管理信息系统 (3)

管理信息系统

一、填空题(20’) 选择题(20’) 判断题(20’)

1、信息、数据、两者关系P12

（1）什么是信息？

信息：指已被转化为对人有意义和有用的数据。

（2）什么是数据？

数据：是指尚未被整理成被人们理解和使用的形式之前的表示，是指发生于组织或组织所处环境中的原始事实和符号串。

（3）信息与数据的关系

信息是经过加工以后，对客观世界产生影响的数据。（信息是对人有用、能够影响人们行为的数据）

判断：信息是对数据的解释，信息是对数据加工处理后的结果。（T）

数据是信息的载体。（T）

信息是任何一个系统的组织性、复杂性程度的度量，是有序化程度的标志。（T）

数据是人们记录下来的、可以识别的、反映客观事物状态特征的符号。（T）

2、文化、外联网、内联网、互联网、万维网P15

（1）什么是文化？

①信息系统文化：从系统的技术、管理和组织维度来理解信息系统。

②企业文化：即企业假设、价值观和做事方式的基本合集。

（2）什么是外联网？

企业内联网延伸到组织外部授权用户的专用网络称为外联网。公司利用外联网可以来协调与其他公司的业务活动，如采购、设计协作及其他跨组织的业务工作。

（3）什么内联网？

把公司内部不同的系统和网络连接起来，基于互联网技术的企业内部网络称为内联网。

（4）什么是互联网？

互联网是全球范围的“网中网”，通过采用统一的标准把数以百万计的不同网络和全世界超过230个国家的近23亿用户连接起来。互联网创造了一种全新的“统一”技术平台，基于这个平台可创建新产品、新服务、新战略和商业模式。

（5）什么是万维网？

万维网是基于互联网的一项服务业务，使用公认的存储、检索、格式化，以及以网页方式显示互联网信息的标准。网页包含文字、图形、动画、声音、视频，并和其他网页链接。

3、信息系统定义、包含部分、软件硬件系统作用、维度、维度内容及作用P12

（1）信息系统的定义

从技术角度定义为由若干相互连接的部件组成的，收集（或检索）处理、存储和发布组织中的信息的系统，用以支持组织制定决策和管理控制。除了决策支持、协调和控制外，信息系统还可以协助管理者和员工分析问题、进行复杂对象的可视化和创造新的产品。

