最新邮政金融高端客户的维护策略

邮政金融高端客户的维护策略

长期以来，国内银行的业务增长和收入增长主要依赖于对公批发业务，个人金融业务的利润贡献度远低于公司业务。但是目前我国有120万个家庭拥有10万美元以上的存款，这部分客户占中国个人存款总额的50%，为中国银行业创造了一半以上的利润。因此，个人高端客户金融业务已成为众商业银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点。

1、邮政金融资产结构配置失衡的原因。

据波士顿咨询公司《2006年全球财富报告》，中国已成为全球二十大财富市场之一，而且是全球财富增长最快的市场之一;目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场，中国的百万富翁总数更是排名全球第六，中国企业及个人财富成几何级数不断增长。各家商业银行深知拓展高端客户对业务经营的重要意义，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。

第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性较强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划;第二，受传统观念影响，绝大多数客户风险偏好较低，加上邮政金融长期以来的良好信誉，客户大多倾向于存款;第三，邮储理财性产品单一，为数不多的理财性产品性价比不高，无法吸引高端客户，在向客户推荐理财产品时，缺乏优势产品;第四，网点资源大多用于帮助低端客户做简单的存取款或是换折、挂失业务，效益较低，高端客户资源少、买单难于实现，员工明显感受到工作繁重、压力大。

2、邮政金融高端客户的维护策略。

要做好高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，并对客

户情况有深入的了解和清醒的认识。

2.1通过操作型客户关系管理系统筛选大量客户。

有些客户挖不下去是因为客户的基本信息不全面，无法通过系统与客户取得联系，极大阻碍了高端客户的维护工作。因此，要将缺乏联系方式的客户记录下来分配给柜员，在客户办理业务时留下其联系方式，及时补录进档案。

2.2将客户经理销售服务方式由产品驱动型向客户需求驱动型转变。

首先，要不断强化自身的专业知识水平，赢得客户信任。如果员工能将自己了解的知识和营销的产品结合起来，并将其生活化，客户就不会失去耐心，有利于达到销售目的。同时，客户经理应该博览群书，有丰富的知识储备，晓客户之不晓，急客户之所急，才能赢得忠实客户。

其次，要学会换位思考。不管是普通客户还是VIP客户都希望快速办理各项业务，客户如果满意网点服务将可能成为下一个VIP客户，因此服务态度要好，效率要高。

最后，要以客户利益为中心，让客户得到实实在在的实惠。不能因为任务而让客户冒然投入，必须将合适的产品介绍给适合的客户。

2.3邮政金融网点转型。

邮政金融应不断在网点增加投资，在网点战略、布局和运营三方面实现转型，并提高硬件水平，同时拓展零售业务，提高客户满意度和运营效率，以达到降低成本、服务营销分离的战略目标。

第一，客户对邮政金融网点的要求不断提高，包括日益复杂的产品需求、对优质服务的青睐以及获取服务的便利性要求。第二，客户期望和实际体验的不一致将导致客户忠诚度降低和客户的流失，给网点带来巨大的潜在损失。例如，邮政

金融产品整齐划一，缺乏区分度;工作人员的专业技能无法满足高端客户对增值服务的要求，同时网点提供的常规金融服务也不能使低端客户满意;服务不够便利、等候时间过长，客户得不到急需服务。因此，邮政金融网点除加快业务处理速度和简化业务处理环节外，还应为部分重要高端客户提供专门的区域服务，以便保持私密性，并在网点内配备合格的金融顾问。

2.4推行顾问式营销策略。

所谓顾问式营销，是指在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题，为客户提供个性化解决方案，在解决方案中销售银行的产品，在满足客户需求的同时，实现邮政金融价值最大化的目标。顾问式营销是银行从粗放式经营走向集约式经营的重大步骤。建立顾问式营销的业务发展平台包括三部分：一是适应个人客户理财服务需求的个人理财平台;二是在不确定性成为邮政金融外部环境发展必然趋势的背景下，要求网点建立起更为科学规范的风险控制平台。其中个人理财业务平台是高端客户营销的重要渠道，该平台建立是一项系统工程，包括个人金融业务组织结构的调整、个人客户维护模式理念的转变、产品创新和风险控制机制的建立等。

邮政大客户管理和维护办法

东莞市邮政局大客户管理和维护办法目录总则第一部分大客户管理办法第一章分级管理第二章开发管理第三章注册管理第四章档案管理第五章资费管理第二部分大客户维护办法第一章服务管理第二章分级维护第三章维护实施第三部分其他总则第一条为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。第三条大客户管理维护机构。根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。

