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护理人际关系与沟通

健康服务过程中涉及多方面的人际关系。

人际关系是建立在个人情感基础上的人与人之间相互吸引及排斥

的关系，反映人与人之间在心理上的亲疏远近距离。表达方式:喜欢、信赖、接近、厌恶、回避或仇恨等……。

一、护理人际关系：

1、护患关系：护患关系指护士与医生、护士与病人、护士与护士、护士与家属，最重要的是护士和病人之间的人际关系。护患关系

是整个护理服务过程中的关键环节之一，是一种帮助与被帮助的人际关系。

2、护患关系的基本模式;

（1）主动-被动型模式（activity－Passivity model）

（2）指导-合作型模式（guidanc－ecooperation model）

（3）共同参与型模式（mutual－Participation model）

二、护患关系冲突

无论人们抱着如何美好的愿望，没有冲突的世界是不存在的。虽

然冲突不能随人们的意志而消除，但有效地协调人际间的冲突则是可

以做到的。

1、护患关系冲突：休闲与忙碌的冲突；依赖与独立的冲突；伤残

与健康的冲突；质量与疗效的冲突；期望与现实的冲突；需求与满足

的冲突；外行与内行的冲突；偏见与价值的冲突。

2、正确对待和处理护患冲突：护患冲突存在客观性、时代进步性、

层次监督性三大特征，说明它是一种监督、制约、社会进步的表现，

是推动医院发展的动力。

（1）传统的观点认为：所有的人际冲突都具有破坏性，应该避免。

（2）人类关系学说观点认为:冲突是所有组织中自然发生的现象，人们应该接受冲突的存在。

（3）相互作用观点认为:一定水平的冲突能使组织保持活力，通

过冲突使人们自我反省，并认识到改革变化的必要性，冲突对组织的生存是有利的。

3、对处理冲突的几点建议：

（1）不要回避或忽略冲突；（2）处理冲突时尽量通过“双赢”途径；（3）可适当采用折中方法解决冲突；（4）幽默感有时也可协调冲突。护患关系的调控不仅与护士个体有关，还与医院的管理、社会经济水平、文化水平、法制的健全、以及医疗保险制度有关。需要社会各

阶层的共同努力，才能促进护患关系的良性调控。

三、护理人际沟通

沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的

过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。

1、人际沟通：包括语言沟通－有声语言、无声语言；非语言沟通

－表情体态、人体触摸、空间环境等等。

交流沟通是一门艺术：思想与沟通艺术；知识与沟通艺术；感情

与沟通艺术；语言技巧与沟通技术。

2、护理人际沟通锦囊：（1）环境准备是有效沟通的催化剂；（2）展示护士良好的精神风貌；（3）称呼的研究；（4）一分钟效应；（5）交谈的技巧:倾听/提问/告知/安慰/沉默；（6）学会给患者一个苹果；（7）恰当运用心理暗示；（8）情感同步；（9）音乐是一种特殊的沟通语言。

3、努力构建和谐的护患关系：董炳琨认为，构建和谐护患关系

是时代赋予的重要课题；护士是护患关系的主导方面；做好护理工作是构建和谐护患关系的基础；提高交流沟通艺术是构建和谐护患关系

的重要手段。

4、对沟通概念的新认识：沟通不只是只有积极的一面；沟通并非能解决所有的问题；过多的沟通并不总是更好；沟通的意义取决于人的理解,而非词汇；沟通并不简单。