某汽车公司业务管理制度
目录
1目的、纲要及适用围2 2业务的分类及组织设置3 3业务工作管理3 4展厅管理6 5客户管理7 6供应商管理10 7合作关系管理12 8订货管理15 9订价管理16 10应收帐款管理17 11单证管理18 12合同管理19 13业务用章管理20 14理赔处理21 15业务流程管理21 16附则22
1目的、纲要及适用围
1.1为了规与提升中兴汽车贸易业务管理,提高公司运营效率与质量,促进公司战略
计划的实现,特制定本制度。
1.2本制度包括业务的分类及组织设置、业务工作管理、客户管理、供应商管理、合
作关系管理、应收帐款管理、单证管理、合同管理、理赔处理、业务流程管理及
处罚意见等容。
1.3本制度适用于中兴汽车贸易。
1.4本制度由公司***部门负责拟定,其解释权及修改权属***部门。
1.5本制度从200 年月日起执行。
2业务的分类及组织设置
2.1公司运营管理(包括业务流程、展厅间协调、制度规化、人员配置和培养等)由
汽车部经理负责;公司战略及其他重要决策由总经理和汽车部经理共同制定。
2.2公司销售业务的开展分两个展厅——招商局商场和绅士商场进行。两个展厅交错
定位:招商局展厅以品牌车为主,主要销售车,绅士展厅以综合车为主,销
售车。
展厅主管负责加强展厅管理规化,协调、督导各销售人员高效、有序的开展业务,
提升销售业绩。
2.3公司后勤部门负责处理售前、售中、售后有关后勤事务。并统一管理单证的收、
发、存工作,为业务的开展提供有效的支持与监督。
3业务工作管理
3.1业务及业务资金计划
3.1.1目的及意义
为了配合公司业务战略的推进,确保业务开展的前瞻性和有序性,加强公司相关部门间的协作与沟通,有效控制业务进程,并为业绩考评和工作总结提供科
学的依据,公司业务部门需制定业务及业务资金计划。
3.1.2种类
计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年12月底前完成;月度
计划应在上月日前完成。
3.1.3计划容
3.1.3.1包括采购和销售两部分。
3.1.3.2采购计划包括采购车型、数量、时间、主要供应商、预计资金占用量
等;销售计划包括销量、销售分布、毛利、重点客户、预计资金占用
量、服务及其它业务拓展规划等。
具体容详见附录《业务计划表》、《业务资金表》。
3.1.4计划撰写及提交程序:
3.1.
4.1每年月日及每月日前,展厅主管负责完成年度或月度业务计划
和业务资金计划的撰写并提交汽车部经理审核;
3.1.
4.2月日及每月日前,汽车部经理汇总主管提交的计划后进行平
衡、调整,并制定公司年度/月度业务计划,向总经理提交;
3.1.
4.3总经理对计划进行审核,提出调整意见。月日及每月前,汽车
部经理会同展厅主管一起完成调整,报总经理审定;
3.1.
4.4计划经总经理同意后,汽车部经理负责督导业务的拓展和其他管理、
展厅主管负责具体实施,同时业务资金计划交财务部制定公司资金计
划。(详见《制定资金计划》程序文件)
3.2工作计划及执行汇报
3.2.1目的
为了配合业务计划的实施,加强工作管理的规性,有效控制工作进度与质量,
为相关领导进行工作指导或检查提供依据,各位员工均需制定工作计划并记
录实际执行情况。
3.2.2计划制定时间
工作计划以周为计划单位周期,每周五制定下一周计划。
3.2.3计划的容
主要工作容、涉及人员、时间安排等等,见附录《工作计划表》。
3.2.4计划撰写及提交程序
每周五上午,中兴公司所有人员根据月度业务计划及相关业务发展情况撰写
个人工作计划,提交上级领导审阅;
下午,相关领导将审阅意见通知直接下属,进行必要的调整,得到批准签字
后执行。
3.2.5计划执行汇报
每天工作完成后,各员工须填写计划完成情况。有关人员若不能回公司填写,
应于第二天早上开始工作前完成前一天工作汇报。
一周工作结束后交上级领导,上级领导审阅后对其工作完成情况做出评价。
如有必要,上级领导可随时抽查工作执行记录。
3.3工作交流与总结
3.3.1目的
为了对阶段性工作情况及时总结与回顾,交流方法和经验,以提高工作效率及质量,并对下阶段工作开展提供指导,公司应定期进行工作交流与总结。
3.3.2类型
3.3.2.1工作交流与总结分年度与月度两类。
3.3.2.2每月日各展厅及后勤部分别在主管的主持下对上月工作进行小
结。在此基础上,汽车部经理主持召开由各展厅主管和后勤主管参加
的总结会议。涉及展厅或后勤部门未来管理或业务发展等事宜,会后
由相关主管负责传达。
3.3.2.3年度工作总结在每年一月开展。首先是各展厅及后勤部部总结;之后
召开汽车部经理和各主管参加的总结会议,并完成总结报告的撰写。
总结报告交总经理审批通过后,召开公司全体会议,就公司上一年度
的运营状况、主要经验及下年度工作重点总结发布。
3.3.3程序
3.3.3.1每月日前,个人对上月工作情况做简单的书面总结,交直接上级;
