客户部超值创新服务方案

一、项目开发前期：

1、收集查阅公司已开发项目客户的意见，采取电话、短信或“家书”的形式与老业主沟通使其对我们开发的新楼盘产生再次购买的欲望。

2、关注每个客户的特殊时间节点（生日、结婚纪念日等）进行语言问候，产生幸福感。

二、项目中期销售阶段：

1、在项目销售阶段做好客户调查，随时了解客户意见与建议，并把每个客户的意见或愿景记录备案。设立投诉电话让业主对销售工作人员进行全面监督，设置监督机制并制定对客户的奖励措施。

2、配置“客户大使”为业主专门服务。发送“大源家书”及时推送项目开展进度，选出一定数量的客户代表，设立工地开放日，组织提前看房活动。

3、信息透明化使客户降低购房风险，用地红线内、外不利因素的说明、按揭贷款风险提示、车位信息公示、用地年限的提醒、购房合同的说明、国家政策调整及其他咨询服务等。

4、利用报纸、网络等传媒做项目简报及时推送项目相关的信息。

三、项目后期交房前：

1、制定简捷的交房流程，对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注意事项等，提高交房工作的效率。

2、为客户提供专业、便捷的人性化交付服务，组织客户代表提前进行验房。

3、组织多家家装服务商参与交付活动，满足客户需求。

四、交房后：

1、客户领取钥匙后进行回访，征求意见并对客户下一步的想法了解并做好详细记录，建立详细的客户信息档案和征求的意

见，并存档。

2、装修过程中给业主推送装修知识，并帮助客户监督装修质量。

3、解决居住过程中的后顾之忧，推出24小时客户服务热线、和业主约定时间及时到达维修地点并约定好修复时间，房屋保修+1模式（国家规定的保修期基础之上延长一年，在签订施工合同时就要体现出来）。建立常规、应急预案如遇特殊事件随时启动方案。

4、加大投诉处理力度，提升房屋维修品质，在处理投诉中做到不卑不吭。推行“三个1次+保修0担忧模式”即：1次责任到人：客户部专员限时跟踪服务，第一时间到达现场，保修期内工程部、成控部当事人一直作为第一责任人（必须配合），确保维修工作连续性。从接到投诉开始直至结束，专员为唯一负责人和联系人，中途不更换；1次成品保护到位：维修过程当中把其他物品进行全面保护让其免受污染；1次保洁到位：维修完成后提供保洁服务做到干净整齐；保修0担忧：尽量减少对客户的影响，主动承担应有的损失费用。如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件。

5、业主乔迁“客户大使”恭贺拜访，入住后3个月后（结合季节性）进行房屋全面体检，细致回访。在老年人居住较多的单元增设楼梯扶手、建立防滑措施以方便老年人上楼。（列入建设成本）

6、建立“两年之约”和“五年之约”，分别在交付两年和五年后对已出保修期的水、电、暖和公共设施项目进行检查并及时配合物业公司帮助申请维修基金进行改造维修或更换。

7、为购房客户提供转让、出租等业务的交易平台帮助办理相关手续。

大源城建售后服务工作流程