客户服务管理办法及工作标准
阳泉市煤气公司
客户服务管理办法
第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。
第三条客户服务中心工作职责
（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。
（三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。
（四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（五）负责宣传普及安全用气常识。
（六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第四条服务理念
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第五条服务承诺
（一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行
用户回访并做好记录。
（四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
第六条 管理要求
（一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。
（二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
（三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。
（四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
（五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
（六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。
（七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。
客服人员接听电话工作流程： 咨询类
报 投
修 诉
客户来电 接听电话 解答用户
用气疑问 详细记录
下达任务 相关责任单位
阳泉市煤气公司
客户服务标准
第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。
第二条服务理念
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第三条服务承诺
（一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行用户回访并做好记录。
（四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
第四条基本服务用语
（一）征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”
（二）感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。
（三）应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。
（四）听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。
（五）不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。
（六）对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。
（七）表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。
（八）当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。
（九）当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。
（十）当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”
（十一）送客时说：“再见，欢迎下次再来。”
（十二）当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”
（十三）衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。
（十四）请托语：“请稍后”、“打扰了”。
第五条委婉的表达方式
（一）说“我会……”以表达服务意愿。
（二）说“我理解……”以体谅对方情绪。
（三）说“您能……吗”以缓解紧张程度。
（四）说“我能做到的是……”来代替说“不”。
第六条称呼用语
（一）称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。
（二）知道客户姓氏时，可称“××先生/小姐/女士”。
（三）对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。
第七条用词要求
（一）与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。
（二）不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。
（三）客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。
第八条禁忌用语
（一）“不知道”、“不管”。
（二）“找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。
（三）“不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。
（四）“不是告诉你了吗，怎么还问”。
（五）“急也没用，我太忙了”。
（六）“有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。
（七）“我没工夫”。
（八）“我就这态度”、“你问我，我问谁”。
（九）“快下班了，明天再来”。
（十）“我解决不了”。
（十一）“我不是为你一个人服务的”。
（十二）“嫌贵，就别用”。
（十三）“现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。
（十四）“自己看着办”。
（十五）“没看到我在忙吗”。
第九条声音运用
（一）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（二）音量：音量适中，以客户听清为宜。
（三）语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。
（四）语速：适中，每分钟吐字约120-140个。
第十条语言选择
（一）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
（二）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
第十一条接听电话前准备
（一）检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。
（二）准备好记录本、笔等物品。
第十二条接听电话的基本要求
（一）客户服务人员要熟知有关燃气法律、法规、标准，燃气常识及公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能，汉字录入速度应不小于50字/分钟，并应定期进行培训和考核。
（二）客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。
