智能家居家电绩效考核薪酬提成工资计算方法

总则

第一条薪酬释义：

薪酬是对员工为公司所做出贡献和付出努力的补偿，同时体现工作性质、员工的技能与经验。

第二条适用范围：

家装部全体员工。

第三条目的：

适应公司组织结构调整的要求，使员工能够与公司共同分享发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来，增强薪酬的激励性，以达到公司吸引人才，留住、激励人才的目的。

第四条基本原则：

（一）公平性原则：按劳计酬，以体现外部公平、内部公平和个人公平，在确定员工薪酬时以职位特点、个人能力、工作业绩及行业薪酬水平为依据，同时适当拉开差距。

（二）经济性原则：薪酬水平与整个公司的经营业绩紧密联系，将员工的部分工资随公司的当期效益情况浮动。

（三）激励性原则：薪酬以增强工资的激励性为导向，通过工资晋级和奖金的设置激发员工工作积极性。

（四）竞争性原则：在薪酬相对值调整的同时，薪酬总体水平也有一定幅度的提高，在吸引外部人才方面具有一定的竞争力。

绩效考核工资办法

青岛加州风情酒店绩效考核管理规定目的（PURPOSE）: 建立和合理而公正的薪资管理制度，以利于调动员工的工作积极性。提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持酒店人力资源的活力和竞争力。政策与程序（POLICY&PROCEDURES）: 1．薪资构成员工的薪资由月薪及年终奖构成。（暂定，届时按酒店实际经营情况，由人力资源部负责另案审批并做相应调整）月薪=标准工资+绩效考核工资标准工资=基本工资+岗位工资标准工资：为员工的合同工资，根据每位员工的任职岗位、资历、能力等确定。基本工资：为员工的最低生活保障工资，应不低于当地的最低工资标准。作为核算员工发放加班费的依据。岗位工资：不同职位，岗位工资不同。 2．年终奖是为体现酒店对员工的关心而设立。于每年的二月份（春节一前）根据酒店上年度的营业情况给与发放。 1、年终奖发放依据： 1）按酒店全年度总营业额的完成比例计算年终奖。 2）倘若全酒店只完成全年营业额指标数的80%以下（含80%），不发年终奖。 3）倘若全酒店，完成了全年总营业额指标数的80%-100%（不含100%），原则上不发年终奖金，但酒店可发给部分安慰奖，或特殊贡献奖。 4）倘若全酒店，完成了全年营业额指标数的100%以上（含100%），则按百分比的比例，发给年终奖。 2、发放方式 1）凡遇进店不足一年者，则按实际入店总天数，占该年度总天数，核算成占全年的百分之几之比例计算（员工进店，一律按转正之日开始计算）。 2）若涉及到个人收入的调节税，由财务部根据酒店的规定，具体制定。 3）若经营预算指标与实际情况发生较大差距时（不可抗力的因素等影响），酒店可作相应的调整。 4）年终奖只限于对酒店的正式编制员工发放。

工资及绩效考核制度

工资及绩效考核办法根据《XXXXXXXXXXXXXXX》，结合公司目前实际情况，采用打分制对员工进行绩效考核，员工每月绩效满分为100分，公司将从纪律、工作效率及成果质量、品德三个方面对员工的日常行为、表现进行考核，根据规定的具体考核项增加或扣减相应的绩效分数，每月最后绩效考核综合得分将作为员工当月工资总额的发放比例。一、工资的组成（基本工资+绩效工资）×绩效考核得分%-应扣=实发工资其中，基本工资部分作为员工每月的固定工资部分定额发放；绩效工资部分为员工在日常工作中具体从事的工作所得的报酬，多劳多得；绩效考核得分为绩效满分扣除考核不合格项对应分数，加上奖励考核分数，最后的综合得分；应扣项主要是指保险缴费等。外包、临时聘用人员不实行绩效考核。二、绩效考核的内容 (1)纪律考核（包括：上、下班迟到、早退，旷工，出勤，请假，续假等情况）30分 (2)工作效率及成果质量考核(包括：项目时间的遵守情况及成果质量情况) 60分 (3)品德考核（包括：团队意识、责任心、工作积极性、成本意识等）10分三、绩效考核的具体内容

