业务员如何应对难缠客户
业务员如何应对难缠客户
一、如何样应对"以后再买"的客户"以后再买"的客户的心理特点：
1、为不想买找借口
2、拿不定主意
3、临时不买应对
"以后再买"的客户策略：
1、提供选择
2、
提出建议
3、削弱缺点
4、最后的机会
5、奖励刺激
二、如何样应对打破沙锅问到底的客户
打破沙锅问到底的客户的心理特:
1、没有自己不明白的
2、把一切都明白
3、把对方压倒应
对打破沙锅问到底的客户的策略：
好奇心，具有学者一样的素养，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优待方法，你要专门小心。
三、如何样应对挑剔的客户
1、顺应法
2、否定法
3、拖延法
4、转折法
5、抢先法
6、转移法
四、如何样应对经济型的客户
1、突出商品价值
2、证明商品价格的合理性
3、强调商品的优点
五、如何样应对性急的客户
性急的客户的心理特点：
1、我行我素
2、天生急性子
3、认为性急会吃亏
应对性急的客户的策略：
给一好的印象，顺着客客户心理变化，改变自己谈话
六、如何样应对多疑的客户多疑的客户的心理特点：
1、对新推销员存在戒心
2、客户深思熟虑
3、曾上当受骗
应对多疑的客户的策略：
在态度上要给人以坦诚老实的感受，说话要注意语气七、如何样应对感情用事的客户
感情用事的客户的心理特点：
1、好恶决定一切
2、喜爱趣味相投的人
3、注重第一感受
应对感情用事的客户的策略：
学会忍耐和克制，做到宁可先置已于死地而后生。
八、如何样应对无故发怒的客户
无故发怒的客户的心理特点：
1、自我压抑
2、躲避
3、因失言而后悔
应对无故发怒的客户的策略：
等顾客把自己的内心话或牢骚说完了，再谈业务。
九、如何样应对因故发怒的客户
因故发怒的客户的心理特点：
1、内心不安
2、感受败兴
3、感受上当
应对因故发怒的客户的策略：
1、一味地道歉
2、告诉顾客："这是常有的事"
3、言行不一
4、吹毛求疵，责难顾客
5、转嫁责任
6、赶忙与顾客摆道理
7、着急得出结论
8、中断或改变话题
9、过多使用专门用语和术语
10、装傻乞怜
11、与顾客争辩
十、如何样应对爱发牢骚的客户
爱发牢骚的客户的心理特点：
1、后悔
2、想退货
3、讨价还价
应对爱发牢骚的客户的策略：
应尽快弄清晰其缘故
十一、如何样应对借口拒绝的客户
借口拒绝的客户的心理特点：
1、对产品没兴起趣
2、厌恶谈话
3、曾经受骗应
对借口拒绝的客户的策略：
第一印象是绝对重要的，客户拒绝的理由，你应当迅速地判定出其真伪，然后再采取相应的计策。
十二、如何样应对高压还价的客户
高压还价的客户的心理特点：
1、认为还价是买卖的必定趋势
2、认为价是能够还的
3、认为价应该
应对高压还价的客户的策略：
1、尊重客户
2、弄清对方的意图
3、略微降价，成就交易十三、如何样应对以恩情还价的客户以恩情还价的客户的心理特点：
1、试探诚实
2、要求回报
3、不自觉地显露
应对以恩情还价的客户的策略：
1、以老朋友的身份寒暄
2、以诚恳的态度与之论价
十四、如何样应对以行情还价的客户
以行情还价的客户的心理特点：
1、不安
2、想买廉价货
3、怕被人见笑
应对以行情还价的客户的策略：
介绍产品质量和售货服务
十五、如何样应对镇定不迫的客户实打实地来，该是多少确实是多少，对其真诚热心，物美质优，使之无话可说。
十六、如何样应对爱争辩的客户要把握顾客心理，应该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的顾客"戴高帽子"，以猎取最终交易上的成功和实际利益。必须让他三分。
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业务员如何应对难缠客户
业务员如何应对难缠客户 一、如何样应对"以后再买"的客户"以后再买"的客户的心理特点： 1、为不想买找借口 2、拿不定主意 3、临时不买应对 "以后再买"的客户策略： 1、提供选择 2、 提出建议 3、削弱缺点 4、最后的机会 5、奖励刺激 二、如何样应对打破沙锅问到底的客户 打破沙锅问到底的客户的心理特: 1、没有自己不明白的 2、把一切都明白 3、把对方压倒应 对打破沙锅问到底的客户的策略：
好奇心，具有学者一样的素养，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优待方法，你要专门小心。 三、如何样应对挑剔的客户 1、顺应法 2、否定法 3、拖延法 4、转折法 5、抢先法 6、转移法 四、如何样应对经济型的客户 1、突出商品价值 2、证明商品价格的合理性 3、强调商品的优点 五、如何样应对性急的客户 性急的客户的心理特点： 1、我行我素 2、天生急性子 3、认为性急会吃亏 应对性急的客户的策略：
给一好的印象，顺着客客户心理变化，改变自己谈话 六、如何样应对多疑的客户多疑的客户的心理特点： 1、对新推销员存在戒心 2、客户深思熟虑 3、曾上当受骗 应对多疑的客户的策略： 在态度上要给人以坦诚老实的感受，说话要注意语气七、如何样应对感情用事的客户 感情用事的客户的心理特点： 1、好恶决定一切 2、喜爱趣味相投的人 3、注重第一感受 应对感情用事的客户的策略： 学会忍耐和克制，做到宁可先置已于死地而后生。 八、如何样应对无故发怒的客户 无故发怒的客户的心理特点： 1、自我压抑 2、躲避
3、因失言而后悔 应对无故发怒的客户的策略： 等顾客把自己的内心话或牢骚说完了，再谈业务。 九、如何样应对因故发怒的客户 因故发怒的客户的心理特点： 1、内心不安 2、感受败兴 3、感受上当 应对因故发怒的客户的策略： 1、一味地道歉 2、告诉顾客："这是常有的事" 3、言行不一 4、吹毛求疵，责难顾客 5、转嫁责任 6、赶忙与顾客摆道理 7、着急得出结论 8、中断或改变话题 9、过多使用专门用语和术语