（三）电话振铃3声内接听电话。
（四）问候客户并询问来电意图：“您好，阳泉市煤气公司XX号客服员为您服务”。
（五）询问客户的姓氏，并运用客户的姓氏进行尊称；正确地称呼客户，并在沟通过程中频繁运用，叫错客户姓氏一定要向客户致歉。
（六）确认客信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。
（七）信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。
（八）与客户的通话过程中，应认真聆听，准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3分钟内为客户解决问题。
（九）在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。
（十）在与客户沟通过程中，不得离开工作台。
（十一）与客户沟通过程中，严禁与客户发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到客户由于其它原因导致心情不好时，应安抚客户的情绪，使客户愿意与之沟通。
（十二）通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，如果有问题，请您与我们联系，再见！”，并应在客户挂断电话后挂机。
第十三条咨询电话
（一）接听客户咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。
（二）接听安全用气咨询时，应向用户介绍相关安全用气知识、法律法规要点，告知客户获取安全用气资料的渠道。
（三）不能当即答复的问题，向客户致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。
（四）做好咨询电话记录。
（五） 48小时内随机电话回访。
第十四条投诉电话
（一）记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。
（二）当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，向客户耐心解释，争取理解，不与客户发生争执；当客户过于激动时，可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。
（三）做好投诉电话记录。
（四）对已经解决的用户投诉问题要进行用户回访，征求用户意见。
第十五条维修、报警电话
（一）记录好客户的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警内容，并立即将报修转交相关部门。
（二）可指导用户解决正确使用IC卡、更换燃气表电池等问题。
（三）做好报修、报警电话记录
（四）对报修进行回访征求用户意见。
第十六条回访电话服务要求
（一）开头语：“您好，我是阳泉市煤气公司XX号客服员，想对您做一下回访，能占用您一点时间吗？”。
（二）征得客户同意后，对客户进行规定项目的回访。
（三）如客户不方便则应说：“抱歉，打扰了，再见!”挂断电话。
（四）完成回访应对客户表示感谢：“感谢您对我们工作的支持，如您有关于燃气方面的问题可以随时拨打XXXXXXX电话，再见！”，然后在客户挂断电话后挂机。
（五）回访记录录入电脑中。
第十七条客服部门办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
第十八条严禁擅自更改电脑或系统设置、开关机密码，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据。
第十九条不得利用工作之便，泄露公司机密及客户信息，包括设备技术参数、重要电话号码、规章制度、业务资料等。
第二十条严禁未取得主管领导和他人的同意使用他人工号办理业务。
附录服务技巧
根据不同类型的燃气用户，我们可以分析他们的消费服务心理，了解他们的心理需求和心理感知，从而有针对性的采取有效的服务方法，可以达到事半功倍的效果。
客户类型客户心理特征服务要点
机关干部、上级领导、
著名人士
特别计较服务人员的服务
态度，因其身份关系，希望得到
服务人员的特别尊重，要求服务
准时、服务周到，喜欢多听好话，
服务质量要求高
服务及时，尊重他们的意
见，对他们提出的要求在不违
反规定的情况下，要积极予以
满足，态度和蔼，语言谨慎，
绝对不能发火和粗鲁
企业主、老板
对燃气服务的效率和安全
性要求高，特别珍惜生命，宁肯
多花钱，要求确保用户安全。喜
欢不懂装懂，喜欢提出一些奇谈
怪论，要求为自己服务
耐心向他们解释，如他们
提出的要求符合规定，尽量满
足，多做些设备安全检查，并
向其提供一些确保安全的合
理化建议
企业主要管理人员
对文字敏感，什么事都要求
按规定办理，对服务人员仪表比
较重视，不喜欢穿着肮脏的服务
人员为他们服务，希望服务人员
能懂一些外语，对服务人员素质
要求比较高
遵守各项规定，服务周
到，举止文明，服装整洁，不
卑不亢，维护尊严，尊重他们
的习惯
财务、行政管理人员
办事细腻、认真，对燃气费
用非常敏感，害怕服务人员乱收
费和不负责任
耐心向他们解释各项燃
气收费的相关规定
工程技术人员
对技术设备比较感兴趣，希
望能获得相关知识
在向他们解释各项正常
的燃气服务的同时，可以和他
们多沟通一些有关燃气管道、
设备方面的维修保养的专业
知识
一般用户
因其经济关系，比较计较服
务费用，往往对某项服务或某个
零件的价格比较敏感，不求最好
只求最廉，希望从最低限度满足
其要求
尽量提供最低价格的服
务，不要因为客户用气量小而
看不起客户，要尊重客户的自
尊心，不能因收费低而改变服
务态度
集团公司新闻宣传工作管理办法
湖北地信科技集团股份有限公司 新闻宣传工作管理办法 1、总则 1.1 为加强和规范集团公司新闻宣传工作，建立目标明确、组织有序、运转高效、上下联动的新闻宣传工作体系，使集团公司新闻宣传工作做到及时、准确、有效，推动集团公司新闻宣传工作的健康发展，结合集团公司实际，特制定本办法。 1.2 集团公司新闻宣传工作的基本原则是：严格遵守党和政府对新闻宣传工作的规定和要求、保密工作有关纪律，围绕集团公司发展战略目标和集团公司在各个时期的中心工作，进行对外新闻发布、媒体公关和对内宣传等活动。 1.3 集团公司新闻宣传工作坚持“团结、稳定、鼓劲、正面”的宣传方针，遵循“统一协调、严明纪律、服从全局、资源共享、规范程序、分级负责、尊重事实、正确引导、精心策划、注重实效”的基本原则，把握好、发挥好、引导好舆论导向，推动集团公司事业又快又好发展。 2、适用范围 2.1 本办法适用于集团公司及各子公司。 2.2 本办法所称新闻宣传工作包括：以集团公司名义、通过大众媒体进
行的宣传报道；以集团公司内部媒介为载体，进行的新闻宣传；各子公司通过内部和外部媒体进行的新闻宣传活动，特别是涉及公司大政方针、重要事实和事件的内容。 3、职责 3.1 新闻宣传工作由集团公司董事会统一领导，集团公司主管领导直接领导，市场部归口管理、组织实施。各子公司可根据实际情况另定。 3.2 市场部新闻管理工作的具体职责是： 3.2.1 归口管理集团公司系统的新闻宣传工作，制订集团公司系统新闻宣传计划，指导集团公司系统宣传报道，对政策性强的重大新闻报道把关； 3.2.2 宣传报道集团公司重大战略和决策、领导重要讲话、工作思路，准确、及时、有效地向省测绘局以及主流媒体报送或发布有关本公司的新闻； 3.2.3 负责组织新闻发布会、新闻通报会、记者招待会；在日常工作中代表公司对外发布新闻、声明和有关重要信息；负责召集公司系统各单位新闻宣传工作负责人会议。 3.2.4 归口负责对新闻媒体的采访接待、安排和组织，审核相关报道，负责媒体公关工作； 3.2.5 负责集团公司网站新闻内容的提供； 3.2.6 组织对集团公司和与集团公司有关的重大事件的音像资料的摄录、整理和保存；
客服部服务标准规范.
