中国移动集客业务IT支撑手段需求规范 功能需求总册 版

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范

——功能需求总册

（2017版）

中国移动通信有限公司网络部

2017年6月

目录

前言

李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步

做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，

并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。”

集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，

着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、

质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对

外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。

为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引

1．综述

集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT 化和流程化。

该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。

分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。

2．整体规划

根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。

总部对集客支撑信息化支撑手段的功能需求进行了全面梳理和统筹规划，以满足业务高效支撑和精细化管控需要，实现经验的快速复制推广。

总体目标

总部组织各省公司，相互借鉴先进经验，注重前瞻性规划和顶层架构设计，构建规范高效的集客支撑手段，立足高起点，实现规范化、信息化、低成本高效运行，助力集客业务快速发展。

以流程为主线，确保流程全透明、角色全覆盖、信息全推送。

以资源为基础，做准资源数据、做深资源范畴、做精资源应用。

以质量为目标，涵盖生产保障、质量监控、全生命周期闭环管控。

建设思路

中国移动集客支撑手段，涵盖数据专线、互联网专线、语音专线、APN专线、MPLS-VPN专线、短彩信专线等集客主要专线业务，通过整合集客业务资源、售前支撑、售中开通、售后监控运营的关键数据和流程信息，按照既定的SLA标准对全生命周期生产体系运行状态进行评估、管控和调整优化，实现集客业务端到端的网络服务一体化运营与质量监控，形成涵盖集客资源、SLA的全生命周期端到端闭环管控（售前勘察、售中开通、售后保障）、质量管理和一体化呈现应用。

3.资源数据相关功能需求

集客资源数据管理相关功能使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下：

?通过集客预覆盖信息的管理，提供包括集客客户维度的预覆盖信息和物理分支点维度的预覆盖信息管理，在规划工程实施，完善预覆盖信息的

基础上，将集客预覆盖信息共享给营业前台，为客户经理快速响应集团

客户要求，针对性制定产品方案提供依据，同时在服务开通的时候能尽

量减少资源勘查活动。

?通过集客客户信息和集客业务信息的管理，包括资源数据的前向管理和资源数据的核查补录，为多维度准确描述集团客户及集团客户业务奠定

基础。在完善集团客户信息和集团业务信息的基础上，提供集客资源的

拓扑图。

预覆盖信息管理功能

为了更好的支撑集客业务的快速开通，缩短开通时长，精确掌握资源的预覆盖信息就尤为重要。本规范定义了2个维度的预覆盖管理，基于客户维护和基于物理地址维度。客户维度即根据客户等级的物理标准地址，根据一定的规则，分析其资源的厚薄覆盖情况。物理地址维度即完全从标准地址的视角，分析某标准地址周边的资源厚薄覆盖情况。

客户维度信息管理

对于客户信息，包含客户所在地的标准地址，以及经纬度信息，以客户所在地空间位置为基础，提供客户维度的预覆盖信息管理，可以在集团客户信息的基础上进行扩展，也可以独立于客户对象单独管理。

物理维度信息管理

物理维度的资源预覆盖，记录基于一个标准地址的设备覆盖信息，包括覆盖设备、接入方式，覆盖地域，覆盖场景等信息。

系统提供物理维度的资源预覆盖信息的编辑功能，包括新增，修改，删除，批量导入，编辑导入，导出的功能；提供物理维度的资源预覆盖信息的查询，查看功能。

面向前台的信息共享

前台系统应将客户信息全量同步给资管系统，满足资管系统对覆盖信息管理要求。同时资管系统应将所管理的覆盖信息反同步给ESOP等外围系统，满足政企前台人员开展覆盖查询等需要。

