运行维护服务能力成熟度模型

IT 外包 运维 服务 方案 详细完整版

XX信息技术有限公司 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29

目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)

3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)

项目运行维护及售后服务

项目运行维护及售后服务 1.1 运行维护承诺 ●实现7*24小时365天不间断工作，保证系统的平稳运行。 ●要求系统整体运行稳定，满足多用户并发使用要求，具有防错、抗错能力，保证各项工作的正常进行。 1.2 运行维护对象 ●软件维护管理：如果发生系统错误或者出现不能启动的情况，建议由技术支持工程师进行调试或重新部署安装本系统的程序。 ●数据库备份：设置数据库系统级备份功能，定期备份数据库表和日志信息。 ●WIFI覆盖和视频监控联网的网络环境：实现7*24小时365天不间断工作，为用户提供良好的服务质量。 1.3 运行维护内容 1、提供后台管理技术服务与数据维护管理。 2、免费维护服务期为3年，并提供长期维护方案。其中Wifi覆盖的租赁费用包括三年的流量和系统维护费用。 3、7×24小时不间断在线接报服务，维护响应人员必须满足30分钟内响应，2小时内到达故障现场。对于一般故障，保证24小时内排除；对于较大的事故48小时内排除。 4、Wifi覆盖网络服务服务期限是三年，包括带宽提供和故障维修服务，维保服务标准和软件平台系统相同。 5、培训各市场的市场管理员和市场服务中心工作人员使用系统，并提供使用手册和培训手册。培训至少一名超级管理员管理系统，以及一名网站管理员管理网站。对系统管理员要提供培训手册和系统管理员使用手册。

1.4 维护形式 维护分为被动式和主动式两种形式：被动式服务和主动式服务。 被动式服务 （1）现场技术服务方式：指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时，指派技术人员运程协助建设方的技术、业务人员一起对故障进行分析，提出解决方案，在征得建设方的同意后对故障进行处理和排除。 （2）远程维护方式：通过电话、传真、电子邮件、即时通讯软件或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 主动式服务 （1）按月巡检：按月到现场对系统进行全面检查，优化系统，同时做好各类系统运行情况的记录。对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指导。另外，还可根据需要，在现场对建设方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训。 （2）主动服务：定期将行业内一些先进的运营管理理念、运营管理思路进行沟通交流。 1.5 运行维护管理体系和机制 为规范市场智能化管理平台的运行维护管理工作，确保信息系统平台的安全可靠运行，切实提高运行效率和服务质量，使系统平台更好地服务于运营和管理，特制定本运行维护管理体系和机制。 针对系统平台的维护内容包括基础软件维护、应用软件维护和无线网络维护。 ●基础软件指运行于计算机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件。 ●应用软件指运行于计算机或手机终端之上，直接提供服务或业务的专用软件。 ●无线网络指在指定区域的无线WIFI网络设备和数据链路。 运行维护管理基本任务

