职场商务礼仪培训大纲

品牌形象细节相彰

——友芝友集团职场商务礼仪课程大纲

课程背景：

21世纪是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是——商务礼仪。

本课程从集团实际工作内容为出发点，详细的讲解各种场景中礼仪的运用，通过对管理人员的职业化形象塑造、言行举止、接待拜访、沟通规范及面对不同对象与群体的礼仪规范的讲解，帮助管理人员了解商务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，符合相关岗位的职业要求，提高管理人员在相关岗位的职业能力、职业化素养，提升精神面貌，进一步将文化精神理念与礼仪落实到工作中；帮助管理人员灵活应用礼仪的知识，完善、提升企业的公众形象，从而提高企业的社会效益和经济效益。

课程目标：

一、通过培训加强管理人员对商务礼仪的重视；

二、通过培训帮助管理人员塑造与本企业形象相一致的个人职业化

形象；

三、通过培训训练管理人员掌握必备的应对各种客户及各层级人员

的规范与技巧，提高客户满意度，提升企业形象；

四、通过培训加强管理人员职业化意识和团队意识，提高职业素养。

五、通过培训引导管理人员掌握沟通的礼仪与规范，促进业务成交，

体现品牌竞争力。

培训方式：课程讲授情景模拟案例分析团队游戏小组讨论引导共识课程大纲：

课前热身：

*礼仪是什么？礼仪的概念、作用和分类。

一、从“首轮效应”开始的职场——职业人的职业化形象塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造成功的职业化形象。

1) 职场中的男性女性发型要求。

2）职场中的男性女性面容要求。

3）职业淡妆的要求和基本化妆方法。

4）形象中的细节要求。

5）职场中的服饰要求。

6）职场中的饰品佩戴要求。

7）职场中的其他配饰要求。

二、无声的职场语言——职业人的表情礼仪。

1、表情礼仪。

1）职场中表情的魅力。

2）面部表情训练。

2、微笑和目光的礼仪。

1）职场中微笑的作用。

2）职场中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。

3）职场中微笑的量化。

4）目光礼仪。

三、小环节拉开大差距——商务接待与拜访过程中的礼仪。

1、迎接客人的礼仪。

1）基本迎客的五要素。

2）引导客户的礼仪。

3）称呼客户的礼仪。

2、介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）如何充当好介绍人。

3、小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片

1) 递名片的原则。

2）递名片的时机选择。

3) 收名片的讲究。

5、客户拜访礼仪规范。

1）拜访前的准备工作

2）从敲门开始的礼仪。

３）沟通中的注意事项。

４）结束拜访的礼仪规范。

6、末轮效应之送客礼仪。

1）表情。

2）语言。

3）姿态。

4）规则。

四、小动作有大学问——位次排列规范。

1、乘车座位位次。

2、行进中的位次与引导礼仪。

1）引领一人。

2）引领多人。

3、乘坐电梯的礼仪和位次。

1）自动扶梯。

2）升降式电梯。

五、交谈之道——沟通礼仪规范与技巧。

1、有效沟通的礼仪规范。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2）沟通中的高压线——禁忌语。

2、职场中的电话沟通礼仪。

1）8项原则。

2）5W原则。

六、餐桌也是办公桌——宴请礼仪。

1、商务宴请分类。

1）四种规格的宴会。

2）常见的三种规格的招待会。

2、商务宴请基础知识。

1）商务宴请之穿什么。

2）商务宴请之吃什么。

3）商务宴请之谈什么。

4) 商务宴请之怎么坐与宴会台形设计及席位安排。

5）商务宴请之怎么点菜。

３、商务宴请中的公共用具及其他餐桌禁忌。

1）转盘的使用。

2）筷子6忌讳。

3）中餐禁止5步原则。

4）酒桌礼仪。

４、接待茶饮礼仪。

1）茶的基本知识。

2）饮茶与喝茶的礼仪。

3）接待茶饮知识。

七、细节决定成败——会议接待与会议服务礼仪。

1、会议礼仪的基本要求。

2、会前准备工作的规范。

1）会议议程安排的规范。

2）会议重要文件的准备。

3）会场布置的要求。

3、会议前期的服务工作。

1）会议环境布置服务礼仪。

2）会场设备服务保障的礼仪。

3）会议交通、用车与食宿服务礼仪。

4、落实与检查。

5、会议接待服务的礼仪。

1）会前检查。

2）迎接与引领。

3）及时督促。

4）会场座位分区与座次。

6、会议举行过程中的服务工作礼仪。

1）会议开幕的礼仪。

2）茶水与茶歇服务细节。

3）会议中的其他服务工作。

4）会议后期的服务工作礼仪。

7、会后服务礼仪。

1）会议总结与会议闭幕的礼仪。

2）会后收尾与经验不足总结。

八、重要接待必备常识——重要接待对象与群体的接待礼仪规范。

1、与不同对象的相处之道。

1）与政府部门领导沟通与接待的礼仪规范与注意事项。

2）与银行等金融机构相关人士沟通与接待的礼仪规范与注意事项。

九、凡事预则立——成功接待的原则。

1、客户类型及接待计划。

1）客户类型分类——VVIP 、VIP、IP、P。

2）不同客户的不同接待规格。

3）基本接待流程。

4）接待计划要ABC。

2、接待工作的成功原则一——准备、准备再准备。

1) 准备工作准备什么——人、物、事。

2）如何做准备。

3、接待工作中的成功原则二——检查、检查再检查。

1）检查工作检查什么——人、物、事。

2）怎么做检查。

4、接待工作成功的原则三——演练、演练再演练。

十、管好微信沟通更和谐——微信沟通的礼仪和技巧。

1、不容忽视的微信沟通细节。

2、必须注意的微信沟通的礼仪。

十一、你的举止也会说话——管理人员必备的端庄姿态指导。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、工作中常见的礼仪姿势训练。

1）大、中、小请引导礼仪训练。

2）奉茶、倒水等姿势训练。

3、管理人员的举止忌讳。

十三、课程复盘

课程总用时：２天