运作管理-服务运作管理的特殊性
四、服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别
上述的服务的产出特点决定了服务运作过程和管理过程与制造业相比，有很大不同。这些不同点可概括如下。
1、制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作
制造业企业的生产管理，通常是根据市场需求预测或订单制定生产计划，在此基础上采购所需物料、安排所需设备和人员，然后开始生产。在生产过程中，由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误，都可以通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节。因此，制造业企业的生产管理是以产品为中心而展开的，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。而在服务业，运作过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性，难以预先制定周密的计划；在服务过程中，即使是预先规范好的服务程序，也仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。
2、在制造业企业，产品和生产系统可分别设计，而在服务业，服务和服务提供系统须同时设计
对于制造业来说，同一种产品，可采用不同的生产系统来制造，例如，采用自动化程度截然不同的设备。这二者的设计是可以分别进行的。而在服务业，服务提供系统是服务本身的一个组成部分(即服务的“环境”要素)，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此这二者的设计是不可分离的。
3、在制造业企业，可以用库存来调节供需矛盾，而在服务业企业，往往无法用库存来调节供需矛盾
市场需求往往是波动的，而企业的生产能力通常是一定的。制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存，预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。因此，可以充分利用一定的生产能力。而对于很多服务业来说，却无法预先把服务“生产”出来供应给其后的顾客。例如，航空公司某航班的空座位无法存起来出售给第二天的顾客，饭店的空余房间也无法放在架子上第二天再卖。因此，对于服务业企业来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用，这给服务能力的规划带来了很大的特殊性。
4、制造业企业的生产系统是封闭式的，顾客在生产过程中不起作用，而服务业企业的运作系统是非封闭式的，顾客在服务过程中会起一定作用在有形产品的生产过程中，顾客通常不介入，不会对产品的生产过程产生任何影响。而在服务业企业中，“顾客就在你的工厂中”。由于顾客参与其中，顾客有可能起两种作用：积极作用或消极作用。在前者的情况下，企业有可能利用这种积极作用提高服务效率，提高服务设施的利用率；在后者的情况下，又必须采取一定的措施防止这种干扰。因此，服务运作管理的任务之一，是尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率的提高等起到正面作用。
5、在制造业企业，“生产运作”、“销售”和“人力资源管理”三种职能的划分明显，而在服务业，这样的职能划分是模糊的
对于制造业企业来说，产品生产与产品销售是发生在不同时间段、不同地点的活动，很多产品需要经过一个复杂的流通渠道才能到达顾客手中，因此这两种职能划分明显，分别由不同人员、不同职能部门来担当。进一步，由于制造业企业的生产管理是以产品为中心，加工制造过程和产品质量用严格的技术规范来控制，人的行为因素对生产结果没有太大的影响。而对于服务业来说，由于是人对
人的运作，人的行为因素，例如人的态度和技能对服务结果很关键，而且由于服务生产与服务销售同时发生，因此很难清楚地区分生产与销售职能。所以，必需树立三者集成的观念，用一种集成的方法来进行管理。
服务业选址的重点是如何将服务更有效地提供给客户,也就是如何更快更及时地提供.所以选址的原则要以此为方向,比如:要离目标客户近,在目标客户集中的区域,客户容易找到的地方等.当然因服务内容及成本以及运作模式不同导向也会发生变化,比如:利用网络的服务就是个特例。●制造业的选址的重点在于如何选择一个效能和效率最优的位置及布局.所以以下几点是选择时重点评估的:是否具有供应链优势,是否接近原材料,物流便捷否,是否离客户近,环境保护相关政策制约等。●两者共同部分:投资环境、政治、文化、经济、政策、法律、税收等，以及最重要的是地址对投资汇报率的影响