第四条各级大客户中心客户管理维护职责（一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。（二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。（三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。（四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。第五条大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。（一）统一组织，分级负责原则。各级大客户中心是大客户管理维护的责任部门，在客户管理维护中居核心地位。各级大客户中心统一组织，对不同级别、不同属地的大客户实施有针对性的客户管理和维护。（二）专业协作，一点接入原则。专业局做好对专业大客户的管理和维护，并配合各级大客户中心对综合大客户的管理维护提供必要的专业支撑。对大客户开发与维护的界面必须清晰，只能由一个部门归口负责，不能多头营销。第一部分大客户管理办法第一章分级管理第六条对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户类型、客户级别，采取不同的营销方案，为客户提供个性化和差异化的服务，满足不同客户的用邮需求。第七条大客户分类标准按客户用邮种类划分，分为综合大客户和专业大客户；按客户的培育价值和潜力来划分，分为合作大客户和潜在大客户；按行业性质划分，可分为国际组织，公共管理和社会组织，文化、体育和娱乐业，卫生、社保和福利业，教育业，房地产业，电信业，金融业，保险业，制造业，IT行业，电力业，汽车业，批发和零售业等；按行业对邮政发展的影响，可以分为战略大客户和一般大客户。

如何做好银行客户维护

如何做好银行客户维护客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。一、客户是商业银行盛衰存亡的基础我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成

大客户以太网专线接入改造方案

大客户以太网专线接入改造方案引言中国工商银行股份有限公司(Industrial and Commercial Bank of China Limited, ICBC)，成立于1984年，是中国最大的商业银行之一，世界五百强企业之一，上市公司。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。中国工商银行的信息科技体系不断完善，应用产品不断丰富，管理信息化建设不断推进，信息系统运行安全稳定。而为了适应不断发展的信息业务，工行总行于2009年提出开展工行系统内的网络带宽提速项目。各地的工行以太网接入，主要采用PDH＋转换器方式传送，但此方式有很多的弱点：一、PDH、转换器在业务接入点众多情况下，不易于管理，甚至更糟糕的是不能管理；二、设备众多，故障点增加，不利于维护；三、PDH、转换器厂家众多没有统一的技术标准，互通性差；四、业务扩展困难，PDH及以太网协议转换器一般为固定设计，业务支持很不灵活。开通业务后，如果想进行业务扩容一般的需要更换设备。浪费的运营商的投资。五、以太网协议转换器功能支持简单，不能满足用户各种各样差异化要求。而在部分地区，用户端仍采用较早的DDN网技术提供较低速度的以太网业务。传统技术的局限性已逐渐不能满足信息化的要求，于是各地运营商，陆续着手集团大客户专线业务的改造。中国联合网络通信有限公司是依据2008年5月24日工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》，在融合了原中国网通和原中国联通基础上组建的国内实力雄厚、品牌强劲的全业务电信运营商，重组后的联通集团具有长期而丰富的固网和移动网运营经验，为公众客户、商企客户和政府机构等客户提供包括固定电话、移动电话、小灵通、数据传输、互联网、宽带接入等基础电信业务和增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。对于此次工商银行的改造需求，积极提供相应服务。华环公司一直致力于为运营商提供创新性的电信级技术解决方案，针对工行项目，在综合考虑业务需求、设备能力、投资成本的基础上，华环公司利用新一代的MSTP/MSAP多业务接入平台提供如下的组网方案并最终被采纳。MSTP/MSAP设备作

客户开发计划书

认养一头牛产品客户开发计划书一．项目背景 2012年认养一头牛创始人房地产商徐晓波因给儿子买两听进口奶粉，却因不知晓香港进购令被关了小黑屋4个小时，面对那种否定与蔑视，徐晓波开始思考起一个问题，买一罐安全放心的奶粉，对于很多中国奶爸奶妈来说真是成了烦心的技术活。我们这样一个泱泱大国，难道做不出一杯好牛奶吗？走出小黑屋的一刹那，他发誓，一定要做出让中国老百姓喝得起的放心奶。于是他到处走访，对中国的乳业现状做了深入调研，一路走一路学一路探索，最后他斥资4.6亿建立了一座现代化牧场——波波牧场。并从澳洲引进了6000头纯种荷斯坦奶牛，从瑞典进口利拉伐转盘挤奶设备，从加拿大和澳大利亚进口苜蓿草和燕麦给奶牛当饲料，用高于欧盟的标准生产优质牛奶。波波牧场做出了一杯好牛奶之后，2016年他又推出了自有品牌“认养一头年”，创立两年时间完成3个亿的目标，成为了业界的一匹黑马。二.客户开发计划概述为公司寻找优质客户，发掘新客户，拓宽销售渠道，提高公司盈利，树立公司品牌形象促进公司发展。（一）客户开发的目标确定目标市场，研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。为企业寻找更多目标客户，发掘潜在客户，和客户建立某一层次的商业关系，扩大销售范围，拓宽销售渠道，使潜在客户成为现实客户，从而实现销售额的增长。

