课程目的及意义

课程目的及意义

?本课程是工商管理专业的一门主要专业课，旨在使学生认识学习现代经营管理的重要意义，掌握现代商业企业管理的原理、机制、原则、制度、职能和方法。了解商场战略与决策管理，熟悉购销、物流、资产、人力资源等经营要素具体的管理过程及方法，特别要掌握计算机、网络、电子商务等信息管理的基本原理与相关知识，为以后从事管理岗位工作打下良好的理论及实践基础。

课程讲授及学习方法

?综述法—宏观层面上理论探究及总体把握。

?案例法—微观层面上个案分析及典型意义。

?调查法—商业零售企业的实地调研考察。

?研讨法—资料搜集、研究分析，讨论发言、

相互学习，撰写报告、归纳整理，

解决问题、探讨规律。

第一章导论

第一节现代商业企业经营管理的相关

概念和研究对象

一、现代商业企业

1．商业企业的概念及发展：从事商品流通及劳务活

动的经济组织。产生及发展~第三次社会大分工。

2．现代商业企业的内涵：4方面

（1）“四自”市场主体：自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束。

（2）企业法人：民事权利与义务；两权分离（所有

权、经营权）

（3）物质生产力、管理机制与企业文化。

（4）三化三大：规模化、组织化、集约化；大商

业、大贸易、大流通。

二、现代商业企业的分类

1. 批发企业与零售企业：概念、特点、改革现状

2. 大、中、小型企业：书P17 表1-2划分标准

三、现代商业企业经营管理

1. 概念：内涵~相互关联

（1）经营~流通业务各环节的经济活动。

管理~对企业实行计划、组织和控制的过程。

（2）二者关系~管理为了经营，经营促进管理。

2. 时代特征：企业制度、规模经营、管理设施、

人本理念。

四、现代商业企业的设立

1 .有限责任公司：含义（按资产）、股东（2-50人）、零售注册资本（30万元）

2 .股份有限公司：含义（按均等股份）、股东（5人以上）、注册资本（1000万元，上市5000万元）

二者主要区别：按资产和按均等股份。

五、学科研究对象

研究对象：突出企业三大效益，研究八种要素（人、财、物、

信息、技术；责、权、利）有机结合优化途径的应用技术学科。

三大效益-经济效益：利润最大化

社会效益：有利于社会稳定发展

生态效益：人与自然和谐相处（环保）

第二节现代商业企业经营管理的研究

内容和方法

一、研究内容（全书共分三大部分）

1．导论部分：第一章概述相关概念及学科内容

2．理论层面：第二、五、八、九章（环境与战略、

资本运营、组织管理、业态管理）

3．实务层面：第三、四、六、七章（采购、销售、

物流、营运、人资、信息等经营要素管理）

二、研究方法：

1．唯物辨证法：西方理论的认识，改革实践验证。

2．理论应用—实务操作：调研，典型案例分析。

3．定性与定量分析相结合的方法：数学模型描述、

图表法、图象法（坐标系）、公式法。

第三节现代商业企业的管理机制和制度

一、基本概念

1．机制：各要素间相互联系和制约的有机组合形式。

2．管理机制：管理要素有机组合过程中发挥作用的过

程和方式。

3．管理机制的内涵：两类要素的有机组合

资源要素：人、财、物、信息、技术~以人为中心

生产关系要素：责、权、利~以责为中心

4．管理机制作用：企业活力，竞争力，企业目标。

二、现代商业企业管理机制的形成

1．外部条件：4个方面

—经济体制：宏观经济结构体系、运行方式及管理

制度的总称。（市场经济）

—经济政策：国家的基本原则和方针，经济发展战

略与策略。（宏观政策调控）

—政治体制：政府运行模式，政治体制改革

—观念：企业观念~适应市场经济体制

政府观念~间接调节，为市场服务2．内部因素：建立现代企业制度

—特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。

—形式：公司制~有限责任公司、股份有限公司、

国家独资公司

—内容：三方面（董事长是法人代表）

（1）产权制度：所有权、经营权（法人产权）

（2）组织制度：体制～新老三会，明确关系

—新三会：股东会、董事会、监事会。（职责）

—老三会：党委会、职代会、工会

（3）管理制度：组织体系、激励机制、财务制度、

人本管理。

三、现代商业企业管理机制的内容

1．约束机制：发挥调节、监督和控制作用的过程和

方式。约束形式有3种

—规范形式：纪律、原则、规程~预警作用。

—处罚形式：物质惩罚、行政处罚、舆论谴责。

—风险形式：竞争环境、风险设置。

2．激励机制：发挥激发、鼓励、支持、关怀等作用

