2018年度养老服务绩效考核指标明细表
2018年度养老服务绩效考核指标明细表考核单位：市民政局（市社会养老服务体系建设领导小组办公室）
年度员工绩效考核方案和表格
员工考核方案 一、考核目的 1、促进公司与员工之间、部门与部门之间多方面的沟通； 2、从公司角度正确地评价员工的工作绩效情况，为年度奖惩提供依据； 3、了解员工的工作态度和工作能力的适应情况，为员工的晋升、调配等多方面流动提供依据； 4、了解员工和团队的培训需求； 5、从员工角度，了解公司对自己的评价及期望，明确自己改进工作的方向，并找出改进绩效的方法。 二、考核原则 1、以公司对员工计划的业绩目标和员工实际工作事实为基本依据； 2、以客观、公正、沟通、公开、规范为核心考核理念； 3、充分发挥各部门负责人、行政部、总经理室的人力资源管理权限和职能。 三、考核对象 1、考核对象为公司全体工作人员。 2、进公司不足一个月的员工、特约人员不参加考核。 四、考评的组织与领导 1、统一部署与最终裁决：分管副总。 2、考核领导小组： 组长： 副组长： 工作人员： 五、考核关系 1、设定每年两次考评：半年度考评、年度考评。 2、考评组成 1）每年的6月份上旬开展半年度员工考评，每年的12月份上旬开展本年度员工考评。 2）考评由员工自评、部门互评、直接主管初评、间接主管复核、考核小组终评组成。
3）普通员工：员工自评权重占15%，部门互评权重占15%，直接主管初评权重占70%。 4）主管级以上员工：员工自评权重占15%，部门间主管级以上人员互评权重占15%，直接主管初评权重占70%。 3、行政部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。考核领导小组是公司考核政策的最终裁定机构。 具体考核权限关系见下表： 考核权限关系表 六、考核内容 1、工作态度：指对公司的认同感、敬业精神、务实精神、对同事工作的促进、团队的协作努力程度。 2、工作能力：指完成日常工作的效率、完成任务指标的质量等，不同岗位根据其岗位职责及考核标准来衡量其工作能力。 3、工作业绩：指每季完成工作的数量和质量，不同的岗位根据其实际任务指标或工作要求，由部门负责人协同行政部确定。 七、考核内容的权重 考核中各类岗位在工作业绩、工作态度、工作能力三方面的权重比例如下： 70%：10%：20%。 八、考核结果确认 考核结果按员工考核总分分为“优秀、“良好”、“称职”、“有待提高”四个等级，考核结果经过加权处理实行部门比例控制，各部门在向行政部申报考核结果时，一律按下面比例： 优秀员工：90分以上，且不超过本部门员工总数10%； 良好员工：81-89分，且不超过本部门员工总数25%；
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
养老服务机构标准体系-要求、评价、改进
养老服务机构标准体系要求、评价与改进 Support Aged service Organization standard system Requirements，evaluations and improvements 2005-06-28发布2005-08-01实施 北京市质量技术监督局发布 DB11/T 303- 2005 目录 前言.??，..........??。..? 1范围......................?? 2规范性引用文件............?? 3术语和定义..........??。..? 4养老服务机构标准化工作的基本要求 5养老服务机构标准体系、、....?? 6养老服务机构标准体系的编制?? 7养老服务机构标准体系的自我评价二 8养老服务机构标准体系的改进?? 为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273 制订本标准。本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位:北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。
养老服务机构标准体系 要求、评价与改进 范围 本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。 本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB/T 19273 企业标准体系评价与改进 DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 标准 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 3.2 标准化 为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 3.3
