最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案(试卷号：2417)

最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案（试卷号：2417）

盗传必究

一、简答题

1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。

答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：

(1)服务是对产品功能的延伸；

(2)服务是留住顾客的有效办法；

(3)服务竞争是价格战后的唯一选择；．

(4)服务的完善可以吸引潜在客户；

(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。

2．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

答：传统营销和关系营销的区别表现在：

(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。

(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。

(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。

(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。

(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。

3．试说明如何提高客户满意度？

答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。

4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：

(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；

(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；

(3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；

(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；

(5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；

(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。

5．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？

答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括：

(1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；