的过程和方式。激励方式有5种~理想激励、目标

激励、物质激励、制度激励、精神激励。

3．竞争机制：按优胜劣汰规律在竞争中有机组合与发

挥优势作用的过程和方式。

形式～价格竞争：低价—占有市场份额（低级）

非价格竞争：降低成本、优质服务、先进

技术、优良环境（高级）

重要意义~市场经济资源配置方式的内在要求。

确保企业活动的自主；提高企业素质与管理

水平；活跃市场、满足需求；合理配置资源。

4．创新机制：将新的管理要素或其组合引入管理系统

的过程和方式。内容有4个方面

（1）管理理念创新~ 全球战略：全球经济一体化

人本管理：情感、民主、人才、文化管理

管理信息化：计算机网络管理

（2）管理要素创新~ 企业文化：文化管理

无形资产管理：知识产品和精神产品

（3）管理方法创新~ 手段：人工---计算机手段

决策管理：科学决策方法

（4）管理组织创新：结构网络化.扁平化和柔性化。

第四节我国零售商业业态

一、概述

1．业态：来源于日本～卖给谁（顾客）、卖什么（商品）、怎

么卖（形式）——经营形式的状态。

2．我国关于零售业态的定义：（政府文件）

指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。

二、我国零售业态现状简介：八种主要业态

（一）百货商店

1．定义：在一个建筑物内设立不同的销售部门，以经销日用百货、文化用品、纺织品、服装等日用工业品为主，满足消费者对时尚类商品的选择性需求，具有较大规模的零售企业。

2．产生：1852年法国-本.马尔谢商店。零售业第一次革命（社会

化大生产~规模化）。

3．特点：规模较大、素质较高，商品丰富、种类齐全，设施先

进、管理规范。

（二）连锁店

1．定义：在同一理念、规则、机制下，把众多分散店铺和企业通过规范化管理，实现连锁经营以取得规模效益的一种业态。

2．产生：1859年美国-太平洋和大西洋茶号。零售业第二次革命（协同效应原理~规模效益）。

3．特点：是一种业态，也是组织形式（特殊性）。四化～标准化（统一标准）；专业化（购、销、配、服）；集中化（商、

物、信流）；规范化（经营规范）。

4．分类：直营（总公司直接经营控制）、特许（加盟店~有独立经营权）、自愿（小店自愿联合归属一个总部）。

三）超级市场

1．定义：采取顾客自我服务销售方式，主要经营食品、副食品、杂货日用品，特别是生鲜食品，以满足消费者日常生活需求的零售业态。

2．产生：1930年美国-卡伦食品店。零售业第三次革命（计算机

信息管理~现代化）。

3．主要特点：经营商品（食品、生鲜）、自选货架、价格较低、计算机结算、有一定规模、购物环境整洁。

（四）购物中心

1．定义：商店群的组合，提供综合服务（多功能~购物、休闲、

文化、娱乐、餐饮）的零售业态。

2．产生：20世纪20年代，60年代发展。零售业第四次革命

（现代化城市的标志）。

3．特点：突出商店群和多功能。城市人口密集，生活重心向郊区转移，促进了郊区商业的繁荣。

（五）专业（专卖）店

1．定义：专业店是专门经营某一类商品或几类有连带关系商品的商店。专卖店是专门出售某一品牌商品的商店。

2．产生：19世纪后期在法国巴黎出现的珠宝店、时装店、化妆品店，为满足当时悠闲阶层和追求享受的女人的消费需求。

3．特点：满足专门选择性需求，有特殊的消费者群。

六）便利店

1．定义：是以满足顾客日常生活便利性需求为主要目的的零

售业态。

2．产生：最早产生于日本，是为了满足职业男女的大众化需

求而出现的。（7-11便利店）

3．特点：方便日常购物~距离近，商圈1公里；营业时间长。

（七）仓储商场

1．定义：又称货仓式商场，是一种经营中低档大众化商品，廉

价销售，满足人们经常性、日常性生活需求的零售业态。

2．特点：规模大、低成本、低售价，仓场合一、批量销售，采

用会员制锁定部分顾客，PB战略（自有品牌）。

3．与超市区别：商品、价格、选址、内部环境等4个方面。

（八）Shopping Mall（Mall）

1．定义：意为特大型购物中心。指在一个大型建筑物中或建筑

群中，由统一一个机构管理、组织和规划，把诸多的零售商店

服务机构按统一文化氛围组织在一起，以提供购物、休闲、娱

乐、饮食等各种服务为一体的一站式消费的新业态。

2．产生：20世纪50年代美国（满足中上层消费者群体）。

3．特点：规模巨大，服务齐全，提供如漫步在长廊、广场、庭

院般悠闲的生活享受。例：北京金源Shopping Mall~总建筑面积68万平方米，3000余个室内停车场，20余家主力店，600余家专卖店，100余家主题餐厅，10余家娱乐休闲场所。

