话术流程

话术流程

?目录

?打电话前的准备

?思路流程

?电销过程中所遇到的问题

?打电话前的准备

?

实际和状态的准备

? 1.使用的基本东西

一杯水、一个本子、一支笔

? 2.状态、目的

保持一个良好的心态

想清楚打这通电话要得到什么结果

一定要有一个清晰的思路流程

想清楚我们产品的优势在哪里，用什么来吸引客户

必须熟记我们的产品知识

熟练掌握我们的谈判技巧

?电话中的三要素

?微笑

?电话营销高手，一定是微笑天使

1. 让对方感受到你的诚意，你的热情！

2.表现心境良好，传达正能量。

3 .表现充满自信，增加客户信任度，消除彼此间的隔阂！

4. 体现我们的服务质量，体现专业素质。

?赞美

?为什么要赞美？赞美的目的？

1.使客户获得认同感，拉近与客户的距离。

2.肯定客户的优势，让客户感受到重要性。

3.人最本质的愿望就是希望得到赞美，满足客户的虚荣心。

4.赞美是一种最低成本、最高回报的人际交往法宝，方便后续谈判。

?成功故事

?为什么要讲成功故事？成功故事的目的？

1.给予客户成功合作的信心。

2.让客户肯定我们的专业性。

3.消除客户的顾虑和拖延，使后期谈判更顺利。

4.拉近彼此间的关系，让客户更信任你。

怎么问问题客户才不会反感

六种有效的提问技巧：

1.告诉客户你要提问

2.前奏

3.反问

4.纵深提问

5. 提问结束后保持沉默

6.同一时间问同一个问题

前奏：1.礼貌加提问 2.复述加提问 3.好处加提问 4.认同加提问 5.赞美加提问 6. 引导加提问

思路流程

完整的流程由开场白开始

1.开场白

开场白必须包含要素：

1.我是谁？

2.我为什么打电话？

3.我是干什么的？

4.你为什要听我说？

5.那个点能

吸引客户的注意力.

问候与自我介绍

1.确认身份并问候的技巧

2.建立关系建立融洽关系的技巧，如何拉近距离

3. 吸引客户的注意力引起客户兴趣的目的陈述技巧

4. 陈述相关证据刺激兴趣的证据论述

5.确认对方兴趣度确认对方意向程度的技巧

2. 抓开场

客户继续接听电话的原因

1、这个电话对我有什么价值

2、客户喜不喜欢和你沟通

3、怎么让客户听我说下去

那些点能吸引到客户：

1.利息低吸引

2.额度高吸引

3.放款时间快吸引

例如：先生\女士，您好！我们是高盛鑫达金融公司，主要从事银行贷款业务，我们最新推出一款专项资金贷款月息低至0.33%（我们信用贷款最高可以贷到100万或我们最快当天可以拿到钱）,请问您近期有贷款方面的打算呢？（您最近有没有资金方面的需求呢？）

