酒店消费者行为的研究模型

消费者决策过程是消费者行为中最核心的内容，因此.酒店人员把握好消费者的消费决策过程是重中之重消费者的决策过程分为四个阶段:认识问题、探索解决方案、评价解决方案、决策认识问题就是通过阅读广告、询问他人或总结回忆自己的购买经历等.收集很多相关信息作为参考探索解决方案，就是在完成信息收集后，寻找完成购买行为的几种可能。评价解决方案.就是对完成购买行为的几种可能」鳌行分析、研究，最后做出最终的决策这甲我们介绍四种理论界较有代表性的消费者购买决策。

(一)勃列特模型(britt modcl);

这一模型是由心理学家勃列特发明的

勃列特模型认为，营销人员在与消费者初步接触文流时，应该投其听好，让顾客无论是对营销人员所销售的产品还是营销人员本身都产生良好的感觉和态度这样，才能与顾客做进一步的交流这种进一步的交流称为营销人员与顾客的正式交流。正式交流过程被分为六个不同的阶段这六个阶段分别为响应、注意和留心、认旧和钾触研穷并a作动机和确信勃列特认为，当营销人员与顾客交流时，假如消费者不注意、不了解、不用心记背销人员所说的话，或者说营销人员所做的不能刺激和说服消费者.那么背销人员与顾客之间就会产生误解，误解最终会导致!硕客不理解行动的发生勃列特还认为、营销人员与)P客之间的交流有一定背景作为草础.这一背景包括五个方面:顾客的需求和要求、社会文化因素、顾客心理状态、个性特征、外界的其他影响因素这些背景知识对交流成败有着很大的影响。

(二)麦克尔模型(moquire's model)

这一模型是由心理学家麦克尔发明的

营销人员对顾客听提供的信息要想引起顾客的注恿或兴趣，要明确、易懂，并兵有一定的刺激性瑕如)硕客已经对信}.o}一始注意，但对此fq自.能否理解或产生兴趣则要看其理解能力的强弱以及信息的本身是否易于理解顾客的理解能力越差，就越不容易对所提供的f言息进行理解;同时.信息若难于理解，也影响顾客对信息的理解程度，阻碍顾客快速而准确地理解信息一另外即使顾客理解r信息，也并不等于获取信息，囚为有时有的信息会被顾客很快遗忘最终也没有真正的获取到该信息因此，酒店营销人员为了使信息给顾客留下很深的印象，信息应该力求新颖、独特因为顾客一日记住了信息，该信息就有可能影响顾客的购买决

策。

麦克尔模型与勃列特模型所反映的思想基本上是一致的它们部是对消费者信息加工处理过程的描述所设置的模型，这种模iF0还有很多，上面只是选择了较有代表性的两种模线生。

(三)J.F恩格尔决策模型

思格尔将决策分为长期决策过程、限定决策过程和习惯决策过程三种形式。

我们可以看到长期的决策过程包括认识问题、外部探索、评价解决方案、购买过程、购后评价在内的五个阶段，而限定的决策过程不包括外部探索这一过程.习惯的决策过程不包括外部探索和评价解决方案这两个过程具体分析，对于一此人来说，一次外出旅游的支出要占真收人的很大比重，、西店的消费在整个旅游过程中又「11个部旅游支出的较大比重，因此这部分消费者

对酒店的选择会十分慎重他们令广泛地收集有关酒店的信息、资料、在对酒店价格、设施等l仃场的行情有r基木的了解后，选出几个较为满意的酒店作为备选方案，进行比较、评估之后作出购买的决策在消费者进行消费的同时，消费者也在对酒店的服务质量、设施等进行评估，这些评估就作为消费者的个人经验，它将影响消费者下一次的消费决策。

(四)J.A霍华德和J.N谢思的购买决策模型

霍华德和谢思与恩格尔的分类基本一致，将消费者分为三类;广泛的问题解决、有限的问题解决和常规的反应行为，只是霍华德和谢思的分类更注重反复购买的情况的研究。

因此我们知道常规的反应行为和广泛的问题解决是决策类1*IJ的两端.影响决策的因素基本是对立_而有限的问题解决则介十二者之间。

我们可以这样认为，在消费者还没有一个评价系统的时候，他需要广泛地获取信息;在消费者已经建立起一个自己对该产品的评价标准.并以该标准作为评价产品的依据，但还没建立起对某种品牌的产品产生偏好时，这就属于有限的问题解决模型;在消费者确定r评价标准，同时也产生了对某种品牌的产品产生偏好后.则属于习惯性的反应了。信息来源：https://www.360docs.net/doc/0f3727953.html,