重点政务服务窗口创新工作情况汇报

全县重点政务服务窗口创新工作情况汇报 根据9月6日县委常委（扩大）会议和《优化经济环境“金秋”专项整治活动实施方案》（道优发[2013]1号）的统一安排, 9月8至11月10日，全县开展了 重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动，现汇报如下： 一、活动开展情况 本次活动共有34个部门（单位）的办事窗口（大厅）和326名窗口工作人员 参与服务评比。 1、加强组织领导。9月8日，成立以县委常委、县纪委书记唐小青任顾问， 县政府党组成员、副处级干部林志刚任组长，县政府办、县优化办、县政务中心及相关单位负责人为成员的领导小组，明确县优化办、县政务中心主要领导负责专抓。 2、深入宣传动员。一是加强内部动员。9月23日，县政府党组成员、副处级 干部林志刚在县政务中心组织召开全县重点服务窗口（大厅）服务评比活动动员大会。会议统一了思想，明确了要求，宣读了考评细则。要求各参评单位主要领导要切实把活动当成为民办实事的重要工作亲自抓，分管领导具体抓，要在单位上下形成齐抓共管、拧成合力的工作局面，在全县上下形成争创一流、争当先进的工作氛围。二是广泛开展社会宣传。为使活动得到广大群众的积极支持和参与，还在*** 政府网站和新闻媒体进行了广泛宣传，鼓励广大群众积极参与到活动中，对参评单位进行实事求是的评议。 3、完善考核体系。9月26日县委书记胡先荣率县委副书记唐海涌，县委常委、常务副县长蒋燕飞，县委常委、县纪委书记唐小青，县政府党组成员、副处级干部林志刚等相关县级和部门领导暗访县人社局、县地税局、县农合办办事大厅后，在县政务中心亲自组织召开现场办公会，听取了活动领导小组关于活动进展情况和存在问题的汇报，在县政府办《全县重点服务窗口（大厅）服务评比细则》基础上，进一步明确了参评范围、考评内容、考评方法，以县优化环境领导小组发文。 4、严格督促检查。。一是强化现场督导。9月27日，县纪委书记唐小青同志 在地税局组织召开全县重点窗口（大厅）标准化建设现场会，对窗口（大厅）软、硬件建设明确了要求。二是强化日常督查。活动期间，每周一次明查暗访，对每次暗访中发现的问题，分别与参评单位面对面沟通，提出整改要求，明确整改时间。共下发督查通报四期，查究出需要整改的问题21个，并对有关窗口（大厅）及其 工作人员进行了通报批评。 二、工作成效 1、硬件设施得到完善。没有大厅的参评单位想方设法新建办事大厅，有大厅 的想方设法完善内部设施。县民政局在活动一开始就立即终止与南天汽贸公司的租赁合同，收回临街的六个门面，舍弃每年6万元的租金收入，并斥资60多万元，

工作月报模板报

工作月报模板报 JZHT-JL-6.2-095 部门经理月报 V1.1 第月工作月报 (YYYY-MM-DD至YYYY-MM-DD) 姓名: 部门: 岗位: 提交日期: YYYY-MM-D 1 主要工作情况 序号主要工作内容计划情况完成情况负责/配合备注 1. 2. 3. 4. 5. 栏目填写说明: 主要工作内容:按照顺序，写出主要工作内容，首先写计划内工作完成情况，然后写计划外工作情况。 对于事务性工作，最好能够有数据，比如通知面试50人次，实际参加面试者20次等。 计划情况:计划内工作还是计划外工作。 负责/配合:对工作的责任，是本人负责还是配合其他人或其他部门。 完成情况: 未开始，计划本月开始，但未开始的情形; 进行中:当前在进行的，计划在本月以后的某天完成的情形; 完成:工作已经彻底结束; 未完成:计划本月完成但未完成的工作; 备注:如果工作状态为未完成，一定要说明原因以及后续的安排。其它根据需要填写本栏目。 2 本月工作成果 序号文件名称及主要内容纸质/电子状态负责/配合备注

1. 2. 第 1/3 页 JZHT-JL-6.2-095 部门经理月报 V1.1 序号文件名称及主要内容纸质/电子状态负责/配合备注 3. 4. 5. 栏目填写说明: 文件名称主要内容:说明工作成果的文件名并概括得说明文件得主要内容。纸质/电子:文件是纸质的还是电子的。 负责/配合:对文件的责任，是本人负责还是配合其他人或其他部门。 状态: 草稿:初步形成文件草稿，供自己看; 内部讨论稿:可供部门内部讨论的文稿; 送审稿: 可以送公司总理会议评审的文稿; 发布稿: 经审批同意，可以发布的稿子。 备注:根据需要填写本栏目。 3 本月发现的问题 建议解决办序号问题描述影响描述备注处理意见法 1. 2. 3. 4. 5. 栏目填写说明: 问题描述:这里对问题进行详细的描述，以便进行分析。 影响描述:这个问题影响那些部门、那些工作、那些流程或那些文档等，以便阅读者进行评估。 建议解决办法:对该问题解决方法的建议，如何解决，需要那些人、那些部门配合等。 备注:根据需要填写本栏目。

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)63145

信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）

目录 1 运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (5) 1.4 主机、存储系统运维服务 (7) 1.5 数据库系统运维服务 (10) 1.6 中间件运维服务 (11) 2 运维服务流程 (12) 3 服务管理制度规范 (14) 3.1 服务时间 (14) 3.2 行为规范 (14) 3.3 现场服务支持规范 (15) 3.4 问题记录规范 (15) 4 应急服务响应措施 (17) 4.1 应急基本流程 (17) 4.2 预防措施 (17) 4.3 突发事件应急策略 (18)