个人销售心得之遇到难缠客户怎样处理
个人销售心德 之遇到难缠客户怎样处理 交流的技巧好象是打开客户心灵之窗的钥匙，除非你既生产开罐头的器具，又出产金枪鱼，否则，看来你总得在销售前、销售中和销售后跟客户合作。 如何与客户合作，首先是交流技巧 交流的技巧好象是打开客户心灵之窗的钥匙，除非你既生产开罐头的器具，又出产金枪鱼，否则，看来你总得在销售前、销售中和销售后跟客户合作。为了培育客户并获得好口碑，你必须竭尽全力使客户满意。 下面几点有助于你与现有的或潜在的客户长期合作： 、清楚地认识到你是在搞销售。 请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧？”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。” 如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。
、请多提问。 请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。 如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。 、假定你是在销售客户定制的产品或服务，请确定足够的检查的周期，这样你永远不需要让客户在更改任务和修改计划之间进行选择。 客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。 、与此同时，在协议中规定履约的具体进度要求，其明确程度足以使客户懂得：如果他们不遵守协议，那将意味着什么。 客户往往是通情达理的。如果他们确切了解规则，一般很愿意遵守。例如，假定你为一家客户的婚礼预定了宴会厅，违约的话必须支付的违约金，若这样的规定在合同中也已明确列出，客户就会同意支付违约金。 、竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信你。 在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的。这样，一旦发生难以避免的意见不一致，可以使你有充分的进退余地，便于做好你的工作。请在难题出现之前，就把你过去的成绩和他人的引荐通报客户，这样做会比出现问题再设法补救产生大得多的影响。 、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程。
怎样抓住顾客的心理(10种客户应对方式)
怎样抓住顾客的心理 1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这
如何对付难缠的客户文档
如何对付难缠的客户文档 How to deal with difficult customer documents 编订：JinTai College
如何对付难缠的客户文档 小泰温馨提示：演讲是指在公众场合，以有声语言为主要手段，以体 态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见 解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。本文档根据题材主题演讲内容要求展开说明，具有实践指导意义，便 于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 生活中，人们都不愿意和难缠的人打交道，遇到这样的人，通常是避之唯恐不及。生意场上的人们也不愿意遇到难缠的客户，然而却无法像生活中躲难缠的人那样躲开难缠的客户。以下是小泰整理了如何对付难缠的客户，希望对你有帮助。 对付难缠的客户原则一、要有耐心 难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概 就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。譬如这些：“须死了”“真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生。假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个宇，那唯一能表明的就是这位接待人员或服务人员缺乏耐心。接待顾客或为顾客服务都需要有耐心。这是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。有位哲人说过：“如果你赢了一场争
吵，你便失去了一位朋友。”我们也可以说：“如果服务人 员赢了客人，那无异于在客人脸上打一记耳光，把客人赶走。”所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事 不烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态 度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。 在一家美发店，中午时分来了三位客人。一进美发店就 嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说：“先生，请您不要随地吐痰。”客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规。她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。这时，美发店突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说：“先生，请喝 了这杯浓茶，就舒服一点了。”不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送
