8[1].1顾客满意度测量控制程序

顾客满意度指数(CSD)测量方法

顾客满意度指数（CSD）测量方法 一、目的 顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。 二、总体样本 汽车产品质量在使用6-12 个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12 个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。 三、样本数量 为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。 四、抽样方法 根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。 五、调查表回复率 从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。 六、调查项目和权重 为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有

因素，具体如下：1,性能0.4 （包括安全性、可靠性、方便性）；2，价格0.2 （包括产品及配件价格），3，服务0.2 （包括售后服务速度、态度等）; 4,夕卜观0.1 （包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1 （包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。 七、调查级别和权重 借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、 0.3、0。 八、方法模型 根据以上原则制定以下方法模型： 顾客满意度（CSD指数测量方法采用加权平均法， CSD=& Xx N1 +K1 x X2X N12+” +K5X N55 二刀K x X x N （ij=1 ?5） 最终CSD二CS D100/N 注：K-影响顾客满意度CSDg素权重,按从大到小顺序分为 (K1 =0.4 K2 =0.2 K 3=0.2 K 4=0.1 K 5 =0.1)

监视和测量控制程序

目录 0修改记录 1目的 2范围 3 职责 4 工作程序 5 支持性文件

1 目的 通过对公司能源消耗、能源利用效率具有重大影响的运行和活动的关键特性和项目进行可靠准确的监测和监控，以确保： 1.1能源目标、指标及管理方案的实现，并定量掌握其实现程度； 1.2对照能源基准和标杆，对能源管理绩效进行评价； 1.3对能源消耗、能源利用率有重大影响的关键特性的变化进行监视测量和评价； 1.4 进行法律、法规的符合性及其他要求遵循的评价。 2 范围 适用于本公司范围内的能源管理的监测、测量。 3 职责 3.1 设备处和各使用部门负责对公司有关用能设备进行监测和数据测量，并保存能源绩效监测数据。 3.2设备处负责组织对公司体系运行控制，能源目标、指标完成，能源管理绩效，法律、法规的符合程度等情况进行评价。 4 工作程序 4.1目标、指标和管理方案的监测与测量 4.1.1目标、指标检查、验证的内容包括： 1.各相关部门达到目标、指标的具体措施的执行、落实情况； 2.目标指标量化参数的达标情况。 4.1.2如发现偏离或与目标、指标不符合时，必须加以分析提出纠正措施，并对纠正措施的实施进行跟踪记录，直至偏离及不符合消失。

4.1.3设备处对能源管理方案的实施，定期进行评价；评价时，应测试能耗状况，评价能源管理方案实施后的节能效果和经济效益，并保存评价结果记录。 4.2设备处制定能源管理基准，管理代表者进行能源管理基准的评审，具体按《能源基准与能源绩效参数设定程序》执行。 4.3 能耗、能效相关的运行控制的监测与测量 4.3.1 设备处和其他相关单位不定期地按照能源管理各项制度和岗位操作规程等进行监督检查，每年全面检查评价一次；对能源采购、转换、分配、传输、使用与回收过程，包括燃料的装卸、贮存、运输过程，输配电线路，供耗能工质如供水、供热的贮罐、管道等每年全面检查评价一次。 4.3.2设备处每6个月对能源事故进行统计，对能源利用状况进行检查。 4.3.3相关单位对检查中出现的不符合,提出纠正措施，并对纠正措施的实施进行跟踪记录。 4.3.4各分厂负责对能源计量器具进行维护、保养和校准。 4.3.5可行时设备处组织相关部门对设备的经济运行状态测试，配变压器的能效测试。对重点耗能设备的技术性能、运行状况、能源使用情况，与基准或标杆进行对比，识别出持续改进的机会，具体执行《季度经济活动分析工作管理办法》的规定。 4.4法律法规、标准及其他要求遵循的评价 4.4.1 设备处对法律法规、标准及其他要求的遵循情况随时进行监督检查，并每年全面检查评价一次。 4.4.2监测、测量法律法规、标准及其他要求的遵循内容时，要针对法律法规、标准及其他要求的条文标准及要求，逐一检查，其监测和测量的结果要有记录，具体执行《统计制度》的规定。

