为规范公司经营管理

为规范公司经营管理
为规范公司经营管理

深圳能源集团股份有限公司 2008年度内部控制自我评价报告

二〇〇九年四月

目 录

一、公司基本情况 (2)

二、公司内部控制的基本情况 (3)

(一)控制环境 (4)

1、公司的宗旨和经营理念 (4)

2、法人治理结构 (4)

3、风险管理及内部控制组织架构 (5)

4、人事管理政策 (5)

(二)目标设定、事项识别、风险评估和风险对策 (6)

1、目标设定 (6)

2、事项识别 (6)

3、风险评估 (7)

4、风险对策 (7)

(三)控制活动 (7)

(四)信息与沟通 (8)

1、内部报告 (8)

2、信息系统 (9)

(五)监督与检查 (9)

三、公司重点控制活动 (10)

1、对控股子公司的管理控制 (10)

2、关联交易的内部控制 (11)

3、对外担保的内部控制 (11)

4、募集资金使用的内部控制 (12)

5、重大投资的内部控制 (12)

6、信息披露的内部控制 (12)

7、其他业务环节的内部控制 (12)

四、重点控制活动中的问题及整改计划 (12)

五、内部控制提升的未来工作计划 (13)

六、结论 (14)

为规范公司经营管理、控制风险、保证经营业务的正常开展,深圳能源集团股份有限公司(以下简称“公司”)根据《深圳证券交易所上市公司内部控制指引》(以下简称“《指引》”)和《企业内部控制基本规范》(中华人民共和国财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合发文,以下简称“《基本规范》”)的要求,对公司截至2008年12月31日内部控制情况进行了自查,自查范围包括集团总部及重要的下属分子公司。

一、公司基本情况

深圳能源集团股份有限公司前身是深圳能源投资股份有限公司,系1993年1月16日经深圳市人民政府办公厅深府办复[1993]355 号文批准,由深圳市能源集团有限公司(以下简称“深能集团”)作为唯一发起人,以社会募集方式设立。1993 年9 月3 日公司股票在深圳证券交易所上市,股票简称为:深能源A,证券代码:000027,是全国电力行业第一家在深圳上市的大型股份制企业,也是深圳市第一家上市的公用事业股份公司。

2006 年8 月,公司启动非公开发行股票收购深能集团股权及资产实现深能集团整体上市工作,2007 年9 月14 日方案获得中国证监会批准,2007 年12 月20 日圆满完成整体上市工作,股票简称为:深圳能源。 2008年1 月28 日,公司取得整体上市后的企业法人营业执照, 注册号为440301103073440,注册资本2,202,495,332 元,股份总额2,202,495,332 股。

公司主要经营各种常规能源和新能源的开发、生产、购销;投资和经营与能源相关的原材料的开发和运输、港口、码头和仓储工业等;投资和经营与能源相配套的地产、房产业和租赁等产业;投资和经营能提高能源使用效益的高科技产业;经营和进出口本公司能源项目所需的成套设备、配套设备、机具和交通工具等;各种能源工程项目的设计、施工、管理和经营以及与能源工程相关的人员培训、咨询及其他相关服务业务;环保技术的开发、转让和服务;物业管理、自有物业租赁等。

公司控股子公司和分公司控制结构及持股比例如下图所示:

图1:公司组织架构图

二、公司内部控制的基本情况

公司自设立以来注重内部控制机制和内部控制制度的建设,根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《上市公司治理规则》、《企业内部控制基本规范》等相

关法律法规,结合公司所处行业、经营方式、资产结构等自身特点和发展需要,建立了贯

穿于公司层面和业务层面的内部控制制度体系,并且在不断发展和完善。2008年,公司在

继续建立和完善内部控制体系方面所进行的努力包括:

1、进一步健全公司治理结构及完善相关制度。本年度,公司依据《深圳证券交易所股票上市规则》以及其他监管部门的规范及法律法规的要求进一步修订了公司章程、股东

大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则的部分条款;在已有《募集资金使用管理办法》和《信息披露管理制度》的基础上继续出台了《对外担保内部审批程序及议案格

式指引》《关联交易内部审批程序及议案格式指引》《新项目投资内部审批程序及议案格式

指引》《收购股权和资产内部审批程序及议案格式指引》和《重大信息内部报告工作细则》等相关制度,对募集资金使用、对外担保、关联交易、重大投资和信息披露等重点活动进

行更加规范的管理;

2、优化集团总部职能部门设置。在2007年底公司整体上市的基础上,整合部门资

源,建立了适应集团化管理需要的12个职能部门,并明确了各部门的岗位职责;

3、继续完善内部控制制度体系。根据当前的业务需求以及各部门及岗位的职责分

工,依据各业务类型的重要程度,公司陆续修订并且补充了一系列的内部控制制度。如与资产购置和固定资产投资相关的《招标投标管理办法》和《开标评标管理制度》,以及与会计核算相关的《会计政策、会计估计及合并财务报表编制方法》《资产减值准备计提、转回及资产损失核销》。其他在2008年尚未出台的内控制度,也已明确了责任部门并拟定了制度建设时间表;

4、开始建立覆盖公司级、流程级和重要业务单元级的由董事会审计委员会、审计管理部、所属企业管理层和流程责任人广泛参与的内部控制自我评估体系;

5、聘请外部专业咨询机构协助公司开展风险管理及内部控制工作,并将该项工作规范化、常态化;

6、根据信息建设整体战略规划,于2008年12月底完成公司总部和财务试点单位的ERP财务系统上线,为公司实现信息化管理奠定基础。

公司内部控制体系整体状况如下:

(一)控制环境

1、公司的宗旨和经营理念

公司的经营宗旨是依托深圳经济特区的条件与优势,引进国内外资金、先进技术、设备与管理经验,按照“安全至上、成本领先、效益为本、环境友好”的经营理念,坚持规模化、专业化发展理念,专注于做强做大电力主业,并适时地以此为核心延伸产业链条;不断修订和完善各项管理制度,以制度规范经营管理行为和防范风险,科学发展、做强做大,高速度、高效益地发展能源主业和相关产业,使股东价值最大化。

2、法人治理结构

作为上市公司,公司按照《中华人民共和国公司法》、《中国上市公司治理准则》和《上市公司股东大会规则》等有关法规的要求,建立了以《公司章程》《股东大会议事规则》《董事会议事规则》《监事会议事规则》《总经理办公会议议事规则》《信息披露管理制度》为制度基础的,股东大会、董事会、监事会和总经理相互约束的法人治理结构。

公司治理层职责清晰,有明确并且得到切实执行的各级管理层的议事规则和工作制度。公司董事会下设审计委员会、薪酬与考核委员会、提名委员会以及战略委员会,并且制定了《审计委员会工作细则》《薪酬与考核委员会工作细则》、《提名委员会工作细则》以及《战略委员会工作细则》。各议事规则均得到有效执行。目前公司有9 名董事,其中3 名为独立董事。公司监事会共7 人,分别由股东代表和公司职工代表组成。

审计委员会作为直接向董事会负责的监督机构,其成员具备与审计委员会处理事项

相关的知识与经验。其主要职责包括审查公司内控制度,对重大关联交易进行审计;审核内部审计制度,向董事会提出审核意见,监督内部审计制度的实施情况;审核公司的财务信息及其披露情况;对外部审计师的服务情况进行检查,并向董事会提议聘请、续聘或更换承担年度财务报告审计的外部审计机构等。

公司通过《公司章程》《董事会议事规则》等文件对董事及高级管理人员的忠实义务和勤勉义务做了规定,要求管理层应谨慎行事,对于一些重大的决定应在分析风险及潜在收益基础上采取行动。

为适应整体上市后上市公司的功能以及对所属企业管控模式的要求,公司调整了公司组织架构,重新设立12个职能部门:董事会办公室、人力资源部、行政管理部、电力资产管理部、工程管理部、规划发展部、燃料管理部、产权法律部、财务管理部、审计管理部、信息技术中心、企业文化部,并制定了各部门的岗位职责,明确各部门的汇报关系,其中董事会办公室和审计管理部直接向董事会负责和汇报工作。