1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

运维服务标准

运维服务标准 目录 运维服务标准 (1) 1.引言 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2适用范围 (2) 1.3行为准侧 (2) 1.4 服务纪律 (3) 1.5 远离故障十大原则 (3) 2、运维服务准则和要求 (4) 2.1 基本要求 (4) 2.2 档案记录 (4) 2.3网络运维服务标准和要求 (4) 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5) 2.5 综合报表 (5) 3故障响应及解决要求 (5)

1.引言 1.1 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制

文明服务窗口复查汇报材料

市级“文明服务窗口”单位复查汇报材料 有人说，健康是生命的太阳，那么，当生命的第一声啼哭在这里一遍遍回响，当一位位重获健康的妇女儿童从这里走出，正是***妇幼保健院用诚挚的爱心、精湛的技术和文明的服务把生命的太阳一次又一次的点燃。*******院是一个保健兼临床于一体的公共卫生单位，担负着全县**万人口的保健任务。现有职工***人，其中正式职工**人，合同工**人，其中：儿保副主任医师*名、妇保副主任医师*名、外科副主任医师*名、主治医师*名，医师共**名、医士**名；主管护师**名，护师*名，护士**名；其他工作人员**名，是一个以娘子军为主体的充满活力、团结向上的集体，她们几年如一日，始终围绕争创市级文明单位的奋斗目标，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观总揽工作全局，按照市委创文明单位和文明行业的工作精神，把精神文明建设和妇幼保健医疗业务及行业作风建设有机地结合起来，全面推动妇幼保健院的改革和发展，三个文明建设取得显著成效。2006、2008、2009年相继获市级“巾帼文明岗”、省级“巾帼文明岗”、国家级“巾帼文明岗”的殊荣，获省“岗村共建”先进单位和省“产科建设达标县”称号。为***的妇幼卫生保健事业谱写了华美的乐章，充分展示了新时期妇女的文明新形象。 一、以文明服务为目标，树一流服务意识

1、加强领导，统一思想。在历年创建“巾帼文明岗”的活动中，******院一直坚持“以病人为中心”的文明服务宗旨，始终紧扣文明服务不放松。又就创建文明窗口单位专门成立了创建文明窗口单位活动领导小组，制定了创建活动实施方案，由院长任领导小组的组长，下设办公室负责日常具体工作，定期研究创建工作。医院通过班子会议、党支部会议、业务会议、职工大会、座谈讨论、读报等形式，广泛宣传开展“爱岗敬业树形象，文明服务创品牌”精神文明创建活动的重要性和必要性，把干部职工的思想统一到“三个代表”重要思想上来，统一到树立科学的发展观上来，统一到提高党的执政能力建设上来，切实增强实践爱岗敬业、文明服务的自觉性，把群众性精神文明创建活动融入到实际工作的全过程，做到三个文明有机结合。 2、重视教育，强化意识。******院领导高度重视职工思想职业道德教育，每年都制定有学习计划，每月组织一次全院职工学习，先后学习了《中国共产党党内监督条例（试行）》、《中国共产党纪律处分条例》、《医疗事故处理条例》、中纪委《关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》、卫生部《八条行业纪律》及配套文件等有关法律、法规；今年又以学习实践科学发展观的活动为契机，在医务人员中大力开展职业道德教育，提高医务人员职业道德素质。开展医风、职业责任和职业纪律教育，加强行业作风建设，树立患者至上的服务理念，树立以人为本思想，增强服务意识、责任意识、诚信意识和质量意识，

____公司客户服务工作月报(模板)

______公司客服工作月报（2013年__月）(一)签约回款办证反馈: 签约办证报表附件 签约办证月报报表 （模板）.xlsx (二)客户服务品质反馈： 1.客诉 1)客诉汇总分析表（截止时间：月日，单位：条） 原因： 1.若本月客诉关闭率小于80%，请从整体作分析说明（原因及对策） 2.若本月新增>上月新增，即b>B，请从整体作分析说明（原因及对策） 2)客诉细项分析表（截止时间：月日，单位：条） 3)重大投诉、危机事件简析（重大投诉、危机事件的定义请参考《投诉指引》）(1)本月新增重大投诉、危机事件 投诉内容：（请注明时间、地点、规模、客户投诉内容，如需要可附上图片）

