某代理公司管理制度1.doc

某代理公司管理制度1

某知名代理公司销售部管理制度

类别: 评论(0) 浏览(1251) 2009-10-13 23:45

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销售部规章制度

工作岗位职责

销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。在公司完成质量体系的建立后，销售部更应以饱满的工作态度、以更加规范化的工作管理模式，塑造新一代的日新伟业人。

一．经理

1、全面负责公司销售业务开展，业务营销策划及宣传推广工作；

2、参与公司开发项目前期调查、分析、论证及方案筛选工作

3、负责制定项目销售计划任务书，报销售总监、总经理审阅后，交行政部审查。

4、负责开发项目模型、售楼书、宣传资料等制作单位及广告媒体的确定。

5、监控广告宣传效果及销售业绩，进行日常销售督导。

6、参与开发项目销售立价，必须认真研究市场，提出定价方案。

7、根据项目进展状况，提出人员培训、招聘、辞退计划，并协助公司招聘销售人员。

8、负责制定项目销售效益分配方案。

9、协助公司作好集团客户的发掘，联络及谈判工作。

10、负责协调与公司各部门工作关系。

11、认真组织部门员工学习行业及公司各项规章制度，并督促其落实。

12、负责制定本部门员工岗位职责，做到分工明确，责任落实。

13、制定本部门员工因工作失职，不论主观或客观原因，给公司造成直接或间接损失相对应的处罚条款。

14、在楼盘正式开盘前，为销售做好充分准备。

15、负责销售人员的业绩考核。

16、经常调查、听取行业情况的发展，并及时反馈以决定经营方针；

17、听取部内业务报告，并随时监视业务实况；

18、组织部内业务会议，排除业务困难；

二. 助理经理

1．助理经理是经理的助手，除完成经理交办的各项任务，汇报工作进展情况外，还要发挥积极主观能动性，勤动脑，勤动嘴，把自己放在经理的位置去思考问题，解决问题，锻炼和提高自己的独立工作能力。

2.主要工作内容：

A.项目前期：

参与项目前期的设计工作、（输出数据，进行质量记录）λ

λ参与项目前期的策划工作，以市场为导向，在可行性分析的前提下制定质量计划。（输出记录，经过验证和检验，进行质量记录）

λ根据项目特性，制定部门工作计划（由技术部和策划部输入数据，进行质量记录）

λ进行合同评审，包括开盘前的合同、定单、公开承诺等。（输入数据，进行质量记录）参加工程部、技术部的图纸会审（输入数据，进行质量记录）λ

λ与预售核对预售面积，得出准确的面积一览表（输入数据，进行质量记录）

对工作人员组织有效的培训与审核（进行质量记录）λ

λ衔接其他有关部门，如财务部、物业公司、行政部等，准备开盘事宜（输入与输出数据，进行质量记录）

B.日常事物：

λ密切掌握销售动态，以便随时对项目的运行提出合理化建议与意见，包括根据市场规律对广告计划进行适当调整等（输出数据，进行质量记录）。

λ负责服务的监控及实施，包括制定服务计划，建立客户档案、进行定期客户回访、解决客户投诉及紧急事件（进行质量记录）

λ督促及监控销售内勤完成对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上

级提供准确的销售信息、回款信息。（进行质量记录）

λ负责督促销售代表严格遵守销售部规章制度，提高仪态、仪表、服务质量与服务意识。（进行质量记录）

负责交房前与工程部合作进行房屋防护工作（进行质量记录）λ

负责交房前的部门衔接，制定交房程序并协助物业完成。（输出数据，进行质量记录）负责交房后的客户问题的协商解决（进行质量记录）λ

3. 掌握销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌出现在客户面

前。

一般一天的工作流程：主持早会——会后检查值班销售代表的工作——抽查值班销售员的工作，如电脑资料的管理，实行销售视觉化管理，公布当天的接待成交情况——检查销售代表的仪态仪表、服务质量，随机地请客户填写《客户对销售代表的评价》，对退房客户进行回访——就当日《工作日志》的内容请各部门配合解决，重要事情发《部门衔接函》。

一般一月的工作流程：总结当月的工作情况——对次月的工作做计划——接财务的催款通知单后安排销售代表催款——安排次月的销售代表的候客、休息、值班、服装。

三．主管

1．主管是助理经理的助手，协助经理做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。

2．负责部门的资料管理（详细内容见《销售部的资料管理》），进行质量记录。

3．负责销售数据的录入与删除，定期与财务进行数据核对，确保每项数据的准确性，进行质量记录。

4．通常的工作流程：早会中核对前一日《销售日报表》——汇总前一日《销售日报表》——会后打开电脑转制数据——录入汇总《工作日志》并发邮件给销售经理——录入当日合同、当日《客户档案》——整理部门资料——与财务核对当日收款与销售数据——收当日《工作日志》。

