我国银行业市的场集中度分析总结计划.doc

我国银行业市场集中度分析

2007-5-11

内容摘要：近几年民众对我国银行业的关注程度前所未有，无论专业人士还是

普通百姓都认为我国银行业目前存在的问题，大多与银行业高垄断的市场结构密切

相关，对此也颇有微词。产业组织理论认为，市场集中度是市场结构分析的基础，

本文首先介绍了行业集中度的测量指标；然后从资产、负债、信贷等方面分析了我

国银行业的市场集中度，指出我国银行业整体来看寡头垄断特征明显，但动态来看

市场集中度在逐年降低；最后指出，尽管在进入壁垒的我国银行业存在高市场垄断

与低利润的不一致性，介绍了西方商业银行信贷定价的基本模式及新进展；然后以

天津商业银行各分支机构为例，介绍我国信贷的基本情况及存在的问题，最后，讨

论了我国商业银行的改进方向和措施。

在全国城市商业银行发展论坛第八次会议上，中国银监会主席刘明康表示，城

市商业银行也是股份制商业银行，只要达到相关监管指标即可跨区域发展；监管部

门将进一步统一监管标准，实施同质同类监管。2006 年 4 月，银监会下发《城市商

业银行异地分支机构管理办法》，依据该规定，只要符合相应标准，银监会鼓励各

家城市商业银行在市场和自愿的原则下，以联合、重组为前提，在充分整合金融资

源和化解金融风险的基础上，设立异地分支机构。这意味着，全国114 家城市商业

银行成为全国性股份制银行的梦想正在接近实现，是我国银行业放松管制、增强竞

争的又一重要信号。

在过去 20 多年里中国银行业市场结构发生了巨大的变化,市场竞争日趋激烈，

银行数目不断增长 , 市场集中度不断降低。股份制商业和城市商业银行已经成为银行

市场上不可忽视的力量，而外资银行也以前所未有的速度进入中国。尽管如此，

目前我国银行的市场结构过于集中，寡头垄断下银行业的低效率一直为众多学者所

诟病。

一、市场集中度的主要计量方法

市场结构是指产业内企业间市场关系的表现形式和特征。根据市场竞争和垄断的

程度不同，市场结构被粗略分为完全竞争、完全垄断、垄断竞争和寡头垄断四类。

产业组织的重要分析范式——SCP范式是哈佛学派的重要分析方法，建立在三

个重要概念的基础之上：结构（Structure ）、行为（Conduct ）和绩效

（Performance ）。该学派认为市场的结构（供应商的数量、进入的难易程度等）决定了市场参与者的行为（如价格政策、广告策略等），市场绩效（如效率、创新等）则是对市场行为

结果的一个评价。因此对某产业市场结构的研究是产业组织分析的基础，十分重要。

市场结构一般依据市场集中度来划分。市场的集中主要是指在市场上若干家最

大企业所具有的对产品价格、产品种类、产品创新所产生的影响。产业组织理论一般

认为，集中度的高低在一定程度上反映了该市场所具有的竞争或垄断特征，尽管

产业组织主要适用对象并不是金融业，但关于银行业市场结构的分析仍大多借鉴产

业组织的相关文献。产业组织理论常见的用于衡量和分析市场集中度的指标主要有：

1、行业集中度（贝恩指数）

该指标一般以产业中最大的n 个企业的有关指标X i（销售额、增加值、职工人数、资产额等）占整个市场或行业的份额来表示，是描述市场集中最简单和常用的

计算指标。

设整个市场的总额为 X，第 i 个企业的市场额为 X i，市场份额为 Si ，又设 CR n为行业中最大的 n 个银行所占市场份额之和，则有：

利用这一指标，可将银行业的 CR1，CR2， CR n数值绘成曲线，从而反映和比较

特定信贷市场、存款、员工人数等指标大银行的规模分布状况，描述银行业市场的

集中度（ Concentration Ratio ），可以与国内其他行业的集中度情况对比，也可同

其他国家就这一市场的集中度进行比较。贝恩最早运用行业集中度指标对产业的

垄断和竞争程度进行分类研究，将集中类型分为 6 个等级，并依据这种分类对当时美国

产业的集中度进行了测定，见表 1：

表 1：贝恩对产业垄断和竞争类型的划分

资料来源：杨德勇：《金融产业组织理论研究》．《中国金融出版社》．2005 但是，该指标也存在一定的不足之处：

⑴在比较两产业或国家的集中度时，由于n 的取值不同会有不同的结论。

⑵该指标只反映 n 个最大企业的情况，忽视了 n 个企业以外的企业数量以及规模

分布情况。

⑶该指标只反映 n 个最大企业的累积情况，不能反映该产业内 n 个企业各自的情况。

2、洛伦茨曲线和吉尼系数

这一指标主要用来反映产业内企业规模分布状况，一般以洛伦茨曲线（Lorenz Curve ）及吉尼系数（ Gini Coefficient）表示。图1中对角线上任何上一点到横