3.问姓氏

问清姓氏的好处：以表尊重，亲切称呼，拉近彼此间的距离，方便后期谈判。

特殊情况下可以放到最后来问姓氏。（比如：还没有建立信任关系，客户不愿意告诉他姓氏的情况下）

例如：先生\女士是这样的，不知道怎么称呼您也不礼貌，我姓×，你可以叫我小×，请问怎么称呼您呢？

4.信用及负债

为什么要问信用负债：

先发制人，掌握主动，搜集信息，问清信用，了解历史，清楚优劣势,掌握缺点。体现我们的专业度，方便后期打击客户，费用谈判更方便。

怎么问信用负债：

以便能够准确的为您推荐一种更适合您、利息更低的贷款产品，我需要简单了解您一些问题。你之前有没有办过贷款呢？

5.信用负债要问哪些问题

1.那请问你之前有没有办过贷款或者信用卡呢？（在哪儿办的呢？）

2.目前有哪些贷款呢？（分别在哪里贷的呢？是信用还是抵押贷款呢？）

3.金额是多少呢？利息多少呢？（您每期还款是什么还款方式呢？是以什么为主体贷的呢？贷款年限？在哪家银行办的？每月还款多少？还了多久了？现在还有多少没有还呢？）

4.现在信用卡总共有几张呢？总额度有多大？现在刷了多少？

5.之前还款有没有逾期呢?最长逾期多久呢？（是什么时候产生的逾期？有哪些银行的逾期？）

6.职业情况

职业的分类：

1.上班

2.做生意

* 上班的需要问什么问题：

1.您是做什么行业的呢？

2.是私营企业还是企事业单位呢？

3.现单位上班有多久了？（现在职位是？）

4.现在工资收入大概是多少一个月呢？（是打卡还是现金发放呢？是银行代发的还是

财务转账的？有没有其他的收入呢？）

5.公司有没有提供社保或公积金呢？公积金每月扣多少呢？（有没有行业资格证书或

者工牌？）

* 做生意要问什么问题：

1.您是做什么行业的呢？

2.经营有多久了？

3.有办理营业执照吗？执照注册了多久了呢？是你个人独资还是有几个股东一起的呢？（那么您是法人吗？合资的话占股是多少？股东有多少人？您这次贷款是以公司名义

贷还是个人名义呢？其他股东同意吗？）

4.经营规模多大有多少员工呢?（在什么地方经营呢？经营场所是租的还是购买的呢？是生产什么的？有没有购销合同呢？公司名下的资产有什么呢？有没有实体铺面或者

库房呢？面积多大？买的有没有土地证？租的租金多少？能否提供交租单据呢？位置

在哪儿？有没有机械设备的购买发票？）

5.那您每个月营业额有多少呢？（有没有银行流水能够体现呢？对公还是对私的？）

6.每个月流水有多少？（能不能找担保人？法人和股东名下的资产是否同意贷款?）

7.资金需求及额度

需要问些什么问题：你现在大概需要多少资金呢？什么时候需要呢？这次贷款主要是

用作什么方面呢？用多久？周期？

为什么要问这些问题：

探对方的低，了解他需要资金的真实目的，到底没有这个资金会给他带来什么后果，方便后面谈费用。

问了资金需要情况后我们怎么回答：

1、我：目前了解到您的信用记录和工作（经营）情况，那么您需要这个资金是可以做的，但是我们这边针对房产和汽车有利息更低的，想再了解一下，您在成都这边有没有购买房产或者汽车呢？

2、我：以目前我了解到的情况，需要这么多的资金可能还需要提供其他辅助材料，像您在成都有没有购买房产和汽车作为自己的财力证明呢？

8. 房产、汽车、保单情况

* 房产需要问些什么问题：

您的房产是按揭还是全款呢？

1.全款的有没有房产证和土地证呢？（房产在什么位置呢？）

2.面积多大呢？房产现在市值大概多少呢？

3.房产土地性质是什么呢？什么时候建成的呢？（电梯还是多层还是别墅呢？是单独所有还是共有呢？房产证都有哪些共有人呢？）

4.您这次贷款您家人同意吗？

1.按揭的房产在什么位置呢？面积多大呢？

2.还款多久了呢？现在每个月月供多少？

3.是主贷人吗？

4.按揭的现在有没有拿到房产证？（房贷还有多少万没有还呢？房产现在市值大概多少呢？首付多少呢？产权多少年?婚否？这次贷款的话是否夫妻双方都同意？）

* 保单需要问什么问题：

1.您是投保人吗？

2.是买的哪家保险公司的呢？

3.缴费有多久了？

4.是年缴还是月缴呢？年缴保费是多少呢？

5.有没有断缴过？

6.是分红险还是传统型还是消费型的呢？

7.保单投保人有没有发生过变更呢？

9.出一个明确的方案

出方案的原则：

首先满足额度，其次利息由低到高，再次时间由快到慢，最后有资产情况下先做有资产方案。

怎么来出方案：

1.好的，您的情况我有一个大概的了解了，按照您刚才所说的情况，考虑到利息成本

的因素我建议您做：

做抵押的话时间上还来得及，利息最低可以做XXXX！还款方式是先还利息再还本金，虽然信用贷款速度很快，手续也比较简单，但是相比抵押贷款的话利息要高一点！所以我建议您做抵押贷款！这样是成本最低的方案了。

