招生服务话术

顾客服务话术分析

一、售前服务（内部员工）见附件

1、科目:金笔作文、速读速记、金笔阅读、场景识字、口才、手脑速算心算

2、内容：学科性质、教育理念、课时设置、招生对象、培训效果、课堂特

点、技术优势、师资力量、学科发展史、市场分析、师资要求。

3、素质：接待素质、电话接听素质、面对面营销素质等。

二、售前服务话术（家长）

（一）电话招生营销策略

1、对新要来的电话：选准打电话的时机，一般选择家长空闲的时候，头脑比较冷静，听电话的态度较认真时，最好在晚上，全家吃完晚饭时，有充分的时间与家长沟通，劝服家长。?开场白：拿起电话，开始自我介绍，首先最重要的是热情温柔，声音清楚甜美，自报家门

第一步：自我介绍

例如：家长您好：我是……

我们这周举行一场公开课，欢迎您来我们这陪孩子一起听这堂免费的作文指导课。

(把自己和目的介绍清楚，让家长产生可信赖感)}

第二步：询问孩子的作文及其它学科情况

第三步：介绍本校优势和效果

第四步：通知时间作好记录

2、对认可我们的家长，主动联系我们的家长：

（2）开场白：您是不是以前打过电话咨询我们的开班情况啊，我们这周将举行试听课，请问您离我们哪个授课地点比较近呢？

……

请问您哪个时间段有时间啊？”

……

您孩子上几年级了呢

……

根据孩子的年龄选好班型。

3、话术：让家长意识到孩子目前作文问题的严重性→意识到需要补习的必要性→我们可以解决家长和孩子的难题。

（1）引出孩子作文出现的问题：

询问孩子上几年级了，针对这年级孩子作文出现的问题询问一下家长是否存在这样的问题，（注意：最重要的是与家长产生对某一问题的认同感，让家长认识到你为他家孩子着想）比如写作文的兴趣问题，写不具体问题，以及一些基本的分段，标点，流水账，无中心，无意义等问题，要提出问题，让家长产生认同感，吊起家长胃口，为继续深入话题做准备，当家长产生认同感时：

（2）引出补习重要性。（如已报其他作文班，就别废话）

问：孩子上一二年级，适合学什么呢？

答：您孩子上一、二年级了，正好可以听一下我们的金笔三级和快速记忆，金笔三级\快速记忆课主要讲了……，

问：孩子还小，不会写字？

答1：在我们课堂上，对一二年级的小孩子，主要是练习口头作文，把一句话、一段话说完整，充分解放孩子的思维和嘴巴，培养孩子勇于在众人面前大胆说话的能力，锻炼活泼积极向上的性格，孩子逐渐会用作文的语言说话，写起作文就容易多了。

答2：三年级正好是正式开始写作文的时候，现在这个阶段非常重要，一定要给孩子的作文打好基础，等到孩子上五六年级时再补习就有点晚啦，（举例说明：前一段时间有一个孩子，都上六年级啦，上次我看他写的作文，连基本的分段都不会，六年级马上就要上初中啦，可是作文存在这么大的问题，把我小姑全家都急坏了。所以补习作文就得及时。

问：孩子四\五年级，适合学什么呢？

答1：四年级了，孩子写作文已经写了一年多了，肯定遇到一些作文的难题，针对孩子的弱项，我们会与家长孩子做好沟通，来因人而异的补习，发挥孩子的长项，弥补孩子的短处，让孩子的作文水平迈上一个高台阶。

答2、都五年级了您孩子写作文还是这种水平，得赶快补习啦，五六年级，开始接触比较难写的说明文体，议论问题，大多数孩子都抓不住角度，写得不深入，写出来的文章千篇一律，考试肯定得不了高分，作文就得有创新，有独特观察视角，所以，您孩子应在这方面加强。（3）我们可以解决家长和孩子们的难题。（为什么选择我们，不选择其他家）

优势：

（1）、我们的学校规模，枣庄总校，全国分校加盟50家，实力雄厚，信誉保证。公司成立六年，共培养了5000多名学员，现有在校生就有1400余名，使他们提高受益，我们是枣庄唯一一家大型、正规专业的作文培训学校。