顾客满意度测量控制程序

返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

施工组织设计测量控制程序

一、编制依据 1、田湾核电站排水口工程投标文件 2、田湾核电站技术规格书 3、工程测量规范GB 50026—93（基线布设） 4、水运工程测量规范JTJ 203—94（施工测量） 5、核电发《JCAL—M—0002—JHGI》号文 二、技术设计（执行《工程测量规范》GB 50026—93） 经过对现场的勘察、工程情况和业主提供的控制点的坐标和高程，确定基线布设采用闭合导线方法，基点为导线点。高程点以02#点高程H=8.2930m（黄海高程系）为施工高程控制点。 本工程使用测量仪器：距离测量为日本索佳SET5B全站仪，角度测量为苏州产J2经纬仪，高程测量为苏州产DSZ3水准仪和钟光DS3—DZ水准仪。 首先根据具体情况对业主提供的6个控制点 02# A=2946.0192/B=6069.0183 H=8.2930 04# A=3119.0377/B=5855.0228 H=8.3157 HX04#A=3070.3862/B=6044.9025 010# A=3393.4176/B=5322.0251 011#A=3540.5771/B=5443.4149 012# A=3576.5792/B=5580.4284进行了平面位置校核和高程校核。 实测三角形04—010—012： 测回法测∠010—04—012=31o47′25.28″（6个测回），理论值∠010

—04—012=31o47′27.54″。 全站仪测距D04—010=599.496m，理论值D04—010=599.476m。 D04—012=533.633m，理论值D04—012=533.633m。 符合规范要求。详见附件。 012：A=3576.5792 B=5580.4284 010：A=3393.4176 B=5322.0251 04：A=3119.0377 B=5855.0228 图一 复核02—04点的高程：采用三等水准测量的方法进行。实测高差0.0235m，理论值0.0227m。符合规范要求。详见附件。 平面控制网布设如图： A=2738.1647 1 B=6136.4934 010：A=3393.4176 B=5322.0251 B=5649.612 基1 A=2738.1647 采用一级闭合导线，观测、计算和平差见附件。B=6150.0393 高程控制网布设：因业主提供的02#点（H=8.2930m，黄海高程）位

顾客满意度测量方法

分发号： 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日

1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法： 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：

将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》

NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年月日

顾客满意度监视、测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，

如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用

监视及测量控制程序文件

CYJ/CX16－2004 监视和测量控制程序修订状态：0 监视和测量控制程序 1 目的 对质量、环境、职业健康安全管理体系中具有重要影响的运行与活动的关键特性进行监视和测量，用以确定和评价所策划的目标、指标的实现程度及适用法规的遵循情况，实现持续改进。 2 适用范围 适用于公司范围内所有与质量、环境、职业健康安全管理体系运行活动有关的各个过程。 3 术语 3.1 监测：对质量、环境、职业健康安全产生影响或具有影响的关键特性进行定量分析的过程。 3.2 监控：对质量、环境、职业健康安全产生影响或具有影响的关键特性进行定性分析的过程。 3.3 监督：对运行控制情况进行检查和督促的过程。 4 职责 4.1 公司安全科 4.1.1 负责本程序的编制、修改、监督实施和归口管理； 4.1.2 组织对职业健康安全管理绩效情况进行监视和测量，并对整体结果在年终进行汇总、分析、评价。 4.2 工程项目党支部 组织对环境绩效进行监测，并对整体结果在年终进行汇总、分析、评价。 4.3 质监科

组织对质量管理的综合绩效进行监测、监控、监督，并对其结果进行汇总及评价。 4.4 体系管理办公室 负责质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系的有效运行，并按《内部审核控制程序》组织每年度的内部体系审核，提出持续改进的措施及建议,提交管理评审。 4.5 工会 负责对公司员工劳动保护情况（职业病防治工作及女职工、未成年工的使用等）进行监督检查，提出改进措施及建议。 4.6 各科室/分公司/项目部 实施本单位、本项目质量、环境、职业健康安全管理体系过程的监视和测量活动。 4.7 财务科 负责对工程质量、环境保护、职业健康安全费用的投入、统计，并在年度进行汇总。 5工作程序 工作流程 5.1 监视与测量的内容 各科室/分公司/项目部应对管理体系的各个过程进行监视，对有量化要求时应进行监测，并保持测量相关的数据。当只能通过定性分析对过程进行监视时，应进行监