第二章商业企业经营环境与战略

第一节.商业企业经营环境分析

一、经营环境分析的含义及意义

1．含义；经营环境~企业外部周围因素和内部资源条件。

2．意义：发现机会、避开威胁、制订战略、实现目标。

二、外部环境分析

1．宏观环境（一般环境）

（1）政治法律：政局、政策、体制、法律、法规

（2）经济环境：经济体制、政策、结构、增长速度、

生产力水平、市场培育

（3）技术环境：新技术、高技术、创新发明

（4）社会文化：社会结构、风尚习俗、文化教育

（5）自然环境：资源、能源、气候地理、环境污染

2．微观环境（特殊环境）：领域、行业

（1）现有竞争对手：基本概况、主要对手、对手动向

（2）潜在竞争对手：企业进出壁垒（障碍）大小、规

模、产品、资金、成本、销售

（3）替代品厂商：与本行业产品功能价值相同或类似

（4）购买商：购买商需求及讨价还价能力

（5）供应商：供货能力及价格谈判能力

三、内部环境分析

1．物质环境：人、财、物、信息、技术等要素

2．企业文化：价值观、理念、行为、作风的集合体

第二节市场调查与预测

一、市场调查：以市场为对象的调查研究活动。

1．调查内容

（1）环境~经济、政治、科技、社会、资源等环境

（2）消费者~类型、购买行为、产品因素、消费需求

2．调查方法

（1）文案调查法（二手资料）：查阅文献获取资料

（2）实地调查法（一手资料）：

—观察法；现场观察、跟踪、记录获取信息

—询问法：通过询问获取信息~问卷调查、访谈

—实验法：实验室实验、市场试销

3．调查步骤：确定目标~设计方案~实施调查~整理资料

~统计分析~撰写报告

4．调查报告

（1）格式：3部分

—前言~主题页（封面）、目录、摘要、关键词

—主体~引言、调查概况、调查结果的统计与分

析、对策与建议、结论

—结尾~参考文献、附件（统计表、访谈记录）

（2）要求：实事求是、客观公正、有参考价值

（参考案例：第二章参考资料示例~ 调查问卷示例.doc、

统计分析示例.doc、调查报告示例.doc ）

二、市场预测：分析、判断未来发展趋势的一系列活动。

1．定性预测~对事物的规律进行分析判断。

经验判断法、意见综合法、专家预测法、推断预测法

2．定量预测~用数学方法进行量的分析和描述。

—时间序列预测法：平均法、指数法、季节系数法

—因果分析预测法：回归分析法、投入产出分析法

3．预测步骤：明确目标~收集资料~选择方法~建立模

型~评价预测~编写报告

第三节商业企业经营战略

一、经营战略概述

1．经营战略：企业为求得长期生存与发展而进行的总体性谋划。

2．构成要素：指导思想（灵魂）~ 战略目标（核心）~ 战略重点（方法）~ 战略阶段（措施）~ 战略对策（手段）

3．战略内容：市场细分（选择需求相近的消费者群）~ 目标市场

（选择特定的消费者群）~ SWOT分析（寻找企业优势、劣势、机会、威胁）~ 市场定位（领导者、补缺者、追随者）~ 竞争优势（优于竞争对手的条件）~ 营销组合（业态、选址、商品、价格、环境、促销等）~ 目标成果（最终达到的效果）~ 战略行动（推进步骤、时间安排）（SWOT分析案例）

SWOT分析即分析企业优势（strength）、劣势（weakness）机会（opportunity）、和威胁（threats）。因此，SWOT分析实际上是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。

表4-1 ××洗衣机厂经营环境SWOT分析表

第三节商业企业经营战略

二、商业企业经营战略的选择

1．公司层战略：多种业务，多元化经营—最佳业务组合。

（1）维持战略：维持企业稳定或温和增长。

（2）发展战略：扩张战略，扩大规模和市场份额，提高收益。

—集中战略~ 增加销量，扩大市场（产品、技术、创新）

—一体化战略~ 横向---并购（国美并购大中）

纵向---前向（下游）、后向（上游）（纺织-印染-服

装）、（采矿-冶炼-加工）

—多元化战略~ 横向（与本企业无关：超市--百货店）、同心（行

业相关：零售--批发）、混合（行业不相关：零售—房地产）（3）榨取战略：收缩投资，集中榨取利润（生命周期后期）

（4）退出战略：清算终止，退出市场。

2．业务层战略：如何竞争—提高企业核心竞争力。

（1）适应战略~ 防御者（寻求细分市场）、探索者（寻求新产品、

新市场）、分析者（模仿生存）、反应者（反应不适当）

（2）竞争战略~ 低成本领先（降低成本）、差别化（产品服务标

新立异）、目标集聚（特定细分市场）

3．职能层战略：具体的业务执行计划（支持战略）。

（1）营销战略~营销要素组合（2）财务战略~资产管理

（3）生产战略~生产要素管理（4）研发战略~新产品开发

（5）人力资源战略~人资政策（6）组织战略~机构设置

战略的层次

第四节商业企业形象设计

一、企业形象概述

1．企业形象：社会公众对企业的整体感觉、印象、认知和评价。

2．企业形象的构成要素

（1）物质要素：“硬件”~环境、设施、标识、商品、员工着装

（2）精神要素：“软件”~员工素质、精神风貌、态度语言

（3）社会要素：顾客、社区、政府、业务单位、新闻机构

3．企业形象设计（CIS）：是对企业形象的塑造过程。

二、企业形象设计的原则

4原则：合规、合法、合德、合艺。

（规律、法律、道德、艺术）

三、企业形象设计的内容

1．理念识别（MI）：价值体系，观念---核心（企业文化）

企业价值观(价值标准和信念)、企业哲学(经营理念和思想)、企业道德(准则规范)、企业精神（群体意识）、企业宗旨(社会承诺)