（2）、教师：年轻的正规师范院校毕业的老师，经过中国奇乐作文研究会培训上岗，教学经验统一为两年左右。活跃，激发孩子的学习兴趣，独特视角，指导孩子求新求异的思维。（3）、教材：自主研发，市面无售，配合教学法，专业，规范。

（4）、课堂形式：活跃生动，观察课，活动课，与孩子互动性强，孩子的参与性、积极性较高，情景演示，激发孩子的表演欲，仔细观察，有感而发，写出的作文生动真实具体。（5）、优秀作文推荐发表：校内刊《金笔作文指导报》、《小作家报》，等全国中小学生作文刊物，世界华人小学生作文大赛其他获奖。

效果：

两次课解决兴趣问题，培训效果好，如果孩子达不到班级平均进步水平，可以免费复读。培训班的选择比较优势：选择培训班非常重要，现在好多家长来报名时，反映已经在学校或其他培训班学过作文，可是没效果，听朋友介绍就来听听试试，我一看那孩子非常不情愿来，

害怕学作文，害怕写作文，家长，选择一个好的辅导班太重要啦，选不好，不仅浪费了钱，浪费了时间，最重要的是有可能打消孩子的学习兴趣，是不是啊？我们的学员好多第一次是被家长拽过来的，但是第二次就会高高兴兴、开开心心的学作文啦。

四、补充技巧：1、时刻营造报名人数很多的氛围：如有些试听班已经预约完，有的班级已报满。

2、打试听电话分块负责到底：电话客户由一位老师负责到底，由哪位老师打的电话，就由哪位老师负责检查是否来试听，是否来报名，并及时跟进电话沟通，达到客户升级。

3、、即使谈不妥也要随时透露出对他家孩子的关心和帮助：如随时可以在来听听课，有什

么疑难问题可以随时打电话咨询等，免费提供帮助等。

4、如家长说已经报了太多了辅导班，师：可是家长您孩子没报金笔作文啊，听了我们的课，

孩子肯定学习会有帮助，孩子报了这么多班，实在是太累了，虽然写作文很重要，但是也不能给孩子这么多负担啊，这样吧，您就别报名啦（以退为进），您带孩子来听一次免费试听课，可以见见我们的老师，以后作文出了什么问题，可以直接打电话咨询。

（二）面对面营销策略

家长常见问题解答

1．课程总共分几期，多少课时？

家长分析：了解学科特点

答：是这样的，我们##作文每个年级三个阶段，涉及到一年级到初中的孩子的课程，每级有16次课，每次课2小时左右。

问：您的孩子现在上几年级？作文水平怎么样？

情况1：如果孩子现在写作文很吃力的话，您可以考虑让孩子学习我们##作文的三级或者四级；

情况2：如果孩子现在写作水平还不错，再想在写作上打一个坚实的基础，您可以让他学我们的五级课程。

金笔作文课程体系框架：

2．你们老师都是从哪里来的？多大年纪？

家长分析：了解教师基本情况，及师资力量

答：我们的老师都毕业于高等师范院校，年轻，大方，有活力，特别善于调控课堂气氛，大大的提高学生知识的吸收率，保证您的孩子会喜欢，继而让他喜欢上作文。

问：您的孩子现在上几年级？作文水平怎样？在哪个授课点上课方便？

家长答：三年级，水平处于中下等，老是没有东西可写，而且老师反应他上课思想老抛锚，我们离**小学比较近

答：三年级正好是需要打好基础的时候，孩子从现在开发作文思维是最好的时候，现在孩子的学习时间是最重要的，以前有家长打来咨询电话说，以前孩子在学校里也报了个作文班，但是没有效果，现在孩子一听写作文就紧张，如果作文班没选好，不仅浪费了家长的期望，孩子的时间，也许还会造成孩子对于作文的厌烦心理，产生负面效用，我们金笔作文的课堂活泼生动，形式灵活，能短时间内解决孩子的写作兴趣问题，刚好在我们**授课点有位