导诊存在的问题
医院导医服务工作现状及发展的思考
医疗服务导医
1我国医院门诊导诊服务的工作开展现状
导医服务是20世纪90年代末期由导游、导购服务等引申到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作深化改革的产物，向人们提供了一个新的护理服务形式，拓展了护理服务范围，全国各医院先后以不同形式、不同层次在门急诊设置导诊咨询服务，以“引导就医”为工作内容，以维持良好的就诊次序为己任，以最大限度地满足病人需要为工作目标，开展了形式多样的导诊服务。
1.1导医服务人员的基本配置：各医院在门急诊配备若干导诊服务人员，归属于护理部，在门急诊和各专科护士长的领导下工作，按照职能分工做不同安排，导诊护士岗位设有服务咨询台护士岗、巡回导诊护士岗、分诊台导诊护士岗：分布在门诊就诊大厅、医院大门口、各电梯出入口、收费处、及在不同专科如：外科、内科、妇科、产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、心理门诊等科室，协调完成各项工作。
1.2导医服务人员的常规工作内容：主动为有需要的病人服务：指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人选择医生；维持就诊次序，疏通、协调纠纷；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况；及时为有困难的病人提供帮助，
如用轮椅、平车护送危重病人做检查、办理入院手续，为体弱的病人挂号、交费、取药等；免费提供一次性口杯、饮用水，免费发放健康教育宣传资料；为院外病人做电话咨询、预约专家、及为有需要的病人邮寄各种报告单等。
1.3导医服务的价值优势日益明显：导诊护士的服务改变了传统的服务模式，以病人为中心，围绕病人的需求为病人服务，方便了病人就医，缓解了病人就医的盲目性，改善了医患关系，完善和优化了护理功能，提高了服务质量，增强了医院竞争力。
2我国医院门诊导诊服务工作存在的问题
目前，因各医院对导诊服务工作重视程度不同等多方面原因，当前这项工作还存在一些问题和不足：
2.1人力配备不足：护理人员的短缺是全球护理工作的一个难题，有些医院由于护士缺编，不能保证导医服务人员全部由护士中挑选；有些医院导医服务人员岗位设置少，就简单的在门诊大厅设有导医咨询台，就更难满足病人的需要。
2.2现有导医服务人员的整体素质有待提高：目前有很多医院将刚毕业尚未取得护士执照的人员放在导诊岗位，他们的专业知识和经验相对缺乏；有些医院将老、弱或专业水平相对较低的护士置于此岗位；同时，医院对导诊人员的继续教育没有对临床科室护士那么重视；认为他们的工作简单，不怎么需要更多的学习和培训；另外，各医院目前缺乏针对导诊的专门训练。导诊护士由于缺乏更深层次的培训，知识结构不合理，文化水平不一，整体素质不高，缺乏必要的专业知识，在导诊工作中基本处于传统服务、常规服务和低层次服务阶段，也就是简单就医方位、择医技巧和部分知识类和信息类问题咨询给予简单回答，而对咨询保健、预防、治疗和康复一体化需求就难以满足。很难圆满的回答病人咨询的注意事项、检查结果原因、药物的作用和副作用及疾病的发生、发展、预后和防治等问题，在服务的效果、效率和咨询问题的解答方面还不尽如人意。
2.3导医服务工作缺乏具体的工作标准：目前，分诊和咨询工作缺乏具体的工作标准和工作流程，导医服务人员服务质量考核标准也需进一步完善。
3医院导诊服务的发展策略
3.1设想通过提高导医服务人员的专业素质、规范导医人员的工作流程及制订导医服务的考核标准等措施来完善医院的导医服务。
3.1.1目前，护理人员的培养已形成了独立的教育体系，但导医服务是近几年来的新生事物，
在护士培训中无相关的教材。因此，在护士培训教材中，应增加医院导医服务的相关内容，使护士上岗前就有相应的感性认识。
3.1.2医院导医护士上岗前参加岗前培训：培训护士礼仪、护士文明语言规范、医院布局、医院概况、各科常见病的健康教育和保健知识及导医技巧等内容。
3.1.3引进高素质的导医人员，设置导医服务人员的资质条件：导诊护士必须具备广泛的护理专业知识和具有一定的工作阅历和生活阅历，至少2年以上的工作经验，有丰富的临床知识的护士担任，应具有能利用专业知识快速评估、将患者正确分类的能力；导诊护士应具有能熟悉医院各项规章制度，能与医院内各部门（如：门诊、住院部、各病房、药房、门卫等）熟练沟通能力和技巧，能有经验地收集和整理资料，圆满地完成沟通任务；导诊护士应有敏锐的观察能力和急救意识，具有机智、有主见及有礼貌的品质。
3.2导医服务的服务模式：有需求就有服务，有什么样的需求就跟随着什么样的服务，导诊护士的随机应变满足病人需求的服务是当前医院的导诊服务的主要服务模式：个性化服务模式、交互式服务模式等规范导医护士的工作流程，全方位、多层次地为病人服务。
3.3制订导医服务人员服务质量的考核标准：一方面可以从主动的服务态度、服务技巧、医德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等方面进行考核；另一方面可以从患者的感知质量指标和患者的满意度方面来考查，如导医服务策略、技术水平、就医环境、就医方便程度、服务的连续性和服务的效果等方面进行考核。考核评价的目的是使护理管理者和导医护士有机会共同评价导医服务中的成效和不足，吸取过去的经验和教训，提高导医护理服务质量。
3.4医院应增加除导诊护士以外的全科医生、药师等咨询人员，为病人提供用药及其它咨询服务。
导诊服务是新的医学模式下向人们提供的一个护理服务形式，拓展了护理服务范围，也解决了当今看病难的一些实际问题，为了更好的满足病人的需要，我们导医护士要不断的更新知识，积累经验，让患者得到更多的温馨和实惠。
来源：《河北医学》