（2）系统包含的部分

包含组织内或组织所处环境中的重要人员、地点和事情的信息。

（3）软件系统和硬件系统的作用

计算机软件：在信息系统中控制和协调计算机硬件设备的一系列精细复杂的、预先编写的指令。

计算机硬件：在信息系统中输入、处理和输出的物理设备,包括各种尺寸和外形的计算机(包括移动手持终端),各类输入、输出和存储设备,以及连接计算机的通信设备。

（4）信息系统的维度有哪些？

组织、管理、信息技术。

（5）每个维度的内容和作用。

组织维度：包括人员、组织结构、业务流程、规章制度和企业文化。

作用：组织是有结构的，由不同层次和专业任务组成，体现了清晰的劳动分工部门。通过其管理层级和业务流程来协调工作。

管理维度：领导层、战略及管理行为

作用：分析理解组织所面临的各种情境、做出决策并制定行动方案去解决问题，同时也应该创造新产品和服务，再造组织。

信息技术维度：计算机硬件、软件、数据管理技术以及网络和通信技术

作用：帮助管理者设计新产品和服务、提供新产品和服务、对组织的再定位和再设计方面,信息技术发挥强有力的作用。

4、计算机网络及其分类、互联网及其服务P15

（1）什么是计算机网络？

许多计算机和通信设备能连接成网络来共享声音、数据、图像、音频和影像。网络连接两台或多台计算机以共享数据或诸如打印机这样的资源。

（2）计算机网络的分类。

互联网、内联网、外联网、万维网

（3）互联网提供了哪些服务？

可创建新产品、新服务、新战略和商业模式。

5、公司中的管理层次有哪些？分别起到什么作用？P14

商业组织的管理层级结构包含三个基本层：高层管理、中层管理和操作层管理。

高层管理不但要确保公司的财务绩效,而且要制定关于企业产品服务的长期战略决策。

中层管理执行高层管理制定的项目和计划。

操作层管理负责监控业务的日常活动。

6、业务流程;商业智能;决策支持系统;电子商业;电子政务;合作;社会化商务;程序员

（1）什么是业务流程P31

以提供有价值的产品或服务为中心而进行的一系列业务工作的组织和协调方式。也指企业组织协调工作、信息、知识的特定方式，以及管理层确定的工作协调方式。

（2）什么是商业智能P36

商务智能( 是一个现代术语,包括一系列用来组织、分析和提供数据访问的数据和软件工具,以帮助管理者和其他企业用户做出更明智的决策。

（3）什么是决策支持系统P36

决策支持系统(DSS)关注于那些独特且快速变化的问题,这些问题的解答步骤不可能完全被事先明确。（DSS是MIS的一部分，并以MIS为基础，是MIS功能的延伸，DSS是把数据库处理与经济管理数学模型的优化计算结合起来，具有管理、辅助决策和预测功能的管理信息系统。）

（4）什么是电子商业P42

电子商业（e- business），是指企业应用数字技术和互联网来执行主要的业务流程，包括企业内部管理相关的各类活动，以及协调供应商和其他合作伙伴的各类活动。

（5）什么是电子政务P42

电子政务(e- government)是指应用互联网和计算机网络技术，使各政府部门和公共服务机构与市民、企业及其他政府分支机构之间的关系数字化。

（6）什么是合作P43

合作是指与他人一起工作以达到共同而明确的目标。

合作强调任务或使命的完成，通常发生在企业或其他组织中以及企业之间。合作可能是短期的，只维持几分钟,也可能是长期的，这取决于任务的性质和合作方之间的关系。合作可能是一对一的，也可能是多对多的。

（7）什么是社会化商务P44

社会化商务是指应用社交网络平台,包括脸谱网、推特，以及企业内部社会化工具等，来增强企业与员工、客户以及供应商之间的交流互动，使员工能够建立个体档案、建立组群，以及“跟踪”其他人的状态更新。社会化商务的目的在于加深企业内外群体之间的交互，促进和提升信息共享、创新和决策。

（8）什么是程序员P51

程序员是训练有素的技术专家，负责编写计算机软件指令。

7、信息系统定义;信息系统类型及作用;信息系统和企业流程的关系;企业信息系统作用

（1）信息系统的定义P12（同3.1）

从技术角度定义为由若干相互连接的部件组成的，收集（或检索）处理、存储和发布组织中的信息的系统，用以支持组织制定决策和管理控制。除了决策支持、协调和控制外，信息系统还可以协助管理者和员工分析问题、进行复杂对象的可视化和创造新的产品。

（2）信息系统类型及作用P32

①事务处理系统TPS

是计算机化的系统，用以执行和记录企业日常性的业务（如销售订单输入、旅馆预约、薪酬、雇员档案保存、运输等），

②管理信息系统MIS

为中层管理服务的一类特定的信息统系统。MIS为中层管理人员提供关于组织当前运行情况的报告，中层管理人员使用这些信息来监督和控制业务，并预测未来的绩效等。

③决策支持系统DSS

DSS使用来自于TPS及MIS的内部信息，也会使用来自外部的信息，例如当前股价或者竞争对手的产品价格等。这些系统的使用者是“超级用户”的管理者以及希望运用复杂的分析技术和模型来分析数据的业务分析人员。

④经理支持系统ESS

ESS专注于需要判断、评估和洞察力的非程序化的决策，因为这类决策没有一致的解答程序。ESS给高层管理者提供容易使用的界面来呈现来自多个源头的数据和图形。通常通过门户( portal)，即Web界面来呈现集成、个性化的业务内容,给高层管理者提供各种信息。