酒店消费者行为的研究模型

酒店消费者行为的研究模型消费者决策过程是消费者行为中最核心的内容，因此.酒店人员把握好消费者的消费决策过程是重中之重消费者的决策过程分为四个阶段:认识问题、探索解决方案、评价解决方案、决策认识问题就是通过阅读广告、询问他人或总结回忆自己的购买经历等.收集很多相关信息作为参考探索解决方案，就是在完成信息收集后，寻找完成购买行为的几种可能。评价解决方案.就是对完成购买行为的几种可能」鳌行分析、研究，最后做出最终的决策这甲我们介绍四种理论界较有代表性的消费者购买决策。 (一)勃列特模型(britt modcl); 这一模型是由心理学家勃列特发明的勃列特模型认为，营销人员在与消费者初步接触文流时，应该投其听好，让顾客无论是对营销人员所销售的产品还是营销人员本身都产生良好的感觉和态度这样，才能与顾客做进一步的交流这种进一步的交流称为营销人员与顾客的正式交流。正式交流过程被分为六个不同的阶段这六个阶段分别为响应、注意和留心、认旧和钾触研穷并a作动机和确信勃列特认为，当营销人员与顾客交流时，假如消费者不注意、不了解、不用心记背销人员所说的话，或者说营销人员所做的不能刺激和说服消费者.那么背销人员与顾客之间就会产生误解，误解最终会导致!硕客不理解行动的发生勃列特还认为、营销人员与)P客之间的交流有一定背景作为草础.这一背景包括五个方面:顾客的需求和要求、社会文化因素、顾客心理状态、个性特征、外界的其他影响因素这些背景知识对交流成败有着很大的影响。 (二)麦克尔模型(moquire's model) 这一模型是由心理学家麦克尔发明的营销人员对顾客听提供的信息要想引起顾客的注恿或兴趣，要明确、易懂，并兵有一定的刺激性瑕如)硕客已经对信}.o}一始注意，但对此fq自.能否理解或产生兴趣则要看其理解能力的强弱以及信息的本身是否易于理解顾客的理解能力越差，就越不容易对所提供的f言息进行理解;同时.信息若难于理解，也影响顾客对信息的理解程度，阻碍顾客快速而准确地理解信息一另外即使顾客理解r信息，也并不等于获取信息，囚为有时有的信息会被顾客很快遗忘最终也没有真正的获取到该信息因此，酒店营销人员为了使信息给顾客留下很深的印象，信息应该力求新颖、独特因为顾客一日记住了信息，该信息就有可能影响顾客的购买决

从冲动型消费行为研究分析消费者购物历程

从冲动型消费行为研究消费者地购物历程有没有过这样地情况，你走进琳琅满目地商场，心里想着，我需要一支牙刷.而在结账地时候，你心满意足地看着营业员刷过一件又一件地物品，欣然地递过卡.直到回到家里，或睡觉前，你忽然发现，其实你只是需要一个牙刷.接下来，也许你会捶胸顿足，一遍遍地念着冲动是魔鬼，并痛下决心以后绝对不会再这么冲动，直到下次这种情况又那么“自然而然”地发生.这样“自然”地过程，便是一次“冲动购买”. 1、冲动购买和非理性对于冲动购买地定义，Beatty和Ferrell(1998)认为冲动购买是一种突然地非计划地购买行为.为什么会发生冲动购买呢?在解答这一问题之前，我们先来看一个经典地营销案例.b5E2R。下面是《经济学人》网页地广告：欢迎光临《经济学人》征订中心，请选择你想订阅或续订地方式：口电子版：每年59美元包括《经济学人》网站全年所有在线内容及1997年以来各期《经济学人》地所有在线内容地权限口印刷版：每年125美元

全年各期印刷版地《经济学人》口电子版加印刷版套餐：?澳 25美元全年各期印刷版地《经济学人》加全年《经济学人》网站所有在线内容及1997年以来地各期《经济学人》地所有在线内容地权限p1Ean。在麻省理工学院地斯隆管理分院，100个学生选择地结果是： A单订电子版 59美元—16人 B单订印刷版 125美元—0人 C印刷版加电子版套餐 125美元—84人是地，按照我们地正常思维，谁会选择B呢?所以乍一看，B选项地存在本身就十分地荒唐.所以，我们可以推测，就算把B选项去掉，也不会影响其他选项地选择.而现实情境中真地把B选项去掉后，结果却是这样地：DXDiT。 A单订电子版：59美元—68人 C印刷版加电子版套餐：125美元—32人