3、风险管理及内部控制组织架构

按照“健全、合理、制衡、独立”的原则,公司目前初步建立了三个层级的风险管理及内部控制组织架构。

第一层级是各业务部门内部的风险管理及内部控制岗位,负责日常的风险管理及内部控制活动。各业务部门内部的相关人员负责其所管理的重要风险相关业务流程的内部控制建设、管理和日常监督。

第二层级是经营管理层面的风险管理专业部门和风险管理专业委员会,负责风险管理及内部控制工作的管理、决策和监督。公司暂时确定审计管理部承担风险管理职能部门的职责,制定风险管理及内部控制的政策和制度,协调及敦促其他各职能部门行使其各自的风险管理及内部控制职责,并且负责对下属单位的风险管理及内部控制工作的指导、管理和监督。

第三层级是审计委员会和内部审计部门,负责风险管理及内部控制工作的独立稽核。审计委员会负责审查公司内控制度,对重大关联交易进行审计,工作内容包括“根据实际需要,组织人员对公司内部控制制度的健全性、有效性进行专项审计,并向公司董事会提交专项审计报告”。审计管理部接受董事会及审计委员会的委托,制定公司审计管理的政策与流程,开展对各部门及下属企业的内部审计,督促企业完善风险内控体系以有效管理风险,确保集团运营的安全和稳健。

4、人事管理政策

人力资源部修订了一系列政策制度,从而确保员工有适当的专业胜任能力,并通过接受持续的培训确保该项能力的不断提升。2007年公司招标选聘外部专业咨询中介对现有的组织结构进行优化,并确定了每个部门的关键职责,针对公司本部各部门和岗位编制了《深圳能源集团股份有限公司职位说明书》,设定了岗位职责及任职资格。对于公司的高级管理层(副总经理以上级别,包括总会计师)的职责分工界定以文件的形式向全公司下发,以保证内部相关人员对于其责任有足够的了解。公司内建立了适当的上下级直线汇报关系,包括二级公司管理层向公司管理层的汇报和二级公司职能部门向公司本部对应职能部门的汇报。

公司网站设立了员工论坛,员工可以在论坛中就工作中发现的问题进行讨论并向管理层提出实施意见。

(二)目标设定、事项识别、风险评估和风险对策

1、目标设定

在考虑外部经营环境和自身优势、劣势、机遇和挑战(SWOT)的基础上,公司制定了《能源集团发展战略规划2006-2010》,确立“‘十一五’期间公司将坚持实施专业化发展战略”的目标,发展方向是“以提高深圳能源综合供应能力为基点,立足深圳和珠江三角洲,面向南方电网,抓好重点项目建设,稳健开拓外部市场,积极开展资本运作,力争综合实力进入全国十强独立发电企业行列,做有诚信、有实力、有责任、有贡献的合格企业公民。”上述规划期内的战略目标被细分为业务发展指标、财务指标和社会责任指标三个指标体系,并且制定了实现战略目标的具体举措,包括推进整体上市、优化电源结构、适度扩张规模、保持成本领先、加强战略客户关系管理和加大人力资源开发力度。其中,整体上市工作已经完成。

2、事项识别

公司的职能部门根据其职能定义和专业能力负责对影响公司目标实现的内、外部因素进行识别,并通过内部报告向管理层提供决策依据:

(1)国家政策及宏观经济环境的变化:规划发展部,负责战略规划管理,研究国家、省、市相关政策,把握电力市场动向,分析国内外电力行业信息,根据集团董事会战略意图,编制集团的中长期战略规划;组织战略规划咨询管理;

(2)股票上市及披露要求:董事会办公室,负责对外信息披露和处理证券事务,满足监管机构对上市公司监管的要求,建立和维持良好的投资者关系;

(3)会计准则的变化:财务管理部,负责制订集团统一会计政策和财务管理程序,规

范会计基础工作和核算流程和组织制定会计核算的程序并负责实施,配合财务管理程序,完善集团会计核算体系;

(4)供应链风险(包括燃料价格的变化和供应保障):燃料管理部,负责全集团能源供应战略研究、策略制定及运营;

(5)安全生产及环境保护:电力资产管理部,负责建立安全、质量、职业健康及环保管理体系,提高管理水平;

(6)国家法律法规的变化及法律风险的评估:产权法律部,负责处理全集团日常经营的法律事务,防范和化解经营中的法律风险,为集团的经营、发展提供法律保障。

3、风险评估

基于对影响公司战略目标实现的影响因素的识别,公司在2008年末对公司面临的战略风险、财务风险、市场风险、运营风险及法律风险进行了评估,通过对风险影响重大性和发生可能性的评分和讨论,最终认定了11项重大风险,分别是:能源需求风险,安全、健康和环境风险,原材料风险,战略规划风险,海外投资风险,产品/服务定价风险,投资风险,竞争对手风险,人力资源风险,机组利用率风险和沟通风险。

4、风险对策

各风险责任部门针对公司评估出的重要风险初步制定了风险应对策略。

(三)控制活动

为合理保证战略目标及经营目标的实现,公司建立了相关的控制程序,主要包括:不相容职责的分离、授权审批控制、会计系统控制、财产保护控制、预算控制、运营分析控制和绩效考评控制等。

1、不相容的职责分离:公司根据各项经济业务与事项的流程和特点,制定了岗位职责分工,贯彻不相容职责的分离及每一个人工作能自动检查另一个人或更多人工作的原则,形成相互制衡机制。不相容职责主要包括:授权批准与业务经办、业务经办与会计记录、会计记录与财产保管、业务经办与业务稽核、授权批准与监督检查等;

2、授权审批控制:公司根据职责分工,明确了各部门、各岗位办理经济业务与事项的权限范围和审批程序等内容。各级管理层必须在授权范围内行使相应的职权,经办人员也必须在授权范围内办理经济业务。根据交易金额及交易性质的不同,公司采取了一般授权和特别授权两种方式,即对于一般性交易如购销业务、费用报销业务等采取各职能部门和公司领导分级审批制度;对非常规性交易,如投资、发行股票、募集资金、贷款与担保等重大交易事项以及金额巨大的常规性交易需提交董事会或股东大会审批;

3、会计系统控制:公司总部及所属企业严格执行国家统一的企业会计准则,加强会计基础工作,明确会计凭证、会计账簿和财务会计报告的处理程序,保证会计资料真实完整;公司依法设置会计机构,配备会计从业人员,并按照国资委对大中型企业的要求设置总会计师;

4、资产保护控制:严格限制未经授权的人员对财产的直接接触,采取定期盘点、财产记录、账实核对、财产保险等措施,保证各种财产安全完整;

5、预算控制:公司有一套较完善的预算管理制度,并且有制度规范预算的编制、审批、执行和考核程序;

6、运营分析控制:公司正在建立和完善经营情况分析制度,通过定期由下属企业及职能部门提交工作报告、对财务数据及业务数据进行分析以及召开由公司中级以上管理层参与的办公会议,对分析中发现的问题,及时查明原因并加以改进;

7、绩效考评:公司设置了考核指标体系,对企业内部各责任单位和全体员工的业绩进行定期考核和客观评价,将考评结果作为确定员工薪酬以及职务晋升、评优、降级、调岗、辞退等的考虑因素。

(四)信息与沟通

1、内部报告

为了确保管理层及时全面的掌握公司经营状况和财务状况,公司内部建立了适当的上下级汇报关系,包括如下两种情形,即二级公司管理层向集团管理层提交的有关二级公司整体情况的月度/年度经营分析或其他正式报告,以及二级公司各职能部门向总部对应管理部门上报基础信息,再由总部职能部门进行汇总、分析、编制并上报管理层的分析报告。

公司内部通过制度汇编、信息化管理平台、内部会议、内部邮件等方式使得管理层经营理念能够及时有效传达到公司各职能部门和全体员工,经营战略和经营目标得到逐级落实。

作为上市公司,公司对于财务报告有着较强的要求和较高的标准,其财务报告的目标是向财务会计报告使用者提供与企业财务状况、经营成果和现金流量等有关的会计信息,反映企业管理层受托责任履行情况,有助于财务会计报告使用者做出经济决策。由于上市公司的特殊性,其财务报告的使用者除包括公司管理层和控股股东外,还包括公众股东、潜在投资者及监管机构等,因此财务报告的目标也包括满足深圳证券交易所和其他政府监管机构对财务报告披露的要求。据此,公司制定了《信息披露管理制度》,一方面最大程度保证上市公司信息的透明度,另一方面严格保证保密信息不外泄。