处理进展：（请注明跟进部门、解决措施、客户反馈） (2)上月未关闭重大投诉、危机事件 本月进展反馈：（非本月新增但未关闭的投诉，请反馈最新进展，需注明跟进部门、最新解决措施、客户反馈） 2.交楼 1)交楼情况统计（截止时间：月日，单位：套） 2)本月集中交楼情况（截止时间：月日，单位：套） 1.附上交楼总结 交楼总结.docx 2．若本月集中交楼率小于80%，请按项目作分析说明（原因及对策） 3.若当月无集中交楼，请填写“无” 3.保修 1)保修任务汇总表（截止时间：月日，单位：条） 注：以上数据为明源系统导出的数据 原因：若本月保修关闭率小于80%，请从整体作分析说明（原因及对策）

4.相关附件（请使用以下新附件模板，模板有部分改动） _____公司客诉交楼 客诉分析.xlsx 类（__月份）.xlsx (三)客户关怀反馈 记录每月举办的客户活动，请注明活动时间、地点、规模，活动内容。注：请附上活动照片，并简单说明照片内容。 (四)下月重点工作及提升 1.下月重点工作 1)…… 2)…… 2.客服工作提升措施建议 1)…… 2)……

政务服务工作汇报材料

政务服务工作汇报材料 近年来，县政务服务工作始终坚持“县级抓标准、乡镇抓延伸、村级抓代办、问责抓规范”的工作思路，以方便群众为宗旨，以“依法、公开、便民、高效”为原则，以群众满意为目标，奋力营造方便、快捷的政务服务环境，努力搭建政府、群众沟通交流平台，不断推进政务服务工作。 一是努力完成县级标准化。中心成立之初，只租了几个门面，几十台电脑、十几个部门在一起办公，场地不过300平方米。由于不能满足标准化需要，先后两次搬迁，于XX年迁址伯坚广场，办公面积扩展到1500平方米，XX年，又租赁了青少年宫场地，再次扩充办公面积700平方米。到目前为止，县政务服务中心有办公场地2200平方米，进驻了47个部门，设立了43个窗口，有工作人员100余人，悬升了国旗，统一了着装，大厅分布图、窗口指示牌、96196全省效能投诉电话等标识标牌一应俱全，视频监控等也全部安装到位。XX年，我县通过了全省标准化建设验收，县城社区不断在拓展服务功能上予以完善，创新服务方式上狠下功夫。 二是高度重视乡镇便民，抓好服务延伸。由于我县为山区地势，偏远乡镇较多，为了方便群众办事，XX年，县政府投入400余万元，在全县43个乡镇或租或借建立了便民服务中心。XX年，县又投入近XX万元，为全县43个乡镇分别建有80—150平方米不等的便民服务中心，并按照“简朴整洁、庄重大方、色调清新、协调一致”的标准

进行了装修，内设林业、民政、计生、信访等8—10个窗口，电脑、打印机、触摸屏等办公设备统一购买安装。全县43个乡镇、15个农村社区、19个县城社区，150个村已建便民中心（站）点。 三是村级服务抓好代办。为了切实解决老百姓“最后一公里”问题，全县524个村已建便民服务代办点150个。村级服务事项71项，在服务类别上分为：政策咨询类、即办服务类、代办自办类、不能代办类、其它服务类，服务方式：采取“电话预约、专人接件、自愿代办、集中办理”的方式，确保老百姓小事不出村、大事不出乡（镇），真正将服务送到群众家中。 四是严抓管理、规范运行。一方面狠抓政务管理，县政务中心先后制定了《考勤管理办法》、《大厅日常巡查工作制》、《首问责任制》、《窗口人员考核办法》、《窗口及工作人员绩效考核奖惩办法（试行）》等制度，强化制度的刚性约束；中心大厅日常巡查工作由专人负责，通过定期巡查和不定期抽查相结合的方式，加强对窗口工作人员的管理监督；对日常监督检查过程中发现的问题及时处理，不打折扣，不搞变通执行，该通报的通报、该问责的问责，并将日常监督检查情况作为窗口和个人季度、年度评先评优依据，凡被通报的窗口或个人，一律取消年终评先评优资格。乡镇制订关于进一步加强乡镇便民服务中心规范服务的通知，其中对乡镇的职能定位，七件管理，八项公开，十制办理作了相应的规定，明确了专职副主任的职能职责，创新了五条管理机制（一是人员轮训制，二是四表巡查制，三