商务客人的酒店消费行为研究分析

商务客人的酒店消费行为分析

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商务客人的酒店消费行为分析酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象，深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。本文从商务客人的群体特征进行分析，然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素，最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。一、商务客人的群体特征 1、年龄特征

据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。 2、素质特征商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。 3、需求特征酒店商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。（1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；（5 ）自我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来，商务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、个性化服务，即自我实现的需求（见图1）。

消费者行为研究

现代消费者研究(市场调查中的一个重要环节)以实证主义方法为主流，实证主义的研究方法源于自然科学，包括实验、调查、观察法，其结果是对比较大的总体进行描述、检查和推理，收集的数据是量化的实际数据，并利用计算对它进行统计分析。研究是探寻消费者行为规律、消费行为发生的原因、影响因素以及消费者行为之间的关系，研究不是毫无目的的收集消费行为方面的事实和信息，也不是不加解释地拼凑和记录消费行为的事实和信息而我们消费者行为研究的目的是去发现，去系统的收集数据资料、并系统的收集解释数据资料。我们如何设计研究方法要定义所需要的信息有哪些，进而思考和说明测量工具的设计程序；设计调查问卷、访谈表、或者其它数据资料收集表格，并进行预测调查；最后我们要制定数据分析计划。数据资料收集的具体方法有：调查法、观察法、实验法消费者研究方法分析 1、聚类分析：根据研究对象间的相似性进行分类，对市场进行分层，寻找竞争对手从统计学的观点看，聚类分析是通过数据建模简化数据的一种方法。采用k-均值、k-中心点等算法的聚类分析工具已被加入到许多著名的统计分析软件包中，如SPSS、SAS等。聚类分析还可以作为其他算法（如分类和定性归纳算法）的预处理步骤。 2、回归分析：寻找某些事物的影响因素及其描述其影响程度。还可用于对某些事物的预测。回归分析是确定两种或两种以上变数间相互依赖的定量关系的一种统计分析方法。运用十分广泛，回归分析按照涉及的自变量的多少，可分为一元回归分析和多元回归分析；按照自变量和因变量之间的关系类型，可分为线性回归分析和非线性回归分析。如果在回归分析中，只包括一个自变量和一个因变量，且二者的关系可用一条直线近似表示，这种回归分析称为一元线性回归分析。如果回归分析中包括两个或两个以上的自变量，且因变量和自变量之间是线性关系，则称为多元线性回归分析。 3、因子分析：因子分析是指研究从变量群中提取共性因子的统计技术。最早由英国心理学家C.E.斯皮尔曼提出。他发现学生的各科成绩之间存在着一定的相关性，一科成绩好的学生，往往其他各科成绩也比较好，从而推想是否存在某些潜在的共性因子，或称某些一般智力条件影响着学生的学习成绩。因子分析可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子。将相同本质的变量归入一个因子，可减少变量的数目，还可检验变量间关系的假设。 4、差异性检验和方差分析：分析和检验不同类别或变量间是否存在显著差异方差分析是从观测变量的方差入手，研究诸多控制变量中哪些变量是对观测变量有显著影响的变量。由于各种因素的影响，研究所得的数据呈现波动状。造成波动的原因可分成两类，一是不可控的随机因素，另一是研究中施加的对结果形成影响的可控因素。 6、对应分析：用于探索和研究各分类变量之间的关系对应分析(Correspondence analysis)也称关联分析、R-Q型因子分析，是近年新发展起来的一种多元相依变量统计分析技术，通过分析由定性变量构成的交互汇总表来揭示变量间的联系。可以揭示同一变量的各个类别之间的差异，以及不同变量各个类别之间的对应关系。主要应用在市场细分、产品定位、地质研究以及计算机工程等领域中。原因在于，它是一种视觉化的数据分析方法，它能够将几组看不出任何联系的数据，通过视觉上可以接受的定位图展现出来。对应分析的基本思想是将一个联列表的行和列中各元素的比例结构以点的形式在较低维的空间中表示出来。它最大特点是能把众多的样品和众多的变量同时作到同一张图解上，将样品的大类及其属性在图上直观而又明了地表示出来，具有直观性。另外，它还省去了因子选择和因子轴旋转等复杂的数学运算及中间过程，可以从因子载荷图上对样品进行直观的分类，而且能够指示分类的主要参数（主因子）以及分类的依据，是一种直观、简单、方便的多元统计方法。对应分析法整个处理过程由两部分组成：表格和关联图。对应分析法中的表格是一个二维的表格，由行和列组成。每一行代表事物的一个属性，依次排开。列则代表不同的事