《服务运营管理》课程教学大纲
《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
运作管理-服务运作管理的特殊性
NOTE05: 服务运作管理的特殊性* 一、前言 运作是将各种生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。与服务运作管理相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服务产出的这种特点决定了服务产品本身的设计、服务提供系统的设计、服务提供过程的控制等，都与有形产品不同。因此，在服务运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地采取特殊的管理方法。 随着国民经济的发展，各国经济活动中一个共同的趋势是，服务所占的比重越来越大。其具体体现一是按照传统的产业划分方式，属于服务业的产值在整个国民经济中所占的比例越来越大；二是服务业的就业人口在全部就业人口中所占的比例越来越大([1]，[2])。但是，到目前为止，服务运作管理的方法和手段远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。其原因之一在于，管理科学的主题是建立在产业革命和制造业的基础之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服务运作管理中，而到目前为止，管理科学尚未对服务运作管理提出足够的理论和方法。。 实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中，也有越来越多的部分是由其服务性活动所创造的。越是高科技产品，其全部生产经营活动中服务性活动(展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等)以及由此所创造的价值越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。例如，IBM ，通用电器公司等制造业企业，其企业竞争力很大程度上取决于其提供相关服务的好坏。因此，制造业企业也需要加 ● 本文由清华大学经济管理学院刘丽文教授完成，仅用于教学参考。 ● 2001年清华大学经济管理学院版权所有。未经许可，禁止复制、存储、引用或以其它任何形式传播。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准 课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理 先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析 后续课程：电子商务运营综合技能训练 一、前言 1.课程的性质 该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路 该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1
运作管理》课程简介(doc 8页)
《生产与运作管理》课程简介(doc 8页)
中央广播电视大学开放教育课程考核说明 课程名称：生产与运作管理 专业名称：工商管理（专科） 启用时间： 2011年3月 主持教师：刘乃民 编写日期： 2010年12月20日 中央广播电视大学考试中心
一、有关说明 1．考核对象 广播电视大学开放教育专科工商管理专业的学生 2．启用时间 从2011年春季开始使用。 3．考核目标 通过考核使用学生对生产及其运作过程有比较明确和全面的认识，并对生产与运作过程的组织与管理有一个全面的认识。在此基础上理解生产与运作管理的有关概念、原理和方法。理解生产运作系统、产品质量、生产运作计划、库存、设备是如何在生产运作过程中发挥作用的，并能够对上述专项管理活动的组织、计算以及改进有明确的认识。 4．考核依据 本课程考核说明是依据中央广播电视大学《生产与运作和管理课程教学大纲》、文字教材《生产与运作管理》（张仁侠主编，中央广播电视大学出版社2011年第一版）制定的。本课程考核说明是形成性考核和终结性考试命题的基本依据。 5．考核方式及计分方法 本课程考核分为两种形式，形成性考核与终结性考试。形成性考核占课程综合成绩的30%，终结性考试占课程综合成绩的70%。课程综合成绩达到60分及以上者，方可获得课程的相应学分。 二、考核方式与要求 （一）形成性考核 1．考核目的 加强对学生平时自主学习过程的指导和监控，重在对学生自主学习过程进行指导和检测，引导学生按照教学要求和学习计划完成学习任务，达到掌握知识、提高能力的目标，提高学生的综合素质。