2.好的，您的情况我有一个大概的了解了，按照您刚才所说的情况，考虑到时间成本

的因素，您资金用得比较急，我建议您：你目前还没有拿到房产证，做抵押肯定做不了，但是可以做（最低的\超低）利息xxx的信用贷款，期限可以1-3年，随借随还，时间又快，手续很简单，2、3天你就可以拿到钱了！所以我建议您做这个信用贷款！

要承诺

1.什么时候该要承诺：1.客户主动问道相关产品的细节

2.客户对同一问题问道2次

以上3.客户主动问到价格4.客户开始自言自语进行计算5.客户在电话中保持沉默6.客户问到办理手续7.客户问条件8.客户问到售后服务9.客户在电话中认同我们时10.客户在电话中态度发生变化时

要承诺常用的方法：1. 假设成交 2. 物以稀为贵法3. 二择一法4. 替客户做决定5. 手续简单法 6. 精美描诉法(“画饼”)

要承诺的常用话术：

例：我用手机给你发个需要准备的资料吧，你照着短信把资料准备齐再一起拿过来，以免来回跑让您很麻烦.那你看你什么时候把资料拿过来呢？

处理客户疑虑及拖延

处理顾虑一般用的方法：

1.排除客户真正的顾虑所在

2. 支出最小化并形象化

3. 强调你的独特性

4. 忽视法

5. 推迟价格异议

6. 强调投资回报

7. 强调更多的附加价值 8. 强调需求背后的原因

9. 转移客户的关注点 10. 重新定义价格

11. 化反对意见为卖点 12.最后一个问题

13.从心理上去打击客户 14.让步可以，除非交换

15.红白脸，寻求折中

处理客户异议要注意的问题：

1.客户提出异议说明客户对自己的产品有一定的想法

2.客户提出异议是因为自己的产品利益尚不能够满足其需求

3.客户没有异议可能是他根本没有听明白自己所做的产品说明

4.与客户争辩会失掉自己的单子

5.注意倾听并正确区分真异议，假异议，隐藏异议

6.客户提出异议说明他希望获得更多信息

如何处理异议：

1、时刻做好准备

1）将自己每天遇到的客户异议记录下来（每天问题汇总积累）

2）为这些异议安排适当的应答用语，想好应对方法和话术。

2、认同客户的异议不予客户争辩

1）找出客户话语中的得失，寻找机会

2）利用转折语句，肯定客户话语中的“得”明确指出客户话语中的“失”（优势劣势）3、态度诚恳面对客户异议销售人员应该调整心态，让客户客户满足认同感

最常见的两种异议：

1.费用太高了？利息太高？这是最常见的客户异议，在处理的时候先让客户表达，满足他的表达欲望，不要和客户纠结这个问题，若无其事的说怎么会呢？然后继续谈下

一个话题，或是阐述下价值，之后跳过这个问题，继续推进不留缝隙

2.我还要在考虑考虑首先我们要问问客户的具体的顾虑，是真的对产品服务本身有

顾虑，还是礼貌的托词，如果是客户真的有顾虑，就要了解客户的顾虑，解决客户的

顾虑，给客户可以办的信心，如果客户就是缓兵之计，我们就要主动为客户把判断的

标准整理清楚，是有好，还是没有好，是早好，还是晚好，帮客户下决心，活用假设

成交

紧追踪谨追踪

跟进频率、方法和工具正常情况下第一通电话结束以后，给客户发短信加深印象，强化印象在加微信，最好留一个邮箱。

电销过程中所遇到常见的问题

1、你们那怎么办？

答：没有了解客户情况前：先生\女士是这样的，您也知道银行的贷款产品多种多样，客户自身的情况不一样那么所适合的利息和额度也是不一样的。所以我需要了解一下

您的详细情况才能给您出到一个准确的方案，你说是吧？请问一下怎么称呼您呢？您