XX地产2018年度绩效考核方案
XX地产2018年度绩效考核方案 一、考核对象 高管以外的全体员工，但年度考勤不满3个月的除外。 二、考核方式 1、管理人员考核 部门经理：满分100分，总经理室考核（70%）+平级评议（15%）+直接下级评议（15%）。 项目经理、营销经理、有下属的部门副职、案场经理：满分100分，直接上级考核（70%）+平级评议（15%）+直接下级评议（15%）。 部门经理中含虽不是部门正职但主持部门工作的人员，项目经理中含虽没有正式任命为项目经理但独立负责项目的人员。 2、其他员工：满分100分，直接上级考核（70%）+平级评议（30%）。 3、直接上级须就考核结果与被考核人沟通；平级评议人须与被考核人有较多的业务对接。 4、总经理室考核、平级评议及下级评议这三项，因考核人人数多于1人，被考核人的该项得分取平均分。 5、总经理室及直接上级考核采取记名方式，平级及直接下级评议采取不记名方式。 6、考核监督：分管领导对所分管部门员工考核结果予以监督，分管领导有权修正考核结果，被考核人对考核结果有异议的可越级投诉或向行政部投诉。 三、考核流程
四、考核等级评定 1、公司考核等级评定 董事会依据年度经济指标完成情况及公司管理水平状况对**公司、**公司及**公司进行考核，考核结果分为ABC三个等级，不同等级对应不同的考核系数，具体考核标准及考核系数由董事会制定。 说明：（1）按上述标准确定各等级人数时，四舍五入，优先就前一等级； （2）部门总人数中不含部门经理。 3、优秀员工评选 3.1评选条件 （1）出勤11个月以上；能遵守公司规章制度；
（2）考核等级为A，业绩突出，能超预期完成岗位工作； （3）能与他人有效沟通配合，平级评议得分良好以上。 3.2优秀员工奖励：奖金1000元，公费旅游1次。 五、考核结果运用 1、用于年底绩效工资发放 （1）考核等级为A、B的，实发绩效工资=核定绩效工资×出勤率； （2）考核等级为C的，实发绩效工资=核定绩效工资×考核系数×出勤率； 2、用于奖金发放 （1）公司奖金总额：按年初目标销售额提取的奖金总额×公司考核系数 （2）个人奖金额： 考核等级为A、B的，年度奖金=核定奖金额×考核系数×出勤率； 考核等级为C的，无年度奖金。 3、岗位调整 （1）考核等级为A的，公司可依据个人能力、职业发展及公司具体情况给予加薪、晋升、提供更有竞争力的岗位、提供培训等奖励。 （2）考核等级为C的，公司可依据具体情况给予降薪、调岗、降级、辞退等处罚。 二〇一八年十二月十六日
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
养老服务标准体系框架
附件： 1.养老服务标准体系框架 2.养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录
附件1 养老服务标准体系框架 通用基础标准标 准 化 导 则服务提供标准 术语与缩略语符 号 与 标 志 分 类 评 估 数 据 质 量 管 理 其 它 支撑保障标准 医 疗 护 理 精 神 慰 藉 健 康 管 理 安 宁 服 务 社 会 工 作 休 闲 娱 乐 文 化 教 育 权 益 保 障 其 它 生 活 照 料 人 力 资 源 服 务 商 管 理 服 务 管 理 服务提供者管理信息化建筑、设施设备与用品环境、安全与卫生 师 资 培 训 与 考 评 服 务 人 员 培 训 管 理 人 员 岗 位 设 置 标 准 家 庭 照 护 人 员 培 训 管 理 其 它 人 才 分 类 标 准 信 息 资 源 服 务 信 息 化 平 台 建 设 与 运 维 其 它 设 施 设 备 建 筑 场 所 老 年 用 品 其 它 服 务 安 全 环 境 保 护 食 品 安 全 消 防 安 全 劳 动 保 护 应 急 管 理 职 业 健 康 其 它 服 务 风 险 管 理 合 同 管 理 服 务 绩 效 考 核 卫 生 防 疫 信 息 安 全 其 它 ２
附件2 养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录 在养老服务标准体系框架的指导下，根据我国养老服务发展趋势和需求，将已发布、制定中和待制定的国家标准、行业标准集合成养老服务体系目录。 分布领域序号标准名称标准号（计划号） 标准 级别 标准 性质 标准 类别 标准 状态 通用基础标准1老年人能力评估MZ/T 001-2013行标推荐管理已发布2养老机构分类与编码20120699-T-314国标推荐管理制定中3养老服务图形符号标识MZ2016-T-041行标推荐管理制定中4养老机构照护等级划分MZ2016-T-042行标推荐管理制定中5养老机构标准体系建设指南MZ2017-T-012行标推荐管理制定中6养老服务基本术语MZ2017-T-013行标推荐管理制定中7养老机构服务风险评估通则MZ2017-T-016行标推荐管理制定中 ３