轴和纵轴的距离相等，表示企业规模均等分布，洛伦茨曲线表示特定企业的产业规

模相对分布曲线，它偏离对角线的距离越大，说明企业的规模分布越不均匀，行业

的相对集中度越高。基尼系数则以此为基础定量反映企业规模分布和行业集中情况，

计算公式为：

基尼系数 =S1/ （ S1 +S2）

对大多数产业来说，吉尼系数总是在0 和 l之间。吉尼系数越接近于零，说明

企业规模分布越是均等，而吉尼系数越接近于 1，说明企业规模分布差异越大，市场集

中度越高。

图 1：洛伦茨曲线（ %）

该指标存在的不足之处：

⑴ 洛伦茨曲线与吉尼系数不完全一一对应，不同企业分布下洛伦茨曲线也不

同，但计算得出的吉尼系数却可能相等。

⑵ 吉尼系数在反映产业内企业数量差异对集中度的影响方面有一定的缺陷。只要产业内企业大小相同时，无论企业数量是多少，基尼系数都为零。但事实上，企

业数量的不同对产业集中度有着重要的影响。

3、赫芬达尔指数

赫芬达尔指数（ HI）也称赫希曼——赫芬达尔指数（ Hirschman - Herfindahl

Index ），这个指标最初由 A·赫希曼（ A· Hirschman ）提出， 1950 年由哥伦比亚大学的 O·赫芬达尔在他的博士论文《钢铁业的集中》中进一步阐述。由于该指标

兼有上述两个指标的优点，因此应用最为广泛。该指标可用公式表示为：

上式中， N 为产业市场中企业总数，该指标的含义是：它给每个企业的市场份

额一个权数，这个权数就是其市场份额本身。由此可知，它对大企业赋予的权数较

大，对市场份额反映的比较充分。完全垄断时，赫芬达尔指数取到极大值—— HI=1，完全竞争时赫芬达尔指数取到极小值—— HI=0。

该指标能较好地反映市场集中度，因此是常用指标。

二、中国银行业的市场集中度分析

中国银行业在计划经济向市场经济转轨过程中，经历了从典型的完全垄断到现

在的以四大商业银行为寡头的寡头垄断市场结构变化。1979 年以前，中国人民银行是我国惟一一家银行；从1979 年到 1984 年，中、农、工、建四家专业银行相继成立；从 1986 年至今，在四大银行不断进行改革的同时，一些股份制商业银行、城市

商业银行相继成立，外资银行也逐步进入。目前，我国银行业金融机构包括： 4 家大银行（工、农、中、建）， 3 家政策性银行（国家开发银行、农业发展银行、进

出口银行）， 12 家股份制银行（包括交通银行、中信实业银行、光大银行、华夏银

行、广东发展银行、深圳发展银行、招商银行、上海浦东发展银行、兴业银行、民

生银行、恒丰银行、浙商银行）， 114 家城市商业银行和 150 多家农村商业银行，以及外资金融机构、企业集团财务公司、信托投资公司、金融租赁公司和邮政储汇

局。

1、以总资产、总负债为分析指标

首先，以总资产、总负债分析我国银行业金融机构的基本情况。 2004-2006 年三年银行业金融机构总资产的市场集中率（ CR4）均为 50%以上，并且三年中市场份额的变动很小，见图 2。由图 3 可知，总负债的市场集中率与总资产情况基本一致。

工、农、中、建四大银行位居前四位，占据了中国银行业总资产、总负债50％以上的份额（ 1997 年 -2001 年该指标高达83%以上），同时，这四大企业之间还存在不

同形式的竞争，故可判断我国银行业的市场结构为寡头垄断型。

图 2： 2004-2006 年银行业金融机构总资产的市场份额构成（%）资料来源：银监会网站，https://www.360docs.net/doc/1b13960137.html,/