高端酒店市场分析

高端酒店市场分析 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足问题，其市场份额尚不足20%。引言 2017年7月，万达集团将北京万达嘉华等77个酒店以亿元的价格转让给富力地产，成为今年高端酒店市场最大的交易项目。交易背后，除了万达本身的运营状况掀起巨大热议外，今后高端酒店市场的发展方向也引起业内广泛思考。高端酒店作为酒店集团重资产的典型代表，在过去的十年中，几乎渗透到了国内所有一二线城市的核心地段。虽然整体规模尚不及中低档酒店，但今年前三个季度，高端酒店的数量同比上年增长了%。其中受国家发展政策导向影响，西北、华东等地区更是获得了快速发展。在高端酒店市场全面回暖的背后，是高端酒店消费的愈加年轻化。以80、90后消费者为代表的高端酒店消费人群，在过去一年呈现出了更加多元化的消费喜好。市场中主流高端酒店品牌在面对消费需求变化的场景下，应当如何调整战略定位，进行有效营销运营在此背景下，2017年底，迈点研究院(MTA)再度携手TalkingData，针对过去一年中中国住宿业市场的实际发展状况与客群消费状况，将陆续发布高端、精品、客栈民宿、服务式公寓、长租公寓系列行业白皮书，旨在透过对年度大数据的整合分析，深度解读住宿业市场，为住宿业经营者、业主提供投资与经营发展的参考。注：本篇内容为《2017年度中国高端酒店市场大数据分析报告》的精华版，如需阅读完整版报告，可点击此链接，填写相关信息，由迈点研究院(MTA)审核后统一发送PDF版。市场规模和投资热点据迈点研究院(MTA)的不完全统计，截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。然而如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足的问题，国内中高端酒店市场份额尚不足20%，而在美国酒店市场，这一数据达到 50%以上。具体来看我国高端酒店市场规模和投资情况：

星级酒店消费者行为分析

3、▲对所收集企业或产品的消费者（或组织）市场购买行为进行描述和分析。思考与讨论：影响购买因素和购买决策过程理论应如何运用在该企业或产品营销上？本产品市场购买行为规律与市场调研和市场细分的关系？香格里拉酒店集团之消费者行为分析酒店消费者的类型根据消费目的划分，可分为以下几种：（一）旅游消费者（二）从事商务或公务消费者（三）结婚和探亲的消费者（四）从事科技、文化交流的消费者香格里拉酒店定位的顾客群体主要是商务客人，即上述分类的第二类消费者。商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。酒店针对这类顾客群体的营销重点是优质快捷的服务和健全的商务会议设施。酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象。据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。香格里拉酒店就是在中国发展的大背景下逐渐成长起来的。一、商务客人的群体特征 1、年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。 2、素质特征

消费者心理-霍金斯的消费者决策过程模型

D.I.霍金斯的消费者决策过程模型如果说前两个模型主要是从心理学理论本身考虑的话，那么美国消费心理与行为学家D.I.霍金斯的模型则是将心理学与营销策略整合的最佳典范。他的《消费者行为学》一书目前已出了第八版（2001），可见该书在营销界的影响力。霍金斯的消费者心理与行为模式如下图所示：这一个关于消费者心理和行为与营销策略的模型，它为我们描述消费者特点提供了一个基本结构与过程或概念性模型，也反映了今天人们对消费者心理与行为性质的信念和认识。该模式认为，消费者在内外因素影响下形成自我概念（形象）和生活方式，然后消费者的自我概念和生活方式导致一致的需要与欲望产生，这些需要与欲望大部分要求以消费行为（获得产品）的满足与体验。同时这些也会影响今后的消费心理与行为，特别是对自我概念和生活方式的调节与变化作用。关于自我概念和生活方式是近来消费心理研究的热点。一般认为，消费者在内外因素影响下首先形成自我概念或自我形象。其后自我概念又将通过生活方式反映出来。实际上，自我概念是个体关于自身的所有想法和情感的综合体。生活方式则是你如何生活。后者涉及你所使用的产品，你如何使用这些产品以及你对这些产品的评价和感觉。记住：生活方式是自我概念的折射。无任是家庭还是个体消费者，均呈现出各自独特的生活方式。一个人的生活方式是由意识到的和没有意识到的各种决策或选择所决定的。通常，我们能够意识到我们的选择对自己生活方式所产生的影响，而不太可能意识到我们现在和欲求的生活方式，也会对我们所做的消费决策产生影响。

