关于规范医疗服务行为的通知

为不断推进医疗机构和医务人员依法执业，规范诊疗行为，持续提升医疗质量和服务水平，保障医疗安全，现就规范医疗服务系内提出如下工作要求：

一、高度重视，提升对保障人民健康的思想认识

全市各级卫健行政部门和各级各类医疗机构要将保障人民健康放在工作的首要位置，自觉维护患者的合法权益，高度重视医疗质量管理和规范医疗服务行为工作，采取切实可行的措施，推进医疗服务规范化、连续化管理。

二、守住底线，严格遵守医疗卫生相关法律法规

（一）严格遵守各项法律法规

各级各类医疗机构要强化依法执业主体责任意识，经常组织开展医疗卫生法律法规、规章制度、“三基三严”等培训考核和自查整改工作。医务人员开展执业活动要严格依照《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》等法律法规及各专业诊疗规范等要求，保证各项诊疗活动有法可依、有规可循。

（二）严格把握入院出院指征

要认真掌握患者入出院指征、转诊条件和手术适应症，患者入、出院应由具备资格的医师根据病情决定，患方要求自动出院的，要完善相关手续方可离院，严禁以各种违背法律

法规和诊疗规范的理由推诿病人、勒令出院，坚决杜绝违规将不符合出院标准的患者办理出院后再次办理入院，从而形成两次住院变相增加患者负担的行为发生。

（三）严格规范各项诊疗行为

各级各类医疗机构及其医务人员要严格按照各项诊疗规范和操作规程的要求，根据患者病情进行各项诊疗活动，做到合理诊疗、合理检查、合理用药。要增强底线意识，严守法律红线，严禁通过开具虚假证明、伪造或变造就诊记录、挂床住院、套用医保备案医师名义申报医药费用等方式，骗取或套取医保资金的违法行为发生。

（四）严格加强质量管理控制

医疗机构要按照《医疗质量管理办法》的规定，完善医疗质量管理组织体系建设，建立健全各项医疗质量规章制度，落实各项医疗质量管理责任和要求，对诊疗行为的规范性、合规性进行质量控制，促进医疗质量持续改进，保证医疗安全。

三、加强监管，严厉查处违法违规执业行为

各级各类医疗机构要立即针对以各种违法违规和违反诊疗规定的理由推诿病人、勒令出院、违规将不符合出院标准的患者办理出院后再次办理入院以及各种骗取或套取医保资金的行为进行自查，及时纠正各种违反规定倾向。各级卫健行政部门要加强对医疗机构依法依规执业的监督管理，借

服务行为规范

本规范适用于销售和服务部门有关人员的行为规范，各部门应遵照执行。一、人员形象规范 1、仪容整洁：男性不留长发，不留胡须；女性不染发、烫发、不涂指甲。 2、着装整洁：上班时间着工作装，穿黑色皮鞋，佩工作卡，严禁穿托鞋。 3、工作状态：精神饱满，热情主动，不将负面情绪带到工作中。二、人员行为规范 1、时刻注意个人卫生，养成良好的卫生习惯； 2、尽量不谈与工作无关的内容，不与顾客开不适宜的玩笑； 3、售后服务车辆应控制速度，安全驾驶，不应以赶时间为由违反交通规则。三、上门服务礼仪规范 1、着装——必须穿着干净、整洁的工作服，佩戴工作证。 2、随身必须五件宝（1）、上门服务工具箱；（2）、手巾；（3）、手套；（4）、橡胶垫；（用于将拆下的小零件放在上面）（5）、小礼品（过节时）； 3、见面要说两句话，保持微笑（1）、“您好”。面对初次打交道的顾客应自报姓名，递上名片；（2）、“感谢您使用我公司的环卫设备，请详细介绍一下您的产品目前是什么状况？” 4、四不准（1）、不准抽烟，不准接受用户的香烟；（2）、不准吃、喝用户的食品、饮品；（3）、不准接受用户的赠品；（4）、不准同用户争吵，有争议的问题应及时向客服部反馈； 5、三必须