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
公司标准化管理制度
公司标准化管理制度 1 总则 1.1 标准化工作是公司实现科学管理的基础和准则，做好标准化工作，对于推动公司技术进步，稳定和提高产品质量，改善经营管理，增强在国内外市场竞争力，提高经济效益都具有十分重要的作用。 1.2 公司标准化工作的基本任务是：执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制定、修订和实施企业标准，并对标准的实施进行检查；承担上级标准的制定、修订；在公司内部建立完整的标准化体系，切实加强标准化管理；公司应在生产、技术、经营管理各个领域，充分发挥标准化系统效应。 1.3 公司成立标准化委员会，统一负责公司标准化工作中重大问题的研究和决策。标准化工作在技术副总经理的领导下，由产品开发部门归口管理，日常标准化工作由产品开发部门工艺研究所负责，管理标准由公司综合管理部门负责。2 公司标准化工作的主要职能 2.1 贯彻执行上级标准化工作的方针、政策。 2.2 贯彻有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，并对其实施进行监督。 2.3 承担国家标准、行业标准和地方标准的制定和修订任务，参加有关国家标准、行业标准和地方标准的讨论审定会议，对标准草案及时提出意见。 2.4 制定和修订企业标准。 2.5 进行企业新产品设计和老产品改进设计的产品图样和技术文件的标准化审查工作。参加产品鉴定会议，发表标准化审查报告。进行定型后的产品图样和技术文件的标准化审查工作。 2.6 负责对各部门、分厂（分公司）标准化工作业务指导，督促兼职标准化员做好对工艺技术文件的标准化审查工作，提供有关标准化资料。 2.7 负责有关标准的宣贯和有关标准化知识的讲座。 3 标准化工作的管理要求 3.1 在调查研究的基础上，每月做好标准化工作实施计划的制定和总结，做好标准化工作的年度总结。
宣传工作管理办法
公司新闻宣传管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强、改进、规范集团公司的新闻宣传工作，充分发挥新闻舆论的宣传作用，内凝人心，外树形象，为做大做强集团营造一个良好的发展环境和舆论氛围。现结合集团公司实际，特制定本办法。 第二条本办法所称新闻宣传工作是指以****公司的名义，通过新闻媒介进行宣传报道的活动。 第三条新闻宣传工作要以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持团结鼓劲、正面宣传为主的方针，坚持正确的舆论导向和“全面、准确、及时、一致”的原则，紧密围绕集团公司中心工作，向全体员工和社会各界大力宣传集团公司在建设、发展进程中的方针政策、重大举措、成功经验和卓越成就，弘扬企业精神，传播企业文化，为集团公司的发展大局服务；对外树立良好的社会形象，努力为集团公司创造良好的舆论环境；对内充分发挥凝聚队伍、鼓舞士气、振奋精神的作用，促进集团公司各项工作的顺利进行。 第四条集团公司新闻宣传工作由集团公司行政管理部具体组织实施。 第五条本规定适用于集团公司总部及集团所属各单位、各成员企业的新闻宣传工作。 第二章管理范围 第六条集团公司新闻宣传工作包括以下主要内容： （一）政府领导参加集团公司重要活动，视察、检查集团公司及其所属单位，以及有关重要批示的宣传报道；
（二）集团公司及其所属单位学习贯彻十八大精神的实践活动，落实科学发展观，积极开展“三争一创”、“双提升”等活动的宣传报道； （三）集团公司及其所单位道路工程项目中标、开工、进展及交（竣）工等； （四）集团公司关于市场开发、产业结构调整、改革发展重大措施、生产经营重要成就等重要信息和典型经验的对外发布和宣传报道。 （五）集团公司重要会议、重大活动及集团公司领导重要讲话、重要文章的宣传报道； （六）集团公司及所属单位的党建工作、精神文明建设及企业文化活动的宣传报道； （七）集团公司及所属单位的“321”人才招聘及人才培养、交流等活动； （八）集团公司及所属单位履行社会责任，开展“结对帮扶、城乡共建”等社会公益活动。 第七条集团公司总部的新闻宣传管理。 行政管理部是集团公司新闻宣传工作的归口管理单位和组织实施单位。 行政管理部宣传工作人员的主要职责是： （一）依据集集团公司授权，负责集团公司信息报送和新闻宣传工作的归口管理； （二）负责监督、指导、协调、考核集团公司所属各单位的信息报送、新闻宣传工作； （三）负责集团公司新闻宣传工作人员培养和集团公司新闻宣传队伍建设； （四）负责对外电视新闻的宣传、供稿和协调工作； （四）负责对外报纸新闻的宣传、供稿和协调工作；
客户服务部岗位及要求
客户服务部岗位及要求 一、客户服务部经理：负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。 个人条件 技能 核心知识 核心能力 通用技能 素质要求 应具备之基本资格及条件 性别不限领导力需要 年龄不限 知 应变力需要 最低学历本科计划力需要 能 管理工作经历两年以上 工作经历创造力需要 者佳 语言中文英文 体能 脑力需要专业知识强体力较需要 电脑操作一般办公配所需硬件电脑 资格证书备所需软件 1．熟悉现代礼仪管理知识； 2．熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理 理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3．全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、 职责、职权； 4．熟悉物流基本运营模式； 5．了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本 职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进 行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。
