酒店管理在中国分为4个层次详细解析

戴鸣：酒店餐饮咨询管理顾问！

酒店、餐饮服务行业、教育行业咨询管理顾问

酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱。酒店管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

酒店管理层次1、服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店管理提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

酒店管理层次2、督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

酒店管理层次3、部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

酒店管理层次4、总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督

导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高酒店管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店管理的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店管理的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个酒店管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

饭店管理知识点总结(可编辑修改word版)

第1 章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD 系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）

(完整版)酒店管理基本知识

酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

《现代饭店管理》综合测试题三答案

《现代饭店管理》综合测试题三答案一、多项选择题二、判断题三、名词解释 1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。 5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管理。四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些？（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性

（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原则是什么？（一）市场导向原则（二）特色性原则（三）文化性原则（四）参与性原则（五）经济可行性原则 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。 4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏（五）给服务员适宜的授权 5、应从哪些方面进行客户资源管理？（1）基本客户信息管理（2）客户分类管理（3）客户信息交流管理（4）客户承诺管理（5）客户的商务管理五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

国际酒店管理公司品牌(五星级及超五星级)特点

希尔顿(HILTON HOTEL)，港丽(CONRAD HOTELS ）, 斯堪的克（SCANDIC ），双树（DOUBLE TREE ）, 大使套房酒店(EMBASSY SUITE ），家木套房酒店(HOMEWOOD SUITE ），哈里逊会议中心(HARRISON CONFERENCE CENTER ），庭园旅馆（GARDEN INN ），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES ），希尔顿度假俱乐部（ 4 酒店管理公司级别图标酒店定位酒店选址酒店特色管理模式代表酒店 Intercontinental Hotels Group 洲际五星级以休闲度假型为其定位，为商务和休闲旅行者提供最高品质的服务和设施在中国洲际酒店的选址主要在北京、上海、深圳、广州重庆、成都天津等一线城市简洁、优雅，亲切提供前卫的生活方式，主要集中于商务型特许经营约占88.9％，委托管理约占 6％，带资管理及其它5.1％在中国均为委托管理，投资极少。主要代表酒店北京金融街洲际酒店、深圳华侨城洲际酒店 Marriott 万豪超五星级（Ritz-Carlton 丽思-卡尔顿）定位于为旅客带来极尽难忘的体验酒店选址主要位于全球热点旅游地区提供尊贵非凡的设施和体贴称心的服务特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其它4.6％，旗下华美达完全实行特许经营三亚金茂丽思卡尔顿酒店、三亚万豪度假酒店、广州富力丽思卡尔顿酒店五星级 JWMarr iott （JW 万豪） Marrio tt （万豪） Hilton Hotels Corporation 希尔顿超五星（Conrad （康拉德 /港丽））为顾客提供最好的住宿和服务高标准的服务质量特许经营23.8% ，委托管理3％，带资管理及其它73.2％希尔顿酒店主要分布在北京和上海，其代表性的酒店有北京希尔顿酒店 Starwood Hotels and Resorts 喜达屋超五星（St.Regis 圣?瑞吉斯）定位于豪华高档的细分市场选址地点主要是大城市和度假区为客人提供绝对私人的服务，建筑风格和特许经营41.8％，委托管理28.5％，带资喜达屋在中国主要集中在北京、上海、广州

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？

（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。酒店集团为所属酒店进行员工培训。

酒店管理人员应具备的能力

在此对我们酒店的管理人员提出15项能力和4个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。（抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力） 1、严格而不要一味严厉； 2、发号施令但不要忽略给予帮助； 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见； 4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理： 1、理解员工的需要：员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”: 第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所；第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；

第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求；第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。（例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制成一段段朗朗上口的解说词，工作完成后被公司高层认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这种贡献是既有价值而有无可替代的。） 2、清晰地沟通：任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；