2、信息系统

为了支持业务的有效运作,公司于近年来大力推进ERP系统和办公自动化系统等信息系统的建设,并取得初步成效。

公司总部于2005年8月,通过与外部咨询公司合作,完成了“深圳能源集团2005-2009信息化建设规划”,制定了信息化愿景、原则、架构、应用构成、保障系统和具体的实施计划,为集团信息化建设制定了总体的蓝图。

2006年至2008年,按照信息化建设规划公司进行了基础网络和基础应用的建设,主要包括集团总部数据中心网络建设,广域网建设。

2008年4月公司开始进行ERP(Ⅰ期)的建设。2008年10月,财务试点单位的系统上线,并于2009年2月1日实行单轨运行;2009年2月,试点电厂生产管理系统上线试运行;财务推广单位的系统实施还在进行中。

公司总部成立了信息化建设领导小组,设置了信息技术中心。公司信息化建设领导小组根据业务需要召开例会讨论集团信息技术战略规划,反馈各关键应用系统的问题和建议,并根据集团信息技术战略规划审核批准重大的项目立项和改进计划。

(五)监督与检查

在履行内部监督职能的过程中,公司监事会、董事会审计委员会以及审计管理部作为对公司经营行为进行监督的专门机构。

根据公司《监事会议事规则》,监事会有权对董事、高级管理人员执行公司职务的行为进行监督,有权对违反法律、行政法规、公司章程或者股东大会决议行为的董事、高级管理人员有权提出处分的建议。

根据公司《董事会审计委员会工作细则》,审计委员会负责审查公司内控制度,对重大关联交易进行审计;审核内部审计制度,向董事会提出审核意见,并监督内部审计制度的实施情况;审核公司的财务信息及其披露情况。

2008年,公司在原监审部和原能源集团本部的审计部的基础上组建了审计管理部,并通过公司文件形式明确了该部门的如下职能定位“根据集团战略规划,制定集团审计管理的政策与流程,开展对各部门及下属企业的内部审计,督促企业完善风险内控体系,以规避经营与管理风险,确保集团运营的安全和稳健”。审计管理部正式编制为6人,包括总监和高级经理各1人,审计师及高级审计师各2人,其中高级审计师及以上级别人员均具备5-10年的相关工作经验,并拥有注册会计师、注册税务师等专业资格或高级会计师职称。

2008年,审计管理部在对于其已有的政策、制度进行深入的梳理与整合的基础上开展了制度建设工作。截止目前已依据《中央企业内部审计管理暂行办法》《中国内部审计协会

内部审计准则》和《国际内部审计师协会专业实务框架》等法规、指引,结合部门发展战略和工作实践经验,初步建立起了重点突出、层次分明的审计管理政策框架体系。在具体工作方面,根据《内部审计管理制度》和《内部审计工作细则》,审计管理部逐步推行“以风险为导向的综合审计”,通过不定期对公司下属各子公司的财务状况、经营成果和经济效益情况、重大投资项目的效益情况以及内部控制建设与执行情况等进行多种形式的审计或审计调查,及时发现经营管理和内部控制中存在的问题。审计工作完成后,审计管理部依据审计准则的要求,独立客观地编制审计报告,并提交公司董事会或主要领导审阅,审计报告经审定后,审计管理部根据审计结论,向被审计单位下达审计意见或决定,并适时对主要审计项目进行后续审计,督促检查被审计单位对审计意见的采纳情况和对审计决定的执行情况。

三、公司重点控制活动

2008年度,公司在外部咨询顾问的协助下,在组织结构调整、部门职能完善的基础上,继续完善关键业务环节的内部控制。目前公司的关键业务环节包括:对控股子公司的管理、关联交易、对外担保、募集资金使用、重大投资、信息披露、货币资金管理、财务报告、税务、销售与收款、采购与付款、存货与成本管理、固定资产管理、融资管理、工程项目建设管理、人力资源管理、全面预算管理以及信息系统管理等。

1、对控股子公司的管理控制

公司通过向子公司委派产权代表(即董事及监事)和职能部门垂直管理相结合的方式对控股子公司进行管理。

控股子公司根据《公司法》的要求建立董事会和监事会,并在《公司章程》中规定需提交董事会及股东大会审议的重大事项。公司委派的产权代表出席控股子公司董事会、监事会会议,履行董事会、监事职责,审议或了解控股子公司的重大决策;产权代表向公司主管产权的部门定期提交《企业经营及财务情况分析评价报告》或《派出企业监事会主席(监事)重大事项报告表》,为集团了解所属企业生产经营状况和产权价值提供基础信息;产权代表同时履行对控股子公司发生的重大的法律纠纷、安全生产事故、企业重要涉嫌经济或刑事犯罪以及其他对集团作为出资人权益可能产生较大影响的事项进行不定期报告。公司通过委派产权代表的形式有效实现对控股子公司财务、投资等重大事项的决策控制;也有效保证公司管理层及时知悉控股子公司经营管理中的重大事项和各种突发事项。

在公司总部的统一要求及规划下,控股子公司正在根据自身业务特点并参照公司管理

制度的规定建立健全经营和财务管理等方面的制度。通过上述方面控制,公司在股权与投资管理、财务核算、关联交易等重大方面对子公司进行有效管理和控制,从而有效形成对控股子公司重大业务事项与风险的监管, 并实现各子公司在公司总体战略目标下独立经营、自主管理。

公司对子公司进行不定期的财务监督和审计监督,形成对控股子公司重大事项的管理。

2、关联交易的内部控制

按照《深圳证券交易所股票上市规则》《深圳证券交易所上市公司内部控制指引》以及中国证监会及其他政府监管部门对关联交易的规定,公司在《公司章程》《独立董事工作制度》《董事会议事规则》《关联交易内部审批程序及议案格式指引》《董事会审计委员会工作细则》《重大信息内部报告工作细则》和《信息披露管理制度》中对以下与关联交易相关的重要控制活动予以明确:

(1)明确了关联方与关联交易的定义,确定并及时更新关联方清单;

(2)明确划分公司股东大会、董事会对关联交易事项的审批权限,规定关联交易的审批程序、议案要求以及关联董事对议案的回避;

(3)规定重大关联交易,需在独立董事认可后,方可提交董事会讨论;

(4)赋予审计委员会对关联交易进行监督和审计的职能,从而了解企业是否存在关联方占用、转移公司资金、资产及资源的可能;

(5)明确了重大关联交易及时披露的要求;

(6)明确了对关联交易定价的审批要求。

公司遵守上述制度,从而确保了关联交易的公平公正以及关联交易信息披露的及时准确。

3、对外担保的内部控制

按照中国证监会《关于规范上市公司对外担保行为的通知》(证监发[2005]120 号)和《深圳证券交易所股票上市规则》的要求,公司在《公司章程》《股东大会议事规则》和《董事会议事规则》中明确股东大会、董事会关于对外担保事项的审批权限,以及违反审批权限和审议程序的责任追究机制,在确定审批权限时,公司遵循《深圳证券交易所股票上市规则》关于对外担保累计计算的相关规定。

为了有效控制担保风险,公司严格遵守《对外担保内部审批程序及议案格式指引》中有关对外担保的对象、条件、担保议案和工作流程等方面的规定。

公司《独立董事工作制度》还规定了独立董事需在年度报告中对公司累计和当期对外

担保情况进行专项说明,并发表独立意见。

4、募集资金使用的内部控制

根据中国证监会有关募集资金管理的规定及《深圳证券交易所上市公司内部控制指引》,公司于2007年制定了《募集资金使用管理办法》对募集资金专户存储、使用管理、使用变更、使用情况监督、定期审计、对内报告及对外披露等方面予以规范。制度还明确,公司独立董事须关注并有权对募集资金使用情况进行检查,公司监事会有权对募集资金使用情况进行监督,对违法使用募集资金的情况有权予以制止。公司按照经股东大会批准的用途使用募集资金,并履行相应的公告、核查程序。