发表时间：2013-9-12来源：《医药前沿》2013年第24期供作者：骆春燕[导读]只有加强门诊护理的管理，提高门诊护理的质量，才能给患者提供更优质的护理服务，提升医院的整体形象。
骆春燕（广东省佛山市南海第二人民医院门诊部528200）
【摘要】门诊护理工作的重点是向患者提供优质、安全、快捷的护理服务，只有加强门诊
护理的管理，提高门诊护理的质量，才能给患者提供优质的护理服务，提升医院的整体形象。【关键词】门诊患者护理存在的问题控制对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）24-0217-01
Analysis of problems and control measures in nursing patients in the out-patient department
【Abstract】key nursing work is nursing service to patients to provide quality, safe, fast, only strengthen the outpatient nursing management, improve nursing quality, to provide
high quality nursing care to patients, enhance the overall image of the hospital. 【keyword】outpatient nursing problems Countermeasures
随着医院的发展与患者医疗需求的提高，门诊患者护理中存在的问题也越来越突出，
本文现对门诊患者护理中存在的问题及控制对策作以综述，以期为门诊护理质量的提高提供
参考，具体如下：
1 门诊患者护理中存在的问题
1.1护理管理问题护理管理制度不够完善、职业道德的教育不够重视、护理管理监督
不够深入等护理管理问题的存在，对门诊患者护理质量产生极大的影响，门诊患者护理的组
织管理问题是对护理质量构成的最大威胁，是有待解决的一个重要问题[1]。
1.2门诊护理人员的技术问题目前门诊护理人员的队伍存在流动性大、数量不足、护
理水平高低不齐的问题，门诊护理人员的工作量大、岗位分散、接触面广，需要护理人员在
熟练掌握常规护理技术的同时，还要熟悉医院的科室特色及专家的基本情况，并具备良好的
人际沟通和心理观察能力，才能给患者提供满意的护理服务，否则医患和医护之间极易出现
误会和纠纷。
1.3门诊护理人员的工作责任心问题门诊护理人员在门诊护理服务中肩负着大量护理工作，而目前门诊存在护理人员配置少的问题，护理人员超负荷工作的现象，使护理人员身心疲惫，对护理工作产生厌烦心理。极易出现工作责任心不强和注意力不集中及情绪波动大以及对患者的态度不好的现象，而这些现象的出现极易导致医患纠纷的发生。
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1.4门诊护理中的患者问题随着患者权力意识和消费意识及保健意识的增强，对门诊护理服务质量的要求越来越提高，如果门诊护理服务不到位，就极易产生护患矛盾，影响护理质量。正常有序的开展护理工作需要患者的配合、支持，如果患者心理的承受能力较差，缺乏对疾病的正确认识，则极易产生恐惧、焦虑、恐惧、不安的心理，对医护人员不够信任，甚至对医护人员产生怀疑，则会影响门诊护理服务[2]。
1.5门诊患者病情的多样性问题医院门诊接待的患者较多，且部分患者需要到多个专科继续就诊，由于患者病情的多样性，极易出现护理人员分诊不及时和不准确等情况，以至于延误患者的病情，导致医疗纠纷的出现。
2 门诊患者护理中存在问题的控制对策
2.1 建立、健全门诊护理管理制度组建管理小组，根据门诊护理中存在的护理质量方面的问题，并结合门诊具体情况，制定相应的控制措施，对门诊护理工作的流程进行规范。并定期进行检查，发现问题及时解决。
2.2加强门诊护理人员的护理技术与专业知识的培训对门诊护理人员进行护理技术与专业知识的规范化培训，鼓励护理人员深造学习。此外，还要进行护士礼仪和文明用语及人际沟通的培训，急救技能的培训、健康教育的培训等。
2.3提高门诊护理人员的服务态度，对医疗服务的流程进行优化门诊护理人员良好的护理服务态度，是提供优质护理服务的基础和前提，能够赢得患者的信任和好评，有利于提高医院的整体形象。门诊护理人员的态度要和蔼，对于患者的提问要耐心细致的回答。对患者进行快速准确的分诊，引导患者有序的就医，对医疗服务的流程进行优化，减少不必要的中间环节，使患者的就诊环节快捷简便。
2.4严格执行分诊制度对儿科门诊和发热门诊及肠道门诊进行强化管理，严格执行医院感染的管理措施，防控发生院内感染。
2.5加强对绿色通道的管理，保证患者安全就医根据门诊患者的病情复杂和流动性大的特点，加强对绿色通道的管理，建立相应的应急预案，定期对门诊护理人员进行培训考核，使门诊护理人员能够熟练相应应急预案的存在流程，保证患者安全就医。
3 小结
门诊作为医院对患者进行诊治的一线，是医院对患者进行初步诊治的医疗窗口，代表了医院的整体形象，而门诊患者护理所涉及到的内容广泛，护理的环节较多，也最容易出现护理问题，是发生医疗纠纷较多的部门[3]。所以，做好门诊护理工作，规范护理行为，强化护理意识，提高护理服务，对提高门诊护理质量，提升医院的整体形象具有重要意义。如何做到以患者为中心，使患者得到优质、安全、快捷的护理服务，已经成为门诊护理管理工作中的一项重点课题。只有加强门诊护理的管理，提高门诊护理的质量，才能给患者提供更优质的护理服务，提升医院的整体形象。
参考文献
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[3]浦菊芬.病区护理安全管理[J].中国误诊学杂志，2008，8（32）：790.