（1）、修车前必须戴上手套；（2）、车修好后，自己试车完毕，再由用户试车；（3）、必须填写维修服务单，请用户签意见。四、用户来访服务礼仪规范 1、接待仪容要求（1）、服装整洁、精神饱满；（2）、面带微笑，仪态自然大方；（3）、接待柜台、用户接待休息处清洁卫生；（4）、物品摆放整齐有序，宣传资料齐备；避免精神不振、没精打采； 2、接待方式要求（1）、用户一进门或发现用户进来，热情地注视用户；（2）、主动有礼貌地打招呼：“您好！” （3）、请用户在用户接待休息处就座，并递上一杯水；（4）、有礼貌地查询用户来访目的：“请问您有什么需要帮助的？” （5）、提供专业服务，细心聆听，需当场迅速为用户解决问题；（6）、对于用户的咨询，应给用户一个满意准确的答复；（7）、有礼貌地与用户道别，欢送用户离开：“请慢走，再见”。避免没人理睬，机械式的冷漠语调，只说：“什么事”“找谁”；不耐烦、含糊不清，不做交待；没记录可查；说完便掉头干自己的工作。 3、接待注意事项（1）、接待人员代表公司形象，注意自己的言行举止，应保持良好的形象；（2）、在接待用户时，决不能与旁人随意聊天、嬉笑、冷落客户；（3）、对用户反映问题，有不明白或有疑问的地方要询问清楚；（4）、遇到有投诉现象时，应将投诉的问题详细记录并马上落实解决，避免出差错，禁止与用户争吵。五、对服务态度差，经回访发现，或顾客投诉的，扣罚当事人100元，并纳入年度部门绩效考核。

医院员工行为规范手册

蒲城县中医医院员工语言行为规范手册蒲城县中医医院印制二0 一一年八月十五日

本《言行规范》在全院范围内推行"规范化" 服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种" 生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。因此，医院全体员工均需认真学习本《言行规范》，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。医院宗旨：以人为本、突出特色、温馨服务。医院院训：仁、和、精、诚。仁：代表仁慈、仁爱，显现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”

的道德追求。和：代表和谐、和睦，体现构建和谐医院的追求理念。精：代表医术精湛，标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。诚：代表诚信、诚实，体现对医务人员品德的高标追要求。院歌：让和谐伴随日月长院徽、院旗标志释义：蒲城县中医医院以绿色为主色调，整体图案以蒲城首写字母“ P、C”作为视觉基础元素，勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进；PC 组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药，PC 中间空白形成太极图案，阴阳平和是中医文化之精髓。“蒲城县中医医院” 院名以及“中国陕西蒲城县中医医院中文拼写首写字母” 体现蒲城县中医医院广大职工充满活力、开拓进取、励精图治、再创辉煌。蒲城县中医医院院歌让和谐伴随日月长恵夏云词蒲城中医人之歌任书利曲尧山巍峨，洛水荡漾，美丽的蒲城大地，是我们燃烧激情的地方。披晨雾，伴月光，倾真情，

加强医德医风建设,规范医疗服务行为

加强医德医风建设及规范医疗服务行为近年来，在卫生局党委的领导下，我院坚持以人民群众满意为标准，并开展了“三好一满意”工作，以诚信服务为宗旨，以创建文明行业为目标，不断深化医院医风建设。特别是今年以来，把医德医风建设作为党风廉政建设和反腐的一项重要工作，不断加大了医德医风建设力度，取得了明显效果。一、加强组织领导，建立医德医风建设有效运行机制。我院把医德医风建设作为行风建设的一项基础工作，把它列为党风廉政建设责任制的一项重要内容。坚持“管行业，必须管行风”谁主管谁负责的原则，由一名总支成员负责组织协调。成立了医德医风建设领导小组，形成了由医院党政领导，科室主任和护士长为责任人的医德医风建设两级管理，院领导分工负责的责任制，并纳入目标管理，与业务工作同部署、同检查、同考核、同奖惩。并把医德医风建设列入考核医院创建等级的一项重要内容，切实抓好。二、坚持思想教育常抓不懈。一是为人民健康服务的宗旨教育，更新观念，变被动服务为主动服务，不断提高服务水平；二是大力开展职业道德、职业技能、职业纪律、职业素质为基础的“四大”教育，加大宣传力度；三是开展以《职业医师法》、《药品管理法》等法律法规为主要内容的法制教育；四是结合党风廉政建设和行业特点，有针对性的开展警示教育；通过常抓不懈的思想教育工作，弘扬正气，提高了医疗卫生人员的思想政治觉悟，促进了队伍素质的提高。