XX年政务服务工作汇报材料

XX年政务服务工作汇报材料 **县人民政府政务服务中心 **县人民政府政务服务中心于XX年5月30日挂牌成立并正式对外办公。作为县委、县政府优化经济发展软环境，扩大招商引资，打造廉洁高效和服务型政府新形象的重大举措，**县政务服务中心运行半年多来，切实履行自身职能职责，充分发挥了窗口作用、载体作用、效率作用，降低行政成本，转变机关作风，不断优化我县经济发展软环境,真正把我县政务服务中心建成了“政务创新的样板、便民利民的超市、展示形象的窗口”。现将相关情况汇报于后： 一、高度重视，筹建政务服务中心体现“**速度” 按照省委、省政府“在5月底前建成政务服务中心，消除空白县”的要求,县委、县政府将政务服务中心建设纳入XX年政府重点工作，明确由县委常委、常务副县长孙忠亲自抓。XX年5月，抽派县政府办3名同志、乡镇2名同志、相关部门1名负责同志成立政务服务中心筹建工作组，加快实施政务服务中心筹建工作。从5月12日到5月30日正式运行，18天内完成了建筑面积1800余平方米的装饰装修工程施工和办公设备采购安装、道路平整、绿化等。 政务服务中心规划设置办事窗口52个，实际使用办事窗口48个，其中：独立办事窗口46个，综合窗口2个。设

置了监察投诉处、银行、打字室。中心拥有电子触摸屏、窗口工作人员监控系统、指纹考勤系统、行政审批平台系统等现代办公设施。统一为窗口单位设计、制作了办事指南11万余份，统一为窗口单位配备了计算机、办公桌椅，统一了窗口工作人员着装。作为县级政务服务中心能达到这样的高起点、高标准和高质量，在全市是为数不多的。省、市有关领导多次莅临我中心视察指导，充分肯定了我中心的建设速度和硬件环境。 二、明确职责，奠定政务服务中心运行基础 **县政务服务中心明确为县政府正科级派出行政机构，确定行政人员编制5名。目前，进驻中心办公的县级部门38个，企业4个，集中受理行政许可、行政审批和公共服务项目435项。中心主要职责是：负责对县级行政审批办证和收费工作实施集中管理、协调、监督和服务；组织各窗口高效、快捷地实施行政许可；负责制定、组织实施政务服务中心的各项规章制度、管理办法；负责有关行政许可投诉事项的受理、交办、催办和督办；研究、总结行政许可制度改革的新经验、新问题和新情况等。 **县政务服务中心是依法产生的行政机关，县政府对行政审批负有监督管理责任的政务服务中心给予了定性和定位，明确为行政机构，政务服务中心管理工作人员进入了公务员管理系列，主体明确，职责到位。所以，政务服务中心

运维服务方案

运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。

创XX年度全市政务服务先进窗口汇报材料

创XX年度全市政务服务先进窗口汇报材料 **市******** **市********系XX年7月经**市机构编制委员会批准成立的正科级全民事业单位，隶属**市房屋产权管理局，主要负责**市******的归集、使用、以及监管工作。中心现在市房产交易大楼三口政务大厅设有两个业务窗口，主要负责****的日常业务工作，主要包括****的缴交、使用、变更以及工作联系单的受理和审批工作。 XX年，是**市********夯实成果实现飞跃的规范管理年。在局党委的正确领导下，在各部门的大力支持下，中心认真贯彻十七大精神，以科学发展观为导向，以作风建设为基础，以制度建设为保障，以创新服务为宗旨，紧紧围绕以窗口效能建设为重点的工作目标，积极开展**归集、管理工作。现将XX年以来********工作汇报如下： 一、以提升自我为手段，作风建设掀新潮 以科学发展观为导向，健全作风建设。一是中心开展了以“提高行政效能、优化发展环境”为主题的作风整顿活动，切实加强了中心全体员工的作风建设。二是组织干部职工认真学习了中纪委《关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》，积极落实局党委纪律整顿和作风建设的具体要求。三是根据《**市房产局政风行风座谈会等情况