然而这并不意味着消费者依其生活方式而思考。在做与我们生活方式相一致的决策时，可能根本就没有考虑生活方式。大多数消费者决策，从消费者方面看，很少涉及深思熟虑的思考。这可能就是人们常说，消费者日常消费决策大多是低参与或低卷入决策的缘由吧。解读这三大模型，可以从中发现更多的营销理念和营销策略，中国的经营者们让我们共同来思考吧！

中国高端酒店市场分析

市场规模和投资热点据迈点研究院(MTA)的不完全统计，截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。然而如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足的问题，国内中高端酒店市场份额尚不足20%，而在美国酒店市场，这一数据达到50%以上。具体来看我国高端酒店市场规模和投资情况：市场规模分析 2017年国内酒店市场全面回暖，国际酒店集团加快在中国市场的布局，并热衷于推出跨界及软品牌产品。国内酒店及地产集团则开始响应国家政策支持，借助特色小镇等IP产品，提升旗下高端酒店品牌的影响力。截至9月底，中国酒店市场上除精品酒店外，其他传统酒店规模都在进一步扩大。其中，高端酒店体量相较去年提升了%，且大多以品牌连锁的方式出现。热门投资城市虽然从区域分布上华东地区领先优势明显，但在具体城市规模上，北京仍以超过600家高端酒店的规模位列2017年度中国高端酒店TOP20城市之首。而在增长率方面，成都及杭州的数据更为亮眼，2017年前三个季度，成都及杭州地区高端酒店增长率均超过30%。自G20峰会后，杭州地区高端酒店市场迈入新的发展阶段，国际高端酒店品牌大量涌入;此外，W、艾美等酒店的开业，也进一步激活了苏州酒店市场，其高端酒店增长率显着提升;桂林则因中国-东盟博览会旅游展、国际旅游胜地建设目标，吸引了众多投资目光。2016年5月，桂林万达旅游城项目正式奠基，显着带动了桂林高端酒店市场的增长，目前该地区高端酒店占整个城市酒店市场规模的%，未来还将进一步扩大。

消费者行为分析模型知识讲解

消费者行为分析模型

消费者行为模型的演变 AIDMA，是1920年代美国营销广告专家山姆·罗兰·霍尔（Samuel Roland Hall）在其著作中阐述广告宣传对消费者心理过程缩写。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段： A：Attention（引起注意）——花哨的名片、提包上绣着广告词等被经常采用的引起注意的方法 I:Interest （引起兴趣）——一般使用的方法是精制的彩色目录、有关商品的新闻简报加以剪贴。 D:Desire（唤起欲望）——推销茶叶的要随时准备茶具，给顾客沏上一杯香气扑鼻的浓茶，顾客一品茶香体会茶的美味，就会产生购买欲。推销房子的，要带顾客参观房子。餐馆的入口处要陈列色香味具全的精制样品，让顾客倍感商品的魅力，就能唤起他的购买欲。 M:Memory（留下记忆）——一位成功的推销员说：“每次我在宣传自己公司的产品时，总是拿着别公司的产品目录，一一加以详细说明比较。因为如果总是说自己的产品有多好多好，顾客对你不相信。反而想多了解一下其他公司的产品，而如果你先提出其他公司的产品，顾客反而会认定你自己的产品。” A:Action（购买行动）——从引起注意到付诸购买的整个销售过程，推销员必须始终信心十足。过分自信也会引起顾客的反感，以为你在说大话、吹牛皮，从而不信任你的话。 AISAS模型是由电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活的变化，于2005年提出的一种全新的消费者行为分析模型。电通公司注意到目前营销方式正从传统的AIDMA营销法则逐渐向含有网络特质的AISAS发展。理论模型如下: A：Attention（引起注意）：顾客从互联网的各个角落看到我们的信息，从而引起他们的注意。 I：Interest（提起兴趣）：这个阶段顾客可能从我们的信息中发掘到了他需求的东西从而提起了对我们信息的兴趣。 S：Search（信息搜寻）：顾客对我们的信息或者产品提起了兴趣，那么他就会从他熟知的互联网各个角度去分析对比相关信息。 A：Action（购买行动）：通过了上个层次的分析对比客户最终作出了购买决定。 S：Share（与人分享）：客户购买后通常会在互联网上进行分享，比如:微博，博客，SNS等等。