与地方电大老师共同实现教学过程的引导、指导和管理。通过形成性考核，使学生通过练习，强化和巩固课程的基本知识和基本原理的应用，并使学生能够对实践中的和生活中的生产运作管理实例有一个自觉的了解，达到理论联系实际的目的，并为终结性考试打下一个坚实的基础。 2．考核手段 形成性考核采用纸质形成性考核册。 3．考核形式 形成性考核由计分作业和平时表现构成。 4．形成性考核各形式所占比重及计分方法 形成性考核按百分制计分，每次形成性考核任务也按百分制计分。形成性考核任务由纸质作业和综合评价组成，其中纸质作业4次，由中央电大布置，占形成性考核成绩的80%；综合评价由地方电大根据学生在学习过程中的表现如预习情况、提问发言情况、学习笔记、面授辅导出勤情况等综合确定，占形成性考核成绩的20%。
会展服务与管理课程标准
《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质 《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。 本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。 本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。 作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路 按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着
生产运作管理课程设计
设计题目一：成批生产期量标准设计与生产作业计划的编制1 一、课程设计说明书1 （一）计算大型零件组及其三种零件的加工周期1 （二）制定C618K2产品及其三种零件的生产期量标准6 （三）编制“2013年1-6月份C618K2产品各月各车间投入、出产生产作业计划”7 二、设计成果15 设计题目二：单一对象机械加工间断流水线组织设计（资料六）19 一、课设说明书19 （一）计算流水线平均节拍19 （二）计算并确定各工序设备需求量19 （三）确定看管期内工序产量20 （四）计算工作地在看管期内的工作延续时间20 （五）计算工作地（设备）负荷率及流水线平均负荷率22 （六）配备工人并计算每个工人的负荷率23 （七）确定运输批量，确定节奏和选择运输装置24 （八）、设计间断流水线标准工作指示图表24 （九）、绘制流水线内各工序周转在制品占有量形成与消耗图表24 （十）、流水线平面布置设计30 二、设计成果32
设计题目一：成批生产期量标准设计与生产作业计划的编制 一、课程设计说明书 （一）计算大型零件组及其三种零件的加工周期 理论依据及计算公式： d d t n 准备单件序t k s T + ???= ∑==m 1 i i T T 序基ρ ∑1 -m 1=i i =间间T T 自间序间T T T T i ++=∑=m 1 i ρ 成套最长组T T T += 1、计算零件01-1在机械加工阶段的生产周期 工段实行两班工作制，每班8小时，每日工作时间d=2×8=16（小时），大型零件组在机加车间采用1/3月批类，平均月产量为120台而每台产品需01—1两件 故 n=1/3×120×2=80（台份），定额完成系数k 为1，各设备组均为1个工作地，即s=1 工序（1）刨削的加工时间为 ，工序（2）车削的加工时间为 ；同理类 推则可求得一批零件的工序时间长度()d d t n 准备单件序t k s T i +???= （i=1,2,3,4,5,6,7,8） n---零件批量； 单件t ---工序单件时间（小时）；
《运作管理》课程大纲
《运作管理》课程大纲 一、实践课程基本信息 课程编号： 01 英文名称： operations management 授课对象： 开课学期：□春□夏□秋 学分/周数： 100分 / 6周 先修课程： 教学方式： 考核方式：笔试 课程简介：5月14日（第一课）：课程内容：运作管理导论：1>运作和生成率。（25分钟）2>全球运 作战略。（20分钟）3>项目管理。（40分钟）4>课后作 业安排。（5分钟） 5月28日（第二课）：课程内容：1>上节课重点内容复习（10分钟）。2>运作管理导论： 预测（30分钟）。3>运作设计：产品和服务的设计(15 分钟)。4>质量管理（30分钟）。5>课后作业安排（5 分钟）。 6月11日（第三课）：课程内容：1>上节课重点内容复习（10分钟）。2>运作设计：流程 策略和可持续性（35分钟）。3>选址策略（20分钟）。 4>设备布置策略（20分钟）。5>课后作业安排。（5分 钟）。 