优质服务行为规范

优质服务行为规范

一、总体性要求：

1、衣帽整洁，正确佩戴胸牌，治疗区内不穿高跟鞋及响钉鞋，不佩戴影响工作的装饰品，不着隔离衣到公共场所。

2、精神饱满，举止端庄，态度和蔼，尊重患者。

3、严格遵守作息时间，不迟到不早退，不擅离职守；工作时间不抽烟不喝酒。

4、不在工作场所和工作时间谈与工作无关的事：如家事、私事。

5、自觉保持病区或医疗场安静、清洁、整齐、安全。

6、主动为患者提供力所能及的帮助。

二、医师优质服务行为规范

（一）门、急诊医师

门诊医师

1、接诊时，问诊语言通俗易懂，态度和蔼耐心。

2、查体时应协助患者摆好体位，动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。

3、开具处方时向患者讲明原因和必要性，并详细告知药物用法、用量和检查的注意事项，并给予相关的健康教育和预防指导，有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。

4、开具检查单时，须向患者详细说明所做检查科室坐在的楼层、位置，以便患者顺利达到该检查科室。

5、男性医务人员为女性患者进行检查时，应有护士或家属陪伴，保护患者隐私。

急诊医师

1、坚守岗位，做到随叫随到，保持良好的应急状态，认真执行首诊负责制。

2、接诊时体现“急”字，认真询问、观察患者症状，明确诊断，迅速给予处置。对遇到意外事故无家属陪同的患者，应及早设法与患者家属取得联系。

3、查体时应协助搬动患者，帮患者摆好体位，动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。

4、在任何情况下都保持冷静，不与患者及其家属发生争吵，做到耐心解释，抚慰患者及其家属情绪，尽量满足其合理要求。

（二）病区医师行为规范

1、主管医师主动向患者介绍本人的姓名、在患者住院期间应履行的职责，同时向患者介绍科主任、护士长及经治医师（或值班医师）并告知住院期间的注意事项。

2、在进行医患沟通时，态度和蔼、语言清晰，详细全面的告知患者（家属）初步诊断、相关辅助检查结果、治疗计划、可能出现的并发症以及估计本次住院可能发生的费用。主动听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议，尊重患者及家属的选择权。

3、查房时，认真查看有关的病历资料，仔细观察患者病情变化，积极与患者进行交流沟通，耐心做好所需的查体。当患者有疑问要认真的予以解答，并适时、诚恳的对患者进行鼓舞。

4、进行穿刺或有创操作前，应详细的对患者或家属进行风险告知（包括穿刺或操作的必要性以及并发症，患者身体状况对穿刺或操作的影响），充分取得患者及其家属的理解和同意，医患双方在知情同意书上签名确认后方可进行操作。

5、患者出院时，详细的交待注意事项，包括确定的诊断、治疗的效果、出院后用药和注意事项以及复诊的时间等，并送上诚挚祝福。

（三）麻醉医师行为规范

1、对手术患者进行术前会诊时，主动的向患者或家属介绍本人的身份，认真询问患者病史，对患者进行必要的查体及辅助检查，凡需补充进行的特殊检查，需向患者及家属讲明原因和必要性。

2、详细的向患者及其家属说明麻醉的方式及存在的风险，与患者及其家属签订麻醉协议书后方可执行，充分尊重患者的选择权和知情同意权。

3、术后三日内对患者进行随访时，要认真询问患者病情发展变化，耐心听取患者的讲述，发现异常情况应记录在麻醉记录单上，并根据情况予以处理，随访时要注意使用合适的语言减轻患者的紧张情绪和压力。

三、护理人员优质服务行为规范

1、工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。

2、在病房巡视中，不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开玩笑。

3、病人出院要主动征求意见，并热情相送。

4、做各种治疗护理时，需端盘或推治疗车，按有关操作规范执行。

5、尊重病人和知情权，但同时要注意保护性医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

6、做治疗和护理时不能只呼床号，而应呼叫床号和姓名。

7、做好出入院宣教，及时释疑解惑，执行各项操作均履行告知义务，与病人保持有效的沟通。

8、满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。

9、做治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好用物。

10、为患者提供饮食摄入、禁忌指导，提供良好的就餐环境，协助病人摆好餐具及体位，必要时协助进食。

四、医技人员优质服务行为规范

（一）药械科工作人员行为规范

1、门诊药房工作人员热情接待患者及医护人员，态度和蔼，认真核对处方与患者姓名以及药品种类、数量及费用清单，患者对用药有疑问时，要耐心予以解释。

2、发药时，正确书写药袋或粘贴标签，注明患者姓名和药品名称、用法、用量，并按照药品说明书或处方用法，向患者进行用药交代与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等。

