退货管理流程与规范
退货管理流程与规范
「、物流退货
(一)、卸货及清点件数
1司机提货,由退货组组织卸货,并按《提货清单》清点件数,并按实际件数在《提货清单》上签字确认。确认后,由退货员在《物流退货登记本》逐一登记客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息,并输入电脑备案。
2、工作流程:
(二)、清点数量
1收货后,由退货员根据《退货清单》清点数量。未有《退货清单》的,由退货员和客户联系,取得清单后进行点数。
2、在点数过程中,如发现实物数量及产品差异的,由退货组与客户联系确认。
3、点数过程中,同时对产品的归属进行鉴定。产品归属分为公司产品、非公司产品、
待定三大类别。
4、工作流程:
(三)公司产品处理流程及管理规
1、入库:在点数分类过程中,属公司产品的,由退货员根据实际数量入库。
2、分类:公司产品按可退、不可退与待定进行分类,并执行以下处理流程与规定:(1)可退:根据货物的好坏情况分别处理。好货调厂入仓,坏货退回给供应商。
A、调厂:
a、有退货组做好二次包装、置换公司新的条形码(100熾换)以及产品除锈等
处理。未做包装或更换条形码的,主管、组长每次扣10元,由仓库收货员
负责登记处罚。
b、打印《调厂清单》(一式两联),通知仓库收货入仓。
B、退回供应商:
a、由退货组打印《退货单》(一式四联),并按单清点好货物,单、货交打包
组打包。
b、打包组根据《退货单》验货打包,并在清单上签字确认后,完成审单工作。
审单后,第一联交财务、第二联装箱返给供应商、第三联交退货组,第四联
打包组留存。
c、打好包贴好货运标签后,由装车组排表装车发货。
d、打包组执行谁打包谁审单的原则,提成及差错按现行管理规定执行。
e、经确认的退货,执行一天一退原则,不得积压。最迟不得超过2天。超
过处理时限的,处罚主管、组长5元/单。由企管部负责考核。
(2)不可退:不可退产品根据退货原因分别处理。
A、属公司原因(依据为《客户投诉表》)的,按报废流程及规定处理。
B、非公司原因不得接收退货,并执行以下处理流程与规定:
a、由退货组打印《退货单》(一式四联),并按单清点好货物,单、货交打包
组打包。
b、打包组根据《退货单》验货打包,并在清单上签字确认后,完成审单工作。
审单后,第一联交财务、第二联装箱返给客户、第三联交退货组,第四联打
包组留存。
c、打好包贴好货运标签后,由装车组排表装车发货。
d、打包组执行谁打包谁审单的原则,提成及差错按现行管理规定执行。
e、经确认的退回客户的产品,执行一天一退原则,不得积压。最迟不得超过 2
天。超过处理时限的,处罚主管、组长5元/单。由企管部负责考核。
(3)待定。指退货组确定是公司产品,但不能判定是否可退或不可退。待定产品
按以下流程及规定进行处理:
A 、由退货组填写《退货异常处理表》,交业务确认,业务确认后,交采购确
业务、采购确认后,根据确认结果按以下流程及规定处理:
确认为可退产品的,按可退流程及规定分别进行调厂和退回供应商处 理。
确认为不可退产品的,按不可退流程及规定分别进行报废及退回客户 处理。
确认为索赔的,按索赔流程及规定进行处理。
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采购确认
、客户/供应商上门退货
1客户/供应商上门退货的,由退货组现场清点数量。
2、退货员对退货进行确认,确认后的处理执行以下流程及规定:
(1)可退:现场确认可退的,按物流退货管理流程及规定处理。 (2)不可退:现场确认不可退的产品根据退货原因分别处理。
工
r
尸
j
业务经理确认
索赔 待检
不可退 可退
T
a 、
b 、 d 、 确认为待检的,按待检流程及规定进行处理。
e 、 业务处理时间为3个工作日,未在规定时间内处理的,按公司相关规
定进行处罚
(4)工作流程
r * 可退
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不可退
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待定
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调厂
