管理制度-刑事申诉制度的完善 精品

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刑事申诉制度的完善

[内容摘要] 本文分析了当前刑事申诉工作中存在一些较难解决的问题,例如单位的申诉资格,申诉案件管辖,申诉案件的抗诉程序等问题,并提出了相关建议和意见。

[关键词] 刑事申诉申诉权申诉管辖申诉时效

申诉是宪法赋予公民的一项民主权利,刑事诉讼法设置的刑事申诉制度,是宪法赋予公民民主权利在刑事诉讼活动中的体现。从司法实践看,依法开展刑事申诉复查,对全面履行检察机关的法律监督职能,促进司法公正,保护公民的合法权益,维护社会稳定,构建和谐社会都具有十分重要的意义。但是,由于刑事诉讼法对刑事申诉的规定比较原则、笼统,操作性不够强,最高人民检察院颁布的《人民检察院复查刑事申诉案件规定》(以下简称《规定》)也不尽完善,影响了刑事申诉案件复查工作的正常开展和公民合法权益依法正确、及时、有效的维护,容易产生一些涉法上访老户。结合司法实践,笔者拟对完善刑事申诉制度谈一些粗浅的看法。

一、单位申诉权问题

在社会主义市场经济活动中,公司、企业的资金被骗、挪用及侵占案件常有发生,但这几类案件大多与经济纠纷交织在一起。公安机关移送检察机关审查起诉时,作出不起诉决定的比例相对来讲高一些,且根据《刑事诉讼法》第145条规定,将不起诉决定书送达被害单位。被害单位以被害人的身份,在收到不起诉决定书的7日内向上级人民检察院申诉,请求提起公诉。但《刑事诉讼法》第145条规定的被害人是否包含被害单位没有明确,《规定》也未作出规定,且没有相应的司法解释,导致司法实践中做法各异。受理被害单位申诉案件时出现三难。一是受理难。对被害单位提出的申诉,因缺乏法律依据,检察机关不予受理。实践中出现被害单位多次越级上访申诉,上级领导机关以“交办”或“转办”的形式要求下级检察机关受理,在社会和企业中产生了检察机关执法不规范的印象。二是答复难。对被害单位提出的申诉,通常按照人民群众来信来访程序处理,将信件退给申诉

单位,但单位往往拒收,要求检察机关出具书面法律文书,说明不受理的法律依据和理由,以致无法以书面形式答复申诉单位,工作十分被动,也给被害单位留下了执法不够严谨的印象。三是息诉难。在不起诉案件中,因涉及单位的经济利益,关系到企业的生存和发展,被害单位以各种理由提出申诉,要求检察机关维护企业的经济利益,依法追究相关人员的刑事责任,但定罪依据不足,虽然做了大量的释法疏导工作,效果不明显,仍不断地上访申诉,在社会和群众中产生了执法不力的印象。

笔者认为,将单位不服不起诉决定提出的申诉,排除在检察机关受理申诉案件之外,不符合现行法律的立法精神。《刑法》总则第2章第4节中,对单位犯罪及其处罚作了专门规定,既然单位可以成为犯罪主体,那么单位可以,也应当成为刑事诉讼中的被害人,以体现权利义务的统一性。建议立法机关或最高人民检察院对单位是否可以作为被害人尽快予以明确,并对被害单位提出申诉案件受理范围、处理程序和答复方面作出全面的规定,以规范全国检察机关的执法行为,依法切实保护被害单位的民主权利和合法权益。

二、申诉案件管辖问题

随着我国社会主义民主和法制建设的不断完善,公民法制意识的不断增强,不服人民法院刑事判决和裁定的申诉案件逐年上升,且刑事申诉案件大多经过高级人民法院二审驳回或经过高级人民法院的复查,并以裁定驳回上诉和《驳回刑事申诉通知书》等2种形式予以驳回。但现行规定对上述2类申诉案件的管辖分工不清晰,《规定》第8条、第9条、第10条和第11条对各级人民检察院不服同级人民法院和下级人民法院已经发生法律效力的刑事判决、裁定的申诉作了分工,但在司法实践中,对不服高级人民法院二审裁定的申诉案件,省级人民检察院往往以交办的形式交下级人民检察院办理,交办并不存在什么问题,但问题在于复查终结后的法律文书由交办的机关还是复查机关出具规定不明。同时不服高级人民法院复查后驳回的申诉案件由省级院管辖还是分院管辖尚不明确,上级要求以作出生效判决法院相对应的人民检察院受理,这是否符合我国刑事诉讼法的审级制度,值得研究。分院复查被高级人民法院裁定、复查驳回的申诉案件操作困难。一是调卷难。检