2．行为识别（BI）：行为规范，人---本体

行为规范、企业制度、内外经营管理活动（培训、促销、公关）

3．视觉识别（VI）：外观形象，物---基础（附~参考资料）

基本标识（店名、商标、标准字、标准色）、应用标识（口号、

招牌、旗帜、服装、图案、吉祥物）、店容店貌（环境、橱窗）

第三章现代商业企业的商品经营管理

第一节商品经营概述

一、基本概念

1．商业主体：商业劳动者和商业设施（人、商场）。

2．商业客体：商业活动的受体或承载物（商品）。

3．商业运行：主体与客体运行的统一过程（人、物的运行）。

4．商业客体分类

—消费品：日用品、选购品、特殊品（耐用品）

—生产资料：设备、原材料（原料、材料）、零部件

—劳务：文教、卫生、服务业（无形商品）

5．商品流通过程：商流~商品所有权转移（价值转移）。

物流~商品实体转移（使用价值转移）。

6．商品流通环节：商品转移过程中每一次买卖（经营环节）。

二、经营目标与过程

1．经营目标：保存使用价值、缩短运行时间、减少周转次数、降

低运行成本。

2．经营过程：采购（起点）—物流（中间）—销售（终点）

可持续发展~交换关系与自然生态的协调。

三、经营决策

1．类型：—战略性（长远、全局）、战术性（要素组合策略）

—确定型（状态明确）、风险型（不可控，有概率）

不确定型（不可控、无概率）

—单一目标、多目标决策

2．层次：高层（战略）、中层（战术）、基层（执行）决策

第二节商品采购管理

一、商品采购概述

（一）采购的重要性：经营活动的起点~购、销、物流

1．制约销售：先导，对质量、数量的影响

2．决定周转：商品和资金周转、影响库存

3．经济效益：商品适销率、市场机会的利用

（二）采购原则：6项

以需定购、注重质量、经济核算、资金安全、信守合同、勤进快

销（按商品供求、产销性质、供应地点、生命周期等分类原则）

（三）采购渠道

1．原则：减少环节，可靠稳定，经济效益

2．渠道策略：

（1）直接渠道：直接从厂家进货。降低进货成本

（2）固定渠道：资信好的供货商。长期合作、保障供给

（3）区域渠道：针对性的选择货源市场。特色商品专业化经营

（4）名优渠道：名牌厂家及供货商。提高档次、树立形象

（5）动态渠道：根据市场变化更新。适应变化、推出新商品

（四）采购方式

1．经销：市场采购~自主选择；合同订购~签定合同进货

2．代销：委托销售，收取佣金。商品所有权未转移

3．联营：厂家租赁柜台，自主进货，商店宏观控制

二、采购业务的组织与管理

（一）基本要求

1．市场调查：货源、销售趋势调查

2．组织工作：编制商品目录、进货计划，组织及人员准备

3．适销对路：适销、适量、适时、适宜（价格）

（二）采购决策

1．采购时机选择策略：三类

（1）常年销售商品：采购点法~适宜销售稳定的商品

采购点：达到合理库存量，开始进货的时间。

采购点选择图：见附图~第三章参考资料公式

计算公式: 采购点=（平均日销量×进货期间）+安全库存量

平均日销量= 一个月内每天销量相加/一个月天数

安全库存量= 平均日销量×保险天数

采购点选择图

第二节商品采购管理

（2）季节性商品

总体要求：上令备足，当令补档，下令停进

影响因素：货源及销售变化、运输、库存

（3）流行性商品

概念：流行、流行性商品、流行现象

采购选择：把握流行规律，敢于创新（汽车、风衣，时装）2．采购批量选择策略：经济批量法

定义：总费用（采购、储存两项）最小的最佳采购批量。

经济采购批量~ 计算公式：见附图~第三章参考资料公式

采购费用=（D/Q）.S 储存费用=（Q/2）.I .T

总费用= DS/Q + QIT/2 求导：Q＝√2DS/IT（附图）例解：见补充练习例解~ 列出公式、代入数据、计算结果公式说明：

Q~ 经济采购批量（一次采购量）（件）

D~ 一年内采购总量（件）

S~ 每次采购费用（元）

I~ 单位商品（每件）储存费用（元）

T~ 储存时间（一年，T=1）（年）

年采购次数=D/Q （次）

进货周期=360天/年采购次数（天）

一年内总费用= DS/Q + QIT/2 （元）

（三）采购组织管理

1．组织形式：集中进货：配送中心。降低成本，适用连锁店

分散进货：部、组独立进货。发挥部门作用

集中与分散结合：统一与灵活。

联购分销：统一采购，分别销售（几家）

2．采购制度：责任制度、管理、监督、验收制度

3．领导与控制：—管理形式与机构设置

—“三定”：定人负责，定额采购资金，定时检查

—人员素质的培养提高

第三节商品销售与服务管理

一、销售管理

1．商场销售方式简介

（1）传统方式：3种封闭式、敞开式、半敞开式

（2）新型方式：3种自选式、展览式、自动式

（3）新兴方式：4种电话、电视、邮购、网络销售

2．销售方式选择原则

（1）适应消费者购买习惯和消费特点

（2）适应市场需求变化：根据变化采用灵活方式

（3）无障碍、安全性原则：方便挑选、规避风险

3．消费者购买行为的6个阶段

需求激发~动机产生~收集信息~评价决策~购买实施~购后感受二、服务管理

1．商场服务的概念及意义

（1）含义：商场为消费者提供的各种劳务活动的总称。

（2）特性：无形性、同步性、时间性、非标性、互动性

（3）意义：交易、效益、竞争力、企业效益等方面

2．服务内容与类型：

6种~售前、售中、售后、附加、卖场服务、人员品质（1）售前服务：电话订货、网上订货、邮购订货、广告、洽谈室（2）售中服务：商品试验、免费品尝、试穿试用、内外展示、常