二、客户服务部副经理：配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。 应具备之基本资格及条件 个人条件 技能 核心知识 核心能力 通用技能 素质要求 性别不限领导力需要 年龄不限 知 应变力需要最低学历本科能计划力需要 工作经历管理经历佳创造力需要语言中文英文 体能 脑力需要专业知识强体力较需要 电脑操作一般办公所需硬件电脑 资格证书配备所需软件 1、熟悉现代礼仪管理知识； 2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式， 先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各 部门的职能、职责、职权； 4、熟悉物流基本运营模式； 5、了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工 有效完成本职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。
客服部门管理制度及工作标准
客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则
第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制；
8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；
宣传工作管理办法
第一条为进一步加强和规范宣传工作，根据省、市新闻宣传工作的相关规定，结合我局工作实际，制定本制度。 第二条围绕局中心和重点工作开展宣传，及时、准确地向新闻媒体提供宣传信息。 第三条宣传工作在党组统一领导下，遵循“统一领导、统筹协调、分工负责，谁供稿谁负责，谁审核谁负责”的原则，严格执行国家新闻出版、互联网管理等有关规定。宣传报道内容客观真实、准确和保守国家秘密。 第四条宣传报道重点： （一）正确解读党和国家关于环境保护的路线、方针、政策。 （二）贯彻落实省、市环保工作指示要求和局中心、重点工作开展情况。 （三）涉及环保局等多单位共同参与的重大活动以及重要执法、服务活动的宣传。 第五条宣传法规处负责宣传工作的归口管理，局机关各处室、局属单位选派一名通讯员负责宣传稿件的采编和报送。 第六条责任分工： （一）宣传法规处负责制定和督办年度重点宣传计划的落实，组织策划和协调重大宣传活动，负责联系新闻媒体提供宣传稿件，组织宣传稿件的审核和年度宣传工作总结。 （二）各处室、单位负责策划和实施与本处室、单位有关的宣传活动，负责审核与本处室、单位工作有关的稿件，接受采访和协助开展有关采访活动的安排。 （三）各处室、单位通讯员负责与本处室、单位工作相关宣传的实施；负责宣传稿件的采编、整理和报送。 第七条宣传报道稿件（包括新闻、通讯和图片等）应报道及时、内容真实、重点突出；稿件内容包括事件发生的时间、地点、人物、事由和结果以及署名等。 第八条稿件审批： （一）关于环保工作的重大决定、决策和重要会议的新闻报道，由各相关业务部门负责稿件的撰写，交分管领导审核，再报送局主要领导审定后，交宣传法规处向媒体统一对外发布；关于局主要领导的言论及活动的稿件，由局办公室或相关 务处室负责撰写并交领导本人审定通过；关于专项业务工作的报道，由对口业务单位负责稿件撰写、审核，并送分管领导审定。 （二）在局自媒体发布的信息，需经由各自分管领导审定后，送宣传法规处编辑，统一
企业标准化管理办法2017全文
企业标准化管理办法2017全文 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 《企业标准化管理办法2017全文》是有达内考试网为你整理收集： 第一章总则 第一条企业标准化是企业科学管理的基础。为了加强企业标准化工作，根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国标准化法实施条例》及有关规定，制定本办法。 第二条企业标准化工作的基本任务，是执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制定和实施企业标准，并对标准的实施进行检查。 第三条企业标准是对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。
第四条企业的标准化工作，应当纳入企业的发展规划和计划。 第二章企业标准的制定 第五条企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。 第六条企业标准有以下几种： (一)企业生产的产品，没有国家标准、行业标准和地方标准的，制定的企业产品标准; (二)为提高产品质量和技术进步，制定的严于国家标准、行业标准或地方标准的企业产品标准; (三)对国家标准、行业标准的选择或补充的标准; (四)工艺、工装、半成品和方法标准; (五)生产、经营活动中的管理标准和工作标准。 第七条制定企业标准的原则： (一)贯彻国家和地方有关的方针、政策、法律、法规，严格执行强制性国家
