贴心服务
BOSS卡貼心服务
一、毛巾服务
1、毛巾服务分别在上客入座后5分钟以内一次，中场一个半小时一次，客人准备离场
时一次，
2、递毛巾应遵循主次顺序，先主后宾，先女后男。并礼貌的微笑
发毛巾时左手托住毛巾盘，右手用毛巾夹夹住毛巾轻轻甩开然后递到客人面前并示意可以用了
3、客人用完毛巾后，主动用托盘接住客人用后到毛巾并礼貌到说声：谢谢
（同时可以在客人跳舞比较热的时候，喝醉酒的时候递送）
二、纸巾服务
1、当客人吃水果时、当客人咳嗽时、当客人喝完酒时、当客人刚从洗手间回来时、当
客人吃小吃时、当客人头上有汗时都应及时快速到把纸巾递到客人面前（允许的情况应为客人擦拭汗水）
2、当有多人一起喝酒时递纸巾应遵循主次顺序，先主后宾，先女后男，并礼貌的微笑
递送纸巾时应双手食指和中指夹住折叠后纸巾的两端，很礼貌干净利落的把纸巾递送到客人面前
3、当客人有贵重物品（如：手机、烟）放于桌面时，应主动在客人的贵重物品下垫放
纸巾。
4、当客人未到的时候，酒水物品已上时，纸巾应事先折叠成三角形。（要事先准备好纸
巾做示范）
三、果盘服务
1、果盘刚上桌时，可以为分水果；
2、喝完酒以后：
3、吃完小吃以后（尤其是比较辣的食物）；
4、客人无聊时；
5、抽完香烟以后；
6、跳完舞以后（都比较累）
7、针对性水果服务（讲事例）；
四、酒后递水服务
主客喝多了后可适当去咖啡区接一杯蜂蜜水给主客，让主客解解酒
五、雪茄服务流程
1、用具：雪茄剪雪茄枪
2、服务流程：拆开雪茄、分剪烟嘴、用小火香考雪茄烟身、点雪茄、双手递送；
3、可以在适当的时候（根据时间和当时的情况而定），主动为客人派递香烟，并做点
烟服务，（示范点烟的标准手式）
六、请的服务手语（现场演练），保持每次服务完以后都应有“请的服务手语”；
七、药片服务
公司有提供胃药、感冒药、醒酒药、在客人需要的时候主动为客人提供此类的服务（并且配好饮用水）！
八、细节服务注意事项
（1.细节服务的概念是什么？
细心、耐心、爱心
（2.微笑面对所有客人、面对所有事物
（3.半蹲式服务
（4.白手套全程佩戴，保证干净无污迹
（5.请手势必须严格执行
（6.杯具：威杯、红酒杯、香槟杯、鸡尾酒杯（注意上杯标准、拿杯标准）
（7.换烟缸的标准（烟头、垃圾桶大，小、随时注意地面卫生、必须使用垃圾夹）（8.递纸巾、递毛巾的标准
（9.分水果、递酒水的标准：不能重复给客人递客人不喜欢的水果，厕后、酒后、辣后、舞后
（10.清理台面卫生、规划桌面物品、杯具一线服务、换杯服务
（11.香槟杯回杯、接杯服务
（12.雪茄烟服务流程
（13.收杯、换杯必须使用托盘，禁止叠杯
（14.点烟，应主动上烟和火、火机的火力标准
（15.接受客人小费或其他贵重物品的礼貌礼仪
（16.跳舞不能背对着客人、私下不能议论客人
（17.途遇客人礼仪：1.洗手间2.前厅3.入口处4.相邻间客人5.拥挤时
（18.收到假錢了：大哥，您可能收到假錢了，麻煩您幫忙換一張
九、酒后递水服务
时间？那香槟的最佳饮用温度：7—8°，开瓶后最佳饮用时间：20—30分钟（且要保持酒温）世界著名的香槟有玛姆红带、铭悦、巴黎之花，香槟王等等（询问店里主打香槟是什么）。那么现在我来给大家讲一下香槟的整个服务流程。
大家知不知道为什么在服务香槟的时候都会配搭一条香槟口布？因为香槟本来是一种祝庆酒水，象一般的PA TAY、婚礼、庆祝的场合才比较会喜欢选择喝香槟，而在酒吧选择喝香槟的客人比较少，且都是有一定品味和地位的客人会选择，在亚洲，比如像香港、新加坡等这些地方的人比较喜欢喝。
所以我们在服务香槟的时候，更需要体现喝香槟与众不同的感觉，而在我们的香槟服务礼仪中香槟口布是对香槟的尊托，也是一种点缀，再者喝香槟一定要保证它的饮用温度，而香槟布就起到了隔绝人体体温的一个最佳服务工具。
下面我来演示下，香槟口布的服务流程：
首先（边演示边解说）为什么这么说，
第一杯，主客，杯子拿法，
1．怎么样去秀香槟布
2．香槟布的折叠标准
3．香槟倒得速度和量度
4．冰杯流程
5．杯具拿法
6．包裹香槟布
7．整理桌面
8．跟杯服务和接杯服务
二．红酒
1.认识红酒
生产工艺：破碎─榨汁─发酵─贮存─勾兑
红酒分两种颜色：红白
为什么红酒是红色呢？红酒保留皮渣，汁进行发酵（红酒配红肉，白酒配白肉）
酒签上的年份：1995年采摘的葡萄配制的酒（作为原料）
品尝与签别
①观色②嗅香③品味
法国：武当，波尔多，保祖利，美的，嘉士顿
中国：张裕（山东烟台）王朝（天津）长城干红（河北沙城、山东烟台）
2.最佳饮用方法
3.服务流程
示瓶（半躬式）、開瓶（瓶塞給客人鑒定、半蹲式）、詢問是否醒酒（專業醒酒：專業醒酒器還沒有發到這裡，要不我簡單的爲您醒下酒，您看行么？業餘醒酒：倒入4分之1紅酒入醒酒器，然後均勻搖動，動作不能太快，搖動2—5分鐘左右）、試酒、分杯（注意主賓順序和酒量；酒量4分之1）、續杯、整理桌面物品
什麽叫醒酒？因為紅酒是有生命的，裏面含有發酵菌，醒酒就是爲了讓空氣和紅酒充分接觸讓發酵菌2次發酵，這樣這瓶紅酒的口感會更加純正酒香更濃厚。
三．白兰地
1.认识白兰地
以水果为原料，经发酵，蒸馏制成的酒
酒色：玻珀色
酒精度：40o-48o之间
产地及品种
法国干邑：轩尼诗马爹利人头马金花
中国：张裕金牌白兰地
法国白兰地标签上的贮存，年限和生产地表示法
三颗星VS：☆代表3年☆☆代表4年☆☆☆代表5年
贮存时间（12至20年）
喝法:净饮矿泉水脉动苏打汤力
VO（贮存时间：10年至12年），VSOP(贮存时间：20至30年)
XO（特别存酿）、Resewe（酒中极品）、Napdeon(拿破仑)贮存时间：50年
Louis Xiii 路易十三：顶级白兰地，贮存时间：70年
常温飲用最佳
2.服务流程
先確認純飲還是混飲？
1.純飲服務
示瓶（注意示瓶標準）、開瓶、倒入卡拉壺、是否加冰（加冰需搖杯）、上杯（請的服務手語）、續杯、整理桌面物品。
2.混飲服務
示瓶（注意示瓶標準）、開瓶、調酒（淡：兩杯7分滿，適中：兩杯8分滿或兩杯，濃：兩杯半或兩杯半以上，飲料比例：瓶裝3瓶，聽裝4聽，小依雲5瓶）、試酒、分杯、上杯（請的服務手語）、續杯、整理桌面物品。
白蘭地分兩種一種是乾邑、一種是亞乾邑，白蘭地它是主要產于法國，是以水果為原料，經過發酵，蒸餾製成的酒。那麼我們說道白蘭地首先我們要瞭解幾個英文字母，我想問下你們白蘭地酒標上的VSOP、XO、R、N都代表著什麽意思？
四．威士忌
1.认识威士忌
以谷物为原料，发酵，蒸馏制成的酒
颜色：褐色
酒精度：40o-48o之间
产品及产地品种
苏格兰威士忌（世界上最好的威士忌产地）
芝化士12年
皇家礼袍21年
黑牌、红牌、白马、顺风