（二）客户开发的工作范围制定客户开发工作流程；寻找潜在客户并收集潜在客户的基本信息制定客户开发计划与客户建立初步关系；宣传产品找明星代言实现明星带货、与淘宝直播网红等进行合作吸引消费者注意。及时跟进新增的客户进行客户开发预算。三．目标客户的分析（一）目标客户的现状分析 1.从我国人均乳制品消费量来看，我国乳制品消费量远未达到饱和状态。人均乳制品消费偏低，乳制品市场的空间依旧巨大. 2.目前，我国乳制品正处于低温化时期，随着新兴渠道的出现以及物流配送的升级，加上消费者观念的逐渐升级，乳制品市场在低温化和健康化趋势下进行产品架构的优化。（二）目标客户的需求分析 1.孩童：父母都会给宝宝选择安全质量有保障的牛奶，这款奶含有3.3g优质蛋白乳百分百生牛乳能够满足宝宝的日常补钙需求。让宝宝喝的开心让父母放心。 2.上班族：上班族朝九晚五的生活经常不吃早餐，认养一头牛不论是酸奶还是纯奶它的奶香都是醇厚细腻，清晨酸奶配燕麦营养丰富的一顿简单早餐开启活力满满的一天。 3.老年族：新版《中国膳食指南》指出一个成年人每日推荐的钙摄入值为800毫克，而老年人大部分缺钙会造成骨质疏松现象，而牛奶是当之无愧的【天然钙片】，《膳食指南》中指出，奶类是膳食优质钙的主要来源，同时也强调，每天要喝300g牛奶或者其他乳制品。老人通过身体自身获取的少之又少，所以要趁早多补钙。保持身体健康。

邮政局大客户中心发展目标及措施

邮政局大客户中心发展目标及措施通过学习某某等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下目标和措施。一、总体目标突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管理及营销人员培训工作。大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开发率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。二、具体措施 1、继续加强营销体系建设（1）充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。（2）积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。采取综合激励措施，鼓励企业优秀人才向营销岗位流动。在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。形成市场调查、产品开发、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。（3）加快完善营销机制，加强大客户开发和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。（4）进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。 2、大客户开发、维护与管理工作（1）针对一些新创办的较大型的企业进行走访开发，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。（2）对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。

支行个人中高端客户维护方案

****支行个人中高端客户维护方案为快速提高我行个人中高端客户发展速度,增加个人中高端客户数量,进一步提升支行、网点个金业务核心竞争力,根据省市行中高端维护要求并结合我行网点客户情况制定了个人中高端客户维护方案。一、中高端客户维护范围与维护内容 (一)维护范围:5万元以上客户推荐、建档与个人中高端客户资产20万元以上客户维护。 (二)维护内容:客户建档、中高端客户金融资产增长、产品渗透等。二、维护的实施主体 1、管理层面:支行行长、支行分管行长、支行个金科负责人、网点主任; 2、操作层面:营销经理、理财经理、大堂经理、柜员。三、分层维护管理人员 1、支行行长与分管行长将对金融资产500万以上客户进行管理与维护; 2、支行个金科负责人与网点负责人对金融资产100万以上的客户进行管理与维护; 3、网点理财经理、大堂经理、营销经理、柜员对本行金融资产20万以上的客户进行管理与维护。四、分层维护职责各层级承担考核指标,出席与筹备各类客户沙龙;在切实提高存量客户的维护水平的同时,做好客户拓展与培育工作;完善客户档案,同时承担100万元以上客户流失责任。五、客户维护标准与内容