5、重大投资的内部控制

公司重大投资的内部控制遵循合法、审慎、安全、有效的原则,控制投资风险、注重投资效益。《公司章程》《股东大会议事规则》和《董事会议事规则》对董事会及股东大会在重大投资方面的审批权限进行了明确规定,《新项目投资内部审批程序及议案格式指引》和《收购股权和资产内部审批程序及议案格式指引》对上述投资项目的决策程序和议案要求予以规范。

公司指定了专门的机构负责对公司重大投资项目进行可行性研究、估价、投标,编制董事会和股东大会议案、起草及审查投资协议、以及确认该项投资的公允价值及核算方法。

6、信息披露的内部控制

公司按照中国证监会有关信息披露的规定,制定了《信息披露管理制度》,对公司信息披露义务人、原则、内容、标准、程序、保密及违规责任等加以明确与规范。公司严格执行有关规定,履行信息披露义务,没有发生信息泄露事件和内幕交易行为。

7、其他业务环节的内部控制

公司对包括货币资金管理、财务报告、合同及招投标管理、税务、销售与收款、采购与付款、存货与成本管理、固定资产管理、融资管理、工程项目建设管理、人力资源管理、全面预算管理以及信息系统管理在内的关键业务流程设置了控制程序。其中的关键控制程序包括不相容职责分离、授权审批控制、会计系统控制、财产保护控制、预算控制、运营分析控制和绩效考评控制,这些控制活动在实际工作中得到了较好的执行。

四、重点控制活动中的问题及整改计划

1、作为一个高速成长的企业,公司的内部控制体系建设在取得上述成效的同时,也

存在如下一些问题和不足:

1)个别内部控制制度(如重大投资决策制度等)有待细化和完善;

2)内部控制有效性的定期自我评估工作需要深入和细化;

3)总部对控股子公司的集约化管理有待深化;

4)ERP信息系统平台的建设有望从财务报告领域向其他业务领域扩展,进而逐步建立风险管理和内部控制的信息化体系。

根据内部控制体系的总体规划,上述问题的解决已经纳入公司近期的工作计划,并已经开始实质性的推动工作。

2、本年度接受监管机构的检查及整改落实情况

根据《证券法》和《上市公司检查办法》,深圳证监局对本公司进行了现场检查,针对公司治理、信息披露、项目投资、资产重组、财务管理与会计核算等方面存在的问题出具了限期整改的通知。针对通知中提出的问题,公司组织了相关部门和下属企业进行了逐项落实。其中与公司2008年内部控制相关的问题及整改状况如下:

检查发现的问题 整改方案 整改完成时间

公司整体上市后,由于公司控股股东深能集团目前处于注销阶段,深能集团的财务由公司代为管理,财务人员未能分开,不符合《上市公司治理准则》关于上市公司应与控股股东做到人员分开的规定。 根据公司整体上市相关公告约定,深能集

团将适时实施注销,在此前的过渡期内,

为规范公司代理深能集团日常管理工作,

2008年10月30日,公司与深能集团签署

了《委托协议》,约定深能集团将包括日常

财务管理在内的事项委托给公司管理。

2008年10月

30日

公司《内部审计制度》中关于内部审计部门直接接受公司总经理领导并由公司总经理负责内部审计部门负责人的聘任、解聘的相关规定,与公司章程中“审计负责人向董事会负责并报告工作’的规定相冲突”,并导致内部审计的独立性和客观性受到影响。 2009年2月26日,公司修订了《内部审

计制度》和《内部控制审计实施细则》,规

定内部审计部门向董事会负责,向董事会

审计委员会、董事会报告年度计划及工作

总结。 从而有效确保内部审计的独立。

2009年2月26

广深公司(子公司)在计提固定资产折旧时,未采用公司统一的会计政策。 2008年8月,广深公司董事会批准变更固

定资产折旧计提方法,确保与公司的会计

政策统一。

2008年9月30

五、内部控制提升的未来工作计划

报告期内,公司持续完善内控制度、优化组织结构,但是内控体系的建设是一项长期的动态工程,非一蹴而就,需要根据外部环境的变化和公司的发展不断进行修改、完善和补充。未来公司将在以下方面对内部控制工作予以加强:

(一)控股子公司的内部控制建设

在报告期内,公司主要对公司总部及重要控股子公司,即重要财务报告主体,与财务报告相关的内部控制进行了梳理。公司控股子公司基本是以发电为主的企业,已经完成的内控梳理工作可以在一定程度上向其复制和延伸,公司将逐步完善其他控股子公司的内控制度。

(二)持续完善内部控制制度建设、加强内部控制执行力度

公司将依据《指引》《企业内部控制基本规范》和相关文件的规定进一步完善内控制度体系。 2009年底,公司将完成编制《内部控制手册》,囊括公司层面的风险控制对应文件和业务流程层面关键业务流程的流程描述、流程图和风险控制对应文件。《内部控制手册》还将明确规定公司未来内部控制监督检查的层级及频率,并且将进一步明确内部控制缺陷的等级标准。

在新的内控制度和《内部控制手册》颁布后,公司将通过持续的内控培训和政策宣贯,提高员工对内控重要性的认识,向流程负责人和流程执行人强调制度规定与实际执行的统一。

六、结论

公司已经根据《指引》以及其他相关法律法规的要求,对公司截至2008年12月31日的内部控制的健全性、合理性和有效性进行了自我评估。

报告期内,公司针对重大事项建立了健全、合理的内部控制制度,该制度符合当前生产经营的实际情况,能够合理的防范和控制风险,预防和及时发现、纠正公司运营过程可能出现的问题,保护公司资产的安全和完整,保证会计记录和会计信息的真实性、准确性和及时性。

公司目前正处于发展期,经营规模的扩大对公司内部控制提出了更高的要求,公司将通过不断完善内部控制制度,强化规范运作意识,加强内部监督机制,促进公司健康、稳定、快速地发展。

深圳能源集团股份有限公司

二〇〇九年四月十八日

特许经营管理手册

特许经营管理操作手册 目录 序言 (2) 第一章企业组织结构 (2) 第二章特许加盟店的有关规定 (5) 第三章:货品及物流管理 (13) 第四章店面管理与规范 (23) 第五章:售后服务管理与规范 (38) 第六章:岗位运营管理 (47) 第七章:市场发展与推广 (59) 第八章:人力资源管理 (64) 第九章:培训体系管理与规范 (69) 第十章:店内设备管理与规范 (76) 第十一章:卫生及消防安全管理与规范 (78) 第十二章财务管理制度与规范 (85)

序言 管理是企业永恒的主题。管理强企业,管理出效益,管理带队伍。 管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源,也是员工的行为准则、企业有序运行的体制框架,更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段,因此,为全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平,促进公司健康持续发展,从公司目前运行的实际出发,以“实用、管用”为出发点,坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则,在目前公司运营的基础上,经整理、完善、编写了《特许经营管理操作手册》。 在终端市场上营造一种以制度管理,依法管理,规范管理,公平、公正、透明的干事创业环境,形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围,做到制度面前人人平等,全面有效规范公司各项工作,坚持做到对事不对人,事前有要求,过程有控制,事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行,标志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。 制定制度不难,难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设,而遵守和执行制度的关键是公司的领导。拿破仑说过:只有不称职的将军,没有不称职的士兵。在商战激烈的今天,充当“将军”的经理们尤为重要。 最后希望通过此次特许经营管理手册的制定,并结合实践,有所创新,有所发展,使之趋于更加成熟和完整,真正成为公司终端店面管理准绳,为公司的壮大和市场的发展提供坚实的发展平台。 第一章企业组织结构 一、公司简介 青岛道一空优科技有限公司(以下简称“道一科技”),是一家集研发、生产、销售、服务

门店标准管理手册

门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第3页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)