爱尔兰威士忌：占美耳
美国：杰克丹尼加拿大：皇冠
四玖瑰施格兰V.O
占边加拿大会所
金威雀
2.服务流程
如何看掛杯度，
先確認純飲還是混飲？
1.純飲服務
示瓶（注意示瓶標準）、開瓶（半蹲式）、（注意瓶標面向客人）倒入卡拉壺（半
蹲式）、詢問是否加冰（加冰需搖杯）、分杯、上杯（請的服務手語）、續杯、
整理桌面物品。
2.混飲服務
示瓶（注意示瓶標準，半躬式）、開瓶（半蹲式）、調酒（淡：兩杯7分滿，適
中：兩杯8分滿或兩杯，濃：兩杯半或兩杯半以上，飲料比例：瓶裝3瓶，聽
裝4聽，小依雲5瓶，半蹲式）、試酒（半躬式）、分杯、上杯（請的服務手語）、續杯、整理桌面物品。
42个服务品牌简介(排名不分先后)
42个服务品牌简介 （排名不分先后） 1、益万家——青岛市公用事业收费服务中心 品牌确定时间：2006年5月 商标注册时间：2007年12月 简介：提高能力创名牌，抄收服务益万家。该中心担负着全市55万余自来水、燃气、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费任务。实施“益万家”服务品牌发展战略，提高了企业核心竞争力，为市政公用系统“一线连万家”品牌群增添了色彩。全国首家公用事业收费服务品牌。 宣传语：“用心服务，益达万家”、“服务无处不在” 服务理念：“让用户舒心、企业省心、政府放心” 愿景：“创一流的城市收费服务品牌”。 “益”是指受益、好处、增加，既体现收费服务给市民带来的方便和快捷，也表达出中心服务范围不断扩大将给市民带来更多的好处。 “万家”代表中心服务受益对象多、服务范围广。 “益万家”即通过中心的优质服务，让千家万户体验到“足不出户，服务到家”的方便，感受到政府“利民工程”的实惠，体验抄收“一卡通”带来的优质便捷服务。“益万家”体现了中心“真诚相待，和谐共赢”的发展策略，传达了“贴近生活，服务于民”的中心形象，与市政公用系统“万家”系列品牌组成一个有机整体。
多费种一次性抄收使用户足不出户便可实现户内刷卡缴费，减少扰民、透明度高，实现了抄收服务的集约化、专业化、科学化和智能化管理。成效：一是立足优质服务，提高了客户满意度。二是倡塑企业精神，增强了企业凝聚力。三是支持公益事业，提高了中心知名度。 2、放飞理想——青岛国际机场集团有限公司 品牌确定时间：2006年12月 商标注册时间：2006年12月 简介：“放飞理想”寓意是：1、助旅客平安快乐，为到达理想彼岸添翼。以理想的安全设施、理想的环境和便捷的服务，让旅客放心快乐飞，使旅客迅速到达目的地；2、助客户兴旺发达，为实现致富理想添翼。以理想的的资源、最小的风险和真诚的合作，让客户放心发展，为客户创造理想的价值；3、助员工实现自我，为实现人生理想添翼。以贴心的关爱、真心的依靠和理想的平台，使员工迅速成长，为员工实现自我价值；4、助青岛文明繁荣，为实现强市理想添翼。以更安全、更现代和更文明的空港，为发展青岛拼搏奉献，为打造品牌城市添彩。调查显示服务品牌认同率为97.2%，标志认同率为94.3%。 “家家有品牌，人人有绝活”。培育出以“情无限，心飞扬”为代表的子品牌20余个，包括：机场“温馨之旅”、“贵宾服务”，培养了“十大服务明星”舒卫华，成立了“小舒班组”；“96567航空服务热线”；“电话定票，行前取票”。候机楼“绿亮净美”。小乐队演奏全国机场中第一家推出此服务项目；候机楼外“绿化场地无杂草、黄
联系服务群众五心活动方案
联系服务群众五心活动方案 一、活动目标 通过开展“五心”活动，教育引导全市畜牧系统干部职工牢固树立群众观念和服务意识，切实转变工作作风，增进与群众的感情，拉近与群众的距离，实现服务态度进一步优化、服务流程进一步简便、服务效率进一步提高，解决联系服务群众“最后一公里”突出问题，树立畜牧系统干部职工的良好形象。 二、活动内容及要求 “五心”活动是指在服务群众过程中思想要“真心”、工作要“热心”、态度要“耐心”、服务要“用心”、方法要“贴心”。 思想要“真心”。服务群众要真心实意而不是虚情假意搞形式主义应付了事，从心灵深处树立为人民服务是我们的根本任务和宗旨的思想，明确我是人民的服务员、群众利益无小事，要站在群众的立场和角度去思考和解决问题，把群众的困难和疾苦当成自己的事情，真心去想、真心去做。 工作要“热心”。就是为群众服务要热情，接待群众要一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯茶水端上、一声再见礼送，让群众有家的感觉；到基层开展工作时要拚弃怕脏怕臭怕苦怕累的思想，甩开膀子为群众办实事、服好务，让群众感受到我们的“热心肠”。 态度要“耐心”。就是接待群众时，要静心倾听，听得下群众的牢骚和埋怨，甚至不好听的话；要静得下心、沉得住气，忍得住群众
的误解、埋怨，甚至纠缠。与群众说话时，要心平气和，耐心解释，坚决克服高人一等的思想和心态，杜绝耐心不足、语气生硬甚至发脾气等现象。 服务要“用心”。就是在工作中要认真思考如何尽量周到地为群众服务，如何做到学用结合为群众排忧解难。用群众语言宣传畜牧业政策法规，用群众易于接受的方法向群众提供技术服务，少用专业术语，不讲官话套话，从言行上拉近与群众的距离，赢得群众发自内心的认可。 方法要“贴心”。变被动接受群众“请”为主动下去为群众“干”，组织开展专家便民服务和党员志愿服务，主动公布专家名单、特长、电话，方便群众咨询。多下基层与群众同吃同住同劳动，倾听群众的真实想法和诉求，有针对性地解决群众的实际困难和问题，真正做到了解基层、融入群众，将工作做在群众的心坎上。 三、保障措施 （一）强化责任落实。市局成立领导小组，由局长任组长，分管局长为副组长，市畜牧局群众路线教育办公室要切实担负起统筹协调、信息报送、总结推广先进典型等工作职责，局属各单位要做好配合工作，确保活动顺利开展。 （二）党员干部带头。党员领导干部要带头开展“五心”活动，并督促指导分管业务科室站所活动的开展，发现问题及时改进，发现典型及时总结推广，为活动开展带好头、做好示范。
真诚服务 铸就品牌(电信)征文演讲