的反馈》以及“纠风”文件，我中心结合自身工作实际，及时制定政风行风整改方案，积极组织干部职工进行讨论学习。四是多次召开全体职工大会安排部署党风廉政建设工作，进一步认真落实党风廉政建设责任制，有力地推进了中心党风廉政建设和反腐败工作。 不断加强学习，提高队伍综合素质。随着不断出台的相关政策法规，我中心及时组织学习了新出台的《物权法》、《**管理条例》等相关法律法规，并积极响应市局“四个一”学习计划，做到每周一文、每月一书、每季一课、每年一封家书，提高了干部职工的理论水平和综合能力，着力于打造了一支道德优、行风正、业务精、纪律严的和谐高效团队。 二、以机构建设为奠基，管理制度树新风 明确工作职责，完善机构建设。根据《**市首期****基金管理暂行办法》相关规定，我中心制定了**市********科室及人员职数设置方案，明确了********的主要工作职责，并根据职责范围和业务需求，设置了**归集科、使用监管科、财务管理科和综合管理科四个科室，同时对各岗位人员的工作职责作出了相应的安排，该方案现已由市局党委原则通过。 强化管理机制，健全配套政策。建立健全单位内部考核管理制度，分解工作任务，落实工作职责，发挥干部职工工作积极性；落实《******内部管理制度》及效能建设配套制

物业管理工作月报模板

物业管理工作月报模板

**集团区物业工作月信息月报（年月日至年月日止） 区运营管理中心物业部 2012 年月1日 目录 1、月度物业工作综述 2、物业工作情况明细 3、品质管理 4、投诉情况综述 一、月度物业工作综述 ( 内容 : 本月内区域发生的重要事件，重要的会议、员工活动等等，可配图片说明。)

二、物业工作情况明细 1、本区域重点工作简述 (1)本区域内物业各部门的工作，如安保类、保洁 类、工程类比较重要性的，有亮点的工作。 (2)其它 2、本区域难点工作简述 (1)本区域需要集团物业部帮助协调的难点工作。 (2)其它 三、品质管理 1.主要指标工作情况 环节整改工作完成情况简要 物每半月的新增装修多少户、正在装修户多少户、退装修押金多少户，装修装修管理 业现场管理主要工作简述 管 费用收取水、电、物业、装修押金、垃圾清运费等费用收取情况 理 工程交接验收新交付区域工程端口对工程交接验收工作作详细描述. 工日常维修客户报修统计、各类报修情况 程设备设施保养维修保养计划执行情况 工程返修质保期内、外由物业进行的工程返修情况简述

区域治安事件情况、本月治安工作采取的主要管理措施、工作简述及管理治安安全 安 创新 全消防安全消防巡视发现的主要问题及整改情况，消防设备设施巡查、维修的情况装修巡查工作装修巡查发现的违章行为及处理情况 商场内部 内场不合格问题总述，存在的主要问题分析及解决方案 清洁卫生 环 商场外围 境外场不合格问题总述，存在的主要问题分析及解决方案清洁卫生 绿化养护绿化养护工作简述及安排( 仅集团物业部描述) 2.集团物业部管理体系运行情况 运营管 理中心物业项目内容 部 对上月制度执行情况进行综 品牌服装城 流程制度执行情况 述 描述上月进行的各项制度执 流程制度执行上月整改 行的品质检查、整改落实、不合格监督 项等的情况。 重大责任事故本月度有无此类事件发生

信息化系统运行维护内容

信息化系统运行维护内容 信息技术运行维护（简称：IT 运维）就是信息系统全生命周期中得重要阶段,对系统主要提供维护与技术支持以及其它相关得支持与服务。运维阶段包括对系统与服务得咨询评估、例行操作、响应支持与优化改善以及性能监视、事件与问题识别与分类，并报告系统与服务得运行情况。 一、运维服务类型主要包括以下三种类型: 1、基础服务 确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供得基础性得保障与维护工作。 2、性能优化服务 计算机信息系统在运营过程中,各项应用(硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务得性能、效能得优化、整合、评估等服务。 3、增值服务 保证计算机信息系统运营得高效能、高效益,最大限度得保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步得应用拓展业务. 二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。 １、响应式服务 响应式服务就是指，用户向服务提供者提出服务请求,由