标准、行业标准和地方标准; (二)保证安全、卫生，充分考虑使用要求，保护消费者利益，保护环境; (三)有利于企业技术进步，保证和提高产品质量，改善经营管理和增加社会经济效益; (四)积极采用国际标准和国外先进标准; (五)有利于合理利用国家资源、能源，推广科学技术成果，有利于产品的通用互换，符合使用要求，技术先进，经济合理; (六)有利于对外经济技术合作和对外贸易; (七)本企业内的企业标准之间应协调一致。 第八条制定企业标准的一般程序是：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。 第九条审查企业标准时，根据需要，可邀请企业外有关人员参加。
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 1人兼任。 3 3.1 客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
公司新闻宣传管理办法
新闻宣传工作管理暂行规定 第一章总则 第一条为明确新闻宣传工作职责，建立公司新闻宣传工作机制，营造良好的舆论环境和氛围，促进公司改革和发展，特制定本办法。 第二条公司新闻宣传工作必须遵守国家有关新闻管理的法律法规和本规定。 第三条本办法适用于公司职能部门和所属各单位。 第二章部门工作职责 第四条办公室是公司政务宣传工作的归口管理部门，其主要职责是： （一）负责制定和组织实施公司年度新闻宣传工作计划； （二）负责公司网站、内刊、电子显示屏等宣传载体的建设和日常管理; （三）负责公司新闻宣传员队伍的组织和培训； （四）负责公司对外新闻发布、媒体采访接待和其他对外宣传工作; （五）负责公司新闻宣传资料库的建设和管理； （六）负责公司新闻宣传经费和器材的管理。 —3—
第五条党群工作部是公司党务宣传工作归口管理部门，其主要工作职责： （一）负责制定和实施党务宣传工作计划； （二）负责公司长沙基地宣传橱窗的出刊和管理； （三）负责对外党务宣传工作； （四）负责党务宣传经费和器材的管理。 第六条公司职能部门和下属单位应明确分管新闻宣传工作的领导，配备专（兼）职宣传员，制定和组织实施部门新闻宣传工作计划，鼓励和动员每位员工积极参与新闻宣传工作。 第七条宣传员的主要职责： 1、具体承担本单位和部门新闻宣传稿件组织报送工作； 2、具体负责建立和管理本单位和部门新闻宣传工作资料库； 3、协助参与公司网站、等宣传载体采编、建设、维护。 第三章宣传稿件的采访与报送 第八条新闻宣传稿件的采访要紧紧围绕公司中心工作，实时反映公司在生产、经营、改革、发展和管理等各个方面的工作动态和情况。稿件内容要真实、数字要准确、主题要鲜明、文字要简练。 第九条公司各单位和部门都要积极提供新闻采访线索，支持和配合新闻采访报道活动。新闻宣传采访人员应遵守职业道德和采 —4—
客服中心服务标准及要求
客服中心服务标准及要求 客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。 一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平； 在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚； 沟通方式：亲切、诚恳、谦虚； 服务标准：快捷、周到、满意； 二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明； 三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身
直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟； 四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。 在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。 五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。 六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。
企业如何做到标准化管理工作
企业如何做到标准化管理工作 一、企业标准化管理的内涵和特征 企业标准化就是以企业获得最佳秩序和最佳效益为目标。它将生 产工作的方式和方法形成科学规范具体的规程和准则，从而使工作 变得更为规范化、常规化和程序化。 企业标准化管理是现代企业管理的基础和支柱，是企业基本的管 理职能、管理手段和管理方法，它具有四个明显的特性：一是功能 上的监控性;二是状态上的稳定性;三是时间上的先行性;四是空间上的基础性。 二、企业标准化管理的意义 企业标准化管理是现代化企业卓有成效的科学管理方法。对于提 升企业经济效益，增强企业凝聚力、竞争力，促进企业健康持续发 展发挥着重要作用。 1.企业标准化管理工作是企业实现科学管理、现代化管理和科学 发展的需要，也是企业创造良好的经营业绩和经济效益必不可少的 基础手段和基础工作。现代企业的生产是建立在先进技术、科学分 工和广泛协作基础上的，任何一个流程、环节都离不开标准化，无 论是企业新产品开发、生产流程再造，还是生产工艺创新，从研制 到鉴定都需要标准把关，只有符合技术标准、工作标准和管理标准， 才能正常生产，在市场上得到推广和应用，才能使企业获得最佳的 经营业绩和最大的经济效益，促进企业科学发展和可持续发展。 2.企业标准化管理工作是企业联系各职能部门的桥梁和纽带。企 业的生产、经营、技术和质量等各职能部门、各环节之间关系错综 复杂，既存在内在的联系又有不同分工，只有通过各种标准来制衡、 约束彼此，才能使企业整个运营过程按照客观科学的规律运行，从
