销售管理架构及各个环节细则

目录

1、架构表………………………………P2

2、销售人员守则………………………P3

3、销售人员培训………………………P4

4、销售部运作规程……………………P8

5、销售人员职责………………………P9

6、员工素质……………………………P12

7、客户分析管理………………………P20

8、上岗前培训及考核…………………P24

9、客户管理……………………………P30

10、每周工作总结………………………P31

销售管理架构图

一、销售人员守则

1、切应以公司利益为大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及

讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

2、应该尊重每一位客户。

3、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的

言说。

4、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公

司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。未经公司许可不得外借、外传及调动公司的销售资料。

5、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

6、不应参与公司楼盘炒作或私人行为。

7、不应以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼。

8、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

9、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

10、绝对服从公司、领导的工作安排。

11、熟悉销售工作流程，并严格执行。

12、未经公司许可，不得私自代客转让楼盘，不私自接受他人委托

放售楼盘。

13、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修

改任何合同条款。

14、主动收集市场资料，及时向上级反映、汇报。

15、业绩非靠运气，唯有充实自我，才能迈向成功。经验是实践而

来，应认真做好每一份总结报告。

16、同事间的协调、和睦及互相帮助，能够营造一个好的工作环境，

发扬团结友爱精神。

二、销售人员培训

1、入职培训

培训时，首先通过对员工的团体精神教育，树立集体观念和层级领导纪律观念，执行公司决策和制度的服从性大局精神。通过奖励、晋升制度，使员工对行业和公司现在及未来前景的发展概况作分析，充分认识到公司能为员工创造一个良好的工作环境及事业发展前景作肯定，为员工树立积极进取的信心。培训和考核时间按实际情况及需要，安排在3—7天的工作日内，考核标准以培训内容作开卷或口头问答形式进行，考试合格后办理入职手续。

培训内容：

1）公司概况，企业文化，公众形象，公司目标，公司各项规章制度（由公司行政部负责）

2）讲解公司的激励机制和惩罚制度，使员工确切认识劳动与索取的关系，奉献和业绩的关系，最终达到员工对奖罚制度及晋升制度的认识和贯彻。（由公司行政部负责）

3）提高销售人员的心理素质，建立和维持一个积极的工作态度，强烈的敬业精神及团集合作的意识，来支持和配合公司的发展。

2、岗前培训

培训内容：销售人员守则和销售部运作规程

3、专业知识培训

1）基础知识

●了解公司的历史和项目的特点。

●了解当地城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等。

●了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布，特征及其发展商

的历史、实力、背景等。

●了解一定的房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程基

本知识。

●熟悉房地产业的专业术语。

●掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的

基本知识。

●有一定的知识面，尽可能拓宽知识面来培养自己的逻辑思维能力。

●有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的办法。

●熟悉国家和地方房地产的相关政策和法规。

2）目标消费群分析

●项目所在地的人口总量及地块分布情况

●项目所在地的经济发展状况和人口就业情况

●项目所在地家庭情况分析：

A、家庭成员结构

B、家庭收入情况

C、住房要求及生活情况

●项目客户群定位

●目标市场：

A、目标市场区域范围界定

B、市场调查资料汇总研究

C、目标市场特征描述

●目标客户：

A、目标客户组分

B、目标客户特征描述

C、目标客户资料

3）市场分析

了解分析现时国家及当地政府的政策法规、规划等对市场的影响和市场未来的发展。了解分析现时当地房地产的状况及其历史，做好数据等分析报告，加强公司销售人员的专业性和全面性。

分析内容：

●了解现时市场的发展情况。（例如市场每平方平均售价的升降比

率、购买力的比率、销售面积的升降比率）

●了解当地的城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等。

●了解当地的城市文化背景及历史。

●了解当地房地产市场的供求状况，（一手和二手市场）楼宇的分布、

特征及其发展商的历史、实力、背景等。

●了解当地房地产市场的土地交易状况。（土地数量，地区土地地价，

土地面积及其使用用途）

●了解当地房地产交易情况。（商品房和商铺）（成交套数及成交面

积）

●了解当地房地产市场的多数购买用途。（购买后的自用率、出租率、

空置率）

●了解当地房地产市场的整个工作流程环节。

●了解当地房地产市场的有关政策和法规。

●了解当地政府现时及未来的市政规划和设计的动向。

●了解国家对当地现时及未来的政策实施和开拓发展计划。

4）项目情况分析

项目分析：

●项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。

●项目周边环境，公共设施，交通条件。

●该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对项目的影响情况。项目特点：

●项目规划设计内容及特点。包括景观、主面、建筑组团、容积率、密度等。

●平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户型组合、户内面积组合、户型优缺点、进深、面宽、层

高等。

●项目的优劣势分析

●项目营销策略。包括价格、付款方式、策略定位、销售目标及推广手段。

●竞争对手优劣分析及对策。

三、销售部运作规程

销售部运作规程的目的是规范销售部的日常运作和管理，使销售部能以高效率、高质量地完成公司所下达的工作任务。同时使销售部流程制度成为资料数据、信息库存的参考资料，为决策性服务，成为科学管理的依据。