服务提供者对用户得请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到得问题，或者解决系统相关故障. 响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求,并进行服务问题得初步判断.如果问题能够解决则直接给客户反馈,否则提交到首问服务外包商。对于明确得问题，信息中心将问题直接提交到相应得服务外包商。 首问外包服务商在信息中心得支持下,负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应得服务外包商.如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调,在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 问题处理完成后,由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心,信息中心再向最终用户反馈。 服务外包商首先通过电话／电子邮件/远程接入等手段进行远程解决,如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。 远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题得，及时解决用户得问题；如不能，则由信息中心协调其她相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决.如果问题仍然存在，则由各

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：

服务窗口工作情况汇报

服务窗口工作情况汇报 xxx局窗口风格建设情况汇报 最近几年来，我局大厅服务窗口围绕“服务人性化、管理规范化、办事便捷化”的工作要求和“热忱周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的工作原则，打造阳光政务，提高行政效能，切实推动了劳动和社会保障工作由管理型向服务型的转变。现将有关情况汇报以下： 1、主要做法 1、领导重视。局领导班子对大厅服务窗口工作始终给予高度重视，并将这项工作作为重点事项来抓，实现班子成员轮番值班制度，每天安排1名班子成员亲身督查大厅的服务窗口运行情况，并及时和大厅工作人员沟通交换，认真听取他们的意见建议，对服务大厅运行进程中出现的问题，及时研究，认真解决。 2、建章立制。我局把建立各项管理规章制度作为重要的基础性工作来抓，及时出台了请销假制度，严格落实上下班纪律，做到不迟到，不早退，并为工作人员统1制作了台卡，实行挂牌上岗。明确1次性告知制度，明确责任监督，对业务经办需要的资料1次性张贴公布在醒目位置。设立了投诉监督电话，随时接受大众的监督和举报。 3、弄好业务。1是积极组织大厅工作人员参加省市组织的各项业务培训，并由分管领导带队，不定期带领工作人员到兄弟区县市交换学习，学习对方好的经验做法。2是进1步规范、简化了业务经办流程，对社会保险各项业务的办理根据、条件、程序、办结时限进行全面梳理，并上墙公布。3是及时更新社保宣扬窗内容，印制宣扬资料进行发放，对较触及老百姓切身利益的政策法规，则通过电视、

网站等媒体宣扬。 4、做好服务。为方便大众办事，在大厅适合位置添置了休息椅、报刊架；免费向服务对象提供茶水、纸杯；在柜台上豫备老花眼镜，方便老同志办事；在各窗口的醒目处摆放政策问答、办事流程等宣扬资料；免费为参保人员复印资料；大厅设有两台 参保信息查询机，参保人员可随时查询相干政策信息和个人参保信息；进1步重视服务规范，推行亲情服务，规范服务用语，做到笑脸相迎、热忱接待。 2、存在的问题 1、办公硬件设施还需进1步改良，部份计算机装备还未更新到位； 2、上墙规章制度等软件设施还需完善和规范； 3、部份窗口工作人员消极闲散，服务水平和服务意识还有待进1步提高。 3、意见建议 1、加大对“便民服务窗口”的监督和指点，建立自我束缚、自我监控、不断调理、自我完善的发展机制，保证窗口各项措施得以落实，着力打造高效、务实、便民的办事环境。 2、通过公然办事流程和办结日期，缩短大众办事日期，进1步提高办事效力，其实不断的利用电子政务建设，通过信息化缩短办公、办事时间，高效处理业务。 /

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

信息系统运行维护方案（IT 运维服务方案）

目录 1运维服务内容 (4) 1.1服务目标 (4) 1.2信息资产统计服务 (5) 1.3网络、安全系统运维服务 (6) 1.4主机、存储系统运维服务 (12) 1.5数据库系统运维服务 (21) 1.6中间件运维服务 (24) 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1服务时间 (28) 3.2行为规范 (29) 3.3现场服务支持规范 (30) 3.4问题记录规范 (31) 4应急服务响应措施 (33) 4.1应急基本流程 (33) 4.2预防措施 (33)