（3）信息系统和企业流程的关系P31

信息系统的应用使企业能够管理所有各类信息，做出更好的决策，改进企业业务流程的执行效率。

（4）企业信息系统作用P51

信息系统部门是企业中负责信息技术服务的正式组织单元,其职责是维护硬件、软件、数据存储及网络等信息基础设施。

8、什么是组织？组织的要素有哪些？P62

组织：是指一个稳定的、正式的社会结构，从环境中获取资源并进行处理,然后输出产品。

要素：资本和劳动力是环境所提供的基本生产要素

组织(即企业)通过生产功能将这些输入转化为产品和服务

产品和服务又被环境所消费，反过来提供更多的输入

9、代理理论、工作规范、价值网络、商业生态系统，

（1）代理理论P68

根据代理理论，公司可以被看成是从自身利益出发的个人间的“契约集合”，而不是一个统一的、利益最大化的实体。委托人(所有者)雇用“代理”(员工)代替自己去执行工作。无论如何，代理人需要经常地被监督和管理，否则他们将会倾向于追求他们自己的利益，而不是所有者的利益。当一个公司的规模和经营范围都逐渐增大时，代理成本或者协调成本也会随之上升，因为所有者需要花越来越多的努力来监督和管理员工。

（2）什么是工作规范？P63

工作规范有时候被称为标准操作程序，是应对工作中几乎所有可能的情况而建立起来的明确的规则、程序和惯例。

（3）什么是价值网络？P76

一个价值网络是一系列独立公司的集合，这些公司利用信息技术来协调它们的价值链，共同为市场生产一种产品或提供服务。与传统的价值链相比，价值网络更多地由客户驱动，并较少通过线性方式运行。

（4）什么是商业生态系统？P82

连接松弛但互相依存的供应商、分销商、外包商、运输服务商和技术制造商组成的网络被称为商业生态系统。

10、组织特性和信息系统成功实施的关系P85

信息系统和组织相互配合、相互影响。引入一个新的信息系统将会影响组织的结构、目标、工作设计、价值观、利益群体间的竞争决策方式和日常行为。同时，信息系统必须以服务重要的组织群体为设计目标，并受到组织结构、业务流程、目标、文化、政治和管理的影响。信息技术能减少交易和代理成本，成本降低的幅度会随互联网的使用而提升。新的系统会破坏现有的工作模式和权利关系，这也是系统引入时会遇到强大阻力的原因。

11、什么是波特的竞争力模型？P71

在波特竞争力模型中，公司的战略地位和它的战略不仅取决于传统的直接竞争对手，而且受行业环境中的其他4个力量影响：市场新进入者、替代品、客户、供应商。

12、什么是价值链模型？P74

价值链模型强调了企业中可应用于竞争战略的特殊活动，以及信息系统最具战略影响的地方，指出了具体的关键支撑点——如何使信息系统的应用最有效地提高企业的市场竞争地位。这个模型把企业看成是一系列基本活动组成的串或链，企业活动能增加企业产品和服务的边际价值。这些活动可分为主要活动和支持活动。

13、战略信息系统的作用及局限P72

作用：企业利用信息系统，通过低成本领先、产品差异化、聚焦细分市场、加强与客户和供应商的亲密关系等战略提升竞争力。

局限：战略信息系统带来的竞争优势不一定会持续很久，也不一定能保证长期获利，因为竞争对手可以反击或者模仿这一战略信息系统，因此竞争优势并不总能维持。

14、应用服务器和客户端的关系、云计算、可扩展性、虚拟化

（1）应用服务器和客户端的关系

在第一层,Web服务器( Web server)负责响应服务请求向客户机提供Web页面。Web服务器软件对存储的Web页面定位和管理。如果客户机请求访问企业系统(如查询产品清单或价格),这一请求就会由应用服务器( application server)处理。应用服务器软件处理用户和企业后台业务系统之间的所有应用操作。应用服务器可以与Web服务器放在同一台计算机上,也可以放在专用的计算机上。

