饭店服务补救对顾客忠诚的影响

收稿日期：2012-10-22作者简介：牟真臻（1980 ），女，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院讲师，硕士研究生。研究方向：旅游管理、饭店管理。

2013年1月第32卷第1期绵阳师范学院学报

Journal of Mianyang Normal University Jan．2013Vol．32No．1

饭店服务补救对顾客忠诚的影响

牟真臻

（绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院，四川绵阳621000）

摘

要：顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一，也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有

的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中，失误在所难免。

当前，饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足，建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量，确立良性客户关系，强化顾客忠诚度，防止顾客流失，意义重大。

关键词：饭店;服务失误;服务补救;顾客忠诚中图分类号：F272.3文献标识码：A 文章编号：1672－612x （2013）01－0044－04

20世纪末以来，我国饭店业发展进入总量急剧

扩张和产业快速升级的重要时期，星级饭店总量和服务接待能力大幅度攀升。据统计，截至2011年底，我国星级饭店已达13513家，全国50个重点旅游城市共有5481家星级饭店，其中12221家经营情况数据通过省级旅游行政管理部门审核，完成率达

90．44%，同比增长3．7%。［1］2

伴随着总量的不断扩张，饭店的软件建设明显滞后于硬件设施，服务质量和管理水平等服务失误现象日益突出，表现为消费者对饭店的投诉数量不断上升，涉及服务态度、收费标准、客房卫生、菜品质量等诸多方面。

饭店出现服务失误在所难免。当前，消费者不

断提高的服务要求，

逐渐增强的维权意识以及饭店产品的无形性、不可储存性、不可移动性，生产与消费同步性等特点决定了当前我国饭店承受着比以往任何时候都要沉重的经营运行压力。然而，服务失误影响重大，会弱化顾客忠诚，导致客户流失，严重影响饭店形象和利润，不具有存在的合理性。实施

服务补救对于饭店重获顾客满足、

提高服务质量、打造品牌声誉以及提升员工忠诚等方面具有重要的战略意义和利润贡献。因此，正确认识服务补救的重要性和不足，不断提高服务失误处置能力，加快构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系，迫在眉睫。

一、饭店服务失误与服务补救

（一）关于服务失误

服务失误（Service Failure ），是指服务表现未达

到顾客对服务的评价标准，

或有缺陷的服务导致顾客可感知服务质量恶化时顾客不满意的状态。它包含两个要素：一是顾客对于饭店所提供服务的评价

标准，

也就是顾客对饭店服务的预期所得；二是服务的具体表现，也就是顾客对于饭店所提供服务的真

实经历和感受，

是顾客在接受饭店服务过程中的实际所得。服务失误包括结果型失误与过程型失误两大类。对于饭店业而言，服务失误主要涉及硬件失

误、

服务态度失误、服务提供过程失误和个性化需求不能满足的失误等方面。

“全面质量管理”理论（Total Quality Manage-ment ）强调“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但

现实中服务失误难以避免。［2］19

饭店的产品和服务具有无形、异质、以及不可储存性等特性，所以顾客

在接受服务时很容易感到很大的不确定性，

这种不确定性即意味着服务失误和负面结果可能发生在每一个服务接触的环节。正如美国哈佛大学教授奥利

弗·哈特（Oliver Hart ）所说

，“差错是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务业也不能

避免航班的晚点、

烤老的牛排和遗失的邮件。因此，在服务业中，失误总是难免的。

”［3］148·

44·

服务补救的技巧、步骤与过程管理

服务补救的技巧、步骤与过程管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。案例一：ge公司

美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准。公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对

顾客忠诚度的影响因素

目录中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。问卷设计.................................. 错误!未定义书签。调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。调查结论.................................. 错误!未定义书签。调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)

顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

如何培养酒店员工忠诚度

酒店员工忠诚度的培养在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个重要课题。哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特在1997年出版的《服务利润链》一书中，综合分析了战略服务理论、顾客忠诚度及员工忠诚度与企业利润的关系，并且指出，员工的忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。这个观点得到了越来越多研究的证实。例如，过去几年举行的“WorkChina最佳雇主调研”的数据表明，员工忠诚度指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚度指数较低的公司高200%。在培养员工企业忠诚度的过程中，有三个因素很关键：首先是绩效管理。“不患寡而患不均”，我相信这是对所有层级的员工都适用的真理。管理者的官僚作风或者在考核上的不公平，将严重影响员工对工作投入的意愿，从而影响工作质量。可惜的是，不少管理者缺乏对下属感受的关注。日本企业的员工为什么对企业忠诚献身，其实并非天性使然，真正的原因在于企业对他们的全方位负责：正式员工从进入企业的第一天起，就会享受到企业给予的悉心培养和家庭般的照料。企业对员工的忠诚、负责，打动、感染着员工，促使他们以十倍、百倍的忠诚回报企业。其次是对员工的信任。乔布斯是塑造品牌忠诚度的高手，也是培育员工忠诚度的高手。他成功的秘密就是给予团队足够的信任，“创造者在幕后推动苹果电脑。我的工作就是为他们提供空间，清理体制。”允许员工犯错、鼓励员工知错则改、有进取心，把员工的能力提升纳入职业发展通道，对培养员工的忠诚度也至关重要。第三是使员工具有成就感。以“80后”员工为例，他们越来越渴求从事有意义的工作。公司管理者帮助他们理解工作的重要性，能够最大限度地增加其成功的感觉。最近的一项调查发现，近一二十年来大学毕业生工作第一年内的离职率高达30％以上，这也反映了在经济高速发展的今天，企业多么需要重视把员工与企业的发展结合起来考虑。

顾客忠诚度论文

顾客忠诚度因素研究第一章绪论 1.1研究问题的提出 1.2研究问题的目的和意义 1.3本文的思路和结构第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 2.1 顾客忠诚度的概念和分类 2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响 2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响 2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响 2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度 3.1 英语培训市场的现状 3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素 3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素 3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用 3.5 提高顾客忠诚度的策略摘要随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本

Abstract 第一章：绪论第一节：研究问题的提出随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。第二节：研究问题的目的和意义本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。第三节：研究思路和结构本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念第一节：顾客忠诚度的概念及其分类一．顾客忠诚度的概念早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认

饭店服务补救对顾客忠诚的影响

收稿日期：2012-10-22作者简介：牟真臻（1980 ），女，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院讲师，硕士研究生。研究方向：旅游管理、饭店管理。 2013年1月第32卷第1期绵阳师范学院学报 Journal of Mianyang Normal University Jan．2013Vol．32No．1 饭店服务补救对顾客忠诚的影响牟真臻（绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院，四川绵阳621000）摘要：顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一，也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中，失误在所难免。当前，饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足，建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量，确立良性客户关系，强化顾客忠诚度，防止顾客流失，意义重大。关键词：饭店;服务失误;服务补救;顾客忠诚中图分类号：F272.3文献标识码：A 文章编号：1672－612x （2013）01－0044－04 20世纪末以来，我国饭店业发展进入总量急剧扩张和产业快速升级的重要时期，星级饭店总量和服务接待能力大幅度攀升。据统计，截至2011年底，我国星级饭店已达13513家，全国50个重点旅游城市共有5481家星级饭店，其中12221家经营情况数据通过省级旅游行政管理部门审核，完成率达 90．44%，同比增长3．7%。［1］2 伴随着总量的不断扩张，饭店的软件建设明显滞后于硬件设施，服务质量和管理水平等服务失误现象日益突出，表现为消费者对饭店的投诉数量不断上升，涉及服务态度、收费标准、客房卫生、菜品质量等诸多方面。饭店出现服务失误在所难免。当前，消费者不断提高的服务要求，逐渐增强的维权意识以及饭店产品的无形性、不可储存性、不可移动性，生产与消费同步性等特点决定了当前我国饭店承受着比以往任何时候都要沉重的经营运行压力。然而，服务失误影响重大，会弱化顾客忠诚，导致客户流失，严重影响饭店形象和利润，不具有存在的合理性。实施服务补救对于饭店重获顾客满足、提高服务质量、打造品牌声誉以及提升员工忠诚等方面具有重要的战略意义和利润贡献。因此，正确认识服务补救的重要性和不足，不断提高服务失误处置能力，加快构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系，迫在眉睫。一、饭店服务失误与服务补救（一）关于服务失误服务失误（Service Failure ），是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准，或有缺陷的服务导致顾客可感知服务质量恶化时顾客不满意的状态。它包含两个要素：一是顾客对于饭店所提供服务的评价标准，也就是顾客对饭店服务的预期所得；二是服务的具体表现，也就是顾客对于饭店所提供服务的真实经历和感受，是顾客在接受饭店服务过程中的实际所得。服务失误包括结果型失误与过程型失误两大类。对于饭店业而言，服务失误主要涉及硬件失误、服务态度失误、服务提供过程失误和个性化需求不能满足的失误等方面。 “全面质量管理”理论（Total Quality Manage-ment ）强调“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但现实中服务失误难以避免。［2］19 饭店的产品和服务具有无形、异质、以及不可储存性等特性，所以顾客在接受服务时很容易感到很大的不确定性，这种不确定性即意味着服务失误和负面结果可能发生在每一个服务接触的环节。正如美国哈佛大学教授奥利弗·哈特（Oliver Hart ）所说，“差错是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务业也不能避免航班的晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。因此，在服务业中，失误总是难免的。 ”［3］148· 44·