业务及客户信息管理功能

集团客户信息管理

资源管理系统的集客客户信息，通过集客开通流程工单，进行增量数据沉淀，同时通过系统间的数据接口，进行全量集团客户的数据存储管理。

系统提供客户信息的查询，查看功能，不提供客户信息的编辑功能。

集团业务资源数据管理

集客业务资源种类，包括但不限于：数据专线，语音专线，互联网专线，APN 专线，短彩信专线，MPLS-VPN专线。各省在此基础上，开发的其他专线种类，可以作为集客业务资源种类的补充。资源管理系统的集客业务资源信息，通过集客服务开通流程工单，进行增量数据沉淀，并在服务开通过程中，完善集团客户业务信息，从而形成完备的集客业务资源数据。

集客资源拓扑管理

在完善集团客户信息和集团业务信息的基础上，提供集客资源的拓扑图，可以从客户的维度，从业务的维度查看端到端的全程资源路由。

对于一个集团客户，可以通过逐级钻取，显示客户的所有业务拓扑、产品拓扑图、网络资源拓补（包含站点，机房，设备，端口四种维度）。

集客资源核查补录

对集客的业务资源数据，进行核查补充。通过制定核查规则，在核查的数据类型上，对服务开通流程工单信息，专线信息，以及专线配置的资源数据进行针对性核查；在核查的范围上，对存量的集客业务资源数据，以及增量的通过服务开通流程工单配置的业务资源数据进行核查。

4.售前支撑相关功能需求

集客售前支撑相关功能的使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下：

?根据客户装机地址第一时间查询到线路资源的预覆盖情况，答复客户是否可以满足快速开通，必要时可直接在线预占资源。

?快速受理由前台部门录入客户信息（如集团客户名称、业务安装地址等）、业务需求信息，形成的勘查工单。

?进行勘查工单审核、完成设计院派发及设计方案审核，判断接入能力、实现工期成本预估等工作。

?通过填写关键信息，例如专线类型、接入方式、带宽等要求，实现方案的自动生成。

资源查询管理功能

业务开通的瓶颈目前主要在于传输线路资源的满足程度，该资源的满足程度，直接关系到业务部门拿单的成功概率。对传输设备资源、管线资源、客户标准地址等进行统一管理。支持由系统通过自动采集经纬度或人工录入的方式，将承载集客业务的设备/端口信息及其对应的标准覆盖地址附近的管线资源，从后台同步至前台关联呈现，供支撑人员进行相应的资源查询。

需求勘察管理功能

在资源查询无法第一时间确认是否可以满足客户需求时，支撑人员可以通过业务开通等系统派发现场勘查需求，实现勘查的受理、处理、回复等流程流转及统计分析等功能。

售前方案生成功能

支撑人员可以通过选择业务类型等关键字段，辅助生成售前解决方案。各省可根据需要将售前方案生成嵌入勘查流程，在流程中根据需要勾选是否需要生成方案。

5.售中开通相关功能需求

售中开通建设工作，主要是指针对客户实际需要，完成集客业务的开通建设，提供满足客户需求的集团客户专用业务。

集客售中开通相关功能的使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员、网络资源调度人员，主要功能和作用如下：

?集团客户经理可以通过系统派发业务开通工单；

?集客开通人员可以通过系统进行接入方案设计，完成物理建设后向网络管理部门申请网络资源，并完成业务调测开通提供给客户使用；

?网络资源调度人员按客户使用需求，可以通过系统进行业务数据、资源数据的自动分配、下发和制作。

项目总览功能

项目总览可以包含“进行中项目”、“已完成项目”和“未启动项目”，可以按照项目进展区分为“正常项目”、“预警项目”、“超时项目”，能显示各类项目的数量，能显示项目已经关联上的专线数量。可以支持通过项目名称、项目编号、项目负责人、客户名称、客户编号、开始时间、结束时间、重大项目、项目进展和项目状态查询项目情况，支持模糊查询。可直接展示和查看每个项目的概况，包括项目名称、到期日期、重大项目、项目状态、项目进度信息（计划进度和实际进度环节统计）。

进度管控功能

进度管控功能包括项目进度、专线进度和工单提单管控，采用项目的环节天数计算出项目计划进度和实际进度，采用专线的环节天数计算出专线的计划进度和实际进度，通过项目的结束时间定义工单提单时限。项目和专线即将超时和已经超时，以短信、邮件方式通知客户经理/项目经理和相关项目主管。

