收银员工作流程

收银员的职责：

1、为顾客提供咨询和礼仪服务。

2、为顾客提供结帐服务。

3、现金作业损耗的预防。

4、配合商场安全管理。

服务理念与职业道德：

1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。

2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。

3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。

每日收银工作流程安排：

1、营业前：

清洁、整理收银台和收银作业区；包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；

整理补充必备的物品：包括：购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸，（暂停结帐）牌，

整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌；

准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币）。

检验收银机：包括：

1) 机器的各种装置是否正常；

2) 机内的程序设定是否能正正常运行。

收银员服装仪容的检查。

1) 制服是否整洁；

2) 发型，仪容是否清爽整洁；

3) 是否佩带工号牌；

熟记并确认当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置。2、营业中：

主动招呼顾客；

为顾客做结帐服务；

为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋；

特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理：

无顾客结帐时：

1) 整理及补充收银台各项必备物品；

2) 整理及补充收银台前头柜的商品；

3) 税换零钱；

4) 整理顾客的退货；

5) 擦拭收银柜台，整理环境；

处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；

协助警卫人员做好通道安全工作；

顾客询问及抱怨处理；

手银员交、接班工作。

3、营业后：

整理作废了票以及各种优惠券：

与财务结算营业总额：

整理收银台及周围环境：

关闭收银机电源并盖上防尘罩：

擦拭购物篮，并放与指定位置：

协助现场人员处理善后工作：

一、收银员的基础培训

1、点钞速度

2、手输条形码的准确率和速度

3、商品扫描准确率和速度

4、真伪钞的识别一般的考核标准1、点钞：100张/20秒及格2、手输条码20个条码/40秒及格

3、扫商40件商品/90秒及格

二、理论培训

POS机键盘使用方法银联卡操作方法储值卡操作方法会员卡操作方法

POS机键盘的位置，各键盘的功能。POS机开机、关机的方法及顺序。

银联卡机的键盘输入卡单的操作与收纳

储值卡、会员卡使用方法

三、服务培训

收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送”

迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临”

问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品

拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类” 扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。

查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。（下面会说这步的必要性）

包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。

送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”

四、全员防损的重要性

作为收银岗位，抛除收银员有意识的偷窃行为，发生商品损耗的原因不外乎顾客夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误几种情况。

作为收银员必须了解卖场商品的大致价格，高单价商品应当尤为注意。熟知各类生鲜秤重商品的品类（如五花肉和前腿肉的区别、里脊肉和精瘦肉的区别）。

在给顾客服务的同时，要观察顾客的表情、言谈，发现异常及时上报。

注意观察顾客手中、身上、头上，购物车、篮内有无未拿到扫描平台的商品。开包装检查实物是否与包装相符，包装内有无夹带其他商品。熟知卖场的买赠商品及买赠方式，赠品与商品的区分。

扫描商品后要一品一报价，如有异议一般的顾客会提出，需要说明的是大部分顾客只会对比他看到的价格高的商品提出异议，所以上面说到的了解商品价格的必要在这里就很重要。手输条码一般为秤重商品，手输完毕后需要核对是否与秤重价签价格一直，核对实物是否与价签一致。

收银员永久职责

1 .优质高效热情服务.

A .对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。

B .顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语.例如:欢迎再来.

2 .收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客.

A .唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票“您的商品多少钱”, “收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”.

B .对顾客要保持亲切友善的笑容.

C .耐心的回答顾客的提问.

D .在营业高峰时间,听从当日负责人安排其它工作.例如:查价格,清理手推车,对换零用金.

3 .顾客提供购物袋.

A .食品非食品分开,生熟分开放置.例如:硬重的放在底层,易碎品,膨化食品放在最上放,冷冻品,豆制品等容易出水的商品单独放置.装入袋中的商品不应高过袋口.避免顾客提拿不方便.

4 .确保商品

A .超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内.

B .装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象.

C .对体积过大的物品要用绳子捆好.方便顾客提拿.

D .提醒顾客带走所有商品,防止遗忘在收银台上的事情发生.

5 .保持收银台时刻整洁干净.

