浅谈物业管理的品牌建设

浅谈物业管理的品牌建设

物业管理作为一种新兴行业，在国内经过了近30年的发展，在探索中前行，由初始的“保安、保洁”等一般管理服务形式，到房屋维修、客服咨询、文化建设、物业经营等，逐步发展为多元化服务经营的态势。不可否认的是，在发展的过程中所发生的诸多不完善，也显示出了物管企业的不成熟。在物业管理市场竞争日趋激烈的今天，要想使企业保持良好的可持续性发展，必须依靠创立品牌。品牌是市场经济发展和竞争的必然产物，是企业无形资产，也是企业赢得市场的利刃。

物业管理品牌是物业品牌和管理品牌共同构成的，构成的要素主要有：物业公司的声誉、形象、资质、管理业绩、管理层的素质、专业技术人员和职称技术等级、企业的社会地位，还包括公司物业服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

1、树立强烈的品牌战略意识

物业管理企业要创品牌，发展名牌，首先要求企业领导者要有强烈的品牌战略意识。只有领导者对品牌战略有了深刻的认识，才会想方设法引导员工树立品牌意识，并在企业发展规划的制订、日常的经营与物业管理服务中体现品牌战略的重要地位。同时，领导者要大张旗鼓地灌输、讲解物业管理品牌战略的重要性及典型的人和事，让全体员工有深刻的品牌战略意识，从而为物业管理品牌战略实施奠定良好的企业文化基础。

企业文化是企业产生凝聚力与向心力的源泉，适合本企业特点的企业文化可以从文化的高度和层面来突出企业的价值观，诸如制订企业管理目标、质量方针、服务宗旨等。创造高尚的企业文化，需要在企业员工中灌输先进的工作理念，激发员工个人的创作精神，提高其工作的积极性和责任感，这样才能促进企业的支持运行和可持续发展。

2、提高物业管理的整体管理水平

创立品牌的基础，企业管理是根本。企业管理水平的提高有赖于各类人才的吸纳和培养。

一个企业，没有高素质的人才队伍，没有技术过硬、作风过硬的专业技术力量，品牌管理只能是空谈。树立人才的竞争理念，加强对员工的专业技能培训，提高员工的整体素质，使之具备从事专业相关的知识和技能，形成优秀的管理团队，满足创立品牌的需要，是物业管理企业常抓不懈的课题。

3、制订、完善内部管理制度和外部管理制度

物业管理企业内部制度和外部制度是实施有效运营管理的依据和准绳。物业管理的主体与客体的权责关系，构成了物业管理制度的主要内容，一方面它将物业管理内容及运作制度

化，约束和规范管理主体的行为，另一方面它有助于建立对管理服务的监督机制，发挥业主和使用人的监督作用。在制度制定的过程中，既要适度、合理的吸收中外名企优秀的管理内容，又要实际、有效的建立自己的特色。

内部管理制度就是物业管理企业为贯彻其经营宗旨，加强企业内部管理、落实责任，提高管理服务质量和工作效率，更好地行使物业管理权而制定的在企业内部推行的规章和制度,其主要包括:

A.岗位职责：《物业经理岗位职责》、《部门经理岗位职责》、《物业文员岗位职责》、《物业

管理员岗位职责》、《物业清洁员岗位职责》、《工程技术员岗位职责》、《强弱电技工

岗位职责》、《维修工岗位职责》、《安保管理员岗位职责》、《绿化员工岗位职责》、《监

控管理员岗位职责》、《财务会计岗位职责》、《财务出纳岗位职责》等。

B.运作管理制度：《员工手册》、《管理人员文明服务准则》《员工办公制度》、《各部门月工

作计划及总结制度》、《员工培训制度》、《内部财务管理制度》、《档案资料管理制度》、《外来人员进出管理规定》、《车辆进出管理规定》、《装修物品进出管理规定》、《突

发事件处理规定》、《防台、防汛紧急预案》、《值班管理制度》、《公共用品申请、购

买、领用制度》、《接待投诉处理及回访制度》、《维修回访制度》、《机电设备管理手

册》、《配电房管理制度》、《物业防火安全管理制度》、《应急防火预案》、《小区灭火

抢救方案》、《业户投诉处理流程》、《业户入住工作流程》、《业户装修工作流程》、《公

共设施维修、养护工作程序》、《机电设备维修工作程序》、《消防应急处理程序》、《安

全管理工作程序》、《绿化管理工作程序》、《社区文化开展工作程序》等。

C.员工培训考核制度：《新进员工培训制度》、《在岗员工循环培训制度》、《员工工作考核

及奖罚制度》、《员工岗位职责月考核成绩汇总表》、《部门经理岗位月考核成绩表》、《部门员工岗位月考核成绩表》、《业户意见月上访统计表》、《员工违章违纪处理意

见申报表》等。

外部管理制度是为了明确物业管理参与者的权利和义务，规范在实施物业管理过程中主客体的权责法律关系。主要包括：《物业接管验收制度》、《物业服务合同》、《房屋管理服务制度》、《业户手册》、《业主公约》、《楼宇使用维护管理规定》、《二次装修管理规定》、《二次装修管理协议》、《出入物品管理规定》、《消防管理规定》、《清洁卫生管理规定》、《绿化管理规定》等。

4、注重管理的创新

物业管理企业要维持自己的品牌地位，最有效的手段就是不断地进行战略创新、服务创新和理念创新。首先，战略创新是企业在竞争激烈的环境下的必然选择，制定并实施明确的

战略创新措施是一个企业考虑的首要问题。因此,企业向什么方向发展、如何发展等一系列问题,都要求我们在制定战略上既要方向正确，又要出奇至胜。其次，服务创新，随着物管行业的日趋成熟完善,谁的管理和服务最有特色、最接近人们的需求,谁就能脱颖而出,备受人们的欢迎。因此,要求物业管理企业必须要以人为本、要有高超的服务技能。再次，理念创新，理念创新是指要有领先的服务理念才能使物业管理更科学更有效。

5、拓展市场规模，同时慎选托管楼盘

规模是衡量企业成功与否的一个重要标志。适当扩大经营规模，形成规模效应，能更充分利用资源，降低成本，从而获得更高的效益，为品牌的扩展提供量的保障。扩大规模并不是盲目地扩大，品牌物业也不能对客户来者不拒，它要对物业市场进行细分，确定目标市场，从挑选有价值的楼盘做起。物业管理企业在接管物业时应有目的地进行选择，选择精品物业使之为物业管理企业创立品牌铺石奠基。中海物业就有“四不接原则”，即科技含量低的多层全委项目不接；社会信誉差的开发商的项目不接；物业管理市场刚刚发育的城市的全委项目不接；由业主委员会委托的二手项目不接。

6、向专业化发展

A.服务专业化：是指针对目标客户市场，将服务向更高、更精、更专业推进。如针对高端

写字楼的精细化、人性化、拓展性管理服务，在将基本的工程维护、保洁绿化、秩序维护服务更精细化管理以外，应对写字楼客户需求进行专业拓展，如礼宾接待、会议流程操作、会议现场控制甚至包括主持等特别服务形成专业队伍和口碑，拓展新的利润增长点，同时不断提升企业的专业化品牌形象。

B.业务专业化：是指对业务进行细分，将每个业务条线的运作向规范、系统、专业化发展。

如对于高压电站的强电维护、绿化园艺的设计实施等业务模块进行系统化运作，使之具有市场竞争力，可以进行市场拓展。

C.人员专业化：人才奇缺是制约物业管理企业发展重要的问题，由于物业管理行业起步晚，

相当多的从业人员是从其他行业转过来的，服务意识不够强，专业知识较为欠缺；随着物业设施设备的高档化和复杂化，管理服务的难度必然越来越大。所以物业管理企业应注重“以人为本”的管理理念，在思想上树立竞争意识和忧患意识，通过培养人才、引进人才来提高服务质量。

7、注重品牌的策划宣传

物业品牌局限于在管项目的业主之间的传播是有限的，要让公众知道与接受，物业管理企业还要注重品牌的策划宣传，要成立专班、组织专人、精心策划。首先要重视品牌的命名

和企业标识的确立。一个新颖奇特的企业名称与标识符号，能增强公众的识别力和记忆力，能提升品牌的知名度。在激烈的市场竞争中，面对众多的对手，企业想脱颖而出，必须借助于一个生动吸人的商标，以在强手如林的市场上独树一帜。同时，好的商标，其本身就是个永久性的广告；其次，加强行业沟通，获得业界认同，增强美誉度；再次，利用各种媒体和各种宣传活动赢得公众口碑，提高影响力。

物业管理企业的品牌建设，是个“五脏俱全”的系统工程，通过企业形象设计、企业文化建设、企业内部有效运营机制的建立，各项规章制度的健全与完善、管理者和员工素质的提高等方面，来提升物业的管理档次，确保物业的服务质量，增强企业的市场竞争力，从而获得生存和长足的健康发展。

HANQI/2011.11.22