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 真诚服务铸就品牌(电信)征文演讲 假如生活是船，那么真诚就是船上的帆；假如生活是无垠的天空，那么真诚就是雨后的彩虹，假如生活是一台机器，真诚就是机器上的发动机。我和所有的联通人一样，生活在联通这样一个大家庭当中，在各自的岗位上用真诚演绎着精彩的人生。 作为联通公司的客户经理，我是既感到无比自豪又深感责任重大。在竞争日益激烈的电信市场，想开拓一片自己的天地，只有知识、实干、勇气等因素是不够的，还需要树立诚心实意的为用户服务的态度。在工作当中，我已经无数次地把自己推到用户面前微笑着无比豪迈对他们说，我是联通客户经理。每一次，我都会在心中默念，我要用我的真诚去打动你们。一年多来，回忆工作中的点点滴滴，唯有“真诚”让我记忆犹新、历历在目。 一、树立“上帝”意识，关注客户需求 客户不是上帝，客户是我们服务的对象，是我们服务的接受 者。我们一定要树立真诚为客户服务的意识，与客户建立相互信任的关系，想用户所想，知用户所需，一切以客户为中心，让客户有“上帝”的感觉。今年九月份双模手机上市以后，太钢一位用户经我的介绍，购买了一部摩托a860，晚上用户便打电话说手机充电不方便，必须在手机上才能充电，要是早知道肯定不买，问我能不能退。我一听，确实给用户带来了麻烦，但我也知道租机肯定不能退，便委婉的 1 / 7
告诉了用户，并表示我和厂家联系，了解别的充电方法。很长一段时间，我通过网上查询，给厂家打电话咨询，都找不出结果。但我坚持每隔一个星期，就会和用户通一次电话，教会用户怎样设置语音拨号、电话本设置、mp3播放等功能。因此，用户也就打消了退机的念头。11月份市场有了一种万能充电器，可以直接给电池充电，并已经有motoa860用户正在使用，得知这一消息，我马上买了一个，随后通知用户有了解决充电麻烦的问题。当我把充电器送给他时，用户非常高兴，从他的神情中，我能看得出来，他对我真诚的服务和联通都是很满意的。 二、敢于开拓创新，超越客户期望 没有创新就没有发展，要做好客户经理，需要不断地学习、 不断地创新，真诚的倾听用户的心声，这样才能做的更好。山西省检察院在一年前，省分公司就与该单位洽谈过集团入网事宜。作为全省的检察机关，用户有意在全省范围内实现系统内部通话采用特殊资费，并希望能够实现一些方便内部办公的功能。我是在为一位省检察院工作的办公室主任服务过程中了解这一情况的。当我把打长途节省话费的拨打方式、cdma的优势等介绍给这位用户时，用户对我产生信任，然后为用户送了会员卡，并邀请参加了客户俱乐部在中体倍力举行的活动，进一步拉近了与客户的距离。随后为用户介绍了cdma1x 网络能够提供他们所需要的服务，vpn组网方案又能满足每个用户，减轻话费负担的愿望。用户了解这些信息后，非常高兴地在单位发出了通知，不到三天，100多户检察院的联通用户加入了集团。首先保
打造优质航空品牌服务,用服务缔造完美
目录 摘要 (2) 关键词 (2) 一、航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势 (2) （一）航空服务质量概念 (2) （二）旅客满意度和航空服务质量的关系 (2) 二、服务品牌已成为航空公司核心竞争力之一 (3) 三、抓住问题，打造高品质航空服务品牌，提高航空公司核心竞争力 (3) （一）航空公司服务水平不能令人满意 (4) （二）定位好服务品牌 (5) （三）加强员工的服务意识，提高员工服务水平 (5) （四）建立完善的航空服务质量管理、控制、评估体系 (6) （五）加强航空服务品牌宣传 (6) 结束语 (6) 参考文献 (6)
打造优质航空品牌服务，用服务缔造完美 摘要：当前，我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展，也加剧了的国内航空公司的竞争，为了在竞争中获求发展，航空公司应该实施战略品牌，出色的品牌为航空公司带来了知名度和美誉度，是航空公司员工高品质服务的承诺，同事也激励了员工为旅客服务的热情，并且得到社会的认可，因此优质服务作为这一至关重要的话题，越来越被重视，虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及工作人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势，而航空品牌创建管理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。 关键词：高品质服务品牌优质服务民航发展企业相关性 一．航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势 （一）航空服务质量概念 结合服务质量的概念以及航空公司的特点，对航空公司的服务质量可以成如下定义：航空公司的服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适的从始发地到达目的地的旅行需要的程度。 航空公司服务质量的基本前提是安全。民航行业的特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。 航空公司服务质量的核心是航班正点率。航空运输与其他运输方式相比最大的优势就是在于快速，这样是旅客选择乘飞机出行的最重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐消弱这一优势，因此，保障航班的正点率是航空公司服务质量的核心。 顾客对航空公司服务质量的感知有显著地差异性。服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用，顾客的感知都可能存在差异。 （二）旅客满意度和航空服务质量的关系目前，学术界对顾客满意度的定义多种多样。当产品和服务达到或者超过顾客的需求、需要和期望时的一种思想状态，这种思想状态使顾客再次购买并保持对产品和服务的忠诚感，从很多科学界的科学家的实验和结论，并进行了的一些有效地验证，都可表明消费情感对顾客满意度有显著地影响。
服务群众心得体会范文服务群众个人感悟
服务群众心得体会范文_服务群众个人感悟 “转变作风·服务群众”，本身就是一种作风，是彰显党性的具体体现。“下面是带来的服务群众心得体会范文，欢迎查看。 服务群众心得体会范文篇一： 通过参加今年的“转变作风·服务群众”的活动，我最大的收获就是真正的理解了其重要意义。实际上这次活动就是一次党的群众路线教育、马克思主义教育和国情教育。跟随工作组成员一起深入基层一线，走进田间地头，深入生活，面对面了解群众、服务群众，增进群众感情，做群众的贴心人。最终目的不是为形式上的“走基层”而“走基层”，是要把深入基层、服务群众、转变作风常态化、制度化。 百姓生活不光是喜事和好事，还有不少实际困难，所以“转变作风·服务群众”活动要落到实处，我们写民情日记要多反映普通群众的利益需求，更好地服务人民。很感谢部领导班子给我这次锻炼的机会，虽然过去也数次从事过赴转服工作，但我想这次“转变作风·服务群众”活动会不光成为我，也会成为每一名工作组成员贯穿终生的一课，基层意识、群众观点必将融入我们以后的工作之中，成为始终坚守的价值理念。 我们要通过走进基层，消化经历，才能掌握和运用群众