纪律考核： (1)迟到：每月迟到5-10分钟的次数不得超过2次，2次（含2次）以下的不扣绩效分，超过2次每次扣绩效分1分，每月迟到10-30分钟1次扣减绩效分4分，迟到30分钟以上每次扣减绩效分6分。 (2)早退：每天早退1-15分钟的每次扣减绩效分1分，早退15-30分钟的每次扣减绩效分4分，早退30分钟以上的每次扣减绩效分6分。不迟到、不早退不扣减绩效分，确因实际情况不能参与迟到、早退绩效考核的特殊个例，可提出书面申请，提出可信的理由报公司领导审核，再经三分之二的员工讨论同意，可以免除迟到、早退的考核。 (3)旷工：不请假不上班者视为旷工，每旷工一次扣绩效分6分。 (4)请假：请假必须有真实可信的理由，不得影响工作进度，同时具备相应的请假条，每月正当请假不得超过2次，每次最长时间不超过1天，超出请假时间不续假的，每超出0.5天扣减绩效分2分。当月请假超过2天，每天扣减绩效分2分。工作中临时请假必须具备请假条，载明请假时间段，报组长签字认可，送办公室考勤人员处留底。请假时间原则上不超过2小时，根据实际情况确需延长请假时间的，须口头续假。临时请假时间超出0.5天，累积计入正当请假天数，扣除相应的绩效分。 (5)续假：因请假时间届满不能按时回归的，必须打电话向办公室考勤人员申请续假（超过2天须报总经理批准），续假时间累积计入正当请假天数，扣除相应的绩效分。

客服部绩效考核标准

客服部绩效考核标准客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利～规范和加强客服管理～优化薪资结构～现将客服人员薪资制度调整如下第1章总则第1条目的 1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度～促使员工不断提高工作绩效和自身能力～提升企业的整体运行效率和经济效益。 2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员～但考核期内未到岗累计超过1个月,包括请假及其他原因缺岗,的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第1条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第2条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平～如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。第3条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价～包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

1、工作业绩 ,40 分, 实付金额 10分退款金额 10分客户纠纷 10分投诉10分实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个～投诉元/个)=月销售额 2、工作能力 ,36分, 付款金额转化率 10分同时接待客数 10分平均响应时间 8分平均客单价 8分 3、工作态度 ,18分, 积极性、主动性、效率性、责任感 8分客户满意度评价 5分信息反馈 5分 1st 4、综合表现 ,6分, 迟到、早退、旷工 6分第3章绩效考核实施第1条考核周期根据岗位需要～对员工实施月度考核～实施时间是下一个月的 1 日。第2条考核实施 1(考核者依据制定的考核标准～对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核～并根据考核分值确定其考核等级。 2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程～熟练使用相关考核工具～及时与被考核者沟通～客观公正地完成考核工作。客服个人绩效计算方法销售额绩效提成 1000~5000元0.000‰ 5001~10000元0.000‰ 10001~30000元0.000‰ 30001~50000元0.000‰

客服部门绩效考核标准

客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

5、支付宝使用要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识要求:熟练掌握公司所售商品知识考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