特需门诊病人对导诊护士服务质量评价的调查分
?
【摘要】[目的]探讨特需门诊病人对导诊人员服务质量的满意情况。[方法]采用自行设计调查表，从服务态度和责任心、沟通能力、分诊准确性、服务承诺、健康教育能力、积极主动性6个方面对200例病人进行问卷调查。[结果]各维度得分最高的是服务态度和责任心，得分最低的是积极主动性。[结论]特需门诊病人对导诊人员服务质量总体评价较满意，导诊人员应最大限度地完善服务系统，提供全方位的优质服务。
【关键词】特需门诊;导诊;服务质量
在激烈的市场竞争条件下，我院应适应市场经济的需要，满足人们特需医疗的服务。由于特需门诊的运行模式是实行导诊护士全程陪护，所以导诊护士的服务质量好坏直接影响着特需门诊的声誉。为了真正满足病人的感受和期望，对特需门诊的病人进行了调查，旨在了解病人对导诊人员的评价，从而更好地完善服务系统。
1对象与方法
1.1调查对象
从2009年6月—2009年12月选择符合入选标准的200例病人进行问卷调查，其中男111例，女89例;年龄18岁～60岁;大专及以上98例，中专及高中64例，初中及以下38例;入选标准：①意识清楚;②能够进行正常交流;③自愿配合本次调查;④就诊次数≥2次。
1.2方法
1.2.1调查方法
采用自设问卷调查表进行调查。①病人一般资料：年龄、性别、职业、文化程度。②服务质量：包括6个维度，共18个条目，6个维度包括服务态度和责任心、服务承诺、分诊准确性、沟通能力、健康教育能力、积极主动性，各条目备选答案的计分方法采用李克特5级标度法[1]，每个条目的答题分为5个等级，从非常不满意、不满意、无所谓、满意，非常满意分别计1分～5分，分数越高，满意程度越高。
1.2.2资料收集方法
在获取调查对象(病人)同意的基础上，由专人(非导诊人员)发放问卷，由病人自行填写，不能自行填写的由病人陪同人员代写，填写完毕，给予现场回收并检查，如有漏填，请病人补全。在调查过程中，主动向病人解释其意义和要求，以取得调查的有效率，发放问卷200份，回收200份，有效率100%。
1.2.3统计学方法
特需门诊病人对导诊人员服务质量采用SPSS 13.0统计软件包处理，计量资料采用均数±标准差(x±s)表示。
2结果
特需门诊病人对导诊人员的服务质量总体评价比较满意，各维度分值最高为15.00分，最低为8.00分，各维度比较得分最高的是服务态度和责任心，得分最低的是积极主动性。详见表1。表1服务质量各维度得分情况
3讨论
3.1树立人性化服务，提升服务内涵
人性化服务首先要加强导诊护士职业道德的教育，增强责任感。本次调查结果显示，病人对导诊护士的服务态度和责任心满意程度最高，这说明我部门导诊护士在陪同过程中能够以热情的态度、亲切的交谈进行接待，提供热情、细致、周到的人性化服务，在适当的时机能够适时帮助病人，从而超出病人的期望值，也说明我部门管理者平时加强导诊礼仪、服务素质的培训有了效果。
3.2创造品牌特色，注重诚信服务
承诺的实现，是一个服务机构的品牌效应，对特需门诊病人的服务承诺，导诊人员必须可靠、准确地完成已经承诺的服务项目，这是最重要的评价维度。大多数病人都是因为特需门诊承诺有方便、快捷的通道而被吸引，如果承诺得不到实现，势必会引起病人的焦虑和抱怨。本次调查结果显示，病人对这项维度得分也比较高，说明特需门诊的诚信口碑已树立，在导诊过程中能够和各个检查部门取得合作，使病人充分地享受到方便、快捷的服务，兑现自己承诺的核心服务。
3.3提升整体素质，拓宽知识范围
由于特需门诊病人的时间宝贵，挂号收费高，这就要求导诊护士必须具备过硬的专科知识，在分诊准确性方面要高。本次调查结果显示，在这方面的维度得分也比较高，这说明导诊护士注重拓宽自己的知识面，掌握不同专家擅长哪方面的诊治，在预约时耐心地询问病人的症状，然后根据病人的症状特点，建议选择适合的专家，使病人得到有效的治疗，为病人赢得宝贵的时间，也提升了导诊人员的自身形象。
3.4注重语言表达，创建有效沟通
语言是沟通护患之间感情的“桥梁”[2]，沟通是矛盾的“润滑剂”。在导诊过程中，要将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中，如在导诊过程中难免会遇到某些检查项目需要等候较长时间，这时导诊护士要做好解释，运用沟通技巧，让病人理解。以轻松愉快的情绪感染病人，让整个陪同过程充满温馨、惬意的合作关系，取得病人的理解与支持。本次调查结果显示，在这方面得分也比较高。
3.5加强健康教育，提高病人的依从性
健康教育是一项投入少、产出高、效益大的保健措施[3]。尤其是特需门诊就诊病人大多数是慢性病人，导诊护士更需要在导诊过程中和病人候诊时通过卫生知识的传播，增进病人对疾病的正确认识，提高其依从性，促进早日恢复健康。本次调查结果显示，这方面得分相对低，此结果一方面提示病人对医学知识、康复保健知识的需求越来越高，另一方面也反映了门诊病人流动性大，难以进行系统的教育，因此更宜侧重于普及性，据不同季节、不同疾病的特点进行防治教育。
3.6关注病人处境，提高主动服务意识
关注病人处境，给予他们个人关注，随时询问病人有何需要帮助的地方，使病人有种宾至如归的感觉，让病人感觉自己是独一无二、受到特殊待遇的重要人士，这是导诊人员提供服务的关键。本次调查结果显示，该条目维度的得分最低，从一定程度上说明导诊人员在这方面还需要努力。随着医学模式的转变，护理人员的服务意识应从被动转为主动，需要对传统的护理理念重新塑造。作为特需门诊的导诊护士应该更具有积极主动服务的现代意识，真正改变服务理念，做到以病人为中心，以病人的满意为目的，以积极主动的服务理念对待病人
【参考文献】
医院导医服务礼仪培训培训课件
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