规包装、目标赠送、试衣间等

（3）售后服务：送货与安装调试、技术指导、维修服务、

退换货、礼品包装

（4）附加服务：信贷消费、分期付款、借记卡、贷记卡、

休息室、吸烟室、餐饮部、幼儿托管、商品租赁、

形象设计、票务代理、代收费用、信息查询、免费

停车、讲座培训、儿童娱乐场、ATM机

（5）卖场服务：仪容礼仪、介绍商品、导购代购、橱窗

展示、店内广播、POP广告、清洁照明、空调暖气、

厕所卫浴、免费存包

（6）人员品质：了解、引导、迎合、预知、善待顾客

第三节商品销售与服务管理

3．顾客纠纷处理：“忍”字当头

（1）处理过程：倾听—沟通—道歉—解释—处理—改善

（2）处理方法：服务电话、投诉中心、当场处理

4．服务发展趋势：高层次竞争

（1）超前性：创造需求

（2）情感化：情感交流

（3）多样化：全方位服务

（4）个性化：个性服务

（5）信息化：信息手段管理

三、商场促销策略

1．概念：促销~商场通过一定方式引起购买,促进销售

的活动。

2．促销方式：人员推销—主动上门直接面对消费者

非人员推销—广告、营业推广、公共关系

3．商场促销策略：非人员推销（广告、营业、公关）

（1）广告

—含义~利用传媒对目标市场开展的宣传活动。

—5M策略

①促销目标：信息性、提醒性、说服性

② 确定预算：比率法、竞争法、量力法、目标法

③ 信息决策：广告主题—产品、价格、形象

三要素—美女、动物、婴儿

④ 媒体选择：电视、广播、报刊、路牌、网络

⑤ 评价效果：

沟通效果---直接测试、记忆测试、试验室测试

销售效果---销售增加额、市场扩大率

（2）营业推广：短期刺激工具，效果迅速明显

—促销方式

①消费者促销---赠样、赠品、买赠、奖品、退

费、折扣、返券、承诺、特价包装、联合促销

②营业促销---展销会、时装表演、抽奖竞赛

—评价效果：市场占有率变化

比较销售数据---促销前、促销中、促销后

（3）公共关系促销：取得公众信任，扩大知名度和知

晓度，树立品牌和企业形象的活动。

—确定目标：扩大影响，树立形象

—促销方式：制造新闻、创造事件、发表演讲、

书面资料、视听材料、自身媒体、电话公关、

公益活动

—评价效果：3种方法

①展露衡量法~ 媒体展露次数

②注意、理解、态度衡量法~ 统计人数

③销售额和利润衡量法~ 数据资料分析

第四节商业企业营运管理

一、POS作业管理

1．含义：POS~销售点实时管理系统。前台提供信息给后台并接受后台指令，实时进行销售和库存管理。

2．结构：硬件设备和软件系统组成

—硬件：前台~POS收银机、条形码扫描器

后台~服务器、计算机主机

—软件：根据管理和操作要求开发设计

二、EOS作业管理

1．含义：电子订货系统。销售商与供货商之间自动化订货作业。

优点~减少失误、快速订货、降低成本、减少库存。

2．结构：订货系统、通信网络系统、接单计算机系统。

三、进销存作业管理

1．进货管理：采购~订货~进货~验收~退回~调拨

2．销售管理：标价~上架~陈列~促销~变价~退回~自由品、赠品管理~缺货防止~商品淘汰

3．存货管理：仓库管理（验收、维护）~存货盘点（帐面和实际盘点）~坏品处理四、损耗管理

1．含义：为防止内外有因损耗、不明损耗和废弃损耗而采取的预防、控制及改善的管理措施。

2．内容：内部~质与量的减少、存货有误、偷窃损失。

外部~供货有误、订货不当、验收不当、退货管理不当

第四章现代商业企业物流管理

第一节商场物流管理概述

一、基本概念（美国最先提出）

1．物流广义：原料—生产—销售—消费全部活动

狭义：生产发货—销售—消费部分活动

2．中国物流的定义：物品从供应地向接收地的实体

流动过程。（GB：物流术语）

3．构成要素：6要素~

输送、保管、流通加工、包装、装卸、信息

4．物流发展的4个阶段：产生（1901）—形成

（1950）—成熟（1978）—深化（1985）

二、现代物流的发展趋势：综合化（集成化）、网络化、

智能化、个性化、信息化、国际化

三、中国物流发展概况

1．现状及存在问题：处于起步阶段。社会化程度较

低，规模效益较差，专业人才不足。

2．制约发展的三道坎：经济运行模式和企业制度的

转换；物流市场培育与发展；人才教育工程启动。

3．物流成本~第三利润源：16%（粗放式）；发达国

家一般为8-10%（内涵式）。（第一、二利润源）

第二节商场物流管理的主要内容

物流管理的五个主要环节

一、物流运输

1．概念：“物”的空间转移（较大范围的活动）。

2．影响因素：成本、速度、一致性（第三利润源泉）

3．运输方式：公路、铁路、水路、航空、管道

4．运输合理化：五要素～运输距离、环节、工具、时

间、费用

“四就直拨”—就：厂、站、库、车~拨付用户

实载、配载、直达、“以公代铁”、社会化运输体系避免不合理运输：空驶、对流、倒流、迂回等

二、物流包装：生产终点，物流起点

1．概念：包装物及包装操作的总称。

2．功能：保护商品、方便物流、促进销售、方便消费

特点：保护性、集中性、便利性