（2）什么是云计算？P141

云计算是一种计算模式，在这种计算模式中，计算机的处理、存储、软件和其他服务都通过网络(主要是互联网)由虚拟资源池来提供。

（3）什么是可扩展性？P151

扩展性( scalability)是指计算机、产品或系统在不中断工作的前提下,能够得以扩充,以向更多用户提供服务的能力。新的应用需求、企业的兼并和收购、经营规模的变化等,都会影响计算机的工作载荷量,在硬件能力规划时必须考虑这些。

（4）什么是虚拟化？P138

虚拟化是指提供一套不受物理配置和地理位置限制且能够访问的计算资源(比如计算能力和数据存储)。

15、IT基础设施的定义及组成部分P126、134

（1）定义：为企业特定的信息系统应用提供平台的共享技术资源。

（2）组成部分：①计算机硬件平台②操作系统平台③企业应用软件

④数据管理和存储⑤网络/通信平台⑥互联网平台

⑦咨询与系统集成服务

16、IT基础设施作用、IT基础设施中的硬件平台和软件的发展趋势

（1）IT基础设施作用

提供满足计算需求的计算平台。该平台能够通过密切关联的数字环境连接企业员工客户和供应商。平台包括大型主机、中型主机、台式机、便携电脑、移动便携设备和远程云计算服务。

员工、客户和供应商之间数据、音频、视频连接的通信服务。

存储、管理和分析企业数据的数据管理服务。

提供企业内各业务部门共享的企业资源规划、客户关系管理、供应链管理、知识管理等

方面的应用软件服务,包括在线软件服务。

运算、通信和数据管理等所需的物理设施的安装和管理服务。

规划、开发基础设施的管理服务,包括与业务部门的协调、IT支出的账目管理、项目管理等服务。

IT标准化服务。为企业及其业务部门建立相应的标准和政策,以决定何时、如何使用什么样的信息技术。

培训服务。培训员工如何使用系统,以及管理者如何规划和管理IT投资。

IT研究与开发服务。研究未来可能帮助企业建立竞争优势的T'项目和投资。

（2）硬件平台的发展趋势P154

计算逐渐转移到移动数字平台上进行。网格计算把在远程地理位置上的计算机连接，在一个网络上，形成一个把网络中所有计算机的计算能力合并起来的计算网格。虚拟化把计算资源组织起来，使得其使用不受物理配置和地理位置的限制。在云计算中，企业和个人通过网络(包括互联网)以被服务的方式获得计算能力和软件，而不是在自己的计算机上安装硬件和软件。多核处理器是个微处理器，它把两个或更多的处理器核安置在一起，以加强其性能。绿色计算包括生产、使用和处置信息技术硬件的实践和技术，以最小化其对环境的负面影响。在自主计算中，计算机系统具有自动配置和自我修复的能力。节能处理器极大地降低了移动数字设备的能源消耗。

（3）软件平台的发展趋势P154

开源软件由遍及全球的程序员共同编制和维护,通常可以免费下载。Linux是一种强大的具有弹性的开源操作系统,可以在许多硬件平台上运行，被广泛使用在Web服务器中。Java 是一种与操作系统和硬件无关的编程语言,用于Web编程的主流交互编程环境。HTML5能够在Web文档中直入图像、音频和视频，而无须额外编Web服务是松耦合连接的软件构建，它以开放Web标准为基础，可以与任何应用敢牛和操作系统兼容。它可以作为基于Web应用软件的构建，用来连接不同组织间的系统或者同一组织中的不同系统。企业可以从外部渠道购买应用软件(包括软件包)，其方式或是把软件定制开发外包给外部供应商(可能是离岸供应商),或是租用在线软件服务(SaaS)。混搭是把两种不同的软件服务合并在一起，生成新的软件应用和服务。应用程序是一个较小的软件程序，可以在互联网、计算机或者移动手机上运行，通常通过互联网获得。