商务客人的酒店消费行为分析方案

商务客人的酒店消费行为分析

商务客人的酒店消费行为分析酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象，深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行关联产品和服务项目的开发。本文从商务客人的群体特征进行分析，然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素，最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界仍是从地区见，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业仍是政府部门，均是来到某个地方从事关联活动的管理者或者业务人员。中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。于中国经济落后的年代，酒店无论于硬件设施、软件服务、营销策略等方面均没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。针对酒店商务客人进行关联研究集中于：彭品志、高雁（2002）研究酒店商务客人的市场开发；冯颖如（2003）分析酒店商务客人的营销策略；蔡晓梅（2005）则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划和设计；艾熊琳（2005）则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行关联分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。壹、商务客人的群体特征 1、年龄特征

酒店顾客满意度的评价调查分析

1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目

的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”，并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”，所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录，类型为理论应用研究，本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。

商务客人的酒店消费行为分析

商务客人的酒店消费行为分析酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象，深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。本文从商务客人的群体特征进行分析，然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素，最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的曰商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。一、商务客人的群体特征 1、年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。

一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。 2、素质特征商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。 3、需求特征酒店商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。（1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；（5）自我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来，商务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、个性化服务，即自我实现的需求（见图1）。图1酒店服务于商务客人的项目表

消费者购买行为分析

消费者购买行为分析一、什么是消费者购买行为消费者购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品、服务时介入的过程活动，包括消费者的主观心理活动和客观物质活动两个方面(菲利普·科特勒(Philip Kotler) 2000)。二、消费者购买行为分析的环节消费者购买行为研究包括以下几个环节：购买行为环节模式描绘：通过座谈会、深访、观察等形式得到系统的、感性的消费者购买行为过程。由于不同类型的产品和服务的特点差异，使得购买行为过程并不完全一样，因此，前期的定性研究是建立模型的基础。了解各环节的关键影响因素：通过定性和定量的研究，掌握消费者在不同环节中受到的影响因素。其中哪些是促成购买行为各环节演变的关键因素确定各环节的关键营销推动行为：针对各行为环节的关键因素，对比当前市场中成功与失败品牌的行动表现，确定哪些营销活动是能够解决关键因素而形成推动行为评估目标品牌的消费者行为表现：得到完整的消费者分布结构，即处于不同阶段的消费者比例，从而明确品牌表现的原因确定营销活动的实施策略：针对品牌表现，按照重要性和优先性原则做出行动规划，并实施评估三、消费者购买行为分析的基本框架市场营销学家把消费者的购买动机和购买行为概括为6W和6O，从而形成消费者购买行为研究的基本框架。 1、市场需要什么(What)——有关产品(Objects)是什么。通过分析消费者希望购买什么，为什么需要这种商品而不是需要那种商品，研究企业应如何提供适销对路的产品去满足消费者的需求。 2、为何购买(Why)——购买目的(Objectives)是什么。通过分析购买动机的形成(生理的、自然的、经济的、社会的、心理因素的共同作用)，了解消费者的购买目的，采取相应的市