如何应付难缠酒店客人的刁难
一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉 如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉 作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。 二、对客人投诉的认识与处理的原则 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。 具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义： 1、以使酒店认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。 通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。 3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。 客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。 所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：
如何应对五类最难缠的客户
业务员、营销代表、区域经理、销售工程师、高级业务经理、大区经理------，名目换了若干，其实角色还是一个：企业的营销人员。有人说做营销人员的最大好处是免费旅游，此话不假。那些做了十几年销售的老业务，长城内外、大江南北跑了个遍，各地风土人情、方言俚语都能说上几句，着实风光。 但你要问业务人员真正的快乐，他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候，而是成功开发了优质客户之际的期望和满足。如果要说业务人员的痛苦，那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的辛劳，而是自己手上有了几个最难缠的客户！ 几乎没有谁不怨恨和后悔开发了这种难缠客户。但不管怎么说，人家好歹也是客户，你不想同他打交道，不等于就可以不打交道。归结起来难缠者大致有五类：愚、刁、横、冷、赖。 一、愚顽型客户 以中国的现实，目前商界可称为“儒商”的寥寥无几，各地洗脚上田来经商的占了绝大多数。有句笑话：小学毕业生在当老板，初中生在搞管理，高中生在流水线上，大学生在办公室当文员，研究生在国内搞家教，博士生在国外给人洗碗。虽然说着令人心酸，却是残酷的事实。 以我的观察，各地做经销商这个层面的人，至少有七成达不到高中或中专文化层次。当然，文化程度的高低不能说明什么，这里面有相当多的优秀经销商，他们天赋很好，人又勤奋，会结交人，脑筋灵活，结果在当地日积月累、做大作强了，成为当地商界之翘楚。 文化低不可怕，可怕的是心态和习惯。所谓“愚”，就是不肯学习，不肯接受新生事物，视野狭隘，不敢尝试任何新品牌。所谓“顽”，就是固执己见，自以为是，以成见看待任何新观念、新模式。业务人员最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人，油盐不进，让你一拳打在棉花上；磨破嘴皮，结果多是白搭。 方法：对于“愚顽”型的人，需要的是耐心，特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通。也许你觉得和他打交道很累，但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技，他也许更累——你尽可以走了，因为他听不进去，也没有兴趣。你别试图给他洗脑，弄不好呛水的是你自己。打动他最简单的办法，是让他看得见摸得着，即：引导——你的产品及网点让他看得见，让他可以比较；承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚，让他感觉能摸得着。其实，这种人除非你没有机会合作，假如成功合作后就会觉得很好：他是死脑筋，你不用太多的维护，他也会跟你走到底。 二、刁钻型客户 这个世界，绝大多数人是与人为善、比较好相处的，但也有少数人，十分乐于为难人，故意刁难你，从而获得人生的快感或事业的成就感。这种人，往往对你的行业、企业、产品有或多或少的了解，但是属于一知半解，典型的“半桶水”，却偏偏自以为聪明，试图捞小便宜。 我就曾经遇到过这样的客户。有一次，给浙江丽水某新客户发货，在规格一栏，例行打上了“13L”这个数字。（这里先简单说明一下：产品的正规包装，桶身印的是15升，那时出厂的标准毛重应该是13.2公斤；因为重量重了，进货价必然高，考虑到当地市场同行的做法，我们就将12公斤的容量，在合格证上标注为“13L”。 麻烦就在客户收到货之后，该客户没有按约定的方式回款，打电话询问，他要求派人去现场处理。
遇到难缠的客户怎样处理