2017年度员工绩效考核方案
2017年度员工绩效考核方案 各位同事： 为规员工绩效管理，最大限度激发员工的工作积极性、主动性和创造性，实现员工与公司的共同发展，为员工薪酬决策、职务调整、能力开发及人员留用等方面提供科学、合理的依据，根据公司《绩效管理制度》制定2017年度员工绩效考核方案，具体容如下： 一、考核原则 （一）定性与定量结合的原则：以岗位职责为主要依据，坚持定量与定性指标相结合； （二）业绩导向的原则：对员工工作完成情况进行业绩考评，同时关注达成结果过程中表现出的行为是否符合公司标准； （三）公平、公正、公开的原则：考核规则公开透明，业绩衡量的标准客观公正，业绩考评的尺度统一公平； （四）关注绩效沟通、持续改进的原则：从工作计划制定到执行各环节保持良好的绩效沟通，通过持续监督、反馈，帮助员工持续提升绩效。 二、考核周期 考核周期为2017年1月1日至12月31日。 三、考核对象 公司全体在职员工（除总经理、劳务人员）。 四、考核容: （一）工作业绩：以公司、部门和个人年度绩效目标完成情况作为考核的依据，评价结果采用上级评价； （二）领导力/核心能力：行政管理人员领导力和核心能力采用360度评价，员工核心
能力评价结果采用上级评价。 五、考核层级及考核权限 绩效考核采取逐级考核的方式，以调整者调整后结果为最终结果。 考核人负责绩效考核结果的评定及过程沟通，调整者负责职责围考核结果调整，总经理负责为公司全员考核结果最终调整。 六、绩效考核结果分布 （一）部门负责人及以上行政管理人员年度绩效结果需进行正态分布（各等级人数计算结果均四舍五入）。 （二）其他人员考核结果由部门根据考核人员总数严格正态分布，部门负责人业绩等级结果直接影响员工考核结果的分布（各等级人数计算结果均四舍五入）。 （三）各部门依据部门第一负责人业绩评价等级对各人员层级分别进行正态分布，具体层级划分见上文。 七、绩效工资分配 （一）年度绩效奖金分配系数 （二）绩效工资计算方式 个人年度绩效工资=年度绩效工资基数*（公司绩效系数*权重+个人绩效系数*权重）
客服部门绩效考核表
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
2018年绩效方案
******公司 2018年绩效考核实施工作计划
目标概述 为了更好的引导员工的行为，加强员工的自我管理，提高员工的工作绩效，进而提升公司整体绩效，保证企业经营目标的实现，实现员工与公司双赢的目的。人力资源部将绩效考核列为重要任务之一，其目的就是通过完善绩效评价体系，达到绩效考核应有的效果，实现绩效考核的根本目的。 具体实施计划： 1.2018年月日前完成对绩效考核制度和配套考核方案的修订与撰写，提交总经理办公室审议通过。 2.自2018年月日开始，按修订完善后的绩效考核制度在公司全面推行绩效考核。 3.具体设想 1)建立基本考核制度 建立起基本考核的形式、项目、办法与考核情况跟踪、运用等方式，保证绩效考核工作的良性运行。 2)建议将目标管理与绩效考核分离并平行进行 目标管理的检查作为修正目标的经常性工作，其结果仅作为绩效考核的参考项目之一。 3)建议推行全员绩效考核 为达到绩效考核应有的效果，实现绩效考核的根本目的，建议对全体员工进行绩效考核。 4.本年度绩效考核工作的起止时间为2018年月日到2019年月日。 注意事项： 1.绩效考核工作牵涉到各部门各员工的切身利益，因此人力资源部在保证绩效考核结果能科学合理利用的基础上，要做好各部门绩效考核的宣传与培训工作，从正面引导员工用积极的心态对待绩效考核，以期达到通过绩效考核改善工作流程、提高工作绩效的目的。 2.绩效评价体系对于公司来说还是一件新生事物，由于经验不足，难免会出现一些意想不到的困难和问题，人力资源部将在操作过程中着重听取各方面人员的意见和建议，及时调整和改进工作方法。 3.绩效考核工作本身既是一项沟通的工作，也是一个持续改善的过程。人力资源部在操作过程中需注意纵向与横向的沟通，确保绩效考核工作的顺利进行。 需支持与配合的事项： 1.修订后的各项绩效考核制度、方案、表单等文本需经公司各部门经理、主管负责人及董事会共同审议。 2.为保证绩效考核工作的顺利推行，公司需成立绩效考核推行委员会对绩效考核的推行与实施负责。 相关说明： 绩效考核表将员工工作中涉及的方方面面进行了仔细的划分，为每一项工作的完成设置了考核的量化指标，客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。人力资源部在推行绩效考核工作的基础上，将着手进行公司绩效评价体系的完善，并使之能够更好地为公司发展服务。人力资源部完成此项工作的标准就是保证绩效评价体系平稳、有效运行。