消费者行为分析模型

消费者行为模型的演变 AIDMA，是1920年代美国营销广告专家山姆·罗兰·霍尔（Samuel Roland Hall）在其著作中阐述广告宣传对消费者心理过程缩写。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段： A：Attention（引起注意）——花哨的名片、提包上绣着广告词等被经常采用的引起注意的方法 I:Interest （引起兴趣）——一般使用的方法是精制的彩色目录、有关商品的新闻简报加以剪贴。 D:Desire（唤起欲望）——推销茶叶的要随时准备茶具，给顾客沏上一杯香气扑鼻的浓茶，顾客一品茶香体会茶的美味，就会产生购买欲。推销房子的，要带顾客参观房子。餐馆的入口处要陈列色香味具全的精制样品，让顾客倍感商品的魅力，就能唤起他的购买欲。 M:Memory（留下记忆）——一位成功的推销员说：“每次我在宣传自己公司的产品时，总是拿着别公司的产品目录，一一加以详细说明比较。因为如果总是说自己的产品有多好多好，顾客对你不相信。反而想多了解一下其他公司的产品，而如果你先提出其他公司的产品，顾客反而会认定你自己的产品。” A:Action（购买行动）——从引起注意到付诸购买的整个销售过程，推销员必须始终信心十足。过分自信也会引起顾客的反感，以为你在说大话、吹牛皮，从而不信任你的话。 AISAS模型是由电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活的变化，于2005 年提出的一种全新的消费者行为分析模型。电通公司注意到目前营销方式正从传统的AIDMA营销法则逐渐向含有网络特质的AISAS发展。理论模型如下: A：Attention（引起注意）：顾客从互联网的各个角落看到我们的信息，从而引起他们的注意。 I：Interest（提起兴趣）：这个阶段顾客可能从我们的信息中发掘到了他需求的东西从而提起了对我们信息的兴趣。 S：Search（信息搜寻）：顾客对我们的信息或者产品提起了兴趣，那么他就会从他熟知的互联网各个角度去分析对比相关信息。 A：Action（购买行动）：通过了上个层次的分析对比客户最终作出了购买决定。 S：Share（与人分享）：客户购买后通常会在互联网上进行分享，比如:微博，博客，SNS等等。 SICAS模型，即sense- Interest & Interactive- Connect & Communicate- Action- Share，基于用户关系网络，用户与好友、用户与企业可以相互连通，自由对话。它产生于数字时代。 Sense（品牌-用户互相感知）：在SICAS 生态里，品牌与用户利用社交网络、移动互联网、LBS位置服务等新型社会化平台通过分布式、多触点建立动态感知网络，双方对话不受时间地点限制，对企业来说，能够通过遍布全网的传感器及时感知到用户的体验评论和需求有着重要意义。

酒店人群分析

商务客人的酒店消费行为分析2009-11-17 18:58:00| By: lixia-2002qufu 据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和我国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。针对酒店商务客人进行相关研究集中在：彭品志、高雁（2002）研究酒店商务客人的市场开发；冯颖如（2003）分析酒店商务客人的营销策略；蔡晓梅（2005）则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计；艾熊琳（2005）则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。一、商务客人的群体特征 1、年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。

酒店消费者行为报告

酒店消费者行为报告文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

酒店用户消费行为调查报告2015-04-01 09:36:28 ?来源：迈点网作者：张淑萍手机阅读调查结果显示，最关心客房服务的人数占比为45%。另外餐饮服务、娱乐设施及环境、会议服务占比分别为20%、15%以及10%。其它占比为10%。（迈点网张淑萍）酒店市场竞争日趋激烈，各个消费群体都成为酒店争夺的客源，深入了解酒店用户的消费行为，有助于酒店进行相关产品的创新以及服务水平的提高。那么关于酒店用户消费行为的具体表现如何，迈点网对此进行了相关调查。一、入住酒店人群分析经过1-3月的调查期，从入住酒店人群来看，主要呈现四点，入住酒店人群以男性居多，20-30岁的年轻人是入住核心，大专、本科学历的人群比例最高，收入在3001-5000元的受访人数占比最显着。所有受访者中，男性占比为55%，女性为45%。受访者年龄方面，比例最高的是20-30岁的年轻人，占比为65%;30-40岁、40-50岁以及50岁以上年龄层的人数占比分别为25%、5%和5%。从学历来看，大专、本科占比80%，人数最多。

收入在3001-5000元的人数占比最大，为40%，2000元及以下、2001-3000元以及5000元以上的占比分别为20%、25%以及15%。二、用户入住酒店原因分析受访者入住酒店月频率方面，选择0次和1次的分别占比20%和25%，2次的占比10%，3-4次的占比20%，值得关注的是5次及以上的占比25%。由于工作的需要，商务人士入住酒店的频率会比较高，选择5次及以上的人群主要来自商旅客人。受访者入住酒店主要原因中，旅游占比60%，出差占比30%，其它占比10%。旅游与酒店往往联系紧密，酒店提供食宿，一定程度上是旅游产品的一部分。此次调查期为2-3月，特别是2月，正值春节假期，人们出游意愿强烈，旅游人次剧增。旅游业的热潮带动了酒店市场的兴旺，为酒店带来大量的客源，旅游也成为人们入住酒店的首选理由。另外出差也是人们选择入住酒店的重要原因。商旅客规模是随着经济的发展而扩大的，商旅群体也逐渐成为酒店的主要客源之一，成为酒店新的利润增长点。除了旅游和出差，家庭/朋友聚会以及一些其他原因都是促使用户选择入住酒店的影响因素。针对不同的入住原因，酒店应该在硬件设施、软件服务等方面提供不同的服务，满足人们的出行目的。三、用户最关心酒店内容