导医工作心得体会
我在窗口 导医，一个不被大家熟悉、了解、甚至忽略的工作，开始我对它也有些茫然，觉得脱离自己所学的专业，站在那里机械地回答病人的咨询，很没有成就感，而且有些失落。工作了一段时间才知道导医看似简单，其实大有学问。 首先，导医台是医院的窗口，从某种意义上说，导医护士的工作能折射出医院的服务水平和医疗质量。导医护士和门诊病人之间是一种护患关系，是在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。导医护士就扮演着为病人就诊提供帮助的角色，扮演好这个角色，可以引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪费；可以提高医生的工作效率；可以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅；可以减少误会和投诉以提高病人满意度；可以了解病人的需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。另外，导医护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，对老人、孕产妇、儿童等特殊患者实施特需服务，还要随时处理各种突发事件。这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患者的咨询，语言清晰、措词婉转，能妥善处理医患之间的矛盾，减少误会，起到医院与社会之间的桥梁作用。 认识到这些，我要求自己做好耐心细致的疏导工作，维护好就医秩序，为患者营造一个安静、舒适、温馨的就医环境，有针对性的开展健康宣教，向早孕的妇女宣传产检筛查的重要性，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等内容，增强了患者对保健院的信任和认可度。 通过实践我总结了导医工作的几大要素： 1.服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微笑、亲切随和有爱心。 2.具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，良好的沟通表达能力和心理素质，敏锐的观察力和应变能力，高度的责任心，熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊情况，及时为患者提供准确信息。 3.以病人为中心，尽可能帮助病人排忧解难，不断应用和拓展护理人员的角色和功能。 李长英篇二：实习护士参与分诊导医工作的体会 实习护士参与分诊导医工作的体会 随着医学模式的转变及护理观念的更新，以患者为中心的医疗服务正在各医院不断深入开展。我院为一所集医疗，教学，科研任务繁重的三级甲等医院，又是全国示范中医院。近年来，人们的保健意识越来越强，喜欢并选择用中医治疗疾病或者调理身体的人也越来越多。我科日门诊量达到近400人，患者来院就诊既希望能尽快确诊及时治疗，又希望得到相关的服务，以缩短检查及候诊的时间。为了满足患者及家属的需求，经医院有关领导商定，已从2010年下半年开始，在妇产科门诊设置导医分诊服务岗位，以满足患者的需求，促进医疗服务质量的进一步提高。我院妇产科门诊护士编制不足，难以承担全部导医服务，因此，医院给配制一名导医，科室每天派一名实习护士参与分诊导医。经过半年的探索，取得了一些成功的经验。现总结如下。 1 实习护士参与分诊导医工作，满足了患者就诊的需求 患者患病来院就诊，希望能尽快明确诊断并得到及时的治疗，而在诊治过程中，患者及家属要面对分诊、挂号，各种相关的辅助检查、划价、交费及取药等，特别是第一次就诊的患者，环境的陌生，给患者增加了很大的难度，当看到诊室门上悬挂的医生简历及主治疾病介绍，有中医专家、西医专家、平诊号、正高级职称的、副高级职称的、他们更是无所适从。患者只好到处探问，有些疾病又难以启齿，除加重心理负担外，又耽误患者时间。针对患者的需求，我们在科室长廊入口处设立分诊岗，并从管理上给予保证，实习护士上岗前经过护理部对其进行医院规章制度及工作范围，护士礼仪等的培训，科室护士长对其导医工作及时给予指导，实习护士也将所掌握的医学知识运用到实践中，解除了患者及家属的心理负担，
智能导诊系统与HIS接口方案
智能导诊系统与HIS接口方案 接口方式 HIS提供视图，智能导诊系统根据病人编号在视图查询病人的相关基础信息。 接口内容 ●HIS提供名为HisRegister的视图 ●视图至少包含以下字段 ?NUM,——卡号/编号，此字段为病人的唯一标识 ?BRNAME,——病人姓名 ?SEX,——病人性别，0女1男 ?AGE,——病人年龄 ?DOCT_CODE,——如果不为空则此字段生效，系统会自动指定对应医生 ?DOCT_NAME,——如果不为空则此字段生效，指定的医生姓名 ?DEPTID,——部门ID，暂时无效，建议初始为0 ?QUEUEID——如果不为0则此字段生效，系统会自动选择相应队列 ?DES——备注 ?ID——还是病人编号/此字段用来做复诊的判断 配置方法 在排队端的配置文件中 ●元素INTERFACEDATABASE为接口数据库类型，可以填入ORACLE或者SQLSERVER。 例如：
医护人员礼仪培训心得体会
医护人员礼仪培训心得体会 为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2016年4月7日，我院领导班子特邀xx 大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。院长李支腾在整个培训结束时要求大家，要通过此次培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质