客服人员薪酬及绩效考核方案

客服人员薪酬及绩效考核方案为了使中心客服员工在工作过程中的激励与考核方案更好地在工作业绩中加以体现，中心对客服人员薪资方案考核如下：一、薪酬组成：基本工资+补助+业绩提成；基本工资：试用期薪资：1500元，没有业绩提成、其他补贴及保险；转正薪资：底薪1500元加业绩提成；并缴纳的保险，如不需要单位交纳者，每月按395元补助，单位不再承担其他保险费用，实行每周六天工作制；二、奖金核算（网络、报媒） 1、妇科人数绩效：大病种（子宫肌瘤，腺肌瘤，卵巢囊肿，内膜异位，宫颈糜烂，外阴白斑，人流,不孕）每月到诊60按40元/人次核算奖金，60人次以上奖励300元；每月第一名奖励200，连续二个月第一名奖励400元，连续三个月第一名600 元。 2、妇科炎症及妇科其他病种、产科、专家号初诊、断诊来诊的按20元/人核算； 3、市场部转诊预约来诊的四维及只检查没有消费来诊的按5元/人次核算； 4、来诊的妇科或产科在门诊消费不足200元的按10元核算，消费200-400元之间的按20元核算，400元以上的按正常核算； 5、按每月定的目标给予绩效奖金，例如：若完成目标的90%，奖金按90%计算，若完成目标110%，奖金按110%计算，以此类推。 6、大小夜班费每人每天补贴20元。三、说明： 1、初诊定义：患者初次到我院就诊，或者离上次就诊时间超过3个月者； 2、断诊定义：患者离上次就诊时间间隔7天以上未到院的，通过回访来院；

3、月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效，10个工作日内结束； 4、预约到诊的初诊数据以预约系统为准。以上考核规定自20XX年X月执行，实事求是上报工作量，若有弄虚作假者，视情节轻重给予行政除扣发当月奖金外直至开除，本规定试运行一个月，一个月后若有异议再另行决定。 XX妇产科中心

各管理人员岗位工资及绩效考核标准如下

什么是执行力》每天领悟一条，成功就离你不远了。 1：管理是盯出来的，技能是练出来的，办法是想出来的，潜力是逼出来的。 2;：没做好就是没做好，没有任何借口，随便找借口，成功没出口。 3：不是没办法，而是并没有用心想办法，用心想办法，一定有办法，迟早而已。 4：结果不好就是不好。 5：取是能力，舍是境界。 6：努力赞美别人，赞美别人等于复制别人优点。 7：细节做得好叫精致，细节做不好叫粗糙。 8：即民主又集中的战略战术，实施、服从总是没有错。 9：先计划再行动，先策划在沟通。 10：多考虑应该做什么，少考虑能够做什么。 11：差异化是企业竞争的核心，相对优势是最大的优势。 12：没有执行力就没有竞争力。 13：选择重于努力，成败在于选择之间。过去的选择决定今天的生活，今天的选择决定以后的日子。 14：速度第一，完美第二。行动第一，方法第二。结果第一，过程第15：执行力不讲如果，只讲结果。 16：不看错不错，只求好不好。 17：习惯于缺点是最大的缺点。18：员工是笨蛋就要找适合笨蛋的管理方案19：思想的高度，决定行动的高度，文化的高度决定企业的高度。20：没有想法就没有结果。 21：行动不及时是因为痛苦达不到。22：人人都喜欢的事，不一定是对的。对的事不一定人人都喜欢。23：不需要你看别人帮助你，要指望别人需要你。 24：不需要你看到别人没有用，要让别人看到你有用。 25：沟通重在换位思考。 26：不满足于让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终生价值。 27：请示问题不要带问题请示，汇报工作不要评论性汇报，而是陈述性的汇报 28：利益是执行力的原动力，企业文化是执行力的持续动力。 29：敢于负责人才能担重任。 30：简单的才是有效地。 31：做好时间管理，做自己的主人。 32：宣贯的密度+力度=执行力的深度+高度 33：企业绝大多数人应该是精益求精的执行者。 34：理念变天地变，理念不变原地打转。 35：凡事就大业者，喜欢把小事做细做透 36：做企业：世界原本有路走的人多了也就没路了。 37：成功者常变方法而不变目标，失败者常改变目标而不变方法。 38：凡是都有三种以上的解决方法。

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率（R）客户退款数/客服成交数？工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验客户关系管理工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰连续三次分数倒数第一，淘汰连续三次分数名列第一，额外奖金客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