三、全面开展民主评议行风工作。一是聘请社会监督员，对医院进行督察；二是在社会上广泛征求意见，开展行风医院会（即监督员）明察暗访活动。通过行风评议同时进行自查自纠和整改；促进了医院医德医风，服务质量和管理水平的提高。四、狠抓群众反映的“热点”问题。一是坚持不懈的对乱收费，多收费，开方提成、药品回扣等进行长期治理，有效的遏制了医院行业的不正之风；二是抓窗口，着力解决医疗服务中生、冷、硬、拖等不良现象，是患者看病更方便、更满意；三十抓服务质量，从提高医疗技术水平，加强责任心入手，树立病人至上的理念，最大限度地方便病人；四是抓药品质量及价格，要求药品集中招标品种，网上购药统采等方式，降低成本让利患者，让老百姓真正得到了实惠。五、狠抓制度化、规范化建设。医院制定了医院原封建设规章制度和监督制度、激励机制。建立了医德医风档案，作为评优、评先进的条件。对在医德医风工作中出现问题的科室和个人，按照有关规定予以处罚。医院实行了医疗费用清单制，药品价格公示制，服务承诺制等一些列规章制度。基本实现了医疗服务制度化，医德医风建设及行风建设规范化。六、抓监督管理，医院成立了医德医风监督小组，定期召开座谈会，分析医德医风情况，及时解决有关问题；开展“三对照、三检查”的活动即：对照规章制度，检查存在问题；对照岗位职责，检查医疗质量；对照“病人第一”检查服务态度。二是在社会上聘请的医德医风监督员，随时听取意见和建议；三是设立了医德医风举报箱，举报

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容： 1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

病院医疗服务行为规范

医院医疗服务行为规范一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心’优质医疗，优质服务。对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。三、 1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。 2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零食。 3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。 4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。 5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续履行。四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，

同心协力解决疑难，维护医院声誉。医疗工作文明规范用语一、入院要求态度真诚，热情达意 1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。 2 、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。 3 、我是护士-----，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。 4 、你的主管医生是-------，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。 5 、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。 6 、你好，明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------地方。 7 、你好，我是护士长------，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。 8 、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。二、治疗要求关爱体贴，严谨稳妥 1、你好，现在为你做-----治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。 2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。 3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。 4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。 5、现在为你注射-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立

“规范医疗服务行为,构建和谐医患关系”主题活动汇报汇总

“规范医疗服务行为,构建和谐医患关系”主题活动汇报材料 ###第三人民医院自 6月 13日下午市纪委、市政府在影视娱乐城“规范医疗服务行为,构建和谐主题活动动员大会以来,我院立即召开领导班子会议和全院职工动员大医患关系”　会。会后, 及时研究制定活动实施方案并组织实施,要求全体人员提高思想认识,把握活动内涵;强化宣传教育, 营造良好氛围; 突出工作重点, 抓好统筹结合; 加强组织领导, 强化责任追究;努力把我院打造成政府放心、社会认可、老百姓信任的三院, 为人民群众的健康做出新的更优的服务。现将活动开展以来各项工作开展情况汇报如下: 一、进一步加强医德医风建设,强化医务人员管理。 (1加强领导、健全组织、确保活动的有序开展。医院研究专门成立了由 #####院长任组长、各分管院长任副组长、各科负责人任组员的“规范医疗服务行为,构建和谐医患关系”活动领导小组,制定印发了《“规范医疗服务行为,构建和谐医患关系”活动实施方案》。为进一步明确责任,保证各项措施的落实,院科两级签定责任书,科室再把责任落实到每名职工, 形成了一条分工负责的建设责任链。领导小组定期和不定期对各科室活动开展情况进行明查暗访, 发现问题及时提出,限期整改。 (2强化医德医风教育,打牢工作思想根基。一是开展卫生法律法规教育。包括《执业医师法》、《医德规范》、《医疗机构管理条例》、《关于严禁向患者收取“红包”的管理规定》、《公民道德实施纲要》等相关卫生法律法规。二是开展系列教育活动,组织全员学习《中国医德》 ,组织开展考试与竞赛。 (3完善制度,建立工作长效机制。一是建章立制,严格管理。为使创建工作有章可循、有制可依,医院根据各科室业务的特点,围绕转变观念、提高服务质量、规范诊疗行为、控制医药费用等重点问题, 进一步完善了规章制度和考核标准。如:《医疗、医技质量管理标准及考核细则》、《护理质量管理标准及考核细则》、

