导游实务各章总结

导游实务各章总结

1．导游人员的概念

导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2．导游人员类别

(1)按业务范围分全程陪同导游人员：

出境旅游领队人员

地方陪同导游人员

(2)按使用语言分：

外语导游人员

中文导游人员

(3)按职业性质分：

专职导游人员

兼职导游人员

(4)按技术等级分：

初级导游人员

中级导游人员

高级导游人员

特级导游人员

3．全程陪同导游人员的概念

是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

4．地方陪同导游人员的概念

是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

5．导游人员的基本职责

(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；

(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；

(4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；

(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

6．全陪的职责

(1)实施接待计划

(2)组织协调工作

(3)联络工作

(4)维护安全、处理问题

(5)宣传、调研

7．地陪的职责

(1)安排落实旅游活动

(2)做好接待工作

(3)导游讲解

(4)维护安全

(5)处理问题

8．导游人员的基本素质(1)思想素质

爱国主义意识

很强的服务意识

(2)道德素质

健康的政治素质

良好的品德素质

（3）知识素质

语言知识

史地文化知识

政策法规知识

心理学和美学知识(4)技能素质

独立工作能力

组织协调能力

善于和各种人打交道的能力

导游讲解能力

特殊问题的处理和突发事件的应变能力

(5)心理素质

敏锐的观察能力和感知能力

冷静的思维能力和准确的判断能力

较强的自控能力：

理性心理品质

不卑不亢

双赢原则

第七章旅游者个别要求的处理重要知识点总结第一节处理旅游者个别要求的一般原则

1．旅游者的要求的不同类别

(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求

(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求

(3)不合理的要求

2．导游员处理旅游者要求的一般原则

(1)满足旅游者的正当要求

(2)正确对待旅游者的苛求

3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法

(1)认真倾听、冷静分析

(2)耐心解释、实事求是

(3)正确处理、合理处理

(4)不卑不亢、合情合理

①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道

(5)不计前嫌，继续服务

第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

1．餐饮方面个别要求的处理

(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)

①协议书上规定的：不折不扣予以满足；

②抵达后提出的：积极协助解决。

(2)要求换餐

①请示旅行社，向游客讲明费用问题；

②游客同意后，满足他们的换餐要求。

(3)要求单独用餐

①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；

②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。

(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)

(4)要求提供客房用餐服务

①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；

②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。

(5)要求自费品尝风味

导游人员要积极协助，尽量满足其要求

①请旅行社预订

②地陪协助旅游者订风味餐

(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)

(6)要求推迟晚餐时间

与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。

(7)要求增加菜肴，饮料

满足要求，但地陪要说明费用自理

(8)要求不随团用餐的、

问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。

2．住房方面个别要求的处理

(1)要求调换饭店

①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。

②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。

(2)要求调换房间

①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。

②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。

③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。

注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。

(3)要求住更高标准的客房

①要求住同饭店中高于合同标准的客房

与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；

如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。

②要求住更高级的饭店

与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。

(4)要求住单间

①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。

②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)