而在管理中防止权利不明、责任不清、人浮于事的现象发生，提高 管理效率，降低成本消耗，实现企业经济效益最大化。 3.企业标准化管理工作是提高和稳定产品和服务质量的重要保证。企业的质量管理离不开标准，如果没有先进的、合理的、科学的标 准，那么就谈不上有高质量的产品和服务。全面质量管理所强调的 是企业全员、全过程的管理，它是以标准化为基础。 三、企业标准化管理中存在的问题 一是“两张皮”。当前，我国绝大多数企业已经通过了ISO9001质量管理、OHSAS18000职业健康安全、ISO14001环境保护、SA8000社会责任等体系认证。与此同时企业也建立健全了数量众多、内容 齐全的与标准化管理相关的管理制度。但在企业的实际运营中，与 标准化管理相关的管理制度，有的并没有真正“落实到管理上，体 现在实践中”，只是每年在汇报总结或者外部审核时才抛头露面， 平时基本束之高阁。
客服工作规范
https://www.360docs.net/doc/148858660.html, 客服人员的工作规范 1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。 2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说“再见”挂断电话后，再挂断电话。 3、接听客户来电，禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”“我不想回答你的问题”之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如：“这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？”“具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？” 4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。 5、工作记录应书写规范，记录详细。 6、严格按照公司工作流程开展客服工作。 接听客户来电： 您好，****公司！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ https://www.360docs.net/doc/148858660.html,
(完整版)企业宣传管理办法
企业宣传管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强和规范公司的宣传工作，维护宣传工作的严肃性和权威性，增强宣传工作时效性、针对性、规范性，及时准确、有效地宣传报道公司，促进企业文化建设，更好地为生产经营服务，特制定本办法。 第二条宣传工作宗旨 展示公司各项工作成就，挖掘特色亮点工作，树立公司良好形象。 第三条公司宣传工作原则 严格“实行统一领导、分级管理”；严格遵守党和政府对宣传工作的规定和要求，坚持正确的舆论导向，围绕公司发展战略目标和公司运营的中心工作，进行对外新闻发布、媒体公关和对内的宣传报道等活动；宣传工作要把握正确的舆论导向，宣传的内容要讲求真实性和时效性。 第四条适用范围： 1.本办法适用于公司职能部门、各子分公司等。 2.本办法所称的宣传工作包括：以公司名义、通过大众媒体进行的宣传报道；以公司主办的新闻传播媒介为载体，进行宣传，各子分公司所在地外部媒体和内部媒体为载体进行的宣传活动，特别是涉及公司大政方针、重要实事和事件的内容。
第二章管理机制 第五条公司宣传工作由公司综合管理部（党群工作部）（对外）、运营管理部（对业主）管理，分管领导审核、主抓；子分公司宣传工作由子分公司通讯员管理，子分公司负责人审核，综合管理部（党群工作部）（对外）、运营管理部（对业主）监管；每子分公司至少配备通讯员一名，并报综合管理部（党群工作部）备案。 第三章宣传渠道及内容 第六条公司目前宣传工作渠道主要有子分公司微信，公司网站、微信、微博、报刊杂志，办公系统，以及行业协会、外部媒体等，宣传内容主要包括对外宣传公司的企业文化、经营业绩、管理理念、发展战略、内部动态、重要事项、员工动态等方面的信息。 第四章宣传稿件要求 第七条员工投稿要求如实的反应公司的各种动态、热点事件、典型人物，能充分展示公司良好社会形象和品牌形象；能积极的反应员工在工作和生活中的各种正面思想和意识，有上进心，能激发出部门工作的热情，鼓励员工之间相互学习。公司员工要保证投稿的质量，禁止敷衍应付。 第八条要把握宣传的时效性，新闻报道类稿件投稿、
企业标准化管理办法(适用)
本标准。 GB/T 1.1 标准化工作导则 GB/T 15796 企业标准体系 GB/T 15497 企业标准体系 GB/T 15498 企业标准体系 GB/T 19273 企业标准体系 3 企业标准化工作的基本要求与任务 3.1 企业标准化工作的基本要求 第1部分：标准的结构和编写规则 要求 技术标准体系的构成和要求 管理标准工作标准体系的构成和要求 评价与改进 3.1.1企业标准化是企业科学管理的基础，每个企业的生产都与外部环境有着密切的联系， 并存在絮叨影响企业生产经营管理的约束条件， 而在企业内部各部门、 各环节之间又存在一 个相互依存、相互制约有机整体， 所有这些外部约束和内部依存制约关系， 只有通过制定和 实施一整套标准（包括偶国家、行业、企业的技术标准、企业管理标准、及企业工作标准） 才能实现企业与外部环境协调和内部的协调， 从而建立起最佳生产经营秩序。 通过制定企业 管理标准，工作标准，使企业科学化、有序化、规范化，提高企业管理效率，因此企业标准 化是企业获得经济效益的有效方法。 3.2企业标准化工作的基本任务 3.2.1贯彻国家和地方有关标准化法律、法规、方针政策。 322建立并实施企业标准体系。 3.2.3实施技术法规、国家标准、行业标准和地方标准，并强制标准坚决贯彻实施， 推荐性 标准一经采用应严格贯彻执行。 3.2.4企业的服务、运行、和物资采购、营销、设备、财务等工作应尽快纳入标准化轨道, 制定出积 极、可靠、有效的企业管理标准和工作标准 ，并贯彻实施。 