医疗服务不规范行为专项整治工作实施计划方案

医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案为深入开展党的群众路线教育实践活动，坚决纠正医疗卫生行业不正之风，规范医务人员执业行为，加强医疗质量安全监管，整顿和净化医疗市场秩序，根据衡阳市卫生局、市物价局、市食品药品监督管理局、市公安局、市工商行政管理局等部门《关于开展坚决纠正医疗卫生方面损害群众利益行为专项整治工作的通知》和衡阳市卫生局《衡阳市医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案》的精神以及市、县群众路线教育实践活动专项治理的工作安排，结合我县实际，制订本实施方案。一、整治内容（一）就医不方便。主要表现挂号难、候诊难问题，门诊挂号信息不透明、实施挂号方式单一，医院诊疗流程不科学、不规范，候诊设施不完善、就诊无序等问题。 word格式资料

（二）不合理用药。主要表现为临床用药方法不合理、用药剂量不合理、给药时间不合理、重复用药、滥用抗菌药物、辅助用药指征不明确等违规用药现象。（三）检查不合理。主要表现为大型检查指征不强、临床检查不合理、重复检查、检查项目打包过滥、检查结果不准确、检查阳性率不高、以及检查收入与医务人员个人收入挂钩等问题。（四）治疗不规范。主要表现为临床治疗不合理、小病大治、违规使用高值医用耗材、医疗核心制度落实不到位、对患者知情告知不到位等问题。（五）违规执业。主要表现为公立医疗机构出租、承包科室、无证执业、超范围执业等行为。（六）虚假违法医疗广告。主要表现为通过报纸、电视、网络、户外广告牌发布虚假违法医疗广告和虚假医疗信息（七）咨询冷漠，投诉处理不积极。主要表现为对患者及其家属的咨询、提问爱理不理、冷漠，对投诉及纠纷的处置不热心、不积极、采取拖与推的办法予以应付。（八）不尊重病人隐私权。主要表现为诊室、检查治疗室等暴露病人身体隐私的地方无保护性设施，医生未实行“一对一” 诊治，人性化、保护性医疗执行不到位。二、整治措施（一）治理就医不方便问题。1．推进预约诊疗。建立“一站式” 服务窗口，整合挂号、就诊、检查、缴费、取药等中间环节，实行 2

家政服务员日常行为规范

家政服务员日常行为规范一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作

优质服务行为规范

优质服务行为规范一、总体性要求： 1、衣帽整洁，正确佩戴胸牌，治疗区内不穿高跟鞋及响钉鞋，不佩戴影响工作的装饰品，不着隔离衣到公共场所。 2、精神饱满，举止端庄，态度和蔼，尊重患者。 3、严格遵守作息时间，不迟到不早退，不擅离职守；工作时间不抽烟不喝酒。 4、不在工作场所和工作时间谈与工作无关的事：如家事、私事。 5、自觉保持病区或医疗场安静、清洁、整齐、安全。 6、主动为患者提供力所能及的帮助。二、医师优质服务行为规范（一）门、急诊医师门诊医师 1、接诊时，问诊语言通俗易懂，态度和蔼耐心。 2、查体时应协助患者摆好体位，动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。 3、开具处方时向患者讲明原因和必要性，并详细告知药物用法、用量和检查的注意事项，并给予相关的健康教育和预防指导，有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。 4、开具检查单时，须向患者详细说明所做检查科室坐在的楼层、位置，以便患者顺利达到该检查科室。