(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。

(6)要求延长住店时间

①若有空房，满足其要求；

②没有空房，协助联系其他饭店。

3．娱乐方面个别要求的处理方法

(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理

①全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其谅解。

②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。

(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理

①请接待社处理

②自行协助解决

(3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。

①不得提供不健康娱乐场所信息；

②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；

③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；

④旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。

第三节购物方面个别要求的处理

1．游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法

(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。

(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。

注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。

2．要求购买古玩和仿古艺术品

(1)劝阻旅游者去地摊购买

(2)建议保存发票和火漆印

(3)提醒去文物部门鉴定

(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。

4．要求退换商品

(1)积极协助退货；

(2)建议鉴定真伪。

5．要求代为购买、托运物品的要求的处理

(1)要求协助托运物品：协助处理

(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理

①首先要婉言拒绝，建议亲自选购；

②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托；

③办理的手续要完备：

写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。

购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。

第四节自由活动要求的处理

1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况

(1)影响旅游团活动计划顺利进行时

(2)旅游团即将离开本地时

(3)存在不安全因素时

例如：①地方治安不理想；②地方复杂、混乱；③单独骑自行车上街；④游客自己划小船游湖；⑤在非游泳区域游泳

(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时

2．允许旅游者自由活动时导游人员的工作

(1)在北京游览期间要求自由活动

①提醒注意安全，保管好证件、财物；

②所需费用L切自理，综合服务费不退；

③告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览；

④告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；

⑤建议带上饭店卡，以备不时之需；

⑥交换手机号，或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。

(2)在游览景点要求自由活动

①一定要注意安全，保管好证件、财物。

②告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。

③告知自由活动所需费用自理，原团费不退。

④交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。

(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项

①不要走得太远，不要太晚回饭店

②不要到闹、乱的场所游玩

③不要携带贵重物品，保管好证件、财物

④最好不要在小摊上购买食物

⑤最好不要一个人外出

⑥带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式

第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理

1．游客要求探望亲友的不同情况的处理办法

(1)要求探视亲友：游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面

(2)寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找

(3)要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助

(4)要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理

(5)要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理

(6)注意事项

①无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务

②婉拒外国使、领馆的活动

2．游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式视情况尽量予以满足：

(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意

(2)办理相关手续

迅速通报旅行社，经旅行社同意后，去旅行社或让旅行

社派人来酒店办理手续：

①出示有效证件证明身份

②填写随团表格

③缴纳费用

(或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者)

(3)提供同等服务

第六节中途退团、延长旅游期要求的处理

i．旅游者要求中途退团的处理方法

(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法

立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。

(2)无正当理由要求中途退团的处理方法

①问明原因(报告旅行社)

②正确处理

1)与领队一起做好劝说工作

2)设法弥补或耐心解释

③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。

2．旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务

(1)持旅行社证明办理分离签证；

(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；

(3)取消预定；

(4)安排车辆送其去机场(车站)。

(所需费用由离团旅游者自理)

3．旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作

(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票；

(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。

(2)其他原因要求延长旅游期的处理

①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求；

②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。

5．游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务

(1)持旅行社证明帮其分离签证，协助定房，费用自理；

(2)如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。

第七节转递物品要求的处理

1．导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序

(1)婉言拒绝

(2)经领导批准后接受委托

(3)手续要完备

①留下委托书

②核对物品

③收件人出具收据

④妥善保管委托书和收据

2．导游在帮游客转递物品时的注意事项

(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递

(2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理

(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况

①收件人是国家机关或有关领导

请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托；

物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。

②收件人是驻华使、领馆及其人员

建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。

第八章常见问题和突发事件的预防和处理重要知识点总结

第一节漏接、空接、错接与入境人数变更的处理

1．漏接的概念

旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦) 2．漏接的预防

(1)认真阅读接待计划

(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实

(3)提前半小时到达接站地点

(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。

3．漏接的处理方法

(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解

(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快

(3)赔偿必要损失

4．空接的概念

导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。

5．空接的原因

(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。

①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。

②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待

社，但没及时通知导游。

(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。

①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具，但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。

②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。

6．空接的处理

(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店

(2)请旅行社查明原因

(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜

(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划

(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站

7．错接的概念

导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。

8．错接的预防

(I)认真阅读接待计划

(2)接到旅游团后，导游人员要认真核实

9．错接的处理

(1)立即报告接待社

(2)寻找自己的旅游团

(3)发现非法导游接走了旅游团(者)，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。

10．入境旅游团人数减少的处理

(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续

(2)通报旅行社(接待社)

(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数

(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数

(5)处理好去下一站的交通票证

(6)通知下一站相关人数变更情况

(7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认

11．旅游团人数增加的处理

(1)增加的旅游者有入境签证的

①将旅行社人数增加的信息报告旅行社

②处理好机票问题(确认或预定)

③解决食、宿问题

(2)增加的旅游者无入境签证时

①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。

②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。

③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。

④通知各地接待社有关人员变更情况。

第二节旅游活动计划和日程变更的处理

1．旅游者要求改变活动计划和日程的处理

一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。

2．客观原因造成延长活动日程的处理

(1)旅行社的工作：

1)立即通知下一站有关延误信息

2)解决旅游团滞留北京具体问题

(2)提出应变的活动计划

3．客观原因造成缩短活动日程的处理

(1)旅游团推迟抵京

①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排

②确定新的接待计划

1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去；

2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。

(2)由于北京方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理

①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。

②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变

计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。

③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。

④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。

注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间；②在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行