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对

如何培养忠诚顾客

忠誠方案就是獎勵顧客，吸引他們重複購買特定商品的優惠方案，這對零售業者與消費者來說，都很稀鬆平常。麥肯錫公司研究發現，美國七大產業裡，排名前十名的零售業者，有一半的公司過去曾經推動過忠誠方案，這個比例差不多與英國名列前茅的零售業者相當。同樣的，忠誠方案也很受消費者歡迎；美國人購買日常用品時，會利用優惠方案的人就占了53%；而休閒服的消費者中，21%的消費者是透過忠誠方案來消費的。麥肯錫的研究顯示，日用品優惠方案的使用人口中，48%的人會比平常消費得更多。雖然研究中也顯示，休閒服的消費人口中，因此花費更多的人只佔了18%的比例。然而，即使是18%，也代表可觀的數字。我們預期顧客對忠誠方案的興趣會繼續增加。零售業者在面臨營收成長緩慢，新興網路業者的強敵環伺之下，極欲穩固現有的顧客關係，並且提高荷包佔有率。零售業者若獨自推出忠誠方案，在沒有任何合作伙伴的支援下，就得想想辦法來應付其他零售業者聯手出擊的方案，因為聯合方案提供出來的獎勵與折扣，往往是單打獨鬥的企業所望塵莫及的。但是，企業卻不願意認真思考一些重要的問題。譬如說，耗費鉅資的忠誠方案可能改變顧客行為嗎？他們真的會珍惜這些方案嗎？企業這樣付出值得嗎？回答這些問題不是一件簡單的事。有許多忠誠方案相當成功，它們強化了企業的價值主張(value proposition)，取得有價值的資訊，也吸引到高利潤的顧客，並且說服他們花得更多。但是，許多企業不小心採取了破壞價值、大幅壓低折扣的忠誠方案，為了應付成長趨緩的狀況，這個問題可能變得更嚴重。要改善這個問題，得嚴肅思考一些事實－－多數方案的實際獲利是多少、數字背後的經濟陷阱是什麼，以及成功所要付出的代價。忠誠方案的麻煩很多忠誠方案常落入三個棘手的問題：第一，方案的成本很昂貴。我們的研究顯示，歐洲主要的十六家零售業者提供給顧客的折扣，一年合計就要十二億美元，其中超市連鎖業約為一億五千萬元。這項成本與美國所差無幾。以銷售量很大的交易來說，小額折扣(如1%)方案的成本還是很高。除此之外，還得將行銷及管理這項方案的成本－－像是系統投資、後勤支援等林林總總的費用一起計算，總成本通常高達上百萬美元。第二，忠誠方案一旦推出之後就會有自己的生命，因此很難修正錯誤。即使是優惠不豐的方案都會深植顧客的心中，要改變或終止方案，都要通知他們。方案一推出，消費者即使不曾積極參與，忠誠方案被「拿走」，顧客都會反感。更有甚者，要終止一個成功的方案，面對的問題更嚴重。若後續還有忠誠方案推出，負面的經驗會增強顧客的疑慮，同時也會大大破壞他們對企業的信賴。第三，忠誠方案往往並未增加顧客的忠誠度，即使數字增加，看來也很受歡迎。事實上，79%的休閒服消費者，以及70%的日用品消費族群表示，他們經常在尋