6月25日（第四课）：课程内容：1>上节课重点内容复习（10分钟）。2>运作设计：人力 资源，工作设计和工作测量（20分钟）。3>运作管理： 供应链管理（35分钟）。4>库存管理（25分钟）。5>课 后作业安排。（5分钟）。 7月9日（第五课）：课程内容：1>上节课重点内容复习（10分钟）。2>综合计划（20分 钟）。3>物料需求计划和企业资源计划（30分钟）。4> 作业计划（25分钟）。5>课后作业安排（5分钟）。 7月23日（第六课）：课程内容：1>上节课重点内容复习（10分钟）。2>准时生产和精 细运作（20分钟）。3>设备维护和可靠性（20分钟）。 4>本书重点内容复习（35分钟）。5>课后作业安排。（5 分钟） 二、实践教学目的和要求 教学目的：（具体内容为5号宋体） 教学要求：（具体内容为5号宋体） 三、实践教学内容与安排 第一篇运作管理导论：（预计本篇教学时间为5月14日至5月28日） 第一章运作和生产率 教学内容：运作管理定义，运作管理历史，运作管理发展趋势。为什么要学习运作管理，运作经理职责。服务业中的运作管理，运作管理中的生产率和伦理，社会责任。 教学目标：1.掌握运作管理的定义。2.区分产品和服务的不同。3.了解生产和生产率的不同。 4.计算多因素，单因素生产率。 5.识别提高生产率的关键变量。 第二章全球运作战略 教学内容：国内经营向国际运作转变的原因。运作管理的使命和战略。通过运作管理取得竞争优势的方法。运作管理的十大战略决策。运作战略需考虑的问题。如何制定和实施
客户服务管理课程标准[详]
《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3课程负责人 谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准 【课程名称】 前厅服务与管理 【适用专业】 中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质 本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标 通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐
心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。 职业能力培养目标： 能接受客房预订 能较熟练提供总台接待服务 能提供前台礼宾服务 能进行客户关系维护 能提供总机服务 能提供商务服务 能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求
《生产运作管理》课程设计
课程设计任务书 学生姓名： XXX 专业班级： XXXXXXX 指导教师： XXX 工作单位：XXXXXXXXX 题目: 某机械公司2009年度生产计划与生产作业计划的编制(部份) 一、原始资料 1．该公司主要产品CWJ型机械的有关资料： ?该产品2009年度各月出产计划(见表1)； ?该产品的加工工艺流程及各环节的生产周期(见图1)； ?该产品的投入批量为月批，投入间隔期为30天，每月按标准日历时间30天计算，暂不考虑保险期，上年度出产累计编号为2210号。 2．承担该产品生产任务的加工车间设备的有关资料： ?该车间一工段原有设备的布置顺序(图2)； ?该工段生产该产品零件的工艺路线(图3)。 3．机加工车间主要产品甲、乙、丙三种零件的有关资料： ?三种零件在主要工序上的加工时间(表2)； ?三种零件在各道工序的生产周期(表3)； ?三种零件的月产量分别为2000，3000和1000件，每月工作25天，两班制生产，每班8小时，设备损失系数为0.05。 4．CW6163型产品代表零件的有关资料： ? CW6163型系列产品A、B结构层次图(图4)； ? A、B产品零部件其它有关资料(表4、表5)。 5．WJ产品的有关资料(表6、表7) 6．该公司某工程各工序之间关系(表8) 二、要求完成的主要任务（包括课程设计工作量及其技术要求，以及说明书撰写等具体要求） 1．采用累计编号法编制CWJ型产品的投入产出计划(全年)： ?计算出各生产环节的投入产出提前期； ?计算全年各月份的出产投入累计编号； ?计算各车间的出产投入累计编号； ?编制各车间投入产出计划表(填入附表1中)。
生产运作管理本科课程
《生产运作管理》本科课程 试卷及参考答案 主讲：中国科学技术大学管理学院华中生教授考试试卷册（2008- 2009 学年第一学期） 考试科目运作管理 出卷教师华中生 使用班级0615、0616 考试日期2009.01.8 中国科学技术大学教务处
