管理理论在酒店管理中应用

管理理论在酒店管理中应用

（一）古典管理理论

古典管理理论代表人物之一“泰勒”提出的科学管理理论，科学管理理论立足于“经济人”的假设，虽然存在忽视员工非经济需求的局限，但毕竟符合目前阶段的社会文化层次实际，并且为组织对人的管理提供了一个科学、客观的评判标准和运作模式。科学管理必须是当今企业管理的基础。尽管科学管理理论容易使员工机械化，并进而失去积极性和创造力——这对需要员工用“心”去服务顾客的饭店来讲更为不利，但是实行一定程度的工时研究和标准化，在部分部门实行差别计件工资制，把计划职能和执行职能分工以及实行职能工长制（领班）都是必要的。

例如，对于并非与顾客直接接触的、比较机械化的职能部门，如厨房、洗衣房、保安等后勤部门实行相对严格、标准化的科学管理，在某些主要的方面规定厨师应按标准的程序和动作进行工作，以保证饭店餐饮供应环节的高效、安全以及餐饮产品的合格、统一。而对于前台和客房等需要与顾客直接接触，处理不确定性问题的部门，同样需要一定的科学标准化管理，这些部门的员工一样需要经过标准化技能的培训。比如员工在顾客通过走廊的时候必须为客人让出通道并面对对方微微鞠躬；在为客人上菜的时候应该站在哪边；在不小把餐盘打翻在顾客身上等紧急情况下应按照什么标准和程序处理……这些不仅是为了保证饭店服务产品的统一规格和质量标准而对员工作出的行为规范化要求，而且也使员工在面对工作困难的时候有法可循，不致手忙脚乱，造成尴尬局面。与此相同的，韦伯的行政组织理论同样适合当今饭店管理的实际。饭店作为一种长期的资本形式，需要一个可持续的相对理性和法律化的组织体系。非理性的个人崇拜式组织或许适合于旅行社，但对于组织庞大、分工复杂、具有固定运营模式和行业规范的饭店而言是不可行的。对饭店员工进行理性化的教育和法制化的管理对饭店的高效、安全、稳定和可持续运营是十分有利的。

（二）行为科学管理理论

人是饭店的核心，对顾客的服务都要通过人来实现。饭店的服务产品不仅来自员工的机械化行为，更来自员工的心理状态，这种心理状态会直接反映在员工的工作行为上并立刻传达到顾客的感受之中。而这种职业素质并不是简单地通过科学管理理论的经济激励、标准化培训和行政组织理论的规章制约所能办到的，所以必须诉求于基于社会人假设的行为科学理论。

马斯洛的需求层次理论提出人类需要的五个层次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。饭店员工，尤其是直接面对顾客的前台和客房等服务部门，经济因素并不是其工作动力的全部来源。对于一个乐于从事饭店服务的合格的饭店服务人员，社交需求、尊重需求和自我实现需求必然是占据其工作需求的比重相当大的一部分。饭店的服务人员需要在工作中获得客人的尊重和组织的关爱，并从中获得归属感和自我实现。如果这些都实现，员工将会获得相当大的满足。而这些就是双因素理论中对于饭店员工的“激励因素”，也是麦格雷戈的“Y理论”之所在，因为饭店的服务员肯定不是、也无法在逼迫和厌恶的状态下去从事这些工作的。

因此饭店应当设立一个系统、完整、强有力的，能激发员工工作积极性的组织文化。营造和谐向上的人际关系和人文环境，对饭店员工提高服务质量和主观能动性，简化管理工作都是大有帮助的。上海花园饭店的“家”文化在这方面就做得相当成功。它把饭店、员工和顾客都视为一个整体，就像一个大家庭，提倡一种既服务顾客、又服务员工的精神，把员工服务好了就能更好地服务顾客。这种把员工和顾客放在相同受尊重地位的文化，立马改善了中国文化中对服务业人员地位地下的偏见给饭店管理造成的不利因素，使得员工获得尊重和社会归属感的需求得到满足，并大大促进其工作积极性和工作质量，提高了饭店的整个服务水平和组织的和谐有序。这种“家”文化充分体现了日资企业在中国本土化战略的成功。而

这种“家”就是一种非正式组织，它只能通过正规工作关系之外的活动、宣传、交谈、教育得以实现——这和在正规工作关系中实行规章化的科学管理也是不冲突的。科学化管理和人性化管理在饭店行业可以双管齐下，优势互补。为了在饭店中营造这种和谐的、人性化的组织内、外部环境，饭店必须对员工的录用进行严格的筛选和细心的培训，性格内向的、不喜欢寻求社交需要的、不能融入饭店文化的人员不能轻易录取。对已经录用的员工，要通过各种培训、交谈、活动、福利等方式帮助其认同并适应组织文化，当员工工作中遇到挫折了应当为其提供心理帮助和思想开导，展现组织关爱，使其感受到自己从事的是一项环境优雅的、人际和谐的、受人尊重的、能从服务中体现个人价值和获得组织归属感的美丽工作。这样员工更能发挥自我管理，主动承担工作责任，饭店的服务质量也自然而然地大大提升，饭店管理也就更有效、更简单。

（三）权变管理理论

权变管理理论是20世纪70年代在美国形成的一种管理理论。它的核心是力图研究组织的各子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和其所处的环境之间的联系，并确定各种变数的关系类型和结构类型。这种理论强调根据组织所处的内外部环境随机应变，针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。

顾客满意的相关研究之所以能在短时间内迅速发展，就在于它作为一种新的企业经营理念，与社会发展的大背景相一致。客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况和忠诚状况。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。在这种背景下，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。