工程项目管理办法补充规定

附件: 盐城发电有限公司 工程项目管理办法补充规定 为了进一步完善管理制度,规范操作程序,强化过程控制,提高工程项目的管理水平,根据盐电策(2005) 146号《盐城发电有限公司工程项目管理办法》,对零星工程项目的未尽事宜,特作如下补充规定。 1.零星工程项目的范围 凡预算费用3万元以下的土建、修缮、设备检修、安装、制作、油漆、线管路安装、拆除、装饰工程以及保温拆除、恢复、脚手架搭拆等需外包的项目,都视为零星工程项目。 2.零星工程项目的立项及报批程序 3万元以下、5000元以上的零星工程项目,必须填写《盐城发电有限公司工程项目立项申报表》,按照有关规定办理立项手续,同时附费用预算书。 5000元以下、2000元及以上的零星工程项目,由项目所属部门提出并开出《工程联系单》,委托设备管理部或后勤服务部做预算(油漆项目预算委托电力服务公司),报送设备管理部或后勤服务部相关专职审核、主管领导批准,最后由经营策划部主管或分管副主任批准方可开工。

2000元以下的零星工程项目由项目所属部门提出并开出《工程联系单》,报送设备管理部或后勤服务部相关专职审核、主管领导批准即可。 2.1 土建、修缮、装饰工程等零星工程项目,由后勤服务部承办。其报批程序是:由项目所属部门提出并开出《工程联系单》,经部门主管领导审批后报送后勤服务部。后勤服务部现场确认后立项,制定施工方案(要求)并进行费用预算, 经后勤服务部主管领导批准,送交经营策划部主管或分管副主任、公司副总经济师批准,由经营策划部下达费用《通知单》后方可实施。 2.2设备检修、安装、制作、线管路安装、拆除以及保温拆除、恢复、脚手架搭拆等零星工程项目,由设备管理部承办。其报批程序是:由项目所属部门提出立项,制定施工方案(要求)并进行费用预算,部门主管领导审批后报送设备管理部。经设备管理部专职审核、主管领导批准,由项目所属部门送交经营策划部主管或分管副主任、公司副总经济师批准,再由经营策划部下达费用《通知单》后方可实施。 2.3油漆工程项目:车间内设备的防腐油漆项目,由设备管理部承办。其报批程序是:由项目所属部门提出立项,制定施工方案(要求)并进行费用预算(预算委托电力服务公司办理),部门主管领导审批后报送设备管理部。经设备管理部专职审核、主管领导批准后,由项目所属部门送交经营策划部主管或分管副主任、公司副总经济师批准,再由经营策划部下达费用《通知

CM运营管理手册范本

CM运营手册(简版1.0) 一、运营职责 1.1CM工作目标:CM,即Category Manager(类目管理),类目可以理 解为行业。CM的工作主要负责某个线上行业的建立和发展,并通 过对行业卖家、类目、商品、资源的运营提升线上行业的销量和 市场占有率。 1.2运营职责: 1.1.1、负责类目商品的分类和调整,制定相应的行业运营规则并执 行; 1.1.2、制定类目商品管理规则并确保执行; 1.1.3、负责相关类目消费信息的搜集与分析,相关行业商品的消费 者心理研究,制定相关的商品推广方案; 1.1.4、针对不同层级的卖家或供应商提供有效的运营支持和帮助; 1.1.5、负责相关栏目的每日容更新工作,组织相关的专题活动; 1.1.6、提升类目的成交额。 二、工作容 2.1 类目管理 2.2资源管理 2.3商品管理 2.4供应商/商家管理 2.5分类管理 三、资源管理规则明细 A、当首 限时抢左侧图片H2 一、运营原则: 1、该位不做单品推广,仅做促销活动使用。 2、预算占比TOP6,每个类目一个图片位,共6个。 3、活动标准: (1)单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。(综合价值参考选品数据分析表) (2)促销活动自营单品有三地库存,联营单品库存高于预期收订数量,并且所有商品上线前7天有销售记录。(新上线商品除外) 二、监测标准: 1、该位置点击量不得低于日均3000。 2、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。(综合价值参考选品数据分析表)

3、促销活动的整体收订金额环比增长100%。 三、投放标准: 每周更新两次,周一、周四更新。 四、提交要求: 1、提交文案,促销语吸引并且有价格信息。 2、入口图清晰,商品信息容丰富, 3、入口图商品要在点击进入该活动的页面首屏中能找到。 每日特价(或其他促销)H3 一、选品原则: 1、该位只做单品推广,不做类目和促销活动的使用。 2、自营和联营各6个单品位。 3、选品标准: (1)单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。(综合价值参考选品数据分析表) ,商品上线前一周要有销售记录。 (2)自营商品满足三地库存,非负毛利;联营商品的库存大于预期收订数量,均保证全网低价形象。 (3)与同时当首在线的所有单品去重并且两周同一商品不能重复展示; 二、监测标准: 1、日均点击量达到1500、单品综合价值不得低于品类前20%商品数的平均值。 2、收订金额环比增长150%, 3、各品类轮流上线展示,按照上线的收订金额和单品综合价值排名,对于收 订高的品类奖励上线,收订差的品类进行淘汰下线。 4、监测周期:每天需监测,当天淘汰零销售。 三、投放标准: 每周更新三次,周一、三、五更新 四、提交要求: 1、所有提交单品图片清晰,并且商品详情页和顾客评论优化完成。 2、自营提交的单品要没有在其他促销活动中;联营提交的单品在后台促销活 动设置完成。 五、单品要求 1)价格要求 竞价:当首商品全部竞价,比竞争对手低1% ,如竞争对手在促销期,则与对方持平; 注:自营——竞品负毛利需要审批联营——当首位置商品含运费竞价商品单价: 自营:商品单价≥50元 联营:3C家电类商品单价≥100元,其他品类商品单价≥50元; 建立价格洗牌制度: 自营:做到促销期间降价,促销结束及时恢复价格。 注: *采购提交给运营的商品,如需变价需运营同事提交变价 *当首所有单品都参与竞价,如在线期间不希望价格有所变动,或是只能降低价格,价格调高不能高过在线期间售价,需要在上线前通知客服比价组,进行备

药店门店管理经营手册

门店运营部 管 理 手 册 第一篇门店运营部组织架构及部门职能描述一、组织架构

二、名词解释 1、门店运营部:即所有门店的领导机构。对上(公司)服从公司领导,执行公司下达的指令和完成公司制定的销售目标;对下(门店)指导门店的日常运营,监督门店的经营行为,落实门店对公司指令执行,协调门店与公司各部门关系。 2、大区:即门店运营部与门店衔接机构,协助门店运营部对下属门店的管理。 3、外聘人员:包括理疗师,中医以及其他医务人员;外聘人员主要的工作职责是服务于门店,提升门店的服务。 4、门店运营部与企管部的职能区别: 1)门店运营部:是门店关键性指标的汇总分析整合、制定解决方案与实施方案、制定达成标准与任务,同时对门店的运营起指导作用; 2)企管部:是以上决策的下达、执行情况监督、统一组织与实施;门店执行过程中的信息收集、汇总、反馈;行政资源的协调分配等; 三、部门的职能描述 (一)门店运营部的职能 1、根据公司发展要求规划门店的拓展及执行; 2、带领门店执行公司营销政策;

3、运用各种零售技术,指导门店完成经营指标,确保所属门店经营目标的达 成; 4、建立、健全营运体系的作业标准,并进行推广和辅导; 5、建立门店检核制度,对检核结果进行记录,跟进整改,增强门店标准化作业意识,提高门店作业水平; 6、推动公司各项制度和指令在门店的执行,同时收集各指令在执行过程中的问题,及时反馈到相关部门,共同商讨改善计划,确保各指令在推行过程中产生良好效益; 7、组织门店员工的日常岗位培训及专业知识培训,不断提高训练质量,提升门店的整体服务水平; 8、汇总门店亮点并开发成课件进行推广; 9、与门店周边及片区内各级政府行政职能、执法部门及房东良好关系的维护和协调; 10、指导门店进行规范化,标准化,生动化陈列管理; 11、督察门店进行合理化库存管理。 (二)大区的工作职能 1、协助门店运营部对门店进行管理; 2、发挥团队作用,解决单个门店无法解决的问题; 3、对下属门店进行业务指导; 4、协调管辖门店间资源共享,使门店间优势互补,团队防御外来竞争; 5、缩短门店运营部与门店间的管理距离,加强公司指令的执行力度; 6、督导管辖门店完成公司下达的销售指标; (三)门店的工作职能 1.树立“质量第一”的观念,严格遵守公司规章制度,开展优质服务; 2.严格按分类原则与药品储存要求陈列药品,药品陈列整齐美观; 3.正确向顾客介绍药品性能、用途、禁忌、注意事项,不夸大宣传,不欺骗顾 客; 4.经常检查柜台药品质量,防止不合格药品售出; 5.在药师的指导下正确调配处方,认真复核,发药时详细向顾客交待清楚用 法,用量、注意事项等; 6.保持药品陈列环境卫生整洁,培养个人良好卫生习惯; 7.积极参加各类培训,努力提高专业服务水平。 第二篇门店岗位描述及考核办法 一、店长岗位描述 1.岗位名称:门店店长 2.工作职责:

工程建设项目管理办法

XXXXXX分公司工程建设管理办法 (试行) 第一章总则 第一条为加强XXXXXX分公司工程建设管理水平,规范建设工作程序,不断提高建设水平,确保工程建设项目的按期履行,保证投资的合理性,使分公司工程建设步入稳定有序的程序,依据总部和省分公司工程建设相关规定,结合XXX分公司实际情况,特制定本办法。 第二条本办法适用于XXXXXX分公司负责建设的工程建设项目的管理与省分掌握由分公司实施项目的建设工程管理。 第三条XX 部为XXXXXX分公司建设管理部门。 第四条分公司对所建工程项目进行工程负责人制。即所建工程施工材料管理、质量管理、进度管理、安全管理、费用结算实行一人负责制。 第五条由XX 部根据相关因素决定工程由工程队或外部施工单位进行施工。 第六条由工程队施工的项目由工程队队长为工程负责人或由指定的工程队其它人员。所有设备安装工程、光缆线路测试由XXX机械室负责。由外部施工单位承包的工程,外部施工单位负责人即为工程负责人。 第七条XX 部依据工程结算办法与考核办法对工程项目进行考核与费用结算。工程负责人为考核与结算的主要负责人。 第八条XX 部在市场部、XXX部门及项目合同签定前应积极主动配合市场部、XXX部门,为市场部、XXX部门提供所需的技术支持。

第二章工程管理职责 第九条分公司工程建设管理部门职责 1、贯彻执行国家、各部委、XXX总部、省公司颁布的有关法律、法规、政策、标准和管理办法。 2、制定分公司建设管理相关规章制度。 3、在省分公司工程建设管理部门的指导下对分公司工程建设项目的投资、进度、质量进行控制,监督、检查等管理工作。 4、对分公司城域网专项投资项目组织设计、施工、监理、物资设备采购招标。 5、组织协调工程实施中出现的问题,按规定办理变更设计,负责向省公司统计、报告工程进度; 6、实施工程质量控制,做好安全生产。按有关规定,组织或参与对重大工程安全事故的调查、报告和处理。 7、负责验工计价,及时办理工程费用的结算。 8、会同维护部门进行工程竣工验收工作,组织编制工程文件和竣工决算,办理固定资产移交工作。 9、按规定向省分建设管理部门提报相应的材料,每月汇报工程进度,根据进度申请工程费用。 10、负责与工程监理单位和工程设计单位鉴定监理与设计合同。负责与施工单位签订工程承包合同。 第十条工程队、XXX部门工程负责人职责 1、在分公司工程建设管理部门的指导下,对所属工程进行进度、安全、质量、费用、材料的管理与控制。配合监理与设计做好工程监理与设计工作。 2、有雇佣临时工的权利,对参加所属工程的分公司员工有考核与管理的权利。

游乐场管理运营手册范本

激流勇进管理运营手册 版本:1.0 日期:2015年5月18日

第1 章引言 1.1 欢迎词 1.2 目的和范围 第2章游乐项目激流勇进介绍 2.1 游乐设施介绍 2.2 游乐设施特别限制条件 2.3 游乐施设周边环境信息 第3章游乐设施运营规范 3.1 游客动线及动线图: 3.2 岗位职责及工作汇报流程 3.3 组员服务须知 3.4 开园前准备 3.5 运营中 3.6 闭园管 第4 章运营紧急情况应变处理 4.1 游乐设备紧急情况 第 1 章引言 1.1欢迎词 欢迎您加入游乐设施操作团队,并成为运营团队中不可或缺的一员! 我们的团队,致力于为客人提供最棒的产品和服务,为他们打造独特 的乐园体验。而您和周围同伴们始终如一的不懈努力,正是使乐园达 成目标并成为国际一流乐园的重要保证! 从游客跨入乐园的一刻,直到他们离开,您时刻都有机会为游客提供 超越他们期望的服务,使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光, 还会留下终生难忘的记忆。您就是他们的快乐天使!

无论我们的游客来自万里之遥,还是近在咫尺的周边,他们都希望能 尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐 食以及享受优质卓越的服务,从而获得独特的体验,度过一段美好的 时光或珍贵的假期。我们理应充分地尊重和认可他们的期望!现在您 的职责就是帮助我们的游客实现梦想! 请务必牢记,作为乐园运营团队的成员,我们总是相互支持并协同合 作来创造最佳游客体验。游客们正拭目以待,号角已经吹响……让我 们各就各位,携手创造奇妙快乐的体验之旅! 1.2目的和范围 本手册旨在说明激流勇进游乐设施管理运营的标准作业程序,员工应 严格遵守执行。若遇特殊情况,主管人员可根据实际情况做出适当处 理,但任何处理方法均须优先考虑游客及员工的安全。 本手册适用于游乐营运部激流勇进项目组各岗位员工。 第2章游乐设施介绍 2.1游乐设施的位置 激流勇进位于园区中心地带。 2.2游乐设施主题特色 “激流勇进”游戏机是以游客乘船做环形水上运动为主体,以滑水冲跳瀑布、峡谷带来的惊险刺激为娱乐趣味性的大型水上项目,非常适应人们的习水天性和青少年体验勇敢与冒险的争创心理,是各类大中型娱乐场所不可缺少的效益型娱乐项目。构思精妙的水道别具一格几百米长的水道成环形布置于有限的占地面积内,游客乘船漂浮其上,随水流左旋右转,时而似穿行于峡谷;时而又似空中探险;时而似泛舟平湖之上,充满诗情画意。 船至码头,没有游客不带欢声笑语,没有游客不感到惊悸后的轻松与快乐。

公司运营管理手册(业务篇)

经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1

业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口,在外应注意言行举止,充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗,以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务,部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点,到达指定地点后应马上投入工作,杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前,不得相互推让,攀谈时应注意客户的言行举止,及时了解 客户所需,并做详细记录。 5、与客户充分沟通,尽一切可能得到客户的信任,为其测房。 6、测房前应携带测房工具。(7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。) 7、测房时要求数据准确,(如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置) 并用正规笔记本/客房登记表,记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点,以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2

8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣,尽可能争取立即签合同;如客户还有待考虑或修改方案,在分别时要和客户约好下次再见面时间,为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字,四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪:1500;(工程总造价) 1)保底任务15万的业绩;目标任务20万的业绩; 2)未达到保底任务每少1万,底薪下降100元,底薪最低不低于1000元;(无小组提成) 页脚内容3

某公司项目运营管理手册范本

伟业顾问分公司 项 目 管 理 手 册 部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月

此手册为试行稿,其中容难免有疏漏,不足之处,若发现问题请及时反馈,容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问分公司部资料,任何人、单位未经伟业顾问分公司授权,不得复印拷贝,违者追究其法律责任!