图3： 2004-2006 年银行业金融机构总负债的市场份额构成资料来源：银监会网站， https://www.360docs.net/doc/1b13960137.html,/ 2、以信贷余额为

分析指标

信贷仍是我国银行的重要业务，利差收入是其主要利润来源，因此，可从信贷

余额来分析我国银行业的市场结构。

我国信贷余额的分布呈现四个比较明显的银行方阵，占据市场份额半壁江山的

国有银行作为第一集团队，控制着50％以上的份额；其次是 3 家政策性银行，占比为12％左右；再次是股份制商业银行，最后是由几百家城市商业银行、农村信用社、外资银行等组成其他金融机构。表 2 是对 2000 年 -2004 年前 13 家大银行贷款集中度 CR n 值的分析， CR4在 2000 年为 67.18 ％， 2004 年为 58.84 ％。这说明四大银行依

然是信贷市场的主体和寡占者，但 CR4五年来下降近 10 个百分点； 1997 年-2001 年该指

标在 84%上， 1997 年更是高达 91.36%，这表明四大以外其他银行的市场份额在

增加，尤其是2000 年以后增速显着。从CR13来看，从 2000 年的 85.24%下降到 2004

年的 78.93%，整体下降 7 个百分点。上述指标都说明我国整体信贷市场的集中度在

降低，竞争在加强。

还可从赫芬达尔指数来看我国信贷余额的集中度情况。在计算 HI 指数时，由于

所得数值一般比较小，通常将其乘上10000。HI 指标一般借用美国政策实践的应用

标准：若 HI>1800，视为高度集中；若1000

归入低度集中。我国前13 家大银行的 HI 值见表 3，由表可知，前 4 家大银行的 HI

指数从 2001 年的 1205 下降到 2004 的 922，由适度集中区间降到低度集中区间，集中

度下降明显；前 13 家银行则从 1301 下降到 1011，虽然从集中度区间来看没有变化，

仍属于适度集中，但仍有较大程度的下降。

表 2： 2000 年 -2004 年银行贷款余额前13 家银行 CR n数值（单位:亿元）资料来源：陈国立：我国信贷市场的集中与集中度分析．《山东社会科学》．2006 年第 3 期