法两家对刑事诉讼的档案管辖都作出了严格的规定,下级人民检察院在复查案件时,向高级人民法院借阅裁定、复查申诉案件的案卷材料,需省级人民检察院分管领导批准,并出具省级人民检察院的借卷函,且内卷一般不外借,需在高级人民法院的阅卷室审阅和摘录。因此,就调卷耗费了不少时间和人力,操作十分不便。二是出文书难。在司法实践中,分院办理申诉人不服高级人民法院刑事裁定、复查驳回的刑事申诉案中,根据最高人民检察院制作刑事申诉复查通知书的格式,在制作这类法律文书时,由分院对高级人民法院的刑事裁定、复查驳回的案件作出评价,不仅不符合刑事诉讼法的审级程序,还常遭到申诉人指责人民检察院违法越权办案,因此制作和出具法律文书困难。三是协调难。在刑事申诉案件的复查中,发现高级人民法院裁定、复查驳回刑事申诉通知书中出现的一些差错,申诉人又抓住不放,又不符合再审条件,下级人民检察院与高级人民法院工作交流联系少,在实践中协调纠错困难。

笔者认为,高级人民法院作出的裁定、复查驳回刑事申诉通知书是人民法院在刑事诉讼活动中对刑事上诉、申诉案件作出的一种处理决定,与人民检察院作出的复查决定、复查通__知书具有同等的法律效力。因此,建议最高人民检察院根据级别和审级管辖的原则,对不服高级人民法院作出的维持原判裁定和复查后驳回申诉的案件管辖作出规定,明确这类申诉案件应当由省级人民检察院管辖,省级人民检察院交分院办理,但省级人民检察院在分院复查终结后,省级人民检察院应当审查,并明确省级人民检察院出具法律文书,以规范刑事申诉案件的复查工作。

三、申诉案件的抗诉程序问题

在刑事申诉案件复查中,控告申诉部门认为原判确有错误,需要抗诉予以纠正的申诉案件,提起抗诉程序的设置不够合理科学,申诉案件引起按审判监督程序抗诉的程序设置存在三个缺陷:一是重复审查。20XX年,最高人民检察院刑事申诉检察厅以第8号文对不服同级人民法院生效刑事判决申诉案件办理程序作了明确规定,控告申诉部门认为需要提请上一级人民检察院抗诉的,移送本院公诉部门审查,公诉部门审查后认为需要提请上一级人民检察院抗诉的,报检委会决定,以本院名义

提请上一级人民检察院审监抗。从上述规定可见,一件申诉案件审监抗,经过同一级人民检察院的控告申诉、公诉部门以及上一级公诉部门等三个部门的审查,这种审查程序从确保案件质量角度讲有一定的积极意义,但显得过于繁琐,增加案件的诉讼成本。二是办案周期长。根据《规定》第34条规定,立案复查的刑事申诉案件应当在三个月内办结。案情复杂的,最长不得超过六个月。这一办案期限对维持原判、裁定和不起诉决定的申诉案件并不存在什么问题,但对需要提抗刑事申诉案件,根据最高人民检察院《关于刑事抗诉工作的若干规定》:人民检察院适用审判监督程序的抗诉案件,应当在六个月内审结,重大复杂的案件,应当在十个月内审结。一件提抗的申诉案件审查长达十六个月之久,最终能否获得上一级人民检察院的支持还需上级的审查,对上级的审查期限是否包含在下级公诉部门的审查期限内没有明确规定。因此,刑事申诉案件的提抗审查时间过长,不利于及时有效地维护申诉人的合法权益。三是制作文书主体不明。根据《规定》第28条规定,对不服人民法院生效判决、裁定的申诉案件复查后,提出抗诉或不予抗诉的,均应制作《刑事申诉复查通知书》并通知申诉人。这一规定对于上级检察机关按照审判监督程序向同级人民法院提出抗诉,以及经复查后认为不符合抗诉条件的案件是不难执行的,但对于提请上一级检察机关审监抗的刑事申诉案件,适用上述规定则较难。《人民检察院刑事诉讼规则》第408条规定,审监抗的决定和提出主体是最高人民检察院和作出生效判决、裁定的法院的上级人民检察院。这说明,受理申诉案件的检察机关认为同级人民法院作出的生效判决、裁定确有错误,只须作出向上一级检察机关提请抗诉决定,而无权向人民法院提出抗诉。在这种情况下,提请抗诉主体与决定抗诉的主体并不一致,该《刑事申诉复查通知书》由提请抗诉的检察机关还是决定抗诉的上级检察机关制作尚未明确。同时,在上一级审监抗结论尚未作出,且六个月的复查期限届满时,以何种形式、由谁通知申诉人,规定不明确,造成执法不规范。