(一)资产20-100万元客户:在营销系统建立客户信息档案,对已建档的客户,客户经理应利用电话、短信、邀约等方式,与其主动联络每月不应少于2次,在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时,必须电话或短信方式问候,邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次,新产品短讯信每月至少批量发送4次。 (二)资产100-500万元客户:在营销系统建立客户信息档案,对已建档的客户,管户个金科长度网点主任或客户经理应利用电话、短信、邀约等方式,与其主动联络每月不应少于2次,每年按照贡献度配送礼品,客户生日必须寄送鲜花或蛋糕,在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时,必须电话或短信方式问候,邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次,新产品短讯信每月至少批量发送4次。 (三)资产500万元以上客户:在营销系统建立客户信息档案,对已建档的客户,管户网点主任与客户经理应利用电话、短信、邀约等方式,与其主动联络每月不应少于2次,每年按照贡献度配送礼品两次,客户生日必须寄送鲜花或蛋糕,在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时,必须电话或短信方式问候,邀请客户参加市行、支行组织的理财沙龙或聚会每年不得少于3次,行长或分管行长拜访或邀请单独约见每年不得少于2次,新产品短讯每月至少批量发送4次。六、客户建档与产品渗透

大客户专线维护方案

大客户专线维护方案 1

大客户专线测试仪BNT-2200 ——世界上第一款专业型大客户专线测试仪表随着大客户专线接入业务越来越多,用户对专线接入业务的要求随之不断提高,这对电信运营商的接入网提出了更高的要求。当前大客户专线接入由于设备层级复杂,品牌多样,也难于建立网管,电信运营商在大客户接入层面临的维护和网络质量压力与问题越来越突出。一线维护人员在处理大客户故障问题时经常会碰到下面的情况: 1、客户反映链路上经常丢包,往往拿2M误码仪去测试物理层,发现误码率是合格的 2、经确认物理层没有问题,怀疑是协转或者用户的路由器出现问题,可是没有对应的测试手段和工具,只能是经过替换法来做逐段排查 3、到客户端需要带2M误码仪、协转、路由器、笔记本、插线板等大量设备做替换(其中协转还需要询问客户现用协转的品牌、型号,否则在替换测试中无法建立同步) 4、经常跑错现场,明明是A端在投诉丢包,问题确是出现在B端用户的协转或者是路由器上。(市内用户还好协调,如是跨省业务的链路处理起来非常繁琐) 5、在做设备替换测试中,需要了解客户的大量信息,例如用户路由器配置的协议、IP地址等。往往一些企事业单位根本没有配 2

备网管,与一线维护人员很难配合,浪费了宝贵的响应时间 6、客户反映丢包现象不是一直存在,突发性很强,一线维护人员往往到了现场用笔记本做PING包测试往往是好的,可是用户丢包现象确实存在,很难及时的实时的找到问题所在 7、在用笔记本做PING包测试时,只能PING到远端设备(电脑、路由器等),而且只能判断链路是否通不通,不能做验证性测试当前,如何解决大客户专线维护问题、寻找高效率维护手段,一直在困扰着专线维护人员。现在突破传统的方案终于出现了。美国BELLNET公司的BNT-2200大客户专线测试仪为您带来了物理层和IP层的组合定位技术,BNT-2200是一项突破性的解决方案——也是唯一的方案——能够快速准确地定位E1/V.35误码、协转(光猫)、路由器、用户局域网的问题。能够快速解决上述在专线维护中遇到的常见问题,极大的缩短了故障诊断、定位的时间。这是当前世界上唯一一款能够在E1/V.35端口上做IP层PING包测试的仪器。突破性的专业型物理层和IP层测试技术的完美结合 BNT-2200是第一款将物理层测试和IP层测试完美结合在一起的大客户专线测试仪。这表明它不但能够支持在E1/V.35端口上做误码测试,而且能在E1/V.35端口上直接PING远端协转、路由器以及用户局域网内电脑。 3

(完整word版)银行个人客户分层维护实施办法

XX分行个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5万元以上个人客户。信用卡年消费5万以上客户个贷余额30万以上客户三方存管保证金余额1万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义：

1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。 3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融

(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户

（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。表1部分商业银行认定个人高端客户的标准第159-160页。随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法第一章总则一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。二、本办法适用于我省函件大客户。第二章函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。二、函件大客户分级标准（一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。（二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。（三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。第三章函件大客户的管理归属全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。（一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。（二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。（三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。（四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—

切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。

商业银行如何拓展高端客户

商业银行如何拓展高端客户在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。为此，我们提出六点措施供商榷：建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作