17、什么是数据库，什么是数据仓库，什么是大数据？

（1）什么是数据库（P164）

数据库是指通过集中和控制冗余数据，有效地为多个应用程序服务的数据集合。

（2）什么是数据仓库（P173）

数据仓库是一个数据库，存储着决策者认为有潜在价值的、当前和历史的公司数据。

（3）什么是大数据？（P172）

大数据是用来描述那些拥有巨大容量的，已经超出传统DBMS所能够获取、存储和分析的数据集。

18、数据库管理系统的定义，DBMS主要功能？

（1）数据库管理系统的定义（P164）

数据库管理信息（DBMS）是用来集中并有效管理数据，且可由应用程序存取数据的软，是应用程序与物理数据文件之间的接口。

（2）DBMS主要功能（P169）

DBMS拥有组织、管理、和访问数据库中数据的功能与工具，其中最重要的有三个方面：据定义、数据字典和数据操纵语言。

DBMS具有数据定义功能，能够说明数据库中的内容结构。它可以用来创建数据库中的表，并定义表中字段的特性。

数据库中的信息可以以文件形式存储在数据字典中，数据字典是自动化和人工化文件，用以存储数据元素的定义与数据特性。

DBMS提供访问和操作数据库中信息的工具，大多数DBMS都有专门的语言，称为数据操纵语言，用于增加、更改、删除和检索数据库中的数据。

19、什么是数据库系统

数据库系统(Database System)，是由数据库及其管理软件组成的系统。

数据库系统是为适应数据处理的需要而发展起来的一种较为理想的数据处理系统，也是一个为实际可运行的存储、维护和应用系统提供数据的软件系统，是存储介质、处理对象和管理系统的集合体。

20、什么是带宽，什么是域名及域名系统，什么是文件传输协议。

（1）什么是带宽？P199

在一个特定的通信信道内，可容纳的频率范围称为信道带宽，带宽是在单个通道上的最高频率和最低频率之间的差值。频率范围越大，带宽越大，则信道的传输容量也就越大。

（2）什么是域名及域名系统P200

域名系统（DNS）是一个分层系统，包括根域名、顶级域名、二级域名和在第三级的主机，用域名来代替IP地址。域名就是每台电脑连接互联网唯一的32位IP地址对应的英文名称。DNS服务器中的数据库包含的IP地址映射到相应的域名。

（3）文件传输协议P205

在电脑和电脑之间传输文件

21、网络的不同分类。网络协议层次划分。

（1）网络的不同分类P198

根据网络的地理范围分类：

（2）网络协议层次划分P197

TCP/IP使用一系列协议,主要是TCP和IP。TCP指传输控制协议,处理数据在计算机之间的传输。TCP在计算机间建立连接,按序列传输数据包,确认发送数据包。IP指互联网协议,负责交付数据包、在传输过程中拆分与重组数据包。具体分层描述如下。

①应用层。应用层允许客户机应用程序访问其他层,并定义应用程序用来交换数据的协

议。其中一个应用程序协议是运文本传输协议(HITP),用来传输网页文件。

②传输层。传输层负责提供应用层通信和包服务。这括TCP和别的协议。

③网络层。网络层负责寻址、分发和打包数据包，称为数据包。网间协议是用于此层的

协议之一。

④网络接口层。在参考模型的底层，网络接口层负责使任何一种网络技术从中间网络层

接收数据包。

即使是基于不同的硬件和软件平台的两台电脑,都可通过图CP/P协议进行通信。数据从一台计算机上通过TCP/IP的四个层次,发送到另一台计算机上,从计算机的应用层开始发送, 过网络接口层。在数据到达接收主机时,如果接收主机收到议一个损坏的包,它会要求发送数据的电脑重新发送。当接收主机给予正确响应时,则进行反向过程。

22、什么是分组交换？什么是路由器，路由器的作用？

（1）什么是分组交换？（P196）

分组交换是一种先将数据信息分割成数据包，沿着不同的可用通信路径发送数据包，在到达目的地后，在组装数据包的方法

（2）什么是路由器，路由器的作用？（P194）

路由器是用来在不同网路中按路线传输包的通信处理器，能确保数据发送到正确的地址。

23、什么是搜索引擎，什么是统一资源定位?