笔者认为,为正确、及时、有效地维护申诉人的合法权益,须尽快完善相关程序。一是减少审查环节。对不服同级人民法院生效判决、裁定的申诉案件,控告申诉部门复查后认为符合抗诉条件,由控告申诉部门直接提交检委会讨论决定,提请上级抗诉。二是缩短审监抗审查期限。对符合抗诉

条件的申诉案件,借鉴审查起诉的办案期限,上级收到下级人民检察院__或者本院控告申诉部门移送的提请抗诉或抗诉的申诉案件,在一个月内作出是否抗诉的决定,重大、疑难、复杂的案件,可延长半个月。三是调整复查决定答复主体。对下级复查终结提请上级检察机关抗诉的申诉案件,鉴于提抗检察机关的程序已结束,是否抗诉由上级审查决定,因此,建议由作出决定的上级人民检察院制作书面通知,通知申诉人。

四、刑事申诉时效问题

我国刑事诉讼法对刑事申诉的期限既无时效限制,又无审级规定,因此,申诉人在任何时候提出申诉都被认为是合法的。对申诉时效和审级不作规定,对贯彻“有错必纠”的原则,维护申诉人的合法权益是有益的,但没有时效和审级规定,给司法机关、社会带来了一些负面的影响。一是损害司法机关形象。有些申诉人到处陈述在审查期间,司法机关对其“诱供”、“逼供”,有的经常到司法机关门前申冤;有的手举横幅,颈挂木牌申诉;有的言行偏激,引起不明真相的群众围观,使部分群众对司法机关产生误解,在社会上和群众中造成不良的影响,损害司法机关形象。二是增加了诉讼成本。有些申诉人在服刑期间就申诉,驻监狱部门的检察机关进行了复查,刑满释放后又向中级人民法院、高级人民法院申诉,其申诉被驳回后,就到检察机关申诉。检察机关借卷重新审查,复查终结告知了申诉人,其仍不断申诉,形成缠访、缠诉,检察机关虽做了大量工作,仍无法息访息诉,无形中增加了司法机关的诉讼成本。三是成为影响社会稳定的因素。许多申诉人在提出的不合法、不合理的申诉要求未能得到满足后成了缠访户。有的七、八十岁的申诉人在老伴或子女的陪伴下,天天到检察机关上访;有的在亲朋好友的陪同下,到各级党政机关的信访部门去上访,不仅扰乱了机关的正常工作秩序,还影响正常的社会秩序。

当前,针对刑事申诉案件不断上升,且重复申诉比例高的实际情况,要从维护司法公正、司法权威和减少诉讼成本等方面出发,对刑事申诉的时效、审级作出规定,以维护法制严肃性,规范司法机关的执法行为。一是建议对申诉人的申诉作出明确的时效规定,对不服人民法院判决、裁定的申诉,

二年内向人民法院或检察院提出申诉,逾期不予受理。二是对刑事申诉案件的复查实行二级复查终审制,对不服二审裁判的申诉案件,经过二级人民法院复查或二级人民检察院复查,或者人民法院和人民检察院均已复查,申诉人仍不服的,不予受理;对不服一审判决的申诉,经二次复查仍不服的不予受理。三是明确刑事申诉复查一律公开审查,不管是向人民法院还是人民检察院提出申诉,在复查刑事申诉案件中,针对申诉人提出的申诉理由,在征得申诉人同意后,就案件事实、证据及适用法律向申诉人或家属公开,以公开促公正,达到息诉罢访的目的。