量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。 通过这次培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。 医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人
际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。 医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利
导诊服务标准
导诊服务标准 一、导诊的重要性 导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 二、导诊的个人要求 导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、接待咨询患者 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。四、对离院患者的送别 ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程 度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
五、特殊情况处理 ①遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你觉得我要不 要做某某治疗？”等 话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。您请放心。 ②遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。 话术：您好，有什么可以帮到您呢？ 您是要去检验科吗？我这就带您过去。请随我来。 麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？ ③遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。 话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。 ④遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。 话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？ 我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问，您可以向主诊医生或收费处详细了解的。 很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。 请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。 ⑤遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。情节严重 应及时报警。
导诊工作总结
篇一:《导诊护士工作年终总结》 导诊护士工作年终总结 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有
导诊服务流程语言行为规范
导诊服务流程语言行为规范 接待与服务语言行为动作 1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 联诊病人持联诊卡前来就诊您好，请您到这边登记。您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录，请您稍等。 登记完以后，把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗，享有5%的优惠，请在诊查治疗后，到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。 如联诊病人直接持检查单来做检查您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。 10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事
医院导诊工作心得体会
医院导诊工作心得体会 篇一：医院导诊心得 志愿者心得 在大一的第三学期时，我有幸参加了吉大一院的志愿者活动，成为了吉大一院一名光荣的志愿者，由于周四一天没课，所以我选择做周四一天的志愿者，我一共去了两次，虽然只有短短的两天，但我的收获却十分的巨大。 首先我收获了几个与我一起奋斗，献爱心的朋友，其次，我在做志愿者期间收获了许多感激，更又十分多的感触，现在我要与大家分享一些我的感触。 第一天去做志愿者，早上六点钟爬起来，骑车去东门，做一个多小时车，最后八点到达医院，我跟的是骨科的导诊师傅，师傅特别热情，对我们很好，也很尊重，前几遍带着我认路，我知道了骨科办手续的流程，也知道了拍ct，dr，核磁共振，彩超的具体地方，这样我就可以一个人带病人家属去检查了，最开始，我跟师傅一起去住院处，推着床，把住院处的病人抬到移动的床上，推到检查的地方，做完检查再给他们送回去，再抬回原来的床上，听着很简单，但这可是体力活，一上午不停地运病人，中午累的吃完饭要在食堂睡一觉，上大学后除了军训，很少再用到体力了，真是一项挑战。 最让我感动的是我抬的第一个病人，第一次当医院的志