表3： 2000 年 -2004 年银行贷款赫芬达尔指数

注：农村金融机构包括农村合作银行、农村商业银行、农村信用社。

数据来源：中国人民银行网站， https://www.360docs.net/doc/1b13960137.html,/

3、以新增贷款为分析指标

新增贷款的分布能说明当期及将来信贷集中度的变动。从2005 年、 2006 年新

增贷款来看，虽然四大银行仍占有最高比重，但纵向比较可知，四大银行所占比重

已有显着下降，股份制银行、政策性银行占新增贷款的比重显着增加。

表4： 2006 年分机构人民币贷款情况

资料来源： 2006 年第四季度中国货币政策执行报告

三、分析及争议

通过上述数据分析可知，总体来看，中国银行业规模分布差异较大，竞争程度

不高，属于寡占型。但信贷市场结构已然发生变化，寡头垄断的局面正被逐步打破：

四大国有银行的资产、存款及贷款集中度呈逐年下降趋势，市场中垄断力量在不断减

弱和衰退，竞争力量在不断积累和增强，近几年变动尤为明显。

众所周知，在各个层次的微观经济学教材中都曾指出，在不完全竞争市场中，

参与竞争的企业数目很少，产出低于完全竞争时的水平，价格高于完全竞争时的水

平，结果会造成消费者和生产者剩余的损失，即社会福利的无谓损失。因此有些学者

认为，上述来源于制造产业的结论同样适用于银行部门，不完全竞争下银行会拥

有市场控制力（ market power），对贷款收取更高的利息，对存款支付更少的利息，

扭曲消费者和生产者的储蓄和投资决策。并且，银行还会对提供的服务收取额外费用，

提高交易成本，扭曲了消费者和生产者的交易决策。缺乏竞争最终会导致银行

自身部门运营的低效率，而低效率的银行还会影响到经济系统中的其他部门。因此，

同其他部门一样，银行业的集中导致银行的低效率运行，竞争可以使资源得到有效

配置，提高银行效率。

较高的进入壁垒是我国银行业较高市场集中度形成的主要原因之一。长期以来，由于银行业的独特性，银行业是政府管制最为严格的行业之一，在各国都有较高的

进入壁垒，这些都限制了银行业的竞争。学者一般把严格管制归结为以下原因：防止银

行业流动性危机，维持金融业稳定性，保护分散的小储户和投资者，提高社会效率及其

它社会目的。因此，银行业竞争的性质可能与其他行业并不同。总的来说，

各国银行数量都较少，德国只有 250 家银行，日本的银行数量不到 100 家，英国和加拿

大的银行数量更少，不到 50 家。美国尽管有 10,000 家银行，但大多数银行规模较小、

分支机构也很少，并且，美国对银行的经营方式和范围、在外开设分支机

构等方面有着严格的限定，这些限定有效地减少了竞争，使得许多小银行享有地方

垄断。

在我国，尽管银行处在更为严格的管制之下，并且有着更高的进入壁垒。但与

上述国家不同的是，我国银行业市场高垄断的同时，净利润的集中程度却相对较低，两者存在不一致性。并且，虽然在“二八定律”的影响下，各银行对追逐高端、优质客户的竞争十分激烈。因此在整体高垄断的同时，某类市场的竞争却异常激烈。

因此，我国银行业的市场结构有着不同于他国的特点，还需要进一步的深入分析。

参考资料：

1、晏宗新：《银行业的管制与竞争：产业组织分析》，《产业经济研究（双

月刊）》． 2005 年第 4 期

《财经

2、方莹，严太华：《中国银行业市场结构的实证分析与综合评

价》，理论与实践》． 2005 年第 2 期

3、陈国立：《我国信贷市场的集中与集中度分析》，《山东社会科学》．2006 年第 3 期

4、国际：《我国商业银行集中度和市场结构分析》，《南方金融》.2007 年第2 期

5、谭鹏万：《中国银行业的市场结构与银行绩效关系研究——基于33 家商业银行面板数据的实证检验》，《南方经济》.2006 年第 12 期

6、张磊：《银行业的产业结构、行为与绩效———从产业组织学角度对银行

业进行分析》，《外国经济与管理》2000 年第 3 期

7、王颖捷：《金融产业组织的市场结构》，机械工业出版社.2003

8、杨德勇：《金融产业组织理论研究》．中国金融出版社．2005

历年案例分析总结

一.危险有害因素辨析、重大危险源辨析、安全生产检查、安全生产事故隐患排查治理、安全评价、职业病危害评价和安全技术措施制定 1.危险有害因素从厂址、总平面布置、道路及运输、建筑物、工艺过程、设备装置、作业环境、安全管理措施八个方面分析 1）按导致事故的原因进行分类（4大类）：人的因素、物的因素、环境因素、管理因素2）按事故类别分类（20类）：物体打击、车辆伤害、机械伤害、起重伤害、触电、淹溺、灼烫、火灾、高处坠落、坍塌、冒顶片帮、透水、放炮、火药爆炸、瓦斯爆炸、锅炉爆炸、容器爆炸、其他爆炸、中毒和窒息、其他伤害 3）按职业健康分类（10类）：粉尘、放射性物质、化学物质、物理因素、生物因素、导致职业性皮肤病的危害因素、职业性眼病的危害因素、职业性耳鼻喉口腔疾病的危害因素、职业性肿瘤的危害因素、其他职业危害因素 2.重大危险源 1）爆炸性物质：硝化甘油1吨，硝酸铵5吨 2）燃烧性气体：乙炔1吨，氢5吨，其他基本50吨 3）燃烧性液体：苯50吨，汽油200吨，甲苯、甲醇、乙醇、丙酮500吨， 4）自然物质：烷基铝、戊硼烷1吨，黄磷50吨 5）遇水易燃物质：钾1吨，钠10吨，电石100吨 6）氧化性物质：过氧化钾、过氧化钠、硝酸20吨，其他100吨 7）毒性物质：甲醛、硫化氢、氯5吨 8）蒸汽锅炉压力≥2.5MPa，蒸发量≥10t/h；热水锅炉温度≥120℃，功率≥14MKW 9）压力容器，介质为中度毒性以上的三类，P≥0.1MPa、PV≥100的易燃介质 3.安全生产检查 1）类型：定期、经常性、季节性及节假日、专项、综合型、职工代表不定期 2）内容： ①软件：查思想、意识、制定、管理、事故处理、隐患、整改 ②硬件：查生产设备、辅助设备、安全设施、作业环境 3）方法：常规检查、安全检查表法、仪器检查及数据分析法 4）程序：准备、实施、综合分析 4.隐患排查治理中生产经营单位的主要职责 1）依照法律法规从事生产经营活动2）生产经营单位是责任主体3）应建立制度，并逐级落实4）应保证资金5）定期组织排查6）应建立报告和举报奖励制度7）发包、出租的统一协调和监督管理8）积极配合监督检查9）统计分析并定期报告10）组织整改11）治理过程中采取防范措施12）加强对自然灾害的预防13）重大隐患治理后要评估 5.安全评价 1）基本程序：前期准备、辨析与分析危险有害因素、划分评价单元、定性定量评价、安全对策措施建议、安全评价结论、安全评价报告的编制 2）评价内容： ①预评价：准备，辨析危险有害因素，划分评价单元，选择合适方法评价，安全对策措施建议，评价结论 ②验收评价：准备，参考预评价辨析危险有害因素，划分评价单元，选择合适方法评价，安全对策措施建议，验收评价结论 6.职业危害评价 1）类别：粉尘、生产性毒物、物理性职业危害因素、职业性致癌物、生物因素、其他