服务补救程序

服务补救程序一家饭店每天要面对成百上千位客人，不可能一点都不出服务差错。服务出了差错并不可怕，只要改正得及时有效，仍然可以弥补失误，留住客人。服务营销的过程，就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程。服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度。任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么企业在出现服务失误后，应该如何处理顾客的投诉，采取什么样的措施进行补救呢？（1）服务失误的原因服务失误出现的原因是较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面： ——服务员工的错误； ——系统故障原因； ——顾客自身原因； ——顾客与饭店对同一服务理解差异的原因。但是当服务出现失误时，应该忽略失误出现的原因，承担起服务失误的责任，并采取措施进行补救，让顾客满意。否则不管是谁的原因，顾客都会迁怒于饭店，企业与饭店的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。（2）服务失误的影响服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响，一是服务的结果无法解决顾客的实际需要；二是给顾客带来精神上的伤害，使顾客对饭店产生不好的情感认识。当服务失误出现后，顾客就会感到受挫，感到自己没能得到服务提供者应有的尊重。这时顾客对服务的预期质量就会提高，容忍区域会变窄。因此，饭店必须要处理好服务失误在这两个方面给顾客带来的影响。服务人员对饭店的愿景、战略和服务观念越认同，服务补救的效果就会越好。服务补救与顾客投诉处理有本质的区别。在顾客投诉处理过程中，饭店要求那些遇到服务失误的顾客向饭店提出投诉，饭店通过分析这些投诉后，从自身管理的角度出发进行处理。投诉处理注重的是企业内部效率，以尽可能低的成本来解决顾客的投诉，除非在无法避免的情况下，否则饭店一般不会对顾客做出赔偿。顾客投诉处理方式在一定程度上反映了饭店的顾客导向，但从本质上说，投诉处理绝不是建立在顾客导向基础之上的。而服务补救则要求饭店主动识别服务失误，采取积极的措施进行补救，并对顾客的损失做出相应的赔偿。服务补救关注的是企业外部效率，着眼于顾客建立长期的关系而不是短期的成本节约，它是建立在以顾客为导向的基础之上的。与有形产品不同，饭店的许多服务是不可以重新生产的。就如一个客人到饭店美发室理发，如果头发被理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者（顾客）都对此无能为力。服务提供者所能做的只能是尽量从精神上和物质上给予顾客补偿，并力争在下一次服务中杜绝此类事情的发生。当遭遇到服务失误后，通常许多顾客并不选择向饭店进行投诉，而是带着怨气无声无息得离开，并不再选择饭店所提供的服务。因而当第一次服务失误出现后，服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。服务失误出现后，饭店处理服务失误的方式和态度在很大程度上会弱化或强化与顾客的关系。服务失误处理得当，有助于顾客与饭店建立良好的信任关系，也能提高顾客对饭店的满意度和忠诚度。有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析北京工业大学张路、石磊、张杨摘要随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型

目录摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -

如何提升品牌忠诚度

《品牌管理》课程论文题目：《如何提高品牌忠诚度》姓名:曹巧玲学号: 0201 班级:2014级工商管理班如何提升品牌忠诚度摘要本学期通过学习《品牌管理》这一课程，在杨老师的讲解下，让我对品牌的定位、品牌成长、品牌的发展策略以及品牌的维护创新等知识有了一定的掌握。随着市场竞争的加剧,企业之间的竞争已从产品的竞争上升到品牌的竞争;而品牌的竞争主要体现在

品牌的忠诚度上,在一定意义上,品牌忠诚度决定了品牌的价值和影响力,进而影响到企业的竞争优势和市场地位的建立和巩固。本文在解释品牌忠诚与品牌忠诚度含义的基础上、指出提高品牌忠诚度的意义,对消费者品牌忠诚的心理与行为特点进行分析,着重探讨提高品牌忠诚度的策略。分析企业在建立和提高品牌忠诚度方面存在的问题,提出了提高品牌忠诚度的对策。关键词：品牌忠诚品牌忠诚度顾客满意度一、品牌忠诚及品牌忠诚度的内涵 (一)品牌忠诚品牌忠诚是指产品或者服务的质量、价格等因素的影响,使消费者对特定的品牌产生感情依赖,并表现出对该品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。Oliver(1999)关于品牌忠诚的定义为:一种对产品或服务的深深承诺,在未来都持续一致的购买和光顾,因此产生了反复购买同一品牌或一个品牌系列的行为。笔者认为品牌忠诚是指消费者对某一品牌产品的长期购买和偏爱的行为特征。 (二)品牌忠诚度 1、品牌忠诚度的含义品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理(决策和评估)过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。 2、品牌忠诚度的构成（1）无品牌忠诚者这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。（2）习惯购买者这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。

餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究服务补救案例

餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。一、服务失误现状调查和分析本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面： (一)服务传递系统失误常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，

却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。 (二)未满足顾客需要而出现的服务失误主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。 (三)服务人员个人行为导致的服务失误服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务

顾客忠诚度影响因素

目录摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)

4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)

摘要随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。关键词：顾客；忠诚度；营销管理

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

星级酒店如何给客人提供优质服务

1.微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 2.高效、规范、准确无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 3.尊敬、关心、体贴日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 4.诚实、守信、忠诚店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 5.安全、舒适、方便宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。 “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。 6.特色、文化、创新客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。 7.绿色、环保、洁净绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。 8.交通、购物、旅游同时，

影响客户忠诚度的因素.doc

影响客户忠诚度的因素随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3．真正的互动所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5．客户的参与决策权重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6．关系质量关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大

客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7．产品差异化产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。（1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。（2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。（3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。构建与客户相同的价值观客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。用电脑打印出的标准信件，是非人性化的；呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的；一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。必须警惕这类现象。