3、病房药房工作人员热情接待患者及医护人员，注意做好交流沟通。发药时，正确书写药袋或粘贴标签，注明药品名称、数量，剂型，并向护士进行用药交代与指导，当发生疑问时予以耐心解释。

（二）检验科工作人员行为规范

1、抽血时，应做好抽血前的准备工作，做到一人一针一管一巾一带，

指导病人做好抽血前的准备工作，并告知病人抽血有疼痛感，尽量消除病人的紧张情绪，嘱咐患者按压穿刺处3～5分钟后，将按压后棉签掷入黄色医疗废物袋。

2、接收标本时，检查标本是否符合送检目的与要求，如有不符，须耐心向患者详细说明收集方法，再次采集标本。

3、收到送检合格的标本，应详细告知患者检验结果发放时间和领取地点，若病人有疑问需耐心解释。

4、根据检验结果，指导患者到相关科室进行咨询或治疗，并告知患者如何到达。

（三）功能检查科工作人员行为规范

1、检查人员主动协助患者躺在检查床上，耐心指导患者暴露检查部位，并核对症状及检查部位，注意保护患者的隐私。检查时动作轻柔，语言亲切，认真完成相关检查。

2、帮助患者清洁检查部位，穿好衣服，协助患者下床，并详细告知患者领取检查报告的时间和地点。

（四）放射科、核磁CT室工作人员行为规范

1、对进行影像学检查的患者告知检查注意事项、所需检查费用，并进行登记。

2、操作技师认真审核检查申请单，耐心为患者讲明该项目检查的部位、检查程序、所需时间，取得患者配合，消除患者紧张情绪，帮助患者摆好相应检查体位。

3、耐心指导训练患者在检查时需做的配合（如：呼吸状态、闭气、吞咽等）。

4、认真为患者佩戴必要的射线防护用品，并解释其必要性。劝导家属及陪护撤离放射区域，如需家属陪同，为其佩戴必要防护用品。

5、尊重病人的隐私，需脱掉外衣者要告知必要性。为女性患者更衣提供遮挡设施，保护患者隐私。

6、检查完毕，技师主动协助患者下床或离开检查室，并详细告知患者及家属领取检查结果的时间和地点。

7、按时发放检查报告单，对患者或家属提出的疑问予以认真解释。如有遗留问题，应做好交接，并向患者或家属说明。

8、主动与相关医生交流沟通，当检查结果有异议时，与临床医师共同分析，寻找原因。

五、行政人员优质服务行为规范

1、行政人员要树立“以人为本、为一线服务”的工作理念，严谨工作态度，严格工作纪律。

2、接待来访者时，应面带微笑，态度诚恳和蔼，主动打招呼。认真答复来访者的问题，耐心解释相关事项。接待完毕，应将来访者送至门外，礼貌的结束此次接待。

3、接听电话时，态度应热情，声音洪亮，以“您好”开始，以“再见”结束。答复问题时，应谦虚谨慎，礼貌周全。

4、遇有投诉事件时，应正确对待，尽量缓解投诉者的激动情绪。如果是本部门的责任，应认真听取投诉者的投诉，对事件立即开展调查。确为本部门或自己服务不当造成的，要向投诉者道歉；如果不是本部门或自己的责任，要耐心做好解释安抚工作，并将投诉者带至相关部门予以妥善处理。

5、具有大局意识，各职能部门要团结协作，禁止推诿扯皮影响工作效率。

六、后勤保障人员优质服务行为规范

1、后勤保障人员要树立“以人为本、为一线服务”的理念，严谨工作态度，严格工作纪律。

2、接到报修电话时，态度要热情和蔼，并及时派出维修人员到报修科室解决问题。

3、有科室人员领取物品时，要热情接待，及时发放各种物品。如所需的物品无现货，须向领物品人员告知原因，并确定下次领物的时间。

4、对于因维修不及时或维修效果不理想，给报修科室造成不便的，要勇于承担责任，态度要诚恳，争取获得报修科室的谅解。