业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能

业务开通

业务开通流程描述了工维部门审核、执行开通订单的过程。工维部门根据业务开通需求，确定开通实施方案，派发资源调整任务和开通调测任务，更新资源占用状态和业务服务状态。

业务变更（调整）

业务调整流程描述了工维部门对业务进行变更（调整）的实施过程。工维部门根据变更调整需求，确定调整实施方案，派发资源调整任务和调整测试任务，更新资源占用状态和业务服务状态。

停复机：

业务停复机流程描述了工维部门对业务执行了业务的暂停与恢复的实施过程。停复机是指已调通的专线因客户欠费、客户主动申请，对业务进行停机、复机，工维部门根据业务需求，派发资源暂停与恢复的操作任务，并更新业务服务状态。

业务拆机（取消）

业务取消流程描述工维部门执行业务取消订单的实施过程。工维部门根据业务取消需求，派发资源释放和设备回收任务，更新资源占用状态和业务服务状态。资源、业务数据自动分配和激活

业务流程中同步进行资源动态管理

业务流程中同步进行资源动态管理，主要包含：局端设备/端口分配、客户端/端口分配、传输调度、回滚管理。

业务数据自动分配

由综合网络资源管理系统提供VLAN自动分配功能。

网元自动激活

网元自动激活管理是为集客业务开通等流程提供网络侧的网元及业务平台支持，通过业务开通系统确认、预占或分配物理资源和业务资源，通过自动配置网络设备相关数据，实现快速自动网络数据下发制作，提升开通效率。

告警验证及交维验收管理

在业务调测环节增加网元告警自动验证功能。

开通工单归档成功后，系统自动生成交维验收子工单，交维验收流程用于对传输、客户端交维及告警验证。

6.售后保障相关功能需求

集客售后保障相关功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员、集团热线人员，主要功能和作用如下：

?告警监控：通过集客业务告警主动监控和派单，持续优化集团客户业务运行质量，达到并超越集团有关集团客户SLA服务保障的要求；

?投诉处理：在电子运维系统中受理投诉，并对投诉进行处理、跟踪和闭环管理，同时对投诉和告警情况进行关联；通过与客服系统功能的应用整合，为

客服人员提供拦截集团客户故障投诉的有效支撑手段和提前分析能力；对投诉进行满意度回访和统计分析；

?割接管理：根据需要进行涉及集客专线的网络割接申请和通告服务，系统对割接影响的集客专线进行分析，并通知客户经理、集团热线客服人员和维护人员。

?重点保障：根据不同的节假日和保障对象的不同，进行重保期间重保专线的重点保障，提升节假日期间应对大业务量的保障能力。

告警监控功能

通过将设备及端口告警与资源信息、集团客户业务信息进行关联，支持实时监控告警影响的集团客户及专线信息。当发生故障时，可根据各省故障管理要求，进行派单或预警提醒，并通过诊断测试功能，提高问题的处理效率。支持监控的层级应包括客户侧（不含哑设备）和接入层设备和端口等。

各省在具体实现时，应根据省内故障管理和告警标准化要求，统筹考虑功能分布，支撑对集团客户的业务监控和故障处理。

1.集客业务告警呈现功能

通过与集中故障系统（或其他告警系统）的接口，将采集来的对承载集客业务的各类设备和端口告警信息，经过压缩过滤、合并关联、自动升级等处理，以列表方式提供给监控和集客运维人员。通过与集团客户及业务信息的关联，实现用户业务影响性的关联分析，帮助相关人员准确了解故障影响区域、客户及专线数量，以便有针对性的进行故障派单或预警，此外还支持告警查询、告警策略设置等功能。