度假酒店的特征要点

(一）度假酒店的概念度假酒店是以接待度假休闲游客为主，为度假休闲游客提供各种服务的酒店。度假酒店多建在滨海、山川、湖泊等自然风景区附近，远离市区。度假酒店经营季节性强，对酒店区域内的环境设计要求高，对娱乐设施的配套要求较完善，讲究人与自然的充分融合。度假型酒店又称为度假村酒店。度假型酒店因地域、经济、文化的不同而具有地方性、灵活性和多样性的特点，因此，在定义上就有不同的解释。许多专家和业内人士常把度假型酒店的核心概念集中在“经历”上，即度假型者对度假型地的直接观察或参与而形成的感受和体验。一些研究酒店的专家学者，则依不同的标准对度假型酒店的概念作了以下界定：有些学者认为，度假型酒店大多位于山涧或海边等风景名胜区，结合住宿、餐饮、游乐园以及室内外游憩设施。另一些学者则认为度假型酒店位于风景优美地区，靠近海滨、湖畔、山岳、温泉、海岛或森林，建筑物造型富于变化，有比较明显的季节性差异。度假酒店它的存在一共有两个目的：度假酒店的第一个目的就是给人们提供一个休闲，放松的场所。根据现代生活方式和环境来讲，要达到这样的目的，需要酒店拥有优美的自然环境，远离城市文明度假酒店的第二个目的就是给人们提供一个可以进行全天以上消遣、和娱乐的地方。人们可以参加各种娱乐休闲活动（唱歌，舞会，温泉等）或是体育活动（登

山，滑雪，高尔夫等），这些活动最终的目的是使他们能够感觉到开心，并且达到提高身心健康的目的。度假型酒店概念是从温泉酒店开始的，最后又衍生到海滨、滑雪、高尔夫等形式，度假酒店是指适合人能住7天以上的有供专门度假产品和项目的酒店，它讲的一种回归感，不光给人身体带来一种愉悦感，让精神思想彻底的放松，会增进人们身体健康和心理健康，同时还要提供一个休闲与学习，掌握新技能相结合的机会，需要达到这些条件，一个酒店必须具备良好的自然环境、丰富的酒店产品、过硬的设备设施和优良的服务水平。（二）度假型酒店的特征度假型酒店集多种功能、多重角色于一身，形式相对复杂和多元化，与普通观光旅游场所有着相当显著的差别。 1．地理位置或围绕或远离城市围绕城市的度假型村为城市人群周末度假型放松提供舒适的休闲环境；在人们拥有足够的时间时，往往希望远离喧嚣的城市，到名山大川或乡村去享受大自然的舒适。 2．完善且独立的生活配套设备一般度假型酒店除符合大众游客的生活习惯和品位，提供与日常生活相衔接和融合的度假型居住设施和环境外，不少度假型酒店也以新颖独特的住宿形式来吸引度假游客，以满足不同游客的需要。并且度假型酒店的氛围比普通居住理念下更

饭店管理-知识点总结

第一章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章：一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）

酒店管理的层次

酒店管理的层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。编辑本段酒店管理的原则

酒店管理本科专业学科特点及发展趋势研究

酒店管理本科专业学科特点及发展趋势研究新世纪以来，随着我国社会经济的快速发展，酒店业步入一个新的发展阶段，酒店管理专业人才供不应求，需求缺口不断加大。然而，酒店管理专业培养的学生与酒店行业对专业人才的需求出现不相适应的局面。有鉴于此，论述了酒店管理专业的学科特点与酒店管理专业人才缺口及市场需求趋势，在借鉴国内外酒店管理专业人才培养模式的基础上，总结出国内外酒店管理专业教育的启示。标签：高等教育；酒店管理；学科特点；教育启示 doi：10.19311/https://www.360docs.net/doc/1a17445055.html,ki.16723198.2016.27.090 1引言旅游业是21世纪发展潜力巨大的综合性产业，由于旅游业的“链式反应”以及乘数效应带动与促进着大多数国民经济部门的发展，包括酒店业的快速发展，一方面使酒店业规模不断扩大，表现在酒店数量呈现迅速扩张态势，另一方面使得单个酒店的等级与档次不断攀升，高星级的现代新型酒店如雨后春笋般涌现。酒店业新的发展趋势，对酒店管理专业人才培养提出新的要求。有鉴于此，本文依据管理学、教育学相关理论与方法，基于酒店管理专业学科特点与酒店行业市场需求视角，在分析借鉴国内外酒店管理专业人才培养模式的基础上，从课程体系设计、人才培养模式、专业建设与发展等层面，据实探讨高等院校应用型酒店管理专业人才培养的方式与方法，为我国酒店管理专业建设与发展提供借鉴与参考。 2酒店管理及其学科特点 2.1相关概念界定管理是指在特定环境条件下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便完成既定的组织目标。酒店管理是指依托酒店资源（设施、设备、人力、资金），遵循客观经济规律，依照一定的原则、程序和方法，对酒店的人力、财力、物力以及其他经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，以保证酒店经营活动顺利进行，达到最低的耗费，取得最大经济效益的工作过程。 2.2酒店管理专业学科特点酒店管理学是研究酒店管理活动基本规律和一般方法的管理学科。属于工商管理学科的分支学科。酒店管理学具有社会性、经济性、综合性及应用性四大显著特点。