患者满意度调查分析报告-患者满意度调查

xx医院患者满意度、知晓率调查分析为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：一、调查目的掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。二、调查对象及一般情况调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。三、调查方式调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330 份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为90%,知晓率为94%。四、调查时间 xx年1月1日—xx年3月31日五、调查内容主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。

图1 xx年1季度住院患者满意度与知晓率对比表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表

图表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表一、存在问题: 1、对个别护士的服务态度和语言不满意。 2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。 3、不清楚自己的护理等级。 4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。 6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。二、原因分析: 1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。 2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。

电力优质服务工作总结

优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。三是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。XX年公司为供电所一线员

银行优质服务工作总结

银行优质服务工作总结我支行根据省市分行“优质服务年”活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，2013年，我们以改善金融服务为切入点，在所辖三个网点集中开展了“优质服务年”活动。下面将活动的开展情况总结如下：一、加强领导，广泛动员为加强对“金融优质服务年”活动的领导，市行成立了以行长为组长的“金融优质服务年”活动领导小组，成员由工会、行长办、综合管理部、会计核算部、综合业务部、信贷业务部的有关人员组成，并下设办公室。领导小组办公室结合我行实际，认真研究制定了开展“金融优质服务年”活动的具体实施方案。为了深入扎实地开展好这项活动，元月12日晚，我支行召开了全行“金融优质服务年”活动动员大会，党支部书记、行长廖文新同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务年”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质年”活动的具体措施及具体要求。二、思想重视，提高认识我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖三个网点把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。三、措施得力，狠抓落实为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点都悬挂宣传横幅，组织员工上街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对《邮储银行员工行为守则》、《邮储银行柜台服务规范》、《邮储银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。每季度，市分行渠道部的专家组对我行的文明优质服务情况进行了暗访，同时，由市行有关领导带队，组织工会、行长办公室、计划财会、风险、渠道科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责，对全市所有网点文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水平。

创业案例分析报告总结

创业案例分析报告总结每个人的成功都是经过了不断的努力，付出的汗水才收获的。以下是小编分享给大家的创业案例分析报告总结，一起来阅读学习吧！篇【1】：创业案例分析报告总结最近一位普通创业者在Venturebeat上分享了他自己的一段创业经历，文章如下：今年初我和我的合伙人开始了一次创业过程，我们的业务是为中小型企业解决商务旅行问题。但是在经历了3个月的时间投入以及XX美元的金钱投入的基础上，宣告放弃，原因是我们的几个基本假设错误了。我个人认为如果能在创业之初的6个月中，验证自己的假设，哪怕最终失败了，这个过程本身就是成功的。我的创业公司叫做TravelCarrots，创业的灵感来源于我和朋友之间的一次谈话。他是IT行业的一名顾问，因此需要大量的出差，他自己负责订旅店经常要住在一些很贵的旅店，他想找到便宜的住处，这样可以省下一些额外的差旅费。但是对于这种工作有一个问题，就是公司财务利益和出差员工个人利益之间的冲突。TravelCarrots就是为了解决这个问题，我们会提供机票和酒店的标准价格，如果出差员工定的酒店低于标准价格，那么公司会将节省下的部分金额