r
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退回供应商
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非公司原因
L
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报废
L
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退回客户
业务处理
调厂
退回供应商
报废 退回客户
填报《退货异常处理单》
A、属公司原因(依据为《客户投诉表》)的,按报废流程及规定处理。
B、非公司原因不得退货,直接现场拒收返回客户。
(3)待定。现场填写《收货单》,签字后,单据交客户。货物按物流退货管理流程及规定处理。
三、送货退货
1、送货员收到退货后,将《退货单》及实物交退货员清点数量。
2、退货员对退货进行确认,确认后的处理执行以下流程及规定:
(1)可退:按物流退货管理流程及规定处理。
(2)不可退:不可退产品根据退货原因分别处理。
A、属公司原因(依据为《客户投诉表》)的,按报废流程及规定处理。
B、非公司原因不得退货,并执行以下处理流程与规定:
a、打印《退货单》(一式四联),将货与清单交送货打包组打包退回给客户;
b、送货打包组组根据《退货单》验货打包,并在清单上签字确认,第一联交财
务审单、第二联交送货跟车员返给客户、第三联交退货部、第四联留存。
(3)待定。按物流退货管理流程及规定处理。
四、索赔管理流程及规定
1、客户索赔的,由客户填写《索赔申请单》,连同货物一起返回退货组。退货组接到索赔
单和货物后,填写《待检/ 索赔产品跟踪表》,并按物流退货待定管理流程与规定处
理。
2、检测时限为 3 个月(自送检之日起计算),超过规定时间的,主管、组长各处罚100元
/ 单。
五、待检管理流程及规定
1、经各部门确认待检的产品,由退货组填写《待检/ 索赔产品跟踪表》,并组织货物将产
品发至供应商检测。
2、检测时限为 3 个月(自送检之日起计算),超过规定时间的,主管、组长各处罚100元
/ 单。
六、退货运费管理
1、客户退货,经退货组确认属公司原因的,运费由公司承担,并由责任人进行承
2、非公司原因产生的运费(往返),由客户自行承担。
3、退回给供应商的运费,由供应商承担。
4、非公司原因退回客户或供应商所产生的运费,由公司全额或部分承担的,由业务或采购
报部门经理审批,总经理批准方能执行,未经批准的由当事人自行承担。并由财务部负
责审核执行。
七、单据及审单
1所有退货单据必须当天完成入库、出库等单据的审单工作,最迟不得超过2个工作日。不确定的,最迟不超过7个工作日。
2、所有确定退回供应商或客户的,打好包后,同步出退单,做到单货一致。未出退单的,
禁止发货。
3、所有单据(入库单、退货单、货运单)必须在第二天10:00前,分类交财务部审核。
4、漏单、错审、延迟审单的,每单/次扣罚退货组主管、组长各5元。由企管部、财务部等
部门监督执行。
5、所有退单(包括漏货、发错货、退回供应商或客户的退货等),在出单时,请在退单上
备注原销售单号、原销售单开单日期、以及打退单原因。
八、报废
1 、退货报废每月进行一次,由退货组根据相关规定及流程办理。未按规定办理退货的,组长
处罚100元/月,主管按相关绩效考核规定执行。
九、盘点
1 、每月由财务部、企管部对退货仓进行盘点,盘点准确率为98%以上。98%以下的,主管扣
罚500元/月。组长扣罚200元/月。
九.各项流程处理时间要求
十、报表管理
(一)物流退货登记表
1、格式及内容:
2、填报要求:收到退货后,由收货组人员逐项进行填写,并录入电脑。漏登、少登、错登的,主管、组长处罚10元/次。
(二)退货日报表
1、报表格式
退货日报表
2、填报要求:由退货组每天填写。并于下班前提交至部门经理处。未按时提交的,主管、组长处罚10元/次。
(三)、待检/索赔产品登记表
1、报表格式
待检/索赔产品登记表
2、填报说明:每天填写。漏登、少登、错登的,主管、组长处罚10元/次。
(四)《退货率月度统计表》、《产品质量月度反馈表》、《退货异常处理表》
等按公司规定及要求执行。