饭店管理知识点总结学习资料

饭店管理知识点总结

四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统

酒店管理中的4个酒店管理层次和6个原则

酒店管理中的4个酒店管理层次和6个原则酒店管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。一、四个酒店管理层次：（1）酒店管理层次之服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）酒店管理层次之督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）酒店管理层次之部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。在酒店管理层次https://www.360docs.net/doc/1a17445055.html,中，作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）酒店管理层次之总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标。二、六个酒店管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

现代酒店管理期末复习题

期末复习题一一、多项选择题（每道题2分，共20分） 1、酒店常用的促销手段有哪些（ABCD） A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD） A．特许经营权转让B．委托管理C．直接经营D．租赁经营 3、以下哪些部门属于酒店的业务部门（BD） A．客房部B．财务部C．行政部D．餐饮部 4、厨房卫生管理包括（ABCD） A．原料卫生B．员工个人卫生C．环境卫生D．餐具卫生 5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ABCD） A．检查座椅是否完好无损B．检查各服务用品是否卫生C．了解当日供应的品种及其他材料D．整理个人仪容仪表 6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容（ACD ） A．开发餐饮新品种，创造经营特色B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准C．确保食品质量和服务质量D．掌握市场需求，合理制定菜单7、酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ABD） A．各种形式的奖金及其他物质奖励B．各种集体福利与个人生活待遇C．各种命令与批评等D．实行工效挂钩的各种工资形式 8、在营销酒店产品价格制定的过程中，可控因素有（AB） A.酒店产品声誉 B.酒店产品特色 C.市场供求 D.旅游资源差异 9、下列属于外部招聘的渠道有（ABC） A.网上招聘 B.广告招聘 C.人才市场招聘 D.内部调动

10、激励的原则有（ABCD） A.物质激励和精神激励相结合 B.正激励和负激励相结合 C.内激励和外激励相结合 D.公正原则二、填空题（每空1分，共20分） 1、4P’S市场营销组合中P分别代表产品、价格、渠道、促销。 2、营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。 3、宴会服务分为准备工作、餐前准备、用餐服务、餐后服务、送客服务。 4、前厅部通常由总服务台、预定处、大堂、行李处、总机房。 5、酒店的经济收入主要来源于客房、餐饮、综合服务。 6、酒店员工的招聘分为内部招聘、外部招聘。三、判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。） 1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。( √) 2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。（X） 3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。（√） 4、工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。（X） 5、我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。（√） 6、现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。（X） 7、酒店业发展的必然趋势是集团化。（√） 8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。（√） 9、酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。（X） 10、在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。三、简述题（共40分。） 1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理。请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施，以此为社会环保做贡献。（10分）参考答案：一、创建绿色酒店，要节约能源，合理利用太阳能，提高建筑及设备的密封性，采暖质量，减少渗热量，以减少空调的能耗，定期清洗空调设备，选择无害化设计，如建设材料。