5、男性医务人员为女性患者进行检查时，应有护士或家属陪伴，保护患者隐私。急诊医师 1、坚守岗位，做到随叫随到，保持良好的应急状态，认真执行首诊负责制。 2、接诊时体现“急”字，认真询问、观察患者症状，明确诊断，迅速给予处置。对遇到意外事故无家属陪同的患者，应及早设法与患者家属取得联系。 3、查体时应协助搬动患者，帮患者摆好体位，动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。 4、在任何情况下都保持冷静，不与患者及其家属发生争吵，做到耐心解释，抚慰患者及其家属情绪，尽量满足其合理要求。（二）病区医师行为规范 1、主管医师主动向患者介绍本人的姓名、在患者住院期间应履行的职责，同时向患者介绍科主任、护士长及经治医师（或值班医师）并告知住院期间的注意事项。 2、在进行医患沟通时，态度和蔼、语言清晰，详细全面的告知患者（家属）初步诊断、相关辅助检查结果、治疗计划、可能出现的并发症以及估计本次住院可能发生的费用。主动听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议，尊重患者及家属的选择权。 3、查房时，认真查看有关的病历资料，仔细观察患者病情变化，积极与患者进行交流沟通，耐心做好所需的查体。当患者有疑问要认真的予以解答，并适时、诚恳的对患者进行鼓舞。

医院工作人员行为规范

医院工作人员行为规范1. 1.1热爱祖国，坚持四项基本原则，自觉学习政治法律，提高法律意识，做到依法守法，讲政治，讲正气，讲学习，积极参加有益于身心健康的各项活动，坚决抵制歪风邪气。 1.2自觉维护医院声誉，言行顾及医院形象，想医院所想，具有 1.3 1.4 1.5互学互尊，团结协作，情绪稳定，责任性强，正确处理同行 1.6认真做好本职工作，刻苦钻研业务知识，不断提高技术水平。 2. 2.1爱病人，爱岗位，爱医院，诚实守信，办事公道，服务群众， 2.2忠于职守，一丝不苟，慎独自律，以身作则，不以工作之便收受吃请馈赠谋私得利。 2.3救死扶伤，为民服务，急病人所急，因病施治，善待患者，合理检查和合理用药。诊断符合规程。 2.4尊重病人人格和权利，提供知情服务，对待病人不分民族、

2.5严守医密，执行保护性医疗制度，不泄露病人隐私。不抄袭、剽窃他人科研成果。不有意贬低同行，抬高自己，严格执行职业纪律。 3. 3.1遵守医院工作时间，培养提前上班习惯，准时应诊办公，不迟到早退，不擅离职守，不串岗脱岗。严格请假制度。严格执行交接班 3.2上班时间不吃零食，不用餐，不干私活，不陪岗闲聊，不看 3.3 3.4爱护国家财产及医院公物，妥善保管使用，厉行节约。爱护 3.5 3.6医技科室想方设法缩短各种检查预约日期，力争快速检查，准确及时报告，减少病员等候时间。病区科室尽最大可能地提高诊疗质量，缩短病人住院床日，降低病人住院费用。 3.7 3.8后勤、设备部门要通力协作，主动配合临床、医技科室，确保院内设备、器械的完好状态，及时修复故障。定期保养检查，保证全 4.

4.1职工上班应精神饱满，衣冠端庄，仪表大方，工作衣帽穿戴整洁，醒目佩挂服务胸牌。 4.2上班不穿拖鞋，不穿有钉皮鞋，不戴戒指、耳环、不涂指甲油，不浓妆艳抹，不长发披肩。 4.3 4.4举止大方文雅，动作轻柔，不应行为不端，作风鲁莽，庸俗 4.5接待病人主动热情，和蔼宽容。语言亲切文明，称呼得体大 4.6 5.语言态度 5.1语言文明，尊重对方，称呼准确，用词贴切，善于运用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用让人感觉不 5.2理解、体谅对方，讲究医用语言艺术，不刺激对方，不激化矛盾。善意启发对方，消除病人的心理压力和不稳定情绪，禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦等语句。 5.3回答病人及家属的询问要耐心诚恳，回答语句要通俗易懂。 5.4一切为病人或家属着想，解释问题耐心，语气和缓，尽量消 5.5理解、同情病人及家属的就医心理，细心周到，认真负责，

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范（含电话接听、电话拜访、技术支持）电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。二、客户拜访行为规范拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。呈递名片及介绍：