6 .仔细检查特殊商品.例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱.带包装

超市收银员的工作职责

近年来，超级市场作为新型的零售业态，在我国发展迅速。丰富的商品种类，便利的购物方式，低利销售的经营方针，使超市日益走进了寻常百姓的生活。与传统的百货商店售货员不同，超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。顾客在店内通过比较，选购自己喜欢的商品之后，自行到超市出口处结账。这时候，超市收银员的重要性就显现出来了。对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格的超市收银员，首先应该明了超市收银员的工作职责。

在局外人看来，收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为，大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的第一个超市员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。因此，超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银

工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。所以，超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。

一、为顾客提供结账服务

收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。

二、为顾客提供咨询服务

收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。

三、现金管理

收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。

四、超市防损

顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要

的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。

五、推广促销活动

超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项：

1．得到优惠或赠品的条件

当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。

2．有关注意事项

收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。

3．促销活动的类型

促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面

收银员培训资料之操作规范

收银员操作规范

目的：建立收银员的操作规范。

适用范围：门店收银员

内容：

一、营业前

1.提前15分钟到门店，检查自身服务仪容,佩带好工号牌。

2.认领备用金,检查零钞是否足够,检查前日保险柜或钱箱等有无异常。

3.检查收银机、打印机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和补充收银

小票等其他备用品，检查当日营业购物袋准备情况。

4.了解当日的调价商品和特价商品。

二、营业中

1.坚持三米微笑原则，见到顾客使用欢迎语“欢迎光临”。

2.随时注意收银台的每件物品，以免造成不必要的损失。

3.每刷入一商品（或打编码）核对实物与所刷入商品是否相符，保证录入商品与实物

相符，随时核对所录数量，确保收银又快又准确。

4.录完所有商品时，询问顾客是否还有其他商品。

5.使用文明用语“谢谢，一共是XXX钱”

6.收顾客钱时唱票“收您XXX钱”并检查钞票，遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行

检验，如验钞机无法识别或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如收到伪残钞，由收银员承担。

7.找零时唱票“找您XXX钱”，钱票双手递交给顾客。

8.装袋时，将打印出的电脑小票连同商品一起交顾客。

9.把物品递交给顾客，微笑相送“请走好”

10.保持收银区清洁，除钱箱外，其它地方不得放置钱钞。

三、交接班

早班收银员下班前，应将当班情况向下班收银员进行交接，接班收银员认可后，才能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

四、特殊情况

1.暂时离岗：离岗时须将收银机退回到“请输入密码”状态。

2.电脑异常：电脑出现异常时，应及时报告当班负责人，并及时和信息部取得联系。

电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后补入电脑。

3、收银员营业中不得查询当班营业款，如遇特殊情况必须查询，由组长或店长负责查询

五、查询

收银员营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由店长负责咨询，如发现长短款，查明原因后，如系个人工作失误，自赔。

六、营业结束

1.现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，应将营业款交公司指定人员。

2.关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银系统。

七、服务要求

1.对顾客要保持亲切友善的笑容,耐心地回答顾客的提问。

2.由于收银有误顾客前来交涉时,立即与组长联系,由组长带到旁边接待与处理,避免影

响正常收银工作。

3.等待顾客时,可进行营业前各项准备(如把购物袋分类放好,零金入钱箱等)

4.在非营业高峰时间,听从组长安排的其他工作.

5.收取人民币现金，其它币种不收。用支票及其它支付手段须报经公司财务部认可。

八、防损要求

1.中包装商品，必须打开包装，核对数量。

2.中包装商品必须拆至销售最小规格，如未拆包装，由此引起顾客投诉短缺商品，由

收银员自负。

3.小的、轻的、价格贵的、有质疑的物品必须拆开包装。

4.装袋时，检查清楚，防止漏装、错装。

5.熟悉产品装量及特殊包装商品。

九、装袋服务

收银员为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小，不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：