客响大客户专线应急预案

2010年湖南联通湘潭市分公司应急预案中国联通湘潭分公司客响专线应急通信预案湖南联通湘潭市分公司 2010年7月

目录一编制目的和范围 (3) 二组织机构和职责 (3) 三应急预案的启动和执行 (3) 四应急处理实施步骤 (4)

一编制目的和范围当专线数据网出现各种突发性的故障而造成业务拥塞或中断等情况下，为了减少因专线电路业务中断造成的经济损失和用户投诉，有必要根据湘潭分公司目前的网络结构特点，制定专线数据网络应急方案，以应对专线网络故障时各种业务的尽快抢通与倒换。二组织机构和职责为保证湘潭联通通信网络应急通信工作的顺利实施，设立三级应急通信保障组织机构，即：应急通信工作领导小组、应急通信保障小组、应急通信后勤保障小组。 1、应急通信应急预案实施小组为客响中心主管、客响专业工程师、值班人员、代维公司维护人员、长沙传输网管中心维护人员以及相关厂商技术支持人员等。 2、保障小组应急处理领导小组负责联通集团客户专线应急处理工作的领导、指挥,负责下达本应急预案的启动命令。应急预案实施小组负责本预案的具体实施。应急领导小组成员为主管运维的分公司领导、运维部经理、客响中心主管。三应急预案的启动和执行应急处理机构在工作中，必须遵守以下工作规范，严格工作纪律，确保不出现任何责任事故： 1.应急机构的工作人员要服从领导，加强协调，遵守工作程序，注意保密。 2.确保应急值班电话和所有应急工作人员24小时通讯畅通。 3.应急预案启动后，有关应急工作人员必须坚守工作岗位。 4.遇到不能判定或特殊问题以及需要上级协调的问题，及时请示汇报。

四应急处理实施步骤 1.当两个SDH传输环网中任意一个网络节点设备故障或由于光缆致使任意一个SDH节点阻断时。具体操作：重要的专线电路自动倒换调往另一个SDH传输网节点保障通信畅通。 2.当用户端SDH或者PDH损坏，将新设备更换好。具体操作：观察更换前指示灯状态，先关闭电源，接着卸下尾纤和2M线。替换新设备接好线路，查看指示灯正常，用户业务正常使用。 3.当判断接入用户端光缆断了，用户端设备收不到光。具体操作：根据用户专线光缆线路拓朴图，用OTDR迅速找到断点，将其熔接好。在光端机设备上观察收光情况，尾纤收发互换，直到光端机设备不出现光告警。 4.当设备上光路和业务都正常，用户业务不通。具体操作：查看协转拨码是否正确，协转和路由器指示灯是否正常，对用户端路由器作本地环测试，排除了路由器下行所有问题。重启路由器还不能恢复，就需更换设备。 5.当出现基站长时间停电。具体操作：紧急调度移动油机保障基站专线通信畅通。 6.当协转指示灯不正常。具体操作：查看2M头问题，对协转作自环测试，如果正常，更换2M线，检查用户端接终端是否正确。如不正常，检查2M线和设备，更换后恢复。

新客户开发计划

新客户开发计划 :客户计划开发新客户开发计划表餐饮新客户开发计划加油站新客户开发计划篇一:客户开发计划书玫琳凯化妆品客户开发计划书一、客户开发计划概述为公司寻找更多客户，发掘潜在客户，和客户建立良好的关系，扩大销售范围，拓宽销售渠道，从而增加销售，促进公司更好发展。二、目标客户的分析 (一)目标客户的现状分析中国化妆品市场是全世界最大的新兴市场，未来随着我国经济的持续快速发展，市场需求潜力将不断释放，考虑到我国庞大的人口基数，我公司具有巨大的成长空间。消费者需求呈现多样性且不断变化，我公司产品依然可以基于对本土文化的深入理解和消费者心理，在某些细分领域获得长足的发展，甚至取得领先地位。我国化妆品销售额将呈现持续增长态势，由此带来的规模扩展空间依然巨大，预示着我国化妆品人群具有巨大的开发潜力。 (二)目标客户的需求分析 1、年轻客户:主要以女性学生为主，现在大学生数目很大，许多女生都很注重自身的打扮，具有大量的消费者。还有上班族女青年，注重自身形象与气质，消费以彩妆为主，化妆品已经成为她们生活中不可或缺的一部分。 2、中年客户:主要已三十到五十的职业或已婚女性为主要的消费群体，她们面对工作等方面的压力，自己的容貌也逐渐老化，不再青春动人，为了保持自己的青