有抱怨的客户才是好的客户，说明他们对我们还有期望。有期望那就什么都好谈了。如果客户心理有抱怨嘴里没有讲，4S店也没有察觉，很可能这个客户就是我们流失的客户。 显然象这样的客户是比较难缠，公司通常是禁止员工和他们对抗，结果会让员工感到沮丧。那些工作在第一线，代表他们公司的人，很容易丧失冷静。特别是遇到那种脾气暴躁或挑剔的客户，这种情况就更常见了。客户如果有怨言，他们就往往会变得易努、粗暴、不耐烦、固执、情绪化、有攻击性，他们经常会找一位公司的人发泄他们心中的怒气，而这个人则很可能就是你。你怎样处理这一问题，决定了你们双方的感受。不同的处理方法，你们双方会有完全不同的感受。现在，让我们拿出几分钟的时间，站在顾客的角度想想。 你是否有过以下的经历： 你走进一家饭店，坐下，看着别人被不断的服务，有些比你后来的人已经吃到了一半，你这里才开始点。 你到一家经销商修车，可就是因为经销商缺少某一个配件让你等上一个月时间才能提车。其他类似场景会引起你的共鸣。 成功的员工还会设法弄清顾客到底想什么，期望什么，需要什么。他们走出去，通过提问题，并认真听取回答，了解顾客需求，他们所提的问题都是关于公司的产品和所提供服务方面的。 你有没有认真在听顾客说，并真心诚意地试图帮助他们？让他们随时知道你所做的事是为了迎合他们的需要，让他们确实了解公司事先做了哪些工作和努力。人们对精确合理的报价以及造成的拖延的正当理由都是可以接受的。 你可能会认为自己的工作枯燥乏味，天天如此。但如果你让顾客感到了这一点，认为你觉得他们不重要，或你很讨厌自己所干的工作，那么你就等于羞辱了他们。如果销售人员不能使购物变成一段愉快的旅程，顾客就不会再买你的产品，或会改变他们的购买习惯。 感谢顾客，因为是他们让我们衣食无忧。调整心态，让顾客满意的过程本身一件很愉快的事。 处理难缠的客户基本原则和技巧： 1：提醒你自己，顾客怒气冲冲，很可能是因为他们的需要没有得到满足。还要提醒自己，你至少有能力着手解决问题。然而，你会发现，你不马上解决问题反而会更有效。 第一步，解决顾客的情感问题。用同情的方法――把自己摆在他们的位置上想想。说些类似这样的话：“也难怪您会这么生气，我若是您也会非常不快的。”仔细听他说，注视他的眼睛，不断点头，并用其他动作表示你在注意听他讲。提一些问题引导他：“嗯，然后又发生了什么？”或者“是不是这一项不大适合？” 然后与之交心，告诉他你明白什么惹得他如此生气。 第二步，解决他们的问题。一旦你处理好了客户的情绪，你就可以开始着手解决他们的问题了。了解他们想从你这里得到什么。说些诸如此类的话：“我想这里面是有些问题，你想让我怎样帮助您？”许多员工都想不起来这样说，但这其实是一个非常有力的处理问题的工具。经常是客户并不真的知道他想让你怎么做。这样你就会明白真正要求你做的是什么，应该采取怎样的步骤解决问题。 如果你不能满足顾客的要求，你该怎样答复顾客呢？如果你只是告诉他，你不能满足他的需要，此人听了肯定会不高兴。然而若你能提供替代方案，此人就不会那么不高兴。无论何时，当你不能满足客户的需要的时候，告诉他你可能做到的、最接近他们需要的事是什么。向此人提供至少两种可供选择的方案，但不要超过3 种（太多了会弄得客户也不知所措）。这样你就把局面的决定权转给了客户。在客户的脑海中，他又回到了“司机位”。最后的结局是双方互赢。 如果没有可供选择的方案，就应向顾客解释你公司的规章制度或政策，告诉他你不能满
客户投诉处理技巧
大家来讨论讨论案例吧：如何正确的处理客户投诉？ ［说明］： 客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。 无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 ［案例］： 下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。 1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。 ［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。” ［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？
4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？ 5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？ 1．针对第一个问题，因为现在我的角色是维修人员，所以我会对这个顾客说今天我们经理不在，要等到明天才能答复顾客能否退货。在此时任凭顾客使出何种刁蛮的伎俩，都不能给他以明确的答复，就是一个字“拖”。尽量利用“拖”过来的时间通报经理，商讨一个合适的解决方式给顾客。 2．针对第二个问题，作为专业的维修服务人员，我会详细给顾客解释手机没有显示的故障原因是因为某种液体腐蚀了电路板，尽量隐瞒是因为电池漏液腐蚀电路板的，尽量把顾客的视线转移到是因为别的原因引起的，特别要强调一点就是说明可能会是因为顾客的不当使用引起的。所以不能答复顾客的这个要求，而且可以掺杂一点威胁的话，而且尽量拖延时间，把问题转向客服经理那里。
沟通与口才如何应对客户无理要求
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 如何应对客户无理要求 如何应对客户无理要 作为销售人员，与客户打交道是每天必须做的事情。在与客户打交道过程中，由于买卖双方立场难以完全相同，难免发生矛盾和冲突。在这种况下，如何巧妙维护公司的利益，稳定客户的情绪，需要丰富的经验和高的智慧 经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素，协调公司、客户之间的
益关系，不但能够为客户着想，也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的售技巧，在与客户产生矛盾时，还能够化险为夷，变不利为有利实1销售人员遇到客户提出的一些不合理要求，可以从客户的角度发说明如果顺从客户会引发的利害关系使客户了解由此对他产生的损害，从而取得客户的谅解。 客户:“请问我买的房子，大概什么时候可以收楼呀?” 销售员:“一般情况下，是签完合同，收到首期房款三个月之后。”客户:“要这么长时间呀，一个月时间行不行呢?” 销售员:“如果要求一个月时间收楼的话，装修人员就要赶工。您知道，慢工出细活，赶工的时候容易忙中出错，后影响您房子的装修质量，那就划不来了。”