3.2.5应根据经营需要和企业标准体系提出的制修订标准项目做好规划和计划， 列出标准项 目名称。主要内容说明，工作进度、要求及负责起草的单位等。 326 积极采用国际标准和国外先进标准，应有计划和措施。 企业标准化管理办法企业标准化管理制度 1范围 本标准规定了企业标准化工作的基本要求与任务、 人员素质与职责、企业标准化规划与 计划的管理、企业标准的制修订管理、企业标准体系总要求、 贯彻实施各级标准管理、标准 实施监督、检查的管理、标准及标准化信息资料的管理、 际标准工作的管理、企业标准化成果给管理等规定。 企业标准化人员培训管理、采用国 本标准适用于公司的企业标准化工作管理。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准引用而成为本标准的条款, 凡是注日期的引用文件，其随 后所有的修改单或修订版均不适用于本标准， 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于
客服部工作规范
客服部工作规范 一、客服部组织架构 二、客服部工作流程 1、下单 ①新客户下单前一定要先建立客户名，客户名建立的原则一定要简洁明了突出客户公司的主体，最好不要以个人名字来命名客户名。 ②客户信息建立越完整越好，但是客户名、付款方式、客户类型是必须要有的3项。 ③对已有客户进行下单一定注意更改交货时间，选择调色人员，如需要安装一定选择需要安装，否则无法打印安装单。 ④生产下单一张单最多下8行，下单原则喷绘、写真、UV 分开下单方便车间进行打印生产。 ⑤一周内下单完整，无退单、换单现象（非客户原因），为
公司节约管理成本，给予适当积分奖励。 2、签单流程 ①生产单：一式四联打出来后上面需要签上材料利用率、工艺类别分类、第四联需标注单价,最后财务审核签字,方可流转下一环节。 ②提货单：需要写上结款方式(若现结客户,需要标注付款金额)、签上对应客服的名字、财务签字。 ③送货单：需要签上送货时间、送货地址、联系人、联系方式、结款方式、客服签字、财务签字。 ④安装单：需要签上安装时间、完工时间、安装地址、联系人、联系方式、安装要求、安装现场情况、最好有安装效果图。 ⑤一周内签单信息完整，方便生产、送货、安装等部门工作，可给予适当积分奖励，反之，如有其他部门提出单子信息不完整造成工作不便者，可进行相应积分处罚。 3、生产单及其它单子流向 ①生产单白联和粉联给生产车间进行打印和制作、蓝联给成品物流部进行货物清点、黄联给财务进行查帐核单。 ②提货单和送货单签字完整后给成品物流部方便客户提货和成品物流部安排送货。 ③安装单给到工程安装部方便能及时安排安装。 4、跟单
①生产单下单前一定对车间任务有所了解保证下单时间为有效时间。 ②如遇交货时间冲突一定提前和客户做好沟通，保证客户的满意度。 ③到交货时间至少提前半个小时去了解交货情况，保证客户能提到货或能及时的给客户送货或安装。 ④如果未能按时交货也要做好和客户的沟通做到急客户之所急，保证客户的满意度。 ⑤对于跟单及时保证客户满意度者，可给予适当积分奖励，反之，对于跟单不及时受到客户投诉，影响客户满意度者，进行积分处罚。 5、回款制度 ①回款时间及方式客服应在下单前与客户达成一致，保证能按时收款； ②月初（或按照合同规定时间）将整理清晰，明了且经过自我审核的账单，及时准确的发送给客户，保证客户准确接收； ③积极配合财务进行小组对接和内部跟进； ④财务大会上受到表扬者，给予适当积分奖励； ⑤凡客户提前转账,交定金或全款，给予相对应客服适当积分奖励； ⑥若客户迟迟不回款，但有按照财务制度的欠款申请，不扣积分，如果没有欠款申请，则扣负责人相应积分；
宣传工作管理规定
山东济矿民生煤化有限公司 宣传工作管理规定 第一章总则 第一条为进一步加强和规范企业宣传工作，充分发挥新闻宣传的指导作用，内聚人心，外塑形象，根据党的宣传纪律和国家有关规定精神，结合公司实际，特制定本规定。 第二条公司宣传工作要以“十八大、十八届三中全会精神”为指导，全面贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的宣传工作的方针、政策，坚持社会主义核心价值体系，坚持围绕中心、服务大局的工作方向，坚持团结稳定鼓劲、正面宣传为主的工作基调，牢牢把握正确导向，贴近企业实际、贴近厂区生活、贴近干部员工，不断创新内容、创新形式、创新手段，为企业发展与和谐厂区建设提供强有力的思想保证、舆论支持、精神动力和文化环境。 第三条宣传工作是企业的一项正常工作，每名干部职工都有宣传的责任和义务。同时，宣传工作采取以奖金形式计取宣传劳动报酬的制度，并实施相应的工作奖励制度。 第四条公司宣传工作在公司领导班子的指导下统一开展，党群办公室是宣传工作的职能部门，具体负责公司宣传的日常管理工作。 第五条本规定适用于公司及各车间部室的宣传工作以及在册职工涉及集团公司及山东济矿民生煤化公司对外署名宣传（作品）的管理。 页脚内容
第二章宣传范畴 第六条公司宣传工作的范畴： （一）企业宣传报道工作（包括文、图、照片、视频等）。 （二）厂区文化形象建设（包括牌板、视听文化形象）。 第七条公司宣传工作的重点内容： （一）公司发展战略规划、任务目标和方案措施、先进经验和做法；执行集团公司各项规章制度方面的突出表现和成效等。 （二）企业两个文明建设及其取得的重大成果。 （三）企业在安全环保、生产运行、经营、招投标、合同管理、质量、成本、节能创效、科技创新、班组建设、团队建设、组织人事等方面所取得的技术、管理创新和好的经验做法。 （四）企业先模人物、典型事迹以及集体和个人的各类荣誉。 （五）各级领导视察工作、看望慰问、检查指导。 （六）其他工作。 第八条公司宣传工作的载体： （一）《济矿通讯》及各级报刊杂志。 （二）济宁能源发展集团网页及其它合法的新闻网络载体。 （三）济矿民生煤化网页、厂区文化宣传橱窗、工作区上墙牌板及标语等。 （四）在特定情况下，企业组织的大型文化宣传活动等。 第三章宣传组织建设 第九条公司设立三级宣传组织，即由公司宣传工作领导小组、公司通讯站和各车间部室通讯分站组成的三级宣传组织。 第十条公司宣传工作领导小组 （一）组织：组长由总经理、书记担任，副组长由班子成员担任，成员由各部门负责人和公司通讯站长组成。 （二）责任：领导小组负责企业宣传策划、公司对外重大事 页脚内容