愿者，我非常用心的送完第一个病人后，病人家属非常热情，还送给我一个苹果。虽然不值钱，但我非常清晰地感受到了他们的感激之情。这次活动，对于我们来说可能是一次志愿活动，但对于病人家属及病人来说，确是像白衣天使一样献爱心的人，我们的工作是高大的，神圣的。当时我认识到这点后，收起了自己当志愿者的心态，用心的当一名陪检人员，对待每一名病人都十分小心谨慎，尽量避免在抬病人及运病人时磕到病人。在老楼一楼时我会提醒病人家属为病人盖好被子，防止风过大吹到头部。每一份工作都用心去做，最后一上午干完要午休时感觉特别的累，但也有一种满足感在心头。 做志愿者这几天，我送的病人最大的是重症患者，85岁，最小的只有15岁，看着他们在床上痛苦的表情，我也感到悲伤，我下定决心，一定要保护好自己的身体，注意饮食与调节作息，不让自己烙下病根，我进医院一定不会是以患者身份进来的。看到了传染病患者神志不清，生活不能自理；心脏病患者，推着都要打氧气；骨科患者，一动不能动。我就感受到了生命的脆弱，人或者一定要好好活，身体才是第一位的，无论你身上有什么样的光环，多么的富有，进了医院都是患者，都要体会病痛之苦，与别人没有任何区别，所以一定要保重自己的身体。 说完了对于自己身体的赶感触，在志愿者方面，我也体
医院智能导诊及信息发布管理系统建议方案
医院智能导诊及信息发布管理系统建议方案（简版） V1.0 二00九年六月
一、方案背景说明 (3) 二、系统基本架构 (4) 三、系统应用说明 (4) 3.1系统应用类型 (4) 3.1.1智能引导 (4) 3.1.2进程即报 (5) 3.1.3结果反馈（结果公示） (5) 3.1.4资讯发布 (5) 3.2系统应用范围 (6) 3.2.1窗口服务 (6) 3.2.2门诊科室应用 (10) 3.2.3检验、影像、手术 (11) 3.2.4公共区 (12) 3.2.5病区 (13)
一、方案背景说明 随着医疗体制改革不断深入，医疗市场竞争愈发激烈，为了更好的提升医院形象，提高核心竞争力，利用高科技的信息化手段，优化就医流程。让广大患者有序、轻松就医已经成为医院提升医疗服务水平的迫切要求。在此需求引导下，医院智能导诊及信息发布管理系统应运而生。 智能导诊及信息发布管理系统是一种整合传统的分诊排队系统和最新流媒体技术和显示技术的综合应用系统。目前市场上一般的分诊排队系统是通过排队机和微机控制技术，利用LED作为显示输出的排队叫号系统。而多媒体智能导诊及信息发布管理系统，除了能实现简单的排队叫号之外，还能通过网络播放视频、图片、字幕、网页等多种格式文件，并通过大屏幕液晶或等离子输出显示，具有多媒体信息发布的功能。 智能导诊及信息发布管理系统以前瞻性、拓展性、先进性、实用性为设计思路，采取集中控制、统一管理的方式将视音频信号、图片和滚动字幕等多媒体信息通过网络平台传输到显示终端，以高清数字信号播出，能够有效覆盖医院大厅、住院部、候诊区、就诊区、药房、电梯间等通道等人流密集场所。它能够在医院实时地发布挂号信息、就诊情况、医疗常识等重要信息，不仅在一定程度上可以提高看病效率，减缓病人等候时的焦躁心情，是医院做好公共事业、提高管理水平、提升自身形象、提高医院管理和服务水平、提高全院的工作效率、提升医院的品牌效益和核心竞争力的关键所在。本方案的出发点主要反映以病人为中心的服务理念，以服务质量和效率为目标，以直接间接减少病人在门诊的排队时间、院内往返时间和流程中间环节为突破口。间接解决排队效率，减少往复，疏导指引，等候时舒缓情绪等问题。
导医的服务礼仪基本要求
导医的服务礼仪基本要求 1、仪容： 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装： 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：
总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
导诊个人总结
导诊个人总结 篇一：导诊护士工作年终总结 导诊护士工作年终总结 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来
就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质 提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
基于院内数据中心的患者智能导诊服务的设计与应用
基于院内数据中心的患者智能导诊服务的设计与应用 发表时间：2019-11-25T14:29:48.727Z 来源：《中国医学人文》2019年8月8期作者：孟啸 [导读] 移动智慧服务给患者带来了便利，而由于缺乏有效的人工协助，导致初诊患者无法准确的挂号。 孟啸 （南京市中医院（南京中医药大学附属南京中医院）；江苏南京210022） 摘要：移动智慧服务给患者带来了便利，而由于缺乏有效的人工协助，导致初诊患者无法准确的挂号。本文基于院内数据中心，通过匹配规则的设计，实现面向患者的智能导诊服务应用。通过该应用，一方面预判患者疾病及病情轻重，有效为患者精准匹配合适的专家，另一方面也实现了院内医疗资源的合理分配。 关键词：智慧医疗服务；智能导诊；移动互联网服务 1、前言 移动智慧医疗服务在给患者带来便利的同时，也产生了新的问题：初诊患者往往无法自我判断病情，不知该挂什么科室，哪个专家更能对症，而由于缺乏随时在线的客服人员，患者无法得到有效的人工协助，这就需要借助更有效的技术手段解决该问题。 其他行业的应用经验值得借鉴。今日头条把“用户特征”、“环境特性”、“文章特性”结合起来，能“更精准地把文章在合适的时间、地点，推送给合适的用户。”