接受工作：

A、每周至少开一次部门会议，讨论工作进度及进行新的工作安排

B、销售部员工必须服从执行上级工作安排。

C、充分地了解工作性质和细节。

D、制定完成工作时间表，并必须报备公司。

E、开展工作前必须做好资料收集和分析。

F、向上级提交工作分析和如何开展工作的纲要。（可按实际情况作书

面报告或口头分析）

开展工作：

A、按所制定的工作时间表开展工作。

B、必须遵照“销售现场管理制度”及“专业操守”来进行工作。

C、应充分利用公司资源及充分运用专业知识来配合工作的开展。

D、及时向公司及上级领导汇报工作最新的进展情况。

E、每周定期开部门会议，汇报每人手上的工作情况及作工作讨论。

F、在工作开展过程中遇到实际工作问题或权力范围外的问题应及时

请示公司上级领导。

工作总结：

A、检讨工作过程，做好工作总结。

B、将工作总结报告、工作数据报表及工作心得递交公司备份。

C、共同检讨和分析工作总结，并编写“检讨和分析工作总结”的

会后结论。

四、销售部人员职责

1、销售部主管职责

（1）是楼盘销售工作的总负责人；

（2）重点客户的洽谈及跟进；

（3）负责售楼部、样板房的设施、装饰、清洁卫生、保养维护工作；

（4）负责销售人员的管理、评核工作；

（5）负责售楼部的工作分工、调度、出勤安排；

（6）负责定期或不定期对销售人员日常销售培训，努力提高销售人员的专业水平；

（7）负责制定项目各阶段的销售计划、促销方案、市场拓展和推广建议，报总经理审核后，报请审批；

（8）严格按照规定的销控计划、售价、优惠措施进行销售工作，不擅自改变已确定的销售方案；

（9）每周向公司反馈项目进展情况、竞争对手及市场信息，填报各类销售工作统计报表，为公司做好策划工作提供第一

手资料，并将其数据及资料以书面形式上报总经理及顾问

公司；

（10）与顾问公司做好沟通工作，及时向顾问公司通报工作进程，跟进与销售工作相关的配合工作；

（11）完成总经理、顾问公司安排的其他工作，销售主管工作对总经理和顾问公司负责。

2、销售组长职责

（1）在销售主管的指导下，直接参与并独立完成项目销售工作；（2）协助主管做好销售控制和售楼部管理工作；

（3）指导和支援销售代表开展项目推介和销售洽谈工作；（4）不断激励销售代表并成为同事们的工作楷模；

（5）每周整理、收集和分析客户资料、行业及市场信息，并以书面形式递交销售主管统计；

（6）完成销售主管安排的其他工作，销售组长工作对销售主管负责。

3、销售代表职责

（1）负责完成客户接待工作；

（2）负责向客户推介销售项目；

（3）发扬团队合作精神，按照规定的销售政策与客户洽谈购房事项；

（4）积极参与专业培训，努力提高专业水平和销售技巧；（5）注重本身言谈举止，待客热情有礼，树立良好职业形象；（6）保持良好客户关系，做好售后跟进服务工作；

（7）收集客户资料、行业及市场信息，做好各类资料保管，详尽记录客户来访、来电情况；

（8）服从上司工作安排，遵纪守法，；

（9）完成主管、组长安排的其他工作，销售代表工作对组长或销售主管负责。

五、员工素质

1、仪容仪表

仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。

仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁而不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘礼；礼节周到不夸张等。