公司员工年度绩效考核方案
公司员工年度绩效考核方案 一、考核目的 通过对全体员工全年的工作目标完成情况、工作职责履行情况等方面的综合评估，客观、全面、有效的衡量全年的工作业绩，并给予与其业绩相对应的奖励，实施有效激励，不断提升工作业绩。 二、考核原则 1、各级直线管理者是绩效考核的执行者与推动者， 2、人力资源部负责指 3、导、监 督和提供技术方面的支持； 4、考核应以规定的考核项目和事实为依据； 5、考核应以确认的事实或可靠的材料为依据； 6、上级管理者不 7、仅对下属员工的工作表现负有责任，而 8、且对其工作的改进与 提高负有主要责任； 9、考核应以公正、公平、合理、客观为原则，10、决不11、允许徇私舞弊。 三、适用范围 本方案适用于股份公司全体员工，合资公司及其它控股公司可参照执行。 四、考核实施时间：每年1月8日－1月12日，若与节假日重合，具体时间见通知。 五、考核内容和方式 考核内容：采用年终述职的方式，将员工全年绩效的绩效评述及自我评分，与员工四个季度绩效表现、部门经理审核相结合，以员工四个季度绩效表现为主。 六、考核权限：
说明： 3考核者与被考核者之间，原则上要求在相当长时间中有过上下级直属关系，考核者应是被考核者的直属上级领导； 4如上述表中出现职位空缺，考核权限向上越一级；基层作业人员的考核由其直接上级考评，由上上级审核； 5考核期间，因工作转换、人事调动、原有的考核关系变更，导致不能对被考核者进行充分的考核，或者造成评价困难，可以寻找能够替代原直接上级的考核者，完成考核工作； 6以上情况原则上由现任直接上级实施考核，同时可以征求前任直接上级的意见作为参考；7在其他难以确定考核者的情况下，原部门经理，可以在征得人力资源部经理意见的情况下，指定考核人员。 七、考核程序 2.考核启动：四季度的季度考核结束后，元月8日开始启动年度考核程序。 3.填写《员工工作绩效年度考核表》：所有员工结合上一年度的岗位职责、工作目标、行为表 现等方面进行自我评述，同时设定本年度的主要工作目标，并对上一年度的整体绩效进行自我评分，填写《员工工作绩效年度考核表》。 4.填写《员工绩效评述表》：所有员工在年度绩效考核实施期间，必须同时填写上一年度《员 工绩效评述表》，此表是被考核员工对上一年度绩效情况的详细描述，便于年度绩效面谈时上下级的深度沟通。 5.向直接上级提交表格：将《员工工作绩效年度考核表》、《员工绩效评述表》两张表格一起 交给直接上级。 6.统计年度考核成绩：由各部门按设定的计算公式，汇总员工年度考核成绩；部门各级人员 的考核评定统一汇总后，报部门经理审批。 本年度计算公式为：年度绩效考核总分= 员工自评分+直接上级综合评分* 95% 20.部门审核：各部门经理要对部门内员工的年度考核得分进行审核，并确定被考核员工的综 合评定等级。部门经理对于本部门所有人员的最后考核得分有上下浮动5分的审核调整权，原则上，部门经理的审核调整应尊重员工直接上级的考核结果；考核结果调整要在与被考核者直接上级充分交流后进行。 21.年度绩效面谈：直接上级依据部门最终确定的年度考核成绩，对照《员工工作绩效年度考 核表》、《员工绩效评述表》进行年度绩效面谈，填写年度考核表中“年度考核结果与绩效评
客服部绩效考核方案
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
医院绩效考核方案2018年版
医院绩效考核方案2018年版 为了进一步深化医院分配制度改革，着力建立优质、高效、低耗的管理模式，形成有竞争、有活力的运行机制，树立经营理念，充分调动全体干部职工的工作积极性，全面提高医院的社会和经济效益，加快医院的发展和建设步伐，特制订如下分配实施方案。 一、总则。 为调动职工的工作积极性，体现按劳分配、多劳多得、优劳优得、效率优先、兼顾公平的分配原则，各科室绩效工资分配要根据不同岗位的责任和贡献大小、岗位辛苦程度、技术水平及承担风险程度，适当拉开分配档次，建立起重实绩、重贡献，向临床一线、高层次技术人才、业务骨干、关键岗位倾斜的分配制度，特制定科室绩效工资二级核算分配指导意见。 （一）、为提高医院管理水平，建立科学的管理制度，充分调动职工的积极性和创造性，根据医院现阶段实际情况，完善以“三好一满意”为核心的绩效考核分配机制，积极推进成本核算管理制度。 （二）、逐步提高医务人员待遇，同时坚持开源节流、量入而出的原则。 （三）、保全额工资及各项补贴的前提下，根据工作数量、质量、经济效益对科室进行绩效考核，科室再根据履行岗位职责、工作质量、工作数量、医德医风、劳动纪律、职务职称等情况进行第二次分配。反对平均主义，严禁把个人收入与医院的药品耗材和辅助检查收入直接挂钩。 （四）、为使科室绩效工资二次分配体现公开、公平、公