目录 第一部分:项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示文本 (7) 第二部分:项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)

3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规(策划提供) (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分:项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分:项目结案期 第一章部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附:项目结案总结纲要本

公司经营考核管理手册

2011年经营考核治理方法 管材阀门厂(职工66人,外雇工82人) 1、利润指标: 540 万元,依照甲方打算按相应比例浮动 2、业务招待费:外部发生费用按销售收入(不含内部收入)的千分之三计提,内部发生费用按销售收入(不含内部收入)的千分之六计提,副厂长原则上计提千分之一的招待费。 3、奖金:完成全年指标人均应得奖金16000元[完成每月指标,奖励300元/人(专门情况由领导班子研究决定调整)];完成全年指标,领导班子奖励55000元(分配原则:厂长48%,副厂长24%,技术骨干4%,干部因事超过20天不在职期间的奖励拿出部分奖励给这段期间顶本职的干部或职工)。超额完成的利润拿出30%作为公司进展基金,70%作为奖励基金(包括公司、厂、基层单位协调费用及相关奖励),未完成指标的奖金按指标比例下调,领导减少的奖金补发给职工。 4、厂长年终考核细则:质量环保考核不达标的扣除年终奖励的10% ;安全考核不达标的扣除扣除年终奖励的10% ,厂长超额奖励扣除20%;综合治理考核不达标的扣除年终奖励的5% 。(以上考核结果以生产安全等相关部门考核为准)

5、水电费;按公司下发的定额考核,节约的按节约费用的100 %奖励,超额的按120%冲减利润。此处所讲节约与超额以完成利润指标做依据,假如超额完成利润,超额水电费另议。 6、资产、科技研发、节约挖潜等治理方法见相关部门相关规定。 7、公司领导协调的收入计提8%治理费,厂点自己协调收入正常进收入。 备注:各厂合作完成的工程项目以预算结算回数据为准,并由预算分配各家收入金额,各厂之间不须再互相签劳务。 厂点领导连续两年没完成公司下发任务指标自动请辞。 防腐管厂(职工5人) 1、利润指标:30万元 2、吊车费:按生产部规定实报实销 3、奖金:月奖金不考核,完成年指标,职工人均兑现12400元。

餐厅经营管理手册模板

餐厅经营管理手册 1

餐厅管理手册 第一部分: 餐厅组织结构及岗位职责 第一章: 餐厅组织结构图 注: 各岗位人员配置参照标准说明 1、收银员和吧员(酒水员): 行政上隶属于前厅大堂经理管理, 业务上隶属于会计管理。 2、开业期1个月内, 服务员、传菜员岗位人员按正常配置的1.1-1.2倍标准配置.。 开业1个月后, 人员按以下参照标准配置: ①大堂经理1名大堂领班1名培训领班1名 ②服务员: 大厅2张大方桌或圆桌配置1名服务员, 包房1张桌则配置1名服务 员, 3张长条桌配置1名服务员。 ③传菜生: 5-8张桌配置1名传菜生。 ④大堂领班和培训领班: 600㎡以下可合二为一, 配置1名 ⑤保安兼泊车员: 600㎡以上配置1-2名

⑥迎宾: 600㎡以下2名, 600㎡以上2-4名( 具体参照店面楼层数设置) 第二章员工守则 一、公司员工要遵守国家法律、法规, 遵守本公司的一切规章制度和管理规定。 二、员工应遵从上级的指导、监督。如有意见能够陈述, 对于公司应按职务循级而上, 不得越级私自办理, 但紧急情况不在此限。 三、各级管理人员应坚持原则, 处理公务务必真诚坦白, 公正无私, 严禁假公济私、庇护隐瞒或打击报复。 四、公司员工应该注意以下行为: 1、员工应以公司发展为荣, 以公司利益为先, 协作配合, 积极进取。 2、重视公司信誉, 凡是个人意见涉及本公司秘密者, 非经授权或许可, 不得对外发表, 不得盗用公司名义。 3、未经许可不得撤离职守, 不得散漫、怠工及拒绝工作。 4、经管的文书资料、财物应妥善保管, 不得私自拾或自借, 不得动用公物。 5、不随意翻阅不属于自己经管的文件、函电、合同、图纸、技术资料及帐单表册。 6、不私自经营或出资与公司业务以及职务有关的业务或兼任公司以外的职务。 六、员工对新录办事务, 应积极主动, 不得草率敷衍或任意搁置, 无故延误。 七、在办公场所应遵守秩序, 不得闲聊、阅读与工作无关的书报杂志或办理私

门店商品管理手册

门店商品管理手册文档编制序号:[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

门店商品管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。 《门店商品管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《门店商品管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括商品管理各项流程,从商品的进、调、退流程及库存、盘点等 方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准,是工作执行的基础标准指导。 是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软 件,软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可 以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究目录

1门店商品管理规划 1.1门店商品的分类 门店商品分类是为了能使顾客有效的识别商品,以适当的标志和特征将商品分为各个品类的过程;商品分类依据分类的标准不同,分类方法很多,可以按照不同的商品特性来分类,如生产来源、生产方式、处理方式、保存方式等;有些商品用途并非完全相同,若硬要以用途、功能来分类略显困难,此时可以按照商品的制造方法来分类;还可以依商品的产地来分类、依功能用途分类、依规格包

工程项目验收管理办法

项目 工程验收管理办法 项目部

年月 第一章总则 第一条为加强工程项目建设的验收管理,确保工程优质高效,项目按期顺利完成,特制定本办法。 第二条本办法适用于工程项目。 第三条工程项目验收的组织机构和人员组成。 施工单位; 监理单位; 建设单位(下称业主);(项目部、设备部、财务部、企管部、经营部及项目负 责人和专业负责人); 第三条工程项目验收流程。 验收流程:“先资料,后现场”;“先单项,后总体”; 第二章工程项目验收的前提条件 第三条工程项目竣工验收应具备的基本条件。 1. 工程已经按设计规定及合同约定的内容全部完成; 2. 工程所属各个子装置能正常运行; 3. 过程验收、随工验收所发现的问题已基本处理完毕; 4. 竣工资料编制完成并符合工程项目资料管理的有关规定; 5. 施工单位已经完成各个装置的自测自检,保证工程质量满足合同、设计要求; 第三章验收的依据、标准与内容 第四条工程项目验收所依据的文件及验收的内容。 1. 工程项目招、投标文件及后续业主的有效需求变更; 2. 批准的设计文件、施工图纸及施工说明; 3. 双方签订项目承包合同; 4. 设计变更通知书; 5. 国家/行业的相关施工验收规范及质量验收标准、设备厂家的功能、性能标准;

6. 核查项目合同约定范围的工程内容是否全部完成,是否能满足业主需求,有无漏 项,增减的内容变更手续是否齐全; 7. 按照项目预算、施工设计及国家相关标准规范、业主需求,核查项目设计、设备 器材采购、安装施工、装置调试等各项工作实际完成情况的优劣,测试装置功能,性能是否达到预期效果; 第四章工程项目验收流程 第五条工程项目验收流程如下。 工程完工>编制竣工资料>内部验收>验收整改>外部验收>验收整改>整改确认; 第五章竣工资料编制与整理 第六条工程完工后,施工单位负责组织整理竣工文件和资料。 第七条文件和资料包括。 1. 工程项目施工技术文件及资料; 2. 工程项目工程文档:开工报告、材料设备进场报验,随工验收、质量检查记录、 工程联系单、工程变更单、设计变更单、《完工报告》、《验收报告》等; 3. 工程项目自测记录及调试记录; 4. 工程项目竣工图纸;平面图、结构图等;完成工作量清单;设备安装清单(安装地 点/位置); 5. 各种设备附件、合格证、使用说明书、保修证书等需移交业主并办理移交手续; 6. 合同规定的其他资料; 第八条工程施工技术资料的整理应始于工程开工吗,终于工程竣工,真实记录施工全过程。 第九条竣工文件和资料的整理应执行国家和行业现行有关规范中的具体规定,业主对竣工资料整理在合同中有明确规定的,以合同规定为准。 第六章工程项目内部验收 第十章工程项目必须先内部验收,后外部验收,以保证满足合同、规范标准及设计要求。 第十一条内部验收由施工单位负责,是责任主体,主要有质检、售后维护、经营、设

直营店经营管理手册

沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日 目录

编制说明-------------------------------------------------3 第一部分:基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分:经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12 编制说明