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 客户:“噢，是这样呀，那就按正常时间收楼吧。” 实2向客户说明，如果接受客户的要一般是过分或无理的要自己将会受到什么样的处罚，由此争取客户的同情和谅解 客:小王呀，本来这个月要结清欠你们公司的三十万货款，但是，于近是销售旺季，进货较多，挤占了一部分资金，这个月先结清十五万，下十五万下个月结清，行不? 销售:李总呀，上次进货的时候，由于您是我们多年的老经销商，正
常进货价的基础上，我向公司申请特殊政策，额外申请了一个点的价格惠，同时，还多申请10件促销礼品。为这事，我没少受公司的批评，个礼拜公司开全国销售人员会议的时候，销售总监还点名批评，要我做出讨。李总呀，你可不能再让我难做了 客户:“噢，是这样的。咱们多年合作愉快，你也帮了我们经销商不少忙。好吧，资金再紧张，我也要及时和你们公司结清货款，可不能让你再难做了。” 实例3:有时候，客户由于心情不好，或者客户本身比较挑剔，他们都会提出一些过分甚至无理的要求。这时候，如果销售员没有经验，直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪，消除争议，待双方气氛缓和了，再进行推销工作。 客户:“小王呀，你们公司怎么搞的，签合同的时候写明5月10日到货，可是现在都5月15日了，一件货都没到。你说这件事怎么处理吧，不行就退货!”
如何面对难缠的客户
如何面对难缠的客户 通信业服务竟争日趋激烈的当今，用户对服务的要求越来越高，促窗口行业在提高用户满意度的过程中不断重视和改善服务。有好的网络质量、差异化的品牌资费、先进的技术和产品，无好的标准化的和维系老用户所要求做到的基础服务，广大用户一不满意，二不选择你的产品。作为前台客服管理人员和一线服务人员，每天都要和各式各样的用户打交道，如何面对难缠的客户，笔者认为： 一、克服恐惧，善待客户。大多情况下，客户服务表现为一种被动行为，即客户主动提出服务要求后，我们才做出反应。比如:那些大喊大叫、蛮不讲理、辱骂苛求、近乎难忍的客户，不会自己承认或者给自己脸上打个标，说自己是“难缠的客户”,而是我们的前台客服管理人员和一线服务人员从心理上认为他难缠,当我们抱怨“为什么这个客户如此难缠”的时候，正好反映出我们处理这类客户的问题有困难,产生了负面消极的反应,是一种潜意识的心理恐惧。如何克服：①“软化”。切忌用我们或者公司所谓的正确观点来说服他们，倾听顾客的诉说，使客户的发泄得到满足，改变你看待他们的方式，以一颗平常心让在我们为之服务的过程中“软化”矛盾。 ②“感化”。试着体会他们的心情，表现出与客户心情相关的表情，以同情、体贴来避免总认为客户是错误的，让他认同你处理问题的方式，让其被我们的真诚和关怀打动，使之“感化”。 ③“消化”。从心理上消除对客户有反感情绪，尽可能不去大述特说
公司的状况，因为客户最关心的是解决他个人的实际问题，将困难视为工作中的挑战，要从处理难缠客户的恐惧心理中，树立一种困难越大、越难缠，我越愿意去解决的思想，让尖刻棘手的问题在萌芽状态下“消化”。 ④“转化”。客户难缠，不是从一开始就难缠，也不是多数客户难缠。他们之所以变得难缠，一般是遇到了困难，是在使用我们的产品、享受我们的服务中受到了挫折，不满意，不满足，或有更高的需求和期望，你才觉得他是来找茬和来纠缠的，善待他们，摆正观点，认真分析他们所提出来的建议，发现一些不足之处，直接采纳他们的建议，或者有识别性地修改采纳他们的建议，站在他的立场看待他的纠缠，让他们原本在追求愉快的心情中变坏了的情绪、想找麻烦的心理在一系列的好感中“转化”。 二，有效沟通，提高技巧。通信业的生产和消费同时进行，即时性特征决定了我们的营销模式。顾客的感受好坏评判着我们的服务是否到位。我们不仅仅在卖产品，更重要的是出售服务；不能把服务规范看成是一套死板的教条，而忽略服务最重要的人性化参与。要想拥有众多持久而忠诚的顾客，直面难缠的客户，我们必须加强有效沟通，提高沟通技巧。 ①平和他的心态，让坏事变好。造成双方沟通的障碍，是在实际处理中，客服人员和客户心态都不平和。这时沟通最关键。一倾听，不打断。耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来，谈开了，不满发泄出来了，又不过多地打断客户，他的情绪才会逐渐平稳；二交谈，不批评。在
业务员如何应对难缠客户
业务员如何应对难缠客户 一、怎样应对"以后再买"的客户"以后再买"的客户的心理特点： 1、为不想买找借口 2、拿不定主意 3、暂时不买应对 "以后再买"的客户策略： 1、提供选择 2、 提出建议 3、削弱缺点 4、最后的机会 5、奖励刺激 二、怎样应对打破沙锅问到底的客户 打破沙锅问到底的客户的心理特: 1、没有自己不知道的 2、把一切都明白 3、把对方压倒应 对打破沙锅问到底的客户的策略：
好奇心，具有学者一般的素质，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优惠方法，你要特别小心。 三、怎样应对挑剔的客户 1、顺应法 2、否定法 3、拖延法 4、转折法 5、抢先法 6、转移法 四、怎样应对经济型的客户 1、突出商品价值 2、证明商品价格的合理性 3、强调商品的优点 五、怎样应对性急的客户 性急的客户的心理特点： 1、我行我素 2、天生急性子
3、认为性急会吃亏 应对性急的客户的策略： 给一好的印象，顺着客客户心理变化，改变自己谈话 六、怎样应对多疑的客户多疑的客户的心理特点： 1、对新推销员存在戒心 2、客户深思熟虑 3、曾上当受骗 应对多疑的客户的策略： 在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气七、怎样应对感情用事的客户 感情用事的客户的心理特点： 1、好恶决定一切 2、喜欢趣味相投的人 3、注重第一感觉 应对感情用事的客户的策略： 学会忍耐和克制，做到宁可先置已于死地而后生。 八、怎样应对无故发怒的客户