3．分类：运输包装：外包装~运输、保护、识别

销售包装：内包装~促销、美化、方便

三、物流储存

1．概念：改变“物”的时间状态，实现其时间价值。

2．储存合理化：6个标志～质量、数量、时间、结构、

分布、费用标志

四、物流配送

1．概念：货物的配备与运送（综合活动形式）。

2．流程：备货储存—分拣配装—运输送达

3．配送中心：执行实物配送为职能的流通结点。

类型：（1）专业型：专业范畴或专业化配送

（2）供应型：专门供应某些用户（超市）

（3）销售型：生产、流通、二者联建

（4）储存型：储配功能强大，库存量大

4．配送合理化标志：6项～库存、资金、成本效益、

供应保证、社会运力节约、用户人力物力节约

五、物流网络与信息

1．概念：在物流活动中发生或与物流有关联的信息。

2．分类：

订货信息~基本信息；库存信息~对照查询；

采购信息~指示安排；配送信息~通知下达；

管理信息~综合决策

3．物流、商流与信息流：含义及关联

物流～商品实体的流动；商流～商品所有权的转

移；信息流～两类信息的综合或特有。

第三节第三方物流与供应链管理

一、第三方物流

1．基本概念- 第一方：生产、流通企业自建运作

第二方：社会化提供储运单一服务企业

第三方：社会化全方位服务的物流企业

2．作用及意义：提高运输服务、技术水平：网络体系

节约总费用：减少环节及不合理损失

系统管理及信息化管理：观念、手段

3．中国第三方物流现状：初级起步阶段

（1）不成熟的起步阶段：规模、效益、管理3个方面

（2）物流需求不足：生产企业自建，行业发展滞后

（3）社会化程度不高：观念改变～对现代物流的认识

二、供应链管理

1．基本含义：供应链～从生产到消费全过程形成的网

络。供应商—制造商—物流部门—零售商—消费者。

供应链管理～把物流和企业全部活动作为统一的系

统工程来管理（供应链一体化）。

2．管理效益：资源整合及有效利用～

提升生产效率及配送效率；提升产销合作效能；有效

传达市场信息；及时了解整个体系变化及互动关系。

三、日本7-11的物流系统：独创的物流模式及重要作用

厂家、商家投资—7-11经营管理~第四章案例

第五章现代商业企业人力资源管理与企业文化

第一节人力资源管理概述

一、概念

人力资源管理：对人力资源进行获取、保持、评价、发展

和调整等一系列管理的过程。（人力、人力资源）

二、作用：最大限度调动人的积极性，提高企业整体效益。

三、商场人力资源规划

1．人力资源的需求预测与供给预测：人员数量和类型

2．人力资源计划的过程：

供需预测—劳动力剩余：解聘、退休

劳动力短缺：招聘、选择

劳动力平衡：追求的结果

第二节现代商业企业人力资源管理的内容

一、招聘、选择与录用

1．招聘～程序：计划、策略、寻求、筛选、评估

来源：内部：员工晋升、岗位竞聘

外部：7种方式：人才交流中心（交流平台）、人才招聘会（直接洽谈）、校园招聘（张贴、讲座、

推荐）、媒体招聘（报刊、电视）、网上招聘（网络）、人员

推荐（上级、员工）、人才猎取（猎头公司）。

2．选择：人员筛选~填表、面试、测验、评估

3．录用：决策选择~候选人之间比较，与招聘标准比较。

二、员工的岗前教育与员工培训

1．新员工岗前教育：内容~公司概况、岗位介绍、专业技能

2．老员工培训：意义---提高素质、培养技能、利于经营。

内容---政策法规、商品知识、接待顾客的技能。

三、绩效考核

1．目的：了解个人业绩、提供奖惩依据、创造竞争环境。

2．方法：德(品德)、勤(出勤)、能(技能)、绩(业绩)。

3．商场员工的考核标准—顾客转变率：购物顾客/进店顾客

—单位时间销售额：销售额/一定时间

—时间利用：售货时间、闲散时间、其它时间。

四、人力资源的开发与激励

1．激励理论：需求层次论~马斯洛：人的需求五个层次---

生理、安全、情感、自尊、自我实现

双因素理论~保健因素1-3层次；激励因素4-5层次2．薪酬管理：组成~工资、奖金、福利

原则~公平性、竞争性、激励性3．工资模式：固定工资，提成工资，工资+提成

4．员工激励

（1）积极性的4个阶段：参与、出力、尽职、主动阶段

（2）激励手段：6种~物质、责任、目标、荣誉、晋升、事

业激励（用双因素理论分析）

第三节现代商业企业的企业文化

一、概念

1．企业文化：价值标准、基本信念和行为规范的总和。

2．重要意义：管理理论的发展阶段：古典管理—行为管理

—现代管理—文化管理（高层次管理）二、结构与功能

1．结构：（1）精神层：核心和灵魂。6个方面~

最高目标（共同追求）、企业价值观（价值标准和信念）、

企业哲学（基本理念：美---个人至上；日---忠诚进取；中---

传统伦理）、企业风气（行为习俗）、企业道德（准则规范）、

企业宗旨（社会承诺）（第二章第四节-MI）

（2）制度层：行为规范。一般制度，特殊制度，企业风俗

（3）物质层：形成条件。企业面貌、产品、技术、纪念物

2．功能：“三力”~导向功能(感召力) 、凝聚功能(向心力)、

约束功能(规范力)