①淘宝通过“浏览记录、收藏记录、历史购买行为数据，分析用户的消费偏好，按促成交易概率的大小确定商品排名顺序”，实现首页“千人千面” ②。 2、需求分析 系统能够根据患者病情轻重，为其精准匹配最合适的科室专家，且高级别的医生，可获得更多疑难患者，免去做重复性基础工作的资源浪费，而年轻医生可更多获得诊治患者的机会，丰富诊疗经验，以此实现院内医疗资源的合理分配。 3、系统设计 3.1架构设计 基于基础系统构建院内数据中心，该中心将各系统的各类数据进行统一的集成管理。智能导诊系统通过与数据中心对接，获取相应数据，形成智能导诊专用知识库。在此基础上构建智能导诊服务系统，并向自助终端、移动应用等各渠道输出服务。系统模块包括：智能导诊知识库：从数据中心提取患者、专家信息、病情描述、诊断信息等，建立“科室、医生、疾病、症状之间对照”③关联性； 患者信息：包括患者注册信息，诊前自述信息，历史病案信息等； 医生信息：包括医生个人简介，医学擅长信息，满意度评价信息等； 自然语言处理：患者通过自然语言输入内容后，对该自述内容进行自然语言处理，形成医学关键词； 智能问答：模仿医生问诊的流程，以问答形式，逐步定位患者的病情； 匹配规则库：在患者与医生间从不同维度建立两者间的匹配相关性规则； 评价反馈：在诊疗结束后，患者可以对此次导诊准确性、就诊满意度进行评价，通过反馈机制不断完善匹配规则。 3.2流程设计 通过“症状联想”④，系统引导患者不断完善症状描述，通过“相似度计算推理患者可能的患病概率”⑤，遵循一定的匹配规则，为患者匹配最合适的医生。 患者输入“腹部胀痛”，系统提问与该症状相关的其他信息，如“腹痛位置”、“腹痛程度”、“腹痛频率”、“发作时长”等，然后进行关联病症提问：“是否伴随以下症状：腹泻、呕吐、便血、发热、便秘”等，以此类推，通过提问的不断深入，判断患某疾病（如肠胃炎、上消化道出血等）的概率及病情轻重。最终遵循匹配规则，推荐相应的医生直接挂号。在此过程中，医生获得了患者的诊前自述信息。 3.3匹配规则设计 关联加权有大小：普遍病症与疾病的关联度加权小，特有症状与疾病的关联度加权大。 致病因素全考虑：患者的既往病史以及“年龄、性别、地域等影响发病的因素”⑥也纳入考虑范围。 医生擅长优先：优先匹配最擅长处理该病情的医生。 考虑前置条件：儿童或孕妇直接提示去儿科或妇产科就诊。 根据症状轻重匹配不同层次医生：症状较轻的基础病情患者匹配资历较浅医生，病情较复杂患者匹配专家医生。 4、结语 智能导诊服务本质上是处理院内医疗资源的分配问题，将最合适的医生专家推荐给最需要的患者。未来，随着大数据、人工智能技术的不断完善，智能导诊服务也将更加精准，甚至更进一步，结合人脸识别、图像处理、语音识别、可穿戴设备等技术，实现“望闻问切”，帮
护士服务礼仪规范
护士服务礼仪规范 一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。 二、病区文明规范 （一）、环境标准1．整齐、安静、舒适、温馨。2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1．做好新病人入院介绍。2．为无家属病人代购生活用品。3．备好针线、剪刀、开瓶器等。4．主动帮助病人热饭菜，打开水。 三、护士礼仪规范 （一）护士仪容仪表服饰礼仪1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘 发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）护士举止礼仪1．护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。 （1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈
2020年导诊导医工作年终总结
导诊导医工作年终总结 《导诊导医工作年终总结》是一篇好的范文，觉得应该跟大家分享，重新了一下发到这里[]。 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张绿卡，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的活字典。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职
医护人员服务礼仪及行为规范培训
医护人员服务礼仪及行为规范 培训课目：医护人员服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：医护人员 培训目的及要求：使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、医护人员的素质要求及服务规范 1、医护人员的素质要求 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 3、医护人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、医院的利益 三、医疗服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待患者或其家属的服务原则 3、接近患者或其家属的方法 4、与患者或其家属沟通的技巧
5、用微笑感染患者或其家属 6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、医护人员的素质要求服务规范 1、医护人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
护理导诊心得体会_心得体会