春美丽，她们的化妆品的消费也会更多。她们大多有自己的工作，有固定的收入，具有较高的消费能力，容易产生经常性消费。 3、老年客户:即五十岁以上的女性，这部分消费群体，她们随着年龄的逐渐增加，虽然已经对化妆品渐渐的冷淡，对化妆品的消费率也相对较少，但是仍会购买洗面奶、乳液等生活必需品。三、公司自身条件分析 (一)供货能力分析我们会将产品销售到各个日化店、商场和超市等，在生产方面不断供货并研发新品，做到供大于求，公司员工各尽其责并在各大销售卖场设有产品顾问和促销人员。 (二)竞争力分析化妆品品牌种类多，竞争激烈，众多的品牌也不断推出新的产品拉拢客源，以各种方式的广告进行品牌的宣传，化妆品行业的竞争越来越大。四、客户开发实施计划 (一)客户开发途径 1、广告途径:印一些与本店和产品相关的小册子沿街发放、在电视上做一些活动宣传广告、在一些网络社区上投放产品广告、已经在店面做一些实体产品宣传等。 2、他人介绍:有一个良好的口碑才有更多的顾客，平常注重公司的信用度等，良好的口碑使得会有客户慕名而来，也可以通过老客户等向他们征求一些有消费意向的顾客。 3、面对面直接销售:定期做一些活动，在提高品牌知名度的同时寻求一些顾客，超市内配备销售员，对产品进行销售和推广。

大客户维护方案

邮政大客户维护方案各邮政支局（所）、县局相关专业：为了不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保企业各项业务的持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工维护客户活动，现将具体实施办法通知如下：一、客户关系维护原则； “立足本职岗位依托开办业务建立客户档案交流客户感情” 二、客户关系维护基本办法； 1.各岗人员根据工作性质收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。 2.各岗人员在日常的工作中可以通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。 3.支局人员可结合“三岗两进”活动方案，实行对特定客户、所有客户巡回实地访问，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。三、客户关系维护措施；

1.积极将各种业务信息提供给客户，如电子商务短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。 2.耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。 3.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。 4.邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户联谊会，增进客户情感。四、客户维护考核要求； 1.客户维护按月考核，月底汇总、评比、通报。采用百分制，信息量50分、贡献率50分，达到标准得基本分，超额完成按比例加分，未完成按比列扣分。 2.客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。 3.每项业务收集的客户贡献率不低本月单位业绩的70%。附件：一、支局所大客户维护档案表（涉及10类客户）；二、客户维护考核评分表；淮滨县邮政局二一二年七月二十九日

商业银行客户维护-课后测试

商业银行客户维护关闭课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A 优质的产品 B 周到的服务 C 银行的推销 D 客户需求的满足正确答案： D 2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√ A 知识维护 B 客户本身价值维护 C 顾问式营销维护 D 交叉销售维护正确答案： B 3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A 软件维护硬件维护B 心理维护C D 功能维护 D正确答案：√维护客户的最有效办法是：4. A 细分客户 B 帮助客户成功 C 加强对重点客户的维护 D 给客户以关怀正确答案： B 5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√关系中心型A 存款倚重型B 综合均衡型C D 中间业务倚重型正确答案： A 培育忠诚客户的策略不包括：√6. A 提供个性化服务超越客户期望B细分客户市场C积极解决客户投诉D C正确答案： 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A 根据情况有选择地进行客户关怀全方位服务和营销B及时专项答疑C D 随时沟通 A正确答案：√处理客户投诉，不应该：8. 了解客户投诉原因A B 判断投诉问题对客户可能产生的影响 C 安抚客户 D 仅仅让客户把情绪发泄出来正确答案： D 9. 写客户抱怨回函的第一步是：√ A 承认自己的错误，并向客户道歉 B 感谢对方提出问题

C 提出解决问题的方法 D 描绘美好的未来正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√引导客户思维A 多问几个“为什么”B揣摩客户的意图C 根据经验判断D 正确答案： B判断题销售真正的关键是把产品卖给客户。√11. 正确错误正确答案：错误√％，客户的平均价值就会大幅度提高。如果企业将客户保持率提高12. 5 正确错误正确答案：正确 13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√ 正确错误正确答案：错误 14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√正确错误错误正确答案： 15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。√正确错误正确正确答案：

某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1

xx通信公司大客户服务体系一、总则 1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服

务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆I nternet业务：指Internet专线客户； ◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； ◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。