（1）什么是搜索引擎（P210）

搜索引擎指自动从因特网搜集信息，经过一定整理以后，提供给用户进行查询的系统。

（2）什么是统一资源定位

统一资源定位（缩写为URL），又叫做网页地址，是互联网上标准的资源的地址（Address）。互联网上的每个文件都有一个唯一的URL，它包含的信息指出文件的位置以及浏览器应该怎么处理它。

24、互联网和互联网技术如何支持通信及电子商务？（P221）

互联网是全球性网络,它使用客户机/服务器计算模式和TCP/IP网络参考模型。每台电脑在互联网上都被分配了一个唯一的IP地址。域名地址系统将IP地址改为更加用户友好的域名。互联网架构委员会和世界互联网协会等组织和政府机构建立了全球互联网政策。

主要的互联网服务包括电子邮件、新闻、聊天、即时通信、远程登录、文件传输协议和网络。网页基于超文本标记语言,可以显示文本、图形、视频和音频的应用。网目录、搜索引摹和RSS技术能帮助用户在络上找到需要的信息。RSS技术、博客、社交网络和维基百科是典型的Web2.0应用。企业也开始意识到,要通过V oIP技术来传输语音,并使用低成本的虚拟专用网络代替私人广域网。

25、有线网络和无线网络的通信方式及协议的差别。

26、什么是计算机病毒，什么是反病毒软件，什么是计算机犯罪，什么是防火墙？

（1）什么是计算机病毒（P231）

计算机病毒是一种通常在用户不知情和许可的情况下，附着在其他软件程序或者数据文件上执行的欺诈软件程序。

（2）什么是反病毒软件（P248）

反病毒软件能防止、检测并删除恶意软件，然而大部分反病毒软件只针对编写程序是已知的恶意软件有效，因此要实时更新。

（3）什么是计算机犯罪（P234）

计算机犯罪是指以计算机为犯罪目标和犯罪工具，对国家、团体或个人造成危害的行为（3）什么是防火墙（P247）

防火墙是一种软件和硬件的组合，用来控制传入和传出的网络流量。

27、数据加密使用什么方式？秘钥技术，私钥技术，公钥技术的区别。

（1）数据加密使用什么方式P249

数据通过利用秘密的数字代码来加密,这种将明码数据转换成暗码文本的秘密数字代码称为密钥。接收者必须将接收到的信息解密才能阅读。

SL和S-HTP是对网络中流量信息加密的两种方法。安全套接层协议( secure sockets lay . ,SL)及后续的传输层安全协议( transport layer security,TIS),可以使客户机和服务器能够管理它们在安全的网络会话期间,相互之间通信时的加密和解密活动。

（2）密钥技术，私钥技术，公钥技术的区别P249

密钥本身必须能够为发送者和接收者所共用,这使得密钥可能会被外来者拦截并破解,从而为其所用。在对称密钥加密中,发送者和接收者通过创建一个单一密钥建立一个安全的网络会话,然后将密钥发送给接收者,这样发送者和接收者就喜同样的密钥。密钥的加密能力以其位长来衡量。目前,密钥长度一般是128位(一个128位二进制数字串)。

公钥加密。它使用两个密钥,其中一个为共享密钥(或公钥),另外一个则是完全私有的,发送者——公钥加密——加密消息——私钥解密——接收者，两个密钥有着数学上的相互关联,因

此用一个密钥加密的数据能够用另一个密钥来解密。要发送和接收信息,通信双方首先要独自创建一对私钥和公钥。公钥保存在个目录中,而私钥则秘密保存起来。发送者利用接收者的公钥对信息加密。接收到信息以后,接收者利用自己的私钥来解密。