消费者行为模型

消费者行为模型来分析消费者行为定义：狭义是仅仅指消费者的购买行为以及对消费资料的实际消费。广义则是指消费者为索取，使用，处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程，甚至是包括消费收入的取得等一系列复杂的过程。特性：多样性复杂性可诱导性一．营销部分，即4p分析 4p理论是营销策略的基础，简单从其含义上理解， 4p是指：产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）在市场营销组合观念中, 4P 分别是产品( product) , 价格( price) , 地点( place) , 促销( promotion) 。产品的组合, 主要包括产品的实体、服务、品牌、包装。它是指企业提供给目标市场的货物、服务的集合, 包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格, 还包括服务和保证等因素。定价的组合, 主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求的经济回报。地点通常称为分销的组合, 它主要包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制, 它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织, 实施的各种活动, 包括途径、环节、场所、仓储和运输等。促销组合是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动, 包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。以上4P ( 产品、价格、地点、促销) 是市场营销过程中可以控制的因素, 也是企业进行市场营销活动的主要手段, 对它们的具体运用, 形成了企业的市场营销战略。 1.产品：第一部分是atkins的产品： atkins 低碳食品共分为了3个系列，ATKINS DAY BREAK、ATKINS ADVANTAGE和ATKINS ENDULGE。在ATKINS DAY BREAK中，主要是一些苹果酥脆棒、巧克力酥脆棒、花生奶油酥脆棒等早餐食品，而ATKINS ADVANTAG则主要是各种口味的焦糖棒和奶昔。ATKINS ENDULGE同样是一些诸如花生焦糖串棒，巧克力椰子棒，焦糖坚果棒等的小零食。这些食品都做得很精致、诱人，但同时又都含有很少的碳水化合物，所以在享用的同时可以帮助人们减肥。 2.价格：

饭店顾客消费行为分析

第四章饭店顾客消费行为分析 [教学目标] 通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解酒店顾客消费行为分析的意义；理解饭店顾客类型及消费行为特征；会用饭店顾客消费行为相关理论分析消费行为。 [教学重点] 影响顾客购买行为的因素以及购买决策过程 [教学难点] 影响顾客购买行为的因素以及购买决策过程 [主要概念] 顾客消费行为 [教学方法] 课堂讲授第一节饭店顾客消费行为概述一、顾客消费行为分析的意义 1、消费行为分析是了解市场的重要内容 2、消费行为分析制定营销策略基础二、饭店消费者及消费行为概念（一）饭店消费者（1）饭店消费者概念指由于观光旅游、商务或会议等原因外出而购买使用酒店产品或接受酒店服务的个人或团体。（2）饭店消费者的类型从消费的目的看：旅游、探亲、购物、会议、学习、商务等消费者。 ★旅游消费者观光型、娱乐消遣型、周末短途、医疗保健型 ★商务消费者 ★从事文化、科技交流的消费者 ★探亲的消费者（二）酒店消费者行为概念指购买酒店商品的人们在选择和购买商品的思维、方法、决策过程，以及购买后的各种表现和反应。消费者行为的假设前提： 1、消费者的行为具有目的性 2、消费者在消费时具有选择的余地

3、消费者行为是一个具有序列性的过程 4、消费者行为是可以被各种营销策略所影响的 5、消费者需要教育和诱导三、消费者行为研究的理论前提（一）动机是促使人们去行动的直接的、内在的驱动力。 1、弗洛伊德理论消费行为同时受到心理和产品两方面所激励。 2、马斯洛的需求层次理论马斯洛在1943年出版的《人类激励理论》一书中，首次提出需求层次理论理论基本点：（1）人类是有需要和欲望的，随时有待于满足；需要什么，要看已满足了的是什么，已满足的需要不会形成动机，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（2）人类的需要是从低级到高级具有不同层次的，只有低级的需要得到满足，高一级的需要才会起主导作用，成为支配人们行为的动机。通常，需要强度和需求层次的高低成反比。马斯洛的需求层次理论（右图）： 3、赫茨伯格的双因素理论 1959年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。（企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等）所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。（工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等）（二）动机驱使消费行为酒店消费者的消费动机分类： 1、健康动机 2、求实动机 3、求知动机 4、求往动机 5、求名动机