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公司举报管理制度

XXXXXX有限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展,维护公司正常生产经营秩序,确保群众利益及企业利益不受侵害,严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为,鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为,保护举报人合法权益,奖励举报有功人员,特制定本制度。 二、举报方式及事项:任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径,向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份,以个人名义私自承揽热力工程施工的行为,扰乱发展用户秩序,给用户造成利益损失,给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益,所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况,将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索,沟通了解情况,纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记,相关电子邮件、信函或面谈 记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项,由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后,指定相关人员进行调查。 八、调查完成后,根据调查核实的事实,出具调查报告,上报公司党

政主要领导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通,说明理由,做好工作,对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责,不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况;不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后,被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理,直至解除劳动合同。 十三、奖励标准 举报线索经查实后,经公司同意后,给与举报人相应奖励。 根据举报,查实任意一起侵害公司利益行为,被侵害价值5万元以下的,奖励100--1000元;价值达5万元以上的,奖励500--5000元。 十四、不予奖励情形 (1)被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的; (2)被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的; (3)被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。 十五、举报途径 (1)通信地址:XXXXXXXXXXXXXXX,邮编:XXXXXXXX (2)举报电话:XXXXXXXXXX (3)电子邮箱:XXXXXX@XXXX 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所,无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求,必须按照举报人意愿办理。

员工申诉管理制度

员工申诉管理制度 第一条目的:为了维护公司与员工的合法权益,及时发现和处理隐患问题,保障员工与公司管理层的沟通,提高员工工作的积极性,从而建立和谐的劳动关系,增 强企业凝聚力,提高员工满意度,特制定本制度。 第二条试用范围:本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则:申诉人应根据事实,按照本制度的规定进行申诉,如经查证表明申诉人有欺骗行为的,公司将依据相关规定进行处罚,申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在管理部的职能范围内,包括但不仅限于以下情形: 1、对绩效考核及奖惩有异议的,依据《绩效管理制度》; 2、对岗位、职等职级的调整有异议的; 3、对招聘、培训方面有异议的; 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的; 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的; 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的; 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式: 1、公司成立申诉处理委员会,由申诉人所在的部门经理、管理部相关成员(包括 人事专员、管理部经理等)和总经理组成。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答,如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答,可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到了管理部,管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉时效为10日(法定节假日顺延).即申诉人应在申诉事件发生10日起内申 诉,因不可抗力而致逾期者,应向申诉处理委员会申明理由,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日. 3、申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》(附件一),描述相关事项.

员工申诉管理制度.doc

本次制(修)日期2013/01/01 實施日期2013/01/01 頁次第1 頁/ 共4 頁 第一條目的:為了維護公司與員工的合法權益,及時發現和處理隱患問題,保障員工與公司管理層的溝通,提高員工工作的積極性,從而建立和諧的 勞動關係,增強企業凝聚力,提高員工滿意度,特製定本制度。 第二條試用範圍:本制度適用於公司所有在職員工。 第三條原則:申訴人應根據事實,按照本制度的規定進行申訴,如經查證表明申訴人有欺騙行為的,公司將依據相關規定進行處罰,申訴受理人應在 保密的原則下,對申訴事件給予嚴肅認真對待,保證員工的正當利益不 受侵害。 第四條申訴範圍應在管理部的職能範圍內,包括但不僅限於以下情形: 1、對績效考核及獎懲有異議的; 2、對崗位、職等職級的調整有異議的; 3、對招聘、培訓方面有異議的; 4、對薪酬、福利、考勤方面有異議的; 5、對勞動合同的簽訂、續簽、變更、解除、終止等方面有異議的; 6、對用餐、用車等行政後勤方面有異議的 7、認為受到上級或同事不公平對待的; 8、申訴人有證據證明自己權益受到侵犯的其他事項。 第五條申訴管道及方式: 1、公司成立申訴處理委員會,由申訴人所在的部門經理、管理部相關成員 (包括人事專員、廠長等)和總經理組成。 以上申訴受理人均可在許可權範圍內對申訴事項進行解答,如果申訴人接受該答復即可終結申訴。如果申訴受理人無法對申訴作出解答,可按 照本制度第六條的申訴處理程式進行處理。如果申訴提交到了管理部,管 理部人事專員將負責調查、取證、提出初步處理意見、參與研究、回饋答 復意見等工作。 2、申訴時效為10日(法定節假日順延).即申訴人應在申訴事件發生10日起 內申訴,因不可抗力而致逾期者,應向申訴處理委員會申明理由,申請延長 申訴期限,但延長期限不得超過10日. 3、申訴人申訴時需填寫管理部提供的《員工申訴書》(附件一),描述相關事項. 4、申訴受理人應記錄好《員工申訴書》記錄完成後應要求申訴人簽字確認: 5、申訴人在等待申訴事件處理期間應嚴格遵守公司相關規章制度,保證正常上班。 第六條申訴處理的程式: 1、申訴人應在申訴事項發生之日起10日內到管理部領取《員工申訴書》並