1.重、大、底部平稳的东西先放置于袋底。

2.正方形或长方形的商品应入袋子的两侧。

3.瓶装及罐装的商品放在中间。

4.容易碰损、破碎、较轻、轻小的商品应置于上方。

5.容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。

6.商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。

7.放袋前应将不同客人的商品分清楚。

8.提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

十、零钱准备

1.每日营业之前，收银员必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。

2.零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定。

3.收银员在营业过程中随时检查零用金是否足够，不足时应及时通知收银组长兑换。

4.零用金不足时勿大声喊叫，不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝

收银服务。

十一、收银员营业流程

1、提前15分钟到门店，检查自身服务仪容，佩戴好工号牌

2、检查保险柜和钱箱等有无异常

3、检查收银机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和补充收银发票等其他备

用品，检查当日营业购物袋准备情况（如打印机色带是否清晰，是否需要更换）

4、了解当日的调价商品和特价商品及买赠活动

十二、收银八步曲

1、欢迎顾客（坚持做到三米之内见微笑，见到顾客使用礼貌用语：欢迎光临）

2、扫描（输入打码）、检查（每刷入或敲入一商品核对实物与电脑中所刷入商品是否相符，

随时核对所录数量，录完商品后需再次询问顾客以确定是否还有其他商品）

3、销磁商品（每一商品确定过磁）

4、合计总额（使用文明用语：谢谢，您的商品一共是钱）

5、装袋（正确选择购物袋，将商品分类装袋）

6、唱收，并检查钞票

7、唱付找零（钱票双手递交顾客）

8、欢送顾客

十三、营业结束流程

1、关闭收银系统，发防数据丢失

2、核算好营业款项后交公司指定人员，不得私自挪用营业款（不允许在收银台清算营业款）

3、换好第二天所需零钞

4、如发现长短款，即时查明原因

十四、如何识别假人民币

近年来，市场上出现的假越来越多，面额也从100元、50元的大钞向20元、10元、5元甚至1元硬发展。现介绍常见假币种类及鉴别真假人民币的四种简易方法：

1、常见伪币的种类

A变造币（半真半假）

B伪造币

C复印币

2、方法

真币对照法：即将可疑币与真币进行对照，仔细观察两币之间在纸张、图案等方面的差异。

真币纸张一般较挺，坚韧耐折，凌空一抖有清脆的响声，油墨有光泽，印制精

细，假币纸张松软，油墨暗淡，与真币有不同或精制滥造之处。

手感触摸法：现行流通的纸币，元以上券均采用凹印技术，钞券上油层较厚，用手指反复触摸币面主要图景及“中国人民银行”字样，真币有较明显的凹凸感，假币同部

位则没有这种感觉。

水印观察法：真币水印是在制造钞券未用纸张时印制的，对光透视，真币水印层次丰富，立体感强，具有浮雕立体效果。假币水印是用印模盖上去的，

币面平放即能看出水印，无立体感觉，且图像反真；有的水印是印在两张粘贴

的纸里面，这种水印很像是真的但没有层次感，应与真币水印相比审视。

紫光检测法：将真币置于紫光灯下，票面颜色无刺眼现象，假币则出现刺眼的蓝白光。但1990版的100元、50元券能明显显示用无色荧光油墨印制的“YIBAI”、“100”，“WU SHI”、“50”黄绿色字样。用这种方法检测时，有时个别真币由于接受过肥皂粉等，也会出

现刺眼的蓝白光，因此用紫光灯检测时还必须观察其他特征。

十五、会员购物作业技巧

作为会员制超市，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡，对不是本超市会员的顾客，要耐心解释，告知非会员不能享受会员价的原因，对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。

十六、遇特殊情况时

1、离岗时需将收银机退回‘请输入工号’状态时，先告知其他收银员，并出示‘暂停营业’牌

2、电脑异常：电脑出现异常时，应及时报告当班负责人，并及时和信息部联系，电脑异常过程中的销售进入手工收银状态，由营业员填写销货清单，一式三份（营业员一份，另二份手工收银签字后，一联留收银员处，一联作为顾客出门的购物凭证）待电脑恢复正常后补入电脑

3、收银员营业中不得查询当班营业款，如遇特殊情况必须查询，由组长或店长负责查询

十七、营业结束流程

1、关闭收银系统，发防数据丢失

2、核算好营业款项后交公司指定人员，不得私自挪用营业款（不允许在收银台清算营业款）

3、换好第二天所需零钞

4、如发现长短款，即时查明原因

十八、收银员长短款操作原因及对策

十九、收银员的上机考试的主要项目

1、商品和数量的输入。

2、会员卡的输入

3、中药饮片模式的输入

4、挂单和提单

5、打折和收款的操作

6、拆零组包的操作

7、退货和抵券的操作

8、其他的注意事项

收银员防损管理规定

1、收银员绝不允许带现金上岗，如有发现必须向防损部解释原因，否则将会受到口头指导。

2、不允许给自己的亲朋好友结帐，如有发现将按照不诚实行为处理，予以解聘。

3、收银员下班后购物，必须由当班领班级以上人员签字确认，如出现问题，签字人员要负责任，两人都将给予错误提示单一张。

4、收银员应详细了解BOB/LISA，如有发现未做到的收银员，必须到防损部解释原因，接受处理，并给予口头指导。

5、收银员应正确对待“孤儿”商品，应及时送至顾客服务台，不允许私藏或私拿，否则按不诚实行为处理，予以解聘。

6、收银员要有很高的防损意识，当顾客未购物通过收银通道时，应劝阻其走无购物通道，并观察顾客的反映，如有情况，及时通知EAS岗的防损员。

7、在扫描时应仔细认真，尽量避免删除商品，多次作废，否则将接受防损部的调查。

8、收银员要做好“收银五步曲”，下班要及时关闭系统，以免造成不良的后果。

9、收银员不允许记帐（即记录收了几笔款项，金额等），只有在顾客需要签字时可以用笔之外，任何时候都不允许动笔，如有违反，必须向防损部解释原因，并给予书面指导。

10、收银员不允许私自换零钞，如果发现此行为，将按违纪处理，给予错误提示单一张

如何发现收银员的偷盗行为

无数案例证明，当某个收银员一旦完全了解收款系统之后，其偷盗行为通常不易被发现，如果不是太贪心或偷盗量太多的话。

可以这样说，任何利用收款机作案的收银员，都会有意制造无法记录的长款以便偷盗。只有未经允许打折是例外，这种方法，收银员可直接得到好处。其中，制造长款的概率最高。原因是在收款机平账过程所用的三个项目即销售、贷币、代金券中都能发生。

