顺新零售之势 论客户服务之策
顺新零售之势论客户服务之策
现代营销学的奠基人西奥多·莱维特曾说过“一个企业存
在的目的，在于创造新客户维系老客户”服务是卷烟流通企业
的灵魂，也是卷烟营销高质量发展本质要求，然而，在互联网
蓬勃发展、市场化取向改革深入推进的新时代，客户服务与零
售客户日益增长的多元化、个性化的需求不配，服务客户的手
段及方式方法与现实不匹配等现象逐渐凸显，因此，新时代新
零售背景下，提高营销人员对客户的服务质量水平将伴随着卷
烟营销高质量发展的全过程。
我认为，提高客户服务质量，首先要立足客户盈利这个根
本实际，积极引导零售客户转型升级、融合现代技术经营、营
销人员转型等应时代潮流，顺势而为，乘势而上，稳步推进新
零售时代客户服务水平高质量发展。
立足现状，推广“四个现代”
“识时务者为俊杰”积极引导客户顺应新零售发展趋势，
整合自身资源，挖掘经营优势，探索盈利增长点。一是经营理
念“现代化”。加强培训，引导终端经营理念从“以产品为中心”向“以消费者为中心”转变，从销售理念向营销理念转变，从商品买卖的概念向增强顾客体验的思想转变；二是经营形象“现代化”，帮助打造整洁、明亮、有序、舒适的终端环境，
营造清新、时尚、愉快的购物氛围；三是经营方式“现代化”，指导帮助终端从凭感觉卖烟向依靠数据分析卖烟转变，从简单
销售向现代营销转变，从简单的消费者认知向消费者数据库营
销转变；四是经营手段“现代化”，开发使用现代化经营化管
理平台，指导客户逐步具备利用大数据经营顾客的能力。
着眼基础，推进“四个革新”（不恰当，建议改为四个发力）
“精诚所至,金石为开”随着市场化取向改革的不断深入，
向工作要质量、向过程要精益、向状态要动力、向平庸要创新
是“新零售”时代的内在要求和必然趋势。一是革新“精准投放”，保持货源紧俏平衡。坚持“公开、公平、公正”的货源
投放策略，结合市场调研和监测数据，推行按档位组织货源。
二是革新“管大扶小”，提高客户组织水平。把区域大户发展
与扶持中小户发展有效结合起来，加强培训力度，发挥自律互
助小组的稳价、互助等作用。三是革新“消费体验”，顺应时
代消费需求。在“新零售”的转变革命下，大力挖掘终端体验
迫在眉睫，通过体验活动，建立VIP客户群体，使消费者对品
牌形成持续的良好印象。四是革新“市场掌控”，净化卷烟市
场生态。运用专卖手段，加强市场监督检查力度，净化卷烟市场；通过线上线下的融合反馈，建立起商业企业、零售客户和
消费者互联互通、共享共赢的生态圈。
顺应发展，推动“四个融合”
“沉舟侧畔，千帆竞发”随着互联网技术的发展，极大提高
了各行各业的工作效率，以创新为动力，探索卷烟互联网营销
新模式。一是“信息融合”，创建数据终端模式。创建基于消
费者营销的信息平台，通过“大数据”汇总分析，及时、准确
地掌握店内所有商品的整体消费全貌，同时了解消费者或周边
地区的消费偏好，构建“消费者画像”店铺管理的针对性。二
是“沟通融合”，创新零售互动模式。引导消费者可以通过营
销平台提出自己的卷烟需求，在种类、口味、价位等多维度上
预设需求区间，在线上获取最合适的商品、锁定线下零售店铺，进入虚拟店铺了解商品、了解实时交易人数及消费者评价，开
展交易评价、获取活跃积分。三是“服务融合”，创新自律互
助模式。搭建“线上、线下”交流平台。线下，各小组围绕稳
价、规范等主题，定期举办交流会，组织人员现身说法，解密
盈利小妙招，阐述违规经营后果；线上，组员们实时互动，在
新品销售、经营技巧、店面陈列等方面相互沟通、信息共享。
四是“发展融合”，创新品牌培育模式。搭建品牌培育平台，
提升客户的销售技能和推介技巧，拓宽市场营销思路，从规范
经营、品牌培育、经营策略调整、保持合理库存等方面为零售
客户提供经营指导，提高零售客户有的销售能力
保障长远，推行“四个转型”
“天工人巧日争新”卷烟营销市场化取向改革，发挥市场
机制作用，优化资源配置，满足消费者需求的需要。建立现代
营销网络运行模式是基础，优化资源配置是动力，营销队伍职
能转型是支撑。一是职能转型。搭建前后台专业团队，以“后台”保障“前台”的协作方式，有规划、有策略的开展工作。
同时，突出本职岗位的主要工作任务，改变当前营销队伍被动、应付、低效的工作状态。二是服务转型。以自律互助小组建设
为依据，让优秀的客户经理管理优质的小组，倒逼后进向先进
看齐。从“地毯式”向“精准型”转变，突出分类指导、理念
灌输、店面亮化和价格督导等。三是模式转型。团队工作模式
由“职能型”向“矩阵型”转变。工作内容由“分散型”向
“项目化”转变。提升基层营销队伍的专业性和协作能力，发
挥各岗位专业优势，聚焦发力，有效增强执行力、创新力。四
是考核转型。由“绩效同化”向“差别绩效”转变；从“检查
问题”到“解决问题”转变；考核导向由“关注过去绩效”到“关注未来绩效”的转变，真正建立起客观、简便、有效的考
核体系与评价标准。
“明者因时而动，智者因势而变”客户服务重在平时，贵
在经常，必须持久发力，久久为功，必须要有“愚公移山”的
精神，“啃硬骨头”的毅力，紧紧盯住“痛点”问题，一个一个破解，有条不紊，持续不断的抓下去，抓出成效，向卷烟客户高质量服务迈进。