的丰富语言，才能讲群众喜闻乐见的事，才能想群众所想，解群众所需，思群众所盼。我们不能只是坐在办公室里遣词造句，或者走马观花的走形式，这样走不进群众心里。我们说的话群众听不懂，有距离感，怎么会有感召力?同百姓交谈，才能说出家常话、贴近百姓情。 “转变作风·服务群众”，本身就是一种作风，是彰显党性的具体体现。“转变作风·服务群众”是一项实践性很强的活动，既是对我们党的先进性优良传统的继承和发扬，也是联系群众、依靠群众、服务群众的生动实践，旨在把马克思主义的群众观点和党的群众路线落到实处，促进县各单位深入基层、深入群众进一步制度化、常态化，不断提高党的服务宣传工作的科学化水平。基层和群众是每个基层工作者的情感之根，所以，我深知，深入开展转服活动，重在联系实际、贵在取得实效，因为一步实际运动比一打纲领更重要。当前和今后一个时期的首要政治任务，就是认真学习宣传和全面贯彻落实党的精神。学习宣传贯彻党的精神，必须要全面理解，准备把握精神实质。在十八届中央政治局第一次集体学习时强调指出，“坚持和发展中国特色社会主义是贯穿党的报告的一条主线。”中国特色社会主义道路，是创造人民美好生活的必由之路。坚持和发展中国特色社会主义，就是要坚持为了人民、服务人民、依靠人民。12月4日中央政治局召开会议，议定“改进工作作风、密切联系
以真诚感动客户,以服务赢得客户程燕琳典型事迹材料
以真诚感动客户，以服务赢得客户 ——记武汉销售分公司优秀客户经理程燕琳 她，作为一名普通的女性，无私地奉献着自己的青春年华。她，所服务的区域，在武汉市成品油市场竞争中最激烈的区域，服务的客户共有15家以上，涉及行业多个。她，在短短的三年客户经理的生涯里，荣获了武汉分公司年度优秀客户经理、劳动竞赛年度销售能手等荣誉称号。她就是武汉销售分公司销售部的客户经理程燕琳，也是武汉销售分公司唯一一位女客户经理。 成功源于执著，从任客户经理这个岗位以来，她始终以客户为中心，以维护公司利益为准则，始终坚持将客户的事当作自己的事来做，在客户维护和开发中，将“五心：恒心、耐心、信心，责任心、诚心”落实到工作中，自担任客户经理以来，真正做到了以真诚感动客户，以服务赢得客户，取得了客户的充分信任，并与客户建立了长期稳定的合作关系，销售业绩稳步提高，2010年，面对柴油极度紧张的局面，没有发生一起客户投诉事件，努力销售汽油，全年销售油品突破了1万吨。 在销售过程中，程燕琳始终把客户的困难当作自己的困
难，坚持用优质的服务赢得客户的认可。有一次，一位客户深夜打电话，告之对公司配送油品数量有争议，并且强行扣留配送油罐车及司机不让离开，获知此情况后，本着快速处理问题的原则，程燕琳通过电话了解情况后，顾不上哭闹的孩子，立即起床，打车到达客户那里。为不影响公司其他配送计划，经与客户反复沟通并做出保证，让油罐车司机签字确认数据后先行离开。她则留下处理此事，查验客户过磅单，客户地磅年检报告，质监所的质检证明及其他相关材料，与公司销售部门进行协商，一起针对该问题制定解决方案，最终承诺协调运输公司对超耗油品进行赔付，客户对客户经理的服务感到非常满意，通过这件事加深了与客户之间的感情，之后，该客户对公司的信任度及忠诚度大大加强，成为了公司的忠诚客户，不断向其他客户宣传中国石油的服务。 还一次，一位新洲地区客户由于月底财务报税的需要，上午打电话说要在下午三点之前需要拿到当月购油所有的发票，当日狂风暴雨，气候非常恶劣，且该客户地处新洲非常偏僻的地方，路途也较远，没有公交车可以直接到达，但接道客户电话后，程燕琳考虑到客户的需求比较急切，如果客户当月不能拿到发票抵扣的话，会造成多缴税款，影响较大，她马上打着伞到公司找财务拿到发票，再以最快速度搭乘长途巴士，转乘几次，终于在下午2点将发票送到客户手中。当她冒着暴雨到达客户办公室的时候，早已饥肠辘辘，衣服
东方航空公司服务品牌管理浅析
东方航空公司服务品牌管 理浅析 Newly compiled on November 23, 2020
本科毕业论文 中国东方航空公司客运服务品牌管理研究 内容摘要 随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得东航品牌与国际航空品牌相比差距还是很大。 在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。东航多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业（旅客运输服务）发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。虽然方向性、思想性、条理性都很好，但由于缺乏品牌管理，近年来东航的品牌竞争力逐渐下降，公司整体竞争力也随之下降。国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌管理制度的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。 本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌管理进行研究，制定出适合东航的品牌管理措施——品牌经理制，使之成为东航区别其他公司的差异化的品牌管理模式。 关键词：服务品牌品牌管理低成本运营高端品牌
目录
2001年2002年2003年2004年2005年2006年中国东方航空公司客运服务品牌管理研究 一、导论 中国在世界上是民航业增长最为迅猛的国家。伴随经济的快速发展，同行业竞争也不断加剧。在市场竞争中，品牌建设已成为现代企业经营与竞争的核心问题，而品牌管理是品牌建设的基础。 （一）选题背景与意义 1. 选题背景 （1）国内背景 原先我国航空企业的发展是由上级主管部门统一规划、实施。2002年中国民航并为三家大型航空运输集团，企业的自主权得到落实。这一时期各航空企业才将企业战略特别是品牌建设列入了议事日程【1】。 统计资料显示， 2004年我国民航运输旅客运输量首次突破1亿人次大关，全行业实现利润超过百亿元，为前十年的总和（见图1-1）【2】。 图 （2）2004 2006年统计数据显示，仅国航一家2005年在中美航线上的亏损就高达6亿美元【5】。 东航的总部上海将于2008年底开放客运第五航权【6】。各大航空公司都通过加大国际航线、购买大型客机等措施应对未来的国际竞争。 2.选题意义 （1）理论意义 是近10多年来在欧美、日、韩等国企业界普遍关注的一门新兴学科。其核心思想是战略品牌管理，涉及品牌创建、设计和评估等方面的设计和执行。本文从实证角度来研究东航客运输服务品牌管理，对完善、发展和创新航空企业服务品牌管理理论具有一定的积极意义。 （2）现实意义