分给员工。之后我们制作了一个不到两分钟的视频，通过这个视频向商务人士解释我们的创业想法，结果发现我们的假设有问题。我们的假设是公司的老板和经理希望和员工分享节省下的出差成本。但是实际得到的反馈是： (1)我感觉我的员工会操纵这个系统的，这样不但没有省钱反而浪费了很多钱。 (2)我不想让我的员工乘坐低价的飞机和住便宜的酒店，这样会影响他们的工作效率。尽管反馈不好，但是我们发现小公司对于减低出行成本还是很有兴趣的，于是我们修改了我们的想法，我们改做推荐。根据员工的输入信息，做机票和酒店的推荐。之后我们又一次进行了市场验证，尽管有几家公司表示愿意尝试，但是其他的反馈并不理想：这个业务没有解决我最大的问题，我真正需要的是能够提前预定的业务。我使用的是公司的消费卡，你们的业务会增加报销的麻烦程度。排斥我们业务的具体理由多种多样，但是基本上是因为不能接受我们的产品理念。综合考虑之后，我和我的合伙人决定放弃这个计划。

满意度调查报告模板

满意度调查报告模板调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。一、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合

评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当

优质服务工作总结

优质服务工作总结篇一：优质服务经济要发展，电力应先行”，供电公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的黄牛精神，用心工作，不断提高“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”的水平。做好优质服务工作，应从以下方面入手 1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。

2.提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近彼此距离。 3.强化责任心，以饱满的激情投入工作工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们

银行优质服务工作汇报

银行优质服务工作汇报刚刚过去的**月，对**银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“**理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。在**人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是**银行顺应市场竞争的内在需要。**银行成都分行自**年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。一、每家支行都有服务品质负责人 **银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。 **年以来，**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。二、提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。在人员培训方面，该行从**年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。三、神秘顾客亲临网点给员工打分提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显**品牌，**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。每天上班后，**银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。

优质服务月活动工作总结

亲爱的朋友，很高兴能在此相遇！欢迎您阅读文档优质服务月活动工作总结，这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。相信您通过阅读这篇文档，一定会有所收获。假若亲能将此文档收藏或者转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前行的动力。优质服务月活动工作总结优质服务月活动工作总结作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验，下面是我们给大家介绍的优质服务月活动工作总结，欢迎阅读。优质服务月活动工作总结春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。

一、领导重视组织严密优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。二、积极主动活动多样各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动做了大量的工作：（一）行政部行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办

银行优质服务个人心得体会

银行优质服务个人心得体会在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。

电子商务案例分析总结.doc

电子商务案例分析总结电子商务案例分析总结一中国电子商务研究中心最新数据显示，20xx年中国移动电子商务实物交易规模达到26亿元，同比增长370%。艾瑞咨询预计，20xx年我国移动电子商务用户将接近2.5亿。种种迹象已充分表明，国内移动互联网的发展潜力巨大，而智能手机终端的快速发展又为电商移动应用奠定了良好的市场基础。有业内人士分析称，不久的将来，任何网民均可以通过手机在任何时间、任何地点进行购物，人们快节奏生活的需求将得到最大程度的满足。移动电子商务将是一个不可小觑的大市场。淘鞋网相关负责人表示，布局移动电子商务是淘鞋网20xx 年的一项重要举措，旨在顺应移动互联网大潮和满足用户的多元化需求，进一步拓展和延伸用户，全面实现淘鞋网跨平台服务战略。该负责人还表示，淘鞋网的用户大多是乐于尝试新鲜消费形态的年轻人和时尚达人。伴随着移动互联网成为行业大趋势，淘鞋网向移动互联网市场拓展成为必然，并且在未来1-2年内，淘鞋网不仅将实现横向上的多平台手机客户端覆盖，还将实现纵向上的多产品线覆盖。值得注意的是，用户不仅可以通过淘鞋网的手机客户端实现随时随地购鞋，同时还能享受与在淘鞋网PC端购物相同的售后服务，包括100%正品保证、假一罚十、七天无理由退换货、

