客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总
目录
客服中心规范用语标准话术 (3)
1.开头语 (3)
2.结束语 (4)
3在线查询用语 (5)
4.三方通话转接 (6)
5.电话无法听清的应答规范 (7)
6.骚扰电话 (8)
试试这样说 (11)
投诉应对话术 (12)
如何说不 (13)
部分业务话术汇总 (14)
敏感问题话术汇总 (15)
1.新闻媒体采访 (16)
2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术
1.开头语
要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象
a. 呼入电话：
平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您
元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）
春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间年初一至初八）
元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间元宵节当天）
五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）
中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间中秋当天）
国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）
圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）
b. 呼出电话：
平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗
元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）
春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八）
元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天）
五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）
中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天）
国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）
圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）
2. 结束语
回答完客户的问题，准备结束电话时：
口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的
b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方
客户表示没有其他问题后：
一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！
需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3．在线查询用语
A．服务过程中需要查询资料，需要客户等待一小段时间时：
*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，请您稍等好吗
会员同意后，方可进行查询工作。查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄：
*先生/小姐，感谢您的耐心等待。您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗
查询完毕，回到正常服务时：
*先生/小姐，感谢您的耐心等待。关于您反馈的这个问题……
B．服务过程中事先知道需要会员等待较长时间（3分钟以上）时，需事先向客户说明：
*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，可能需要3分钟左右的时间，请您等待耐心等待一下好吗
*先生/小姐，此问题我大概需要xx分钟来完成查询/操作，请您稍等一下，请不要挂机好吗
查询完毕，回到正常服务时：
*先生/小姐，感谢您的耐心等待。关于您反馈的这个问题……
4.三方通话转接
转接给其他客服：
坐席人员：*先生/小姐，关于您这个问题，我现在将您的电话转接给我们的专家座席为您服务，可以吗
坐席人员：*先生/小姐，此情况为了给您更好的解决问题及提供更好服务，请问我能否将电话转接我至我们专家坐席，由专家继续为您服务呢
会员同意后：请您稍等
按下Hold键转接其他坐席：
被转接坐席：您好，我是xx，有什么可以为您服务的
坐席人员：您好，我是xx，现在有个会员来电反映关于。。。的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向转接座席说明。参考话术：我已告知会员按照***方法去处理了，但是会员……），这个问题请您处理一下好吗转接座席：好的，请接过来。
转接成功后：
开始三方通话
坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，关于您的问题之后由我们专家坐席**为您服务，我将退出本次通话
转接座席：*先生/小姐，您好，我是座席**。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。
未转接通：
坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，在转接的过程中，我也为您咨询了相关人员，您的问题可以。。（处理意见）
坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，我这边可以帮您记录并反馈给我们的处理部门，
相关部门在审核后会给予您回复，建议您耐心等待。
如果会员不接受一定要转接：
坐席人员： *先生/小姐，因为现在线路繁忙，所以会需要较长的时间，您看是否愿意等待，我会尝试帮您转接。
转接给投诉组：
坐席人员：*先生/小姐，关于您投诉的问题，我帮您转接给我们值班长为您服务，可以吗
会员同意后：请您稍等
按下Hold键转接投诉处理组/现场值班长：
QA：您好，我是值班长xx，有什么可以为您服务的
坐席人员：您好，我是xx，现在有个会员要投诉我（投诉坐席人员谁，请告知花名），是因为…会员投诉的原因或者投诉的内容。会员是*先生/小姐，麻烦处理下，谢谢。值班长：好的，请接过来。
值班长：*先生/小姐，您好，我是值班长**。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。
5.电话无法听清的应答规范
遇到客户声音微弱听不清楚时
坐席人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗”
应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，坐席人员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时
坐席人员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言坐席人员听不懂时：
坐席人员：非常抱歉，我听不明白的您的方言，能否麻烦您说普
通话呢
如实在客户不会说普通话，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，我听不明白您说的方言，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗”；
如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂坐席人员的普通话、方言时：
在听懂客户所用方言的基础上，坐席人员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如坐席人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，坐席人员可采用客户所说方言与客户沟通
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨坐席人员声音小或听不清楚时：
坐席人员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗”。
×直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
坐席人员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗”
“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗”
×不可以说：“喂，什么！你说什么
6.骚扰电话
A.电话内容与公司任何业务都完全无关的
请问您是否有关于创赢易贷业务的问题需要咨询
若会员表示依然说些与业务无关的问题，请咨询当班TL是否可以挂机。若TL批准挂断，则参考话术：*先生/小姐，如果您没有创赢易贷业务需要咨询，我将结束通话，以便服务下一位会员。感
谢致电创赢易贷网，再见。
B.来电没有具体说明业务问题，辱骂指责客服人员
第一次：*先生/小姐，对于您目前的心情我能够理解，但还是请您平复一下您的心情
第二次：*先生/小姐，此问题您先不要生气，请不要激动，好吗让我们来看一下是否有其他更好的方式去解决，同时也请考虑一下我的感受。烦请注意一下您的言辞。
注：请咨询当班TL，由TL帮助判断是否可以挂机。
第三次：*先生/小姐，由于您现在情绪较为激动，暂时无法通过电话为您解决问题，我将中断本次通话，烦请您有其他业务问题再次来电核实，再见。
C.进线无声电话，提示三次以后，仍然无声的电话。
第一次：您好，请问有什么可以帮助您的
第二次：很抱歉，无法听到您的声音，能否更换下电话方向并再次说明下您的问题
第三次：非常抱歉，由于线路问题，我依然无法听到您的声音，
请您稍后再进行拨打，感谢您致电，再见！试试这样说
投诉应对话术
1.会员投诉之前的客服
会员：我要投诉之前接过我电话的客服，他的态度不好，而且给我错误答案。我一定要投诉他……
坐席人员：非常抱歉我的同事给您带来了不好的服务感受，请您不要生气。希望接下来我能帮助到您，请告诉我一下您具体的业务问题可以吗我看看能否为您解决。
问题解决后……
会员：你这个客服不错，谢谢你帮我解决问题
坐席人员：那是我应该做的。同时，对于之前我的同事给您带来的不
好感受再次向您表示歉意，希望能够得到您的见谅。
会员：那算了，不过如果每个客服都像你这样就很好。
坐席人员：非常感谢您对我工作的肯定。同时也非常感谢您能够原谅我们之前工作的不足。我们会继续提升我们的服务质量的。
会员：你的服务我是满意的，但是你们的同事我非常不满意，我还是要投诉他的，你们要给我对他的处理结果的。
坐席人员：对于我的同事给您造成的不满，我代表他，代表创赢易贷向您再次道歉。关于您的要求，我会帮助记录提交给我们专门的工作人员，他们会在3个工作日内与您取得联系。建议您电话保持畅通。
会员：针对投诉我要求在电话中马上给我回复。
坐席人员：请稍等，我将您的电话转接到我们的投诉专员。
2.会员投诉你
非常抱歉，如果刚才我的处理方式或服务态度存在问题，希望您可以帮我指正，同时也希望可以有继续为您服务的机会。