酒店管理模式、管理的优缺点和改进方法

摘要随着社会经济的不断发展，酒店作为社会经济发展的第三产业的支柱行业，遇上了好的发展机遇，同时国家政策的优化改革酒店如雨后春笋般接出现。如何管理好一个酒店，使自己经营的酒店能够在众多酒店行业中脱颖而出，是酒店经营者最为关注的一个大问题，也是对于经营者来说是一个关于自己专业严峻的考验。纵观一些建设管理实践，硬件部分的话无非就是按照标准做与设计，资金投入，然后资金的运转，再到资金的循环是对物的管理运用。软件部分的话则是需要有人们的参与，酒店的管理原则，公司的管理文化与主旨、团队建设、员工工作标准、服务理念、企业精神、员工考核办法等日常运转，都得靠人去实现。当然，人员的稳定性是影响酒店发展的重要原因之一，如何建设一支稳定且有技术的员工队伍，成为了酒店管理者极为重视的一个问题。在这样的一个过程中管理者起到了至关重要的作用，这支队伍不同于一般的员工，就相当于古代君王自己组建的护卫队一样，队伍素质的高低、责任心的有无，在很大程度上影响着一般的员工的职业行为，这支队伍决定着酒店发展的成败与好坏。所以说对于一个发展前景极好的酒店，管理者的管理决策是一个酒店是兴还是亡的关键所在。关键词：管理者；管理决策；个性化管理；人性化服务前言介绍一下我实习的单位--贵阳国际生态会议中心：我在会议中心宴会部收银小组跟厅面小组实习。之所以这样说是因为从踏入公司到九月份中旬我是在宴会部的厅面小组，在九月份下旬我被调到了宴会部的收银小组。宴会部是会议中心的一线部门，也是会议中心营业收入的顶梁柱，会议中心的场地极大的，其中包括一层的宴会厅、二层的VIP包房、二层和四层的小会议室1到6与综合厅会议室（小型、大型）。宴会厅提供餐饮服，一般会接待一些公司晚宴及婚宴;综合厅提供会议场租，有时候因为场地紧张，一些宴会晚宴也会选择在三层的综合厅、三层的国际厅，也称圆厅是会议中心的宠儿，因为它是许多客人开会与办婚宴的首选。宴会部分为会议、厅面、传菜、物资四个大组。通过6个月的宴会接待工作，我学到了许多书本上没有的东西和学校

什么叫酒店管理

什么叫酒店管理 1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 ⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力

现代饭店管理期末考试试卷B卷附答案

第1页,共6页第2页,共6页学校班级姓名学号密封线内不得答题 XX 职业学院20XX 年春季期末试题（B 卷）课程：现代饭店管理专业：酒店管理年级：20XX 级本试卷共 4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式闭卷一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.以下不属于饭店营业部门的是（） A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是（） A.人事部 B.客房部 C.财务部 D. 安保部 3.（）是饭店的第二大创利部门。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 4.（）是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。 A.市场主导者 B.市场挑战者 C.市场跟随者 D. 市场利基者 5.（）忽略不同顾客的需求差别，寻找出全部目标市场需求的共性，据此以同样的营销组合为该市场服务。 A. 差异化营销策略 B. 无差异营销策略 C.密集性营销策略 D. 市场渗透战略 6.（）是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务，借此实现企业与顾客双向忠诚，相互依赖、长期合作的关系。 A.一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费，不包括餐食费用的是（） A.欧式计价饭店（EP ） B.美式计价饭店（AP ） C.修正美式计价饭店（MAP ） D.欧陆式计价饭店（CP ） 8.（）是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于（） A. 饭店集团 B.中型饭店 C.大型饭店 D. 小型饭店 10.（）包括执行管理层和作业管理层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。 A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团单项选择题答案二、填空题：（每小题2分，共20分） 1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。 2.饭店的战略可以分为_____________ 、______________和竞争战略三个层次。 3.“SWOT ”分析法中，通过外部环境分析得出_____________ 、______________。 4.顾客对饭店的共性需求有清洁、舒适、_____________ 、______________。 5.饭店的管理层一般可以分为三个层次，即_____________ 、______________和基层管理层。 6.波士顿分析法中，___________类产品是指市场销售增长率低而相对市场占有率高的产品；___________类产品是指市场销售增长率和相对市场占有率都较低的产品。 7.4P 营销组合策略包括产品策略、_________________ 、_________________和促销策略。 8.现代饭店的促销方式主要有_______________ 、_______________、广告宣传和销售推广等。 9.现代饭店组织设计的原则有精简有效原则、_______________ 、_______________、权责对等原则，分工协调原则。 10. 用A 、B 、C 、D 、E 表示饭店的等级， _____为最高级， _____为最低级。三、名词解释（每小题 5分，共10分） 1.岗位责任制 2.饭店营销调研四、简答题（每小题 6分，共36分。） 1.事业部制组织结构的优点和缺点有哪些？ 2.顾客满意的内涵包括哪些方面？