航空卫生与保健答案
7.正常成人脉搏在60-100次/分钟，大于100 次则心动过速，小于60次心动过缓。 8.体温测定时的常用部位是口腔处，腋下处和肛门处。 9.正常成人安静时血压为90~139/60~89mmHg。高于140/90mmHg，则为高血压。 10.《中国民用航空卫生工作规则》规定，飞行人员饮酒后8小时内不准参加飞行。 三、名词解释（每小题4分，共20分。） 1．高空减压病:由于人体组织、体液中溶解的氮气析出形成气泡，压迫局部组织和栓赛血管等引起的一系列临床症状。 2．心理应激：是有机体在某种环境刺激作用下由于客观要求和应付能力不平衡所产生的一种适应环境的紧张反应状态。 3．航空医学：是研究人在大气层飞行时外界环境因素(低压、缺氧、宇宙辐射等)、飞行因素(超重、失重等)、自身因素（疲劳、精神压力大）对人体生理功能的影响及其防护措施的医学学科。 4．晕机病：又称晕动病，是指乘坐交通工具时，人体内耳前庭平衡感受器受到过度运动刺激，前庭器官产生过量生物电，影响神经中枢而出现的出冷汗、恶心、呕吐、头晕等症状群。 5．经济舱综合征:是指乘坐飞机经济舱的乘客长时间坐在狭小的座位上不动，导致双下肢静脉血液回流减慢，血液淤滞，从而形成血栓。当血栓
脱落，随血流经右心室到达肺动脉并在此形成栓塞，引起呼吸困难、胸痛、咯血等症状。 四、简答题（每小题5分，共30分） （1）CPR定义？操作步骤有哪些？其有效标志是什么？ 答：心肺复苏术，以延续生命或为进一步争取抢救时间为目的，对各种原因所引起的心跳和呼吸突然停止并伴有意识丧失急症所采取的包括人工呼吸和胸外心脏按压在内的急救措施。操作步骤：1.首先评估现场环境安全;2.判断神智、呼吸及有无大动脉搏动；3.摆好体位，开放气道，进行胸外按压及人工呼吸。有效标志：1.颈静脉能摸到搏动；2.口唇及皮肤颜色转为红润；3.散大瞳孔开始缩小；4.出现自主呼吸迹象或恢复自主呼吸。（2）如何有效预防经济舱综合征？ 答：1.首先最重要的工作就是努力补充水份，每小时最好补充200CC 的水，并摄入一些柠檬。2.避免饮用酒精及含有咖啡因的饮品，可饮用含糖和钠离子饮料减少排尿，以保持体内液体。3.不要吸烟；4.登机后应定时起身活动，若不便离开座位，也可尽量活动远端脚趾关节，促进血液流通；5.手术后不宜立即空中旅行；穿长筒袜能防止发病。 （3）体检合格证有效期及计算方法？ 答：应当自合格的体检鉴定结论作出之日的下一个日历月的第一日起至本条规定的相应期限的最后一个日历月的最后一日止。 （4）梗塞窒息的表现？急救措施有哪些？
11.2真诚感动客户
文化理论课教案首页 7.5.1-10-j-01
【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【讲授新课】（85分钟） 工作引入（导入新课） 【情境描述】 贝尔和他的妻子南希都是科罗拉多饭店的客人。科罗拉多是一个位于圣地亚哥的一个特别适合度假的地方，它可以为客人们提供许多的游玩方案。他们在午间时分办理了住宿手续，你作为服务员陪他们上楼并一同走进了他们的房间。糟糕的是，这个房间和他们原来预想的差了许多。机敏的你感觉到了贝尔夫妇的不满…… 【工作要求】 这时，你会怎样帮助他们？（同学们自由回答） 【任务分析】 已经完成的系列技能训练能够帮助你在与客户互动的过程中，为客户带去愉悦，让服务过程顺利、和谐。可这只是优质服务的基本体现，距离高品质的服务仍有一段距离。只有“真诚之心”才能帮助你追赶上“品质服务”，因为“真诚之心”具有让客户为之感动的魔力，让客户久久不能忘怀。那么“真诚”是什么呢？ 相关知识 当我们提到“真诚”，大家也许会想到“真心”、“真实”，也许会想到“站在别人的立场上考虑”、“不做对方讨厌的事”、“关怀体贴”、“帮助困境中的人”，等等。这些似乎是我们从小就被教导的理所当然的事情。而就是这些看似理所当然的事情却往往容易被忽略。不信？可以看看你们当中有多少人享受过下面这样的服务。 任务实施 一、解决问题的思路 还记得我们前面学习过的内容吗？这时，你首先应该想到的是用开放的语言引导客人说出自己的想法；然后应该积极想方法改正错误；最后如果能采用合适的方式弥补给客人带来的不愉快，那就十分完美了。 二、实施方案 机敏的服务员感觉到贝尔夫妇的不满，就开口问他们：“你们似乎对这里的住宿环境不太满意，是吗？”贝尔解释说：“我们原先订的是一个面对大海、安
试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义-毕业论文
试论规范的乘务礼仪对打造航空公司 品牌服务的重要意义 论文摘要 在激烈的航空市场竞争中，规范的乘务礼仪成为了发展航空服务水平的重要方面，对打造航空公司品牌服务具有非常重要的意义。空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，规范的乘务礼仪直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。因此，本文以南航为例，分析了品牌服务对提高南航核心竞争力的作用。阐述了规范的乘务礼仪在提高航空品牌的知名度、建立旅客对品牌的信任、形成航空品牌的差异化等方面对航空公司品牌服务的重要意义。在此基础上，研究了提高航空公司服务质量的措施，比如真正以旅客需求为导向、建立完善的服务体系、切实提高旅客满意度等等。 关键词：南航；品牌服务；乘务礼仪 I
目录 论文摘要............................................. I 引言. (1) 第一章品牌服务对南航的作用 (2) 一、南航的概况介绍 (2) 二、品牌服务对提高南航核心竞争力的作用 (2) 第二章乘务礼仪对航空公司品牌服务的重要性 (4) 一、提高航空品牌的知名度 (4) 二、建立旅客对品牌的忠诚 (4) 三、形成航空品牌的差异化 (5) 第三章提高航空公司品牌服务的措施 (6) 一、真正以旅客需求为导向 (6) 三、建立完善的服务体系 (7) 三、切实提高旅客满意度 (8) 第四章结语 (9) 参考文献 (10)