无故发怒的客户的心理特点： 1、自我压抑 2、逃避 3、因失言而后悔 应对无故发怒的客户的策略： 等顾客把自己的心里话或牢骚说完了，再谈业务。 九、怎样应对因故发怒的客户 因故发怒的客户的心理特点： 1、内心不安 2、感觉失望 3、感觉上当 应对因故发怒的客户的策略： 1、一味地道歉 2、告诉顾客："这是常有的事" 3、言行不一 4、吹毛求疵，责难顾客 5、转嫁责任
如何对付难缠的客户
如何对付难缠的客户 大多数情况下，客户的服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，当出现一件投诉案的时候，背后或许已经失去了10倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体，所以，对于这样的客户，经销商应当更加珍视，但是，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说有句名言应当听听：客户永远是对的。 下面一些技巧可以帮助企业来把握难缠客户的服务问题。 使客户的发泄得到满足 许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于经销商来说，客户服务的员工大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。造成双方沟通的障碍，而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，客服人员的解释才会自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。 理解和同情客户 客服人员在考虑事情的时候，要将自己摆在客户的角度来思考问题，客户的问题也许很简单或者对客服人员来说不可思议，但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获得解决。客服人员在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样你能发现从未注意过的问题。 态度好一些 客户的抱怨大多数源于对经营者提供的产品或服务的不满意，因此，从心理上来说，抱怨的客户会觉得经营者已经亏待了他，如果经营者在处理抱怨的过程中，态度不好的话，会让客户的心理感觉和情绪更差，最终将严重恶化客户和经营者之间的关系，严重降低客户的忠诚度。反之，若经营者态度诚恳、礼貌有加，客户的抱怨抵触情绪会得到控制，这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态和经营者沟通。 快速反应 大多数客户提出的问题都是源于经营者提供的产品或者服务不能满足客户的要求，因此客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是使经营者难堪，所以，出现这样的情况，经营者必须快速反应，快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉，降低客户的抱怨，而且表示了经营者解决问题的诚意，使客户在心理上获得补偿。同时，快速处理问题，能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。
淘宝：轻松应对难缠顾客
轻松应对难缠顾客 售前应对 你好，在吗？ 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？！ （这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛） 风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么？ （用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心！而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈） 这鞋子有货吗？ 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的！ 自销商版：请稍等，我帮您查一下！ （在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任） 你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧！ 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢！ 我穿xx码，请问这款我该穿多大码的呢？ 有尺码概念的：根据您的鞋码数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小！ 没尺码概念的：由于每个人的脚具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据您常穿的尺码为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一张白纸将您的脚直接用笔垂直画出脚型，测量最长距离得出亲的脚长。根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的！ （这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠）