三、特征：核心~价值观；中心~人本文化；

管理~柔性为主；任务~增强凝聚力

四、影响因素：民族文化、区域文化、外来文化、制度文化、

企业传统、个人文化等因素

五、企业文化与核心竞争力：文化力成为核心竞争力

—政治力：政府政策、政府活动、发展战略、上层公关

—经济力：财力、物力、智力、知识

—文化力：企业文化~内聚人心、外塑形象

第五章参考案例

参考案例：

1．海尔企业文化第五章参考资料案例

参考案例1 ~海尔企业文化

2．沃尔玛企业文化第五章参考资料案例

参考案例2 ~沃尔玛企业文化

3．参考资料--阿里巴巴企业文化的视频和PPT。

第六章现代商业企业信息管理

第一节商业企业信息化概述

一、企业信息化概述

1．含义：应用计算机网络技术整合管理流程，为企业

决策提供有效信息。

2．基本模式：

—内部流程信息化：网络基础设施建设；企业信息

管理系统。

—外部环境信息化：企业、产业、社会、政府等4个

层面。

二、企业信息化给管理带来的变革

1．减繁增效：减少环节，提高效率。促使业务、职能、行政管理部门的高效运转。

2．降低成本：提高人员效率~电子商务、办公自动化。

3．市场机制：多品种少批量快速反应生产体制。

4．客户服务：CRM管理系统~用户为中心的模式。

第二节商业企业管理信息系统

一、基本概念

1．系统：是为完成某种预定目标而密切联系的各个部件的互动组合。

2．管理信息系统：是商业企业应用计算机网络技术实施管理职能的运转系统。

二、商业企业管理信息系统的构成

1．POS系统：销售时点管理系统。提供自动转帐支付、自动授权及信息管理等功能。（参~第三章第四节）

2．EOS系统：电子订货系统。实现销售商与供货商之间自动化订货作业。（参~第三章第四节）

3．EFT系统：电子转帐系统。实现电子资金的转移和流通。

—电子货币转移：商业网点---金融机构（信用卡为媒介）

—电子转帐：票据信息~电子数据---网络传递

4．CRM系统：客户关系管理系统。分析客户资料---客户管理与沟通---提高客户满意度和忠诚度。

5．SCM系统：供应链管理系统。利用从生产到消费全过程形成的网络实现供应链一体化。提高整体效益。

6．MIS系统：管理信息系统。函盖企业内部业务、财务和人事等核心部分的管理及决策系统。实现对商流、资金流、信息流的有效控制和管理。

7．ERP系统：企业资源计划系统。集信息技术与系统化管理思想于一身的现代企业先进的运行管理系统。既强调提高企业内部效率，也注重外部资源的协调管理。

8．电子商务系统。通过电子化手段完成商业贸易活动的整个计算机信息网络系统。

—BtoB模式：企业对企业模式~EDI、EFT、E-mail。

—BtoC模式：企业对消费者模式~网络营销。

—BtoG模式：企业对政府模式~工商、税务、海关。

参考案例：第六章案例商场信息管理系统

第三节商业企业现代信息技术

一、网络技术

1．lnternet：国际信息交流与资源共享的世界性网

络。提供电子邮件、远程登录、文件传送、信息查询

等功能。

2．lntranet：企业内部网。内部的实时联系与沟通。

使企业围绕市场和客户重组经营管理过程。

3．Extranet：企业外部网。企业与外部合作者的联系

沟通与信息共享。（供应商、分销商、客户等）

二、条形码技术：条形码是在商品包装上借助于不同宽度的亮、暗条的组合来表示商品信息的一种编码。

1．EAN条码（国际通用商品条码）

EAN-13码（标准型EAN码）：13位数字组成

（1）p1p2p3：3位数字。前缀码~国家地区代码。

（2）m1m2m3m4：4位数字。厂商代码。

（3）i1i2i3i4i5：5位数字。商品代码。

（4）C1：1位数字。校验码。

例：690 3547 23819 8

p3 m4 i5 c1

2．中国商品条码

中国物品编码中心加入国际物品编码协会，申请到

的前缀码为：690、691、692、693、694

三、GPS系统（全球卫星定位系统）