1顾客满意度测量办法_secretjiz

顾客满意度测量办法 批准人：实施日期： 第一条 [目的]为实现以顾客为关注焦点,增强顾客满意,达到持续改进的目的,特制定本办法。 第二条 [交付前]项目管理/监理期间的顾客征询工作应使用顾客征询意见表（附表一）的形式，每季进行一次顾客征询工作，至工程管理/监理项目竣工交付； 第三条 [交付后]交付后顾客回访根据具体情况，可采用征询意见表、电话、信件或座谈回访记录等形式，可每年度进行一次的交付后的顾客回访顾客征询工作，至交付后规定的保修期限结束； 第四条 [满意计算]据征询意见表先进行单个项目的满意计算：所有管理/监理项目顾客满意度结论根据附表一顾客所评结果，按?顾客满意计算表?（附表二）的方法计算详细得分。每条分别按好（100分）、较好（85分）、一般（70分）、较差（40分）计分，采用加权的方法计算总分，总分在80分以上为满意，60分以上为基本满意，以下为不满意； 第五条 [不满意处理] 当出现不满意管理/监理项目时，经营部应指令责任部门制定纠正措施，报经营部审核，经副总经理批准后实施。 第六条 [统计与改进]由经营部根据征询意见表或回访记录完成顾客满意度的统计工作（附表三），如达不到公司管理目标，报告副总经理，由其组织制定纠正措施，报总经理批准后实施； 第七条 [纠正措施] 根据服务项目?征求意见表结果分布表?（附表四），当单一较差服务项目个数超过总服务项目和全部工程项目个数积的30%时，确定为公司

改进服务项目，并向相关部门提出改进建议。

附表1 顾客征询意见表 为了更好地同贵单位配合，进一步做好管理/监理服务工作，我们真诚地希望您对本工程项目管理/监理部的服务提出宝贵意见。

产品监视和测量控制程序

1.目的 为了规范产品过程检验和验证控制，对材料、产品的特性进行监视和测量，对生产过程各阶段的检验和试验的产品按规定的方法进行标识，以防止未经检验或未经验证合格的材料和产品非预期使用、流转和发货。 2.范围 适用于原辅材料检验、产品生产过程及最终检验和出厂进行监视和测量。 3.职责 3.1.产品部 ●负责提供进货、过程、最终检验或试验所需的技术标准、规范、图样或标准样件等，并明 确控制方法。 3.2.工程部 ●负责制订生产/装配全过程工艺文件和作业指导书。 3.3.质量部 ●负责原材料的进厂检验。 ●负责对不合格来料进行原因分析，分类处置。 ●负责对来料的进厂检验报告定期检查。 ●负责来料的检验和试验。 ●负责保存相关的检验和试验记录。 ●负责制订来料、生产/装配全过程和最终产品相关的检验指导书；按照规定的技术标准、 产品图样及工艺文件等进行生产过程巡检、产品终检及出厂检验。 3.4.物流部 ●负责生产过程的生产材料、零部件件及辅助材料的配套上料； ●负责产成品的入库、出货管理。 3.5.生产部 ●负责生产/装配全过程的自检/互检及半成品的专检；并按检验结果对产品进行处置、入库 等工作。并配合检验员、维修员的不合格品的返工、返修。 3.6.采购部 ●负责按审批后的采购计划采购物料。 ●负责已检验完的物料的入库。 ●负责不合格品的退货协调工作 4.术语和解释 4.1.检验： 通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 4.2.确认：

通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。 5.程序

本程序分为进厂检验、生产过程及最终检验和出厂检验控制程序。 6.1.进厂检验 6.1.1来料到货确认 来料到公司后，采购部将《暂估入库送检单》交物流部物控员，物控员先检查外包装是否完好，核对数量及标识是否和《暂估入库送检单》一致，符合后按单收货，查看库存和第二天的生产计划，判定是否为急用物料（急用物料为2天内需使用的物料），若是急用物料需在《暂估入库送检单》上写明急用，表明需优先检验，签字确认后将来料摆放在待检区。 6.1.2 检验 物控员将《暂估入库送检单》送质量部检验组长，检验组长接到《暂估入库送检单》后，按优先程度编制检验计划，检验员严格按照《检验作业指导书》对来料进行抽样、测量、检查、试验和验证等一系列工作，将数据记录填入《进厂检验记录/报告》或《电子元器件进厂检验报告》相应的表单，若本批来料全部合格，则需检验组长确认签字，否则需经过SQE工程师对不合格品做出处理意见且签字确认，《进厂检验记录/报告》或《电子元器件进厂检验报告》一式