28、信息系统的安全方面主要出现哪些危害？安全与控制组织框架的组成要素。

（1）信息系统的安全方面主要出现哪些危害

①恶意软件：病毒、蠕虫、特洛伊木马、间谍软件

②黑客与计算机犯罪：电子欺骗和嗅探器、拒绝服务攻击、计算机犯罪、身份盗用、点击欺诈、全球网络恐怖主义的威胁

③来自员工内部威胁

④软件漏洞

（2）安全与控制组织框架的组成要素（P255）

企业需要为自己的信息系统建立起一套良好的通用性控制及应用性控制措施。风险评估对信息资产进行评价,识别控制点并发现控制的缺陷,确定最佳成本一效益控制集。企业必须制定协调一致的企业安全政策和计划,以保证在灾难或系统中断事件发生时业务的持续性。安全政策包括使用权限规定和身份管理规定。全面系统的信息系统审计有助于企业认识其信息系统安全与控制的效益。

29、保护信息安全有哪些工具和技术？

防火墙防止未授权的用户访问与互联网连接的专有网络。侵入检测系统从可疑的网络流量和访问企业系统的试探请求来对专有网络进行监测。密码、令牌、智能卡和生物认证技术用来识别系统用户身份。反病毒软件检查计算机系统是否受到病毒和蝠虫的侵害,通常能够清除恶意软件。反间谍软件用来阻止有害的间谍软件程序的侵入。加密,即对信息的编码和保密,是一种广泛用在未保护的网络中保障电子传输安全的技术。数字证书和公钥加密技术通过识别用户身份对电子传输安全提供了进一步的保护。企业可以使用容错计算机系统或创建高可用性计算环境,来确保其信息系统持续可用。软件度量和严格的软件测试有助于提高软件质量和稳定性。

30、什么是企业软件，什么是供应链，什么是客户流失率，什么是需求规划？

（1）什么是企业软件（P266）

企业软件围绕着几千个反应最佳实践的企业创建。

企业软件支撑的几种主要的业务流程：财务和会计过程、人力资源流程、制造与生存流程、销售和市场流程。

（2）什么是供应链（P268）

企业供应链是由组织和业务流程组成的网络，包括原材料采购、原材料向包成品和成品转换、成品分销至客户等过程。

（3）什么是客户流失率（P280）

体现了停止和购买公司产品或服务的顾客人数，是公司客户群增长或减少的重要指标（4）什么是需求规划（P271）

需求规划是供应链管理中最重要也是最复杂的功能，它确定企业应生产多少产品来满足所有客户的需求。

31、企业系统对企业的作用？供应链管理系统的作用。

（1）企业系统对企业的作用(P284)

企业系统由一系列集成的软件模块和中央数据库组成。数据库从大量的应用中收集数据并向这些应用提供数据,支持组织内部几乎所有的业务活动。当一个流程产生新信息时,其他业务流程能够立刻使用该信息。借助数据标准化、覆盖企业所有业务流程、独立统一的技术平台,企业系统可以实现企业的集中化管理。由企业系统产生的涵盖整个公司的数据可以助管理者监控、评估组织绩效。

（2）供应链管理系统的作用(P284)

供应链管理系统使供应链成员间的信息流实现自动化,支持它们更好地决定什么时候采购、生产、运输,以及采购、生产、运输多少量。供应链管理系统提供更加精确的信息,能减少企业运营的不确定性并降低牛鞭效应的影响。供应链管理软件包括供应链规划和供应链执行软件。互联网技术有助于实现全球供应链管理,为处于不同国家和地区的组织提供连接支持,共享供应链信息。借助CRM系统,企业可以极大地改善供应链成员间的信息沟通,实现更有效的顾客响应和向“需求驱动”模式的转变。

32、客户关系管理系统有什么功能？（P284）

客户关系管理(CRM)系统集成了销售、市场营销和客户服务的流程,使这些流程实现自动化,并从企业层面全面分析客户。与客户交互时,企业可使用这些客户知识,为客户提供更好的服务,销售新的产品和服务。这些系统还能识别客户价值(可获利或不可获利),帮助企业减少客户流失率。