如今，我国酒店的经营环境有了较大变化：首先，国际酒店管理集团大举进入中国，中国本土酒店集团却未能跨出国门真正参与国际竞争，国际化程度低；其次，2008年1月1日起施行的新《中华人民共和国劳动合同法》增加了企业的劳动力成本，我国消费者物价指数在不断上升，各种原材料价格不断增长;还有，近年来，酒店业大规模发展和多方位的投资的基础上，酒店的经营环境已经日益恶化，利润空间被不断的挤压。

酒店要想在这种内外夹击的经营环境下生存并发展，我们必须承认，顾客的满意程度是至关重要的。对于顾客的期望而言的，每一个顾客以及同一个顾客的不同发展阶段都是不同的，盲目的追求让顾客最大程度的满意，是不理性的；同时，从企业经营角度来讲也是不应该的，利润空间无论如何只能在一定范围内存在。根据实际管理经验也可以加以说明：首先，企业的实际收益大都是由20%的忠诚顾客创造的；其次，并非所有的顾客都能创造出利润，少数素质较差的顾客给企业增添了较大的麻烦，严重影响了企业的形象；最后，顾客的需求是多方面的，企业实际能提供服务的能力相对有限。因此，任何企业都不可能追求“顾客满意度的最大化”，也没有这个必要。

（四）人本主义管理理论

“人本管理”不仅强调经营理念的发展，也是对顾客的人本化，包括以顾客为中心和人性化服务，同时也强调对企业及员工的人本化管理，也包括对员工素质的培养提高与组织的人性化制约。深入饭店的人本管理，能使饭店的软硬件设施更好配备，同时使企业管理注入新的活力，不断提高服务质量，提高饭店的企业效益和社会效益。

人本管理是重视人的生产经营活动，以人为核心、以人为根本的管理。是指组织中的人，作为管理的首要因素，是一切管理活动的主题或主导因素；同时作为管理的本质因素，又是组织管理的出发点和归宿。一方面，组织的一切管理活动围绕充分调动人的积极性、主动性和开发人的潜能而展开；另一方面，组织的一切管理活动，旨在满足人的需求，提高人的素质，实现个人目标，最终使个人和组织获得共同、全面的发展。堪称中国企业未来指向的海

尔集团，在日常生活中的管理就是OEC的全方位管理。作为软科学的企业管理，首先是对人的管理。现代企业的发展首先是人的发展，所以在其生产经营中，谁拥有了人才才能在竞争中获胜。企业组织向网络化、扁平化、灵活化、多元化和全球化方向发展。这就要求“人本管理”中的“人”既指饭店员工，还包括顾客，顾客满意和员工满意是饭店管理“人本管理”思想的最终目标。

饭店也属于第三产业——服务业，人力资源管理占据很大部分。作为企业的高层管理人员，首先对本企业的经营理念、企业远景和使命贯以“人本管理”思想。经营饭店要在遵纪守法、诚实经营的基础上，通过向社会提高优质产品和服务以及获取合理利润的同时，也应该承担必要的社会责任，如捐助希望工程、协助搞好地区治安、搞好环境卫生等。中国社会历来有许多优秀的道德传统，饭店管理层应重视道德建设，为饭店服务赢得社会认同感。随着科技的发展，地球已成为一个村落，保护环境是保护我们自己，企业应该高度重视环境保护，这样才能真正处理好与利益相关者的关系。现在很多专家提出循环经济、绿色经营，就是针对保护环境提出的。对于领导者而言，就是要以人为企业之本，要尊重人、教育人、关心人、提高人，为职工实现自身价值创造条件。在适应知识经济时代，重视员工素质的提高，培养员工学科技、学文化、学知识的兴趣，引导每一个员工树立起良好的精神状态，让竞争精神、敬业精神、奉献精神扎根于员工心中。对员工的管理思想而言，就是要使每一个员工的体内都要有企业精神。这一精神是企业在生产经营中产生，经提炼和概括，被职工群众所认可的一种群体意识，是一种信心、信念的统一。即每一个职工都要树立共产主义信念，具有良好的职业道德。

（五）学习组织型管理理论

学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛而建立起来的一种符合人性的、有机的、扁平化的组织，这种组织具有持续学习的精神，是可持续发展的组织。这一理沦的精髓包括在彼得圣吉所提出的五项修炼中，即自我超越、心智模式、共同愿景、团队学习和系统思考。

学习型组织中的五项修炼中，最重要的一项是系统思考，它是对另外四项修炼的整合。系统理论强调系统的全面性、关联性和动态性特征，引申到思考方式上，就是要纵观整体，从表面现象中洞察到变化背后的结构，从静态的结果中逆向探求问题的真正原因，进而找到问题的解决方案。

系统思考要求组织中的人们摆脱思维的狭隘性，首先要学会从自身的行为中查找问题的源头，克服遇到问题喜欢强调客观理由的陋习。对于酒店人力资源管理来说，这一点意义尤其重大。酒店管理层通常认为员工流失问题是行业特点导致的，比如体力劳动强度大，工作时间长；也有的将问题归咎于现代年轻人不能吃苦耐劳，好高骛远等等，在这种思维定势下，面对人员流失问题要么听之任之，要么采用强制约束手段。因为没有找到问题真正原因，也就不可能有的放矢地提出解决策略。运用“系统思考”，管理层首先从自身查找原因，就会发现忽视员工个体价值和需求才是人员流失的最主要原因，进而会修正原先的管理行为，采取更有针对性的措施，比如营造良好的酒店文化，使员工真正产生归宿感，从而保障人力资源的稳定性。