客服提成工资绩效考核

或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。一：销售提成方案 1、薪酬组成：基本工资+销售提成+激励奖金 2、基本工资： 1、销售客服按销售能力和业绩分为一星、二星、三星单月个人累计达成15万以上（包含15）的销售额或者连续3个月（含）以上达成业绩（10万以上）为三星单月个人累计达成10万以上（包含10）的销售额或者连续3个月（含）以上达成业绩（7万以上）为二星单月个人累计达成5万以上（包含5）的销售额或者连续3个月（含）以上达成业绩（3万以上）为一星 2、销售按其星级不同设定不同基本工资：三星销售员基本工资：2500 二星销售员基本工资：2000 一星销售员基本工资：1500 3、销售提成：三星销售员提成标准：（注）星级提成指所得提成奖金二星销售员提成标准：（注）星级提成指所得提成奖金只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自

或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。一星销售员提成标准：（注）星级提成指所得提成奖金 4、激励奖金 1、当天有效订单超过15单或者销售额超过4K，奖励50元 2、单周有效订单超过120单或者销售额超过3.6W，奖励100元 3、连续两周达成周目标，奖励200元 4、当天转化率达到40%，奖励50元只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自

绩效考核及绩效工资计算

绩效工资的计算及考核绩效工资是员工工资构成中的主要组成部分，是与考核结果相挂钩的工资，是以员工绩效的有效考核为基础。一、绩效考核：绩效考核是考核主体综合被考核人个人的工作完成效率和完成质量、努力程度、敬业精神、团队精神、出勤情况等诸多因素进行的考核，并计算出考核结果。最终目的是让员工知道在工作中哪些优点应该继续保持和发扬，哪些不足还需要改进和提高，更好的满足工作需要和实现公司的发展目标。二、考核主体、被考核人、考核周期、绩效工资核算部门：考核主体：组织绩效考核人；被考核人：参加绩效考核的员工；考核周期：每月的1日至月末；绩效工资核算部门：人事行政部；三、考核方式：被考核人先做自我考核，然后考核主体再进行考核。四、考核主要内容： 1、工作完成效率和完成质量：指工作完成的及时性和完成质量等。 2、综合印象：指员工在日常工作中的表现和精神状态。 3、出勤考评：指实际出勤情况。五、具体考核指标及评分标准：

1、工作效率和工作质量，占考核50%的权重，评分标准如下： 2、综合印象，占考核40%的权重，评分标准如下：

3、出勤考评。占绩效考核10%的权重，评分标准如下：（1）应出勤点数：指每自然月出满勤应得到的点数。员工每一工作日正常出勤即可获得20点。每个月的应出勤点数等于20点乘以满勤天数。（2）扣点总数：每自然月因不能正常出勤或迟到早退所扣掉相应的点数的和。（3）实得点数=应出勤点数-扣点总数。（4）扣点方法：正常出勤不扣点；迟到或早退扣2点；事假一天扣20点；事假2小时以内扣5点；事假4小时以内扣10点；超过4小时扣20点；病假一天扣10点；婚嫁一天扣20点；慰唁假一天扣20点；工伤假一天扣10点；旷工一天扣20点；产假一天扣20点；离职月绩效考核按出勤天数累加点数。（5）当月扣点数累计超过200点或旷工月累计超过5天（含5天），当月不参加绩效考评，绩效工资为0。（6）旷工月累计超过5天（含5天），按公司《劳动人事管理规定》执行。（7）出勤考评得分计算：按实得点数除以应出勤点数的比值对应出勤考评得分。

电商部客服绩效考核标准

第1章总则第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。第7条考核实施

1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表第9条个人销售绩效提成计算方法：

第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失第12条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。第5章附则第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第14条本制度自2017年02月01日起执行。

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 %100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度 %100?服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 %100?改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度 %100?全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心 8 呼叫放弃率月/季/年度 %100?全部接通电话数放弃电话数呼叫中心