现场服务人员行为规范

现场服务人员行为规范为了保证客户的利益得到切实体现，为客户提供“专业、高效、规范、热情”的现场服务。以创造品牌经营、提高企业知名度、树立良好企业形象为宗旨，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则。最大限度满足用户需求，通过行为规范、加强现场服务人员队伍建设，特制定本制度。 1、现场服务人员统一穿工作服，着装要整洁干净，佩带服务公司出入证件，按其规定配备劳动防护用品（防砸鞋、防护镜等），不允许穿短裤、拖鞋。 2、现场服务人员配备工具要齐全、简单、携带方便、持证上岗（电工证）。 3、现场施工要做到清洁、干净，做好施工区防护，工具材料摆放整齐，保持好现场环境卫生，离厂时垃圾清理干净。 4、工作期间，不早退、不迟到。闲暇时间不得在区域内蹲、坐、卧、大声喧哗、睡觉或与工作无关的事情（闲聊、看手机）。 5、严禁酒后进入现场进行作业，不允许在其车间、办公区、工作区内吸烟，吸烟需要到服务方指定吸烟区域内。 6、动火作业、临时用电、高作业等必须得到现场人员同意和审批方可施工，并做好保护措施和监护。 7、在工作期间任何人不得乱用、启动服务方的设备、设施及其他物品。 8、工作期间，服从服务方人员的统一生产调度和指挥，了解服务方现场消防和安全培训等知识。 9、现场工作时，要待人有礼貌，不能和客户言语顶撞，吵架等事件的发生。认真

听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理。努力提高服务质量和服务意识，友好沟通和交流，给客户提供最好的意见和建议。 10、及时解决现场工作中的问题，不积压不拖延，及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 11、出现故障时，及时和客户沟通交流，根据实际需要，本地要1小时、外地48小时内及时赶到现场，迅速解决现场出现的问题。 12、尽忠职守保守公司业务上的秘密，不利于公司的言论不要发表，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 13、因工作问题遭受客户表扬或投诉的，按相关规定给予奖励和处罚，情节严重的，按公司相关制度执行。

服务语言规范服务行为规范

1、服务语言规范 1 范围本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。２通用服务语言 2.1日常礼貌用语 2.1.1您好！ 2.1.2请进。 2.1.3请坐。 2.1.4请讲。 2.1.5对不起！ 2.1.6请原谅！ 2.1.7请问…… 2.1.8给您添麻烦了，谢谢！ 2.1.9没关系，不要紧。 2.1.10请走好！ 2.1.11再见！ 2.1.12祝您一路平安！ 2.2使用电话用语 2.2.1接听电话时 2.2.1.1电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说：“您好，XXXXXX（处室等）。” 2.2.1.2需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。”需接听电话的是他人且在场时，应说：“请稍等。” 2.2.1.3需接听电话的人不在时，应说：“对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？” 2.2.1.4接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说：“对不起，我再了解一下（或请示一下）……我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？” 2.2.1.5通话结束时应说：“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。 2.2.2拨打电话时 2.2.2.1应说：“您好。” 2.2.2.2向上级拨打电话时，应说：“××处长（或其他相应职务），您好，我是××烟草×××，现有一件事向您汇报（请示）一下……” 2.2.2.3向平级打电话时，应说：“××同志（或相应称谓），您好，我是××烟草×××，现有一件事与您商量（联系）一下……” 2.2.2.4向顾客打电话时，应说：“×××（适当称谓），您好！……”。 2.2.2.5通话结束时应说：“再见”。 2.3接待办事者用语 2.3.1“您好！” 2.3.2“您有什么事？” 2.3.3“请坐下来讲。 2.3.4正在接待他人时，应说：“请稍等。” 2.3.5“对不起，请到××部门办理，在×楼。” 2.3.6“再见，请走好。” 2.4接待消费者投诉用语

