服务流程及规范用语

客房日常服务流程及规范用语

一、服务员进出房时间常规服务流程及规范用语

1、整理房间进房流程

服务员进入房间时，不论该房间是空房或是住客房，都要养成先敲门的好习惯，首先确认该房间未挂“请勿打扰”牌，然后用中指第二个指节轻轻敲门三下，“Housekeeping 您好，我是客房服务员”，如无人回答，可略等一会再敲，并重复说：“Housekeeping您好，我是客房服务员”，如仍未听到回音，可将门开少许，并再次重复以上话语：“Housekeeping您好，我是客房服务员”，当确认无人，即可打扫房间或其它服务。如发现客人在睡觉或在卫生间，应轻轻带上房门离开。如客人应答了敲门，服务员应向客人说明来意，比如整房可说：“您好，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”若客人同意，迅速打扫，打扫完毕时，面向客人倒退三步，并说“对不起，打扰您了，再见”。

2、物品送取流程

服务员到房间送物品时要正确使用托盘，右手端托，左手敲门，物品平稳的放托盘内，按正确进房程序进房，目光注视受礼者，应说：“您好，先生，这是您要的××，让您久等了”，如由于工作忙一时未给客人送到，让客人等了很时间，应说：“对不起，让您久等了，给您带来的不便，请您谅解

”，离开房间时向客人道别，“您有什么需求可随时吩咐，我们很高兴为您服务，再见”。

二、接听电话服务流程及规范用语

电话铃响三声内必须接起电话，规范用语为：“您好，我是客房部服务员××，很高兴为您服务，您有什么需求请吩咐。”凡是电话铃响超过三声手接起，应先向客人道歉，“您好，对不起，让您久等了，我是我是客房部服务员××，很高兴为您服务，您有什么需求请吩咐。结束通话，挂断电话前的规范用语“谢谢，再见”“谢谢，您再有什么需求可随时吩咐！再见。”

三、洗衣服务流程及规范用语

服务员接到洗衣服务通知后，按正确进房程序进房，进入房间后，当面清点要洗的衣物，并向客人说明事项，“您共送洗了三件衣服需要水洗，其中两件衬衣，一件长裤，衬衣每件10元，长裤每件10元，共计费用30元，我们会在今天下午18时前送回到您房间，你看这样行吗？”如没有异议，请客人在洗衣单上签一下名”，若客人急穿，应向客人说明：“我们有加急服务，加急服务需加收５０％附加费用，大约需要２－４个小时，您看这样行吗？”如检查衣物有破损，应说：“您的衣物我已仔细检查过，其中有件衣服掉了一个纽扣，或有个破洞，如不介意的话，我可以帮您缝好，您看这样行吗？”目的是让客人明确衣服在洗涤前已有

确损，以免产生不必要的麻烦。

收取客衣的服务员要分工明确，责任到人，确保衣物准确无误送到房间，并做好交接班记录，注明所洗衣物房号、件数以及其它特殊要求等，下午尽量当面交还给客人。

四、有访客到房间，服务员如何处理？

在没有接到该房间通知有访客要来的情况下，如有来访者，服务员可请来访者等候，打电话到房间与住客人取得联系同意后，便可引领到该房间，敲门等候。应弄清来访者身份何处来、姓名、性别、年龄相貌特征和与客人之间的关系等，打电话到客人房间，如：“您好，王小姐，外面有位姓李的先生要找您，他来自山东济南，他称是你的同事，你看方便接见吗？”如果客人映同，证明早有认识，征得客人同意后引领过去，但也不可以直接打开房门，要敲门等候客人开门。若客人不便接待，要向来访者说明“对不起，先生，刚才这位客人不方便接见或已外出，你看你还是自己与客人取得联系吧，很抱歉！”劝说来访者离开，有发现可疑及时通知安全部，做好可疑人记录。

五、整理房间时，客人回来了怎么办？

当你正在打扫房间，客人回房，首先要主动与客人打招呼，征求客人意见是否继续打扫，并确认客人身份，以免他人闯入，应说：

“您好，先生，为了您的安全，我能看一下您的房卡或证件吗”，等确定核实身份后，询问客人是否继续清扫，“现在可以继续打扫房间吗？”，若客人同意打扫，要迅速清理，离开房间时倒退三步面向客人礼貌退出“对不起，打扰您了”，并随手把门轻轻关上。

六、上欢迎茶服务流程及规范用语

当接到总台通知××房间客人已到，服务员要在电梯口热情迎接，引领客人进房间后要迅速上欢迎茶，做好这一个性化服务，应说：“您好，先生，路上辛苦了，请问您是要喝杯白开水还是茶水呢”若客人说不用了，服务员可帮其客人把热水壶打开烧水，礼貌退出。若客人选择了茶水服务，服务员迅速上欢迎茶，“好的，您稍等，我马上送到”上茶迎茶时“您好，这是您的欢迎茶，请慢用，祝您居住愉快，如果您有什么需求请随时吩咐，可拔打总台电话2000或2888，我们很乐意为您服务，再见”