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉:本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门,并督促处理,跟踪验证。 三、投诉的受理 (一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。 (二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)客户咨询类: 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。 (二)客户建议类: 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 (三)客户投诉类: 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提

食品公司消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度 1.0 总则 1.1 目的:为保证消费者合法权益,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善 公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本规定。 1.2 定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3 管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0 管理原则 2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0 投诉分类 3.1 根据投诉内容,消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1 服务质量投诉:消费者 (经销商 )购买产品过程中,因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉,由销售部负责处理。 3.1.2 产品质量投诉:消费者购买产品后,在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉,由销售部具体处理,质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1 服务质量投诉 4.1.1 所受理的服务质量投诉,如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协 调和沟通,妥善处理,必要时由销售部负责落实。

4.1.2 所受理的服务质量投诉,如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报销售部,销售部对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由企管部负责处理。 4.2 产品质量投诉 4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留购物凭证,并第一时间通 知市场负责人。 4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系,尽量安排在原购买商场进行换货。确因特 殊原因不能换货的,可给予退货处理。 4.3 如消费者投诉至当地消费者协会,可在消费者协会的协调下,双方达成较公平的解 决方案。 4.4 对于质量安全事件,市场管理部总经理应直接与消费者沟通,协调处理方案,避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5 处理程序 4.5.1 了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1 产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真假。 4.5.1.2 购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3 不良情况:不良反应产生的时间、症状,发生后的处理方法等。 4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2 稳定消费者情绪,明确公司服务原则。 4.5.3 对消费者进行合理解释,并进行产品知识方面的引导。 4.5.4 对于症状较严重的消费者,应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的,应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.6 处理

员工申诉管理制度范文

员工申诉管理制度范文 为了维护公司和员工的权益,发展良好的绩效伙伴关系,妥善解决员工在工作中的报怨、争议和纠纷,以健全和完善公司的管理体系,创建公司的良好和谐的工作氛围,促进公司健康发展,特制定本规定。具体规定如下: 一、申诉受理范围 5、员工对于劳动安全卫生等问题产生的异议; 6、员工对于从事岗位的技能所必需的培训或指导产生的异议; 7、员工认为劳动用工方面受到的不公正待遇; 8、其它有异议的方面。 二、下列范围不予以受理 1、要求加薪及升迁; 2、政治性问题; 3、涉及他人生活隐私; 4、其它无凭无据的批评及怨言。 三、申诉受理部门 根据申诉事项的性质、危害程度以及公司内部机构职能,由集团人力资源部员工关系部门负责受理,相关职能部门分级进行协查与处理。 四、申诉受理渠道 1、来访接待、信函; 2、电话; 3、电子邮件。

五、申诉流程描述 1、员工准备投诉材料,选择投诉途径; 2、员工关系部门负责接待员工投诉,进行申诉事由登记; 3、员工对公司管理制度或相关劳动人事操作规则有异议的,耐心作出解释; 4、根据投诉事由深入了解事实经过,核实员工投诉内容的真实性; 5、根据投诉内容,与相关被申诉人以及其部门负责人了解、核实情况; 6、员工关系部门与相关职能部门协商处理方案,三个工作日内(特殊原因不得超过五个工作日)将初步处理方案反馈给员工; 7、征询员工对处理结果满意度; a)满意:监督与跟踪处理落实情况; b)不满意:与相关部门共同商议,确定新的解决方案; c)对难以处理的投诉争议提交公司领导审议。 8、员工关系部门对所有的投诉事件均应认真细心地处理并做好记录,每处理一件员工投诉或劳动纠纷,事后都做原因分析、总结,规范管理制度; 9、根据投诉性质,将处理结果呈报集团人力资源管理部负责人,如属重大事件的,内部通报,预防警示。 六、申诉原则及权利义务 1、员工申诉须报真实姓名,人力资源及其它配合部门应严格保密;对于匿名申诉原则上不予受理;