4.3突发事件应急策略 (35)

1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统 的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和 管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资

服务窗口建设经验材料

建设一流服务大厅全面提升经办能力 社会保险经办能力建设是服务型政府建设的重要组成部分，也是实现“让人人享有社会保障”目标的重要保证。近年来，我们按照标准化、规范化、信息化、制度化的“四化”要求，以努力建设一流服务大厅为抓手,以全面提升社会保险经办能力为目标，继续保持部优、省优窗口荣誉，我们不断加大社会保险服务大厅建设，下大力气围绕大厅服务环境更优美、业务经办更高效、服务质量更优良做文章，扩大了服务内涵，提高了办事群众满意度，增强了服务后劲，为全市参保单位和参保人员提供了优质服务，积极为推进全市三大战略保驾护航。 一、升级硬件，服务环境更优美。 一是扩展服务场所。我市社会保险服务大厅创建之初，服务面积只有 XX余平方米，仅设XX个服务窗口。大厅内各个窗口前的办事群众经常排起长龙、人满为患。XX年，我们对服务大厅进行了扩建，将大厅服务面积扩建到现在的 XX平方米、服务窗口增加到现在的XX个。今年初，我们又投入 XX万余元，对大厅硬件进行了全面改造升级，大厅面貌焕然一新，营建了一个色调和谐、温馨舒适、环境优美的社会保险服务场所；大厅内摆放着盆景鲜花和树木，郁郁葱葱，错落有致，整个大厅洋溢着勃勃生机。 二是优化服务设施。为了更好提供“一站式”服务、“一条龙”管理，我们将服务大厅根据不同功能需求分为工作区、等候区、休息

区和咨询区四大区域。在工作区内，增配了电脑、打印机等现代化办公设备，基本实现了数据流和无纸化办公；在等候区，我们借鉴银行等金融服务部门的做法，启用了业务办理自动叫号机系统，同时在各个业务经办窗口前设置等候线，并增设等候隔离设施，确保了参保人员安全、快捷的办理各项业务，一改往日业务办理人多插队、无序低效的顽疾。在休息区，设置了饮水机、茶几、休息座椅、书报架、老花镜等各种便民设施和用具。 三是政策咨询便民。为了方便初来办事的群众，特别是针对近年来灵活就业参保人员增多的新情况，我们专门在大厅设立了咨询区，在咨询区免费摆放了社会保险知识问答等宣传资料，还设立了咨询台，每天轮流指派一名工作人员在咨询台值班，负责解答社会保险各项政策咨询以及大厅各个服务窗口的具体业务受理范围和办事程序的咨询。同时大厅还设有业务宣传栏、政务公开栏、来信来访登记薄、意见箱等。政策咨询台的设立，大大方便了参保单位经办人员、灵活就业参保人员等各类办事群体，使他们从迈进社会保险服务大厅第一站就得到了有效的引导和热情的服务，受到了前来办事人员的一致好评。 二、规范程序，业务经办更高效。 今年初，“金保工程”也正式上线运行，社会保险服务大厅业务运行机制发生了根本性变化。面对新情况、新挑战，全局干部职工沉着冷静、积极应对、整合资源、克难攻坚，合理、高效、科学配置经办资源，对大厅服务功能重新设计与定位，在不断升级硬件的情况下，以规范业务经办程序为突破口，对业务经办程序进行了调整与创

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

WORD格式可编辑 信息系统运行维护方案 （IT运维服务方案）

目录 1运维服务内容 (4) 1.1服务目标...................................................................................4...... 1.2信息资产统计服务....................................................................5..... 1.3网络、安全系统运维服务........................................................6.... 1.4主机、存储系统运维服务......................................................1.. 2. 1.5数据库系统运维服务.............................................................. 2..1.. 1.6中间件运维服务...................................................................... 2..4.. 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1服务时间.................................................................................2..8... 3.2行为规范.................................................................................2..9... 3.3现场服务支持规范..................................................................3..0.. 3.4问题记录规范.........................................................................3..1... 4应急服务响应措施 (33) 4.1应急基本流程.........................................................................3..3... 4.2预防措施.................................................................................3..3...