酒店管理导论论述餐饮经营的特点及其成本分析的意义

酒店管理会所酒店餐饮经营的特点及其成本分析的意义在分析酒店餐饮经营特点的基础上，针对餐饮成本控制的关键点，对餐饮成本控制进行了分析，并提出相应的建议。当前，餐饮业市场竞争日趋激烈。在此背景下，酒店餐饮业要在竞争中立于不败之地，就必须根据自身的经营特点有针对性地进行成本控制，有效地强化成本管理。一、酒店餐饮经营的特点及其成本分析的意义（一）餐饮产品形式的多样性以及产、销的短暂性是酒店餐饮成本控制的难点，具体而言，它们主要表现在以下几个方面： 1.餐饮收入的可变性和经营的季节性餐饮收入在酒店营业收入占有较大的比重。在我国，一般旅游饭店的饮食收入要占旅游饭店收入的30- 40％，经营管理好的则可超过客房收入。由于餐饮部每日的就餐入数和人均消费额不固定，所以其收入的可变性很大；同时餐饮的经营具有很强的季节性，其每年的销售量会随季节的变化而变化，同样销售业务在同一天内，也具有明显的差异性。 2.短暂的分销链餐饮生产的特点是先有买主后生产，餐饮部门为满足顾客的需要把食品加工为产成品，可以迅速地转变为现金，由于它的产品生命周期较短，餐饮部门很少有现成的产品，有的只是现成的菜单（M enu），给顾客点菜参考。 3.难以预测合理的库存量由于顾客的口味很难估计，设计的菜品并不能满足所有的顾客，经常有临时点菜现象，而且点菜的随机性强，无法预计，这给成本控制带来了一定的难度，做好一定的预测和充足的原材料储存是非常必要的。 4.劳动密集型作业酒店餐饮业不同于制造业。制造业由于科技的发展采用自动化生产，甚至用机器人代替

作业使得企业对劳动力的需求急剧减少，而酒店餐饮业刚好相反，它为及时满足顾客的需要，随时拥有一支庞大而高效的员工队伍，在快餐店，劳动力成本可能低于20% ，而在俱乐部里可能高达50% 以上。上述酒店餐饮经营的特点，决定了手工密集作业的执行标准弹性大、产品销售的数量和种类不固定、合理库存量难以把握的特点。（二）酒店餐饮成本分析是指利用酒店餐饮成本核算资料及其他有关资料，全面分析酒店餐饮成本水平及其构成的变动情况，研究影响酒店餐饮成本升降的各个因素及其变动的原因，寻找降低成本的规律和潜力。酒店餐饮成本的分析是成本控制的前提条件。通过成本分析可以正确认识和掌握成本变动的规律，不断挖掘酒店餐饮内部潜力；降低餐饮成本，提高酒店的经济效益。通过酒店餐饮成本分析，可以对成本计划的执行情况进行有效控制，对执行结果进行评价。肯定成绩，指出问题，以便采取措施，为提高经营管理水平服务，为编制下期成本计划和作出新的经营决策提供依据，给未来的酒店餐饮成本管理指出努力的方向。二、酒店餐饮成本分析的重点酒店餐饮收入一般占总收入的30% - 40% 左右，成为酒店收入的主要来源之一，其相应发生的成本也就成为成本控制的主要内容。酒店餐饮成本控制要以成本分析为基础，才能落到实处，下面笔者主要从三方面探讨一下酒店餐饮成本分析的重点。（一）菜单标准成本与实际成本的分析在餐饮部，菜单占据着重要的位置。菜单不仅决定餐饮经营如何组织和管理，而且决定餐饮目标的实现程度。对于顾客来说，菜单绝不仅仅是一张提供食品的清单，菜单代表了经营者的形象；对于食品制作人员来说，菜单决定了哪些食品必须准备；对于销售人员来说，菜单是主要的内部营销和销售的工具；对于成本控制人员来说，菜单是成本分析的基础，成本控制的主要手段。设计餐单时，厨师不仅要考虑顾客的利益，也要考虑