引言 中国实行改革开放政策以来，经济迅速发展，旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。预计到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。 优秀的航空公司不仅要有先进的硬件设施，更要有一流的航空服务。要想争取到更多的旅客，提高旅客的忠诚度，航空公司就必须要努力改善服务品质，用心提升服务质量，建立品牌服务。而乘务礼仪的规范与否，极大的影响到品牌服务的质量高低，体现了航空公司的发展水平和综合实力，决定了航空公司对旅客的吸引力。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，真正以旅客需求为导向，用心为旅客提供规范的乘务礼仪，提高旅客满意度，从而推广航空公司的品牌服务，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。 1
“立足岗位,服务群众,争当一流招商人”
“立足岗位，服务群众，争当一流计生人” --“践行群众路线，争当岗位先锋”主题活动演讲稿 （上台鞠躬） 尊敬的各位领导，各位评委，同志们： 大家下午好！我是来自计生局的刘瑞。非常荣幸有机会参加这次主题教育活动演讲，我演讲的题目是：《立足岗位，服务群众，争当一流计生人》。 雷锋同志的日记中有这样一段话让我记忆犹新：“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一缕阳光，你是否照亮了一份黑暗？如果你是一粒粮食，你是否哺育了有用的生命？如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远坚守着你生活的岗位？”这段话告诉我们，无论身处什么样的岗位，无论从事什么样的工作，都要立足本职工作，发挥作用，做出贡献。 来台儿庄区工作已经五年有余，很荣幸成为计生人中的一员。5年时间很短，但是短短五年年的时间让我深深地了解计生工作并真正的爱上这个工作；然而，对于那些在计生工作岗位上默默无闻，兢兢业业工作10年，20年，30年，甚至奉献终身的老计生工作者来说，5年只是一个很小的数字，只是一个开始。 凡是做过或者正在做着计划生育工作的同志,几乎一致地认为，
计划生育是一件十分繁杂的工作。然而，这项称之谓天下第一难的工作，也有一把化难为易的钥匙，这把钥匙就是群众路线。计划生育工作是关系到国强民富,关系到中华民族繁荣昌盛,关系到子孙后代健康幸福,关系到千家万户切身利益的大事,没有群众的理解和支持是不可能搞好的。 在开展党的群众路线教育实践活动中，做到教育实践活动与日常工作相结合。要将把参与权交给群众，让群众说话，听群众的需求。多听听群众的烦心事，甘当群众的出气筒。要将选择权交给群众，服务群众，剔除形式主义。想群众所想、急群众所急。要将评判权交给群众，一把尺子量到底，群众评价、群众打分、群众出结果，避免出现打招呼，讲人情、搞平衡的情况。 说一千道一万，我认为做好计划生育工作，我们既要严格依法行政，更要时刻关心群众的疾苦，时刻把群众的冷暖挂在心上。动之于情，晓之于理，切实从群众的角度出发，为群众利益、为需求着想，解决好群众后顾之忧，以人为本，关怀服务对象，不但可以使计生工作更好开展，而且可从根本上改善党群、干群关系，使计生工作步入稳定、可持续的道路。 古人云：不积跬步，无以至千里；不善小事，何以成大器。从我做起，从小事做起，从现在做起，这就是敬业，这就是爱岗！ 年轻的朋友们，释放我们的热情吧，投身于社会发展的大潮让我们肩并肩，用青春热血铸造辉煌的明天 我的演讲完了，谢谢大家!
心系企业演讲稿_银行员工演讲稿--心系客户,真诚服务
心系企业演讲稿_银行员工演讲稿--心系客户, 真诚服务 尊敬的各位领导、同事们大家好：我演讲的题目是《心系客户，真诚服务》，我叫***,来自***分行***分理处。说句心理话，在参加这次演讲比赛之前，我很少在公开场合下讲普通话，更别说在这样众目睽睽之下演讲了，在土生土长的土地上，说着方言已经成为一种习惯，但是，今天我走上演讲台，是因为新世纪的中国金融业，面临着新的机遇和挑战，建设银行被国务院选为国有商业银行股份制改造的试点行，作为一名建行员工，既充满了信心，又深感责任的重大。股份制改造目标的实现，需要不断提升我行的核心竞争力，塑造建设银行良好的服务品牌，以优质的服务赢得客户，赢得市场。所以，今天我来了，我要用普通话来演讲，也许我的普通话不太标准，但是，万事开头难，我希望这是一个良好的开始，谢谢大家，请给我鼓励的掌声。***分理处是我行新成立的机构，客户资源匮乏，我们最有力的竞争优势来源于卓越的服务。我在建行这个大家庭里已经工作了多年了，我们都知道“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”。以客户满意为准则，以自己规范的职业行为、良好的职业操守，营造我们良好的社会声誉。这是所有建行人在新形势下，必须要做到的。为适应现代商业银行对前台柜员综合素质的
高要求，我重新拾起书本，向年轻人学习，在短期内掌握了储蓄、点钞、人民币和外币的防伪等综合柜员必需的业务知识。前台工作，给我最大挑战的是讲普通话，由于我没有学过汉语拼音，不清楚每个字的正确发音，平时没有讲普通话的习惯，常常难于启齿。于是我找出女儿的语文课本，从最基础的拼音学起。在我处举办的普通话培训班中，我的年龄是最大的，虽然一听我说普通话，大家就会忍不住发笑，可我是最刻苦努力的，我大胆上台朗读，让老师和同事们纠正错误发音。“一份耕耘，一份收获”，我欣慰自己终于能够用较为标准的普通话与客户交流了。有人说：“要想改变环境，首先要改变自己”。今天所有的演讲者中，也许我是唯一讲得不标准的，可是不做第一，就做唯一，我希望这勇敢的尝试，能成为提升服务赢得客户的试金石。在今天所有的演讲者当中，我绝对不是最优秀的，但我知道我一定是最努力的，因为挑战自我是最困难的，敢于尝试就是我最大的胜利。同事们，自从走进建行，我们就放飞自已的梦想，用誓言用汗水和用真诚，书写建行崭新的篇章，建行的家园需要我们共同的耕耘，让我们每一位员工都来用实际行动感动客户，让建行成为客户最好的选择。
航空公司品牌价值和品牌发展战略研究