全场免运费、货到付款、开箱验货等等。虽然移动互联网是全球互联网产业发展的新契机，但是其发展也只是刚刚开始，未来各个厂商也会面临激烈的竞争，所以，模式的创新才是企业在未来移动互联网领域甩开竞争对手的最佳方式。电子商务案例分析总结二刚完成第三轮融资的美丽说完说明了移动商务是有盈利模式的。本次融资由纪源资本领投，红杉资本、蓝驰创投及清科创投跟投。至此，美丽说已经完成了共三轮融资，累计融资金额已达数千万美元。美丽说创办于20xx年11月，是一家基于“推荐导购”模式的社区。由本次融资可以看出，风险投资机构对电商领域未来发展的预期，并没有因为资本市场转冷的情况而悲观下去。结合今年7月返利网获得由启明创投和思伟投资的千万美元首轮投资来看，有潜质成为网购门户，或成为细分市场网购门户的社会化电子商务网站，都是风投们关注的重点。美丽说获得风投后大量投入资进行营销推广，同时想方设法增加客户粘度，特别利用搜索引擎将移动互联网的智能手机用户用APP手机客户端和互联网Web用户捆绑十分成功，无比动力信息科技，也用此方法为多家电商开发智能手机APP客户端软件成功发展了大批用户，同时，利用腾讯开发平台的API为社交化的SNS用户吸引进智能手机中移动电子商务网店，采取巧妙的积分返利和复式营销连环扣方式，让客户介绍更多客户，在微信社

优质服务工作总结要求

优质服务工作总结要求总结是工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。下面是小编整理的优质服务工作总结要求，欢迎来参考！优质服务工作总结：优质服务，是此刻商业市场上一向提倡的主题，一个企业的发展和存活，靠得是客户，靠得是有持续性的客户，要做到这一点，说难不难，说易不易，想牢牢抓住客户的心，就是这四个字—优质服务。为进一步推动环茂品牌建设，提升环茂科技形象和服务质量，促进销量业绩增长，增强企业核心竞争力，经总经理办公会议决定，集中一个月时间，开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是：优质服务，展环茂新形象；奉献客户，树环茂好口碑。指导思想：围绕公司各项中心工作，按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求，坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则，以优质服务为出发点，透过自查、培训、整改、评比等活动，进一步强化公司员工的服务意识，努力提高服务水平。公司这个月里做了很多实质性的工作，比如墙上醒目的标语，比如优质服务人员的评选，而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到，公司为提高服务质量下的决心。作为一名销售人员，我想从我自身谈谈优质服务该做到

的资料： 1。优质服务就应以人为本，上门推销，就应本着客户就是我们的衣食父母，我们关心他们就等于关心自己。 2。学会站在对方的立场上思考问题，解决客户的顾虑和麻烦，了解客户的心理，分担和化解他们的不安和实际困难，让客户觉得他买到的不仅仅是你的产品，更有你的优质服务。 3。作为一个销售人员，要做好自己的服务，就务必了解和掌握必要的技术技能，这不但在谈业务时还是去解决实际问题，都是十分有帮忙的，不要觉得这些都是技术部的人该做的事情，和我无关。你要明白，和客户打交道，你是先头部队，也是善后部队，你的服务质量怎样样，直接关系到公司的利益和形象。结合接下去的工作，我想谈谈怎样在实际工作中做好服务，接下去的重点工作是尾款和运维款的回收工作，这项工作，工作难度是有的。经过几个星期去企业里接触，我觉得萧山的收款工作是能够分层次的，这和服务做到好坏是成正比的，售后运维工作做得好的企业基本上比较爽快，运维不好的，设备老出问题的企业态度就比较不差。我想这个也是能够理解的，如果我是企业老板，看到自己花钱买的设备老坏，谁会心甘情愿的付钱啊。此刻能够把客户的状况从好到差分成a、b、c、d四等。

银行优质服务心得体会-银行服务意识心得体会

银行优质服务心得体会|银行服务意识心得体会银行优质服务心得体会作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。工作中，我们能够简单地将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸地明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，沟通从心开始。我们都在提倡微笑服务，许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑、积极的人生态度的表现。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。 / 感谢您的阅读！