2.集客业务告警派单功能

支持通过自动方式派发集客告警故障单。

投诉处理功能

投诉处理电子流程

在电子运维系统中受理投诉，并对投诉进行处理、归档操作。

投诉过程跟踪管理

集客投诉工单及流转环节信息进行呈现和实时跟踪。

投诉和监控告警关联

支持对集客专线投诉和告警情况进行关联，各省可以根据实际情况设置相应的关联规则。

投诉预处理

通过与客服系统功能的应用整合，为客服人员提供拦截集团客户故障投诉的有效支撑手段和提前分析能力，降低投诉派单和人工上门排障工作量，提升客服投诉预处理和拦截率。

投诉分析管理

在投诉预处理情况进行统计分析，包括投诉量分析，进度及时率分析，投诉原因分析。

投诉满意度分析

在投诉工单处理完结后，需要对投诉进行满意度回访，同时对投诉回访满意度进行统计分析。

割接管理功能

根据需要进行涉及集客专线的网络割接申请和通告服务，系统对割接影响的集客专线进行分析，并通知客户经理、集团热线客服人员和维护人员，并对割接期间的专线进行屏蔽故障派单。

重点保障功能

提供重保呈现界面，根据不同的节假日和保障对象，对重保期间的重保专线进行重点保障，提升节假日期间应对大业务量的保障能力。

7质量管理相关功能需求

集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员，主要功能和作用如下：

?集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力?业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障，进一步提升集团

客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

?业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析功能，为后续提升业务质量提供参考依据。

集客业务性能监控功能

实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

实时性能监控

根据不同专线类型性能采集周期不同，提供5分钟、15分钟或小时粒度的实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查看任意时间段，指标的时间粒度各省根据实际采集情况而定。

性能劣化预警/告警

根据设置的专线性能劣化规则及采集的实时性能数据，对满足劣化条件的集客专线进行实时预警或生成性能告警推送告警流水窗进行监控和派单;专线由于带宽不足等业务原因长期（如一个月内大于15天）性能预警的，系统主动推送信息,提请业务部门发起扩容或升速。

性能劣化SLA阀值设置

根据集团客户及专线的重要程度，对重点关注的性能指标，提供界面设置静态或动态的SLA劣化阀值。

集客业务质量拨测功能

通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障，进一步提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