航空公司品牌价值和品牌发展战略研究 品牌是航空公司经营业绩和社会影响力的一个综合体现，也是航空公司着力打造核心价值并传递价值的一个形象标志。卓越的品牌在为航空公司树立良好社会形象的同时也为航空公司带来实际利益，但是在一定领域内具有优势的航空公司未必就能够建立一个优质的品牌。品牌的建立和品牌的传递应是航空公司构建持续性发展战略的目标，而建立优质和强势的品牌更应是航空公司战略管理的愿景。 一、航空公司品牌涵义及其构建特征 美国营销协会（AMA）将品牌定义为“一个名称、术语、记号、符号，或者是能够识别并有别于其他销售方的商品或服务”。 航空公司的品牌构成有别于仅仅以产品质量为主或者兼有产品和服务质量为主的定义结构，更多的来说社会公众关注的是航空公司的服务质量与价值的具体体现。鉴于航空运输行业以服务产品为核心带动关联机构进行整体运作的联动性、协作性等特征，在对上述定义外延扩展的基础上，航空公司的品牌构建应基于多种因素考虑，即航空公司的品牌并不是由某一单一元素构成，而是由与航空公司在经营管理理念、服务资源的配置、人力资本的开发和应用以及消费者价值体现等多方面相关联的主要要素集中构成并体现出来的。 航空公司在构建自身品牌的过程中应具备一些主要特征，即： -品牌应能够充分体现出给消费者带来所需的价值利益 -价格是品牌的一个元素，价格策略的制定应基于消费者对品牌价值的认定 -品牌应体现出航空公司服务资源利用的关联性
-品牌定位应基于航空公司自身的资源和资源开发及其利用的程度 -维护品牌的连续性和一致性 -重视品牌沟通对品牌发展的意义和作用 -品牌的提升需要航空公司提供持续的技术和服务支持 品牌在传递信息的同时也在传递着航空公司的价值，这种价值一是表现在品牌对航空公司所带来的利益价值，二是表现在品牌对消费者带来的实体价值和尊贵体验。品牌价值的存在是由航空公司内外部因素的综合作用体现出来，品牌价值的传递需要航空公司进行营销资源的合理配置并建立营销沟通、价值传递的监控和反馈机制，从而不断调整品牌定位，形成一个有机的品牌价值传递过程。 图一：航空公司品牌发展战略规划 二、航空公司品牌构建元素分析 航空公司品牌的建立在很大程度上取决于自身内部因素，即建立有效的组织架构、合理的资源配置、有效的战略规划和组织文化等等。航空公司品牌的建立是一个长期、持续的发展过程，是随着战略发展和调整不断补充和更新一些组成元素。所有组成品牌元素的组合最
一则以真诚服务感动客户的案例启示
一则以真诚服务感动客 户的案例启示 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
一则以真诚服务感动客户的案例启示 一、案例描述 2014年4月份一天的下午，有一位客户急匆匆的走进了乌拉特前旗支行营业室大厅，我们的大堂经理郭惠文同志看他一脸着急的样子，热情主动的走上去询问客户需要办理什么业务，客户说要开一张卡，了解到客户要赶下午4点多的仅有的一趟到兰州的汽车，当时距离开车时间不足1个小时，可是当时柜台和自助终端办卡机上都排满了人，考虑到客户的特殊情况，郭经理通过自助办卡机优先为其办理了卡片，由于客户着急赶车，竟然在前厅办公桌上签字确认时不慎将自己的身份证忘了拿,后来保安在巡视的过程中，发现了其丢失的身份证，及时告知大堂经理郭惠文，那时距离开车时间已经不足半个小时，郭经理迅速翻阅了当天的办卡资料，找到了这位客户刚才办卡时预留的手机号码，及时的联系到这位客户。后来客户来取身份证的时候，他紧紧地握住了郭经理的手，满脸的感激，不停的说着感激的话，我们周围的工作人员都为之感动。 二、案例分析 我们身边有很多像郭经理一样的同事，他们坚守着自己平凡的岗位，每一天他们都用十分的饱满的热情去为形形色色的客户解决他们的问题。我们作为一名银行的工作人员，这本来是我们应尽的职责，但对客户而言，如果我们能够真正做到：急客户之所急，满客户之所需，我们不仅能够实现自己的价值，更多的是收获客户满满的信任，以及今后他们对工行的依赖感。
三、案例启示 当前越来越多的银行开始重视客户服务，从我进入工行以来，慢慢了解这份工作的核心就是客户服务。作为工行的一员，我们的一言一行都代表着工行的形象。服务好每一位客户是我们首要的工作。它要求我们每一个人在面对不同的客户，都能倾听他们的声音，对他们当前的需求及时进行反馈，并预测他们未来的需求，为其提供优质的服务。只有当确保我们的服务满足和超越客户需求时，我们才能继而寻求生存与发展。 工行是全球最盈利的银行，如果我们想在竞争日趋激烈市场环境中赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，那么我们只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为经营准则，才能实现更快、更好的发展。服务是一种文化，它可以充分展现我们行业的精神；服务是一种行动，它可以决定我们行业的效率和发展；服务是一种工作的载体，它可以记录我们行业的数量和效率，但优质的服务带给我们的不仅是机会，更多的是发展。 前旗支行营业室许娇
中国东方航空公司服务品牌管理浅析
本科毕业论文 中国东方航空公司客运服务品牌管理研究
内容摘要 随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得东航品牌与国际航空品牌相比差距还是很大。 在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。东航多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业（旅客运输服务）发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。虽然方向性、思想性、条理性都很好，但由于缺乏品牌管理，近年来东航的品牌竞争力逐渐下降，公司整体竞争力也随之下降。国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌管理制度的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。 本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌管理进行研究，制定出适合东航的品牌管理措施——品牌经理制，使之成为东航区别其他公司的差异化的品牌管理模式。 关键词：服务品牌品牌管理低成本运营高端品牌
目录 一、导论 (1) （一）选题背景与意义 (1) （二）国内外研究状况 (2) （三）研究内容与方法 (2) （四）本文的主要创新之处 (2) 二、品牌管理相关理论基础 (3) （一）三种战略模式对东航发展的启示 (3) （二）品牌管理 (3) 三、东航客运服务品牌现状分析 (4) （一）中国东方航空股份有限公司简介 (4) （二）东航服务品牌简介 (4) （三）东航客运服务品牌管理目标 (5) 四、东航客运服务品牌管理的实施与风险控制 (5) （一）品牌定位 (5) （二）品牌经理制 (7) （三）品牌经理制的优缺点 (8) （四）品牌管理实施的风险控制 (9) （五）降低多品牌管理风险的策略 (10) （六）东航实施客运服务品牌管理应具备的条件 (10) 五、结论 (11) （一）主要结论 (11) （二）需要进一步解决的问题 (12) 参考文献 (12)