通常情况下，个别一些不诚实的收银员总是针对监测审查系统和操作过程中他们所熟悉的部分及偷盗的金额选择其偷盗的类型。在经过一番试探之后，他们就会决定偷盗的类型而伺机实施偷盗行为。大多数的偷盗者是以小数目开始，然后积少成多，极个别有不顾一切地长时间、大数额作案。

如果要惩处或起诉这种类型的偷盗者时，首先是必须搞清楚该犯从收款机里偷盗钱款的确切数额，并证明其故意制造长款和制造长款的手段，否则将缺少惩处和起诉的真凭实据。因为多数情况是长款是早已制造出来，收款机是平账的。

探查长款的一些技巧：

1、一个会计程序。即收银员为了确定长款数额而自行采用的一种记数方法，诸如在收款机顶上放置分币（一枚代表10元或几元）在收款机抽屉的空格子中放置零钱，将钞票翻转，用其它不显眼的小物件计数等。

2、经常性长款。这是一种常见的现象，因为准备偷窃的收银员平账时总会有一定数量的长款。导致发生此类情况的原因是：（1）收银员不敢肯定长款数额而少拿或未拿；（2）长款往往不被认为是错误；（3）收银员只拿走长款中的整票，而留下一些零头。

3、遮挡顾客游览器或收款机的屏幕，如在屏幕前摆设一件物品或打出“发生故障”的提示等。其目的是不让顾客或管理者看到整个过程或偶尔发现处理过程。

4、在收款机边上放置一个小计算器或其它计算工具。这样就可以不在收款机内累计实际的销售金额，同时，在给顾客一个总的购买金额或想加进一些商品，这也是一种很方便的工具。

5、每次交易结束后不关闭收款机。这样，就很容易往抽屉里放多出的钱，还可以避免敲无交易键，用无交易键可以使收银员得到一个可信的总计。

6、不按规定给顾客购物小票。这样，可以逃避使用收款机和收款机系统的强制记录。

7、收款时写字。除按规定在文件上签名或在顾客的支票上签字外，收银员在收款时写字极有可能意味着偷盗。比如，计算钱数或将顾客多买的商品写在收据上而不是敲入收款机。

收银长款型偷盗的几种方式

1、等额交易

这是指顾客结账时付的钱和商品价格相等。

如：一杯可乐或一包香烟或是其它一个商品的交易。

主要发生在快速结帐或只收现金的通道。通常顾客非常着急，不会等着购物小票。

这类交易额的钱是最有机会偷窃的，因为小票是最有得的记录之一。钱可能被作为长款放入收款机内，也可能被收收银员马上拿走。

收银员可以在任何通道或在结任何数量的商品时使用这种方法，很简单，只要不输入最后一笔商品。然后，收银员可以对顾客说忘了输入最后一笔商品，接着用手工把它加在顾客的购物小票上。这样，顾客虽然会了手工添加的商品金额，而收银员却得到了相同数量的长款。

这种偷窃时，收银员也会有一个会计过程，并在方便和安全的时候，将钱偷走。

对付这种及其它长款类型的偷盗，最好的办法就是突然的不定期的检查收款机。

2、零或无交易输入

这是指不往收款机内输入金额可不制造有记录的交易而让收款机运行。此种偷盗可以通过两条途径完成：

（1）敲收款机上的“无交易键”；

（2）只使用部门键而不使用金额键。

当然，这两条途径的实现须建立在允许使用部门键或零键来驱动收款机，允许没有交易额而输入数字。

况且，这是在收银员认为应该制造点儿声音来减少注意时使用的。如：当管理人员在周围巡视或有其他顾客特别注意收款时。这样，顾客的钱被作为长款放入收款机，然后被拿走。当然，购物小票一般是不给顾客斋是被收银员扔掉。快速收银通道和现金交易通道最容易了生这类偷盗待行为。

3、等额退款

是指商品被退回时给顾客开具退货凭证，商品却又按原价用退货券再卖出去。

无有偷盗可能的前提是，必须把商品输入然后再退款来平现金账。当然，没有输入商品而是用退现金来代替合法交易，这样，收银员就制造了长款，形成偷盗。

值得注意的是，除非被抓住，否则是不可能防范的。唯一的办法只好是用诚实的收银员来代替被怀疑的收银员，要不就是使用退款确认系统，通过送给顾客的退货卡来确认退货。同时必须收回购物小票，而且这也是确定商品是由本超市销售的唯一途径。