主要的客户关系管理软件包同时提供运营型CRM和分析型CRM两方面的功能,通常还包括销售伙伴关系管理模块和员工关系管理模块。

二、论述题（40’ 2选1）

（一）根据P238案例《震网病毒与不断变化的网络战》写一篇500字短文分析网络战产生的问题的严重程度，你认为我们国家应该如何避免网络战带来的危害？

1、震网病毒：

震网的攻击目标为国家重点控制系统比如核设施，电厂，钢厂等与外网是有物理隔绝的，所以震网病毒是不追求远程控制的，其目的就是瘫痪系统，无法运转。此病毒并不是像一般的只能通过USB口来传播，现场设备只要联网的任何一个点都可以下毒，一般现场有几千几万个点，一个不起眼的压力变送器说不定就是一个病毒传播器，简直是防不胜防的，如果只是把上位机操作系统换成linux根本没用。震网病毒使伊朗核计划遭受严重破坏。

2、网络战产生的问题的严重程度：

各国直接间接控制下的黑客组织都在不断的相互渗透，盗取别国情报，瘫痪区域网络甚至暗中干预舆论等。各国会围绕国防、工业等关键设施的控制权，展开激烈的的网络争夺战。战争将不仅仅局限于遥远的前线，也不仅仅打击军用设施，从停水、停电、红绿灯失灵、电话打不通之类的生活混乱，到火车出轨、大坝决堤、核电站泄漏之类的大规模灾难，一切都有可能发生。

3、中国如何避免：

①加强对网络环境的管控，杜绝带毒硬件的渗透。

②强化物理隔绝的控制系统，以防被植入震网病毒。

③增强科技竞争力，设计杀毒软件。震网病毒在物理隔绝的环境里，在非紧急状态下，最好的激活方式就是时间控制，杀毒软件可以尝试模拟时间来激发病毒，查找病毒源，然后更换病毒源所在硬件。

（二）请你根据P271案例《需求规划使Land O'Lakes黄油更新鲜》写一篇500字的短文分析库存管理和需求规划给La nd O’Lakes带来的好处，你认为类似的方法可否运用于我国的企业？

1、好处：

（1）公司依靠Demantra系统来扩展ERP解决方案的功能，提高需求感知能力。系统首先分析管理原材料的最优方式,帮助公司管理者判断将多少牛奶变成黄油、多少牛奶变成奶酪生产什么类型的奶酩。

（2）Demantra系统帮助Land o' Lakes准确预测需求。特别是未来4周内的消费量、订货提前量、消费分配情况，以维持“刚好的”库存和尽可能低的成本。同时保证将正确的产品在正确的时间提供给正确的顾客。

（3）Demantra生成报告，帮助管理者计划生产类产品，并保证届时收奶站的供货量足够满足需求。供应链管理者还能依靠Demantra的各种报告,判断应该指定Land0’Lakes的哪些工厂来生产和配送产品，缩短工厂和顾客之间的距离，降低能源、运输和总体生产成本。

（4）Land0' Lakes还依靠甲骨文的运输管理软件来规划运输、执行、运费支付等业务流程,并实现自动化管理。用这个系统，Land o' Lakes的卡车可以装载更多的产品，平均载货量提高4%，达到4万磅，节约了公司的物流成本。

2、可否运用于我国的企业？

可以。我国制造业中多数企业的供应链管理还是传统的“轻计划重执行”模式。预测的不准确，必然导致供应链长期处于被动应对的低效运营状态。很多企业在供需失衡的压力面前，只能将工作重心放在与供应商的事务性沟通、处理应急事件上，而未能与客户进行有效沟通以提升对客户需求的掌控能力。

好的需求预测有助于优化库存、平衡需求与供给、降低供应链成本、提高供应链效率，所以需求预测对于供应链策略的制定与设置十分重要。库存管理和需求规划在中国企业中的应用也将发挥巨大作用。