年度总结应在每年一月日前完成并提交。
3.3.3.2日前,各主管对直接下属的总结作评价并提出建议和希望;并撰写
展厅(部门)月度/年度工作总结。
3.3.3.3日,召开由各主管主持的展厅/部门总结会议,评价上阶段工作情
况,交流经验和方法,回顾公司或部门发生的重要事件或其他重大事
项,并提出下阶段工作重点。
3.3.3.4日,召开由汽车部经理主持、各主管参加的总结会议,总结公司
月度/年度工作执行情况,并将总结报告交总经理审阅。审阅后备案保
存。
3.3.3.5对于月度总结,各主管根据总结会议结果,向下属传达信息或布置任
务。
对于年度总结,总结报告经总经理审批后,召开公司全体会议,总结
发布公司上一年度的运营状况、重要事件、经验教训及下年度工作重
点。
4展厅管理
4.1人员配置
4.1.1展厅日常运作采用轮流值班制度。由展厅主管负责安排每天人值班。
4.1.1.1值班长负责接听所有的客户,回答客户问题或提供相关服务信息。接
听完毕,必须将客户信息完整、真实地加以记录,并做好保管,以防
止信息流失;
4.1.1.2另名值班人员负责接待上门客户。礼貌、规、灵活地向客户介绍
产品、推广公司形象。(具体要求详见4.2操作规)接待客户完毕,必
须将客户信息完整、真实地加以记录,并做好保管,以防止信息流失;
4.1.1.3展厅值班人员还应做好卫生、安全及其他接待工作。
4.1.2非值班销售人员负责做好客户的发展与维护、合同的跟踪等工作。
销售人员可根据工作需要自主安排外出,但必须向展厅主管汇报并作好登
记。原则上,非值班销售员也必须每天准时到展厅报到,向主管提出外出申
请并登记后,方可外出。但根据实际情况,销售员可与前一天下班前向主管
提出外出申请,经批准登记后,第二天可直接外出。
销售人员外出开展业务的情况,应通过工作周志的方式加以记录,并接受主
管检查。销售人员获得的客户信息,必须完整、真实地加以记录,并做好保
管,以防止信息流失;
4.1.3展厅主管负责协调管理各销售人员的工作安排及实际进度。
展厅主管应经常巡视展厅运作情况,检查销售人员实际工作状况(包括客户
访问、实地抽查等),发现问题,及时与销售人员沟通。
每天应汇总检查当天所有的客户记录,对各销售员的客户资源进行必要的调
整,以防止客户冲突现象,提高工作效率。
展厅的汽车钥匙由展厅主管统一保管。若主管外出工作,应打开所有车锁,
以便客户试车;晚上必须全部锁好。
4.2操作规
4.3展厅形象管理
展厅应按照公司统一的CIS设计布置,体现各展厅不同的定位特点。展厅工作人员的服装及标识也应按照统一设计而推行。
5客户管理
5.1客户管理的意义
全面、有效的客户管理可以更好地为客户提供服务、与客户建立良好稳定的关系、实现客户信息的高效共享,也为客观、科学地制定客户政策提供决策依据。
5.2客户的分类
客户分为最终客户和经销商客户两类。
最终客户指购买汽车后直接使用的单位或个人;经销商客户指购买汽车后再次出售的合法经营者。
5.3客户的拓展
5.3.1原则
5.3.1.1客户的拓展应本着成本效益原则,有重点地培养和发展客户。
5.3.1.2加强客户拓展的针对性,针对不同类型的汽车应进行客户调查与分
析,确定目标客户群并制定相应的拓展策略。
5.3.1.3为了降低经营成本与风险,应对客户进行考察:最终客户主要考察信
用状况、支付能力等,经销商客户主要考察信用状况、地理位置(周
边基础设施状况)、销售能力等。
5.3.2责任
展厅主管主要负责最终客户的拓展;汽车部经理主要负责经销商客户的拓展;对于非常重要或发展难度较高的客户,可向
总经理申请支持。
5.3.3容
5.3.3.1最终客户:针对不同类型和档次的汽车分析其目标客户群,分析目标
客户群特征,并据此制定相应拓展措施(包括营销策略、服务策略等)。
5.3.3.2经销商客户:寻找经营围与公司车源相近、发展潜力较大的经销商,
分析其需求及问题,制定相应的拓展策略。
5.4客户档案管理
5.4.1原则
5.4.1.1对所有的客户都应建立相应的档案;
5.4.1.2客户档案必须及时、完整、真实地反映客户信息:每笔交易都必须按
实际进度及时全面地记录;经销商客户基本信息的变化也应及时反映,
并提出相应的措施。
5.4.2容
客户档案包括客户基本信息、交易记录、客户分析评审意见及客户政策记录
等容。(详见《客户档案》)
5.4.3责任人
5.4.3.1相关销售人员负责做好最终客户档案的记录与整理,(必要时,需向
后勤人员了解有关信息),并按时向部门经理提交;
5.4.3.2部门经理负责督导业务人员做好客户档案记录,并负责做好经销商客
户档案的记录与整理。
完成本部门客户档案的汇总与管理,接受总经理审查,同时确保客户档
案的安全性。
5.5查看权限
5.5.1销售员只可查看所经办业务围的客户档案。
5.5.2展厅主管只可查看所负责展厅的客户档案。
5.5.3部门经理查看部门所有的客户档案。
5.5.4总经理可对所有的客户档案进行检查。
5.6客户分析与评审