《客户服务部规范化管理》[1]

客户服务部规范化管理

第一章客户服务部组织结构与责权 (4)

第一节客户服务部职能与组织结构 (4)

一、客户服务部职能 (4)

二、客户服务部组织结构 (6)

第二节客户服务部责权 (8)

一、客户服务部职责 (8)

二、客户服务部权力 (9)

第三节客户服务部管理岗位职责 (9)

一、客户服务部经理岗位职责 (9)

二、客户服务部主管岗位职责 (10)

第二章客户调查与开发管理 (12)

第一节客户调查与开发岗位职责 (12)

一、客户调查主管岗位职责 (12)

二、客户开发主管岗位职责 (13)

三、客户调查专员岗位职责 (13)

四、客户开发专员岗位职责 (14)

第二节客户调查与开发管理制度 (16)

一、客户调查管理制度 (16)

四、客户开发激励制度 (18)

第三节客户调查与开发管理表格 (21)

一、客户调查计划表 (21)

二、客户信息调查表 (22)

四、客户信用调查表 (23)

五、调查分析报告表 (24)

第三章客户关系管理 (26)

第一节客户关系管理岗位职责 (26)

一、客户关系主管岗位职责 (26)

二、客户关系专员岗位职责 (27)

第二节客户关系管理制度 (27)

一、客户关系维护管理制度 (27)

二、客户拜访管理制度 (29)

六、客户招待用餐管理制度 (32)

第三节客户关系管理表格 (34)

一、客户分类表 (34)

二、客户分析表 (34)

三、客户分级表 (35)

四、重点客户统计表 (35)

七、客户联络管理表 (36)

八、客户拜访管理表 (36)

九、客户招待管理表 (37)

第四章大客户管理 (38)

第一节大客户管理岗位职责 (38)

一、大客户主管岗位职责 (38)

二、大客户专员岗位职责 (39)

第二节大客户管理制度 (40)

一、大客户综合管理制度 (40)

第三节大客户管理表格 (45)

二、大客户档案表 (45)

三、大客户支持表 (46)

四、大客户月报表 (47)

五、大客户分析表 (48)

六、大客户问卷表 (49)

第五章售后服务管理 (51)

第一节售后服务管理岗位职责 (51)

一、售后服务主管岗位职责 (51)

二、售后服务专员岗位职责 (52)

第二节售后服务管理制度 (53)

三、客户提案处理制度 (53)

六、售后维修管理制度 (54)

第三节售后服务管理表格 (55)

一、售后服务登记表 (55)

二、产品维修报告单 (56)

六、售后服务信息反馈表 (56)

第六章客户投诉管理 (57)

第一节客户投诉管理岗位职责 (57)

一、客户投诉主管岗位职责 (57)

二、客户投诉专员岗位职责 (58)

第二节客户投诉管理制度 (58)

一、产品质量投诉处理规定 (58)

第三节客户投诉管理表格 (63)

一、客户投诉登记表 (63)

三、客户投诉调查表 (63)

五、客户投诉分析表 (63)

八、投诉处理报告表 (64)

十、投诉处理追踪表 (65)

第七章客户信息管理 (66)

第一节客户信息管理岗位职责 (66)

一、客户信息主管岗位职责 (66)

二、客户信息专员岗位职责 (66)

第二节客户信息管理制度 (67)

二、客户信息统计制度 (67)

三、客户档案管理制度 (69)

四、客户资料保密制度 (73)

六、客户信息库管理规定 (75)

第三节客户信息管理表格 (77)

一、客户等级分类表 (77)

二、客户区域分类表 (77)

三、客户销售信息表 (78)

四、客户信息登记表 (79)

七、危险客户统计表 (80)

第八章呼叫中心管理 (81)

第一节呼叫中心岗位职责 (81)

一、呼叫中心主管岗位职责 (81)

二、呼叫中心组长岗位职责 (82)

三、呼叫中心座席员岗位职责 (82)

四、呼叫中心质检员岗位职责 (83)

第二节呼叫中心管理制度及规定 (84)

二、呼叫中心服务标准 (84)

第三节呼叫中心管理表格 (88)

一、呼入业务记录表 (88)

二、呼出业务记录表 (88)

三、呼叫电话记录表 (88)

四、呼叫质量监控表 (89)

第一章客户服务部组织结构与责权

第一节客户服务部职能与组织结构

一、客户服务部职能

企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。

（一）总体职能

1．客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2．客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3．大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4．售后服务管建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，

履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户

的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6．客户信息管建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，

分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7．呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提

供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

（二）职能细分

客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率, 从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如表1-1所示。

面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通

.负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等

8.负责加强服务硬件设施建设，提高客户服务水平与质量

（一）客户服务部通用的组织结构模板

客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。

图1-1客户服务部通用组织结构示例图

以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要，企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。

（二）服务型企业客户服务部组织结构模板

、客户服务部组织结构

专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图1-2所示。

客户服务总监

图1-2专业的服务型企业客户服务部组织结构示例

以对外提供服务为主的专业的服务型企业，如人力资源外包服务企业等，可根据自身的业务情况设置如图1-2所述的组织结构。这种组织结构主要体现了不同岗位的职能，每个岗位都有主管，这能够保证各项业务顺利开展，满足客户的不同需求，同时也能保证企业自身的客户服务水平。

（三）技术型企业客户服务部组织结构模板

技术型企业客户服务部组织结构模板如图1-3所示。

图1-3技术型企业客户服务部组织结构示例