关于应急作战航空卫生保障准备工作探讨
关于应急作战航空卫生保障准备工作探讨【摘要】空军的战斗力主要体现在飞行人员上。有了飞机，有了飞行员，还需要把飞机 维护好，更需要有身体健康的飞行人员适应高性能战斗机作战。因此，保障飞行人员的身体 健康，提高飞行人员健康出勤率，提高健康等级是应急作战部队的重要任务。贯彻预防为主 的方针，加强健康教育，增强飞行人员自我保健意识和能力，消除各种不良因素对飞行人员 的影响，维护身心健康。这就需要从日常卫生指导和监督，到伤病防治和健康鉴定等，要实 施全面不间断的卫生保障，以增强飞行人员的体质，提高飞行耐力、空中认知决策能力和作 战时应激适应能力。 【关键词】应急作战；航空卫生；保障 飞行人员的健康水平是影响航空兵部队战斗力的重要因素。提高航空兵部队应急作战能力，就必须做好飞行人员的航空卫生保障，最大限度地降低非战斗减员。俗话说“兵马未动，粮草先行”，整个航空卫生保障工作过程的好坏与航空卫生保障准备工作做得充分与否密切相关。尤其是应急作战航空卫生保障准备工作，特点突出、任务重大，关系着整个战事的结局，影响深远。现将我们对应急作战航卫保障准备工作的肤浅看法作如下探讨。 1卫生保障工作特点和要点 1.1卫生保障工作特点 卫生、生活条件差，飞行员身体难以适应参加应急作战的诸军兵种航空兵部队（包括陆、海、空军航空兵）多数临时进驻新的机场，人多、面广、时间长，居住、饮食、生活环境改变，条件相对较差，飞行人员身体一时难以适应。由于应急作战机动性强，转场频繁，飞行 人员易疲劳，导致身体抵抗力下降，所以卫生防病任务是非常艰巨的。特别是夏、秋季节气 候变化异常，驻地附近疫情复杂，蚊蝇密度大，卫生制度不易坚持，这就导致了卫生防病措 施难以落实。尤其是航卫人员，对参加应急作战的飞行人员难以及时、准确地掌握其身体情况。因为作战时的整体性强，不能减员，保障任务繁重参加应急作战的兵种多、机种多，其 协同性、整体性强，所以人员、批次、架次等等都是固定的。如果因为一个飞行人员因病缺勤，不仅影响一个兵种，甚至可能影响整个应急作战的进展和任务的完成。因此，对飞行人 员的身体状况要求较高。[1] 1.2应急作战航卫保障准备要点 为了真正落实保障卫生工作，必须加强领导。精心组织应急作战时的航卫保障准备工作，由航医主任或指定的航医负责，在部队首长的领导下，组织实施本部队卫勤保障，与所进驻 场站有关部门联系，协调各项工作。除此之外还要充分准备，合理计划在受领卫勤保障任务后，积极稳妥地进行各项准备工作；合理分配航医室资源，制定可行的卫勤保障计划。进行 科学的安排，严抓落实依据飞行人员的健康状况，根据航卫保障的有关要求，向部队首长提 出科学性建议，完成好任务。监督、检查各项航卫保障准备工作的落实情况。搞好卫勤日报 与卫勤登记、统计工作。只有加强战备演练，才能适应应急作战航卫保障的需要。应急航卫 保障能力，是航空兵部队战斗力的一个重要组成部分。提高应急航卫保障能力，是军事斗争 准备形势下卫勤保障工作要着重解决的问题。要求航卫保障具备反应快速、随时能执行战时 保障与救护任务的能力。首先，场站医院（卫生队）要建立应急机动救护分队，保障人员熟 悉各项抢救预案，机上救护预案等。人人掌握战伤救护技术，并定期组织好航空救护演练， 以便更好地适应应急作战卫勤保障要求。最重要的是建设高素质的航医队伍，加强航医队伍 建设，提高航卫人员整体素质是一切的基础。首先，要选调思想觉悟高、业务技术精、热爱 航卫工作的军医充实到航医岗位。其次，要加强航医队伍的岗位训练和外出进修学习，建立 航卫人员业务培训制度，航医平时要加强对各种条件下航卫保障特点、方法等的学习、研究，不断提高业务技能。[2]
党建品牌介绍——贴心服务
党建品牌介绍——贴心服务 名称：贴心服务 理念：以建设“服务型”中心为出发点，以“服务再提质，效能再提速”为着力点，以提高群众满意度为落脚点，努力为人民群众提供方便、快捷、优质、高效的服务。 内涵：通过改进服务态度，做到温馨服务；通过公开承诺践诺，实施阳光服务；通过完善工作方式，开展主动服务；通过拓展服务范围，推行延伸服务。充分发挥我街党员干部的先锋带头作用，切实为改善民生、服务群众、促进经济社会和谐稳定发展作贡献。 目标任务 通过“贴心服务”党建品牌的创建活动，使我街服务管理能力有新提高，党建工作有新亮点，党员形象有新提升，服务民生有新成效。 工作措施 第一，改进服务态度——做到温馨服务。一是从小处着手，从认真接好每一个电话，认真接待每一位来访者做起，提高群众满意度，增强干群关系。二是从群众迫切需要解决的地方入手，为群众提供物资、技术、信息等全方位、系列化服务。三是切实从思想上改进作风。在思想上注重与群众的沟通、交流，及时了解他们的困难、苦衷，了解其所需所盼，倾听他们的呼声，学会将心比心、换位思考，善于理解、善于引导，增强为民服务的责任感。时刻注意自己的服务方式，切忌“推、托、阻、拦”，把百姓的希望和要求记在心上。做到“三心”，即热心、贴心、诚心。四是在工作中改
进服务能力。通过对自身的不断充电，内强素质，不断提高业务能力和工作水平，及时为百姓讲解国家新方针政策，解决群众心中的疑惑。 第二，公开承诺践诺——实施阳光服务。一是积极推进“三公开”举措。即工作制度公开、党员承诺公开、党员示范岗公开，让办事群众明白办事。二是深化政务公开。设立身份牌、公示牌、公告栏、电子显示屏等，全方位公开；加强政务公开信息宣传报道，多层次公开；推进电子政务建设，加大网上政务公开力度，广角度公开。三是开展群众评议活动。定期不定期让办事群众对机关工作和办事人员进行测评，建立健全绩效考评体系，积极探索奖罚分明的激励机制，不断提升机关执行力，努力营造阳光服务氛围。 第三，完善工作方式——开展主动服务。一是开展“一条龙”服务。完善办事流程，调整办事窗口配置，让办事群众“进一扇门、办放心事”，为群众提供便捷、高效、满意的服务。二是实行“午休值班服务”制度。将上班时间提早了整整1小时，并且向外公布值班人员，方便企业和群众办事及政策咨询，解决疑难问题。三是建立“民情日记”制度。每个党员干部统一发放一本“民情日记”本，每人每周至少写出一篇以上“民情日记”，变被动服务为主动服务，真正做到“访民情”、“解民难”、“暖民心”。 第四，拓展服务范围——推行延伸服务。一是建立机关和社区党组织资源共享、共驻共建平台和载体，机关在行政工作、党建工作进社区的同时，人力、财力、物力积极向社区倾斜，支持了社区党建工作的开展。二是实施在职党员干部“双重管理”，引导在职干部与社区弱势群体“结穷亲、