医院工作人员行为规范

医院工作人员行为规范 1.目的:提升我院工作人员的职业素养，端正工作态度,规范工作行为,保障医疗、教学、科研、管理等各项工作质量，更好地为广大人民群众的健康服务。 2.范围:医院全体职工。 3.定义:无。 4.权责:无。 5.制度内容 5.1道德要求:遵守中国公民道德规范。 5.2形象要求 5.2.1临床、医技、护理人员及窗口岗位工作人员在上班期间统一着装。 5.2.2上班时间正确佩戴工作牌。 5.2.3仪表端正,举止文明,着装得体,整洁大方。不穿拖鞋上班，不化浓妆。 5.3接待礼仪 5.3.1待人接物谦和礼让，语言文明。 5.3.2与人面对面沟通时,保持适当距离,眼睛正视交谈对象。 5.3.3接待来访人员时真诚、耐心、言语温和，如正处在工作状态，应微笑点头示意后再投入工作,体现礼貌修养;必要时根据访客需要带领其走访工作场所并做讲解，耐心细致地回答访客的疑问。

5.4人际礼仪 5.4.1上级应关心下属，帮助指导其工作，让下属时刻感受到上级的关怀和集体的温暖。 5.4.2下属尊重上级领导,积极主动地完成上级交办的各项工作任务。 5.4.3进入他人办公室时,应先轻敲门,得到允许后方可入内;出入行走及开关门动作轻缓;未经允许不得随意窥视、携带、拷贝、偷拍他人办公室资料和档案。 5.4.4食堂就餐和乘坐班车、电梯时,应遵守秩序,敬老爱幼。 5.5工作规范 5.5.1上班时间集中精力完成本职工作,不断加强业务学习,按规定完成医院组织的在职教育，提高专业水平。 5.5.2保持个人办公区域清洁,办公桌上物品、资料摆放整齐有序,不得随意摆放涉密文件、病历文书、资料等;定期处理废弃文件和资料,避免办公区域私人物品及杂物堆积。 5.5.3保管好办公电脑和外设,按规范程序操作,不私自更改医院网络设置,不做危害医院网络信息安全的事，不访问非法和不健康网站。 5.5.4严禁伪造业务或管理审批印鉴,如仿签他人姓名或模仿他人签字章;不得未经批准私盖公章或业务用章,构成以上情形者医院将给予处罚,并承担相应法律责任。 5.5.5接打业务电话音量适当,不影响其他同事工作,禁用单位公

客户服务人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范一、基本行为规范（一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。（二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。二、客户服务的概念 1．视客户为亲友对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的

服务人员行为规范

服务人员行为规范 1.0目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。 2.0仪容仪表 1)上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2)上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。 3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 3.0行为举止 1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6)不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。 9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。 11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。 13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。 4.0礼貌用语 1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；

关于规范医疗服务行为的通知

关于规范医疗服务行为的通知为不断推进医疗机构和医务人员依法执业，规范诊疗行为，持续提升医疗质量和服务水平，保障医疗安全，现就规范医疗服务系内提出如下工作要求：一、高度重视，提升对保障人民健康的思想认识全市各级卫健行政部门和各级各类医疗机构要将保障人民健康放在工作的首要位置，自觉维护患者的合法权益，高度重视医疗质量管理和规范医疗服务行为工作，采取切实可行的措施，推进医疗服务规范化、连续化管理。二、守住底线，严格遵守医疗卫生相关法律法规（一）严格遵守各项法律法规各级各类医疗机构要强化依法执业主体责任意识，经常组织开展医疗卫生法律法规、规章制度、“三基三严”等培训考核和自查整改工作。医务人员开展执业活动要严格依照《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》等法律法规及各专业诊疗规范等要求，保证各项诊疗活动有法可依、有规可循。（二）严格把握入院出院指征要认真掌握患者入出院指征、转诊条件和手术适应症，患者入、出院应由具备资格的医师根据病情决定，患方要求自动出院的，要完善相关手续方可离院，严禁以各种违背法律