客服提成制度1

客服提成制度1 客服提成制度(2012年2月暂行) 一、指导思想 1、按照各尽所能、按劳分配原则，坚持工资增长幅度与公司经济效益增长同步，职工平均实际收入增长幅度不低于本公司劳动生产率增长幅度的原则。 2、结合公司的经营、管理特点，建立起规范合理的工资分配制度。 3、以员工岗位责任、劳动绩效、劳动态度、劳动技能等指标综合考核员工报酬，适当向经营风险大、责任重大、技术含量高的岗位倾斜。 4、构造适当工资档次落差，调动公司员工积极性的激励机制。 5、此制度暂行三个月，会根据实际情况进行调整。二、客服部的工资结构员工工资=岗位工资+提成+岗位补贴 1、岗位工资: 以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别，每半年考核晋升一次，每级递增100元底薪级别试用期客服初级客服中级客服高级客服资深客服 1500 1500 1600 1700 1800 底薪 2、岗位补贴(目前只适用与售后) 根据员工工作岗位及工作表现确定，以岗位职责的履行情况为依据。三、售前客服的工资构成: 岗位工资+(个人销售额—基本任务额)*提成系数+平均分配销售额*系数销售额 5万-10万 10万-15万 15万以上 0.8 1.2 1.5 提成系数说明:

(1)基本任务额根据公司状况每月确定，暂定为每人每月5万。 (2)做不到5万的人员，只能收入最低保障工资; (3)平均分配销售额为每月买家无需客服自然拍下并交易成功的金额; (4)客服禁止私自备注自己的账号，公司把自动交易成功的金额平均分给每一位售前客服，乘以0.8系数，但一经发现私自备注扣50元一笔; (5)大型活动(如双十一或大型推广活动)期间不按照此提成方式计算，以活动奖金的形式发放; (6)买家在评价被表扬或批评提到客服名字的，每次奖惩各20元; (7)工作能力、请假等原因连续三个月达不到标准任务额的客服，自然淘汰处理。三、售后客服的工资构成: 岗位工资1500+基准绩效1000元×绩效系数+售后岗位补贴售后客服分为:旺旺接待售后和审查沟通售后绩效系数的构成:40%行为指标和60%量化指标 1、行为指标分为:(适用于所有售后)40% 纪律性处事能力工作协调工作激情 10% 10% 10% 10% 各考核项的具体内容详见附表1 2、量化指标分为:占比60% (1)旺旺接待售后(岗位补贴100元) 退换货统计投诉维权率基准为0.5% 追踪疑难件 20% 20% 20% 说明:

教师工资制度及绩效考核

教师工资制度及绩效考核第一节、教师薪资制度一、工资组成： 1.培训中心的所有教师的工资实行基本工资和奖金制度基本工资应包含一定的课时量和办公时间。一般，以一周44-48小时工作计算，教师的基本工资应包含有一定课时的教学时间（一般可包含2-3个班级的课时量）和一定时间的办公时间。教师的奖金一般都视情况发放。。 2.教学时间完全是课堂授课的时间，每节课按照40-50分钟计算。 3.工作时间工作任务包括有：公开课，招生咨询，教学准备，学生辅导，完成办公室工作，参与教研会议，以及培训中心分配的各项日常性工作。 4.课时奖金的计算标准按照：基本工资包含以外课时数×超额课时奖金。 5.培训中心授课安排根据以往学生及家长对教师授课质量的评价确定，评价高的教师优先得到课时安排。二、教师等级： 1.见习教师 2.见习授课教师 3.授课教师 4.资深授课教师 5.资深教师三、基本工资标准（仅供参考）：说明：一般情况下，Array所有新招聘教师正式授课后均属见习教师级别，每半年根据绩效考核结果重新评定教师等级。第二节、培训中心绩效考核一、考核的目的和用途 1．为全面了解、评估教职员工工作绩效，发现优秀人才，提高团队工作效率，特制定本办法。