客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平及产品质量,特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉 客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉; B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉; C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉; D.客户对公司的产品质量问题提出投诉; 客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。 A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型:客户带有某种不满,误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 (满足其中一项及定义为相应等级) 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件,引发法律诉讼,严重影响公司形象的行为; 2.投诉发生一个月后,如因前期处理不当,内部沟通障碍而造成客户投诉升级; 3.因公司责任给客户造成人身伤害的(只要发生客户伤害即为一级投诉); 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉; 5.跨级3个部门以上的投诉;

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□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

员工投诉处理流程

员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅,引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具,规范内部员工投诉及办理,特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类(范围):(以下分类相互重复,按范围重新整理) (一)第一类:对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的; 2、违反公司规章制度的。 (二)第二类:对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的; 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为; 3?其他损坏公司利益的行为。 (三)第三类:对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动; 2. 在工作过程中受到歧视; 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚; 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍; 5. 工作时间超过法律规定时间; 6. 工资和福利与公司规定不符; 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复(公司保密信息除外)。 (四)第四类:员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系;

2. 对同事恶意谩骂、陷害,制造事端; 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙,或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 (五)第五类:对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为; 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为; 3. 上级滥用职权,对投诉者有重大不公正行为; 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患; 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益; 6. 其他严重不合理行为。 (六)第六类:对公司造成严重影响、危害的行为类投诉; (七)第七类:其他类型投诉。 第四条投诉原则:投诉人必须对投诉内容的真实性负责,严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符,公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式:投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉,匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门,负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉,公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理: 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行,相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证,并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决,投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉,有权为员工辩护,有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节,应当在十五日内做出调解,投诉人服从调解则必须履行。

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理 制度 1

二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1.业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4.制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用围 本办法适用于与长安铃木汽车(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一种补 充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

投诉管理制度83390

投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因,债务人为表达对我们工作的不满,直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一,现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程,以避免或减少投诉。 (一)投诉控制原则 1、电催: (1)谈判还款的步骤为先礼后兵; (2)谈判施压时,需时而说理、时而施压,要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判; (3)严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息,及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访: (1)严禁在上门面谈过程中,向任何人说出恐吓性的话语、脏话,禁止使用黑道口语; (2)禁止私自收取现金; (3)禁止使用暴力,不可触碰债务人或其他有关人的物件; (4)外访时必须携带录音笔,所有外访过程中的谈判要录音; (5)严禁对任何案件作假报告,包括书面、计算机记录及谈话录音。 (二)投诉预警 (1)对于可能引起投诉的个案,需第一时间向部门主管报备;

(2)催收主管联合客服部、质检部检查个案,制定下一步催收行动,并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定: 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理,并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行,根据银行回复内容及要求与客户联系,确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为: 1.一般投诉:银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉,经银行确认合理,反馈给公司进行处理的投诉; 2. 严重投诉:银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉,经银行确认合理,反馈给公司进行处理的投诉; 3. 重大投诉:被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度 各科室: 为保护职工工作、学习、生活的合法权益,激励职工更好地为医院服务,及时发现和处理隐患问题,结合医院实际,制定《医院职工内部投诉管理制度》如下: 第一条为充分调动职工主人翁精神,鼓励广大职工积极参与医院管理,不断提高医院服务满意度,提升医院形象,制定本办法。 第二条本办法所指的投诉,是指医院内部职工(以下简称投诉人)以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求,对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门,全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责: (一)统一受理投诉。 (二)调查核实投诉事项,提出处理意见,处理结果及时答复投诉人。

(三)组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 (一)属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 (二)属医德医风、服务态度和违章违纪方面的,由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理;党办在认真履行督办职责前提下,按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 (三)属劳动纪律方面的,由院办负责办理。 (四)属医疗业务以外的,如医院环境、水木工电、物资供应等方面的,由总务科负责办理;器械、设备、食堂方面的,由物质管理科负责办理;药品方面的,由药剂科负责办理。 (五)属价格、收费方面的由财务科负责办理。 (六)属医院管理方面的,由院办负责办理。 (七)属对外宣传、舆情管理方面的,由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉;既能够按照职责分工向有关职能部门投诉,也能够直接向院办进