利用高新技术对车辆监控，实现定位导航、服务救援、防盗反劫、轨迹记录等功能。应用于交通、物流、公安等行业。

四、EDI（电子数据交换）

企业间通过计算机网络进行标准文件的数据传输和交换的技术。（以Internet为基础，应用广泛，费用低廉）

—传统EDI：VAN（增殖网）模式（成本高昂）

—扩展EDI：Web-EDI（XML—标识语言）模式

第七章现代商业企业组织管理

第一节现代商业企业组织结构设计

一、组织结构设计的含义和必要性

1．组织结构（机构）：指组织内部分工协作的基本形式或框架。

2．组织结构设计的必要性：

（1）社会分工的需要：复杂工作可细分为简单工作，达到专业化目的（汽车生产流程）。

（2）组织沟通与协调的需要：简单而有成效。

（3）程序化管理的需要：加快进度，有序进行。

二、设计原则

1．统一指挥：“一元化”~只对一个上级负责。

2．有效管理幅度：幅度~横向，层次~纵向

二者反向关系。

管理扁平化：增大幅度，减少层次。

3．专业化：部门划分~按职能、产品、区域。

4．责权对等：指挥决策~对等义务（责任）

权大：瞎指挥，责大：难指挥。

5．精简、效率：精简机构，提高效率。

6．集权与分权：权利分配，“统一领导，分级管理”。

第二节现代商业企业组织结构形式

共六种主要的组织结构形式

一、直线制

1．含义：上下垂直领导，不设职能机构，单一形式。

2．特点：优~机构简单，指挥统一；上传下达迅速，工作效率高；一个头领导，责任明确。

缺~适用于中小企业，不适宜管理复杂的大型企业。

3．示意图：第七章组织结构图图7—1

经理—副经理—部门经理—职员

二、职能制（泰罗提出）

1．含义：内部设立职能部门，有权对下指挥。

2．特点：优~发挥职能部门专业管理作用，细致深入。缺~多头领导，政出多门，不利于统一指挥。

这种形式很少企业采用。

3．示意图：第七章组织结构图图7—2

经理—职能科室—部门经理—职能组—业务组长

三、直线职能制

1．含义：以直线制为主体，各级领导可对下指挥；下设职能部门，进行业务指导（参谋部），无权指挥。

2．特点：优~指挥统一化和职能分工专业化相结合。缺~职能部门之间协调差，信息传递慢。

这种形式适用于大多数企业。

3．示意图：总经理—科室（参谋）

—部门经理—职能组（参谋）

—业务组长

（见下页图）

图7-3 直线职能制----方框图

四、事业部制（分权制）

1．含义：集中政策，分散经营。直线指挥系统分为两级---总部、事业部（分权单位）。

2．特点：优~事业部独立经营，发挥积极性；总部只抓大事—战略、重大投资、核心人员任用。

缺~权利分散，不易指挥；部门重复，人员浪费。

这种形式适用于大型、特大型企业，跨国公司。

（有独立产品和市场，环境较复杂的企业）

3．示意图：（见下页图）

图7-4 事业部制----方框图

五、矩阵制

1．含义：垂直与横向领导系统相结合形成的矩阵。

2．特点：优~综合管理与专业管理结合（双重管理）。缺~临时跨部门工作，关系复杂，不易协调。

3．示意图：第七章组织结构图图7—5

六、模拟事业部制：适用于大型连续性企业

1．含义：模仿事业部管理，但不是独立的分权单位。

2．特点：优~利于上下分工，分级管理，调动下属部门积极性。缺~易放松高层内部管理。

第八章现代商业企业业态管理

第一节中国零售业的结构性变化

中国零售业结构性变化分析（2000年以前）

一、传统百货业的日渐衰落

1 。主要表现

（1）经济效益日渐滑坡~北京西单商场和上海第一百货--昔日中国百货的领军企业，2000年首次出现亏损。

（2）过度竞争~大型百货商场（年销售额1。2亿元以上）急速扩张，引发企业倒闭。1992年98家---2000年1000家。

（3）新业态抢占市场，失去份额~超市,专业店,便利店等。

2. 主要原因

（1）经营方式不适应新的消费潮流和模式~模式雷同、单

一。不能满足多样化、快捷方便的消费需求。

（2）扩张能力有限~投资巨大，制约扩张因素多。

（3）规模经济低下造成的高成本~运营成本高，规模经济