七、在走廊内遇到客人要求开门时怎么办？

当班人员在工作场所，如有客人喊服务员让其开门，在非常确定该客人身份相貌特征的情况下，可及时为客人开门，若不确定要核实准确，切勿不确定客人身份直接把房门打开，“您好，为你您的安全，请允许我核实一下您的身份，麻烦问一下您贵姓，什么单位的？”与总台取得确认后方可

开门。

八、客人反映房间设备不好用时，服务员如何操作及服务用语

按正确程序进房间，“对不起，先生，让我来检查一下”，检查后，如发现是设备有问题，可告诉客人“再一次向您道歉，给您添麻烦了，您看您现在方便吗，我马上请维修人员前来修理，请放心”，若客人同意陪同维修人员一同到房间进行维修，修理完毕后迅速清理现场，询问客人修理结果是否满意，“我们已为您修理好，给您带来的不便，请您谅解，对不起，打扰您了”

九、电视机顶盒操作流程

“您好，我们的电视采用的是数字机顶盒连接，可接收77个频道供您选择，只要把摇控器对准机顶盒便可以操作，若电视没有信号，可检查电视上方视频切换（AV/TV）按钮，切换到“数字电视频道”，若仍无信号，可检查机顶盒以及电视电源是否正常运转”

十、叫醒服务流程及规范用语

当服务员接到房间电话，需要叫醒服务时：

1．电话铃响三声内必须接起电话：您好，我是××部，很高兴为您服务，您有什么需求请吩咐，当客人说需要叫醒服务时，应将客人叫醒日期、房号、时间及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并将内容复述一遍，

您好××先生、女士请允许我再向您确认一下您的叫醒日期、房号、时间，您看是这样吗？

2．当班的服务员务必在宾客要求的时间准时叫醒宾客，向宾客亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。您好××先生/女士，现在是××点，您的叫醒时间已到，今天天气晴朗、空气新鲜，适合运动/今天天气有小雨，您出门时请带好雨伞/今天天气有雪，比较寒冷，您出门时多添件衣服，希望您在这居住愉快，如果您再有什么需求请随时吩咐。谢谢，再见！

3．电话叫醒无人接听时，总台通知房务中心，由房务中心或楼层服务员执行。接到人工叫醒服务的通知时，服务员应马上赶到房间，依照规范按门铃、敲门三下。有客人应门时，您好××先生/女士，现在是××点，您的叫醒时间已到，今天天气晴朗、空气新鲜，适合运动/今天天气有小雨，您出门时请带好雨伞/今天天气有雪，比较寒冷，您出门时多添件衣服，希望您在这居住愉快，如果您再有什么需求请随时吩咐。谢谢，再见；

无人应门时，按规范进入房间，检查客人是否已起床离开，发现客人仍在熟睡，应退至门口，继续敲门、可适当放大音量，仍无法叫醒客人时，提前给客人泡好咖啡，放一份当天报纸，并走近客人，注意保持适当距离，轻轻推动客人肩膀部位，同时说：您好××先生/女士，不好意思，打扰

了，现在是

××点，您的叫醒时间已到，这是我特意为您泡制的咖啡，请您品尝，还有今天的报纸，请您阅读，您再有什么需求，请随时吩咐，谢谢，再见！

十一、对于客人挂“请勿打扰牌”时，服务员怎么办？

对于客人挂“请勿打扰”牌时，服务员可暂且不去打扫，等客人取下牌子来再去打扫。如果到上午11点房间门口仍挂请勿打扰”牌时，就要打电话到房间，确认客人是否在房间，以防客人外出而忘记将牌子收回，到下午2点仍挂请勿打扰”牌时，通知楼层领班一同到房间，征求客人意见是否可以整理房间，以免发生意外。

十二、夜床服务流程

夜床服务主要包括房间整理、开夜床、卫生间整理三项工作。尤其在开夜床过程中，要注意床铺平整美观，枕头排放整齐，窗帘关闭到位，灯光调节合理，晚安致意品精致美观。关注宾客的消费习惯。夜床时间一般从17：00开始或按客人要求做，应在晚9：00之前做完。

1、按进房程序进房，如客人在房内必须征得客人同意后，方可进房。

2、及时更换用过的茶具。热水壶内加满水，清倒垃圾和烟缸，并注意垃圾有无贵重物品及未熄灭的烟头。垃圾和烟头不能直接倒在房间内垃圾桶内要保证房间的干净整齐，要及时整出现场。