员工申诉管理制度

精品文档,欢迎收藏下载使用 销售团队管理 (工具) 人力资源管理实用工具 模块七:员工关系管理 员工申诉管理制度 制度、规范与 流程

员工申诉管理制度 (示例) 说明:本“员工申诉制度”包括申诉内容范围、申诉渠道及方式、申诉处理程序等等,适用于一般企业。以下内容仅供企业参考,可根据实际需求进行调整。 正文: 第一条为了维护公司与员工的合法权益,保障员工与部门及公司管理层的沟通,及时发现和处理隐患问题,从而建立和谐的劳动关系,增强企业凝聚力,特制定本制度。 第二条本制度适用于××公司所有正式员工,××派遣人员,公司临时工(含短期合同工)。 第三条申诉人应依据事实,按照本制度的规定进行申诉,如经查证表明申诉人有欺骗行为的,公司将依据相关规定进行处罚。 第四条申诉范围应在人力资源管理职能的范围内,包括但不限于以下情形: 1.对职位、职级的调整有异议的; 2.对绩效考评及奖惩有异议的; 3.对培训、薪酬、福利等方面有异议的; 4.对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的; 5.认为受到上级或同事不公平对待的; 6.申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式 1.公司成立申诉处理委员会,由总经理、副总经理(工会主席)、人力资源部经理、申诉人所在的部门经理及员工关系专员组成。如果申诉提交到了人力资

源部,员工关系专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2.申诉人可以选择口头申诉或书面申诉,但是不论选择哪种方式均应填写人力资源部提供的《员工申诉/答复表》作为记录。建议申诉人采取书面申诉方式以便于申诉的处理. 3.申诉人可选择下列任一对象作为申诉受理人进行申诉,如果申诉人系口头申诉的,申诉受理人应提供《员工申诉/答复表》并做好记录,记录完成后应要求申诉人签字确认: (1)申诉人的直接主管; (2)申诉人的部门经理; (3)人力资源部员工关系专员; (4)人力资源部经理。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答,如果申诉人接受该答复即可终结申诉.如果申诉受理人无法对申诉作出解答,可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。 4.申诉人在等待处理期间应严格遵守公司相关规章制度,保证正常上班. 第六条申诉处理的程序: 1.申诉人采取书面申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内到人力资源部领取《员工申诉/答复表》并尽快填写完毕交给自己选择的申诉受理人;采取口头申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内根据本制度选择一名申诉受理人并进行申诉。 2.申诉受理人应在接收《员工申诉/答复表》时或申诉人口述申诉事项后详细分析申诉事项是否符合本制度第四条申诉范围的要求,如果不符合要求,应当场告知申诉人终止申诉并在《员工申诉/答复表》上注明。如果申诉事项符合要求,申诉受理人应立即告知申诉人自己能否对申诉事项做出解答,如果不能做出解答则应明确告知申诉人,并在《员工申诉/答复表》上写明由申诉处理程序的后一级进行解答。 3.在申诉人的直接主管和部门经理两个层面上,二者均可直接对申诉事项进行调查、处理,申诉人对处理结果满意的即可终结申诉;如果申诉人对二者的处理结果均不满意或申诉人直接向人力资源部提出申诉的,由员工关系专员负责申诉事项的调查、取证、反馈等工作。

公司举报管理制度

公司举报管理制度 xxxxxXt限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展, 维护公司正常生产经营秩序, 确保群众利益及企业利益不 受侵害, 严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为, 鼓励公司党员 干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为, 保护举报人合法权益, 奖励举报有功人员, 特制定本制度。 二、举报方式及事项, 任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径, 向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份, 以个人名义私自承揽热力工程施工的行为, 扰乱发展用户秩序, 给用户造成利益损失, 给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益, 所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况, 将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索, 沟通了解情况, 纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实 1 事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记, 相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项, 由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后, 指定相关人员进行调查。

八、调查完成后,根据调查核实的事实, 出具调查报告,上报公司党政主要领 导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通, 说明理由,做好工作,对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责, 不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况, 不得将有关部 门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后, 被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理, 直至解除劳动合同。 十三、奖励标准举报线索经查实后, 经公司同意后, 给与举报人相应奖励。 根据举报,查实任意一起侵害公司利益行为,被侵害价值 5 万元以下的,奖励 100--1000 元,价值达5万元以上的, 2 奖励500--5000 元。十四、不予奖励情形 ,1, 被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的, ,2, 被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的, ,3, 被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。十五、举报途径 ,1,通信地址,xxxxxxxxxxxxxX邮编,XXXXXXXX ,2, 举报电话,XXXXXXXXXX ,3, 电子邮箱,xxxxxx@xxxx 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所,无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求,必须按照举报人意愿办理。