2．考核的最终目的是改善员工的工作表现，以达到团队的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。 3．考核的结果主要用于工作反馈、薪酬管理、职务调整和工作改进。二、考核范围培训中心全体员工均需考核，均适用本办法。三、考核的原则 1．通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。 2．使员工有机会参与培训中心管理程序、发表自己的意见。 3．以岗位职能为主要依据，坚持定性与定量考核相结合。四、考核时间 1．月度考评：以培训中心考勤时间段作为考核时间段，即每月7日至次月8日为一个月度考核时间。2．半年考评：从人员入职之日起每半年为一个半年考核时段。 3．年度考核：培训中心的每一个营业年度为一个一年考核时段。五、考核的内容 1．外勤岗位主要考核当月或当年度业绩指标的完成情况，根据业绩完成量发放奖金或升、降职。 2．内勤岗位考核根据本岗位职能规定的工作职责进行工作质量考核，按照考核成绩确定业绩奖金具体发放金额。并以此作为培训、调薪、晋级等依据。六、考核的一般程序 1．内勤员工的考核由其部门经理来负责，具体执行考核程序。 2．外勤员工业绩收入由市场主管与财务人员核对共同给出，市场主管业绩收入由财务人员上报培训中心。3．考核结束时，考核负责人应与被考核的员工单独进行考核面谈，指出工作成绩和不足及改进方向；4．具体考核步骤在各岗位的考评实施细则中具体规定。七、教学部门绩效考核考核方法：教学部门人员的绩效考核通过日常工作质量（行政部门、教学主管考核）、教学质量（教学主管考核）、家长回访（客户考核）、学员升级保留量（教学主管考核）四个方面，每个方面均占基数的25%，每半年评定一个最终分数，由最终分数在所有教师最终分数中的排名确定下一半年度的等级。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。指标标准分值权重销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。指标标准分值权重询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70

客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。向领导和相关人员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。对下属的管理下属的生产力和工作满意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务的员工。客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数人均产出提成点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。审批人签收：__________________

工资及绩效考核制度

工资及绩效考核制度 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

工资及绩效考核办法根据《XXXXXXXXXXXXXXX》，结合公司目前实际情况，采用打分制对员工进行绩效考核，员工每月绩效满分为100分，公司将从纪律、工作效率及成果质量、品德三个方面对员工的日常行为、表现进行考核，根据规定的具体考核项增加或扣减相应的绩效分数，每月最后绩效考核综合得分将作为员工当月工资总额的发放比例。一、工资的组成（基本工资+绩效工资）×绩效考核得分%-应扣=实发工资其中，基本工资部分作为员工每月的固定工资部分定额发放；绩效工资部分为员工在日常工作中具体从事的工作所得的报酬，多劳多得；绩效考核得分为绩效满分扣除考核不合格项对应分数，加上奖励考核分数，最后的综合得分；应扣项主要是指保险缴费等。外包、临时聘用人员不实行绩效考核。二、绩效考核的内容 (1)纪律考核（包括：上、下班迟到、早退，旷工，出勤，请假，续假等情况） 30分 (2)工作效率及成果质量考核(包括：项目时间的遵守情况及成果质量情况) 60分 (3)品德考核（包括：团队意识、责任心、工作积极性、成本意识等） 10分三、绩效考核的具体内容

