、学者资源的挖掘：挖掘全球优秀的商学院、管理学院专家、学者资源，并能够对接资源
重大活动、事件的策划、传播：根据需求完成重大活动、事件的策划，并完成公关稿件的撰写以及传播渠道的布局。 当地接待：根据不同要求提供交通、食宿、翻译、地陪等当地接待工作 三、海外公关公司的资质要求 服务区域覆盖：在全球主流消费市场（北美、欧洲、澳洲、南亚、东南亚等地区）能够直接开展公共关系服务业务；并能够同时调动不同地区的媒体资源 拥有成熟的跨国公司公关服务经验和成功案例 拥有专业、充足的服务团队
腾讯危机公关分析与解决措施
腾讯危机公关分析与解决措施 一、事件回顾 2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360 软件的电脑上停止运行QQ软件。360随即推出了 “WebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务， 使客户端失效，事件仍在紧张发展。近日，北京市朝 阳区人民法院已正式受理腾讯科技（深圳）有限公司、 深圳市腾讯计算机系统有限公司（共简称“腾讯公司”）诉北京奇虎科技有限公司、奇智软件（北京）有限公司和北京三际无限网络科技有限公司涉嫌不正当竞争案。2010年11月10日下午，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360已经兼容。 二、双方优劣势分析及面临危机 360的优劣势分析： 优势：1，它是第一手说腾讯侵犯用户隐私的，用户容易相信耳朵第一次听到的； 2，被强制卸载受到广大用户的同情，导致大部分人站在他一边； 3，它是免费的。 劣势：它是可替代的。 腾讯的优劣势分析： 优势：1，用户基数大； 2，大多数人拥有忠诚度（此点关键，它代表着QQ是广大网民
生活的一个习惯广大网民对它是有感情的，同时消费者是善变的，很容易改变习惯） 3，实力雄厚，财力雄厚。 劣势：被扣上侵犯用户隐私的名誉，造成信任缺失；强制让用户删除360，用户心里抵触，留下以势压人的坏印象。 360面临的危机：1，迫于压力，有一批用户卸载360；2，它原本最大的优势是免费，而它又是可替代产品，金山毒霸也推出免费，用户们在短期内也许会惦记360，但用户是善忘的，只要金山毒霸用得顺手大家就忘了360了。 腾讯面临的危机：用户不信任了。现在由于QQ是不可替代的，故用户可以卸载360，一旦新产品出现，则后果不堪设想。 综述，腾讯目前最大的问题不在360，在于如何消除用户心里的坏印象，挽回信任。股市的波动，盖因信任丢失。 如果360出一招腾讯接一招，腾讯会变得特别被动，比如360说要推出IM，那腾讯改如何应对？最好的应对时不去接招了，先做迫切的，挽回用户对腾讯的信任比什么都强，只要挽回了，那么根据用户的习惯和腾讯的实力，其他IM根本无法撼动腾讯。 三、解决措施 20世纪，有两个案例与今日腾讯颇有共同点。一是可口可乐，一是三株口服液。可口可乐在换口味一事遭到了空前的危机，三株口服液则是被质疑质量。不同的是，可口可乐的危机处理导致它成为美国民族品牌的一个象征，三株的处理最终赢了官司输了市场。
危机公关策划方案最新经典模板5篇集锦分享
危机公关策划方案最新经典模板5篇 集锦分享 危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。下面就是给大家带来的危机公关策划方案最新经典模板5篇集锦分享，希望大家喜欢! 【危机公关策划方案一】 危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。 原则一：保证信息及时性危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 原则二：保证受众的知情权随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益。危机公关的目的不应该是转移受众的视
线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 原则三：重视受众的想法危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。 原则四：保持坦诚始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实liuxue86施的基本条件。 原则五：保证信源的一致性危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。 原则六：保证与媒体的有效沟通媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。