在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面：（1）服饰

●与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的；

●仪表至少应给人舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在

谈判者的发言和所做的事情；

●衣服应烫平整、裤子应烫出裤线；

●衣领袖口要干净；

●皮鞋要上油擦亮；

●头发要洗净吹得得体，男士应刮胡子，女士可适当擦点香脂、微

量喷洒点香水，但不宜过浓；

（2）谈吐

谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能

表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上：

①距离要求

一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间的压迫感，减少对抗性与对立性。

②销售现场销售人员另须注意：

●让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；

●每台限1—2名销售人员，其中一人主讲；

●带齐资料，中途不得独自离台；

●其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；

●资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用拇指

与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；

●销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；

●女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士或女

士均不可满座，应坐1/2椅面；

●有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体味或

口味，那么谈判的距离和角度应适当调整。

●不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；

●不可用命令或请求式语句；

●倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视；

●拒绝客人时，一定要说“对不起”；

●多说赞美，感谢的话；

●在自己的责任范围内说话；

●手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与主题相适

应。

③手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢；

双手搓手可以表示高兴或焦急（视眼动而变）；举手平掌表示别说了。

④音调要求：不同的音调可赋予同一名语不同的含义。

⑤用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，

谈判的整个就是谈判者的语言交换过程。

（3）举止

谈判人员的举止是指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。

①谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、

失望、冷漠、热情。

②坐姿不同表示的内心世界活动也不同。

③行姿要区分主宾。

④谈判人的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈

判效果。

总之，举止是内在形象的外在表现。因此，在谈判活动中应尽力使自己取得最佳的仪表来争取最佳的谈判地位。

2、电话接听统一表述

（1）接听

●在电话铃响三声前必须接听；

●问候语：你好，新华家园！

●结束语：谢谢你，欢迎来售楼部参观，再见！

●接听要求：语言轻松、热情，语调温和，语气诚恳，语速适中。

（2）介绍情况

介绍内容要求简结、清楚，介绍时间尽量控制在3分钟以内，因为电话里不能介绍太多的内容，主要请客户到期现场才是最重要的目的；太长的电话也会阻碍其他客户打进来。

（3）请对方留电话方式

技巧：“先生/小姐请问你贵姓？”

“你方便留个电话吗？”

解释：“真不好意思，因为这是销售热线电话，请你留下电话，稍后我再给你做进一步的解释好吗？”

要求：左手接电话，右手拿笔，以便做记录，如果客户不想留电话，则多介绍也无妨。

（4）转接电话方式

转接：“请你稍等一下，我请他接电话。”

现场，如果要接电话的同事正在与客户谈话：“对不起，打扰你了，有电话请你接一下。”如果不方便接电话时——

解释：

●“先生/小姐对不起，X X X正在接待客户，你留下电话，我请他

尽快给你回复，好吗？”

●“先生/小姐对不起，X X X刚好不在这里，你看请他复哪个电话

给你好呢？”如果对方不愿留电话，则说：“X X X 大概在X X 时候能够回来，请你方便再来电话好吗？”

“先生/小姐对不起，X X X刚好不在这里，我有什么可以帮你的吗？”

3、销售人员的心态（心理素质）

作为一个成功的销售人员必须有高的心理素质和正确的心理态度。销售人员的失败有50%都是因为心理、态度问题，所以我们一定要建立和维持一个积极的态度。

1）最想要和最重要的其实就在你的身边；

2）相信自己，当你相信自己的时候，你就成功了一半。

3）相信你的公司和产品；

4）相信你的主管和搭档，因为我们的目的都是希望成交和提高销售额；

5）设定目标并完成它；

6）积极学习和勇于实习销售的知识；

7）你要有帮助顾客解决问题的态度；

8）与客户建立一个良好的信用感；

9）真诚（世界上没有谁比谁傻，谁比谁聪明，只有以真心待人）10）每一个参观客户都是有机会成交的客户。

4、销售专业知识和技巧

（1）房地产交易管理规定及有关问题

房地产交易的主管部门：

市国土房管局是市房地产市场的主管机构，属下的房地产交易所是房地产买卖交易的职能部门。房地产买卖，必须到交易所办理交易

鉴证手续，未经鉴证的私买私卖行为，不受法律保护。

（2）对购房者的规定

●不受本市户籍的限制，不论本市或外地的居民，包括港、澳、台同胞和华侨及外籍华人，均可持本人身份证件购买物业。

●境内单位购买私人物业，需县以上政府批准。

●外商以企业名义购买房地产：

港、澳、台注册企业，凭注册登记及董事会决议申请批准；

外国注册企业，需经省外事办，省外经贸委批准。

（3）对交易的房地产的规定

出售房地产必须是“产权清楚，证契齐全”，其产权凭证根据不同物业有如下几种类型：

●开发商销售的商品房：必须具备“商品房预售许可证”。

●现楼：由市国土房管局核发的房地产证。

●形式：由市房地产产权登记所根据实际需要按核发的“房地产权属证明书”（限定使用范围，时间的证件）。除此之外的任何部门出

具的任何，都不能作为房地产业市场流畅的合法证件。

（4）对房地产交易行为的规定

●预售条件：

商品房的预售必须持有市国土房管局核发的“商品房预售许可证”。