贵姓呢？

答：了解客户情况之后：跟据我们出方案原则来

2、你们那利息好多

答：没有了解客户情况前：先生\女士是这样的，您也知道银行的贷款产品多种多样，客户自身的情况不一样那么所适合的利息也是不一样的。利息都是根据客户情况来决定的，那么我需要了解您的详细情况才能给您出到一个准确的方案，而且你的信用记录对利息影响也是至关重要的，你之前有没有办过贷款呢？

3.你们那能贷多少？

答：了解客户情况之后：根据你所说的情况，最低可以做到XX多的利息（根据客户实际情况来说），具体的我还要看到你的资料才能确定，需要的资料也很简单，就身份证………（看实际做的产品觉定）。你看你是明天上午还是下午过来呢？

4.你们需要什么资料？

答：没有了解客户情况前：我们需要的资料都特别简单，当然还是要看你是以什么作为主体来贷，所以需要了解一下你的实际情况，你说是吧?

答：了解客户情况后：根据客户具体情况而定，房产：（购房合同/按揭贷款合同/抵押贷款合同/房产证）。汽车：（行驶证、登记证/按揭贷款合同、购车发票、商业险交强险原件、备用钥匙）。营业执照：（营业执照、税务登记证、组织机构代码证、公司章程、验资报告）。加身份证明、工作证明、收入证明、住址证明。

5.你们那费用怎么收？

回答这个问题前一定要注意的三个问题：

1、在说费用之前一定要充分了解到客户情况。

2、说费用之前一定要先说明我们会员的价值。

3.在电话里面能不报费用就先不报费用，等客户过来看到他的资料后在报。

答：1.你可以先把资料拿到我们公司来，我们公司有专业的评估师可以给你设计一个适合你的方案，你先看一下你能做到多少利息和额度，到时候我在给你算一下你的综合成本，你可以做个参考。你看你是明天还是后天过来。

2.哥/姐是这样的，说到费用这个问题我想确定一下，你刚刚说的你这边信用记录的

问题，因为你也知道我们办贷款首先考虑的是你能不能办下来对吧？你刚刚说你信

用有点逾期，这样你先到我们这边来打一个征信报告出来，我确定一下你能贷的一

个额度和利息在给你算一下综合成本。

3.我们这边没有什么费用，只有一个会员费，会员费都是3000-6000左右一年，

（一定要先说明我们会员好处之后在报会员费）

4.是这样的，我们这边费用都是很低的，我觉得你不应该在乎我们这边的费用，你应

该关心的是你办下来的利息是多少？毕竟费用都是一小部分，利息才是大头嘛，你

说是把，如果你明明可以走银行低利息的，我给你走个金融公司，利息2分多的常

规利息，不收你费用你办不办呢？（针对可以办低利息的客户可以这样说）

6.你们什么时候能办下来？

答：没有了解客户情况前：我们这边信用贷款一般1-3天放款，最快可以当天放款，具体还是要看你的情况适合做那个产品，你之前有没有办过贷款呢？

答：了解客户情况后：根据你刚刚所说的情况，最快当天或3-5天（根据客户实际情况来定）就可以办下来。具体还是要看到你的资料才能确定，明天我们这边刚好有个银行工作

人员过来驻点，你明天把资料拿过来当场就可以进件，这样就很快，我就给你留一个名额，你就明天过来吧！

7.是哪个银行？

答：我们是成都高盛鑫达金融的，我们是成都27家银行的授权代理网点，我们这边所有贷款都是银行正规产品，而且在我们这办了贷款，………..。

8. 司地址在那儿？

先生/女士，我们公司是在成都市……………，稍后我用我的手机给你发过来，你可以把我的号码保存一下，有问题可以随时联系！