便民服务大厅制度

六件管理制度

为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对各输事项按照即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。

一、即办件的管理

程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。

即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。

二、退回件的管理

有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。

1、服务对象申报材料缺少主件的；

2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市、县有关政策规定的；

3、申办事项经现场勘查、调查、核实，不具备批准条件的。

凡属退回件的，须向服务对象说明退回原因。

三、补办件的管理

有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件：

1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的；

2、服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的；

3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。

补办件首先必须收件，并一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

四、承诺件的管理

申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场勘查，承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。

承诺件收件后，应向服务对象明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向领导汇报承诺内容，同时尽快组织人员审核或勘查。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。

五、联办件的管理

涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件。

联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和大厅领导小组联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象进行说明，并向大厅领导小组提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联办提供相关文件、图纸、资料。大厅领导小组组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。

六、上报件的管理

服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。

上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。

AB 岗制度

一、在规定的工作时间内必须有人值班，不得空岗。

二、设立A岗和B岗，如A岗人员有事离岗，B岗人员立即顶替上岗。

三、A岗、B岗人员应认真履行交接班手续，做好交接班登记，在岗人员为第一责任人。

四、工作人员不准串岗或做与本岗位无关的事项。

工作考勤制度

一、便民服务大厅除特别要求外，一般实行每周五天工作制。

二、作息时间：上午8:00至12:00时，下午14:00至18:00时（夏今时下午15：00至18：00）。

三、上下班本人签到，工作人员须按时上下班，超过规定时间15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过1小时以上按脱岗处理。

四、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告请假制度。并同时启动AB岗制度。

五、大厅人员到岗和考勤情况纳入当月绩效考核。

安全保卫制度

一、大厅全体工作人员要树立高度的安全防范责任意识，确立安全第一的思想。

二、工作人员下班时应关好门窗，切断照明及办公设备电源方能离岗。

三、各窗口要妥善保管重要资料和印章，以防失窃。

四、大厅工作人员须具备高度的责任心、责任感，共同维护好大厅内的秩序，为办事群众提供良好的办事秩序。

五、大厅工作人员应认真做好防火、防盗、防爆炸的安全检查。发现隐患应及时报告或整改，尽早消除隐患。

七、下班时间及节假日禁止在服务大厅内会客。

责任追究制度

一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：

1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的；

2、故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；

3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；

4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；

5、刁难、打击报复举报人的；

6、其他失职，渎职行为的。

二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、不贯彻党和国家方针以及乡镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。

5、泄露党和国家秘密。

三、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1、主动承认并积极进行纠正的；

2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；

3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

四、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；

4、其他应从重追究责任的行为。

五、过错责任追究的形式包括以下几种：

1、通报批评；

2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；

3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；

4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；

5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

六、过错责任的追究由大厅领导小组和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由大厅领导小组会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

便民服务中心工作人员行为规范

一、仪表形象

要求：服装整洁、仪表端正、面貌整洁、形象较好。

1、衣冠整洁、朴素大方、佩戴工作牌，有统一制服的要按规定着装。

2、姿态文静、自然大方，站、坐姿端正，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。

3、不准留与身份不符的发型。

4、女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要少而庄重。

5、窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。

6、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

二、文明用语

要求：文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰。

1、接待服务对象特别是外地人员要讲普通话。

2、见到服务对象要主动打招呼：“您好，您要办理什么业务”等等，办理完毕要说“再见”。

3、电话铃响三声以内要接听；接听时首先讲：“您好，便民服务大厅XX窗口，您请讲”。

4、遇到本人无法回答的问题是要讲：对不起。请稍等我帮您问一下别的同志；或者把服务对象引导到应去的窗口。

5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

6、当受到服务对象表扬时要讲：不客气，这是我们应该做的。

7、在办理有关手续、证件时，要说“请稍后，请填写、请缴费”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”，“下面的手续请到XX窗口办理”等等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶的语言。

三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳、举止文明、服务周到。

1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后在为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要耐心细致、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。

5、要实行三“心”服务，即“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听、耐心解释，不予争辩，做到有则改之无则加勉。

四、工作纪律

要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1、“大厅”工作人员必须严格遵守“大厅”及机关制定的各项规章制度，在工作时间做到：不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不大声喧哗、不乱串岗位、不扎堆聊天、不在办理业务过程中看书看报、不传播流言蛮语。

2、严格执行有关法律法规，不得擅自主张，各行其是。

3、严格遵守大厅的工作考勤制度和AB岗制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

4、严格按照时限要求办理各种手续，无特殊原因不得逾期。

5、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“大厅”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的好形象。