你们的鞋子质量怎么样啊？ 有品牌的：您选择的这款鞋子是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换 无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 （这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率） 这鞋子和照片会有色差吗？ 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购！ 这鞋子价格能少些不？ 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的！请您谅解！ 自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠！请您谅解！ （这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定！同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体） 你们大概多久能发货？ 您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出 （这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客） 我多久才能收到货？ 我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系！ （一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任）
面试题：如何应对难缠的客户
面试题：如何应对难缠的客户 面试题：如何应对难缠的客户 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？ 其次，教师要具备将学生领进门的本领。有的教师寒窗苦读、博览群书，可说是满腹经纶。但在学生面前却口齿木讷，所学所想、所感所悟，难以言表。因此，教师要提高教学技能，掌握将学生领进知识大门的教学艺术和科学方法。 第四，通权达变、会爱学生，精心呵护每个学生的心灵。因为每位同学的性格与基础不同.班主任要明白对不同学生应有不同的沟通方法。如何准确的提出建议、到位中肯的批评.都是班主任需要掌握的。 分析从这个问题的回答可以看出求职者会如何应对一些难缠的客户。面试人期待求职者不要显得那么容易屈服。 错误回答我记得一句谚语说：“客户永远是正确的。”我能够确保客户在离开时对我的产品感到非常满意。 美女主任先问了我的一些基本情况和一些专业问题，应该还比较满意。然后她突然话锋一转问道：皮鞋和鞋油有什么关系?刚听到这话，我几乎不相信自己的耳朵，因为在3秒钟以前，我们还在探讨博弈论，马斯洛需求理论。但我马上意识到关键时刻来了。考官是想看我在突然情况下的反应。因为只有在突发情况下，听其言，观其行，才能反映一个人是否具有沉着冷静、处变不惊的品质。
现在的年轻人都比较自我，对待生活和职场都有自己的见解，大部分人不会为了生存而委屈自己，更多的是寻觅一份各方面都满意的工作，所以对面试单位来说，招人不再向以前那么容易，被求职者放鸽子是每个HR 都会遇到的事情，这个问题让现在很多企业都倍感无奈。 评论姜还是老的辣！面试人可能在他（她）的祖父那儿就听到过“客户永远是正确的”这句谚语。不要把面试人当小孩子来看待，记住，他（她）的智商不会比你逊色，甚至还会比你高。 正确回答我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他（她）抱怨，并查找问题的根源，做出必要的改进来满足客户。 评论这个回答比“错误回答”里的陈词滥调要高明得多，而且也表明求职者重视服务质量。这样的回答显示出求职者没有被问题所吓倒，他（她）将采取必要的措施来解决问题。
难缠顾客不难缠
For personal use only in study and research; not for commercial use 难缠顾客不难缠 站在顾客的立场看待他们的纠缠，则你所面对的将不再是难缠的顾客。 David Freemantle 难缠的顾客——即那些大喊大叫、辱骂、甚至有潜在暴力倾向、不讲理、讨厌、苛求和近乎难以忍受的顾客——似乎经常困扰着许多基层员工。 然而，是谁给他们贴上“难缠”的标签？当然不太可能是顾客自己。所以解决这个问题的方法是改变这个标签，或者准确地说，改变你看待这些顾客的方式：不要认为他们难缠，而将他们看作是普通的人，同其他人一样，他们也希望自己讨人喜欢。 克服恐惧 当一个员工抱怨遇到一个难缠的顾客时，他真正的意思是“我处理这种类型的顾客有困难”。因此，关键在于反省自己而非顾客，发掘出自己潜意识的恐惧，当一个人（或顾客）的行为类似于你界定为“难缠”的那一类时，正是这种恐惧产生了负面消极的反应，制造麻烦的正是自己受压抑的恐惧。你应该问自己：“我处理这个顾客投诉存在什么困难？”而不是“为什么这个顾客如此难缠？”一旦确定了这些恐惧，处理它们就比较容易了。 在处理难缠的顾客时，切忌用你自己的——或你公司的——所谓的正确观点来说服他们，这样可能使矛盾激化。而要试着体会他们的心情，表现出与顾客心情相关的表情——例如，同情、体贴、受挫等等。关键是要避免试图向顾客证明他是错误的，而要让他产生一系列好感，使他认同你即将处理问题的方式。从顾客的角度看，公司的状况是无关紧要的，重要的是解决他的实际问题。 要消除你对顾客的任何反感情绪，尽可能使自己从难缠的顾客身上找到你喜欢的优点。你找到优点的越多，你解决问题的可能性越大。 将困难看作是你真正喜欢的挑战。树立这样一种思想：“顾客为我设置的困难越大，我就越欢迎。” 不讲理的顾客 难缠的顾客与不讲理的顾客并不完全是同义词。一方面，顾客很少从一开始就是难缠的。他们之所以变得难缠，是因为他们的确遇到了困难，是因为他们在追求愉快心情的过程中频频受挫，从而情绪变坏。
对待难缠顾客的十大原则