中国科学技术大学 2008--2009学年第一学期考试试卷 考试科目: 运作管理得分:__________ 学生所在系:___________ 姓名:__________ 学号:___________ 一、选择题（单选，每题1分，共15分） 1. 无形产品的服务运作区别于有形产品的生产过程的最根本的差别在于： A．产出的形式不同B．生产运作过程中有无顾客的介入与参与 C．对员工的工作技能要求不同D．计划的方式不同 E. 没有根本的不同 2. 服务型企业在选址方面不具备的特点为： A.靠近市场 B.靠近其它同类企业 C.靠近城市的繁华地段 D.靠近能吸引服务人才的地区 3. 以下哪一点不属于一个大中型塑料管道制造企业的生产管理重点: A.合理确定经济批量 B.缩短生产周期，确定合理的交货期 C.技术管理 D.准确预测需求 4. 一条生产线上生产的产品提前期与下列哪个因素无关： A．生产线上非瓶颈设备的生产能力B．生产线上瓶颈设备的生产能力 C．综合生产计划D．设备故障 5. 制造型企业的计划层级中，下列哪一种计划是企业制造功能与市场需求的界面（指反映 市场需求的最低层次的计划）？ A．长期资源计划B．中期生产计划C．主生产进程 D．物料需求计划E．生产计划排程 6. 下列关于MRP的论述哪一个是错误的？ A. MRP是实现准时化生产的一种方法 B. MRP编制的是独立需求的计划 C. MRP编制的计划可能会出现“神经质”（不具鲁棒性） D. MRP是一种“推式”控制 E. MRP从生产系统运作执行的角度看不如JIT系统 7. 降低生产系统中安全在制品库存的有效方法为： A. 减小设备调整时间 B. 减小运输批量 C. 改善缓冲在制品库存在生产线上的配置 D. 消除浪费 E. 采用Kanban控制系统 8. Which of the following is not the most important factor in selecting a forecasting model? A. size of forecasting budget B. time horizon to forecast C. data availability D. accuracy measure used by the model E. availability of qualified personnel 9. Which of the following types of processes will be used to produce gasoline and petroleum products? A. Job Shop B. Batch
生产运作管理课程标准
《生产运作管理》课程标准 、课程的基本情况 课程中文名称：生产运作管理 课程代码：02040020 课程性质：专业必修课 课程学时：64学时 课程学分：4学分 适用专业：物流管理 先修课程：现代物流学、运筹学、管理学等专业基础课程 、教学目标 生产（运作）是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入）变换为有形 产品和/或服务（无形产品）的过程。生产管理是对制造业的生产活动和非制造业的服务活动进行计划、组织和控制，它涉及生产系统的整个生命周期，包括生产系统的产生、运行与维护 三大阶段。本课程在介绍生产系统和生产管理的基本概念、生产系统设计的基础上，强化生 产与运作战略、现代生产管理新概念和新方法的内容，并着重从定量分析的角度，分析和讨 论各类典型生产与运作管理系统的计划与最优控制问题，为深入研究新型生产与运作管理系统提供新的思想和理论分析工具。教学目的: 1）了解生产管理在企业经营中的重要性，把握生产管理与企业其它职能管理（财务、 营销、人力资源等）之间的关系； 2）全面了解生产管理的内容和方法体系； 3 ）了解现代企业在生产管理上面临的新挑战； 4）了解生产系统设计的基本方法； 5 ）学会运用运作管理的新思想与新方法分析解决实际问题。 三、课时安排 课程内容与学时分配表
四、教学内容与要求 第一章生产运作管理概述 ［教学内容］生产管理的基本概念 ［目的要求］ 1掌握生产与生产管理的基本概念，熟练掌握制造性生产、服务性生产的分类及各类别的特征。 2、熟悉生产过程组织的基本原则和要求，并对物料的三种典型移动方式分析判断； 3、了解社会组织的含义及其基本职能，理解生产运作管理的意义。 ［重点难点］重点：物料的三种典型移动方式。难点：物料的三种典型移动方式。 ［课时分配］4学时。 第二章生产运作组织过程 ［教学内容］生产运作过程的结构、生产运作过程分类、生产周期 ［目的要求］ 1、掌握生产运作过程的结构，生产运作过程分类及其特点，合理组织生产过程的要求, 2、掌握生产运作过程的时间结构及生产周期，生产运作过程三种移动方式及其周期计算方法，生产运作过程排序 原理与方法 ［重点难点］重点：生产运作过程分类。