集团个人客户分级服务标准.

集团个人客户分级服务标准

集团个人客户分为三类：

一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。

二、集团内全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。

三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。

第一部分集团客户关键人物服务标准

一、关键人定义

集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。

（一）最高决策者：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等；

（二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心，可另设

信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。

（三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等；

（四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。

二、不同类型关键人的服务模式

（一）VIP服务：

集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。

钻卡：A类集团客户的高层领导；

金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人

银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人

【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护

（三）节假日问候

在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。

（四）客户联谊会

针对集团客户关键人中的四类人员定期组织集团客户联谊会；高层论坛；信息化推进会；产品现场演示会等，在加强业务的捆绑和推广的同时增进双方的了解、沟通和各类意见反馈。A类集团每年安排二次关键

人活动，B、C、D类集团每年安排一次关键人物活动；

三、联系人的权利和义务

（一）联系人的义务

1.负责集团移动虚拟网、语音业务的受理工作，方便集团客户办理移动业务，逐渐形成集团内的移动代理人地位；

2.负责集团移动业务、资费、投诉客户端的咨询和处理工作，协助客户经理做好各项业务在集团内部的宣传工作，发放相关资料、妥善处理集团内部投诉等事宜；

3.负责移动业务在集团的宣传和推广工作，积极配合客户经理做好集团内移动客户的发展和稳定工作，减少该集团移动用户的流失，确保移动客户不转网，提高集团市场占有率。

4.负责移动新业务的试用和调查建议反馈，对行业全面解决方案提出建议性意见并协调有关部门配合做好行业调查工作；

5.负责集团内部资源的调用，在力所能及范围内协助客户经理协调领导互访等事宜；

（二）联系人的权利

1.集团联系人可享受不同等级的终端补助并签订两年集团联系人在网协议，以不断提高集团客户关键人物配合移动公司开展集团客户营销服务工作的积极性；

2.向联系人颁发证书，同时允许分公司根据当地实际情况进行选择使用；

3.参加集团联系人活动：根据年度计划安排，不同类型集团联系人享受不同方式的集团联系人活动；

4.VIP服务：集团联系人享受移动公司相应的VIP服务，ABCD四类集团的联系人限次分别享受金、金、银银VIP卡相关等级的靓号的选择权。

5.享受我公司配备专职客服经理服务及提供相应优惠的权利；

6.对于集团客户联系人的业务办理需求或其他服务需求，客户经理优先上门服务；

7.对于我公司最新推出的各项新业务，享有六个月的免费试用期。如手机报纸、彩铃、手机邮箱等；

8.集团客户联系人有对移动通信网络质量、服务质量中所存在的问题和不足进行监督的权利；对于联系人的投诉优先处理并及时反馈；

9.集团客户联系人有及时了解移动公司相关营销政策和所有移动业务的知情权。

四、集团客户关键人服务项目

第二部分集团内全球通VIP客户服务标准

集团内全球通VIP客户（非集团客户关键人）享受我公司相应的VIP服务，具体标准见《全球通VIP 客户分层服务标准》。

第三部分集团内普通客户服务标准

集团内普通客户（纳入集团管理的非全球通VIP客户，不包括非签约客户），其服务标准依据客户所属品牌，享受对应服务标准。