法规和诊疗规范的理由推诿病人、勒令出院，坚决杜绝违规将不符合出院标准的患者办理出院后再次办理入院，从而形成两次住院变相增加患者负担的行为发生。（三）严格规范各项诊疗行为各级各类医疗机构及其医务人员要严格按照各项诊疗规范和操作规程的要求，根据患者病情进行各项诊疗活动，做到合理诊疗、合理检查、合理用药。要增强底线意识，严守法律红线，严禁通过开具虚假证明、伪造或变造就诊记录、挂床住院、套用医保备案医师名义申报医药费用等方式，骗取或套取医保资金的违法行为发生。（四）严格加强质量管理控制医疗机构要按照《医疗质量管理办法》的规定，完善医疗质量管理组织体系建设，建立健全各项医疗质量规章制度，落实各项医疗质量管理责任和要求，对诊疗行为的规范性、合规性进行质量控制，促进医疗质量持续改进，保证医疗安全。三、加强监管，严厉查处违法违规执业行为各级各类医疗机构要立即针对以各种违法违规和违反诊疗规定的理由推诿病人、勒令出院、违规将不符合出院标准的患者办理出院后再次办理入院以及各种骗取或套取医保资金的行为进行自查，及时纠正各种违反规定倾向。各级卫健行政部门要加强对医疗机构依法依规执业的监督管理，借

客户服务基本行为规范

客户服务基本行为规范一、基本行为规范 ?3米以内用微笑、1米以内用敬语向客户致意，并主动向客户打招呼。 ?与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人。 ?与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。 ?要赞扬宝宝，在一分钟内成为宝宝的伙伴。 ?与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。 ?与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。 ?对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。 ?若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。 ?平等待客，对每一位家长都一视同仁。 ?不得在家长或同事面前说家乡话。 ?不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹。 ?交回客户的物件，应以双手奉上。 ?在公共场所遇上家长应使用敬语。 ?对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。 ?尽量记住孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。

?行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。 ?在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦的表情。 ?进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。 ?电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电话方式问候客人 ?打错电话必须要及时道歉，如果是找同事的电话，要说：“有口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。 ?在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪，必须按规范的站立姿势站立。二、沟通行为规范 1）倾听 ?注视着对方并始终保持目光接触 ?适时提出一些相关问题 ?不要直接反驳对方意见 ?与对方保持适中的距离 ?让对方感受自己重要 ?不要随意打断对方的谈话 ?理解对方的情感并把它说出来 ?表情要丰富 ?以愉快的方式结束倾听

医师服务行为规范

一、门、急诊医师（一）文明用语 1、询问病史（1）您好！请坐，您哪里不舒服？（2）这次是怎么得病的？过去得过什么病，都用过那些药？现在哪里不舒服？接受过什么治疗？做过哪些检查？请您慢慢说。（3）您对ＸＸ药物过敏吗？ 2、体格检查（1）让我先为您检查一下身体，进行望闻问切诊断（2）根据检查情况，您需要做ＸＸ检查来进一步明确诊断，大概需要ＸＸ钱。（3）这是您的检查单，请先到门诊收费处交费，再到ＸＸ室检查。检查结果出来后再回到我这里。 3、需收住院 (１)从您的检查结果看，您的病情初步诊断为ＸＸＸ，需要住院治疗，请您与家属商量后办理住院手续。 (２)这是您的住院通知单，请先去住院处办理住院手续，然后到Ｘ科病房找Ｘ医师。 4、需留观 (１)经检查，您的病情初步诊断为ＸＸＸ，目前病情尚不稳定，需要留院观察，请您到收费处办理留观手续。

5、给患者处方时 (１)经检查，初步诊断为ＸＸＸ，您需要口服ＸＸＸ药，ＸＸ天后回院复查。 (２)这是给您开的药，请回去按时服药（打针），如病情有变化，请随时来院复诊。 (３)这些药服后可能有ＸＸ反应，请别紧张，如有ＸＸ特殊不适，请随时来院复诊。 (４)这些药服后，可能会出现ＸＸ情况，这不是药物的副作用，而是病情改善的现象，请您放心服药。 (５)您服药期间，请禁食或少食ＸＸＸ类食物，多吃（喝）ＸＸＸ，有助于病情的好转。 6、诊疗结束 (１)请回去后按刚才交代的事项去做，祝您早日康复。 (２)有什么事情请逢周Ｘ到ＸＸ诊室找我。（二）行为规范１、遵守劳动纪律，不迟到、不早退，准时出诊；２、至少提前５分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；３、开诊时必须着装整齐、配戴胸牌，禁止就诊时在诊室内吸烟；４、在接诊患者时，不得使用私人通讯工具；５、严格履行首诊医师负责制，耐心细致地解答患者有关病情询问，规范使用服务用语；