重点：生产运作过程分类。 ［课时分配］4学时。 第三章工艺设计和工作研究 ［教学内容］产品设计过程、工艺过程设计、生产流程设计 ［目的要求］ 1掌握现代企业产品开发组织，主要包括企业技术系统的活动、产品开发对生产成本的影响、产品设计过程、工艺过程设计等；掌握影响生产流程设计的主要因素和生产流程选择决策等问题。 2、熟悉产品开发组织的新方法并行工程，包括并行工程的产生、发展和应用等。 3、了解新产品开发与企业研究与开发的关系，并对现代企业的研究与开发工作有全面了解。 ［重点难点］重点：工艺过程设计。难点：工艺过程设计。 ［课时分配］4学时。 第四章生产运作计划 ［教学内容］生产与运作的基本原理、生产运作计划、生产运作系统 ［目的要求］ 1、理解和掌握生产与运作计划的基本原理，生产运作计划的层次结构，生产运作系统的生产能力的概念 2、掌握生产运作系统产能计算方法，生产能力的综合平衡方法，生产储存式企业生产计划制定，订单生产式企业生产计划的制定 ［重点难点］重点：生产与运作的基本原理。难点：生产运作系统产能计算方法。 [课时分配] 8 学时。 第五章生产运作控制
厦门大学网络教育2012-2017《运作管理(专科)》课程复习题
厦门大学网络教育《运作管理（专科）》课程复习题 一、选择题 1.预测监控的目的是（A） A.预测误差超过一定范围时调整预测模型 B.控制需求的变化 C.预先测定预测的精度 D.当出现预测误差时调整预测模型 2.订货生产方式（D） A.是适用于通用产品生产的生产方式 B.适宜采用对象专业化的生产组织形式 C.适宜采用高效的专用生产设备 D.生产系统应有能够由生产一种产品迅速转到生产另一种产品的应变能力 3.服务业的选址主要考虑（C） A.企业的初始投资 B.企业的服务质量 C.企业的利润水平 D.企业的运营成本 4.工艺规程制定的细致程度（C）。 A.与产品的复杂程度有关 B.与生产技术复杂程度有关 C.与产量和生产技术复杂程度有关 D.与工艺路线的长短有关 5.在制品库存（D） A.是一种能明显减少订货费用的库存 B.是一种客观存在，而不是有意设置的库存 C.是一种有利于提高流动资金周转速度的库存 D.是一种可以通过技术和管理水平提升而减少的库存 6.进行流程分析（B） A.就是将文字或其他描述转变为流程图的过程 B.就是对所建流程模型的要素.特性和各部分之间的关系明确和优化的过程 C.就是设定流程目标的过程 D.是在流程建立后进行 7.在自制与外购决策中（B） A.外购是因为外购价格低于自制生产成本 B.自制是因为自制的增量成本低于外购的增量成本 C.自制是因为本企业技术.生产能力能满足自制需要 D.外购无助于企业核心竞争力的提高 8.设施选址的量本利分析法（D） A.是只从可使企业获得最大利润角度评价经营方案的方法 B.是对无形因素进行评价的方法 C.是一种定性评价方法 D.是一种定量评价方法 9.生产同样的产品时（C） A.必须用相同的生产流程 B.生产流程的核心竞争力是相同的 C.需要根据企业.产品和市场的要求设计出合适要素和结构的不同生产流程 D.必须用不同的生产流程 10.经理人员意见法（C） A.主要应用在对较大投资举措的可行性预测上 B.主要应用于大范围销售和有一段销售历史产品的
生产和服务运作管理程序
北京捷高光电科技有限公司 二阶文件（程序文件） JG/02.07 生产和服务运作管理程序 版本：A 修订次：0 □口□□口 状态： 发文号：
2005年9月1日发布200异9月1日实施 1目的 对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2适用范围 适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。 3职责 3.1生产部负责指导车间进行生产和过程控制，负责对实现产品验证和标识及可追溯性控制，负责生 产设施的维护保养，负责产品的防护。 3.2技术研发部负责编制相应的工艺流程和必要的作业指导书，。 3.3生产部经理负责《生产通知单》的审批。 3.4市场营销部负责产品的交付及售后服务工作。 4程序 4.1获得规定产品特性的信息和文件 4.1.1根据设计和开发的输出文件、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《质量计划管理程序》、《合同评审管理程序》的有关规定。 4.1.2对关键过程应编制作业指导书，其他情况下如必要时也编制作业指导书。 4.1.3生产计划 a）生产部根据《生产通知单》的信息，考虑库存情况，安排生产，填写《领料单》向仓库领取所需物料并统计每天生产情况，填写《生产月报表》报生产部。
4.2过程确认4.2.1生产流程图