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益,及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (二)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2. 留存相关材料的原件; 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (二)被投诉人应当回避。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排情况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。(七)处理工作的注意事项: 1.相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执; 2.应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作出处理决定前不得做任何承诺; 3.处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关情况的细节; 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。 (四)将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

企业申诉管理制度

企业申诉管理制度 篇一:企业申诉管理制度范文 第一条制定本制度目的与范围 1.目的:为保障公司员工的权利,保证公司人力资源管理的公正公平,特制定本制度; 2.适用范围:公司全体员工(二级公司参照此管理办法)。第二条人事申诉的条件:公司员工因对公司对自己的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申诉:1.对有知情权的事情原因、经过询问仍不清楚的;2.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的; 3.发现处理过程或结果存在严重不公的; 4.其他违反法律或公司原则和制度的。 第二章人事申诉组织与权限 第三条人力资源部负责受理人事申诉,并负责调查申诉发生的原因,并查清事实;人力资源部在查清事实的基础上进行人事申诉的处理或调解。 第四条总裁和相关分管领导对人力资源部调解不成或责任中心负责人提出的人事申诉进行商议,作出最后裁决。 第三章人事申诉流程 第五条人事申诉按照以下步骤进行:1.当事人向人力资源部门递交书面形式的申诉要求,申诉书应写明事由,并尽量详细列举可靠依据;2.人力资源部接收申诉之后的5个工作日内完成对申诉事实的调查,并进行处理或者调解;3.如果调解不成功(或责任中心负责人提出)的人事申诉,人力资源部门在认为属实的申诉书上签署意见并将申诉书和调查材料交公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)审阅;4.公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据调查材料和申诉书与当事人、人力资源部门核实,必要时另外组织调查;5. 在尊重事实的基础上,公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据公司制度作出裁决;6.对人力资源部门的申诉可以直接上交给公司分管人力资源部门的高层领导,但必须附有详细符合事实的证明材料。 第六条对申诉不属实的,人力资源部门给予申诉人必要解释,以消除误会澄清事实。 第七条对假借申诉蓄意制造事端,无事生非、挑拨离间、陷害他人的,其行为将不被认定

员工建议和投诉处理管理制度[116690]

员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的: 1.1提高服务质量,提升在客户心目中的企业形象; 1.2通过对客户投诉的认真受理,收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据,以便 公司制定合理化的政策与措施; 1.3明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 2投诉类别: 2.1按投诉对象: 2.1.1服务质量投诉:主要由于服务人员(销售后勤、地区、省区、大区经理)的 服务品质造成; 2.1.2产品质量投诉:主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成; 2.2按投诉的有效性: 2.2.1有效投诉:指客户投诉确实由我们工作失误造成; 2.2.2无效投诉:指客户投诉是由于对我们工作的误会造成; 3投诉处理原则: 3.1倾听及记录原则:耐心、平静、不打断客户陈述,聆听客户的不满和要求,并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记; 3.2道歉原则:不论客户投诉是否合理有效,其至少为此感到不满、付出了时间和精力, 因此首先应该为此事表示歉意; 3.3迅速处理原则:能当场作出解释的,应当场给客户解决。如超出权限范围的,需马 上向上级领导汇报,便于及时确认解决方案及予以回复,以示对客户的重视和尊 重; 3.4总结原则:处理好投诉还需建立投诉总结,为今后的工作作出改进和完善。 4细化: 4.1服务质量投诉: 4.1.1客户直接反映到公司销售部的,若不能马上处理的,登记详细内容,报区域 负责人或营销总监,营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见; 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的,大区经理必须根据实况作出处理意见,有必 要的、常见的,要予以公开通告批评、制定制度等,防止再次发生; 4.1.3投诉后勤人员的,由销售后勤负责人作出处理意见,严重的上报营销总监, 作出处理意见后及时回复客户,并对被投诉人员作出指导、批评; 4.2产品质量投诉: 4.2.1有关产品的质量问题投诉,销售部后勤在接到投诉后,详细询问产品类别、 批号,,产品时间、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中; 4.2.2能够回复相关简单的,似是而非的质量问题投诉,向客户解释产品的正确使

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