纪律考核： (1)迟到：每月迟到5-10分钟的次数不得超过2次，2次（含2次）以下的不扣绩效分，超过2次每次扣绩效分1分，每月迟到10-30分钟1次扣减绩效分4分，迟到30分钟以上每次扣减绩效分6分。 (2)早退：每天早退1-15分钟的每次扣减绩效分1分，早退15-30分钟的每次扣减绩效分4分，早退30分钟以上的每次扣减绩效分6分。不迟到、不早退不扣减绩效分，确因实际情况不能参与迟到、早退绩效考核的特殊个例，可提出书面申请，提出可信的理由报公司领导审核，再经三分之二的员工讨论同意，可以免除迟到、早退的考核。 (3)旷工：不请假不上班者视为旷工，每旷工一次扣绩效分6分。 (4)请假：请假必须有真实可信的理由，不得影响工作进度，同时具备相应的请假条，每月正当请假不得超过2次，每次最长时间不超过1天，超出请假时间不续假的，每超出天扣减绩效分2分。当月请假超过2天，每天扣减绩效分2分。工作中临时请假必须具备请假条，载明请假时间段，报组长签字认可，送办公室考勤人员处留底。请假时间原则上不超过2小时，根据实际情况确需延长请假时间的，须口头续假。临时请假时间超出天，累积计入正当请假天数，扣除相应的绩效分。 (5)续假：因请假时间届满不能按时回归的，必须打电话向办公室考勤人员申请续假（超过2天须报总经理批准），续假时间累积计入正当请假天数，扣除相应的绩效分。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1. 指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2. 咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/

客服人员绩效考核方案

客服人员绩效考核方案 1、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。 2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。 3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。 2、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。 2.阶段性的连续性相结合的原则。 3.公平、反馈原则 3、考核的时间和周期 1.定期考核可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2.不定期考核

客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。 4、考核的对象（范围）本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准： 1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。 2．客服人员行为考核标准。（1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。（2）履行本部门工作的行为表现。（3）完成工作任务的行为表现。（4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。（5）其他。 6、考核程序和方法 1.考核方法根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：

（1）上级考核；（2）同事评议；（3）自我评估；（4）下级评估；（5）客户评估。 2.考核实施程序（1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。（2）确定客户服务人员的考核内容。（3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标

电商客服(业务员)考核及工资考核标准

客服(业务员）考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

员工薪酬和绩效考核制度(全)

XXX 员工薪酬和绩效考核制度第一章总则第一条根据行业特征和公司组织结构，以公司目标为价值导向，实行岗位绩效工资制度，营造注重经济效益、发挥团队优势的氛围，为每一位员工提供合理的薪酬待遇、均等的发展机会，促进公司及员工的进步与成长。第二条本制度适用于公司除公司高级管理人员外所有签订劳动合同的员工。第三条薪酬原则：（一）员工的薪酬水平与公司的总体目标和部门的总体目标相结合。（二）员工薪酬与岗位职责及岗位考核相结合，与其业绩及对公司的贡献挂钩；薪酬随工作岗位及岗位职责等变化而作相应的调整。第二章薪酬结构第四条公司薪酬结构分为四大类，高级管理人员、业务平台、技术平台、支持平台薪酬结构。具体各大类的分类和岗位职级按照公司薪酬和职位体系表执行。（一）高级管理人员薪酬体系：高级管理人员实行年薪制，包括基本工资、绩效工资和年度奖励，具体标准由董事会决定，遵照董事会批准的《公司高级管理人员薪酬和考核管理办法》执行。

（二）业务平台、技术平台、支持平台员工薪酬结构： 1、业务平台、技术平台、支持平台人员的薪酬基本组成为：年度目标工资总额=基本工资+个人绩效工资其中绩效工资为浮动部分，根据个人绩效考核结果计算实际发放数额。 2、定义基本工资：占年度目标工资总额70%或80%，根据职位类别确定基本工资所占比例，各类职位人员的实际比例按照《薪酬组成结构表》。绩效工资：个人绩效工资为浮动工资，占年度目标工资总额20%或30%，根据职位类别确定绩效工资所占比例，各类职位人员的实际比例按照《薪酬组成结构表》，具体计算方法按照本制度第三章第六条绩效考核办法。浮动系数：浮动系数根据考核结果确定，其中公司绩效工资部分根据公司年度目标完成情况确定，个人绩效工资部分根据个人年度目标完成情况确定。具体评价标准和指标根据各岗位确定（附表一到表九）。具体浮动系数按照《考核评分及绩效工资对应表》执行。（三）薪酬组成结构表