调试 ----- ± 成品-------- 检验——包装 422关键和特殊过程 4.221关键过程包括： a）对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序； b）产品重要质量特性形成的工序，； c）工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序； 4.2.2.2特殊过程包括： a）产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序； b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序； c）该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。 4.2.2.3本公司生产的关键过程是组装、调试；无特殊过程。对这些过程应进行确认，证实它们的过程 能力。适用时，这些确认的安排应包括： a）过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施； b）对所使用的设备、设施能力（包括安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关生产人员要进行岗位培训、考核，持证上岗；b）由技术研发部确定最佳的工艺参数，编制作业指导书，经总工程师审批并实施，以保证产品质量； c）对这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的检验记录和生产月报表； d）过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设施人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的生产工艺和作业指导书进行更改，执行《文件管理程序》关于文件更改的有关规定。 4.3对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监控装置，执行《测量和监控装置的控制程 序》；生产中要认真做好自检（检查本工序产品）、互检（检查上一工序产品）、专检（专职检验员），并做好相应记录。有首检要求的，需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产； 对产品的放行应执行《过程和产品的测量监控程序》的有关部门规定。 4.5标识和可追溯性控制 4.5.1根据需要，生产部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时， 组织对其进行追溯。 4.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维 护。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程教学标准 课程代码:03031 课程名称：客户关系管理 课程类型:专业必修课 总学时：64 实验（训）学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2 学分：2 适用对象：物流管理专业 先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等 第一部分前言 一、课程性质与地位 电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。 二、课程基本理念 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。 三、课程设计思路 1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。 2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识； 3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。 第二部分课程目标 一、总体目标 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率
生产运作管理课程设计