对待难缠顾客的十大原则 “顾客是上帝”，这句话并不是空泛的口号，对发廊经营者而言，它是至真之理。我们知道，在顾客中都有“难缠”的顾客，这是一个群体，一个稍微有点特别的群体，但这个群体并不排除在“顾客群”之外，它们仍然是组成顾客群的一个重要部分。一个发廊必须尊重自己的顾客，这就好比一个发廊应当重视自己的利益来源一样，道理十分浅白。既然难缠的顾客也是顾客，那么，我们在应对难缠的顾客时也应当给予他们尊重。这就是我们应对难缠顾客的一个基本精神。 下面，对具体地对待难缠顾客的原则我们将分别论述。 原则一、要有耐心 难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。譬如这些：“须死了”，“真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生。假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个字，那惟一能表明的就是这位接待人员或服务人员缺乏耐心。 接待顾客或为顾客服务都需要有耐心，这是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。有位哲人说过：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打一记耳光，把客人赶走。” 所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事不烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。 案例： 在一家发廊，中午时分来了三位客人，一进发廊就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。 他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说：“先生，请您不要随地吐痰。” 客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规，她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。 这时，发廊突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。 当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说：“先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。” 不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。 人非草木，孰能无情。当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说：“小姐，刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝了。 在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。 在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、
客服人员如何正确对待客户的抱怨
客服人员如何正确对待客户的抱怨 第一步：鼓励客户抱怨 虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”那怕是你礼貌的说“请您冷静一下好吗？”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”只有让客户将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此此时冷静的人应该是你自己。记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图，也第二步：理解客户的感受 第二步：理解客户的感受 客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次接到您的电话我都非常高兴，因为您总是……我对发生这样的事情深感歉意。”，让客户感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因，即使你理解了客户此时的心情，对客户还未平稳的情绪而言，
马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任，不想解决问题。这是处理客户抱怨的大忌，也是我们常犯的错误。很多时候事情的本身不是你的责任，但是即使事情不是你干的，客户也会认定错全在你。对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。提醒自己：当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已。他所说的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。 有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会解决问题。 第三步：重复事情的经过 通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使你发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上指出客户的错误，并且永远不能把错误指向客户，因为即使此时你让客户知道是客户自己的失误造成的问题，让客户会感觉到自己态度激烈没有理由，对你