项目发售前的准备工作：制作价格一览表、明细表——制作销售情况一览表——录入房源表——准备电脑录入单、定单、合同、合同补充协议、合同编号、工程变更单、前期物业管理

协议、质量保证书与使用说明书等。

项目交房前的准备工作：查验老合同资料，制作《交房核查表》——组织销售代表填写标准合同或交房资料——与财务部核对该项目的销售资金的回笼情况。

5. 销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据、每一个文字有误由经理助理发现则对主管处以50元罚金，由经理发现则对主管处以100元罚金，如产生不良后果对相应责任者将课以各自罚金比例的经济处罚。

四．销售代表

销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。

通常的工作流程如下：

对客户的售前服务——《客户登记表》的记录——客户准备定房前填写电脑录入单——为客户签定单——建立并不断补充、完善自己的客户档案——销售情况的记录——定单换合同（格式化合同经部门审核，特殊合同经有关部门与管理者代表进行合同评审）——填写《销售日报表》——交合同给主管——填写和录

入《工作日志》——对客户的售后服务（包括工程变更、转让、更名等）。

1．对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下定单之前）：客户的接待，环境、配套、户型、工地现场及公司发展的诚恳介绍，；b.售后服务（客户购房之后）：反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动。积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。

2．对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

3．《客户登记表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户登记表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户登记表》应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以20元—100元的罚款，累计违规三次者予以除名。

4．销售代表在客户做出购买决定时要及时报告主管（如主管不在，告之经理）关于客户姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，同时填写电脑录入单进行确认，由经理助理或主管变更《售房状况一览表》，并及时告知其他销售代表。

客户是否购、退房以定单（定金）为准，或由主管视具体情

况调节，如发现有为售房而欺瞒同事、客户、主管的将处以50元—100元罚款，并且该已售房的提成充当集体活动经费，或由主管视情况贴补给另一位销售代表。

《售房状况一览表》由经理或经理委派人员掌握，销售代表不得擅自改动，否则处以1000元罚款。

5．签单。包括预定（订）单，合同，补充协议、花园协议、客户档案。签定单有签单销售代表，复核销售代表，主管助理接单后进行最后复核，签合同按格式化与特殊合同进行分别评审。签定各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款1000元并承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失。6．《销售日报表》的填写。销售代表在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写《销

售日报表》，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便主管做销售统计。

以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款1000元，造成严重后果的处以1000元罚款并自行承担一切经济及法律责任。

7．销售情况的记录。销售代表应建立自己的客户档案，并非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。

8．《工作日志》的填写及录入。销售代表每天下班前填写好《工作日志》，注明当天个人定、退、换房情况、新客户的信息来源、客户的意见、个人的建议。

《工作日志》中咨询电话数量是指未曾来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量，非老客户的咨询电话。

《工作日志》的填写及录入中有关定、退、换房的内容不得有误，否则，每一个数据有误轻者将予以50元处罚，重者将予以500元处罚并自负由此产生的一切经济后果。

《工作日志》中有关客户意见、个人建议一栏不得草率对待，如有空白不填写者或草率应付者，主管可视情况的轻重处以50—100元警告性处罚。

9、工程变更。

时间要求：项目未竣工之前或经工程部通知仍可进行变更前，在客户缴纳房屋首付款之后，如果客户在此时间内提出，但由于销售代表的原因导致变更要求未及时记录，及时反馈给工程部，由此造成的损失（包括变更费用）由该销售代表承担。

程序：. 客户提出变更——销售代表填写《工程变更通知单》，必要时附图——销售代表签字——技术部签字——工程部签字（分土建、水电工程师及工程负责人）——预算部签字，确认费用——客户签字认可变更内容及缴纳费用——销售经理签字——及时（最晚不超过两天）将变更单送至相关部门及客户手中。

《变更单》一式五份，由销售代表详细记载客户的要求，分

别由技术部、工程部、预算部、销售部、客户各执一份，每份均须有销售代表、技术部、工程部主管、预算部主管、客户、销售主管五人签字认可。销售代表在未得到技术部或工程部及销售主管三方书面认可前不得承诺客户（包括口头上），有违背者将自行承担一切经济责任，未发生不良后果的扣50~20 0元作警告性处理。

10、保持工作环境的卫生、有序。保持售楼处、销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理，如在销售经理提醒下完成则对在场销售代表及当天值班人员进行20元的警告处罚。

11、销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。

12、向客户催收房款是销售代表的重要任务之一。月末经理接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。

销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用支票付款时，销售代表应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、房款、气费金额，客户用电汇、信汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给

财务部便于核查帐目。

13.销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，主管有责任组织其他的销售代表帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后（连续二个月最后二名），由主管报请经理召开经理、主管会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。

行为规范

一．言行举止

在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

1、接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2、在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款50——200元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款500元以上，累计发生三次者予以除名。

3、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以500元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表的抢客户，则对候客销售代表处以500元以上罚

款，累计三次者予以除名。

4、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。

5、工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款100元，重则予以除名。

6、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

7、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

8、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

9、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑

意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。

10、工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。