《生产运作管理》课程设计指导书 一、课程设计的目的与要求 1、课程设计的目的 学生在学完《生产运作管理》专业课程后，进行生产运作管理的课程设计。通过课程设计的训练，使学生进一步掌握所学专业知识，培养学生独立分析问题和解决问题的能力，熟悉和掌握企业生产计划和生产作业计划的编制方法和步骤。 2、课程设计的要求 根据所提供的材料，按设计任务要求进行分析、计算和设计，并在两周内独立完成一份完整的课程设计报告。 具体要求： ⑴对各类原始资料进行分析； ⑵掌握各有关主要期量标准的计算方法和步骤； ⑶掌握生产计划的编制方法和步骤； ⑷掌握生产作业计划的编制方法和步骤； ⑸进行生产进度表、工序进度表和机床负荷表的计算和绘制； ⑹采用设备平面布置的从至表试验法对设备重新进行布置； ⑺掌握物料需求计划——MRP的编制方法； ⑻采用PERT进行时间——资源的优化； 二、课程设计的内容 根据课程设计任务书的要求完成相应的课程设计报告。
《生产运作管理》课程设计任务书 (一)题目 南方工程机械有限公司200×年度生产计划及生产作业计划的编制(部份)。 (二) 原始资料 1.该公司主要产品CWJ型机械的有关资料： ⑴该产品200×年度各月出产计划(见表1)； ⑵该产品的加工工艺流程及各环节的生产周期(见图1)； ⑶该产品的投入批量为月批，投入间隔期为30天，每月按标准日历时间30天计算，暂不考虑保险期，上年度出产累计编号为2210号。 2.承担该产品生产任务的加工车间设备的有关资料： ⑴该车间一工段原有设备的布置顺序(图2)； ⑵该工段生产该产品零件的工艺路线(图3)。 3.机加工车间主要产品甲、乙、丙三种零件的有关资料： ⑴三种零件在主要工序上的加工时间(表2)； ⑵三种零件在各道工序的生产周期(表3)； ⑶三种零件的月产量分别为2000，3000和1000件，每月工作25天，两班制生产，每班8小时，设备损失系数为0.05。 4.CW6163型产品代表零件的有关资料： ⑴CW6163型系列产品A、B结构层次图(图4)； ⑵A、B产品零部件其它有关资料(表4)。 5.该公司某工程各工序之间关系(表5) (三) 设计任务 1.采用累计编号法编制CWJ型产品的投入产出计划(全年)： ⑴计算出各生产环节的投入产出提前期； ⑵计算全年各月份的出产投入累计编号； ⑶计算各车间的出产投入累计编号； ⑷编制各车间投入产出计划表(填入附表1中)。 2.根据现有的任务对加工车间一工段设备重新进行布置： ⑴编制零件的综合工艺路线图； ⑵绘出原零件加工的从至表和改进后零件从至表； ⑶计算并绘制出零件移动总距离计算表； ⑷绘出改进后的设备布置图。 3.编制机加工车间甲、乙、丙三种主要产品(零件)的生产作业计划： ⑴计算出三种零件的标准批量和生产间隔期； ⑵编制三种零件各道工序的标准计划。要求绘制出零件工序进度表和机床负荷进度表(钳工按两个小组安排，其余工种为一个小组)(附表2)。 4.根据图4和表4的资料，编制产品A的物料需求计划——MRP。 5.根据表5中的资料，运用PERT和横道图进行时间——资源的优化，合理安排人员作
《运营管理》课程习题和答案解析-修订版
第1章运营管理概述习题 一、单项选择题 1、在组织的三大基本职能中，处于核心地位的是：（） A、财务 B、营销 C、运营 D、人力 2、产品品种单一、产量大、生产重复程度高的生产类型称为（）。 A、单件生产 B、大量生产 C、批量生产 D、大批量生产 3、生产设施按工艺流程布置，加工顺序固定不变，工艺过程的程序化、自动化程度较高的生产类型称为（） A、连续型生产 B、间断式生产 C、订货式生产 D、备货式生产 4、有形产品的变换过程通常也称为（） A.服务过程 B.生产过程 C.计划过程 D.管理过程 5、无形产品的变换过程有时称为（） A.管理过程 B.计划过程 C.服务过程 D.生产过程 6、制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是（） A.产出的物理性质 B.与顾客的接触程度 C.产出质量的度量 D.对顾客需求的响应时间 7、企业经营活动中的最主要部分是（） A.产品研发 B.产品设计 C.生产运营活动 D.生产系统的选择 8、下列哪项不是生产运作管理的目标（） A、质量 B、成本 C、价格 D、柔性 9、按照生产要素密集程度和顾客接触程度划分，医院是：（） A、大量资本密集服务 B、大量劳动密集服务 C、专业资本密集服务 D、专业劳动密集服务 10、当供不应求时，会出现下列情况：（） A、供方之间竞争激化 B、价格下跌 C、出现回扣现象 D、质量与服务水平下降 二、多项选择题 1、服务运营管理的特殊性体现在（） A.设施规模较小 B.质量易于度量 C.对顾客需求的响应时间短 D.产出不可储存 E.可服务于有限区域范围内 2、运营管理中的决策内容包括（） A.运营战略决策 B.运营系统运行决策 C.运营组织决策 D.运营系统设计决策 E.营销决策 3、产品结果无论有形还是无形，其共性表现在（）. A.市场畅销 B.满足人们某种需要 C.投入一定资源 D.经过变换实现 E..实现价值增值 4、企业经营管理的职能有（）.