正的原则，成立由科主任、护士长、职工代表等3到5人组成的内部考核分配小组，结合本科室具体情况，制定考核分配办法，经科室讨论通过后实施，并报院绩效办备案。 二、分配方案与实施办法 （一）基本核算科室 1、临床科室：内一科、内二科、外科、妇产科、儿科、急诊科、中医康复科、骨科、五官科、手术室、ICU、肾内科、传染病科。 2、医技科室：放射科、CT/磁共振室、超声心电碎石科、检验科、病理科、药械科。 3、职能科室：院办、党办、财务科、医务科、感染科、公共卫生科、护理部、总务科、院感办、绩效考核办。 4、体检中心暂列入医务科核算科室，与“120”司机组待功能设施完备后单独核算。 （二）收支项目归集 1、科室收入 （1）各临床、门诊科的收入：床位费、护理费、治疗费、挂号费、各种手术费、诊疗费、各类检查费、监护费、卫生耗材费、输血管理费、特需服务费及其它业务收入等，每月按实际发生数计入科室作为医疗收入。注：康复技师到其它科室作康复治疗的收入双科均计收入，住院部医生的门诊收入计入科室收入。 （2）各医技科室、手术室的收入为各临床开出，由自己完成的各科检查、各种检验、手术及各种手术治疗收入的总和（重复计算）。注：外单位来院体检费用暂不列入收入。 （3）各药房的收入为：药品收入的13%。
浙江省养老机构服务与管理规范
ICS03.080.99 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX—XXXX 养老机构服务与管理规范 Service and Management Specification for Elderly Institutions （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 管理要求 (2) 4.1 机构要求 (2) 4.2 人员要求 (3) 4.3 场地及硬件设施 (3) 4.4 安全管理 (3) 4.5 制度建设 (3) 5 服务内容 (3) 5.1 生活照料服务 (4) 5.2 膳食服务 (5) 5.3 医护服务 (5) 5.4 精神慰藉服务 (6) 5.5 休闲娱乐服务 (6) 6 养老机构星级评定 (6) 附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8) 附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)
前言 本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。
养老机构服务与管理规范 1 范围 本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。 本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 建标[2010]144号老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法 中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法 民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 3.1 老年人 The Elderly 60周岁及以上的人口。 3.2 自理老人The Self-care Elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老人The Device-aided Elderly
公司员工年度绩效考核方案
某公司员工年度绩效考核方案 一、考核目的 通过对全体员工全年的工作目标完成情况、工作职责履行情况等方面的综合评估，客观、 全面、有效的衡量全年的工作业绩，并给予与其业绩相对应的奖励，实施有效激励，不断提 升工作业绩。 、考核原则 1、各级直线管理者是绩效考核的执行者与推动者，人力资源部负责指导、监督和提供技术方面的支持； 2、考核应以规定的考核项目和事实为依据； 3、考核应以确认的事实或可靠的材料为依据； 4、上级管理者不仅对下属员工的工作表现负有责任，而且对其工作的改进与提高负有主要责任； 5、考核应以公正、公平、合理、客观为原则，决不允许徇私舞弊。 三、适用范围 本方案适用于股份公司全体员工，合资公司及其它控股公司可参照执行。 四、考核实施时间：每年1月8 日- 1月12日，若与节假日重合，具体时间见通知。 五、考核内容和方式 考核内容：采用年终述职的方式，将员工全年绩效的绩效评述及自我评分，与员工四个季度 绩效表现、部门经理审核相结合，以员工四个季度绩效表现为主。 1、考核者与被考核者之间，原则上要求在相当长时间中有过上下级直属关系，考核者应是 被考核者的直属上级领导；