顾客满意度测量

1.0目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品 是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意

4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括： （1）产品质量 a）外观b）性能

顾客满意度测量程序1

有限公司企业标准 Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003 顾客满意度测量程序 MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION （版本：１） 二ＯＯ三年十月三十日发布 前言 为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。 本程序起草人：余碧波 本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强 本程序批准人：杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。 本程序由基础管理部负责解释。 顾客满意度测量程序 1 适用范围 本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。 2 引用标准和文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册 HYDB208005-2003 记录控制程序 3 职责 3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。

3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 4程序 4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。 4.2 顾客满意度数据收集 ——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表； ——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。 4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。 4.3.2 4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。 4.4 顾客满意度测量数据分析方法

环境监测与测量控制程序(1)

1目的 通过对可能具有重大环境影响的运行和活动的关键特性的监测，实现对环境影响的有效控制。 2适用范围 适用于公司可能具有重大环境影响的运行活动的关键特性的监测与测量，其中包括对环境绩效、有关的运行控制、环境目标和指标符合情况、法律法规的遵循情况的监测以及监测设备的校正和维护。 3职责 3.1综合办公室负责： a）对运行控制程序实施情况的监督检查； b）定期评价公司环保法律、法规标准遵循情况； c）定期监控目标、指标及环境管理方案完成情况； d）联系环保部门进行例行环境监测； 3.2技术质量科负责监测设备的委外校准。 3.3各部门负责监控相关的目标、指标完成情况及监督重要环境因素有关的运行控制情况。4程序 4.1监测的内容 4.1.1环境例行监测的内容：废水、废气、噪声污染源的排放情况和能、资源消耗统计。4.1.2监控的内容：目标、指标、环境管理方案的完成情况和法律法规的执行情况。 4.1.3监督的内容包括：体系文件特别是运行控制/应急文件执行情况和职责的实施情况。4.2环境例行监测 4.2.1综合办公室联系法定监测部门每年年底对污染物排放情况进行监测，监测项目如下：

室每月对水、电、汽进行监测，出现不符合按《纠正与预防措施控制程序》执行。 4.3监控 4.3.1目标、指标、环境管理方案执行情况的监控 综合办公室每季组织人员对各部门目标、指标、环境管理方案的完成情况进行检查，并填写《目标、指标及管理方案执行情况检查表》，出现不符合执行《纠正和预防措施控制程序》。目标、指标和环境管理方案实施情况应提交管理评审。 4.3.2法律、法规执行情况监控 XX部将日常环境行为（包括污染物排放监测结果）与有关环保法律、法规、标准及其他要求的规定进行比较，确定是否满足相关要求，出现不符合按《纠正与预防措施控制程序》执行。每半年作一书面评价（初次内审前也应进行），填写《法律法规符合性评价表》。法律、法规的遵循情况应提交管理评审。 4.4监督 4.4.1各部门对本部门各项运行控制程序的执行情况进行日常监督，不符合时及时纠正，执行《信息交流控制程序》。 4.4.2综合办公室每季度对各部门体系运行情况特别是与重要环境因素相关的运行控制情况进行检查，填写《环境管理体系运行检查表》，出现不符合按《纠正与预防措施控制程序》执行。 4.5监测设备的校准和维护 环境监测仪器包括压力容器上的压力表、水表、电表及消防器材。监测设备由技术质量科委托外部有资质机构进行校准和维护。 5相关文件 5.1《信息交流程序》 5.2《不符合纠正和预防措施程序》 6记录 6.1《监督检查表》 6.2《环境会议记录表》

顾客满意度监视、测量控制程序之令狐文艳创作

顾客满意度监视、测量控制程序 令狐文艳 （1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ① 办公室负责本程序运行情况的管理。 ② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ② 产品信息

产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③ 现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④ 用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥ 顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾

顾客满意程度测量控制程序

顾客满意程度测量控制 程序 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

顾客满意程度测量控制程序编号XX/版本A 修改码0页数4 1 目的及范围 确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。 本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。 本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。 2 职责 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。 各职能部门参与调查工作 3 输入 顾客产品要求 顾客服务要求 技术协议 已交付产品质量方面数据 用户意见 经销商报告 用户索赔 流失的业务 4 输出 客户档案卡 质量信息反馈单 质量信息反馈报告单 服务记录 顾客满意度调查表 顾客回访记录 来人来电来函登记表

5 工作程序 顾客满意度调查的对象： a) 经销商 b) 直接用户 c) 服务商等 顾客满意度调查的内容： a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等 b) 产品交付的及时性 c) 产品价格及性价比 d) 售后服务 e) 顾客通知 f) 退货 g) 顾客抱怨等 顾客满意度调查的方式： a) 发放顾客满意度调查表 b) 电话问询 c) 用户走访及用户意见调查 d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析 e) 流失业务的分析（销量的变化） 顾客满意度调查的实施： 销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。 销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。 销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。 销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查

ISO9001-2015顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序 （ISO9001：2015） 1 范围 本标准规定了顾客满意度测量的程序和控制要求。 本标准适用于对顾客满意度和评定的控制。 2规范性引用文件 交付和交付后活动控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 3 定义 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 4 职责 4.1销售部负责顾客满意度信息的收集、分析和评价并编制顾客满意度综合分析报告。 4.3 各有关部门负责顾客反馈问题或纠正措施的实施。

5 控制程序 5.1 顾客满意的信息内容可包括： a) 产品性能特性； b) 产品可靠性； c) 售后服务及时性和问题解决程度； d) 外观； e) 交付； f) 顾客对产品的要求和期望。 5.2 顾客满意度信息的收集的方法 5.2.1 利用以下方法收集顾客满意度的信息： a) 产品售后服务； b) 新产品的试验过程； c) 问卷调查； d) 电话访问； e) 走访调查； f) 顾客来信来访； g) 与顾客座谈。 5.2.2 在与顾客的沟通中，及时了解顾客对公司产品满意度的的信息。

5.2.3 在新产品的试验过程中，了解顾客对公司产品满意度的信息。 5.2.4 工程安装公司负责制定年度售后服务计划，为顾客开展售后服务工作，并利用各种形式协助销售部对顾客满意度的调查。 5.2.5 工程安装公司售后服务人员在产品维护、维修服务中，按照《交付和交付后活动控制程序》和本程序规定的要求，了解顾客满意度信息。 5.2.6 对顾客满意度调查的内容应符合5.1条的要求，由顾客填写“顾客满意度调查表”（表1），经顾客盖章或签字确认后，用电传、信函等方式发回公司，也可由售后人员到顾客处收集、汇总后进行分析。 5.3 顾客满意度测量 5.3.1 顾客满意度测量每年进行1次，时间在每年的9—10月份，由销售部负责组织向顾客发放“顾客满意程度调查表”，征求顾客对公司产品、服务的意见和建议，并对收集到的顾客意见和建议进行汇总，计算顾客满意值，填写“顾客满意度评价表”，得出顾客是否满意的结论。 5.3.2 顾客满意度值计算加权系数见表1： 表1 顾客满意度测评值加权系数

环境的监视和测量控制程序

环境的监视和测量控制程序 1、目的对公司内重大环境因素进行监视和测量，对公司内可能造成重大环境影响的环境运行情况及环境绩效进行监视和测量，并为质量环境安全管理体系的持续改进提供依据。 2、适用范围本程序适用于对公司的废气、污水、噪声、固体废物、粉尘的检测活动，对环境运行情况，环境绩效及环境目标完成情况的监视和测量。 3、职责3.1安全部负责对环境的管理方案、目标和指标的完成情况的检查、环境运行控制、重要环境因素、负责联系有资质监测单位，对废气、废水、噪音的排放，环境设施的监测、药品使用检查。3.2相关部门负责本部门环境运行情况，环境绩效及环境目标完成情况的监视和测量。 4.环境的监视和测量工作程序4.1监测依据a.相关环境和职业健康安全法律法规、标准和其他要求；b.ISO14001：200 4、OHSAS18001：2007标准；c.管理体系文件规定；d.环境和职业健康安全目标、指标和管理方案。4.2环境的监视和测量项目和内容4.2.1重要环境因素及环境因素的运行控制情况；4.2.2环境设施的运行控制情况；4.2.3公司主要能源水、电、油的消耗情况；4.2.4公司环境噪音检测；4.2.5环境管理方案的实施的完成情况；4.2.6环境目标、指标的完成情况；4.2.7公司的环境行为表现及环境活动。4.2.8环境和职业健康关键特性和安全绩效的测量 4.3环境的监视和测量 4.3.1内部监测 检查类别检查内容监测、测量内容/要求检查频率记录环境因素环境因