7.2.1业务端到端诊断测试

在用户终端、接入网、汇聚网、核心网等位置按需配置测试探针，同时进行模拟测试，逐段定位、诊断感知故障问题。

拨测劣化预警

系统自动根据设置的拨测指标劣化阀值及实时拨测情况，对劣化的拨测指标进行生成性能告警或短信预警，提醒维护人员重点关注劣化情况。

业务质量统计和呈现

对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析功能，为后续提升业务质量提供参考依据。

集客性能分析

提供各类专线不同时间粒度的性能统计报表。

集客性能劣化统计

提供各类专线不同时间粒度的性能劣化统计报表。

7.3.3集客告警统计

提供各类专线不同时间粒度的告警统计报表。

7.3.4集客投诉及处理及时率、处理进度统计

提供各类专线不同时间粒度的投诉及处理及时率、处理进度统计报表。

7.3.5集客故障派单及处理及时率、处理进度统计

提供各类专线不同时间粒度的故障派单及处理及时率、处理进度统计报表。集客故障及SLA运行情况统计

提供客户/专线维度指定周期内故障次数、故障处理平均时长、业务可用率、业务不可用时长等统计分析。

8.综合呈现相关功能需求

集客业务综合呈现功能使用对象为集客业务支撑人员、客户经理，主要功能和作用如下：

?客户综合信息管理：提供集团客户维度综合信息呈现视图，方便业务人员、维护人员快速查询集团客户基本信息、订购业务、专线端到端拓扑、

SLA、网络割接、巡检和拜访、业务运行报告等信息。

?集客业务质量综合呈现：提供集团客户维度业务质量综合呈现视图，方便业务人员、维护人员快速查询集团客户业务运行情况。

?告警及投诉分析：提供对集团客户告警及投诉情况进行分析，对评估专线业务质量提供参考依据。

?客户满意度分析：提供对集团客户售前、售中、售后服务满意度分析，对提升客户服务满意水平提供参考依据。

?客户巡检和拜访管理：定期对客户进行巡检和拜访，巡检和拜访记录通过电子化记录下来，作为集团客户档案的基础数据。

?客户业务运行报告：提供月或季度客户业务运行报告，对业务专线在一段时间内的运行情况进行总结和分析。

?掌上呈现：提供APP终端应用，方便业务人员、维护人员在终端快速查询集团客户基本信息、订购业务、专线拓扑，售前勘察、售中开通、售

后投诉/故障处理进度，了解告警和性能等业务运行情况，从而进一步

提高对集团客户的服务水平和质量。

集客业务综合呈现功能

8.1.1多维呈现视图

系统根据不同用户的职责和工作范围，设置不同的角色视图：管理视图、运维人员视图、客户经理视图、客户视图、客服人员视图等，满足不同用户对于系统使用的需求。各省可根据实际情况进行调整。

8.1.2客户综合信息管理

提供集团客户维度综合信息呈现视图，方便业务人员、维护人员快速查询集团客户基本信息、订购业务、专线拓扑、项目实施进展、告警及性能、投诉及SLA运行趋势、网络割接、巡检和拜访、业务运行报告等信息。

8.1.3集客业务质量综合呈现

提供集团客户维度业务质量综合呈现视图，方便业务人员、维护人员快速查询集团客户业务运行情况，包括故障统计与查询、投诉统计与查询、性能统计与查询、巡检质量统计与查询。

8.1.4告警及投诉分析

提供对集团客户告警及投诉情况进行分析，对提升客户服务满意水平提供参考依据：集团客户告警统计分析、集团客户故障处理进度统计分析、集团客户投诉统计分析、集团客户投诉处理进度统计分析。

8.1.5客户满意度分析

提供对集团客户售前、售中、售后服务满意度分析，对提升客户服务满意水平提供参考依据。

8.1.6掌上呈现

提供APP终端应用，方便业务人员、维护人员在终端快速查询集团客户基本信息、订购业务、专线拓扑，售前勘察、售中开通、售后投诉/故障处理进度，了解告警和性能等业务运行情况，从而进一步提高对集团客户的服务水平和质量。信息报送和客户服务

8.2.1客户巡检和拜访管理

定期对客户进行巡检和拜访，巡检和拜访记录通过电子化记录下来，作为集团客户档案的基础数据。

8.2.2客户业务运行报告

提供月或季度客户业务运行报告，对业务专线在一段时间内的运行情况系统自动总结和分析，主要包括：业务使用情况、专线整体运行情况、客户投诉分析、巡检情况、主动性维护、网络优化建议等内容，为客户投诉处理提供快速准确的数据支持。

9.基础管理

在相关功能需求实现过程中，应根据功能类型和使用对象，提供基础管理功能，包括机构管理、账号管理、权限管理，支持个性化用户视图的设计，以匹配不同对象的使用需求。

机构管理

支持根据移动公司和代维单位维度，区分组织机构的维护属性；支持根据省、市、县的维度，区分组织机构的管理范围；涉及到具体功能时，可根据实际需求，对组织机构进行细化，如细化到区域代维站等。

账号管理

支持账号的添加、删改等功能。相关账号应归属于不同的组织机构。账号信息应包括账号名、姓名、联系方式等。

权限管理

支持根据组织机构类型和账号属性，进行权限的灵活配置。不同账号权限的用户可使用不同的功能，进行查询、导出、操作等动作。

视图管理

支持根据账号属性，统一或个性化配置功能视图。如管理者视图与执行者视图等。

10.与集团规划的对应关系

集客相关支撑手段功能的实现，将以4+1系统为依托，实现集客业务的资源、售前勘察、售中开通、售后保障、质量管理、综合呈现的功能需求。已建成相关功能的省份，可通过功能补齐、手段集成等形式参照完善提升。