2、如上述表中出现职位空缺，考核权限向上越一级；基层作业人员的考核由其直接上级考评，由上上级审核； 3、考核期间，因工作转换、人事调动、原有的考核关系变更，导致不能对被考核者进行充 分的考核，或者造成评价困难，可以寻找能够替代原直接上级的考核者，完成考核工作； 4、以上情况原则上由现任直接上级实施考核，同时可以征求前任直接上级的意见作为参考； 5、在其他难以确定考核者的情况下，原部门经理，可以在征得人力资源部经理意见的情况下，指定考核人员。 七、考核程序 1.考核启动：四季度的季度考核结束后，元月8日开始启动年度考核程序。 2.填写《员工工作绩效年度考核表》：所有员工结合上一年度的岗位职责、工作目标、行 为表现等方面进行自我评述，同时设定本年度的主要工作目标，并对上一年度的整体 绩效进行自我评分，填写《员工工作绩效年度考核表》。 3.填写《员工绩效评述表》：所有员工在年度绩效考核实施期间，必须同时填写上一年度 《员工绩效评述表》，此表是被考核员工对上一年度绩效情况的详细描述，便于年度绩效面谈时上下级的深度沟通。 4.向直接上级提交表格 :将《员工工作绩效年度考核表》、《员工绩效评述表》两张表格一起交给直接上级。 5.统计年度考核成绩：由各部门按设定的计算公式，汇总员工年度考核成绩；部门各级人员的考核评定统一汇总后， 报部门经理审批。 本年度计算公式为：年度绩效考核总分=员工自评分+直接上级综合评分* 95% 6.部门审核：各部门经理要对部门内员工的年度考核得分进行审核，并确定被考核员工的 综合评定等级。部门经理对于本部门所有人员的最后考核得分有上下浮动5分的审核调 整权，原则上，部门经理的审核调整应尊重员工直接上级的考核结果；考核结果调整要 在与被考核者直接上级充分交流后进行。 7.年度绩效面谈：直接上级依据部门最终确定的年度考核成绩，对照《员工工作绩效年 度考核表》、《员工绩效评述表》进行年度绩效面谈，填写年度考核表中“年度考核结 果与绩效评价”一栏。 8.向人力资源部提交表格：年度元月12日以前，各部门将部门上一年度的《绩效考核部 门汇总表》、《员工工作绩效年度考核表》和《员工绩效评述表》提交至人力资源部。 八、结果应用 1、与薪资挂钩办法详见《员工定期绩效考核结果与薪资的挂钩办法》。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要
求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心
仓储物流2018年度绩效考核方案
杭州恒立钣金有限公司 杭州恒立钣金有限公司 2018年
目 录 适用范围------------------------ 03 考核目的------------------------ 03 考核原则------------------------ 03 考核周期------------------------ 03 考核依据------------------------ 03 CONTEN考C核T内S容 ------------ 04实施主体------------------------ 05 考核等级------------------------ 05 实施步骤------------------------ 05 权利义务------------------------ 07 计算依据------------------------ 08 数据补充------------------------ 09 财务管理考核方案------------------- 10 行政管理考核方案------------------- 14 质量管理考核方案------------------- 18 考核结果的管理和应用---------------- 22 相关附表------------------------ 23 附则---------------------------- 25
一、适用范围 本制度适用于仓储物流 二、考核目的 为规范公司绩效考核管理工作，激励车间围绕公司年度经营业绩、成本控制目标、质量管理目标和安全生产目标，明确职能，以成本控制、质量提升、安全生产为目的，以效率提高为手段，以效益增长为导向，鼓励车间积极努力、安全科学地开展工作，持续不断地提高和改进部门和员工的工作业绩，确保公司战略、目标的达成和相关政策、制度的有效实施，特制定本方案。 三、考核原则 1. 务实、适用、明晰 2. 效益导向和职责导向相结合 3. 公开、公平、公正、客观、规范 四、考核周期 考核周期为当年度公历1-12 月，对车间实行月度、季度基本考核和年度汇总考核，通过月度和季度基本考核，主抓车间当期工作中存在的不足和疏漏，逐步实现考核目的；年度考核在次年一月底前完成车间的绩效考评工作。 五、考核依据 主要考核依据为财务部对车间月度和年度财务报表；质量管理部门的车间月度和年度质量管理报告；行政人事部门对车间月度和年度行政管理报告。