护理导诊心得体会_心得体会 护理导诊心得体会1今天是个特殊的日子，因为我在医院里渡过了一整天，不是做为患者，而是做为服务患者的志愿者，一名献爱心的义工。 在学校里我是“爱心志愿者社团”的成员，参加过许多志愿者活动，但在医院参加社会实践还是第一次。怀着些许忐忑，我跟随在医院工作的母亲来到了天津医科大学总医院，今天的工作岗位是在老年病门诊做导诊服务。穿好志愿者服装，我被带到门诊护士长面前，护士长听明来意开心的笑了，“你来得正好，我们一位工作人员休病假，这里缺少一个导诊的岗。” 我听完心花怒放，一种成就感油然而生。护士长带我在门诊部转了一整圈，耐心地告诉我每一个诊室的位置，更给我讲了门诊的具体工作是什么，例如抽血要在治疗室、验尿要去化验室、想照CT要先在一楼划价等等。讲完这所有的注意事项，已经过去了足足十五分钟。此时我才能体会手握着检查单，拖着得病的身体，心急如焚的病人独自面对这偌大繁忙的大厅时无助而又焦急的心情。 经过简单的培训，上午八点半，我站在了门诊部门口，心里怀着期待与忐忑。我很期待我的第一个患者能尽早得到我的服务，但是我又很担心如何开口说第一句话，他们会信任我这个高中生吗？万一我指错了路怎么办？万一病人的疑问我也解答不了怎么办？纠结中我迎来了今天第一个患者。我暗暗清了下嗓子，抛开脑子里所有的顾虑，脸上挂上一个大大的笑容迎上去问：“您好，请问您要找哪个科室？”那是一位老先生，带着黑框的厚眼镜，拄着一棵雕着花纹的木头拐棍。他停下蹒跚的脚步抬起头，茫然地看了我一下，却没有做出回答。可能没有听清，老人都耳背。我赶忙凑得近了一些，在老人耳边又重复了一遍问题。这回老人听懂了，颤巍巍地伸出握着挂号条的左手，我接过来一看上边的“部门”那一栏写着内分泌科。这个诊室离这里较远，老人行动不便又没有家人陪伴，于是我就搀扶老人一直走到了内分泌科诊室的候诊椅上才离开老人。 有了这次成功的经历，我有了信心，后面的工作变得顺畅起来。一天下来我帮助了上百位的患者，也遇到了不少的问题。有些病人是从外地赶来看总医院著名主任的门诊的，可是老乡们的方言我实在听不懂，只能一个字一个字地核对。还有的患者在一楼缴费后上错了楼层，走错了路，我就会帮他们问好该去哪一层并给他们讲清楚再离开。遇到“坏脾气”的急躁患者，我会用笑脸和耐心还有周到的服务来化解“危机”。我面对的最多的问题就是有的病人或家属为了看病要在挂号处、诊室、交费处、药房间来回多次，我每次的询问既耽误了其他有需求的患者的时间，也容易让焦急的病人和家属的心情变得更烦躁，所以我默默观察每个从门诊部匆匆出去的人，记住他们的衣服和相貌，这样他们一会儿进来时我就不会再去询问他们要找哪个科室了。 看似简单的工作，可一天的导诊工作下来我却口干舌燥、腰酸背疼，休息时蹲下，觉得腿又酸又僵，好像变肿了一样。虽然辛苦，但想想患者和家属对我的感谢，还有护士长对我赞许有加，心里充满愉悦和感动，还有一点点的得意。这一天的导诊工作给我的感触颇多，我体会到了包括我母亲在内的医生护士们工作有多么辛苦；感受到了患者的无助和病楚的痛苦；历练了与人沟通的能力和技巧；而感受更多的是付出的快乐。在辛勤和汗水中我收获了感动和慰籍，在付出和经历中，我感受着真情和感恩，我在感动温暖他人的同时也让自己收获了快乐，净化了心灵。 医院是白色的，病人的心是灰色的，医务人员的心是红色的，而我的心是彩色的…… 护理导诊心得体会2一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病
精编【项目管理】医院项目智慧导诊系统方案
1 2 3 【项目管理】医院项目智 慧导诊系统方案 4 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv
医院项目智慧导诊系统技术方案
目录 第一章公司介绍 (5) 1.1 公司简介 (5) 1.2 企业资质 (5) 1.3 WHY禾麦 (6) 第二章概述 (7) 2.1 系统简介 (7) 2.2 需求背景 (7) 第三章系统场景应用 (10) 3.1 信息发布系统 (10) 3.2 触摸查询系统 (11) 3.3 排队叫号系统 (12) 第四章系统结构 (14) 4.1 系统组成 (14) 4.2 排队叫号系统设计 (15) 4.3 系统拓展规划 (16) 第五章系统功能 (18) 5.1 Remote Multimedia系统功能 (18) 5.2 触摸查询系统功能 (20) 5.3 排队叫号系统功能 (22) 第六章系统特点 (23) 第七章产品参数 (25)
7.1 播控工作站 (25) 7.2 多媒体控制器 (25) 7.3 LED专用控制器 (26) 7.4 叫号显控器 (27) 7.5 触摸查询一体机 (28) 第八章系统实施及服务保障 (30) 8.1 系统实施环境部署 (30) 8.2 五步实施方法 (31) 8.3 现场服务 (31) 8.4 服务保障 (32) 第九章部分案例 (34)
第一章公司介绍 1.1公司简介 禾麦科技开发（深圳）有限公司成立于2002 年，公司类型为港资企业，总部位于中国深圳。作为国家高新技术企业与深圳市高新技术企业，禾麦持续专注于多媒体技术领域，并在该领域研发了系列的多媒体产品及配套的主要系统解决方案，具有系列自主开发能力和大的市场份额，处于行业中的领先地位。 公司目前在全国已设立28个办事处，其中分别在香港、深圳、上海、北京、成都、长沙设立了公司运营中心，技术支持服务覆盖全国主要城市。 公司已经拥有大批的行业合作伙伴和直接客户，目前在全国市场已经完成的重点项目包括：上海中心大厦、上海新世界、深圳京基100大厦、上海世博沙特馆、重庆国博会、2010年广州亚运会、2011大运会MMC中心和体育场馆、贵阳国际会展中心、贵阳国际会议中心、贵阳花果园、杭州国际会议中心等。至今，公司已成功交付2000多个海内外项目，居同行业前列。 1.2企业资质