案例分析总结1

案例分析总结 ——东方航空公司的折扣票价小组成员：080522班李雨涵刘薇薇裴磊项志泉徐丽宁杨楠王月朱彦桥马荟涵

公司介绍中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业。集团总部位于上海，拥有贯通中国东西部，连接亚洲、欧洲、澳洲和美洲的庞大航线网络。基地机场：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场、太原武宿国际机场、昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、合肥骆岗国际机场、成都双流国际机场、石家庄正定国际机场、无锡苏南硕放国际机场。重要基地：南京禄口国际机场、武汉天河国际机场、青岛流亭国际机场、宁波栎社国际机场、济南遥墙国际机场、常州奔牛机场中国北方航空公司（China Northern Airlines）成立于1990年6月16日，是当时中国民航总局直属六大骨干航空公司之一。公司总部在辽宁沈阳，基地设在沈阳桃仙国际机场，设有吉林、大连二个分公司，在海南三亚参与合营北亚航空公司，在黑龙江合营天鹅航空公司，以及11个直属单位和4个合资企业。中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际机场。其他基地：重庆江北国际机场、深圳宝安国际机场、厦门高崎国

际机场、沈阳桃仙国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、长沙黄花国际机场、大连周水子国际机场、哈尔滨太平国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、福州长乐国际机场、青岛流亭国际机场。案例问题分析 1、需求价格弹性=需求价格变动百分比/价格变动百分比 EP>1富有弹性 EP<1 缺乏弹性东方航空的调查结果能说明在价格上富有弹性(EP=50%/30%>1)，而且，在这次实施折扣票价后，该航空公司新增盈利300万元，这足以说明此需求在东方航空富有弹性。北方航空公司的调查结果证明了该需求在本公司是缺乏弹性的（EP=15%/30%<1），在该公司使用折扣票价后给自己带来销售收入净损失500万元。 2、作为一名乘客，在选择航空公司时，考虑的因素很多，如舒适度、安全度、价格和服务等，机供品服务是一种附加服务，一般很少有乘客在选择航空公司时会优先考虑这一项，乘客更多考虑的是价格，推出折扣票价，减少机供品服务，会吸引更多的乘客，对于乘客来说折扣机票比机供品带来的利益更多，所以，东航通过减少机供品服务而推出折扣票价的行为是可行的，是一种能够给消费者带来更多利益的做法。 3、价格战是一个不可或缺、不可回避的环节。它是企业兼并联合、资产重组的前提，是行业结构调整的前奏，是优胜劣汰的必由

医院满意度调查总结

医院满意度调查总结医院满意度调查总结篇一: 患者满意度调查总结患者满意度调查总结为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行:患者满意度调查表》的形式进行》、《护理工作满意度调查表》; 二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题: 1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。 2、个别病人不知道主管医生、主管护士。 3、输液时护士不能经常巡视。 4、病人对护理技术操作不满意。 5、门诊患者反映收费室收费速度慢。 6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。病人意见与建议: 1、希望护士能经常到病房与病人沟通。 2、希望服务再热情点。 3、能够加快收费速度。整改措施: 1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。 4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。 2017年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。篇三: 患者对医院服务满意度调查情况小结患者对医院服务满意度调查情况小结2017年一季度开展了患者对医院服务满意度调查，共发出调查表105份，收回100份，满意度占93%，另外有7份一般，不满意、不了解的占7%，经过认真分析主要存在的问题，从问卷表中可以看出集中反映医院药品价格，医疗收费标准公开不确定，这说明医院宣传工作做得不到位，下一步重点在院周会和行政查房中加以强调，特别是科室要经常召开患者家属座谈会，通过沟通达到知晓。社会对医院公开方式与公开内容满意度调查小结 2017年一季度开展了社会对医院公开方式与公开内容满意度调查，共发放调查表115份，收回100份，其中满意度95份。基本满意，不满意2份，满意度达98%，不满意占2%;经过分析主要存在的问题，群众对医院就诊时存在医疗技术和环境拥挤问题，在今后的工作中，加强业务学习，开展技术比武，送出去进修，聘请技术专家来院工作，同时，整治工作环境，让患者得到满意。院务公开职工满意度测评情况小结 2017年一季度开展院务公开职工满意度测评，共发出测评表110份，收回100份，其中满意的88份，较满意的7份，基本满意的3份，不满意的2份，满意率达98%，不满意率2%，经过分析，主要存在的

优质服务年终总结

篇一:《优质服务心得体会》优质服务心得体会 6月11日，我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班，我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意

的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。最后，服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。篇二:《优质服务活动总结》创佳绩、比贡献、展风采 ——“优质服务我带头”活动总结为进一步激发教职工立足岗位、争优创先的积极性，充分展现教职工昂扬的