工程项目分包管理办法

项目分包管理办法 第一章总则 第一条为规范我部工程分包行为,全面加强工程分包管理,保证工程质量、进度和施工安全,维护企业经济利益,现根据国家有关法规、集团公司《工程分包管理暂行规定》和我局《在建工程施工管理办法》,结合工程实际,制定本管理办法。 第二条凡我部进行在建工程的分包和劳务用工等有关活动及实施监督管理的所有部门和人员,必须遵守本管理办法。 第三条工程分包的分类: (一)工程项目分包:是指在我部履约的在建工程中,我部(定义如本管理办法第二十九条所述),将工程承包合同中部分工程项目切分出来,以包工包料的方式发包给本企业以外的分包商,由分包商完成工程承包合同规定的全部施工任务,但发包方负责监督管理。 (二)工程项目工序分包:是指利用分包商专业技术和专业施工优势,或作为我部履行工程承包合同施工能力的补充,我部将工程承包合同项目中的部分工序的施工任务发包给本企业以外的分包商完成,但发包方负责监督管理和工序间的衔接。 (三)工程项目施工作业分包:是指利用分包商的施工设备和劳务优势,我部将工程承包合同项目施工中某些机械作业任务或劳务作业任务发包给本企业以外的分包商,由分包商组织施工设备或劳务进行现场作业,发包方负责监督管理和现场施工组织。 第四条本管理办法所称劳务用工,是指我部各施工单位直接招用社会劳动者参加工程施工,进行劳务作业或从事管理、服务等工作。 第五条工程分包行为应当合法。 工程分包应当符合《合同法》、《建筑法》、《招标投标法》和《建设工程质量管理条例》等法规的有关规定。 劳务用工应当符合《劳动法》、《劳动力市场管理规定》等法规的有关规定。 第六条工程分包行为应当守约。 工程分包应当符合工程承包合同的有关规定。合同规定不允许分包的项目,不得分包;合同规定须经监理单位事先审查及与业主协商并取得同意才能分包的项目,在取得同意前不得分包。对工程分包的工期和进度要求、技术和质量标准不得低于工程承包合同相应的要求和标准。 第七条工程分包的行为应当严格接受工程局的经营调控。 工程分包应在充分利用局内资源、有利于工程实施和提高全局综合效益的前提下,有控制地进行。对此,工程局实行工程分包许可与否的立项审批和工程分包统计报告制度。 第八条工程分包必须通过市场竞争方式,公开、公平和公正地在具备相应资质条件的合格分包商中择优选定分包商。对此,工程局实行分包商资质评审和选定分包商的审批制度。 第九条工程分包必须订立有效的规范的书面形式的工程分包合同。对此,工程局实行工程分包合同评审、批准和备案制度。 第十条必须对工程分包的工程质量、进度和施工安全进行严格的控制。对此在发包方和分包商均应严格履行工程分包合同的基础上,发包方应对分包商的工程施工实行监督式、介入式和指导式的管理,不得“以包代管”。 第十一条项目部各领导人员及有关管理人员,应严格遵守有关工程分包的岗位规范和个人行为准则,严格执行国家和工程局的有关规定,不得在工程分包活动中搞暗箱操作和人

项目管理手册范本

项目标准化管理手册 中国中铁

目录 一、项目概况 (1) 二、项目目标 (2) (一)质量目标 (2) (二)安全目标 (2) (三)工期目标 (3)

(四)成本目标 (3) (五)环保目标 (3) (六)技术创新目标 (3) 三、项目部组织机构图(含架子队机构图) (3) 四、部门职责及工作流程、岗位职责及任职标准 (6) (一)部门职责及工作流程 (6) (二)岗位职责(附件1) (15) (三)任职标准(附件2) (15) 五、管理制度框架(106项) (15) (一)施工技术管理制度(含物资设备及专业化公司制度)45项 (15) (二)质量管理制度16项 (18) (三)安全管理制度29项 (19) (四)计财管理4项 (21) (五)科技创新管理制度1项 (21) (六)综合管理制度(含环境)11项 (21) 六、作业指导书清单 (22) (一)路基工程18个 (22) (二)桥梁施工36个 (24) (三)轨道工程19个 (26) (四)隧道工程16个 (27) (五)钢结构17项 (28) (六)房建工程11个 (29) (七)铁路“四电”工程作业指导书125个 (30) 七、作业卡片清单 (39) (一)路基工程22个 (39) (二)桥梁施工61个 (40) (三)铁路隧道工程46个 (44) (四)制梁及轨道板工程42个 (47) (五)铺架工程40个 (50)

(六)轨道工程18项 (52) (七)房建工程61个 (53) (八)钢结构8个 (58) (九)四电149个 (58) 八、“四个区”的建设 (68) (一)标准化生产区、辅助生产区场地布置(附件3) .. 68(二)标准化办公区(附件4) (68) (三)标准化生活区(附件5) (68) 九、试验室建立(见试验室标准化管理手册) (68) 十、施工组织设计(单独成册) (68) 附件1:岗位职责 (69) 附件2:任职标准 (104) 附件3:生产区、辅助生产区标准化 (119) 附件4:办公区标准化 (152) 附件5:生活区标准化 (156)

门店管理运营手册

同泰母婴店营运手册

目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第3页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)

工程项目运营管理规定.doc

4.3 工程项目运营管理规定1 太原炬能再生能源供热有限公司工程项目运营管理规定 (A0版) 编号GD/JNGR04-03 制订日2011-7-21 修改日2011.10.29 隶属标准-- 1目的 为了规范公司工程项目运营管理程序,完善项目系统设备运行、维护机制,为客户提供可靠的产品及服务,特制定本规定。 2 适用范围:适用于太原炬能再生能源供热有限公司承建的BOT和BT 项目的运营管理。 3 定义: 3.1 BOT: Build operate transfer 建设—经营-转让 3.2 BT: Build transfer 建设—移交 4 管理职责 4.1组织及人员管理职责。 1.工程部:工程项目运营管理、设备维护工作的实施和监督 2.运行维护课组织实施项目系统的运行管理,系统设备的维护保养、检修工作

3.运行管理员具体实施各项空调系统及设备运行、管理工作 4.维护员具体实施各项系统及设备的维修、维护保养工作 5.调度员:接听投诉及服务,调动及安排维护人员、运行人员处理系统故障, 监视机房监控系统,检查本规程的执行情况 5 管理内容与要求 5.1 BOT模式 5.1.1 BOT项目运营管理流程图(表2) 项目运营前期准备工作 项目接管 系统设备运行管理 系统设备维护检修 5.1.2 BOT项目运营管理内容 内容项目部门实施细则1 1.1 运营前期 准备工作资料准备 运行维 护课

向建设单位索取该项目相关资料,包括:房产测绘公司出示的房屋测绘报告或房屋所有权证复印件提供具有法律效力的房屋建筑面积、层高和建筑性质。 1.2 委托收费 事宜 工程部 委托物业公司代收取暖和制冷费的,需和物业公司签订具有法律效力的相关协议,方可委托。 1.3 项目备案运行维 护课 投入运行前对该项目进行备案,由建设单位盖章后存档。 1.4 人员配备 运行维 护课 依据工程部及运营维护课岗位设置要求并结合实际需要,进行定岗定员。 人员培训

门店运营管理手册大全

目录 1店长手册............................ 错误!未定义书签。

1门店销售导购手册 1.1***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带,以顾客为中心,运用不同的方式、方法,撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人,以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发,销售工程师主要扮演着四种角色 1技术专家:向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性,以及由此带给顾客的利益。 2专业顾问:从顾客的利益出发,帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品;解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友:真诚地从顾客的需要出发,切实了解顾客的需求与期望;与社区顾客形成友好的关系。 4服务大使:销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”,是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境,认真听取顾客的意见、建议与期望,主动为顾客的选购出谋划策,并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发,销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家:必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员:做好连锁店的商品陈列维护,努力创造温馨的购物氛围,积极向顾客推荐商品,帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3***门店的形象代表:销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中,通过销售技能和专业素养的积累,充分了解顾客的心理,关心其需要,积极向顾客推荐商品,循循善诱引导顾客购买商品,认识***连锁品牌,从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4社区情报员:密切关注社区相关竞争对手的动态,及时搜集竞争对手的有效信息,以及促销活动的开展等等,并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司,以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2***门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客; 2向社区顾客推荐***门店商品,展示***连锁的实力与风采; 3现场解答顾客的疑难问题; 4为社区顾客提供相关售后服务;

相关文档
最新文档