素的运行控制公司各部门重要环境因素及环境因素的运行控制情况进行监视和测量；月环境检查记录表能源能源水、电、油对生产用水、生产用电、生产用油定期进行监视和测量；月环境检查记录表环境管理方案环境管理方案环境管理方案月环境检查记录表日常检查工作区域、吊装安全、化学品、设备、个人防护、消防、整洁、噪声、安全标识、药品使用按EHS检查表的要求月EHS检查记录表废弃物的收集处理标识、处理记录、处理单位的资质和协议的有效性。1、各废弃物存放点标识清楚，都分类放置，无泄漏现场。2、对废弃物处理都进行了记录。3、废弃物收集单位有有效执照，与本公司签有收集处理协议并在有效期内。月废物处理相关记录EHS检查记录表废水排放管理排放点的处理和排放1、各废水排放处、生活污水管道正常，无堵塞、污染现象。月废气排放管理废气排放设备的使用、正常运行、保养记录1、排放设备在使用。2、设备运行正常。3、有设备保养检查记录。月相关方意见对相关方意见的处理无相关方意见或相关方意见处理，相关方满意。半年相关方管理记录表对相关方管理相关方的合规性1、无因环境污染、安全事故受到上级主管部门或环保、劳动、卫生部门的处罚。2、无违反本公司的要求。半年化学品管理静电接地管理化学品柜，化学品库，喷漆房的接地要求季接地保护器安全检查 5.3.1外部监测 项目类别监测标准检查频率记录厂界噪声排放环境工业企业厂界噪声

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序 1 目的 以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2 适用范围 适用于顾客满意度的测量、分析及管理。 3 职责 3.1 市场营销副总经理对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。 3.2市场部、制造部负责收集、汇总顾客满意度的测量分析信息及管理。 3.3各事业部协助市场部负责各自产品顾客满意度的测量信息的收集。 4 程序 对顾客满意度进行策划，明确工作重点，描述过程控制方法和资源配置，并经领导批准，使其工作质量符合要求。后附流程图。 4.1 顾客满意信息包括 a顾客对产品质量、交付、价格和服务等的直接反映及间接反映。 b顾客的需求和期望。 c市场动态。 4.2 顾客满意信息的收集。 4.2.1 各事业部以顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,由专人负责收集记录顾客满意信息。 4.2.2销售人员利用各种营销活动及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展览会、座谈会等活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2.3由市场部每季度向装配部、安全控制工程事业部、罗斯蒙特产品事业部与系统集成事业部的顾客发出“顾客满意度调查表”，并整理分析写出顾客满意度调查分析报告。 4.2.4（客户定期反馈）制造部负责向精密零部件的顾客发出“顾客满意度调查表”，对顾客满意程度进行分析。 4.3 顾客满意度的测量 4.3.1成品仪表的顾客满意度测量时机为每季度进行一次，以问卷调查为基础。 4.3.2零部件组装件、系统项目的顾客满意度调查每年进行一次。 4.3.3 调查对象及回收率： 调查数量以覆盖各个事业部当季度顾客总数20%以上为宜，回收率以70%为宜。