(客户管理)客服部各岗位职责与要求
（客户管理）客服部各岗位 职责与要求
服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%， 处理周期<24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求： 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习关联业务知识： （1）掌握三大承诺服务； （2）30天理由退货流程； （2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准； （3）商品标价签打印审核规范； （4）前台各类表格的填写规范； （5）投诉和电话接听处理技巧； （6）消费者权益法、商品三包规范；
6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 （壹）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务； 3、负责30天无理由退货的接待和引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作； （二）、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作 1、发放统壹销售定单，做好发放登记； 2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；
企业标准管理办法
1 目的 贯彻国家和上级有关部门法律、法规，规范企业标准化管理。 2 范围 本办法规定了企业标准化管理职能，企业标准体系的组成，企业标准的制定，技术标准的管理以及企业标准编号方法。 本办法适用于公司标准化管理。 3规范性引用文件 3.1 TB/T 2002-2004 产品图样及设计文件标准化审查 3.2 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则 4 术语和定义 4.1 标准 为在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 4.2 标准化 为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款活动。4.3 企业标准体系 企业内的标准按其内在联系形成科学的有机整体。 4.4 企业标准体系表 企业标准体系的标准按一定形式排列起来的图表。 4.5 技术标准 对企业标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。 4.6 管理标准（制度） 对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准包括管理制度（统称管理标准）。 4.7 工作标准 对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。 4.8 职能标准 在技术管理、工作标准中，为实现相同或相近的功能，而制定的系列标准的总和。 4.9 个性标准 在各职能标准中，为实现各种技术、管理、工作的功能，而制定的各个特性标准。
5 企业标准化组织机构 5.1 公司标准化组织机构图见附录A。 5.2 公司标准化工作决策机构是公司总经理领导下的公司技术标准化委员会。主任委员由总工程师担任，副主任委员由分管副总工程师担任，委员分别由有关部室主要领导担任。 5.3 企业标准的审查机构是技术标准化委员会领导下的三个标准审查组即技术标准审查组、管理标准审查组和工作标准审查组。其分别由信息科技部、规划发展部和人力资源部的技术、管理和标准化方面人员组成，负责企业标准报批前的审定。 5.4 企业标准化管理机构是信息科技部，负责统一管理企业标准化业务，并负责技术标准的工作。5.5 规划发展部负责管理标准的工作，人力资源部负责工作标准的工作。 5.6 其余各部室和车间设兼职标准化员，负责本单位的标准化工作。 6 企业标准化组织机构职责 6.1 技术标准化委员会职责 a) 贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准，制定公司的标准化管理办法并组织实施； b) 组织编制和实施公司的技术标准化工作计划和年度计划； c) 组织制订、修订并经批准发布公司的企业标准； d) 会同公司有关专业主管部门，组织重大标准的实施，组织实施国内外各类标准； e) 标准实施情况的监督检查； f) 讨论企业标准化重大事项，提出标准化奖惩意见； g) 完成上级交办的其他标准化工作任务。 6.2 信息科技部职责 a) 贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策，编制公司技术标准化工作计划； b) 组织制订、修订企业技术标准； c) 编制和完善企业技术标准体系表； d) 组织实施国内外各类标准； e) 标准实施情况的监督检查； f) 参与研制新产品、技术改造和技术引进中的标准化工作，做好标准化审查； g) 负责收集、订购、发放国内外标准； h) 统一归口管理各类技术标准资料和标准图样，建立电子目录，负责厂内标准资料和标准图样的查询服务。