测量控制程序

测量控制程序 一、编制依据 1、田湾核电站排水口工程投标文件 2、田湾核电站技术规格书 3、工程测量规范GB50026—93（基线布设） 4、水运工程测量规范JTJ203—94（施工测量） 5、核电发《JCAL—M—0002—JHGI》号文 二、技术设计（执行《工程测量规范》GB50026—93） 经过对现场的勘察、工程情况和业主提供的控制点的坐标和高程，确定基线布设采用闭合导线方法，基点为导线点。高程点以02#点高程H=8.2930m（黄海高程系）为施工高程控制点。 本工程使用测量仪器：距离测量为日本索佳SET5B全站仪，角度测量为苏州产J2经纬仪，高程测量为苏州产DSZ3水准仪和钟光DS3—DZ水准仪。 首先根据具体情况对业主提供的6个控制点 02#A=2946.0192/B=6069.0183H=8.2930 04#A=3119.0377/B=5855.0228H=8.3157 HX04#A=3070.3862/B=6044.9025 010#A=3393.4176/B=5322.0251 011#A=3540.5771/B=5443.4149 012#A=3576.5792/B=5580.4284进行了平面位置校核和高程校核。

实测三角形04—010—012： 测回法测∠010—04—012=31o47′25.28″（6个测回），理论值∠010—04—012=31o47′27.54″。 全站仪测距D04—010=599.496m，理论值D04—010=599.476m。 D04—012=533.633m，理论值D04—012=533.633m。 符合规范要求。详见附件。 012：A=3576.5792 B=5580.4284 010：A=3393.4176 B=5322.0251 04：A=3119.0377 B=5855.0228 图一 复核02—04点的高程：采用三等水准测量的方法进行。实测高差0.0235m，理论值0.0227m。符合规范要求。详见附件。 平面控制网布设如图： 012：A=3576.5792 B=5580.4284 安1A=2738.1647 B=6136.4934 010：A=3393.4176

顾客满意度测量办法

顾客满意度测量办法 1．目的 获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。 2．适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3．职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4．顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。 6．顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分： 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。

6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。

顾客满意度测量程序

1 目的 为维护本企业信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。 2 适用范围 适用于对企业所有顾客满意度的测量过程。 3 职责和权限 3.1 市场部负责《年度外部顾客满意度测量计划》的编制；负责对外部顾客进行满意度测量分析，确定外部顾客的需求和潜在需求。 3.2综合办负责《年度内部顾客满意度测量计划》的编制；负责对内部顾客进行满意度测量分析，确定内部顾客的需求和潜在需求。 3.3顾客代表负责《年度外部顾客满意度测量计划》的审批。 3.4管理者代表负责《年度内部顾客满意度测量计划》的审批。 3.5各部门根据分析的结果实施纠正和预防措施。 4 工作程序和要求 4.1年度顾客满意度调查计划 4.1.1市场部在每年底编制完成下年度的《年度外部顾客满意度测量计划》，要求每年不得少于1次；综合办编制完成下年度的《年度内部顾客满意度测量计划》，要求每年不得少于1次。 4.1.2年度顾客满意度测量计划经相应负责人审批。 4.1.3市场部和综合办负责外部顾客和内部顾客满意度测量的实施。 4.2外部顾客满意度的测量 4.2.1 外部调查 4.2.1.1 市场部根据《年度外部顾客满意度测量计划》中规定的时间寄发《外部顾客满意度调查表》或利用走访客户时进行调查；特殊情况下，也可以通过电话或传真等形式向客户调查，但要有详尽记录。 4.2.1.2 外部顾客满意度调查表结果的统计分析 每次顾客满意度调查后，市场部都要对收回的《外部顾客满意度调查表》按照表1进行统计，计算出： a.每一评估项目的平均分数＝[Σ每一评估项目的分数]/回收的调查表数

b.每一被调查顾客的满意度＝Σ（评估项目的分数A i×加权比率η） c.顾客调查平均满意度（M1）＝[Σ每一被调查顾客的满意度]/回收的调查表数 表1 外部调查评估项目、加权比例和评估等级 4.2.1.3调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。 4.2.1.4对从外部顾客处得到的数据应确保其真实性和有效性。 4.2.2内部评价 4.2.2.1各相关部门统计顾客通知、交付状况（包括交付准时率和附加运费）、质量状 况（包括验收合格率和退货次数）、顾客生产中断、顾客投诉及处理状况。 4.2.2.2市场部负责收集数据并每一年一次填写《过程业绩评价统计表》，并按表2进行统计，计算出： a.每一评估项目的分数＝Σ（评估项目的分数A i×加权比率η） b.过程业绩评价满意度（M2）＝Σ每一评估项目的分数 表2 内部评价评估项目、加权比例和评估等级